1、淺析我國公共管理中溝通與互動存在的問題為了提升民眾的滿意度，政府部門逐步開始重視其服務質量，如近年來我國各級政府機 關大力推行行政革新，期望借助縮小缺口的落差來提升政府的服務質量，使民眾對政府的滿 意度提高。一、我國公共管理中溝通與互動存在的問題1 .存在的問題。一是以政府為中心的公共管理理念、體制和運作方式。目前，我國的公 共管理是以國家為核心來運作的，即政府是公共管理的實施者，公民是公共管理的接受者， 這種由政府主導而公民被動服從的公共管理局面并沒有太大的變化。二是我國社會資本存量 多元并存、分布不均的總體狀況。社會轉型時期，我國社會資本分布表現出明顯的不均衡特 征，制約了公民社會現代公民

2、參與意識的普遍發展，對我國公共管理中的溝通與互動產生了 極大的影響。三是參與型公共行政文化的缺失。我國是屬于服從型的公共行政文化，而參與 型公共行政文化十分貧乏。參與型公共行政文化缺失的一個顯著結果就是公民主體意識薄弱， 反過來它又造就公民行政文化貧瘩的土壤。2 .問題原因。一是社會環境變動快速，政府機關經常無法配合環境的需求，使社會大眾 對政府產生不滿的響應;二是政府機關不了解民眾對服務的期望，相關群體間缺乏有效的溝 通;三是民眾期望太高不易達成，或受錯誤資訊影響其判斷；四是公務人員對服務質量的認知 及認同程度有所不同;五是服務質量的評估尚不具有客觀評量的效標加以衡量。二、公共管理中溝通與互

3、動的要求與原則1 .要求。有形性：提供公共服務的設施定期保養與整備、供應適當與充足等。即實體設 備定期維修與整備的數據須建文件，適時更新換代。可靠性：公共行政人員作業應兼具效能與效率、在約定時間內完成服務等。即公共行政 人員要有事先預防的觀念，執行服務時第一次就把事情做對。反應性：公共行政人員能立即回答民眾的問題、提供快速服務、積極協助民眾解決問題 等。即要有系統導向的觀念，公共行政人員需清楚整個團隊的運作，才能立即回答民眾問題， 不要有一問三不知的情形。勝任性：公共行政人員的專業知識與技能、改善質量的能力等。即公共行政人員要有質 量管理的專業知識，并不斷持續改進。禮貌性：公共行政人員的清潔和

4、整齊儀表、禮貌應對、親切回答等。即公共行政人員均 能以民為尊，對民眾體貼、友善。信用性：公共行政人員的人格特質是值得信賴的、積極與民眾互動等。即公共行政人員 對民眾做好質量承諾.以追求更好的服務質量。安全性：提供安全的工作環境、嚴防保密資料外流等。即所有公共行政人員均肩負民眾資料保密的責任。接近性：容易電話聯絡、較短等候時間、便利的服務作業時間等。即民眾容易且方便聯 系到相關的公共行政人員。如落實民眾抱怨申訴處理渠道。溝通性：公共行政人員隨時與民眾溝通、傾聽民眾意見等。即公共行政人員乘持民眾導 向的理念，了解民眾意見以持續改進。了解性：探知民眾需求與期望、提供個別服務等。即公共行政人員運用品質

5、管理的方法 探知民眾滿意程度，以提供良好的服務。2 .實施原則。公共管理中，實施良好的溝通與互動，必須遵守下列五項原則：以客為尊：以民眾滿意為核心，民眾又分內部民眾和外部民眾兩部分，其中內部民眾指 參與政府機關各項設計、生產以及服務的相關部門或人員；外部民眾指政府機關服務的普通 大眾。全員參與：全而質量管理強調組織中的所有部門、所有人員均肩負著服務管理的責任， 也享受產生高質量服務所帶來的福利，這種伙伴關系(partnership)的建立，是實施全面服務 管理的重要策略。事實管理：組織隨時搜集、處理與解讀有效信息，以持續改善質量、滿足民眾需求。該 信息包括內部工作表現和外部民眾需求。可持續改進

6、：分成兩部分，第一部分為政府機關內部的持續性質量改進，如設計、制造、服務過程及人員、制度的不斷自我改進，第二部分為不斷了 解外部民眾的需求情形，推出新的服務形式。服務質量承諾：全而服務管理的推動，首重政府機關管理人員的認同、全力推動，營造 追求質量氣氛，使所有人員齊心一致，共同為提升服務質量努力。三、我國公共管理中溝通與互動工作促進措施為了提升行政服務質量及民眾滿意度，導入全而服務管理理念來消除不同互動所造成的 落差，先提出以下幾種做法。1 .追求精益求精的服務質量。一是政府機關必須有前胳思維及動態導向的概念，要能掌 握先機，以符應外界環境需求不斷創新、求新求變。公共行政人員需乘持以民為尊的理

7、念， 適時且定期調查民眾滿意程度，并能搜集、掌握有效信息，以尋求改善。二是建立良好的溝通模式，不只擴大參與，更能由上而下全員參與，借助內外部的有效 溝通，更能了解民眾的期望。建立PDCA循環圈等團體服務質量提升的方式，加強公共行政人 員、對質量管理的重視，通過團隊合作及討論，不但可找出服務管理主要障礙并加以解決，也可以借此來減少認知上的差距。三是行政服務質量的提升需要上層人員的認同、全力推動，且所有成員需齊心一致，共 同為追求提升行政服務質量而努力。建立客觀、公正評估者及被評估者所接受的衡量標準， 在制定效標時，相關人員需全員參與。行政服務質量改善是一個永無止境的循環過程。服務 管理的作法是強

8、調可持續改進的歷程，不斷精益求精，以求達到最好質量。2 .建立行政服務運作的標準化流程。標準化流程是一項有益的工具，它可幫助公共行政 人員思考一步一步的過程，并且提醒公共行政人員正確的步驟。建立行政服務工作標準化也 即建立一個完整而周到的工作依據，對有經驗者而言，可以做為自我管控的參照點，對新手 而言，則可做為開展工作的工具。實際的制作過程包括：分析相關的規定以及理想的原則與做法;進行分析找出工作要素, 如工作目標、工作人員、工作時間、工作事項、注意事項;依據時間先后及工作邏輯，排定順 序;將行動要項建立成為工作模板，說明工作內容、相關人員（或單位）、時間及注意事項;將 以上要素組織完成后，繪制成流程圖。政府機關工作標準化的建立應以人員流動率高、工作內容復雜、工作較具爭議性的事項 為優先。標準化建立之后，必須讓一位新任人員能馬上進入狀況，才算成功。標準化作業程 序的建立，只是最低質量保證，為使機關行政工作確實負起服務民眾的任務，政府行政工作 必須不斷改進、調整，建立更高的質量，并以謀求民眾滿意為最終目標。未來除了需要優質 的公共行政