1、學(xué)習(xí)-好資料日期課時(shí)培訓(xùn)內(nèi)容受訓(xùn)人培訓(xùn)人目的一員工任職一般要求（從業(yè)能力、從 業(yè)觀念、從業(yè)心理）房務(wù)部全員李振山提高員工素質(zhì)，防止員工在工作中 的消極行為，有助于員工的工作變 得更有針對(duì)性一客房服務(wù)行為，語(yǔ)言和工作規(guī)范房務(wù)部全員薛曉更好地規(guī)范化工作三樓層鑰匙使用規(guī)定房務(wù)部全員薛曉確保正常交接班，避免不安全事故四對(duì)講機(jī)使用規(guī)定房務(wù)部全員薛曉促使當(dāng)班期間交流的順當(dāng)五服務(wù)車(chē)配備程序房務(wù)部全員薛曉確保服務(wù)員遵守執(zhí)行工作車(chē)的配備 程序、標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)車(chē)內(nèi)客用品 擺放整齊，并及時(shí)補(bǔ)充。六房務(wù)部的地位及主要任務(wù)房務(wù)部全員李振山了解房務(wù)部的地位、作用及主要任 務(wù)；七前廳部的組織機(jī)構(gòu) 前廳部各崗位職責(zé)房務(wù)部全員

2、土燕了解前廳部組織機(jī)構(gòu)及其設(shè)置原則八電話(huà)預(yù)訂服務(wù)房務(wù)部全員土燕做好規(guī)范化電話(huà)預(yù)定九書(shū)囿預(yù)訂服務(wù)房務(wù)部全員土燕規(guī)范書(shū)面預(yù)定服務(wù)程序十預(yù)定義更服務(wù)房務(wù)部全員土燕做好預(yù)定義更準(zhǔn)確無(wú)誤一房態(tài)報(bào)告、工作單填寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn)樓層服務(wù)員報(bào)告房務(wù)部全員薛曉及時(shí)正確放映出酒店客房使用情 況，避免跑帳和非法入住，保證收 入。一進(jìn)房程序房務(wù)部全員薛曉確保對(duì)客人隱私的尊重，避免尷尬 情況發(fā)生。三做房程序房務(wù)部全員薛曉規(guī)范服務(wù)員技能操作5月11更多精品文檔5月12學(xué)習(xí)-好資料四做床程序房務(wù)部全員薛曉提供合理工作步驟，確保做床標(biāo)準(zhǔn)五、六客房預(yù)訂服務(wù)對(duì)話(huà)練習(xí)房務(wù)部全員李振山規(guī)范員工對(duì)客語(yǔ)言七店外接送 門(mén)廳迎送 行李服務(wù)房務(wù)部全員土燕

3、做好迎送服務(wù)，提升客人對(duì)酒店服 務(wù)滿(mǎn)意度5月13一清潔衛(wèi)生間程序房務(wù)部全員薛曉:統(tǒng)一酒店衛(wèi)生間必須執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)一抹塵及抹空房 住房打掃注意事項(xiàng)房務(wù)部全員薛曉保證衛(wèi)生水準(zhǔn)和客人滿(mǎn)意度三小酒吧檢查程序 小酒吧管理 客衣收集和送還 為客人開(kāi)門(mén)房務(wù)部全員李振山保證效率和準(zhǔn)確性 確保客衣收發(fā)準(zhǔn)確無(wú)誤 保證客人及酒店財(cái)產(chǎn)安全四請(qǐng)勿打擾程序客房訪客服務(wù)程序房務(wù)部全員薛曉保護(hù)客人在店期間的安全，防止任 何意外的發(fā)生做好隨時(shí)向客人服務(wù)和進(jìn)一步服務(wù) 的準(zhǔn)備五門(mén)廳禮賓服務(wù)禮儀規(guī)范訓(xùn)練房務(wù)部全員土燕鍛煉員工迎送客人的語(yǔ)言使用技巧 及規(guī)范禮賓禮儀程序六行李服務(wù)中特殊情況處理訓(xùn)練房務(wù)部全員土燕針對(duì)實(shí)際性案例增長(zhǎng)員工解決行李

4、 服務(wù)中問(wèn)題的能力七散客及團(tuán)對(duì)入住辦理程序房務(wù)部全員土燕提高入住辦理效率及規(guī)范八商務(wù)、行政樓層入住辦理注意事項(xiàng)房務(wù)部全員土燕確保不同類(lèi)型客人入住各項(xiàng)事宜5月14一客人退房工作程序房務(wù)部全員薛曉保證查房準(zhǔn)確性、及時(shí)性一維修保修程序房務(wù)部全員薛曉及時(shí)處理故障，延長(zhǎng)酒店財(cái)務(wù)使用 壽命，降低客人投訴三開(kāi)夜床服務(wù)房務(wù)部全員薛曉確保客房的清新并未客人提供舒適 的夜床四VIP房間服務(wù)程序房務(wù)部全員薛曉保證貴賓抵達(dá)房間前房間狀態(tài)玩 好，提供最優(yōu)質(zhì)的對(duì)客服務(wù)，給賓 客以好印象五入住辦理中總臺(tái)人員向客服務(wù)技巧 總臺(tái)接待中常見(jiàn)的問(wèn)題房務(wù)部全員土燕針對(duì)不同客人更好地掌握各種待客 技巧六前廳接待員客房分配時(shí)的服務(wù)藝術(shù)房

5、務(wù)部全員李振山合理分配房間，滿(mǎn)足客人要求七貴重物品保管房務(wù)部全員土燕妥善保存保管貴重物品，防止丟失 等現(xiàn)象發(fā)生5月15一加床服務(wù)客人醉酒或生病時(shí)的服務(wù)房務(wù)部全員薛曉提高客人對(duì)酒店服務(wù)的滿(mǎn)意度一客房遺留物品處理程序 失物招領(lǐng)房務(wù)部全員薛曉保證遺留物品能得到及時(shí)妥善處理三客人借物房務(wù)部全員薛曉確保客人借物的準(zhǔn)確記錄和及時(shí)的 對(duì)客服務(wù)四前廳問(wèn)詢(xún)服務(wù) 商務(wù)服務(wù)房務(wù)部全員土燕做好對(duì)客人疑難的解答 方便客人在店生活五訪、住客查詢(xún)留言服務(wù)房務(wù)部全員土燕r做好對(duì)客人信息的有效及時(shí)傳遞一電梯服務(wù) 電梯的清潔房務(wù)部全員薛曉確保服務(wù)到位，讓客人感覺(jué)乘坐更 舒心一客人損壞或丟失酒店物品房務(wù)部全員薛曉確保酒店受損財(cái)務(wù)做

6、好專(zhuān)門(mén)記錄斌 及時(shí)匯報(bào)以便采取適當(dāng)措施5月16三地毯報(bào)洗程序 地毯保養(yǎng)房務(wù)部全員薛曉確保地毯及時(shí)正確清洗，保證衛(wèi)生 質(zhì)量，提高地毯耐用性四吸塵器的操作及維修保養(yǎng)房務(wù)部全員薛曉確保使用方法正確，延長(zhǎng)使用壽命， 提高工作效率五常見(jiàn)的結(jié)賬方式及結(jié)賬服務(wù)房務(wù)部全員土燕確保客人結(jié)賬手續(xù)辦理的順利進(jìn)行六結(jié)賬服務(wù)中特殊情況的處理房務(wù)部全員土燕確保客人結(jié)賬手續(xù)辦理的順利進(jìn)行七客史檔案的作用及如何建立房務(wù)部全員土燕能更好地維護(hù)客戶(hù)關(guān)系八前廳VIP服務(wù)、VIP等級(jí)分類(lèi)、 對(duì)VIP客人的個(gè)性化服務(wù)房務(wù)部全員李振山做好高層客戶(hù)的接待服務(wù)工作5月17一布件盤(pán)點(diǎn)程序房務(wù)部全員李振山保證布件數(shù)量的正確一工作間等清潔標(biāo)準(zhǔn)房務(wù)部全員薛曉保證衛(wèi)生達(dá)標(biāo)三客房計(jì)劃衛(wèi)生房務(wù)部全員李振山提高清潔水平的層次，保持客房全 面清潔四壞房處理程序 客房檢查房務(wù)部全員薛曉控制壞房率，保證客房質(zhì)量 確保客房的高標(biāo)準(zhǔn)五前廳服務(wù)安全意識(shí)房務(wù)部全員土燕防止各種不安全因素造成不良后果六意外事故安全控制房務(wù)部全員土燕做好以外控制工作，消除不良影響七前廳投訴的處理及相關(guān)知識(shí)房務(wù)部全員李振山對(duì)客人投訴做好解釋、后續(xù)服務(wù)一公共區(qū)域工作標(biāo)準(zhǔn)和程序房務(wù)部全員薛曉確保面子，作的規(guī)范化5月18一怎樣清潔窗戶(hù)怎樣刮玻璃、鏡子 怎樣清潔壁紙房務(wù)部全員薛曉保持細(xì)節(jié)衛(wèi)生的到位三清潔劑的正確使用房務(wù)部全員薛曉確保使用方法、配比，避免小止確 的使用造成