1、 1 1 (售后服務(wù))服務(wù)員經(jīng)常遇 到的幾種顧客類型 精品資料網(wǎng)(http:/) 25萬(wàn)份精華管理資料，2萬(wàn)多集管理視頻講座 1 1 精品資料網(wǎng)(http:/ )專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料20XX年XX月 服務(wù)員經(jīng)常遇到的幾種顧客類型 0、顧客型 當(dāng)他們到餐廳用餐時(shí)，服務(wù)人員要態(tài)度懇切微笑地接待他 們， 1、吊兒郎當(dāng)型 這種顧客沒(méi)有主見(jiàn)， 對(duì)于點(diǎn)菜很難下決心。 當(dāng)我們服務(wù)到這 種客人時(shí)，應(yīng)該和藹可親地為客人說(shuō)明各種菜肴且提出建議，引 導(dǎo)他下決心，如此就能夠節(jié)省時(shí)間，又增加顧客的信心了。 2、妄自尊大型 這種客人有種自大感，認(rèn)為自己是世界上最偉大的人，讓人 覺(jué)得有點(diǎn)目中無(wú)人之感，總認(rèn)為自己所做的均是對(duì)

2、的，故當(dāng)我們 服務(wù)這種客人時(shí)，最好是順從其意見(jiàn)，遵照他的話去做，造成不 要和他爭(zhēng)論，這樣服務(wù)就沒(méi)有問(wèn)題了。 3、老馬識(shí)途型 對(duì)于這類型的客人的服務(wù)最好是多聽(tīng)他的說(shuō)話，不批評(píng)他所 講的內(nèi)容，他要點(diǎn)什么我們就給他什么，就沒(méi)有什么問(wèn)題了。 4、浪費(fèi)型 這種客人喜歡交際，用錢沒(méi)有節(jié)制，更愛(ài)吹牛，故對(duì)這種類 型的客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)保持距離，不可太接近，以免萬(wàn)壹發(fā)生事故 而將責(zé)任推到我們身上，跟著受牽累那就劃不來(lái)了。 5、啰嗦型 這種客人應(yīng)盡量避免和他長(zhǎng)談，壹談上就沒(méi)有完，而影響了 工作，于點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)柔和地將要點(diǎn)簡(jiǎn)明扼要地說(shuō)明，讓了接受，最 忌辯論。 6、健忘型 此類顧客對(duì)于服務(wù)員告訴他的菜肴名稱等有關(guān)事情，很

3、容易 忘記，必須要說(shuō)好幾遍，點(diǎn)菜時(shí)服務(wù)員寫好后必須要他確認(rèn)，否 則菜送來(lái)時(shí)他否認(rèn)叫過(guò)這道菜就麻煩了。 7、寡言型 此類顧客平常很少說(shuō)話，所以當(dāng)他向服務(wù)員點(diǎn)菜或交代事項(xiàng) 時(shí)，應(yīng)專心傾聽(tīng)其意見(jiàn)，且提出簡(jiǎn)明扼要的建議，以確保餐飲服 務(wù)的完整性。 8、多嘴型 此類客人喜歡說(shuō)話，壹說(shuō)就不停，服務(wù)人員為他服務(wù)時(shí)，最 好是盡快想誘其談入正題，以免耽誤了服務(wù)別人的時(shí)間。 9、慢吞型 此類顧客喜歡東張西望，動(dòng)作滯笨，說(shuō)話吞吞吐吐，需要壹 段很長(zhǎng)的時(shí)間才能下決定，所以服務(wù)人員于為他點(diǎn)菜時(shí)，最好能 幫助他迅速下判斷。 10 、急性型 這類顧客個(gè)性急躁，任何事情均希望快速解決，所以服務(wù)員 為他服務(wù)時(shí)，必須動(dòng)作迅速，和

4、他交談應(yīng)單刀直入，簡(jiǎn)單明了， 否則此種客人很容易發(fā)脾氣。 11 、水性楊花型 這類顧客對(duì)于處理事情始終猶豫不絕， 即使已經(jīng)下了決定， 又想變更，總認(rèn)為別選擇的比自己的好，因此服務(wù)員于為他點(diǎn)菜 服務(wù)時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)其選擇的正確性， 且鼓勵(lì)他接受自己決定的服務(wù)。 12 、健談型 此類顧客很喜歡聊天，壹變就沒(méi)完沒(méi)了，故對(duì)這種客人服務(wù) 時(shí)，應(yīng)以適當(dāng)?shù)姆椒ò凳舅砸獮閯e桌客人服務(wù)，以便結(jié)束服 務(wù)。 13 、情人型 此種顧客比較喜歡安靜的地方，服務(wù)人員為他點(diǎn)菜服務(wù)后就 不要再去打擾他。 14 、家庭型 這類客人到餐廳用餐時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)特別照顧他的小孩他就 感覺(jué)很愉快而滿足了。 15 、VIP 型 此類客人我們

5、為他服務(wù)時(shí)，應(yīng)把他視為國(guó)王的態(tài)度去服侍 他。 16 、吃豆腐型 這類客人喜歡吃服務(wù)的豆腐，尤其是女性服務(wù)員為他服務(wù) 時(shí)，他有過(guò)分的行為，我們只要回答不知道或方案上司即可。 17 、無(wú)理取鬧型 服務(wù)人員為這類顧客點(diǎn)菜或服務(wù)時(shí)，就特別注意自己講話的 口氣是否禮貌，切記不要和他辯論，如無(wú)法應(yīng)付時(shí)，方案上司處 理。 18 、夫人型 歐美社會(huì)是女權(quán)至上，故對(duì)女性顧客應(yīng)殷勤接待她們，以便 往后她們替本店義務(wù)宣傳。 19 、酒醉型 這類顧客到餐廳必喝酒，每飲必醉，當(dāng)他喝醉時(shí)，最好避免 注意他，不要和他談話，只要他不吵鬧就能夠了，如果醉倒了應(yīng) 安排他到休息室休息。 20 、開(kāi)放型 這類顧客對(duì)任何事情均是毫不保留地表現(xiàn)于言行之間，而且 不輕易聽(tīng)別人的勸告，所以服務(wù)這種客人時(shí)，為免傷感情，應(yīng)等 待其情緒安定后，再說(shuō)服他，且為他服務(wù)。 21 、沉著型 雖然這類客人個(gè)性沉著，但不容易輕意下決定，服務(wù)人員為 他服務(wù)或點(diǎn)菜時(shí)必須對(duì)答如流，便其聽(tīng)了深信不移。 22 、溫柔型 此類客人個(gè)性溫和， 對(duì)事情較難下決定， 服務(wù)人員于服務(wù)時(shí)， 只要加強(qiáng)他的自信心，設(shè)法院協(xié)助他下決心即可。 23 、固執(zhí)型 這類顧客的自我觀念很重， 雖然處理事情果斷， 但因欠思考， 往往無(wú)法和我們的意思相同，只要以溫和的態(tài)度，禮貌地引導(dǎo)他 向著我們的主張即可。 24 、社交型 此類顧客會(huì)說(shuō)話善交際，但且不好應(yīng)付，當(dāng)我們?yōu)樗?wù)時(shí)