1、客戶抱怨處理管理程序文件編號版本版次制訂部門制訂日期文件類別1客戶抱怨處理管理程序!1文件編號版本號流程性文件頁 次生效日期制定/修訂日期修訂內容摘要頁次版本/版次總頁數-文件類別11客戶抱怨處理管理程序!1文件編號版本號流程性文件頁 次生效日期1.0目的為使客戶投訴的相關資訊能通過正確的渠道傳送，并快速、合理的處理，從而滿足客戶的 要求。2.0范圍凡在本公司市場往來客戶對本司的投訴事項。3.0權責3.1 市場部3.1.1 受理客戶投訴資訊，并轉交品質部。3.1.2 記錄并跟進客戶投訴處理結果。3.1.3 與客戶溝通確認改善對策的有效性。3.2 品質部：記錄并跟進客戶投訴的處理結果，并驗證改善

2、措施的有效性。3.3 責任部門：對客戶投訴退貨事件做原因分析，并制定糾正預防措施。3.4 倉庫：退貨品的接收并及時通知品質部。4.0定義：無5.0工作程序5.1 客戶投訴處理5.1.1 國內客戶品質問題的投訴處理5.1.1.1 市場部將客戶投訴的資訊用書面形式即時通知品質部，正常情況下，品質部在一個工作日內對客戶投訴事項作原因分析（顧客有規定時按顧客規定的日期或格式 回復.并逐步縮短回復周期）、并界定責任歸屬部門。5.1.1.2 如屬客戶原因造成，并非本公司產品品質問題，則原案退回市場部，由市場部與 客戶溝通處理（必要時請品質部、工程部協助處理）。5.1.1.3 如屬本公司原因所造成，品質部在

3、二個工作日內作原因分析，確定其責任部門并發出不合格糾正措施報告給責任部門，并要求在預定的日期內回復。責任 部門必須針對投訴情形作出原因分析，及時作出糾正預防措施并實施改善，改 善過程中的異常及最終改善結果當天反饋給品質部作確認。5.1.1.4 品質部須確認糾正預防措施是否有效，承認后將不合格糾正措施報告交市場文件類別11客戶抱怨處理管理程序!1文件編號版本號流程性文件頁 次生效日期部回復客戶。5.1.1.5 品質部須針對下批客戶產品追蹤并驗證改善措施的有效性，并將驗證結果記錄在不合格糾正措施報告中。5.1.1.6 針對驗證結果不合格或重復發生之客戶投訴，品質部需召集相關責任部門重新檢討改善對策

4、直至對策驗證有效，并報告經理最終確認。5.1.2.7客戶對公司產品質量，交期，服務等的滿意度由市場部定期（一年一次）進行調 查，具體見客戶滿意度調查管理程序。5.2 客戶退貨處理5.2.1 物料部當場清點退貨數量完畢后，馬上將退貨單轉交品質部確認不良情形是否屬實。5.2.2 品質部根據5.1項流程承認退貨后當天對退貨品進行復檢，合格品入庫，不合格品 按不合格輸出管理程序處理。5.2.3 品質部將退貨處理情況記錄在客戶退貨統計表上，并通知市場部確認。5.2.4 針對不合格品發生原因，品質部在一個工作日內發出不合格糾正措施報告給責 任部門，要求責任部門在預定日期內回復，經品質部確認改善對策有效后轉交給市 場部，由市場部回復給客戶。5.3 若客戶要求，則在客戶原書面投訴單上填寫不良原因和糾正、預防措施回復給市場，由市場部回復給客戶。5.4 市場部每月對客戶投訴做統計分析，品質部每月對客戶退貨做統計分析.統計結果提交管理評審會議作為質量改善的依據及效果評估。6.1 客戶投訴記錄表6.2 客戶退貨記錄表6.3 不合格糾正措施報告7.1 相關文件7.1 客戶滿意度調查管理程序7.2 不合格品糾正措施程序7.3 不合格輸出管理程序8.1