1、產品宣導能力提升-溝通篇21.服務客戶認知導向2.服務溝通技巧3.管理客戶的期望值4.情緒管理 目錄Back to school3Back to school1.1.服務客戶認知導向服務客戶認知導向1、專業知識 2 、服務技巧 3、正面心態 4、良好習慣 服務過程中，如何能提高溝通效率和服務水平，獲得客戶的認可？4Back to school1.1.服務客戶認知導向服務客戶認知導向咬字要清晰：咬字要清晰：吐詞清晰，沒有雜音。音量要恰當：音量要恰當：音量以客戶感知度為準。語調要柔和語調要柔和：適當把握輕重緩急、抑揚頓挫。語速要適中：語速要適中：讓客戶聽清楚你在說什么。用語要規范：用語要規范：使用

2、服務規范用語，請、謝謝不離嘴邊。感情要親切：感情要親切：態度親切，多從客戶的角度考慮問題。心境要平和：心境要平和：無論客戶的態度怎樣，始終把握好自己的情緒，保持平和的心態。基本服務用語（十字用語掛嘴邊）：基本服務用語（十字用語掛嘴邊）：請、您好、謝謝、對不起、再見。七大服務用語：七大服務用語： 1、歡迎來電。 2、非常謝謝您。 3、我了解了。 4、很抱歉。 5、非常對不起。 6、請稍等。 7、對不起，讓您久等了。5Back to school1.1.服務客戶認知導向服務客戶認知導向1）客戶問候時： “你好”客服：“您好，請問有什么可以幫您？”2）讓客戶等候時，要征得客戶的同意、告知等待的原因，

3、如果可能還要提示等待時間的長短。再接通后要先致歉,不可以沒有表示。客服（等待前）：“請您稍等，這個問題我幫您查詢一下好嗎？”客服(再接通后)：“您好，對不起，讓您久等了”3）需要客戶重復時客服：“對不起，剛才沒有聽清楚您的問題，請您再重復一遍，好嗎？” “非常抱歉，您剛才說的我不是很明白，麻煩您再講一遍。”4）客戶咨詢到無法回答的問題時客服：“對不起，您咨詢的問題我需要核實后再回復您，您的聯系電話是XXX對嗎？我會盡快查詢后與您聯系”。5）無法聽清楚客戶的聲音時客服：“對不起，您的聲音太小，麻煩您聲音大點好嗎？” “對不起，我沒有聽清楚您說的最后一句，請重復一遍，好嗎？”6）解答完客戶問題時要

4、確認客戶的需要。不可以不與客戶確認，就匆忙結束服務。客服：“XX，不知我是否將您的問題解釋清楚了？” “您還有什么疑問嗎？” 6Back to school1.1.服務客戶認知導向服務客戶認知導向案例 某日回訪時客戶說：“客戶來電咨詢A客服問題，客服處理中判斷是B客服導致的，于是讓客戶找B客服處理。客戶不明白為什么A不能直接讓相關人員跟我聯系處理呢？ 后來客戶聯系了B客服，B判斷還要從A上分析。客戶再找A時，A仍不承認是本身的問題。最后我們自己處理好了，顯示的結果確實是A上的問題，A客服才承認。 如果A客服第一次判斷準確一點，處理問題主動一點，就不用浪費我這么多時間了！”思考：1、A本次服務中

5、有那些不足？2、如果是你，你會怎么處理？7Back to school1.1.服務客戶認知導向服務客戶認知導向上述案例中， A客服的服務意識方面是否有所欠缺呢？ 客服人員與客戶進行交流時會存在兩個世界，即客服人員的世界和客戶的世界，因此客服人員所面臨的挑戰就是怎樣從自己的世界走出來，進入客戶的世界，所以“急客戶之所急，想客戶之所想”就十分重要了。 服務意識強的人首先具備較強的責任心，如果是一個事不關己，高高掛起的人，他必定做不好服務工作。敢于承擔責任，勇于承擔責任，做到“首問負責”跟蹤到客戶問題解決。8Back to school總結總結9溝通的三個行為：問、聽、說問、聽、說2.2.服務溝通技

6、巧服務溝通技巧開放式問題開放式問題可以讓對方盡情地闡述自可以讓對方盡情地闡述自己的觀點的問題己的觀點的問題比如：比如：你喜歡工作的哪些方面？你喜歡工作的哪些方面？你有什么問題嗎？你有什么問題嗎？封閉式問題封閉式問題為了幫助客戶進行判斷，只為了幫助客戶進行判斷，只能回答是或不是的問題能回答是或不是的問題比如：比如：你喜歡你的工作嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你還有問題嗎？10Back to school您打算怎么辦？從何時開始的？您的產品主要針對什么人群呢？為什么會這樣認為？您能說一下具體情況嗎？2.2.服務溝通技巧服務溝通技巧11Back to school傾聽時集中注意力，有良好的精神

7、狀態注意捕捉對方的談話重點不要帶著偏見聽非到必要時不要打斷客戶的話不作出不成熟未經思考的回應 說過的內容不要過分重復適時的提問 ，了解更多信息、確認理解一致以避免誤解 。在客戶還沒有說完前不要搶著回應在客戶還沒有說完前，不要將他的內容定性 不要讓自己陷入爭論2.2.服務溝通技巧服務溝通技巧12Back to school2.2.服務溝通技巧服務溝通技巧 每次發問問一個問題每次發問問一個問題 避免發問過長的問題避免發問過長的問題 給予對方時間作回應給予對方時間作回應 不要自問自答不要自問自答 數量要少而精數量要少而精 要緊緊環繞談話內容要緊緊環繞談話內容 把握提問時機把握提問時機 各種提問方式有

8、其優點，也有不足之各種提問方式有其優點，也有不足之處，比如開放性問題可以獲得更多信息，處，比如開放性問題可以獲得更多信息，談話氛圍自由輕松，不足之處是談話范談話氛圍自由輕松，不足之處是談話范圍容易發散，不容易控制。這個時候就圍容易發散，不容易控制。這個時候就應使用封閉式問題或針對性問題將話題應使用封閉式問題或針對性問題將話題引入重點。溝通時各種提問方式應該是引入重點。溝通時各種提問方式應該是穿插進行，以獲得更好的談話效果。穿插進行，以獲得更好的談話效果。13Back to school2.2.服務溝通技巧服務溝通技巧 提問與應答兩者的區別在于：提問重點是澄清疑慮，明白對方的意思；而應答提問與應

9、答兩者的區別在于：提問重點是澄清疑慮，明白對方的意思；而應答是為了更好的互通信息，將自己的想法表達出來和將對方的問題給予解答，達到加是為了更好的互通信息，將自己的想法表達出來和將對方的問題給予解答，達到加深情感、解決問題、提升溝通質量的目的。深情感、解決問題、提升溝通質量的目的。應答技巧應答技巧 答復要準確，避免隨意直接答復， 語言要易懂，不能認為客戶水平跟你一樣高； 贏得溝通不等于贏得滿意，不要為占一時優勢而爭執； 遇到不好答復的問題時需要巧妙的拒絕答復，防止正面沖突； 對于難于理解的問題可以加入必要的描繪，幫助客戶理解，達到有質回答的目的； 當客戶贊美或客戶技能很高時要謙虛； 技術上不要隨

10、意妥協，但首先要肯定用戶的觀點和看法。“您說的很有道理，而且也很有針對性，不過”； 多以肯定答復，避免說“不”； 讓客戶協助時，不要理所當然；說明原因獲得認可也節省時間； 答復圍繞重點，不要離題太遠。14Back to school2.2.服務溝通技巧服務溝通技巧15Back to school3.3.管理客戶的期望值管理客戶的期望值1 1、 設定期望值設定期望值 設定客戶期望值意味著你要告訴客戶，哪些是他可以得到的，哪些是不可以得到的，由于客戶抱著比較高的期望值，我們很難滿足，那么就要把客戶的期望值明確，告訴客戶哪些可以滿足，哪些不能滿足，適當降低客戶的期望,最終目的是為了能夠與客戶達成協議

11、，這種協議應該是建立在雙贏的基礎上。2 2、了解客戶的期望值（期望值的重要性排序）了解客戶的期望值（期望值的重要性排序） 服務技巧并不是萬能的，不能解決所有的問題。所以在設定期望值的過程中要幫助客戶認識到自己的期望值，并幫助其對期望值進行排序，要知曉客戶的取舍，哪些期望可以放棄，哪些期望是絕對不能放棄。最終拿出雙方都能有可能接受的方案。3 3、表現出愿意幫助客戶的態度表現出愿意幫助客戶的態度 在客戶最初提出的期望不能被滿足時，服務人員如果直接加以拒絕，不僅不能幫客戶解決問題，弄不好還會不歡而散， 在服務過程中，服務人員應該表現出愿意幫助客戶的態度，確實做不到而不是不愿意做，獲取客戶的理解。16

12、Back to school3.管理客戶的期望值管理客戶的期望值高技術水平型客戶高技術水平型客戶客戶特點：客戶特點： 熟悉相關產品知識； 在技術上能夠和工程師正常的交流； 對于其未知的知識，在工程師做相關的提示或指導后能夠理解掌握。客服易出的問題：客服易出的問題：l 客服容易輕易相信客戶的描述；l 并且有時表現為缺乏自信、不敢多提問確認；l 容易給出草率的方案。注意：注意：l 多使用交流、討論以及建議的溝通方式；l 給出的技術方案要明確、果斷，減少含糊、不確定的用詞（容易讓客戶有不信任感）；l 問題處理的每一步應加以原因分析，避免直接給出簡單的定論性操作指導低技術水平型客戶低技術水平型客戶客戶

13、特點：客戶特點： 對產品知識陌生； 基本上不能做相關的技術操作，缺乏實際操作能力； 遠程電話交流困難。客服易出的問題：客服易出的問題：客服在多次溝通未取得成效時，容易急躁，語氣經常會出現大聲叫嚷或者其他不禮貌情況； 個別工程師可能會采用尖銳的措辭； 容易給出草率的方案。注意：注意： 首要因素是耐心，放下專家心態，引導客戶，了解其真正需求； 語氣保持緩和，急躁、大聲叫嚷或者譏諷的口氣只會導致問題處理惡化； 務必對客戶是否了解掌握你所述的技術操作內容進行確認。17Back to school3.管理客戶的期望值管理客戶的期望值上帝型客戶上帝型客戶客戶特點：客戶特點： 上帝心態強，認為廠家應無條件滿

14、足其任何要求；B認為自身提出的要求是合理的，是應該滿足的，用詞強硬； 命令型的客戶有積極型也有消極型。客服客服易出的問題：易出的問題：害怕客戶投訴，容易妥協，一味屈從；一時滿足了客戶，但往往不利于問題處理。以硬碰硬，出現語言上的頂撞。技術夠強有時客戶也會認可接受注意：注意：要有自信，善用內部資源，對于疑問點先穩住客戶，確認清楚再答復（或升級）。不要隨意承諾、應允或草率答復。面對沒在交流心態的客戶避免正面沖突或者強硬頂回。必要時聯系辦事處。18Back to school4.4.情緒管理情緒管理如果在工作中碰到很不客氣的客戶，可以申請來個小休走到窗邊看一下外面的綠色，伸一個懶腰，做一下深呼吸，喝幾口水。然后讓自己再開始。別讓這個電話影響了一天的情緒。從桌子旁或沙發里站起來，就算走幾分鐘也好。專家證實，散步有助于平靜內心。 學會選擇性忘記，不要老是在腦海中重映不愉快的一些過程，適當喝一些咖啡，咖啡能使人從喪氣的心境中拔出來