1、    圖書館重點服務人群管理與精準化服務研究    袁浩棟摘要：隨著我國經(jīng)濟迅速發(fā)展，帶動了數(shù)據(jù)技術發(fā)展，云計算也在不斷更新優(yōu)化，因此，圖書館系統(tǒng)構架也會進行調(diào)整。現(xiàn)如今科學技術不斷進步，相信基于重點服務人群管理與精準化服務高校圖書館功能一定會越來越強大，滿足人們的使用需求，在我圖書館發(fā)展過程中存在很多問題，嚴重制約了圖書館發(fā)展，對此，本文就當前圖書館綜合情況分析、圖書館精準化服務研究等兩方面進行了分析，并提出了具體解決這些問題的措施和方法。關鍵詞：圖書館；重點服務；人群管理；精準化；服務研究隨著電子產(chǎn)品的瘋狂蔓延，各種掌上圖書館類似的軟件也層出不窮，

2、使得傳統(tǒng)的圖書館門可羅雀，一時間傳統(tǒng)圖書館唱衰的腔調(diào)甚囂塵上。但是經(jīng)過網(wǎng)絡數(shù)據(jù)分析，這些掌上圖書館的使用者大多數(shù)是青少年，而一些中年以及中老年的讀書習慣并沒有受到太大的影響。基于以上情況，傳統(tǒng)的圖書館不僅需要積極的采用新技術來改變自身，還要改變其重點服務的對象人群，以此達到圖書資源的充分利用，接下來我們具體分析研究目前圖書館的重點服務人群管理以及對于精準化服務策略。一、當前圖書館綜合情況分析要想研究圖書館的重點服務人群，就必須對當前圖書館用戶以及社會大環(huán)境進行分析，接下來我們分析圖書館的運營方式以及圖書館用戶人群的特點。（一）當前圖書館運營模式分析眾所周知，隨著電子產(chǎn)品以及知識產(chǎn)業(yè)的到來，傳統(tǒng)

3、的圖書館受到了極大的沖擊，圖書館的用戶群體也發(fā)生了很大的變化。圖書館的用戶群體普遍由最初的青年知識分子、中年知識分子、以及一些閑散的不固定年齡人群變成了現(xiàn)在的中年知識分子居多，閑散人員日漸稀少的情況。究其原因，當今電子知識產(chǎn)業(yè)的發(fā)展使得一些青少年把目光投向了便攜式移動設備，移動終端的電子圖書館不僅查閱圖書方便，而且也免去了往返圖書館中的路程奔波。傳統(tǒng)圖書館的隕落使得圖書館也在緊跟時代步伐進行產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型，特別是隨著國家文化振興戰(zhàn)略的提出，圖書館不僅獲得了國家資金政策的大力支持，得到了有效的“回血”，而且鄉(xiāng)鎮(zhèn)基層圖書館的數(shù)目也在逐漸增多。基于此，努力尋求圖書館的長久戰(zhàn)略發(fā)展以及實現(xiàn)圖書館文化復興的

4、戰(zhàn)略意義顯得尤為重要，而這些成果的取得少不了對于圖書館重點服務人群的管理。（二）圖書館服務人群管理的研究隨著人們生活水平的不斷提高，圖書館的服務也在不斷地跟進，目前就出現(xiàn)了許多基于網(wǎng)絡平臺的實體圖書館與個人數(shù)字圖書館的結合體。簡單來說，新式的圖書館既可以滿足人們對于知識的需要，還避免了獲取知識的一系列繁瑣手段。圖書館服務人群的管理要從服務人群的特點進行精細分析。目前圖書館的用戶分為三類：一類是傳統(tǒng)的紙質(zhì)版圖書資料用戶；一種是電子版加紙質(zhì)版的混合圖書館用戶；最后一種就是純電子版的圖書館用戶。針對傳統(tǒng)的紙質(zhì)版圖書資料用戶，圖書館應該分析研究其圖書偏好、類別，然后制定相關的用戶檔案。圖書館一般會為普

5、通用戶提供一些圖書館的磁卡，利用現(xiàn)在發(fā)達的電子網(wǎng)絡技術，當用戶刷卡進入圖書館的一瞬間，圖書館的工作人員就可以迅速的了解該用戶的圖書偏好，進而為其提供個性化的圖書推薦服務。圖書管理人員可以將某些類別的新增書籍資料設置在針對用戶經(jīng)常閱讀學習的區(qū)域附近，而一些過時的或者大多數(shù)讀者閱讀使用過的書籍資料則可以下沉到一些不顯眼的地方。除此之外，圖書館也應該設置一些比較先進的檢索系統(tǒng)，比如一些上了年紀的圖書館用戶對于電子設備的操作顯然不能得心應手，而圖書館可以針對這種情況設置一些語音檢索系統(tǒng)，讓用戶可以通過說話的方式獲取自己所喜歡圖書的位置，進而為圖書資料的獲取提高效率，同時也提升了用戶的體驗。對于電子版加

6、紙質(zhì)版混合的圖書館用戶，則要根據(jù)他們的行為特點制定個性化的服務。我們當下所處的是一個信息化網(wǎng)絡時代，通過網(wǎng)絡的形式可以加深對于用戶的了解。這類用戶不僅會經(jīng)常通過網(wǎng)絡的方式獲取圖書資料，還會不定期的出入圖書館以獲取紙質(zhì)圖書的閱讀體驗。針對這種用戶，圖書館內(nèi)部資料人員可以通過用戶的各種社交賬號與圖書管理系統(tǒng)進行綁定，在不侵犯客戶隱私權益的基礎上，合理地獲取用戶的各種生活習慣以及愛好，并通過大數(shù)據(jù)網(wǎng)絡分析得出其可能的圖書偏好，通過網(wǎng)絡推送的方式及時為用戶推送其感興趣的最新知識資料。圖書館里人員還可以針對用戶喜歡的書籍進行電子方式的訂閱，然后進行線上線下的同時圖書館服務，這樣可以有效的滿足該類用戶的服

7、務需求，對于擴寬圖書館的發(fā)展渠道也有很大的幫助。最后一種圖書館用戶就是純線上用戶。針對這樣的用戶管理起來有一定的難度，因為純線上的用戶又可以分為兩類，一類是圖書館的“忠心”用戶，他們只是因為工作太忙或者因為其他的活動抽不出時間去圖書館獲取自己所需要的資料，只能通過線上的方式來獲取相關的資料；而另外一種則是無心讀書，也沒有相應的讀書愛好的“吃瓜群眾”，這類人一般只是圖新鮮感，在圖書館辦完相關的手續(xù)之后雜七雜八的沒有目標的看一些圖書資料找找有沒有有趣的圖書資源，然后就陷入了長時間的沉默。針對線上用戶的甄別以及差別化服務是圖書館線上用戶管理工作的重點，圖書管理人員要通過不侵犯用戶隱私權益的基礎上獲取

8、線上用戶的相關資料，以及對于圖書館資料的獲取意向等消息，對于那些只是圖新鮮感的用戶，圖書館里人員可以對此進行定點“清除”，而對于那些真心想利用圖書館獲取學習資源的人，則要根據(jù)他們的實際情況提供一些優(yōu)質(zhì)化的圖書館服務。比如對于一些金融領域的高端人才，圖書館可以將他們設置成高端群體，將圖書館內(nèi)部最新的經(jīng)濟學和金融學知識理論第一時間推送給他們，這樣可以使圖書資料發(fā)揮出它最大的價值，同時還可以有力地體現(xiàn)圖書館的社會服務職能。二、圖書館精準化服務研究圖書館力量的強弱直接體現(xiàn)的是一個地區(qū)的文化發(fā)展水平，而圖書館的發(fā)展也必須依托大量的客戶群體。以往的圖書館建設過程中，單單考慮到的就是圖書數(shù)量以及種類的多少，

9、而閱讀群體只能“有什么書讀什么書”，當今時代發(fā)展的變化以及人民生活水平的提高，圖書館的發(fā)展也變成了適應當?shù)厝藗兾幕枨蟮陌l(fā)展，即“讀什么書有什么書”，只有這樣，圖書館才能長久的發(fā)展下去，而要想做到這一點，就必須對如今不同需求的閱讀群體提供個性化的精準服務。為圖書館的用戶群體提供精準化服務之前，必須深入的了解用戶特點，以及技術方面的可行性。以往的圖書館一般不會開設面向基層閱讀群體的個性化服務，但是隨著傳統(tǒng)圖書館的逐漸凋零，圖書館不得已做出服務轉(zhuǎn)型，為用戶設置專門化的服務以收攬人心，獲得圖書館的長足發(fā)展。隨著大數(shù)據(jù)分析技術以及網(wǎng)絡科技的發(fā)展，為用戶提供精準化的服務完全可依靠大數(shù)據(jù)分析輔以人工來來進

10、行。首先是對于用戶偏好的了解，針對線下的用戶，可以利用圖書館的服務人員對圖書館用戶進行全面的調(diào)查分析，不僅可以調(diào)查其書籍方面的偏好，還可以引入一些商業(yè)性的服務，比如客戶喜歡在讀書的時候喝咖啡，這時候圖書館管理人員就可以在其經(jīng)常讀書的區(qū)域設置飲水器以及特定品牌的咖啡，還可以通過網(wǎng)聯(lián)系統(tǒng)為客戶“叫外賣”，這樣不僅使圖書館的服務質(zhì)量有了極大的提升，還可以提高圖書館的“品味”，讓線下用戶更加喜歡來這里獲取書籍資料。對于線上加線下的用戶，提供精準化的服務就更加有據(jù)可依，因為有了網(wǎng)絡的介入，圖書管理人員可以更加清楚的了解用戶的生活習慣以及書籍資料偏好。采用線下工作人員調(diào)查分析，線上網(wǎng)絡資料搜集整理的方式，

11、更加深入的了解客戶，這樣就可以更加準確的提供精準化的服務。這類用戶在圖書館學習期間，可以采用純線下的方式對其提供個性化的服務，然后再尋求線上的精準服務，比如可以采用會員積分制，在線上每天累積的讀書時間達到一定的值就可以領取相應的會員權益，還可以采用每天簽到領權益的形式讓用戶養(yǎng)成圖書館簽到的習慣，這樣對于留住用戶有非常大的幫助。針對這類用戶設置相應的“閱讀套餐”，不定期的推出圖書館的一些新型特色服務，使客戶保留長久的新鮮感。最后就是對于線上用戶的精準化服務。圖書館的資料分析人員要積極的分析線上人員的特點，比如年齡、性別、所在區(qū)域等。比如在分析用戶特點的過程中，發(fā)現(xiàn)一些離圖書館比較近但是人比較“懶

12、”的用戶，他們只是經(jīng)常在線上獲取書籍資料，這時候圖書館就可以推出“送書到家”的服務，這樣就為線上用戶的服務品質(zhì)提高了很大的等級，也更能給圖書館的宣傳工作帶來很大的幫助。在不同的狀況下采用不同的形式進行精準化服務，可以使圖書館內(nèi)部的人員充分的調(diào)動起來，不會出現(xiàn)“尸位素餐”的狀況。另一方面，這種新穎的圖書館精準化服務形式還可以在需求多樣化的社會中更加深入用戶群體，使古老的圖書館煥發(fā)新的生機。圖書館的重點服務人群即長期使用該圖書館圖書資料的用戶，而對應的精準化服務則是針對這些人群的特點分析衍生出來的一系列特色服務。研究這兩個方向?qū)τ趫D書館的長遠發(fā)展具有重要的意義，隨著網(wǎng)絡技術的深入發(fā)展，未來的圖書館也必將迎來更大的發(fā)展機遇。三、結束語綜上所述，近些年來，隨著我國的經(jīng)濟發(fā)展，數(shù)字技術發(fā)展迅速，高校圖書館