1、學習-好資料第一部分一、單項選擇題1、以下不屬于 FAB法的是（D） P75A、特點B、優點 C、利益 D、信任2、經濟大客戶是指（A） P141A 產品使用量大，使用頻率高的客戶B 擁有特殊地位的客戶C具有發展潛力，會成為競爭對手的突破對象的客戶D大量消費的客戶3、下列屬于服務人員應用有的態度的是（ A ）P.48A、主動耐心B、嚼口香糖C、煩躁 D、愛理不理4、壓力大的人常常被形容為（ A ） P.187A “火藥桶”B、身體受損 C、情緒不穩D、“鴕鳥心態”5、下列選項中，屬于客戶投訴處理原則的是（C ） p168A、保持冷靜原則B、平息顧客怒氣C、尊重原則D、轉移注意力6、下例哪一項屬

2、于個性化服務措施（A）A.24小時服務熱線B.交流會C.行業考察D.親情服務7、根據及時服務的原則，以下行為那個屬于有效率的服務行為？ （ A ） P54A 數字化電話服務中心服務B營業大廳人工服務C服務人員上門服務D營業大廳顧客自己解決8、投訴客戶類型中既激動又有目的的類型是（ B） p172A.牢騷型 B.談判型 C.騷擾型D.理智型9、1:孔雀型客戶以（A）為中心。（p82）A:人b:任務c：關系 d:權10、對于客服代表來說是十分重要的，它體現的是良好的精神面貌和積極樂觀的工作態度。（A ）P32A、儀容 B、儀表 C、儀態 D、職業化妝11、應對壓力的有效反應（ C ）P193A逃避

3、壓力 B去改變自己C與其他有過類似經驗的人交流D面對更大的壓力去挑戰12、網絡多媒體客服中心屬于第幾代呼叫中心（D ）P212A、第一 B、第二 C、第三 D、第四13、是根據價值指標和指標權重為每個客戶計算出綜合價值狀況，然后按照價值等級將客戶劃分為不同的價值區段，并進行可視化展現，從而形成量化的客戶價值體系。（B ）P146A、單一指標分類法B、多重指標分類法C、客戶價值計分卡D、交易類指標14、客戶滿意中，企業的經營理念設置必須體現（C）P120A文化第一B產品第一C客戶第一D利潤第一15、目前可以根據服務代表的知識、能力、態度和技巧這三種要素，將客戶服務劃分為四種類型，其中不包括（ C

4、 ）。P10A.漠不關心型B.優質服務型C.缺乏熱情型D.面容友好型16、業余愛好對我有什么作用？ （ A ） p191A、放松自己B、荒廢時間C、沒作用 D、是自己焦慮17、處變不驚，是一個人心理素質的（ B ）體現。p30A、主要B、集中C、一般D、重要、多選題1、識別客戶的行為模式有（ ABC） P67-68A、視覺型 B、聽覺型 C、觸覺型 D、模擬型ABCD ）P141C集團客戶D戰略客戶C、友善的微笑F、職業的微笑2、大客戶的類型主要包括以下哪幾種（A經濟大客戶B重要客戶3、微笑的種類有（ABCDEF ） P.43A、真誠的微笑B、信服的微笑D、喜悅的微笑E、禮儀的微笑 4、導致壓

5、力產生的因素有（ ABCDE ） P.187-189A、客戶因素B、市場因素C、組織因素D、個人因素E、環境因素5、面對持負面觀點的客戶，不管他的看法是否正確，處理時可使用一下技巧（ABCD ）A.積極聆聽B.中立模式C.保證盡力D.重新聚焦6、在處理顧客投訴中，每個客服人員都希望自己處理的投訴結果能令客戶滿意，然而，在許多的投訴中，顧客偏偏就是吹毛求疵，遇到這樣的客戶，建議客服及時采取“三換法則”這里的三換法則是指（ACD ） p169A、把問題轉移給他人B、換個處理投訴方法C、換個時間D、換個時間7、哪些屬于常見的客戶關懷計劃行動：（ABCD） P153-154A.親情服務B.產品推薦C.

6、客戶俱樂部D.優惠推薦E.24小時服務熱線8、優秀的公司會從很多方面進行努力，力求縮短客戶的等待時間，請問以下那幾個選項是縮短了客戶等待時間？ （ABD） P53A制止任何無用的閑聊B臨時增加服務臺，例如，春節或黃金周期間增加售票點登C手頭有事，不用服務正在等待的客戶D需要時，可以抽調內勤和文案人員協助接待工作，以減少客戶的等待時間9、下列屬于處理投訴的流程的有（A.B.C.D） p170A.掌握情緒B.溝通技巧C.化解矛盾D.掌握客戶類型10、下面的選項哪些屬于儀表（ ABCD ）。P33 -P36A、色彩搭配B、服裝選擇C、首飾佩戴禮儀D、服飾的禮儀要求11、應對壓力的技巧有（ ABCD

7、）P193A正確認知壓力B主動承受壓力C善于分解壓力 D快樂派遣壓力E積極面對壓力12、呼入服務的 3F法包含（ABD ） P223A客戶的感受B、別人的感受 C、客服人員的感受 D、別人的發覺13、單一指標分類法包括（ ABCD ） （ P145）A、交易類指標B、財務類指標C、聯絡類指標D、特征類指標14、客戶滿意度的調查對象包括（ABCD ） P122A.現實客戶B.購買者C.中間商D.內部客戶E.隱形客戶F.消費者15、涉及以下哪些情況客戶人員可以對顧客說不（ ABCD ） P79A、法律B、政策與章程 C、缺貨D、不合理的要求16、客戶服務不是簡單的微笑，而是一項復雜的系統工程，它需

8、要硬件的支撐和軟件的推動，它更需要價值的提升。確切地說，它應該包含下列哪幾個層次？ （ ABDE ）。 P6A. “軟”服務B.超額服務C.利益服務D.價值服務E. “硬”服務F.優勢服務17、能提升自身素養預防壓力的方法有（ ABC ） p190A、培養自身的健康心態B、提升自己的能力C、養成分類安排工作的技巧D、保證充足的睡眠18、調控自我的情緒，使之（BCD ）,這種能力建立在自我覺知的基礎上。p30A、適合B、適時 C、適地 D、適度第二部分三、填空題1、復述技巧包括復述事實 和復述情感兩方面。P732、大客戶的價值體現主要在：訂單的穩定來源，產生輻射效應，提高市場占有率，企業創新的推

9、動力，成為公司的重要資產，實現雙贏 。P1423、職業微笑要素包括自然、 真誠、 適時 。P.434、導致壓力產生的因素中個人因素包括服務技能不足、疲勞過度。P1985、在客戶服務過程中，客戶人員經常會遇到一些懷有敵意、不信任你、粗魯、要求見司的 客戶。6、處理顧客投訴的原則有尊重原則 、理解原則、及時妥善處理原則、解決問題原則。p1687、大客戶服務的目標提高大客戶的滿意度和忠誠度、不斷強化大客戶與企業的關系、提升大客戶給企業帶來的利益。P1518、優良的服務系統必須包含的四個要素：品質好、數量足 、成本低 、交貨迅速P539、談判是整個投訴過程的核心階段。p17410、服務服務發展新趨勢：

10、客戶服務科技化、客戶服務柔性化、客戶服務親情化。11、手 勢儀態要求：優雅、含蓄、彬彬有禮。切記不可只用食指指指點點,而應采用掌式。（P37 ）12、擔當呼出服務工作的呼叫服務員也被稱作電話營銷員TSR 。13、客戶分級 是指企業在綜合考慮對自身的價值和重要程度等各種因素的基礎上，將客戶區分為不同的層級，從而使企業能夠最大效率地分配資源，以創造更大的效益。（P143）14、客戶滿意度=理想產品一實際產品。P11915、只要有服務關系存在就存在著客戶關系，組織所有的服務對象構成組織的客戶群，包括所有者、股東、員工、顧客、合作者、社區居民、政府部門官員和供應商。P216、客服人員要有一個和平 的心

11、態去面對壓力。 p18917、客服代表需要具備哪些心理素質處變不驚 、自我調控、 積極 、 講取。p31第三部分四、判斷題1、所謂“打招呼”可分為敞開 -注視-微笑-握手寒暄-交換名片五個步驟。（，）P642、需求量大的重復消費客戶屬于大客戶。（X）P1413、服務人員在工作崗位上與服務對象口頭交談時，沒必要在自己的語氣上表現出熱情、親切、和藹和耐心。 （X） P.474、當一個人過度關注自己的外表，強迫自己運動和減肥時這種癥狀屬于形象強迫癥。（，）P.1435、在處理顧客投訴時，要明白“顧客是在知道問題”的道理，處理投訴的目標是“讓顧客在最短的時間滿意”，這也就意味著對投訴的圓滿解決。（X ） p1696、建立完善的客戶信息庫是企業確立“營銷導向”的重要前提。（，）P1587、客戶如果不投訴、不抱怨，就證明我們的服務一流，這是一個安全信號。（X） p1758、等待時間的長短是影響客戶滿意度的一個重要指標。（，）P539、化妝色彩要與自己的膚色相協調，色彩要求淡雅、和諧統一，給人以美得享受。（，）P3810、對于騷擾電話，客服人員可以講粗話和直接掛斷電話（X） P22111、“客戶金字塔”是一種相當實用的工具，它能幫助企業清楚區分與界定客戶價值。（，）P14812、客戶服務質量是企業為是客