1、 服務意識-服務價值管理2021-12-212課程目標課程目標了解服務質量管理的相關工具；結合服務質量差距模型，從流程面和執行面兩個層面，查找阻礙服務進程，影響客戶感知的短板并提出整改方案；分析目前在投訴處理和管理過程中存在的誤區、差距，規避風險，防患未然，成為客戶情緒拆彈專家；分析服務戰略在落地過程中存在的問題，加強服務質量督導能力與教練技術，進而提升一線客服人員的服務執行力；2021-12-213目錄目錄 提升執行力 服務戰略落地CB服務質量差距模型及短板提升contentsB1服務質量差距模型介紹B2服務5差距產生原因分析B3填補服務差距改進服務質量A解讀服務內涵2021-12-214服

2、務定義服務定義2021-12-215以顧客為中心以顧客為中心全方位預測全方位預測賓客的需求賓客的需求通過一系列通過一系列有效的活動有效的活動達到滿足顧客達到滿足顧客需求的結果需求的結果2021-12-216優質服務的特點優質服務的特點l你給他的是他想要的VS他想要的你沒卻沒有給到他 l服務于開口之前VS服務于開口之后l表面需求VS沉默需求 l想客之所想VS想客之所未想 l受寵若驚VS燕子智慧l但求無過VS創造感動2021-12-217服務的兩個層面服務的兩個層面n服務意識服務意識n肢體語言肢體語言n語言交流語言交流n對客戶的尊重對客戶的尊重n處理問題的能處理問題的能力力n. .n產品產品n設備

3、設備n程序程序n職員配備職員配備n優惠措施優惠措施n. .人的層面人的層面物物的的層層面面2021-12-218服務就是指提供給客戶的任何幫助。服務可以通過為客戶做事情完成。但是服務目的是滿足人的感覺而不是僅僅將事情做完。服務是什么？服務是什么？2021-12-219目錄目錄 提升執行力 服務戰略落地CB服務質量差距模型及短板提升contentsB1服務質量差距模型介紹B2服務5差距產生原因分析B3填補服務差距改進服務質量A解讀服務內涵2021-12-2110服務質量差距模型介紹服務質量差距模型介紹 服務質量差距模型是20世紀80年代中期到90年代初，美國營銷學家帕拉休曼（A.Parasura

4、man）,贊瑟姆（ Valarie A Zeithamal）和貝利（Leonard L. Berry）等人提出的,5GAP模型模型是專門用來分析質量問題的根源。 顧客差距（差距5）即顧客期望與顧客感知的服務之間的差距這是差距模型的核心。要彌合這一差距，就要對以下四個差距進行彌合：差距1 不了解顧客的期望；差距2未選擇正確的服務設計和標準；差距3未按標準提供服務；差距4服務傳遞與對外承諾不相匹配。 2021-12-2111服務質量差距（服務質量差距（5GAP5GAP）模型）模型上圖：上圖： 帕拉休曼等人的服務質量差距模型帕拉休曼等人的服務質量差距模型認知差距認知差距標準差距標準差距交付差距交付差

5、距宣傳差距宣傳差距2021-12-2112差距模型的意義與價值差距模型的意義與價值 差距分析模型指導管理者發現引發質量問題的根源，并尋找適當的消除差距的措施。差距分析是一種直接有效的工具，它可以發現服務提供者與顧客對服務觀念存在的差異。明確這些差距是制定戰略、戰術以及保證期望質量和現實質量一致的理論基礎。這會使顧客給予質量積極評價，提高顧客滿意度。 2021-12-2113 在服務過程中，從決策者對顧客期望的認知到服務質量的規范化，再到服務信息向顧客的傳遞以及服務的實際執行，服務組織內部存在著四個明顯的差距四個明顯的差距。這些差距極大地影響著顧客的感知服務質量感知服務質量，因此，理解差距形成的

6、原因及其對服務質量的影響程度，填補“服務差距”改善服務質量十分必要。填補填補“服務差距服務差距”改善服務質量改善服務質量2021-12-2114服務質量差距（服務質量差距（5GAP5GAP）模型）模型上圖：上圖： 帕拉休曼等人的服務質量差距模型帕拉休曼等人的服務質量差距模型認知差距認知差距標準差距標準差距交付差距交付差距宣傳差距宣傳差距2021-12-2115管理者認知差距產生原因分析管理者認知差距產生原因分析l對市場研究和需求分析的信息不準確 l對期望的解釋信息不準確l沒有需求分析 l從企業與顧客聯系的層次向管理者傳遞的信息失真或喪失 l臃腫的組織層次阻礙或改變了在顧客聯系中所產生的信息 深

7、入了解顧客所需，減少認知差距深入了解顧客所需，減少認知差距2021-12-2116如何減少認知差距如何減少認知差距l改進市場調查l增進交流傾聽五種聲音/做到四個放下/做到四個轉型,要防止六拍l管理者自身首先要穿墻而過，理解服務重要性，提升客戶需求的解讀能力 l與時俱進地身體力行2021-12-2117服務體系服務體系內部體系服務設施或服務環境服務人員服務項目A服務項目B顧客A顧客B顧客看不見我們也看不 見客戶顧客可看見直接接觸間接接觸2021-12-2118傾聽五種聲音傾聽五種聲音l傾聽客戶的聲音 l傾聽上級的聲音l傾聽下屬的聲音l傾聽一線的聲音l傾聽兄弟部門的聲音2021-12-2119四個

8、放下四個放下 放下椅子2放下鞭子3放下架子4放下身子12021-12-2120執行過程中的執行過程中的六拍六拍l拍腦袋l拍胸脯l拍肩膀l拍桌子l拍屁股l拍大腿2021-12-2121 運用“魚缸理論”探尋真實需求 客戶服務的專家，必須具備一種能力 溶入顧客的情境！需要的不是經濟學，而是心理學！需要的不是經濟學，而是心理學！2021-12-2122服務質量差距（服務質量差距（5GAP5GAP）模型）模型上圖：上圖： 帕拉休曼等人的服務質量差距模型帕拉休曼等人的服務質量差距模型認知差距認知差距標準差距標準差距交付差距交付差距宣傳差距宣傳差距2021-12-2123 質量標準差距產生原因分析質量標準

9、差距產生原因分析l計劃失誤或計劃過程不夠充分 l計劃管理混亂 l組織無明確目標 l服務質量的計劃得不到最高管理層的支持 合理設定服務規范，減少標準差距合理設定服務規范，減少標準差距 2021-12-2124如何減少質量標準差距如何減少質量標準差距l管理層重視并參與（只有管理層對顧客服務重視并集中精力投入時，優質服務才有可能實現。管理高層必須愿意接受因提高服務質量而暫時出現的困難和增加的成本。）l通過創新解決服務問題 l服務規范要清晰具體l服務監督機制2021-12-2125制定服務標準的制定服務標準的SMARTSMART原則原則lS明確性（specific）lM可衡量性（measurable）

10、lA可實現性（achievable）lR與顧客的需求吻合（relevant to customers）lT及時性（timely）2021-12-2126制定優質服務標準的步驟制定優質服務標準的步驟 1、分解服務過程；服務圈是一個分解服務過程的工具，它就是客戶在你公司所經歷的關鍵時刻和關鍵步驟的圖，通過這個圖去解剖你的服務過程，從而找出關鍵所在。畫出服務圈的好處是可以幫助你用顧客的眼睛去看問題，用顧客的心去體驗服務過程，就像用一臺照相機，把顧客從進門到出門的每一個動作都拍下來。 2、把顧客在公司所經歷的過程細化再細化，放大再放大。從而找出會影響顧客服務體驗的每一個關鍵因素。3、將關鍵因素轉化為服

11、務標準4、根據顧客需求，重新評估和修改2021-12-2127服務質量差距（服務質量差距（5GAP5GAP）模型）模型上圖：上圖： 帕拉休曼等人的服務質量差距模型帕拉休曼等人的服務質量差距模型認知差距認知差距標準差距標準差距交付差距交付差距宣傳差距宣傳差距2021-12-2128關鍵時刻關鍵時刻 在每年每月每周的每一天每一個時刻里，客戶與公司員工發生接觸，同時做了一個無聲的評判他們把他們所受到接待時的即時感受即時感受牢記在他們心里的考評表上。每一張考評表就是一個“關鍵時刻關鍵時刻”。 Scandinavian Airlines System前總裁 Jan. Carlzon的有關著作2021-1

12、2-2129關鍵時刻關鍵時刻中的中的關鍵關鍵內涵內涵l配合傳球 VS 臨門一腳 l專業評委 VS 大眾評委l瑕不掩玉 VS 10010l日久見人心 VS 瞬間見真心2021-12-2130服務交付差距產生原因分析服務交付差距產生原因分析l管理和監督 l職員對標準規則的認識和對顧客需要的認識 l缺少生產系統和技術的支持 提升服務執行，減少交付差距提升服務執行，減少交付差距2021-12-2131如何減少服務交付差距如何減少服務交付差距l影響一線執行效果的原因分析l內部支撐服務體系完善l教練技術l積極服務執行文化的建立2021-12-2132執行層面引發的服務短板執行層面引發的服務短板l人員招聘的

13、定位火雞VS松鼠l客我關系的定位你們VS 我們l服務標準執行的定位做了VS做好l服務內容的定位份外VS份內l溝通模式的定位尊重事實VS尊重情感l服務語言的定位技術語言VS服務語言l服務心態的定位薪甘情愿VS心甘情愿l服務思維方式的定位貼標簽VS善解人意l客戶需求解讀的定位白天不懂夜的黑VS溶入客戶情境2021-12-2133內部服務支撐的重要性內部服務支撐的重要性顧客顧客研發研發 生產生產銷售銷售安全保證安全保證財務財務人力資源人力資源 如果你沒有直如果你沒有直接提供服務給客戶，你接提供服務給客戶，你一定正向那些直接提供一定正向那些直接提供服務給客戶的人提供服服務給客戶的人提供服務。務。202

14、1-12-2134服務利潤鏈服務利潤鏈內部服務質量員工滿意度留住員工員工的生產效率外部服務價值顧客的滿意度顧客的忠誠度營業額增 長獲利能力2021-12-2135成為教練成為教練p從從“監工監工”到到“教練教練” p從從“關注結果關注結果”到到“注重過程注重過程” p從從“提要求提要求”到到“給方法給方法” p從從“不知道、不熟練不知道、不熟練”到到“不知道、熟練不知道、熟練”p從從“不識廬山真面目不識廬山真面目”到到“旁觀者清旁觀者清” p從從“走走”到到“坐坐” 2021-12-2136成為教練成為教練p從從“大聲斥責大聲斥責”到到“愛的鼓勵愛的鼓勵” p從從“取長補短取長補短”到到“揚長

15、避短揚長避短” p從從“破窗理論破窗理論”到到“熱爐法則熱爐法則” 再到再到“三明治原理三明治原理” p從從“單一單一”的領導風格到的領導風格到“情境領導情境領導”p從從“文而不化文而不化”到到“道場機制道場機制” 2021-12-21372021-12-2138霍桑實驗與班組管理霍桑實驗與班組管理l1924年11月，美國科學院組織了一批學者在芝加哥郊外的西方電器公司霍桑工廠進行一次長達八年的調研實驗工作，這在管理史上成為“霍桑實驗”。l“霍桑實驗”主要是研究各有關因素對生產效率的影響程度。整個實驗分為四個階段，即照明的變化、改變工作條件、與工人談話（創造宜人的心理環境）及實行計件工資實驗。l

16、影響勞動生產效率的重要因素是人的社會心理問題，如和諧的人際關系非正式團體（生產過程中由感情相通、志趣相投而自由結成的小團體）及領導與被領導的關系，而不一定是工人的技術、能力、物質條件等因素。2021-12-2139 提升執行力的三個緯度提升執行力的三個緯度l想做心態l知道做什么意識（做對的事情）l知道怎么做 能力（把事情做對）2021-12-2140服務質量差距（服務質量差距（5GAP5GAP）模型）模型上圖：上圖： 帕拉休曼等人的服務質量差距模型帕拉休曼等人的服務質量差距模型認知差距認知差距標準差距標準差距交付差距交付差距宣傳差距宣傳差距2021-12-2141宣傳差距產生原因分析宣傳差距產

17、生原因分析l外部營銷溝通的計劃與執行沒有和服務生產統一起來 l廣告等營銷溝通過程中往往存在承諾過多的傾向 坦誠進行服務溝通，減少宣傳差距坦誠進行服務溝通，減少宣傳差距2021-12-2142如何減少宣傳差距如何減少宣傳差距l市場溝通中的承諾要更加準確和符合實際 l外部營銷活動中做出的承諾能夠做到言出必行2021-12-2143服務質量差距（服務質量差距（5GAP5GAP）模型）模型上圖：上圖： 帕拉休曼等人的服務質量差距模型帕拉休曼等人的服務質量差距模型認知差距認知差距標準差距標準差距交付差距交付差距宣傳差距宣傳差距2021-12-2144 建立六個系統建立六個系統l客戶反饋系統客戶反饋系統l

18、員工反饋系統員工反饋系統l服務審核系統服務審核系統l服務支撐系統服務支撐系統l培訓系統培訓系統l客戶關系管理系統客戶關系管理系統2021-12-2145目錄目錄 提升執行力 服務戰略落地CB服務質量差距模型及短板提升contentsB1服務質量差距模型介紹B2服務5差距產生原因分析B3填補服務差距改進服務質量A解讀服務內涵2021-12-21462021-12-2147執行中存在的問題執行中存在的問題 說了不聽說了不聽 聽了不做聽了不做 做了又錯做了又錯 錯了不認錯了不認 認了不改認了不改2021-12-2148執行中存在的問題分析執行中存在的問題分析說了不聽說了不聽聽了不做聽了不做做了又錯做了又錯錯了不認錯了不認認了不改認了不改l聽不到l聽不懂l聽不進去l.l不會做l做與不做一個樣l