1、v本項(xiàng)目主要介紹如何應(yīng)對連鎖門店的日常管理，解決日常管理中的一些問題v本項(xiàng)目共分三個技能點(diǎn)，一是門店安全措施，二是連鎖門店防損作業(yè)要求；三是如何處理顧客投訴。v通過本項(xiàng)目的學(xué)習(xí)，使員工正確進(jìn)行門店的安全管理，保障門店的安全運(yùn)營，減少不必要的損失，當(dāng)客戶投訴時，門店經(jīng)營人員能夠合理處理。門店安全管理措施門店安全管理措施v 門店門店 安全作業(yè)安全作業(yè) 安全小組安全小組 適用門店管理人員采取有效措施保證門店的安全運(yùn)營，減少不必要的損失。 v原價(jià)50.80元的海獅豆油，現(xiàn)價(jià)30.80元銷售。超市的低價(jià)促銷，引起周圍居民紛至沓來，由于預(yù)案估計(jì)不足，最終釀出事故。上海樂購超市三門店開業(yè)僅5分鐘，排隊(duì)購買低

2、價(jià)豆油的數(shù)百名消費(fèi)者便因擁擠而發(fā)生踩踏事件。雖然民警接報(bào)后趕到現(xiàn)場，迅速平息了事態(tài)，但依然有19名消費(fèi)者被陸續(xù)送往附近醫(yī)院就診，其中15人被確診受傷，1人骨折。 這是一起嚴(yán)重的安全事故，這樣的事情本來就是完全可以避免的，作為超市的管理人員，沒有考慮周全，缺乏安全管理的意識。在經(jīng)營的過程中，必須把安全防范措施放在重要的位置，必須理解安全管理的重要性，實(shí)施安全作業(yè)管理，將安全事故降到最低點(diǎn)。v 1 1 安全管理的重要性安全管理的重要性v 2 2 安全事故發(fā)生的主要原因安全事故發(fā)生的主要原因v 3 3 安全作業(yè)管理安全作業(yè)管理v1 1 安全管理的重要性安全管理的重要性v 確保消費(fèi)者購物安全。v 提供

3、員工工作的安全環(huán)境。v 減少門店的財(cái)務(wù)損失。v 維持良好的社區(qū)環(huán)境。v2 2 安全事故發(fā)生的主要原因安全事故發(fā)生的主要原因v 門店設(shè)備老化。v 員工基本常識不夠。v 員工警惕性不足。v3 3 安全作業(yè)管理安全作業(yè)管理v 事前預(yù)防。在經(jīng)營的過程中，事先制定好各項(xiàng)制度并做好各種預(yù)防措施，防范各種安全事故的發(fā)生。v 事中處理。如果事故發(fā)生，必須按照事先設(shè)定預(yù)案，嚴(yán)格按照程序有序進(jìn)行處理。v 事后檢查。事發(fā)生后，一定要嚴(yán)肅檢查，以防類似的事情再度發(fā)生。v1 消防安全管理消防安全管理:v2 防搶管理防搶管理v3 防騙管理防騙管理v4 停電的處理停電的處理v1 1 消防安全管理消防安全管理v 事前預(yù)防v

4、設(shè)立緊急出口及安全門，并隨時保持通楊，若該店無其他出口時，則大門口應(yīng)保持暢通。v 設(shè)置足夠的滅火器，依消防規(guī)定設(shè)于門店的明顯處，并定期保養(yǎng)及檢查各項(xiàng)消防設(shè)備。v 定期召集門店全體員工，講解滅火設(shè)備的功能、使用方法，以及防火注意事項(xiàng)。v 門店內(nèi)一般禁止抽煙。v 隨時檢驗(yàn)插座、插頭的絕緣體是否脫落、損壞。v 打掃衛(wèi)生、清理垃圾時，應(yīng)注意其中有無火種等易燃物。v 電器、插座、馬達(dá)附近應(yīng)經(jīng)常清掃，不留雜物。v 門店全體人員皆應(yīng)知道總電源開關(guān)的位置及使用方法。v 店內(nèi)勿放易燃物，店內(nèi)裝飾應(yīng)選用耐火材料。v 除電燈外,關(guān)掉所有電器設(shè)備。v 立刻打119火警電話，并報(bào)告店長。v 告知門店員工立即根據(jù)“安全管

5、理小組”的編制執(zhí)行任務(wù)。v 以疏散所有人員為第一優(yōu)先，立即疏散門店內(nèi)顧客并迅速離開現(xiàn)場。v 聽從總指揮或消防人員的指揮，保持鎮(zhèn)定，按平時消防演習(xí)搶救金錢、財(cái)務(wù)重要資料等，并迅速將現(xiàn)金及貴重財(cái)物轉(zhuǎn)移到安全位置。v 將受傷的顧客及員工立即送醫(yī)院。v 人身安全第一重要，不要因收集現(xiàn)金或救火而危及自身安全。v 搶救的金錢、財(cái)物、重要資料要有專人負(fù)責(zé)看管，以防歹徒趁火打劫。v 如有濃煙出現(xiàn)時，應(yīng)在地上爬行，迅速離開現(xiàn)場；盡量避免開電器設(shè)備，不要用手或身體觸摸。v 不要使用電梯，盡量由樓梯疏散。v 離開門店后，到附近指定地點(diǎn)集合，并迅速清點(diǎn)人數(shù)。v 未獲得消防人員許可，不可重新進(jìn)人火災(zāi)現(xiàn)場。v 店長應(yīng)及時

6、向上級主管提出報(bào)告。v 清點(diǎn)財(cái)物的損失，并編列清單。v 配合公安、消防防單位，調(diào)查火災(zāi)發(fā)生的原因。v 事件損失評估、檢討并提出整改措施。v 容易遭歹徒搶劫的商店特征v 商品堆放、陳列零亂，這等于告訴歹徒“這是一家疏于管理的店”，所以遭搶的可能性就比較大。v 燈光暗談，賣場內(nèi)一片昏暗，這是歹徒最喜歡的作案環(huán)境。v 櫥窗亂貼海報(bào)，遮住了視野，使歹徒在作案時不太顯眼。v 顧客稀少，服務(wù)員站在柜臺內(nèi)，這是最容易遭劫的時候。v 太多錢財(cái)外露，因?yàn)殚T店未設(shè)保險(xiǎn)柜，現(xiàn)金(尤其是大鈔)直接存放于收銀機(jī)內(nèi)，很容易引起搶劫。v 店外馬路的岔路多，有容易逃走的路線。v 應(yīng)隨時避免以上歹徒最容易下手的六種狀況的出現(xiàn)。

7、v 可裝置監(jiān)視器或安全系統(tǒng)。v 建立投庫制度，應(yīng)規(guī)定收銀機(jī)內(nèi)的現(xiàn)金不得超過一定金額；超過則須投庫，收到大鈔則應(yīng)立即投入保險(xiǎn)柜內(nèi)。v 盡量保持店內(nèi)的明亮度以及店內(nèi)外的整齊、不凌亂。v 大門、玻璃上不得張貼太多海報(bào)、POP，不得堆置太高的物品。v 提高警覺，發(fā)覺可疑人物時，應(yīng)盡快通知全體營業(yè)人員。v 與警務(wù)機(jī)構(gòu)或保安公司建立緊密合作關(guān)系，并張貼告示。v 平時要對店員進(jìn)行教育與訓(xùn)練。v遇搶時應(yīng)保持冷靜沉著，具體要注意以下七點(diǎn)：v 不作任意的驚叫以及無謂的抵抗，以確保顧客和店員的人身安全為主要原則。v 雙手動作應(yīng)讓歹徒看得清楚以免歹徒誤解而造成傷害。v 不必試圖說服歹徒。v 為避免意外傷害，應(yīng)告訴歹徒

8、，倉庫、廁所或其他地方是否還有同伴。v 在不影響人身安全的情況下，盡可能拖延時間，假裝合作。v 可乘歹徒不備時，迅速按下報(bào)警器。v 盡力記住歹徒的特征。v 歹徒商開后應(yīng)方即報(bào)警并盡快通知企業(yè)總部有關(guān)人員。v 小心保持犯罪現(xiàn)場的完整性不要破壞歹徒雙手觸摸過的物品及設(shè)備的現(xiàn)場。v 立即填好歹徒特征表。v 將遇搶過程寫成報(bào)告，并呈送上級主管單位。v 被搶之店往往很容易再度成為夕徒目標(biāo)故更須針對事前防范的各項(xiàng)重點(diǎn)檢查原有的缺陷。v當(dāng)今社會，騙人的花樣不斷翻新，騙子的騙術(shù)可謂千奇百怪，因而門店員工要隨時提高警惕，防止歹徒的詐騙。常見的案例有：要求兌換零錢、送貨、以物抵物，或是聲稱存放在寄物柜內(nèi)的貴重物品

9、失竊等等。v 事前預(yù)防v 店員應(yīng)避免與顧客過于接近，以免發(fā)生意外。v 不要背對或離開已打開的錢財(cái)放置處或保險(xiǎn)箱。v 視線不要離開已打開的錢財(cái)放置處或保險(xiǎn)箱。v 收到顧客所付錢財(cái)，應(yīng)等確定顧客給付金額符合后，才可將錢放入錢財(cái)放置處。v 收到顧客大鈔時，應(yīng)注意鈔票上有無特別記號及辨識假鈔。v 注意顧客以“零錢掉落法”及“聲東擊西法”騙取你已打開的錢財(cái)放置處或保險(xiǎn)箱。v 收款一定要按既定程序進(jìn)行，且必須唱收唱討。v 在便利店中，若門店店員只有一位，且進(jìn)倉庫搬貨無法照顧到收銀機(jī)，那么除了熟客外，盡量不要離開賣場，并婉拒顧客。v 對各種騙術(shù)手法，應(yīng)實(shí)施在職訓(xùn)練，以熟練防范技巧。v 事中處理v切記不可因人

10、手不足，顧客擁入等原因，而自亂陣腳，疏忽了上述防范措施。v 事后檢討改善v作成示范個案，通報(bào)門店注意，避免再中圈套 v 事前預(yù)防v 門店內(nèi)應(yīng)備有緊急照明燈、手電筒等應(yīng)急照明工具。v 掌握電力公司有計(jì)劃的停電信息，并做好各項(xiàng)準(zhǔn)備。v 事中處理v 應(yīng)迅速查明停電原因，以便作出相應(yīng)的對策。v 若長時間停電，應(yīng)起用自動發(fā)電機(jī)，并立即與企業(yè)總部主管部門聯(lián)系。v 若停電是在晚上，且時間很長，可考慮停止?fàn)I業(yè)。v 停電時收銀機(jī)無法打出發(fā)票，此時可利用空白紙張?zhí)钌腺徺I金額，請消費(fèi)者下次來店時憑證兌換發(fā)票。v 店長應(yīng)立即將門店的保險(xiǎn)箱和店長室鎖好。v 收銀人員迅速將收銀機(jī)抽屜關(guān)好。v 店長應(yīng)迅速將人員分配至收銀臺

11、附近及門店內(nèi)，以保證現(xiàn)金及商品的安全。v 以客氣的語調(diào)安撫顧客，并請顧客諒解因停電所帶來的不便。v 指派副店長或其他人員兩人以上，在后門把關(guān)，以防止員工在此時發(fā)生不良行為v 事后處理v 檢查門店內(nèi)外是否有異常的狀況v 清查門店內(nèi)的財(cái)物和商品。v 待一切恢復(fù)正常之后再開始營業(yè)。v1 1 請你回答下列問題請你回答下列問題v 為什么要強(qiáng)調(diào)門店的安全管理？門店發(fā)生安全事故的原因有哪些？v 安全作業(yè)管理應(yīng)從哪些方面著手？v 如何才能做好消防、防搶、防騙和停電等安全管理？v2 2 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目v 調(diào)查學(xué)院周邊超市的安全情況，為其制定一套“安全管理措施”方案。 門店防損作業(yè)門店防損作業(yè) v 防損 門店

12、措施 v適用于門店管理者如何有效降低正常經(jīng)營過程中不必要的損耗 境外有關(guān)統(tǒng)計(jì)資料顯示，在各類損耗中，88是由員工作業(yè)錯誤、員工偷竊和意外損失所導(dǎo)致的，7是顧客偷竊，5則內(nèi)部偷竊，其中尤以員工偷竊所遭受的損失為最大。以美國為例，全美全年由員工偷竊造成的損失高達(dá)4000萬美元，比顧客偷竊額高出5-6倍；再如臺灣省，員工偷竊的比率亦占60之高。 技能描述技能描述v損耗不僅造成社會資源的浪費(fèi)，而且嚴(yán)重影響了連鎖門店的經(jīng)濟(jì)效益。如何有效避免經(jīng)營過程中的損耗是各連鎖企業(yè)普遍關(guān)注的課題，為最大限度地減少經(jīng)營過程中不必要的損耗，作為門店管理者首先必須清楚損耗產(chǎn)生的原因。v 打錯了商品的金額。v 收銀員與顧客借

13、著熟悉的關(guān)系，故意漏掃部分商品或私自鍵入較低價(jià)格抵充。v 收銀員因同事熟悉的關(guān)系而發(fā)生漏打、少算的情形。v 由于價(jià)格無法確定而錯打金額。v 對收銀工作不熟練。v 對于未貼標(biāo)簽、末標(biāo)價(jià)的商品，收銀員打錯。v 誤打后的更正手續(xù)不當(dāng)。v 收銀員虛構(gòu)退貨而私吞現(xiàn)金。v 商品特價(jià)時期已過，但收銀員仍以特價(jià)銷售 v 商品調(diào)撥的漏記。v 商品領(lǐng)用未登記或使用無節(jié)制。v 商品進(jìn)貨的重復(fù)登記。v 漏記進(jìn)貨的帳款。v 壞品末及時辦理退貨。v 退貨的重復(fù)登記。v 銷售退回商品末辦理進(jìn)貨退回。v 商品有效期檢查不及時。v 商品條碼標(biāo)簽貼錯。v 新舊價(jià)格標(biāo)簽同時存在。v POP或價(jià)格卡與標(biāo)簽的價(jià)格不一致。v 商品促銷結(jié)

14、束后未恢復(fù)原價(jià)。v 商品加工技術(shù)不當(dāng)產(chǎn)生損耗 v 驗(yàn)收時點(diǎn)錯數(shù)量。v 門店員工搬入的商品未經(jīng)點(diǎn)數(shù)，造成短缺。v 僅僅驗(yàn)收數(shù)量，未做品質(zhì)檢查所產(chǎn)生的錯誤。v 進(jìn)貨的發(fā)票金額與驗(yàn)收金額不符。v 進(jìn)貨商品末入庫。v 未妥善保管進(jìn)貨商品的附贈品。v 進(jìn)貨過剩導(dǎo)致商品變質(zhì)。v 銷售退回商品末妥善保管。v 賣剩商品末及時處理，以致過期。v 因保存商品的場所不當(dāng)而使商品價(jià)值減損。v 因商品知識不足而造成商品價(jià)值的減損。v 姑息扒竊。v 數(shù)錯數(shù)量。v 看錯或記錯售價(jià)、貨號、單位等。v 盤點(diǎn)表的計(jì)算錯誤。v 盤點(diǎn)時遺漏品項(xiàng)。v 將贈品記入盤點(diǎn)表。v 因不明負(fù)責(zé)區(qū)域而作了重復(fù)盤點(diǎn)。v 隨身夾帶。v 皮包夾帶。v

15、購物袋夾帶。v 廢物箱夾帶。v 偷吃或使用商品。v 將用于顧客兌換的獎品、贈品占為己有。v 與親友串通，購物末結(jié)帳或金額少算。v 利用顧客末取的帳單作為廢帳單退貨而私吞貨物v 將商品高價(jià)低標(biāo)，賣給親朋好友。v 隨身夾帶商品。v 皮包夾帶。v 購物袋夾帶。v 將扒竊來的商品退回而取得現(xiàn)金。v 顧客不當(dāng)?shù)耐素洝 顧客將商品污損。v 將包裝盒留下，拿走里面商品。v 調(diào)換標(biāo)簽。v 高價(jià)商品混雜于類似低價(jià)商品中，便收銀員受騙v 誤記交貨單位。v 供應(yīng)商套號，以低價(jià)商品冒充高價(jià)商品。v 混淆品質(zhì)等級不同的商品。v 擅自夾帶商品。v 退貨商品夾帶商品。v 換取商品時，收貨不確實(shí)。v 暫時交一部分訂購的貨，

16、而造成混亂。v 與員工勾結(jié)實(shí)施偷竊。v 自然意外事件：水災(zāi)、火災(zāi)、臺風(fēng)和停電等。v 人為意外事件：搶劫、夜間偷竊和詐騙等 v1 1 供應(yīng)商出入管理供應(yīng)商出入管理v 供應(yīng)商進(jìn)入門店必須先向后場登記，或領(lǐng)取出人證方能進(jìn)入。v 離開時經(jīng)檢查，交回出入證方可放行。v 供應(yīng)商在賣場或后場更換壞品時，須有退貨單或先在后場取得提貨單主管批準(zhǔn)后，方可退換。v 供應(yīng)商送貨后的空箱必須打開，紙袋則要折平，以免偷帶商品出店“v 廠商的車輛離開時，需經(jīng)門店工作人員檢查后，方可離開 2 2 員工出入管理員工出入管理員工上下班時，必須由規(guī)定的出入口出入。3 3 員工購物管理員工購物管理 嚴(yán)禁員工在工作時間購物或預(yù)留商品。

17、 員工購物必須在規(guī)定的專門收銀臺進(jìn)行結(jié)帳。 員工在休息時間或下班后所購物品不能帶入賣場或作業(yè)現(xiàn)場休息區(qū)的衣物柜。 員工所購商品，應(yīng)有發(fā)票和收銀條，以備警衛(wèi)或驗(yàn)收入員檢查。v 避免收銀員使用退貨鍵或更正鍵來消除己登錄商品記錄。v 收銀主管須注意各收銀臺的金額進(jìn)度，如果發(fā)現(xiàn)異常情況要先停止該機(jī)臺檢查。v 新進(jìn)收銀員上機(jī)時務(wù)必要由資深收銀員陪同，防止由于緊張而發(fā)生錯誤。v 每日定時外送作業(yè)。v 由專人打印外送單，并清點(diǎn)好商品。v 由送貨人員接手將商品推至準(zhǔn)備區(qū)。v 送至顧客處所時，清點(diǎn)給顧客并請顧客簽收回執(zhí)。v顧客臨時性要求送貨，一定要先結(jié)帳付款后，將送貨單由店長或保安核準(zhǔn)后可外送。處理顧客投訴處理

18、技巧處理顧客投訴處理技巧 v顧客 投訴 v適用于連鎖門店?duì)I銷人員以管理人員處理顧客投訴的各項(xiàng)事宜。 2001年7月，在顧客服務(wù)中心收到這樣一個投訴，顧客楊某在買完單時無意中發(fā)現(xiàn)，他的小票上多錄入了2件他并沒有購買的商品，與此同時，跟隨他身后買單的家人，也發(fā)現(xiàn)小票上多錄入了2件并沒有購買的商品。楊某當(dāng)時非常氣憤地跑到顧客服務(wù)中心，大罵：“你們這簡直是詐騙犯！”，而且一直嚷嚷：“如果不對這件事做出合理解釋，我就投訴到消協(xié)”。并口口聲聲說：“要炒掉這樣的員工，要狠狠地處罰她”。聞訊而來的主管馬上拿過電腦小票進(jìn)行核實(shí)，發(fā)現(xiàn)情況確實(shí)如此，而且錯誤出自同一個收銀員。主管立即向顧客道歉，并將楊某引至自己的辦公室內(nèi)，并倒水安慰他們。待他們冷靜后，主管再次對收銀員工作的失誤進(jìn)行誠懇的道歉和檢討，并答應(yīng)就此事要對該收銀員進(jìn)行嚴(yán)肅的處理和教育。當(dāng)時商場正在進(jìn)行有獎促銷活動，主管就多給了幾張抽獎券給顧客，并說“這次差錯是我們工作中的一次失誤，我們一定會引以為誡，提高我們員工的工作質(zhì)量，希望您能繼續(xù)支持和相信我們商場。”在主管的耐心解釋下，楊某才慢慢地消了氣，并主動說：“算了，也不要炒掉她了，現(xiàn)在找一份工作也不容易，但要好好教育她，不能再