1、家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品售后維修服務(wù)山東地區(qū)調(diào)查報(bào)告摘要：“家電下鄉(xiāng)”工程是國家加強(qiáng)和改善宏觀調(diào)控決策部署，實(shí)施積極穩(wěn)健財(cái)政政策的重要舉措，對于惠農(nóng)強(qiáng)農(nóng)、擴(kuò)大內(nèi)需、拉動生產(chǎn)、保持經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快增長，促進(jìn)行業(yè)發(fā)展，改善民生，落實(shí)節(jié)能減排，具有重要意義。為了深入了解這項(xiàng)政策的實(shí)施效果。在工信部號召下，我們組建了一只80人的實(shí)踐調(diào)查隊(duì)，分別對魯西北、魯西南、魯中、魯東南、半島五個(gè)地區(qū)進(jìn)行調(diào)查。涉及全省49個(gè)市轄區(qū)、25個(gè)縣級市、42個(gè)縣，覆蓋率達(dá)到86.71% 。發(fā)放問卷4000份，有效回收率達(dá)到80.88%。調(diào)查數(shù)據(jù)已如實(shí)上交至工信部，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析反映出家電下鄉(xiāng)顯著的惠民效果以及現(xiàn)行制度中的一些不足，達(dá)到了實(shí)踐

2、的最初目標(biāo)。關(guān)鍵詞：家電下鄉(xiāng) 大學(xué)生 現(xiàn)狀 調(diào)查目錄：1、摘要···························12、關(guān)鍵詞·················

3、;·········13、目錄···························14、實(shí)踐前期············

4、;·············2 1） 實(shí)踐隊(duì)員招募···················· 2 2） 實(shí)踐隊(duì)員培訓(xùn)·············

5、······· 25、實(shí)踐進(jìn)行·························26、實(shí)踐后期···············

6、83;·········3 1）魯東南地區(qū)調(diào)查分析··················3 2）魯中地區(qū)調(diào)查分析··················&#

7、183;8 3）魯西南地區(qū)調(diào)查分析··················13 4）半島地區(qū)調(diào)查分析···················19 5）魯西北地區(qū)調(diào)查分析·····

8、3;············237、意見及建議························308結(jié)束語···········&

9、#183;··············32一、 實(shí)踐前期1） 實(shí)踐隊(duì)員招募及安排通過宣傳募集到80名志愿者，為了顯現(xiàn)山東省內(nèi)的地區(qū)差異，分成五個(gè)實(shí)踐小隊(duì)分赴魯西北、魯西南、魯中、魯東南、半島地區(qū)展開調(diào)查。2）實(shí)踐隊(duì)員培訓(xùn)實(shí)踐隊(duì)員的培訓(xùn)分為集中培訓(xùn)和小隊(duì)內(nèi)培訓(xùn)兩種方式。7月8日晚召開全體隊(duì)員會議對大家進(jìn)行集中培訓(xùn)，包括：網(wǎng)點(diǎn)的選取、問卷的填寫、公共信息的利用等。各實(shí)踐小隊(duì)根據(jù)所調(diào)查區(qū)域的特點(diǎn)對隊(duì)員們進(jìn)行小隊(duì)內(nèi)培訓(xùn)。在培訓(xùn)的同時(shí)并對隊(duì)員們提出以下要求：1、調(diào)查

10、必須實(shí)名制，以保證調(diào)查的真實(shí)性；2、調(diào)查過程中必須要有照片等信息的采集；3、實(shí)踐必須遵從網(wǎng)站要求，并做到責(zé)任落實(shí)到個(gè)人；4、對于問卷的填寫以及信息統(tǒng)計(jì)要按照要求如實(shí)按時(shí)完成。二、實(shí)踐進(jìn)行2010年7月中旬，實(shí)踐隊(duì)開始在全山東省范圍內(nèi)展開調(diào)查，調(diào)查范圍涵蓋了49個(gè)市轄區(qū)、25個(gè)縣級市、42個(gè)縣，覆蓋率達(dá)到86.71%?？偣舶l(fā)放問卷4000余份，其中消費(fèi)者調(diào)查問卷為3600份、售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)400余份。調(diào)查過程中一律采用隨機(jī)抽樣的方法，各實(shí)踐小隊(duì)根據(jù)不同地域采用了不同的調(diào)查方法，具體包括：1）簡單隨機(jī)抽樣。在人員情況差異不是很大的鄉(xiāng)鎮(zhèn)采用簡單隨機(jī)抽樣，事前不做任何區(qū)域分劃，完全憑偶然抽取樣本加以調(diào)查

11、；2）等距抽樣。在人員較多的市轄區(qū)調(diào)查時(shí)，按地域分出調(diào)查區(qū)域，然后逐一按一定的間隔進(jìn)行抽樣調(diào)查；3）分層抽樣。針對所在區(qū)域人員眾多、差異程度較大的情況。將調(diào)查對象分為鄉(xiāng)村人員、城鎮(zhèn)人員、市郊人員、其他人員四個(gè)層次。然后在每個(gè)層次中按比例取樣； 4) 整體抽樣。在一些鄉(xiāng)村按照其本身就有的組的分配，從中抽選一定數(shù)量的對象進(jìn)行調(diào)查，然后再利用個(gè)體調(diào)查結(jié)果的匯總推斷整個(gè)村子的情況。三、實(shí)踐后期數(shù)據(jù)只有通過科學(xué)的整合處理才能成為有效地信息。開學(xué)后，按原定計(jì)劃我們便馬不停蹄的開始了后期數(shù)據(jù)整理工作，現(xiàn)在以圓滿完成，中間也遇到了一些技術(shù)問題或者其他的具體問題，我們?nèi)翰呷毫?，得到了統(tǒng)計(jì)結(jié)果?？偣彩盏接行柧?

12、912份，占總問卷的80.88%。為了凸顯山東各地區(qū)的地區(qū)差異，將魯西北、魯西南、魯中、魯東南、半島地區(qū)的數(shù)據(jù)分別統(tǒng)計(jì)并進(jìn)行單獨(dú)分析，更加細(xì)致的反映出家電下鄉(xiāng)的實(shí)際情況。一）魯東南地區(qū)調(diào)查分析通過對有效問卷的分析，我們覺得政府在家電下鄉(xiāng)售后服務(wù)方面還有很大的改進(jìn)空間，問題主要表現(xiàn)在：政府宣傳不夠；家電下鄉(xiāng)政策有待改進(jìn)等幾個(gè)方面。當(dāng)然，家電下鄉(xiāng)售后服務(wù)也有值得稱道的幾個(gè)方面：聯(lián)系方便；解決問題迅速等幾個(gè)方面。我們感到，在當(dāng)前形勢下，家電下鄉(xiāng)的意義是多方面的，不僅有利于擴(kuò)大內(nèi)需，有利于市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展，而且有利于提高農(nóng)民知識水平，發(fā)揮了擴(kuò)內(nèi)需、促消費(fèi)、惠民生、利長遠(yuǎn)的積極作用。通過調(diào)查我們發(fā)現(xiàn)，從家電

13、產(chǎn)品的需求來看，農(nóng)村消費(fèi)者對彩電、冰箱、洗衣機(jī)的需求相對旺盛。已購買家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品的農(nóng)村消費(fèi)者中，有35.6%的消費(fèi)者有二次購買的意愿。在使用家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品過程中，每8件家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品中有1件出現(xiàn)過維修情況。在接受過維修服務(wù)中，服務(wù)滿意率超過7成。價(jià)格并不低、可選品種少、領(lǐng)取補(bǔ)貼難、部分企業(yè)售后服務(wù)嚴(yán)重滯后于產(chǎn)品推廣等，已成為制約家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品進(jìn)農(nóng)民家庭的主要因素。1、八成消費(fèi)者對國家有關(guān)“產(chǎn)品售后服務(wù)政策”的政策有所了解當(dāng)問及消費(fèi)者“對國家有關(guān)產(chǎn)品售后服務(wù)政策政策的了解程度”時(shí)，幾乎不知道的消費(fèi)者占20%，了解，知道一些占73.3%，非常了解的占到6.7%，見圖1。由此可見，大部分農(nóng)村消費(fèi)者對這一政

14、策都有所了解，一點(diǎn)不了解的和非常了解的都只是極少數(shù)，說明產(chǎn)品售后服務(wù)政策已經(jīng)越過認(rèn)知階段步入理解階段。但同時(shí)也應(yīng)該認(rèn)識到，仍有20%的人對這一政策不是很清楚。說明政府仍需要做進(jìn)一步宣傳。  2、農(nóng)村消費(fèi)者對家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品售后服務(wù)政策的了解渠道中鮮有政府宣傳當(dāng)問及消費(fèi)者“對家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品售后服務(wù)政策的了解渠道”時(shí)，調(diào)查結(jié)果顯示：政府宣傳為0，電視廣播報(bào)紙等媒體占20%，傳單標(biāo)語和網(wǎng)絡(luò)各占13.3% 聽說占46.7%其它占6.7%，見圖2可見政府在宣傳這一方面做的還不是很好。3、從對家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品的質(zhì)量來看沒有壞過的只占66.7%，壞過的占33.3%，如圖3所。說明家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品的質(zhì)量需要提高。

15、4、大部消費(fèi)者都知道家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品售后服務(wù)的聯(lián)系方法熟悉家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品售后服務(wù)的聯(lián)系方法的占33.3%，大概知道的占46.7%不知道的僅占13.3%如圖，由此可見，家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品售后服務(wù)的聯(lián)系方法大部分消費(fèi)者是很清楚的。5、消費(fèi)者與家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品售后服務(wù)部門的聯(lián)系還是很順利的聯(lián)系上過的占53.3%，而未聯(lián)系的占40%，聯(lián)系不上的僅占6.7%。如圖，因而，家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品售后服務(wù)的部門是比較負(fù)責(zé)任的。6、消費(fèi)者與家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品售后服務(wù)部門的聯(lián)系是很方便的有66.7%的消費(fèi)者與家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品售后服務(wù)部門方便的聯(lián)系上了，有26.7%的消費(fèi)者未與家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品售后服務(wù)部門聯(lián)系，只有6.7%的消費(fèi)者感覺聯(lián)系比較困難，如圖

16、。7、大部分消費(fèi)者對家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品售后服務(wù)的質(zhì)量是比較滿意的20%的人認(rèn)為維修質(zhì)量很好，80%的人認(rèn)為質(zhì)量一般。如圖。8、家電下鄉(xiāng)政策改進(jìn)的地方消費(fèi)者的意見很不統(tǒng)一13.3%消費(fèi)者認(rèn)為種類少同樣多的消費(fèi)者認(rèn)為手續(xù)繁瑣，認(rèn)為價(jià)位高和質(zhì)量不高的各占6.7%，46.7%的消費(fèi)者認(rèn)為補(bǔ)貼比例低。如圖9、消費(fèi)者在購買家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品是考慮的因素是多方面的.其中,考慮產(chǎn)品質(zhì)量的消費(fèi)者占33.3%,考慮價(jià)格因素的占53.3%,考慮售后服務(wù)的僅占6.7%,考慮品牌的占13.3%,而購買便利性幾乎無人考慮,如圖.以上說明,在各種因素中,價(jià)格因素仍是農(nóng)民消費(fèi)者考慮的最主要的因素.另一方面,購買便利性方面無人考慮,說明現(xiàn)

17、在購買這些產(chǎn)品比較容易.10、不同年齡段的消費(fèi)者考慮問題的方面是不同的由于樣本容量有限不能做具體分析,但是從僅有的樣本中可以看出,年齡越小,對于品牌質(zhì)量考慮得越多,而對于年紀(jì)稍微大一些考慮更多的是價(jià)格和質(zhì)量.同時(shí),他們對售后服務(wù)等方面的問題看法也是有較大的不同的,獲取信息的渠道也是有差別的。二）魯中地區(qū)調(diào)查分析1、“家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品種類數(shù)據(jù)的分析， 消費(fèi)者對彩電、冰箱等大型家電需求較大。從收回的479份有效問卷中，被調(diào)查消費(fèi)者共購買667件家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品。如圖表1所示，消費(fèi)者對不同種類的家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品消費(fèi)比例簡單分為四層，消費(fèi)最大的為電冰箱、彩電；其次是空調(diào)、洗衣機(jī)；然后是手機(jī)、電腦、太陽能熱水器；

18、而對于冷柜、電磁爐、微波爐、電熱水器及燃?xì)鉄崴飨M(fèi)較少.這說明,居民對彩電、冰箱等大型家電需求較大。2 、消費(fèi)者對“家電下鄉(xiāng)”售后服務(wù)政策的較為了解，政府宣傳渠道有待加強(qiáng)479名受訪者對售后維修服務(wù)政策了解情況如圖表2所示?？梢钥闯?，政府及相關(guān)部門對“家電下鄉(xiāng)”對售后維修服務(wù)政策了的宣傳還有待加強(qiáng)。 “家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品售后維修服務(wù)政策的宣傳渠道方面，如圖3，“電視、廣播、報(bào)紙”及“傳單，標(biāo)語”等目標(biāo)受眾較多，“政府宣傳”效果不佳。 在是否熟悉售后維修服務(wù)聯(lián)系方法的問題中，完全不知道的僅占15%，這表明當(dāng)所購買的“家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品出現(xiàn)故障時(shí)，有大約85%的消費(fèi)者至少大概知道聯(lián)系售后維修服務(wù)部門的方

19、法3、消費(fèi)者反映“家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題的僅為25.3%如圖5， 74.7%的消費(fèi)者表示他們所購買的家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品沒有壞過。4、出現(xiàn)故障后，消費(fèi)者與“家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品售后服務(wù)維修部門的聯(lián)系情況。如圖6，由數(shù)據(jù)分析，當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)狀況時(shí)，消費(fèi)者更愿意通過本地電話以及聯(lián)系銷售點(diǎn)的方式進(jìn)行產(chǎn)品的售后維修活動。遇到產(chǎn)品質(zhì)量問題的消費(fèi)者中“在白天12小時(shí)內(nèi)”、“次日內(nèi)”聯(lián)系到銷售網(wǎng)點(diǎn)的較多，分別為37%、34%；有18%、11%的消費(fèi)者表示是在“4小時(shí)之內(nèi)”，“35天”聯(lián)系到售后維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的。產(chǎn)品售后維修服務(wù)部門的反應(yīng)時(shí)間“當(dāng)時(shí)”、“當(dāng)天”“2天內(nèi)”“3天內(nèi)”“5天內(nèi)”“5天以上”所占的比例分別為3%、9

20、%、12%，36%，15%、21%、4%。售后維修部門解決問題的時(shí)間“當(dāng)時(shí)”、“當(dāng)天”“2天內(nèi)”“3天內(nèi)”“5天內(nèi)”“5天以上”所占比例5.6%、8.2%、11.3%、10.5%、21.0%、40.2%、2.2%。. 消費(fèi)者對產(chǎn)品到貨時(shí)間、安裝等配送服務(wù)滿意程度情況（如圖表7）。5、消費(fèi)者對售后維修服務(wù)的意見和建議。消費(fèi)者對于維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)不滿意的原因主要集中在“維修服務(wù)不夠及時(shí)”、“零部件收取費(fèi)用較高”“維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系困難”等方面。三）魯西南地區(qū)調(diào)查分析泰安市家電下鄉(xiāng)政策是深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、積極擴(kuò)大內(nèi)需的重要舉措，是財(cái)政和貿(mào)易政策的創(chuàng)新突破。主要內(nèi)容是，順應(yīng)農(nóng)民消費(fèi)升級的新趨勢，運(yùn)用財(cái)

21、政、貿(mào)易政策，引導(dǎo)和組織工商聯(lián)手，開發(fā)、生產(chǎn)適合農(nóng)村消費(fèi)特點(diǎn)、性能可靠、質(zhì)量保證、物美價(jià)廉的家電產(chǎn)品，并提供滿足農(nóng)民需求的流通和售后服務(wù)；對農(nóng)民購買納入補(bǔ)貼范圍的家電產(chǎn)品給予一定比例的財(cái)政補(bǔ)貼，以激活農(nóng)民購買能力，擴(kuò)大農(nóng)村消費(fèi)，促進(jìn)內(nèi)需和外需協(xié)調(diào)發(fā)展。但是，家電下鄉(xiāng)的政策是否為大眾接受，又大眾是否了解家電下鄉(xiāng)了？在泰安地區(qū)，我們通過對調(diào)查報(bào)告的分析，并進(jìn)行了分析總結(jié)。1. 有30%的消費(fèi)者幾乎不知道維修政策，只有15%的消費(fèi)者非常了解。2. 有90%的消費(fèi)者是通過電視和標(biāo)語這些方式知道的家電下鄉(xiāng)政策，政府應(yīng)該再擴(kuò)大宣傳，通過多種媒介向消費(fèi)者宣傳。3. 關(guān)于產(chǎn)品的質(zhì)量問題，一直是消費(fèi)者非常關(guān)注的

22、。大約50%的消費(fèi)者反映產(chǎn)品有壞過。4. 關(guān)于維修部門的聯(lián)系方式，有70%的消費(fèi)者只是大概知道，有20%的消費(fèi)者不知道，只有10%的消費(fèi)者表示熟悉。有75%的消費(fèi)者暫時(shí)還未與維修部門取得過聯(lián)系，大約85%的消費(fèi)者是通過電話的方式，只有10%的消費(fèi)者是通過與維修部門直接聯(lián)系。而且50%的原因是咨詢維修服務(wù)，30%咨詢使用中的問題。5. 關(guān)于維修網(wǎng)點(diǎn)，只有20%的消費(fèi)者覺得是方便的，有70%的消費(fèi)者認(rèn)為這些網(wǎng)店的存在，并不是很方便，有10%的消費(fèi)者認(rèn)為很不方便。6. 對于出現(xiàn)的問題，50%消費(fèi)者反映在當(dāng)天就可以解決遇到的問題，45%的消費(fèi)者對服務(wù)比較滿意，10%的不太滿意，不滿意的占10%，一般的

23、占20%，很滿意的只占15%。7. 對于維修部門維修收費(fèi)的問題，55%消費(fèi)者反映收取零備件費(fèi)用，15%的消費(fèi)者反映收取上門費(fèi)用。8. 65%的消費(fèi)者反映，補(bǔ)貼到賬時(shí)間過長，手續(xù)繁瑣；消費(fèi)者普遍反映種類少，價(jià)位高。50%的消費(fèi)者反映，售后服務(wù)態(tài)度差，而且維修費(fèi)很高。10%的消費(fèi)者反映質(zhì)量問題。有90%的消費(fèi)者不清楚自己縣鄉(xiāng)的維修網(wǎng)點(diǎn)。9. 60%的消費(fèi)者反映，政府應(yīng)該加強(qiáng)服務(wù)維修市場監(jiān)管。10.關(guān)于家里的電源情況，98%以上的用戶家都有地線，并且都有電源保護(hù)裝置；90%以上的消費(fèi)者家里電源電壓穩(wěn)定，很少停電。關(guān)于銷售網(wǎng)店的調(diào)查：1. 有95%的網(wǎng)點(diǎn)都開通了網(wǎng)絡(luò)，這對于消費(fèi)者來說是一個(gè)很好的消息，

24、因?yàn)橄M(fèi)者可以對維修網(wǎng)點(diǎn)就行監(jiān)督，而且方便政府的監(jiān)控。2. 消費(fèi)者到維修網(wǎng)點(diǎn)咨詢的問題一般是購買和使用問題，大于占到的比例是85%。3. 故障的原因：80%的產(chǎn)品是質(zhì)量問題和使用環(huán)境的問題，對于質(zhì)量問題，政府還應(yīng)該加強(qiáng)監(jiān)督，讓消費(fèi)者購買到滿意的產(chǎn)品。4. 維修網(wǎng)點(diǎn)一般選擇上門服務(wù)，85%的網(wǎng)點(diǎn)看情況收取費(fèi)用，保質(zhì)期內(nèi)不受，超過保質(zhì)期收取。5. 99%的網(wǎng)點(diǎn)都能完成服務(wù)在81%以上，涉及家電下鄉(xiāng)的產(chǎn)品占得比重很少！聊城市聊城地區(qū)維修網(wǎng)點(diǎn)的調(diào)查主要分布在東昌府區(qū)，茌平縣，東阿縣，臨清市，冠縣等地區(qū)。維修網(wǎng)點(diǎn)的具體情況如下。1、 大約2/3大的維修網(wǎng)點(diǎn)屬于自有性質(zhì)，租賃的網(wǎng)點(diǎn)不到1/3。2 、家電下

25、鄉(xiāng)產(chǎn)品售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)與生產(chǎn)企業(yè)的經(jīng)營關(guān)系：18.4%的網(wǎng)點(diǎn)是生產(chǎn)企業(yè)直接所屬，47.4%的網(wǎng)點(diǎn)是品牌加盟，26.8%的網(wǎng)點(diǎn)是特約，其余網(wǎng)點(diǎn)為其他形式。 3、大約62.9%的網(wǎng)點(diǎn)已開通網(wǎng)絡(luò)。4、農(nóng)民到維修網(wǎng)點(diǎn)咨詢或請求的各項(xiàng)服務(wù)相當(dāng)。5、維修網(wǎng)點(diǎn)的主要售后服務(wù)方式是上門服務(wù)，大約占總服務(wù)方式的62.5%，在店服務(wù)大約占29。2%，電話服務(wù)和定期循回服務(wù)所占比例很少。 6、維修網(wǎng)點(diǎn)上門維修時(shí)，大約有1/2的網(wǎng)點(diǎn)是在維修期間內(nèi)不收費(fèi)，超過保修期限收取費(fèi)用。7、大約47.5%的網(wǎng)點(diǎn)可以完成81%以上的服務(wù)，30%的網(wǎng)點(diǎn)可完成61%80%的服務(wù)，17.5%的網(wǎng)點(diǎn)可以完成30%60%的服務(wù)。8、維修網(wǎng)點(diǎn)的總

26、經(jīng)營面積一般在100200平米之間，其他區(qū)域大小不等。9、維修網(wǎng)點(diǎn)的維修范圍主要有洗衣機(jī)，彩電，電冰箱，冷柜，手機(jī)，電磁爐，微波爐，空調(diào)，電腦，太陽能。其中洗衣機(jī)主要包括海爾·小鴨·澳柯瑪。美的等。彩電主要有創(chuàng)維·海信·海爾·長虹·TCL等。冷柜主要有澳柯瑪·海爾等。電磁爐主要是格蘭仕·蘇泊爾·美的等。微波爐主要是格蘭仕·美的等?？照{(diào)主要有海爾·美的·格蘭仕·格力等。電腦主要有方正·聯(lián)想·海爾·惠普等。太陽能主要有黃明·海爾&

27、#183;太陽雨等。10、保修產(chǎn)品的主要故障有：洗衣機(jī)（產(chǎn)品質(zhì)量原因，安裝調(diào)試原因等），彩電（產(chǎn)品質(zhì)量問題，使用環(huán)境水電問題等）。電冰箱（安裝調(diào)試問題，使用環(huán)境水電問題等）。冷柜（安裝調(diào)試問題，使用環(huán)境水電問題等）。電磁爐（產(chǎn)品質(zhì)量原因，使用者操作不當(dāng)?shù)龋?。微波爐（運(yùn)輸送貨問題，使用環(huán)境水電問題，使用者操作不當(dāng)?shù)龋??？照{(diào)（安裝調(diào)試問題等）。電腦（安裝調(diào)試問題，產(chǎn)品質(zhì)量原因等）。太陽能（安裝調(diào)試問題，使用環(huán)境水電問題，使用操作功能復(fù)雜等）。11、 月維修服務(wù)中，涉及家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品的比例大約是0.1%30%。菏澤市家電下鄉(xiāng)售后維修服務(wù)是保障消費(fèi)者合法利益的重要方面，使得消費(fèi)者解決問題有處可循。因此，

28、對消費(fèi)者實(shí)際維修情況的調(diào)查就變得尤為重要。下面是此次調(diào)查的一些數(shù)據(jù)。粗略看來，約三分之二的消費(fèi)者對家電下鄉(xiāng)售后維修服務(wù)政策（以下簡稱“政策”）了解一小部分，其余三分之一對政策幾乎不知道。獲悉這些政策的途徑主要是電視,報(bào)紙和廣播(約38%)，還有聽說（約24%），政府宣傳也起到了一定的作用，約占14%。從故障情況來看，只有少數(shù)家電出現(xiàn)過故障（約8%），然而對售后維修服務(wù)部門的聯(lián)系方法，消費(fèi)者只是大概知道或者根本不知道，所以只有極少數(shù)（約8%）的人與維修部門成功取得過聯(lián)系也就不足為奇了。至于聯(lián)系方式，人們更傾向于本地電話和通過銷售店（各約46%）。除去約一半的消費(fèi)者未曾與售后維修服務(wù)部門（以下簡稱

29、“維修部門”）聯(lián)系過，其余的消費(fèi)者主要是咨詢使用中的問題。從方便與否來看，約一半的消費(fèi)者表示從自己家到最近的維修點(diǎn)不方便，還有約27%的消費(fèi)者附近沒有維修服務(wù)點(diǎn)。不過有約25%的消費(fèi)者感覺方便，在白天12小時(shí)內(nèi)可以聯(lián)系到維修點(diǎn)，部門當(dāng)天便可做出反應(yīng)，問題在當(dāng)天或者兩天內(nèi)可以得到完滿解決。從購買家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品的過程來看，消費(fèi)者更關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量（約51%），其次是價(jià)格（約20%）和售后服務(wù)（約15%）。消費(fèi)者普遍反映家電下鄉(xiāng)政策需要進(jìn)一步改進(jìn)的有種類少，手續(xù)繁瑣和補(bǔ)貼到賬時(shí)間長。消費(fèi)者（約85%）已經(jīng)認(rèn)識到售后服務(wù)的重要性，尤其是“三包”后。然而消費(fèi)者對所在鄉(xiāng)縣家電售后維修網(wǎng)點(diǎn)分布不太清楚（約69%）

30、，更甚者完全不知道（約19%）。消費(fèi)者普遍要求政府增加售后維修網(wǎng)點(diǎn)的個(gè)數(shù)，并能讓消費(fèi)者及時(shí)得到維修網(wǎng)點(diǎn)的信息。濟(jì)寧市此次調(diào)查對象為濟(jì)寧家電下鄉(xiāng)售后維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和消費(fèi)者，調(diào)查目的是為了掌握家電下鄉(xiāng)售后維修服務(wù)的現(xiàn)狀，找到優(yōu)點(diǎn)和劣勢，從而更好地推動家電下鄉(xiāng)政策，更好為農(nóng)民做實(shí)事。此次調(diào)查的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)目為九個(gè)，總體來看，工作開展有序進(jìn)行。由統(tǒng)計(jì)數(shù)字來看，網(wǎng)點(diǎn)所有權(quán)為自有者占了多數(shù)（5/9），此外還有租賃和其他形式。同樣，維修網(wǎng)點(diǎn)為生產(chǎn)企業(yè)直接所有者也占了多數(shù)。所有的家電中，洗衣機(jī)，彩電，電冰箱的種類比較多。為了更好地服務(wù)消費(fèi)者，幾乎所有的（8/9）網(wǎng)點(diǎn)均已經(jīng)開通了網(wǎng)絡(luò)。農(nóng)民來到網(wǎng)點(diǎn)主要是咨詢使用問題和故

31、障檢修問題（各35%），此外還有維護(hù)保養(yǎng)問題。報(bào)修產(chǎn)品的故障主要是由使用環(huán)境，使用者操作不當(dāng)或者操作功能復(fù)雜造成的。服務(wù)形式一般是上門服務(wù)于在店服務(wù)相互補(bǔ)充。至于收費(fèi)情況，約一半的網(wǎng)點(diǎn)不收費(fèi)，其他的則看時(shí)間是否在保修期內(nèi)（約35%），或者根據(jù)距離遠(yuǎn)近（約15%）。大多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)能直接完成服務(wù)的81%以上。約65%的網(wǎng)點(diǎn)總經(jīng)驗(yàn)面積在200-400平米。 此次調(diào)查的消費(fèi)者數(shù)目為50人，其中男性28人，占56%，女性22人，占44%。年齡多在21-40歲，占68%。家庭常住人口多為3-5人（約78%）。數(shù)據(jù)顯示，68%的消費(fèi)者對家電下鄉(xiāng)政策只知道一些，其余32%則幾乎一點(diǎn)也不知道。通過電視，報(bào)紙，廣播和

32、網(wǎng)絡(luò)了解家電下鄉(xiāng)政策的約占65%。消費(fèi)者購買的家電曾經(jīng)壞過的占了24%，同樣有這一比例或者更多的人對售后維修服務(wù)部了解。除了有約30%的消費(fèi)者沒有與售后維修部門聯(lián)系過外，其余的消費(fèi)者多是咨詢送貨安裝及維修服務(wù)問題。 約70%的消費(fèi)者感覺從自己家到最近的售后服務(wù)點(diǎn)不方便，聯(lián)系時(shí)間在白天12個(gè)小時(shí)內(nèi)。正是這一大批感覺不方便的消費(fèi)者還沒和售后維修服務(wù)部門取得聯(lián)系。那些取得過聯(lián)系的消費(fèi)者對服務(wù)質(zhì)量多數(shù)評定為一般，一部分反映說維修點(diǎn)收取了維修零備件費(fèi)用。針對維修網(wǎng)點(diǎn)個(gè)數(shù)少及家電下鄉(xiāng)手續(xù)繁瑣的情況，約60%左右的消費(fèi)者提議政府及有關(guān)部門及時(shí)下放維修網(wǎng)點(diǎn)信息及簡化手續(xù)流程，還有就是加強(qiáng)市場監(jiān)管，進(jìn)一步規(guī)范維

33、修市場。四）半島地區(qū)調(diào)查分析在調(diào)查中，全體隊(duì)員廣泛收集了被調(diào)查消費(fèi)者和維修網(wǎng)點(diǎn)反映的問題和意見，高質(zhì)量地完成了數(shù)目可觀的調(diào)查問卷，并于后期對問卷數(shù)據(jù)做了深入的分析和總結(jié)，做出如下總結(jié)：青島市（一） 對消費(fèi)者的調(diào)查1、消費(fèi)者購買家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品的品種通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者購買洗衣機(jī)、彩電、電冰箱、冷柜、太陽能熱水器產(chǎn)品較多，而對其他產(chǎn)品如電磁爐、空調(diào)、微波爐、電腦等產(chǎn)品的購買較少。這反映出農(nóng)村消費(fèi)者的購買力相對較低，對一些相對“奢侈”的家電產(chǎn)品還是沒有很強(qiáng)的消費(fèi)動力。2、消費(fèi)者對售后維修服務(wù)政策了解情況通過調(diào)查，多數(shù)消費(fèi)者表示通過電視、報(bào)紙、廣播等對售后維修服務(wù)政策“了解、知道一些”，這表明多數(shù)消費(fèi)者

34、還是比較了解售后維修服務(wù)政策，這樣有利于產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)及時(shí)與售后維修服務(wù)部門取得聯(lián)系，及時(shí)維修。3、消費(fèi)者與售后維修服務(wù)部門的聯(lián)系對于售后服務(wù)維修部門，消費(fèi)者多數(shù)知道其聯(lián)系方式，但只有少數(shù)消費(fèi)者聯(lián)系過售后服務(wù)維修部門。對于更傾向于采用何種方式與售后服務(wù)維修部門取得聯(lián)系，消費(fèi)者多數(shù)表示愿意用本地電話或者通過銷售店聯(lián)系。4、消費(fèi)者對售后維修服務(wù)的滿意度消費(fèi)者對售后維修服務(wù)部門多是咨詢送貨、安裝問題，或是咨詢維修服務(wù)問題。消費(fèi)者與產(chǎn)品售后維修服務(wù)部門聯(lián)系花費(fèi)的時(shí)間、產(chǎn)品售后維修服務(wù)部門的反應(yīng)時(shí)間、解決消費(fèi)者問題的時(shí)間基本在1至2天內(nèi)，消費(fèi)者對該項(xiàng)服務(wù)表示比較滿意。此外，消費(fèi)者對產(chǎn)品到貨時(shí)間、安裝

35、等配送服務(wù)也基本滿意，有少數(shù)表示一般。5、消費(fèi)者對售后維修服務(wù)的建議多數(shù)消費(fèi)者認(rèn)為以下方面尚存在不足：產(chǎn)品質(zhì)量不高、手續(xù)繁瑣、補(bǔ)貼到賬時(shí)間長。消費(fèi)者希望能夠方便及時(shí)得到售后維修服務(wù)信息，并提出增加售后維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、每個(gè)村能有家電服務(wù)維修員等建議。（二）、對售后維修網(wǎng)點(diǎn)的調(diào)查通過對售后維修網(wǎng)點(diǎn)的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者與網(wǎng)點(diǎn)的聯(lián)系不多，可能與不太了解維修網(wǎng)點(diǎn)信息有關(guān)。多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)通過電話服務(wù)或者上門服務(wù)為消費(fèi)者解決使用或故障檢修問題?？梢姡獙?shí)現(xiàn)“家電”“服務(wù)”雙下鄉(xiāng)，對售后維修網(wǎng)點(diǎn)的宣傳介紹必不可少。煙臺市我們隨機(jī)抽取了20多個(gè)家電下鄉(xiāng)網(wǎng)點(diǎn)，對其進(jìn)行調(diào)查。1、調(diào)查中，30%的網(wǎng)點(diǎn)是自有的，約20%的網(wǎng)點(diǎn)是

36、租賃的。而維修網(wǎng)點(diǎn)與生產(chǎn)企業(yè)的經(jīng)營關(guān)系中，約70%為特約。家電下鄉(xiāng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)范圍基本集中在洗衣機(jī)，電冰箱，彩電。并且，海爾，美的，海信居多。60%的網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)開通了網(wǎng)絡(luò)。農(nóng)民到網(wǎng)點(diǎn)來主要是咨詢使用問題及維修保養(yǎng)問題。維修產(chǎn)品故障主要原因是A、B類故障。60%的網(wǎng)點(diǎn)是在店服務(wù)。是否收取費(fèi)用看時(shí)間及距離。約60%的網(wǎng)點(diǎn)能直接完成服務(wù)。 2、在調(diào)查過程中，我們隨機(jī)抽取了100多名煙臺群眾，其中男女比例約為3:2。70%人學(xué)歷在高中及以下。約56%的人家中有電源保護(hù)裝置及地線。而近70%的人認(rèn)為家中的電壓是穩(wěn)定的，并且無經(jīng)常停電現(xiàn)象。 3、 調(diào)查的人中，33%的群眾購買過家電下鄉(xiāng)的產(chǎn)品。其中，洗衣機(jī)，電冰

37、箱，彩電等比較受歡迎。而比較歡迎的家電下鄉(xiāng)品牌是美的，海爾，海信。 4 、約有1/5的被訪者對售后維修服務(wù)政策比較了解。對售后維修服務(wù)政策是否了解其中30歲以下的居多，而60歲以上的了解的很少。了解的人大多是通過網(wǎng)絡(luò)或別人介紹而了解家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品維修服務(wù)政策的。對于自己買的家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品，約有50%的人說自己買過的產(chǎn)品沒有壞過，對產(chǎn)品相對較滿意。而只有28%的人對“家電下鄉(xiāng)”維修服務(wù)聯(lián)系方法不了解。其中40歲以上的居多。而其中，有50%的人表示自己曾聯(lián)系上過產(chǎn)品售后服務(wù)維修部門。而40%的人表示自己從未聯(lián)系過產(chǎn)品售后服務(wù)維修部門。是否聯(lián)系過售后服務(wù)維修部門 更多的人愿意通過本地電話、維修服務(wù)部來聯(lián)

38、系產(chǎn)品售后維修服務(wù)部門。消費(fèi)者更多聯(lián)系的是維修服務(wù)部與銷售廠家。他們聯(lián)系的原因大多是咨詢使用中的問題及維修服務(wù)問題。70%的消費(fèi)者認(rèn)為，他們的家離最近的產(chǎn)品售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)還是比較方便的。他們聯(lián)系售后維系服務(wù)部花費(fèi)的時(shí)間是一天之內(nèi)。并且，很多問題都能在當(dāng)時(shí)得到解決。對于此，更多的消費(fèi)者表示自己很滿意產(chǎn)品到貨時(shí)間、安裝等。60%的消費(fèi)者評價(jià)產(chǎn)品售后維修服務(wù)質(zhì)量為好。70%的消費(fèi)者反映在維修服務(wù)過程中收取維修服務(wù)費(fèi)用。產(chǎn)品質(zhì)量是決定消費(fèi)者購買產(chǎn)品的關(guān)鍵因素。據(jù)消費(fèi)者反映，目前，手續(xù)繁瑣，價(jià)位高是主要需要改進(jìn)的政策。而消費(fèi)者在購買產(chǎn)品后遇到的問題主要是不會用，售后維修服務(wù)費(fèi)用高。80%的人認(rèn)為，售后維修

39、服務(wù)家電使用對其有影響。而了解售后維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)個(gè)數(shù)的消費(fèi)者較少。他們大多人希望政府能方便及時(shí)提供售后網(wǎng)點(diǎn)的信息。威海市從家電產(chǎn)品的需求來看，農(nóng)村消費(fèi)者對彩電、冰箱、洗衣機(jī)的需求相對旺盛。在使用家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品過程中，每出現(xiàn)過維修情況的。在接受過維修服務(wù)中，服務(wù)滿意率超過七成。價(jià)格并不低、可選品種少、領(lǐng)取補(bǔ)貼難已成為制約家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品進(jìn)農(nóng)民家庭的主要因素。（一）消費(fèi)者對企業(yè)三包承諾的了解程度當(dāng)問及消費(fèi)者“對企業(yè)三包承諾的了解程度”時(shí)，調(diào)查結(jié)果顯示：大多數(shù)人都對家電下鄉(xiāng)活動有所了解，但了解的并不深入。（二）從對家電下鄉(xiāng)政策的意見和建議來看，消費(fèi)者對產(chǎn)品價(jià)格最為關(guān)注當(dāng)問及“對家電下鄉(xiāng)政策的意見和建議”時(shí)，

40、調(diào)查結(jié)果顯示：農(nóng)村消費(fèi)者最為關(guān)心的是產(chǎn)品價(jià)格問題（加大補(bǔ)貼力度和降低商品價(jià)格的實(shí)質(zhì)都屬于價(jià)格問題，前者是間接降價(jià)，后者是直接降價(jià)），其次是簡化手續(xù)。（三）接受過家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品維修服務(wù)的消費(fèi)者的滿意度不是很高，維修網(wǎng)點(diǎn)遠(yuǎn)、配件價(jià)格貴和服務(wù)人員素質(zhì)低是導(dǎo)致消費(fèi)者不滿意的最主要的三個(gè)原因在已購買的家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品中，接受過維修的比例占少數(shù)。當(dāng)問及接受過維修的消費(fèi)者“對自己曾接受過的維修服務(wù)滿意程度如何”時(shí)，多數(shù)人都不是很滿意，說明家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品的維修服務(wù)水平和質(zhì)量還需要提高。進(jìn)一步分析顯示，維修網(wǎng)點(diǎn)遠(yuǎn)、配件價(jià)格貴和服務(wù)人員素質(zhì)低是消費(fèi)者對維修服務(wù)不滿意的最主要的三個(gè)因素。五） 魯西北地區(qū)調(diào)查分析一、 東營地

41、區(qū)：此次調(diào)研主要在山東省東營市利津縣鹽窩鎮(zhèn)和汀羅鎮(zhèn)兩個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的農(nóng)村和鄉(xiāng)鎮(zhèn)展開，統(tǒng)計(jì)結(jié)果比較能反應(yīng)當(dāng)?shù)剞r(nóng)村的購買力和對家電下鄉(xiāng)政策以及對售后服務(wù)評價(jià)的基本情況分析如下：1、本次調(diào)研共完成問卷49份，調(diào)查者中男性人數(shù)為37人，占問卷總數(shù)的76%，女性人數(shù)為12人，僅占總?cè)藬?shù)的24%。就調(diào)查人的年齡分布看，中老年人居多，青壯年人居少，這與新農(nóng)村絕大多數(shù)青壯年勞力外出打工有關(guān)。2、就各年齡段消費(fèi)者購買加點(diǎn)的數(shù)量來看，中年人購買家電數(shù)量最多。究其原因，青年人多剛剛結(jié)婚不久，因此家電尚不需要更新?lián)Q代，而老年人則多因?yàn)橛^念落后或者沒有購買力極少選購家電。只有中年人隨著新農(nóng)村建設(shè)生活水平提高，而且家中一般有落伍

42、的家電，因此購買數(shù)量較多。3、從家電購買的種類來看，農(nóng)村消費(fèi)者購買的家電多集中在太陽能、電視機(jī)、電冰箱、洗衣機(jī)以及手機(jī)上，因?yàn)檫@些都屬于基本消費(fèi)品，消費(fèi)者需求較大。而像空調(diào)、電腦則屬于高檔消費(fèi)品，農(nóng)村消費(fèi)能力有限。至于冷柜、微波爐和電磁爐等則在當(dāng)?shù)剞r(nóng)村基本沒有市場。4、從消費(fèi)者家電購買的品牌來看，比較受歡迎的仍然是海爾、海信等家喻戶曉的老牌子，因?yàn)榭诒容^好，消費(fèi)者普遍了解和信賴。5、有關(guān)消費(fèi)者對售后服務(wù)的了解情況：表示對該項(xiàng)目完全了解的消費(fèi)者數(shù)量為零，而表示大概了解的占消費(fèi)者總?cè)藬?shù)的79%，表示完全不了解的則占21%。而對售后服務(wù)的了解渠道則結(jié)果為政府報(bào)紙廣播等占47%，聽說占22%，傳單標(biāo)

43、語占16%，網(wǎng)絡(luò)占14%，政府宣傳占8%以及其他占2%。購買過的產(chǎn)品壞過的占59%，沒壞過的占41%。而且75%的人表示大概知道售后服務(wù)維修政策，完全不知道的有4人，占8%。43%的人聯(lián)系過產(chǎn)品售后服務(wù)維修部門，其中有4%的人沒有聯(lián)系上過。有57%的消費(fèi)者希望通過本地電話聯(lián)系售后服務(wù)部門，希望直接聯(lián)系銷售店和售后服務(wù)部的消費(fèi)者各占20%和22%，而長途電話和信函則沒有任何消費(fèi)者選擇。聯(lián)系過相關(guān)部門的消費(fèi)者絕大部分是咨詢使用和維修的問題。對于聯(lián)系網(wǎng)點(diǎn)的便利性，49%的消費(fèi)者認(rèn)為便利，41%的消費(fèi)者認(rèn)為不方便，而這種觀念的差異來自于居住在農(nóng)村和鄉(xiāng)鎮(zhèn)的差異。6、對于維修產(chǎn)品的耗時(shí)，絕大多數(shù)消費(fèi)者反應(yīng)

44、維修需要聯(lián)系的時(shí)間、反應(yīng)時(shí)間和解決問題的時(shí)間都在當(dāng)天或次日完成，效率比較高，但是因?yàn)橄M(fèi)者要求比較高，12%的人表示很滿意，57%的人表示比較滿意，24%的人認(rèn)為一般，認(rèn)為不滿意的人只占2%。另外表示產(chǎn)品維修沒有付費(fèi)的消費(fèi)者占53%， 8%的人表示收取服務(wù)費(fèi)用，16%的人表示收取零件設(shè)備費(fèi)用。7、在關(guān)于決定消費(fèi)者的購買因素調(diào)查中，由于大部分消費(fèi)者進(jìn)行的是多選，所以確切數(shù)據(jù)難以分析，但是仍然不可以看出絕大多數(shù)消費(fèi)者關(guān)心的主要是產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格。因此絕大部分消費(fèi)者認(rèn)為在家電下鄉(xiāng)方面，質(zhì)量和價(jià)格是需要考慮的主要因素，售后服務(wù)占得比例也比較大。8、關(guān)于對售后服務(wù)政策對消費(fèi)者影響的認(rèn)同，45%的消費(fèi)者認(rèn)為

45、有影響，20%的人認(rèn)為很重要，18%的人認(rèn)為三包期后有重要影響，認(rèn)為沒有影響的占16%。9、在回答是否了解維修網(wǎng)點(diǎn)的個(gè)數(shù)時(shí)，沒有人選擇知道，不太清楚和完全不知道則分別占了77%和23%。10、最后將消費(fèi)者的意見和建議歸納如下：意見：1.技術(shù)熟練程度不高，有待提高 2.滿意3.工作人員服務(wù)態(tài)度差，不熱情4.產(chǎn)品種類有限5.維修價(jià)格高5.維修后產(chǎn)品質(zhì)量差6.手續(xù)繁瑣，解答不完全二、 濱州地區(qū)：濱州地區(qū)共有三人參與到實(shí)踐中來，共發(fā)放100消費(fèi)者調(diào)查問卷、20余份維修網(wǎng)點(diǎn)調(diào)查問卷，其中維修網(wǎng)點(diǎn)調(diào)查問卷的有效份數(shù)為5張。通過對調(diào)查問卷的分析，我們得出了如下結(jié)論：（一） 消費(fèi)者1.、在消費(fèi)者所購買的家電下

46、鄉(xiāng)產(chǎn)品中，彩電所占的比例最大，高達(dá)63%，其次是手機(jī)、洗衣機(jī)，從這可以看出人們過購買的家電產(chǎn)品很大程度上都是日常消費(fèi)品。其中男性更傾向于買彩電、手機(jī)，而女性則更傾向于購買洗衣機(jī)。2.、對于家電下鄉(xiāng)的服務(wù)政策，很大比重的消費(fèi)者都選擇了“了解、知道一些”這一項(xiàng)，幾乎相同數(shù)量（即50%）的消費(fèi)者選擇了“電視、報(bào)紙、廣播”“傳單、標(biāo)語”兩項(xiàng)，而通過其他方式得知的很少，因此如果今后想要加大家電下鄉(xiāng)的宣傳力度，可以從這兩種農(nóng)民們常見的媒介入手。3.、通過數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者所購買的家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品出現(xiàn)故障的概率還是很大的，基本上可以達(dá)到50%的概率，這樣的問題讓不少消費(fèi)者感到很頭疼，他們也因此懷疑家電下鄉(xiāng)的產(chǎn)品

47、是否為以前年度積壓的存貨。4.、消費(fèi)者與售后服務(wù)部門聯(lián)系的原因，以“咨詢送貨安裝問題為主”，占到總?cè)藬?shù)的30%，其次是“咨詢維修服務(wù)問題”，比例為22%。5、消費(fèi)者在與售后服務(wù)部門聯(lián)系時(shí)，需要花費(fèi)的時(shí)間一般在白天12小時(shí)之內(nèi)，但也有19%的消費(fèi)者反映需要2-5天的時(shí)間才能聯(lián)系到售后服務(wù)部門。維修服務(wù)部門解決消費(fèi)者問題的時(shí)間集中在“當(dāng)時(shí)”“當(dāng)天”兩個(gè)選項(xiàng)，另有21%的消費(fèi)者問題拖延了2天以上才解決。6、消費(fèi)者對產(chǎn)品到貨時(shí)間、安裝等配送服務(wù)的滿意程度并不是很高，僅有17%的人給出了“很滿意”的評價(jià)，39%的人選擇了“一般”，而給出“不滿意”評價(jià)的比例為11%，可見在家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品的售后服務(wù)上還有很多

48、值得改進(jìn)的地方。7、對于售后服務(wù)的收費(fèi)問題，有27%的人選擇了“沒有收取”，另分別有14%選擇了“收取上門服務(wù)費(fèi)”，11%選擇了“收取維修服務(wù)費(fèi)”，15%選擇了“維修服務(wù)零件等費(fèi)用”。8、消費(fèi)者在購買家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品時(shí)，考慮的最多的是“價(jià)格”與“產(chǎn)品質(zhì)量”兩個(gè)因素，分別占總?cè)藬?shù)的37%和40%，其次是“售后服務(wù)”與“品牌”因素，分別占到20%和19%。9、對于政府政策，各有28%的消費(fèi)者認(rèn)為“價(jià)位高”與“手續(xù)繁瑣”是最需要改進(jìn)的兩個(gè)政策，而“種類少”“質(zhì)量不高”也分別占到了20%、24%。10、消費(fèi)者不滿意產(chǎn)品售后服務(wù)的原因有以下幾點(diǎn)：產(chǎn)品大多為積壓品、產(chǎn)品質(zhì)量低、維修態(tài)度差、價(jià)格虛低。 針對這幾

49、個(gè)問題，消費(fèi)者有建議如下：1） 加大監(jiān)管力度，改善服務(wù)態(tài)度；2） 為農(nóng)村增加方便易尋的網(wǎng)點(diǎn)；3） 在維修的同時(shí)為農(nóng)民講一些維修保養(yǎng)的知識。（二） 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)1.、在調(diào)查的網(wǎng)點(diǎn)中網(wǎng)點(diǎn)所有權(quán)性質(zhì)“自有”與“租賃”各占約40%。2、維修網(wǎng)點(diǎn)涉及到的家電產(chǎn)品以彩電、洗衣機(jī)、電視機(jī)、熱水器為主，其他類型的產(chǎn)品則涉及到很少。3、約為60%的網(wǎng)點(diǎn)開通了網(wǎng)絡(luò)。4、60%的農(nóng)民來到服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)主要是為了咨詢家電的使用問題。5、網(wǎng)店的售后服務(wù)形式多為“在店服務(wù)”和“上門服務(wù)”，各占總數(shù)的40%和60%。6、對于是否收取維修費(fèi)用，60%的老板選擇了會看情況收取，其中40%根據(jù)時(shí)間，而另外的20%則根據(jù)距離長短收取。盛夏0

50、%的網(wǎng)點(diǎn)不會收取任何維修費(fèi)用。7、所有網(wǎng)點(diǎn)都能夠直接完成30%以上的的服務(wù)，其中完成“31%-60%”、“61%-80%”、“81%以上”的各占40%、20%、40%。三、 德州地區(qū)德州地區(qū)回收有效問卷110余份，其中消費(fèi)者100份、網(wǎng)點(diǎn)10份。（一）消費(fèi)者1、消費(fèi)者對維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的了解情況多為“了解、知道一些”，有74.47%的人選擇了這一項(xiàng)。2、有50%的消費(fèi)者通過“電視、報(bào)紙、廣播等”渠道了解售后維修服務(wù)，其次各有12.79%和16.28%的的消費(fèi)者則通過“政府宣傳”和“傳單標(biāo)語。3、78.7%的消費(fèi)者所購買的家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品到現(xiàn)在還沒有壞過。4、97.3%的消費(fèi)者都曾與服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系過，40

51、%的消費(fèi)者與網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系的原因是咨詢使用中的問題，另有33%、17.33%的消費(fèi)者因“咨詢維修服務(wù)問題”或“咨詢送貨、安裝問題”與維修網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)絡(luò)。5、97.87%的情況下，維修網(wǎng)點(diǎn)會在3天內(nèi)解決消費(fèi)者的問題，其中51.06%會在當(dāng)天解決，而29.79%會在兩天內(nèi)解決。6、消費(fèi)者對服務(wù)的滿意程度多選擇“比較滿意”，占總比例的72.34%7、76.67%的消費(fèi)者曾被維修網(wǎng)點(diǎn)收取過服務(wù)費(fèi)，以“收取零件費(fèi)”居多，占總比例的48.3%。8、消費(fèi)者遇到的其他問題有：家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品不包送或不包安裝，維修網(wǎng)點(diǎn)距離家里太遠(yuǎn)、維修不方便，維修員態(tài)度不熱情，費(fèi)用較高等。9、消費(fèi)者對家電下鄉(xiāng)政策的建議有：希望以后度增加一些維

52、修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，每個(gè)村都有一個(gè)，這樣可以更方便我們進(jìn)行家電維修與咨詢； （二）維修網(wǎng)點(diǎn)1.、在調(diào)查的網(wǎng)點(diǎn)中網(wǎng)點(diǎn)所有權(quán)性質(zhì)“自有”與“租賃”分別占到40%與60%。2、維修網(wǎng)點(diǎn)涉及到的家電產(chǎn)品覆蓋方方面面，以洗衣機(jī)、電冰箱、空調(diào)為主。3、所有的網(wǎng)點(diǎn)均開通了網(wǎng)絡(luò)。4、60%的農(nóng)民來到服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)主要是為了咨詢家電的維修保養(yǎng)問題。另有40%的消費(fèi)者過家電的使用問題。5、所調(diào)查網(wǎng)點(diǎn)均為消費(fèi)者提供“上門服務(wù)”，40%的網(wǎng)點(diǎn)還提供“在店服務(wù)”6、對于是否收取維修費(fèi)用，60%的老板選擇了會看情況收取，其中40%根據(jù)時(shí)間，而另外的20%則根據(jù)距離長短收取。盛夏10%的網(wǎng)點(diǎn)不會收取任何維修費(fèi)用。7、所調(diào)查網(wǎng)點(diǎn)均能完成8

53、1%以上的的服務(wù)四、意見與建議我們通過查詢一些資料，了解到家電下鄉(xiāng)的利民之處：一是有利于拉動農(nóng)村消費(fèi)。擴(kuò)大農(nóng)村需求是擴(kuò)大國內(nèi)需求的重點(diǎn)，把農(nóng)村潛在的巨大消費(fèi)需求轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)購買力，則能為我國日益形成的強(qiáng)大生產(chǎn)力提供有力支撐，為國民經(jīng)濟(jì)提供持久拉動力。抓住當(dāng)前農(nóng)村家電普及的有利時(shí)機(jī)，進(jìn)一步推廣家電下鄉(xiāng)，能夠直接提高農(nóng)民消費(fèi)能力，在更大范圍內(nèi)調(diào)動農(nóng)民購買的積極性，真正把內(nèi)需特別是農(nóng)村消費(fèi)啟動起來。二是有利于促進(jìn)行業(yè)發(fā)展。我國是世界最大的家電生產(chǎn)和出口國，彩電、冰箱、洗衣機(jī)、手機(jī)產(chǎn)量均居世界第一，出口依存度大。最近一段時(shí)間受國際市場影響，出口受阻，行業(yè)發(fā)展遇到較大困難。推廣家電下鄉(xiāng)，能夠促進(jìn)家電生產(chǎn)、

54、流通和農(nóng)民需求的有機(jī)對接，有利于消化家電產(chǎn)品過剩產(chǎn)能，為企業(yè)調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展拓展了空間。三是有利于改善民生。推廣家電下鄉(xiāng)，能夠讓更多的農(nóng)民用上性價(jià)比高、服務(wù)有保障的名牌家電產(chǎn)品，盡早享受到經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展成果。特別是在農(nóng)村普及彩電和手機(jī)，可以豐富農(nóng)民精神文化生活，幫助農(nóng)民了解國家政策、獲取更多市場信息、學(xué)習(xí)生產(chǎn)技術(shù)，促進(jìn)農(nóng)民增收。消費(fèi)者反映的問題：1.補(bǔ)貼程序繁雜、手續(xù)多。這個(gè)問題是消費(fèi)者對根據(jù)“家電下鄉(xiāng)操作細(xì)則”規(guī)定：申領(lǐng)家電下鄉(xiāng)補(bǔ)貼應(yīng)當(dāng)備齊以下材料：（1）購買產(chǎn)品的發(fā)票；（2）購買人居民身份證和戶口簿（或公安戶籍管理部門出具的證明）；（3）家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品標(biāo)識卡；（4）購買人糧食直補(bǔ)專用存折。沒有糧食直補(bǔ)專用存折的，可用其它儲蓄存折。按照財(cái)政部、商務(wù)部規(guī)定的補(bǔ)貼兌現(xiàn)辦法，農(nóng)民買家電要想得到現(xiàn)金補(bǔ)貼，購買者必須要拿到產(chǎn)品的發(fā)票原件及復(fù)印件、身份證明原件及復(fù)印件、戶口本原件及復(fù)印件，補(bǔ)貼類家電產(chǎn)品專用標(biāo)識卡、購買人涉農(nóng)“一折通”專用存折以及管理部門需要的其他材料，最后到戶口所在地鄉(xiāng)鎮(zhèn)財(cái)政