1、泰州專業技術人員崗位勝任力復習題興化市李中鎮李健小學 黑玫瑰一、填空題1、邦泰勝任力模型包括： 全員通用素質模型 、 中層領導力模型 、高層領導力模型 、崗位專業素質能力模型等四個模型。2、全員通用素質共計7條，即：客戶導向、誠信正直、學習能力、盡職敬業、務實高效、專業化、合作精神。3、中層領導素質共計6條，即：以身作則、問題解決及創新能力、系統思維、團隊管理、堅韌抗壓、發展他人。4、高層領導素質共計6條，即：戰略思維、全局觀念、引領變革、追求卓越、創建高效團隊、影響他人。5、工作中奉行“簡單直接、公開透明、艱苦樸素”的理念并落實于行動，這是屬于務實高效的要求。6、專業化是指精通專業知識和技能

2、，是本領域的資深“專家”。7、工作的推動要“ 快 、 準 、 狠 ”，堅持雷厲風行的工作作風，屬于“務實高效”的正面行為。8、在“務實高效”這個詞條中，要求我們工作中注重“以終為始”，在開始某些工作或項目之前，先想清楚“目的是什么”。9、在學習能力這個詞條中，要求注重自己“T”型知識結構的打造，即在培養自己專業專長的同時注重拓寬其他領域的知識。10、面對自己的錯誤，不掩蓋事實真相，不玩心計，不背后使“小動作”，不拉幫結派，不搞“小山頭”，這是屬于誠信正直的要求。11、邦泰勝任力模型的搭建是基于對企業愿景實現的三個核心要素:文化、組織、個人三者良性互動的邏輯思維，推動組織能力提升的基礎上開展的。

3、12、中層領導力中，“系統思維”是做管理者的必要條件，能看到一個事物的利和弊、過去現在及將來、正面影響及負面影響等多維度。13、全員通用素質能力適用于全員，對全體員工有直接的指導意義。14、通用素質能力的邏輯順序的考慮如下，客戶是公司賴以生存的根本，是公司存在的基石，所以放在首位。15、高層管理人員除需要具備全員通用素質、中層領導力素質外，還需要具備高層領導力素質。16、勝任力手冊同樣基于“來源于邦泰、回歸邦泰”的原則，在語言采用上更貼切實際工作，以方便后期運用。17、首問責任制，即當我們接到客戶的咨詢、投訴等的時候，無論是否是自己職責(權)范圍內的事，都要給客戶一個滿意的答復。18、以身作則

4、是指率先垂范、做出表率、帶動他人。19、“拿來主義“也是一種創新。20、系統思維是指能“深入淺出”從多個維度發現同一事物的不同方面，并制定對應的舉措。21、中層領導力中，“以身作則”是做管理者的根本。22、客戶導向是指把客戶的需求作為一切工作的出發點。23、能相互支撐、彼此配合，維護共同利益，共赴事業，這是指合作精神。24、盡職敬業是指能盡心盡力的對待自己所從事的事業，對所從事的事業懷有敬畏呵護之心。25、遇到問題找方法，相信“辦法總比問題多”，這是問題解決及創新能力的正向行為要求。26、“團隊管理”是重要的帶團隊的能力，“堅韌抗壓”是邦泰至少相當長時期對管理者的要求，“發展他人”是一種胸懷也

5、是一種責任。27、戰略思維是指具有創業者的格局、境界、觀念和視野；能透過現象看清本質，具有追本溯源的能力，同時能前瞻性地預見未來。28、全局觀念是指能站在整個公司經營、管理的高度去看待工作，從公司整體戰略及長期發展的角度出發開展工作或進行決策。29、引領變革不提倡為了變革而變革。30、注重品質、關注細節，力臻“完美“；挑戰自我、超越自我，不沉溺于舒適的工作、讓工作更“精彩”；從“優秀”到“卓越”，追求“更高、更快、更強”。這是指追求卓越。31、創建高效團隊是指帶領的團隊具有高度的凝聚力、向心力和戰斗力，訓練有素并具有嚴格的紀律和自我約束，“能打勝仗”。32、影響他人是指能通過自身的思想、理念、

6、行為等，讓別人自愿作出改變。二、單項選擇題1、以下不是堅韌抗壓的正面行為的是 D 。A、面對困難任務，毫無畏難情緒、積極應對。B、從錯誤中吸取教訓，堅持從頭再來直至成功。C、有堅毅剛強的品質，并感染他人。 D、當自己的主張受到極大排斥時，即便自己的主張是正確的，也放棄爭取他人的理解和支持。2、信守諾言、客觀公平、公正無私是對“ C ”詞條的解釋。A、客戶導向 B、合作精神 C、誠信正直 D、學習能力3、受理客戶投訴時只顧按部就班地處理，不能及時安撫客戶情緒，甚至態度惡劣，與客戶起正面沖突，這是 C 的負面行為。A、問題解決及創新 B、以身作則 C、客戶導向 D、 團隊管理4、遇到艱巨任務，帶頭

7、加班加點，與下屬一起完成，這是“ C ”的正面行為。A、團隊管理 B、影響他人 C、以身作則 D、 團隊管理5、以下不是學習能力的負面行為的是 A 。 A、主動尋求與標桿、榜樣企業、部門、個人之間的差距，并通過學習對方提升自己。 B、對于基礎的技術問題都一知半解。 C、排斥學習和運用他人行之有效的工作方法。D、對于簡單的問題也常需要求助他人。6、高層領導力中，“ A ”是基于對過去的改變，“ ”是對未來的不懈追求和努力。A、引領變革 追求卓越； B、戰略思維 全局觀念C、引領變革 影響他人 D、追求卓越 全局觀念7、 在合作精神中，要求“ A ”，決策前充分發表自己的意見，決策后不折不扣地執行

8、。A、先民主，后集中 B、先集中，后民主 C、先客觀，后主觀 D、先主觀，后客觀8、把 A 的需求作為一切工作的出發點。A、 客戶 B、合作商 C、股東 D、員工9、嚴格遵守公司的規章制度是“ C ”素質的正面行為。A、客戶導向 B、盡職敬業 C、誠信正直 D、務實高效10、斤斤計較，毫無貢獻精神是“ B ”素質的負面行為。A、客戶導向 B、盡職敬業 C、誠信正直 D、務實高效11、在 A 中，“注重與下屬建立相互信任的關系”屬于其正面行為。A、團隊管理 B、問題解決及創新 C、發展他人 D、影響他人12、 B 是指堅強不屈，能承受高負荷、高壓力、高不確定性的工作。A、以身作則 B、堅韌抗壓

9、C、盡職敬業 D、專業化15、在 A 中，應把培養人、發展人作為自己的重要任務。A、發展他人 B、系統思維 C、團隊管理 D、以身作則16、在 C 中，應對員工取得的成績給予及時的認可和獎勵。A、創建高效團隊 B、團隊管理 C、發展他人 D、系統思維17、在 A 中，應把企業的勝利和成功放在第一位，首先想到“企業需要做什么”，而不是“我想要干什么”。A、戰略思維 B、全局觀念 C、追求卓越 D、系統思維18、 C 是指能站在整個公司經營、管理的高度去看待工作，從公司整體戰略及長期發展的角度出發開展工作或進行決策。A、問題解決及創新能力 B、引領變革 C、全局觀念 D、團隊管理19、 D 是指敢

10、于挑戰現狀，敢于打破常規。A、系統思維 B、追求卓越 C、問題解決及創新能力 D、引領變革20、有不斷追求完美的意識，盡力做到“極致”，是屬于“ A ”詞條的要求。A、追求卓越 B、系統思維 C、客戶導向 D、引領變革21、以下是邦泰通用素質能力的是 B 。A、誠信敬業 B、盡職敬業 C、團隊協作 D、有效溝通22、以下不是邦泰通用素質能力的是 D 。A、合作精神 B、客戶導向 C、學習能力 D、盡心盡責23、以下屬于邦泰中層領導力的是 B 。A、戰略思維 B、問題解決及創新 C、專業化 D、影響他人24、以下屬于邦泰高層領導力的是 A 。A、全局觀念 B、問題解決及創新 C、發展他人 D、團

11、隊管理25、 D 是指有不斷提升的精神，構建更合理高效的知識結構并運用到工作中；主動提供專業級的技術支持和指導，促進工作目標達成并追求工作的最大成效。A、引領變革 B、學習能力 C、追求卓越 D、專業化26、以下屬于務實高效的正向行為的是 A 。A、能以謙卑的心態對待階段性的成果，以一種堅韌和毅力來達到最終的目的。B、上班時間做與工作無關的事情。C、領導不在時，放松自己，工作推動緩慢。 D、拖延心理嚴重，今日推明日。27、 B 是指以目標、結果為導向，“想做事、能做事、做成事”。A、戰略思維 B、問題解決及創新 C、全局觀念 D、團隊管理28、“只解決了問題，但沒有建立系統，以至于同一問題重復

12、發生”這是指 A 的負面行為。A、系統思維 B、問題解決及創新 C、全局觀念 D、團隊管理29、對團隊發展缺少規劃，走一步看一步，這是指 B 的負面行為。A、系統思維 B、創建高效團隊 C、全局觀念 D、團隊管理30、在影響他人中，我們要摒棄的行為是 B A、表現出對他人的信任和信心B、稍微受到反駁，特別是上級或權威的反駁，馬上就放棄自己的意見。C、描繪愿景，用積極的心態和事業激情，全力帶領團隊實現愿景。 D、運用智慧和遠見為整個團隊提供方向，成為值得信賴的領路人。三、多項選擇題1、客戶導向的正面行為包含： ABD A、準確定義客戶范疇，內部員工也是我們的客戶。B、首問責任制，即當我們接到客戶

13、的咨詢、投訴等的時候，無論是否是自己職責(權)范圍內的事，都要給客戶一個滿意的答復。C、采用“一刀切”的方法滿足不同客戶需求。D、微笑面對投訴和受到的委屈，積極主動地在工作中為客戶解決問題。E、外部客戶才是真正的客戶。2、以下哪些是誠信正直的負面行為： ABCDE A、從個人利益出發，夸大或縮小事實，散布未經正式渠道證實的信息。B、在工作中故意制造障礙，刁難對方。C、以權謀私向合作商“吃、拿、卡、要”。 D、以個人利益出發思考工作。E、言行不一致，當面一套、背后一套。3、學習能力是指： ABCD A、在正式或非正式學習環境下，都具有自我求知、做事、發展的能力。B、快速并持續獲取知識、經驗，并將

14、其轉化為技能、觀念和行為。 C、及時總結經驗教訓，沉淀為規律性知識。D、學以致用、知行合一，提高個人績效和組織績效。E、學習只注意表面的知識，不善于發現和總結規律。4、要做到盡職敬業，就要 AB A、愛自己的工作，對自己的崗位職責表現出高度的熱情和投入。B、工作積極主動，以主人翁的姿態全身心投入到工作中，愿意投入額外的努力去從事工作。C、只把自己喜歡做的、習慣做的工作做好。D、不計成本、不講發展階段、不顧大局地精益求精。E、為不承擔責任尋找種種借口。5、要做到務實高效，需摒棄以下行為 ABD A、領導不在時，放松自己，工作推動緩慢。B、紙上談兵，不落實為具體行動。C、工作中事事要落地，落地有回

15、音。D、明知道工作這樣做自己都不滿意，但是得過且過，從不想客戶是否滿意。E、對于不能按時完成的工作積極尋找替代性的預案，并進行及時溝通。6、在“專業化”要求中，不僅注重 A 的深度，還重視 B 的拓展，合理構建自我知識結構。A、縱向知識。B、橫向知識。C、專業知識。D、綜合能力。E、管理知識。7、以下哪些是務實高效的正面行為 ABCD A、對于不能按時完成的工作積極尋找替代性的預案，并進行及時溝通。B、工作中事事要落地，落地有回音。C、以目標為導向，不達目的誓不罷休，重視對組織的貢獻和價值。D、腳踏實地，認真干好每一件事，不浮躁。E、工作急于求成，注重眼前的成效和利益。8、勝任力手冊主要闡述全

16、員通用素質能力，中、高層領導力，以下說法正確的是 ABCD A、全員通用素質能力適用于全員，對全體員工有直接的指導意義;B、中層管理人員除需要具備全員通用素質能力以外，還需要達到對中層領導力素質的要求;C、高層管理人員除需要具備全員通用素質、中層領導力素質外，還需要具備高層領導力素質。D、素質能力中對關鍵正面行為的描述，來源于邦泰員工的“真人真事”，也包含著邦泰對員工未來發展的期許。E、高層管理人員只需要具備中層領導力素質和高層領導力素質。9、通用素質能力指超越于崗位、專業、職責之外的，要求 A 、 B 的員工具備的 C 和 D 。A、不同崗位。B、專業。C、共性素質。D、能力。E、相同崗位。

17、10、務實高效是指 ABCE A、踏實而不浮躁、謙遜而不虛偽，通過實干獲得高的效率和效益。B、拒絕空想，是實干家。C、快速執行，并高標準、高質量地完成工作任務。D、領導不在時，放松自己，工作推動緩慢。E、摒棄一些虛偽、不切實際、自欺欺人的東西，而關注經營管理的核心本質。11、在踐行“盡職敬業”時，我們要做到： ABCE A、愛自己的工作，對自己的崗位職責表現出高度的熱情和投入。B、在工作中遇到困難時，能夠迎難而上，主動尋找解決辦法，不到最后一刻決不放棄。C、工作積極主動，以主人翁的姿態全身心投入到工作中愿意投入額外的努力去從事工作。D、不計成本、不講發展階段、不顧大局地精益求精。E、在公司內外

18、主動維護公司聲譽和品牌。12、學習能力的正向行為包括： ACDE A、深入鉆研自己的專業領域以提升該項技能在公司內外的競爭力。B、排斥學習和運用他人行之有效的工作方法。 C、主動、持續不斷地更新陳舊的或缺乏競爭力的知識、技能和思路。D、樂于交流和分享自己的成功經驗，提升他人。E、“不恥下問”，能發現別人的優點，同時也十分愿意虛心向客戶、同事、合作方、上下級請教學習。13、客戶導向的定義包含 ABCD A、把客戶的需求作為一切工作的出發點。B、關注、了解內外部客戶不斷變化的需求。C、建立和發展與客戶間良好的、持續的、共贏的關系。D、竭盡全力幫助和服務客戶為客戶創造價值。E、采用“一刀切”的方法滿

19、足不同客戶需求。14、唯有做好自己才談得上合作，合作精神包括 ABCD A、能認知他人的情緒和感覺，同時管理好自己的情緒。B、在協作中，樂于領導他人也樂于被領導。C、“先民主，后集中”，決策前充分發表自己的意見，決策后不折不扣地執行。D、合作中注重及時溝通重要信息，保證信息對稱。E、決策前不發表自己的意見決策后卻不執行、不服從。15、合作精神的正向行為不包括 AE 。A、對人不對事。B、能換位思考，具有同理心。C、在團隊協作中主動、迅速界定自己的角色，找準定位。D、能認知他人的情緒和感覺，同時管理好自己的情緒。E、喜歡單打獨斗，自己出風頭。16、勝任力手冊的形成經過 A 、 B 、 C 、 E

20、 ，結合企業未來發展期許等，并充分考慮公司戰略，采取歸納和演繹等多重手段，是基于事實和文化的邦泰員工“核心勝任素質”，但邦泰對員工的素質要求不局限于此手冊內容。A、大量事件訪談。B、素質編碼提取。C、企業文化標準驗證。D、360度評價法。E、標桿企業對標。17、以下行為是追求卓越所摒棄的 ABCD A、“坐井觀天”，不去深究專業領域、管理領域、行業等的知識、技能，認為自己所做就是標準，或領先的了。B、“掩耳盜鈴”，死守自己所具有的知識、技能，以為蒙上自己的“耳朵”，外面的世界就不會變化了。C、“閉門造車”，不能及時把握行業的變化趨勢。D、以自己過去的成績為榮耀，躺在過去的成績上睡大覺。E、在質

21、量上“零容忍”，對質量的提高保持永不滿足的狀態。18、創建高效團隊是指： ACD A、帶領的團隊具有高度的凝聚力、向心力和戰斗力，訓練有素并具有嚴格的紀律和自我約束，“能打勝仗”。B、對團隊發展缺少規劃，走一步看一步。C、規劃團隊人才發展培養計劃，建立人才梯隊，培養自己的“接班人”。D、注重對工作流程的優化設計，保持高效運作。E、認為只有薪酬、職務才能激勵團隊成員，無法為團隊成員探尋工作的意義。19、影響他人是指 ABCD A、能通過自身的思想、理念、行為等，讓別人自愿作出改變。B、以身作則，踐行和傳遞企業文化。C、展示良好的個人魅力并感染他人。D、善于用事業激情感染人，用目標愿景激勵人。E、

22、在員工中缺乏威信，沒有得到廣泛的認可和尊重。20、專業素質能力為員工在各類崗位中對 A 的要求，重點描述 E 方面，而不是 C 、 D 等顯性部分的要求。A、專業能力。B、顯性素質。C、知識。D、技能。E、隱性素質。21、以下屬于邦泰中層領導力素質的是： ABDE A、以身作則。B、團隊管理。C、影響他人。D、發展他人。E、系統思維。22、以下屬于邦泰通用素質能力的是： ADE A、客戶導向。B、發展他人。C、問題解決及創新。D、合作精神。E、務實高效。23、以下不屬于高層領導力的素質是： AD A、客戶導向。B、全局觀念。C、戰略思維。D、合作精神。E、影響他人。24、以身作則的正向行為包括

23、： ADE A、帶頭貫徹公司文化、執行公司制度、維護公司品牌、解決實際問題。B、成績是自己的，責任是別人的。C、說一套做一套。D、自己處在大家都不愿意去的地方，卻沒有怨言。E、自身就是企業文化和核心價值觀的傳道士。25、要做好團隊管理，需摒棄以下行為： ACE A、使自己成為所有信息、權力的唯一節點。B、了解團隊成員的優缺點，充分發揮每個人的優勢。C、無視員工的情緒變動，還一味地指責。D、尊重下屬，坦誠直接地與下屬溝通績效反饋。E、沒有培養下屬的意識。26、發展他人要做到： ABE A、給予員工充分的授權以及自由發揮空間。B、基于可觀察的行為及工作業績給予員工公正的評估。C、把發展他人作為對別

24、人的“恩賜”。D、把“有意思的”、“有高度的”工作都留給自己。E、及時地給予員工正面激勵，公開表揚員工的良好表現。27、堅韌抗壓的正面行為包括： ABCDE A、有效分析壓力的來源，從源頭減輕、緩解壓力。B、從錯誤中吸取教訓，堅持從頭再來直至成功。C、在受到挫折或批評時，能夠抑制自己的消極想法和沖動，及時反思自己的行為，并意識到自身的不足。D、保持正能量，并傳遞給身邊的人。E、能把一時的失意當作自己從頭再來的絕佳時機。28、系統思維的正面行為包括： ACE A、能“層層深入”，由簡單的點挖掘背后的多個方面、多維度的原因、延展、邏輯關系等。B、按照理想情況設計工作流程和計劃。C、對典型問題的解決

25、進行總結歸納，用制度化方式避免同一問題重復發生，形成組織的知識積累。D、求快求大卻忽視了品質、基礎和細節。E、具有前瞻性思維，能夠做一步看三步，站到上級的角度去考慮問題。29、以下哪些是問題解決及創新能力的負面行為： ABE A、沒有參與解決問題的意愿，敷衍式地參與活動。B、遇到問題講客觀、講理由、講別人。C、對外部變化保持高度敏感，由外而內設定改進、調整或創新的方向及目標。D、在多種可能原因中挖掘關鍵及根本原因，并優先解決關鍵及根本問題。E、不顧大局地創新，不惜成本地創新，無應用目的地創新。30、具備戰略思維，要做到： ABCE A、當問題發生時，不僅僅只是解決具體問題，而是通過組織架構、業

26、務與管理流程、團隊人才發展機制等角度進行思考，以避免問題再次發生。B、對工作規劃了然于胸，目標清楚、思路清晰，預見風險并制定措施。C、關注公司發展戰略的最新變化和動態調整，主動思考戰略變化對自身的最新要求。D、對市場沒有敏銳的洞察力，很少考慮市場需求。E、能“見微知著”，超前預見事情發生的可能性，做好完全準備，工作中隨時做好備選方案。四、判斷題1、勝任力手冊的形成經過大量事件訪談、素質編碼提取、企業文化標準驗證、標桿企業對標，結合企業未來發展期許等，并充分考慮公司戰略，采取歸納和演繹等多重手段，是基于事實和文化的邦泰員工“核心勝任素質”，但邦泰對員工的素質要求不局限于此手冊內容。（對）2、高層

27、管理人員除只需要具備高層領導力素質。（錯誤，通用、中層都需具備）（錯）3、勝任力手冊中對關鍵正面行為的描述，來源于邦泰員工的“真人真事”，也包含著邦泰對員工未來發展的期許。（對）4、勝任力手冊中給出負面行為的主要目的是幫助員工理解每個素質的定義，同時告知不可觸犯的行為界限，運用中應以正面行為引導為主。（對）5、只有外部客戶才是真正的客戶。（錯，客戶導向的負面行為）6、工作中注重“以終為始”，在開始某項工作或項目之前，先想清楚“目的是什么”。（ 對，務實高效的正面行為）7、對局部的、非原則性問題絕不妥協。（錯，合作精神的負面行為）8、通過個人有計劃的學習和實踐，增加學識、提高技能，并把它運用到日

28、常工作中。（對，專業化的正面行為）9、在學習能力中，要做到樂于交流和分享自己的成功經驗，提升他人。（對）10、決策前不發表自己的意見，決策后不執行、不服從。（錯，合作精神的負面行為）11、領導力（中層）素質模型包括：以身作則、問題解決及創新、系統思維、團隊管理、堅韌抗壓、盡職敬業。（錯，盡職敬業不是）12、準確定義客戶范疇，外部客戶是我們的客戶，內部員工也是我們的客戶。（對）13、領導力（高層）素質模型包括：戰略思維、發展他人、引領變革、追求卓越、影響他人。（錯，發展他人不是）14、通用素質能力包括：客戶導向、誠信正直、以身作則、學習能力、務實高效、專業化、合作精神。（錯，以身作則不是）15、

29、在團隊協作中主動、迅速界定自己的角色，找準定位。（對，合作精神的正面行為）16、在公司征求意見時不發表意見，在執行過程中可以不嚴格執行。（錯，誠信正直的負面行為）17、可以不計成本、不講發展階段、不顧大局地精益求精。（錯，盡職敬業的負面行為）18、勝任力模型是精細化人力資源管理的基礎，是整個人力資源管理框架中的關鍵環節，它將企業戰略與整個人力資源管理業務緊密連接，避免脫節。它作為人力資源管理的一種有效工具，廣泛應用于人力資源管理的各個模塊中。（對）19、遇到工作難題時，可以直接丟給下屬去處理。（錯，以身作則的負面行為）20、可以不顧大局地創新，不惜成本地創新，無應用目的地創新。（錯，問題解決與

30、創新的負面行為）21、在求快求大時可以暫時忽略品質、基礎和細節。（錯，系統思維的負面行為）22、“管理是嚴格的愛”，嚴格要求下屬，勇于批評、指正下屬的不足，敢于對不符合公司文化或任職要求、嚴重違反公司制度等的人員進行堅決處理，甚至辭退。（對， 團隊管理正面行為）23、為獲得滿意結果，允許團隊成員之間的不健康競爭。（錯，團隊管理負面行為）24、要做好堅韌抗壓，就要能及時想辦法緩解團隊壓力，調整團隊工作情緒。（對，堅韌抗壓正面行為）25、把發展他人當作分外的職責，認為培養儲備人才只是人力資源部門的任務，對于企業內部培訓熱情不高。（錯，發展他人負面行為）26、只從自己分管領域的角度去理解戰略。（錯，

31、戰略思維的負面行為）27、引領變革就要敢于嘗試“從未做過的事情”，為工作尋求更有成效的方法。（對，引領變革正面行為）28、追求卓越就要不滿足現狀，主動思考工作中仍能提高的地方，并積極采取行動，付諸實踐。（對，追求卓越正面行為）五、簡答題1、請分別畫出全員通用素質能力模型、中層領導力模型，高層領導力模型。全員通用素質模型：客戶導向、誠信正直、盡職敬業、務實高效、學習能力、專業化、合作精神中層領導力模型：以身作則、解決問題及創新能力、團隊管理、堅韌抗壓、系統思維、發展他人高層領導力模型：戰略思維、全局觀念、創建高效團隊、追求卓越、影響他人、引領變革2、請對“客戶導向”素質分別列出5條正面行為，5條

32、負面行為。定義：把客戶的需求作為一切工作的出發點正：1、發自內心地關心客戶；2、準確定義客戶范疇，內部員工也是我們的客戶；3、對客戶的咨詢、要求給予及時的回復，主動尋求客戶的反饋，并據此對工作流程提出改善建議；4、微笑面對投訴和受到的委屈， 積極主動地在工作中為客戶解決問題；5、站在對方的立場思考問題，在堅持原則的基礎上，最終達到“雙贏“。負：1、認為只有外部客戶才是真正的客戶；2、時刻考慮自身利益，完全不顧及客戶需求；3、對待客戶毫無耐心；4、完全不重視客戶的想法，只顧自說自話，給客戶推薦不適合的產品；5、采用“一刀切的方法滿足不同客戶需求。3、什么是“合作精神”？具體行為表現是什么（請列出

33、至少5條正面行為）。定義：能相互支撐，彼此配合，維護共同利益，共赴事業1、與團隊成員經常保持有效溝通；2、能化解組織之間的矛盾或不理解；3、在協作中，樂于領導他人也樂于被領導4、能換位思考，具有同理心；5、注重與他人達成雙贏4、什么是“專業化”？具體行為表現是什么（請列出至少5條正面行為）。定義：精通專業知識和技能，是本領域的資深“專家”1、對本專業的知識、技能、最新的專業發展動態、未來趨勢等了如指掌；2、具有專研精神，熱衷于解決本專業的難題，并實現價值轉換；3、跟蹤行業最新資訊，不斷更新崗位所需的專業知識；4、善于提煉和總結，將個人專業能力運用到工作中，發揮最大價值5、能將自己在專業領域的知

34、識技能分享或教授給他人，提高組織績效5、什么是“以身作則”？具體行為表現是什么（請列出至少5條正面行為）。定義：率先垂范、做出表率、帶動他人1、公平做事，做到獎罰分明2、要求別人做到的，首先自己做到3、在公司內外主動維護公司的聲譽和品牌4、嚴于律己，對自己比對下屬的要求更高5、堅決不做有違公司價值觀的事情6、“發展他人”的定義是什么？請列出至少5條正面行為，5條負面行為。定義：為他人發展引導方向并積極創造條件正：1不斷強化員工的責任，風險意識；2、把培養人、發展人作為自己的重要任務3、幫助他人提高自我發展的責任心和主動性4、給予員工充分的授權及自由發揮空間5、幫助他人不斷了解自身的優點與不足。

35、負：1、從未考慮員工的職業發展路徑2、員工暫時不做會做就替員工做事3、把發展他人作為對別人的“恩賜”4、很少給予員工學習與實踐機會5、認為自己處處高于別人。7、“團隊管理”的定義是什么，要怎么做才能做好團隊管理？（請列出至少5條正面行為，5條負面行為）定義：能讓同樣的組織成員通過有效的組合、指導、管控、激勵等達到最好的績效效果。正：1、鼓勵團隊內部形成良性競爭2、鼓勵團隊成員之間簡單直接的溝通3、注重與下屬建立相互信任的關系4、將團隊的沖突與矛盾轉化為團隊建設的契機5、工作中及時地給予下屬正面激勵負：1、團隊成員的角色分工不明確2、對待團隊成員厚此薄彼3、使自己成為所有信息、權力的唯一節點4、

36、從不關心、關懷員工5、不愿意替下屬承擔責任8、什么是“全局觀念”，具體行為表現是什么？（請列出至少5條正面行為，5條負面行為）定義：能站在整個公司經營，管理的高度去看待工作，從公司整體戰略及長期發展的角度出發開展工作或進行決策。正：1、解決問題而不產生更多、更大的問題2、對企業的戰略目標了然于胸，并制定詳細的實施步驟3、能站在全局的角度，明確組織各業務單元存在的價值；4、不局限于本位，站在更高一層看問題，愿意為整體工作目標的實現付出額外時間和精力5、有系統及擴散思維，能從多維角度去分析事物，能從辯證的角度去認識事物。負：1、把負面信息傳遞給員工2、只關注短期利益，不考慮長期影響3、思考問題只是

37、“線性思維”，“只見樹木，不見森林”4、自己喜歡單打獨斗不說，還不愿意向其他團隊提供必要的支持；5、工作不能全局謀劃，只謀一處或陷入事務性工作。9、“影響他人”的定義是什么，具體行為表現是什么？（請列出至少5條正面行為，5條負面行為）定義：能通過自身的思想、理念、行為等，讓別人自愿做出改變。正：1、善于營造，帶動良好的團隊氛圍2、遵循合理的權力距離3、表現出對他人的信任和信心4、注重用自己的業務結果來說服別人，贏得信任5、能調動團隊成員履行責任方面“狂熱”的激情。6、言行舉止與組織的價值觀保持高度一致，始終傳遞正能量，堅持做正確的事7、注重培養員工對于公司事業的使命感，善于激發員工的求勝欲望及

38、自信心，并引導員工將個人追求融入公司的發展之中。負：1、人云亦云，沒有自己的獨立觀點2、自己做不到的，卻要求別人做到3、消極應對工作及工作中涉及的相關方4、傳播負面消息，擾亂組織秩序5、試圖誤導或操縱他人以達到影響目的。10、“系統思維”的定義是什么，具體行為表現是什么？（請列出至少5條正面行為，5條負面行為）定義：能“深入淺出”從多個維度發現同一事物的不同方面，并制定對應的舉措。正：1、理解公司階段性的主線和戰略，把握關鍵和事物的本質2、以全局、大局為出發點平衡工作的主次及目的3、先決定“該不該做”，“該做什么”然后再考慮“如何去做”4、在分析后，決策前用常識進行輔助評估判斷5、解決問題時充

39、分考慮潛在及長期風險，并提前準備應對方案。負：1、解決一個問題，產生一系列新問題2、經常忽略常識及基本規范，基本程序3、為了簡化而忽略風險4、只解決了問題，但沒有建立系統，以至于同一個問題重復發生5、工作條理性不足，重點不夠突出六、論述題（一）、在2010年的一天，正準備下班的羅騰飛，遇到了前來看房的劉國代先生，當時天色已晚，但既然有客戶來訪，小羅還是非常熱情地接待了劉先生。小羅細心地為劉先生講解樓盤信息，在了解了大致情況后，劉先生就匆匆離開了。雖然客戶當時并未對水印長灘的房子表現出極大的興趣，但小羅還是非常禮貌地送別了劉先生。小羅回憶起那天的情形說：“劉先生的穿著非常簡樸，給人的第一印象應該

40、是個非常簡樸的老實人。”時間就這樣過去了半個多月，當劉先生帶上了他的妻子和孩子再次來到售樓部找小羅時，小羅有些驚訝，但還是非常熱情地接待了他們。在和劉先生的交談中他得知，原來劉先生并不是彭山本地人，是因為公司搬遷到彭山，他才會帶上他的妻兒一起來到彭山的。家里有兩個小孩再加上他和他愛人，一共是四個人，所以需要一套三居室的房子。以他們目前經濟狀況來說，買三房還是件比較奢侈的事情，所以他也一直在猶豫是租還是買。那天他正好路過水印長灘，又聽了小羅的一番細心介紹后，他對于水印長灘有了更直觀和深入的了解。水印長灘項目的房屋面積雖然不大，但贈送面積挺多，算下來也正好是三居室，這亦正是他們所需要的房源。所以這次就把妻兒一起帶來，再認真的了解下，畢竟買房對于工薪階層的人員來說，也是一件大事。在了解了客戶的需求后，小羅更加認真的介紹起水印長灘，從邦泰公司的發展、水印長灘的選址、修建到適合于他們家庭的戶型、房屋朝向、樓層都作了詳細介紹，也正是因為通過這次更深入的交談，劉先生也更加信任小羅，更加信任邦泰公司，而小羅也不僅把劉先生當作客戶更當作是大哥。隨著公司水印長灘開盤，銷售火爆的場面亦不難想象，而此時的劉大哥，由于排號比較靠后，沒有選到自己最初預定的房源，心灰意冷的他打起了退堂鼓。劉大哥的心思又怎么能逃過小羅的眼睛呢，小羅放下手中的事情，走到劉