1、房地產維修服務標準化禮儀房地產維修服務標準化禮儀與客戶接觸點標準化脈絡圖接待（電話、來訪、圖示動作）預約（電話、來訪、圖示動作）進門前（對講、按門鈴、敲門、問候語、交談、圖示動作）進門后（關門、交談、方案講解圖示動作）成品保護（標準模型、圖示動作）檢查（望、聞、問、切，圖示動作）維修實施中行為標準（作業區、非作業區、言行舉止、圖示動作）自驗（注意事項、圖示動作）業主驗收（邀請語、提示語、圖示動作）簽字確認（提示語、格式表單、圖示動作）清潔衛生（保護拆除、禁止使用工具、動作流程、注意事項、圖示動作）退出（告別語、行為動作、關門、圖示動作）回訪（電話、上門定期察看、上門工程專訪、圖示動作）進門時（

2、穿鞋套、工具搬運、圖示動作）初次接觸見面有禮檢驗有果維修有道善始善終形象禮貌（禮貌待人、著裝禮儀、座、站、走、圖示動作）常回家看看初次接觸見面有禮維修有道檢驗有果善始善終常回家看看初次接觸影響好初次接觸初次接觸見面有禮維修有道檢驗有果善始善終常回家看看隨時準備好紙、筆；保持愉悅心情；電話鈴響三聲內必須接起；接起時向客戶問“您好”；XX項目維修組（物業服務中心）；請問有什么可以為您服務？；用心傾聽客戶的講話；語氣音量平和、適中；使用快樂言語、溝通換位思考、詳細記錄客戶反映的信息；與客戶核對一遍反映的問題、信息；結束通話前，致詞“謝謝您的來電”；我們將盡快落實處理您反映的問題，并在過程中與您反饋。

3、接待員接待員客戶（業主）客戶（業主）電話接聽禮儀初次接觸影響好初次接觸初次接觸見面有禮維修有道檢驗有果善始善終常回家看看真誠、耐心聆聽仔細與客戶核對記錄會心微笑會心微笑來訪接待對客戶要不卑不亢，做到有禮有節。有多個客戶等待時，應向后來者簡要說明，并安排就座稍等。也可以由同事分別接待；結束通話前，致詞“謝謝您的來電”；我們將盡快落實處理您反映的問題，并在過程中與您反饋。來訪接待1、見到業主2米以外起立，雙眼平視業主，以示尊重。2、業主來接待臺前站定，微笑面對向客戶問“您好”；3、有什么可以為您服務？4、在聆聽過程中需對業主反映的事項予以回應，5、并重復一次給業主聽，以示明白接收。6、客戶激動時立

4、即引到會客室，由專員參與解釋。您好！請這您好！請這邊坐！我是邊坐！我是信息員信息員XX。有什么可以有什么可以幫你的嗎？幫你的嗎？初次接觸初次接觸見面有禮維修有道檢驗有果善始善終常回家看看站姿服務站姿服務您好！歡迎光您好！歡迎光臨保修中心！臨保修中心！（目視客戶并（目視客戶并面帶微笑）面帶微笑）和業主交流，問清楚和準確記錄業主保修的問題。（始終保持微笑）我是我是XX，負責，負責您家維修工程師，您家維修工程師，以后也可以隨時以后也可以隨時直接跟我聯系！直接跟我聯系！初次接觸初次接觸見面有禮維修有道檢驗有果善始善終常回家看看坐姿接待來訪客戶報修，并做好詳細記錄起身送客戶之前，給客戶介紹分管工程師坐坐

5、勢勢接接待待及及送送別別客客戶戶 5.1.15.1.1通話前：通話前：準備好筆紙以便記錄信息，并調整好自已的心態，保持愉悅的心情；電話鈴響時務必于三聲內接起。電話鈴響時，放下手中的事情全神貫注地進行電話接聽工作。電話接起“您好！*保修服務中心XXX（自報姓名），請問有什么可以幫到您？”，音調音速適中自然。5.1.25.1.2通話中：通話中：準確接收客戶傳遞的信息。勿輕易承諾，對于不確切或重大事宜需謹慎回答或由工程師到現場察看后確定回復。維修到位時間承諾：維修到位時間承諾：A、了解現場維修施工人員的具體位置，能夠確定具體到位時間，并能在一定時間內及時趕到方能具體告知。B、對于不確定維修具體到位時

6、間，應盡量避免使用馬上立即等字眼或由工程師到現場察看后確定回復。C、特殊情況不能在短時間內趕往需向客戶說明情況，并表示歉意取得客戶理解。D、準確詳細記錄報修的房號、保修人姓名、聯系電話、報修內容、預約時間、客戶特殊要求等信息，對重要信息或不清楚的信息與客戶進行重復確認，以避免延誤維修時機。5.1.35.1.3通話后：通話后：通話結束時，應告知客戶：“我們將盡快落實處理您反映的問題，并在過程中與您反饋處理進展”；“謝謝您的來電”；“再見”等結束語，使客戶產生通話愉快的感覺，待對方先行掛下電話后才輕放話筒并及時派單處理。5.25.2來訪接待操作細則：來訪接待操作細則：5.2.15.2.1一般來訪：

7、一般來訪：面帶微笑主動問“您好”，仔細聆聽，雙眼注視客戶以視尊重。在整個接待過程放下手中工作,杜絕盯著電腦或資料回答客戶。對于客戶個人信息及報修事項應做好詳細記錄并及時派單處理。5.2.25.2.2投訴來訪：投訴來訪：在聆聽過程中需對客戶反映事項予以回應，以示明白接收，理解客戶反映內容并盡量即時解答處理，若屬非權限范圍等情況應做好信息記錄，委婉告知客戶，盡量取得客戶理解并及時向相關人員反饋信息。對憤怒的抱怨性來訪要不亢不卑，不能與客戶爭執，盡量平和客戶的心情，做到有禮有節。5.2.35.2.3多戶來訪：多戶來訪：對于有多戶在場等待時，要求接待人員保持頭腦清醒，有條理性，動作麻利，統籌安排，兼顧

8、每一客戶。原則為先來先處理，然不能就此忽略后來者，應向后來者簡要說明情況并請其就坐稍等。前臺接待作業指引魔鬼在細節中見面有禮儀表為先形象標準：1、站姿：以立正姿勢站立，走姿：以直立平穩、速度適中。2、著規定工裝、服飾鞋襪整潔平直、自然端莊、兩眼平視前方、女：發不過肩、著淡妝；男：發不蓋耳、不留胡須3、遇見業主：讓路、站立在側邊，以禮相待；并指引客戶離去。初次接觸見面有禮見面有禮維修有道檢驗有果善始善終常回家看看站姿走姿讓路引領維修服務人員儀容儀表儀容儀表儀容儀表: :1、保持儀容清潔衛生、面帶微笑，頭發清潔、整齊、無頭屑，發型自然、大方，不留指甲和涂色，頭發不染顏色，避免異味的產生。2、保持工

9、作精神飽滿，充滿自信、親切友好、熱情、誠懇。3、著裝統一，工作牌佩帶統一在顯眼處，服裝整潔、平整。無明顯污跡或破損，不可擅自改變穿著形式，增減飾物。不得敞開外衣，卷起袖褲。禁止著涼鞋、拖鞋上班。4、站立時，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹，坐姿端正。5、工作中，做到走路輕、說話慢、操作穩，講究方法，條理清晰。6、女性人員，需畫淡妝，發不過肩，發長需盤起來；不得佩戴飾物。7、男性人員，不得化妝、留長發、不留胡須。8、言行舉止，大方、得體，坐立行走姿態自然、端莊。禁止在顧客面前掏鼻孔耳、伸懶腰、吃東西、嚼香口膠等不良行為。 見面有禮呼叫告知初次接觸見面有禮見面有禮維修有道檢驗有果善始善終常回家

10、看看與業主通話，允許后，方可以進入。客戶（業主）客戶（業主）服務人員服務人員1、接通后，雙目注視對講機“您好，我是保修組的XXX。我為您家提供XXX服務？，麻煩請開門！。門開了以后告知業主：門開了，謝謝！2、客戶拒絕應立即表示歉意，并離去。服務人員形象標準：1、以立正姿勢站立在單元對講機前，監視眼能觀察到的正前方。與對講機保持一定距離；2、普通話、語言清晰清楚、語調語速適中、面帶微笑；見面有禮進前敲門有禮貌初次接觸見面有禮見面有禮維修有道檢驗有果善始善終常回家看看服務人員形象標準：1、在業主家門口按門鈴或敲門時，以立正姿勢站立在進戶門前，2、與進戶門保持一定距離，攜帶的工具及材料以拎的姿勢與地

11、面保持垂直。3、面帶微笑、工牌著裝整齊、整潔，站在警眼能觀察到的位置。4、語調語速適中，清晰清楚的表明身份。按門鈴或敲門三聲（敲門聲音適中），若沒有應答，應等候30秒鐘進行第二次按門鈴或敲門；如兩次均無人應答，需返回保修中心通過電話預約后再上門服務。表明身份：3、業主詢問時，主動說“您好，我是保修組XXX，為您提供XXX服務，請問可以進來嗎？4、爭得業主允許后，方可以準備進入。見面有禮門前禮讓初次接觸見面有禮見面有禮維修有道檢驗有果善始善終常回家看看開門后見到業主，面帶微笑，向“先生/小姐，您好！” “我是維修組的技術員，請問是您預約了XXX維修嗎？”。 進門前向客戶出示服務監督卡，身體微微前

12、傾， “先生/小姐，您好！歡迎對我的本次工作監督。” 見面有禮重細節進門時：穿鞋套，以先右腳后左腳的順序。攜帶的工具、材料，應整齊放在門口處。初次接觸見面有禮見面有禮維修有道檢驗有果善始善終常回家看看進門前穿鞋套右腳穿好后踏入室，再穿左腳左腳穿好后，再踏入室內先穿右腳、左腳踏在室外見面有禮時注意初次接觸見面有禮見面有禮維修有道檢驗有果善始善終常回家看看保護隱私，將門關服務人員形象標準：1、關門前應經客戶同意“請問可以將門關上嗎？”。2、同意后，輕輕關門。3、反感講解時，保持站立姿勢，詳細與客戶講解。4、講解時，語調語速適中，普通話表達清晰清楚。5、客戶不清楚，聽不懂時應用客戶的語言方言簡捷以懂

13、方式重復一次。進門后注意事項：1、主動重復已知的維修項目和地點，并獲得業主的確認后，2、告知業主維修方案及工藝工序。3、告知業主“預計維修時間是XXX，請問我現在可以開始了嗎？”3、在業主確認同意后，應說“謝謝，我會盡快做完！維修有道保護先到初次接觸見面有禮維修有道維修有道檢驗有果善始善終常回家看看冰箱保護門扇保護空調機保護馬桶保護電視機保護洗衣機保護床的保護在維修之前必須做好施工作業區周邊的物品設施保護，檢查合格后，開始維修。維修有道保護重要初次接觸見面有禮維修有道維修有道檢驗有果善始善終常回家看看餐桌保護餐桌保護空調柜機保護空調柜機保護在維修之前必須做好施工作業區周邊的物品設施保護，檢查合

14、格后，開始維修。門套保護門套保護地板保護地板保護成品保護規定施工部位部品名稱成品保護使用材料保護狀態客廳門扇、門框面、木地板、墻面、玻窗面、石材面、開關插座、強弱電箱、沙發茶幾、電視及音箱、電視柜、其他不能移動物品根據維修項目的需要，各責任單位必須在施工前對施工部位周邊的物品進行保護，由萬科工程保修服務中心提供以下成品保護物品1、全封閉保護，確保灰塵、雜物、污水不滲透到成品上；確保不會被撞擊、擦傷、碰傷；確保交叉施工不污染成品。 搬移大件物品應注意不損壞、碰撞地板和墻面。餐廳餐桌餐凳、酒柜隔斷門扇、門框面、木地板、墻面、玻窗面、石材面、開關插座、強弱電箱、其他不能移動物品1、門扇保護防水布套（

15、統一樣式）2、馬桶保護防水布套（統一樣式）3、柱盆保護防水布套（統一樣式）4、臺盆保護防水布套（統一樣式）5、淋浴門保護防水布套（統一樣式）6、洗衣機保護防水布套（統一樣式）7、沙發保護防水布套（統一樣式）8、床保護防水布套（統一樣式）9、衣柜保護防水布套（統一樣式）10、電視保護防水布套（統一樣式）11、電視柜保護防水布套（統一樣式）12、木地板及墻面保護防水布（統一樣式）13、鋁合金窗保護防水布（統一樣式）注意事項：1、 室內維修施工前能搬移的小件物品，必須搬移施工操作部位，同時做好保護不得損壞和污染。2、 門框面、開關插座、強弱電箱周邊必須用分色紙粘貼保護。3、 拆除的開關插座、閥門后必

16、須用絕緣膠布和堵頭封閉。4、 地漏、排水口必須有效封閉，防止雜物進入管道。主臥衣柜床及床頭、柜梳妝臺、門扇、門框面、木地板、墻面、玻窗面、石材面、開關插座、強弱電箱、電視及音箱、電視柜、其他不能移動物品次臥客房衣柜床及床頭、柜梳妝臺、門扇、門框面、木地板、墻面、玻窗面、石材面、開關插座、強弱電箱、電視及音箱、電視柜、其他不能移動物品兒童房書柜書架、書桌電腦、衣柜床及床頭、柜梳妝臺、門扇、門框面、木地板、墻面、玻窗面、石材面、開關插座強弱電箱、電視及音箱、電視柜、其他不能移動物品2、清潔衛生的標準：必須確保清潔后的施工作業區域無灰塵、雜物、污水、污染、手印、腳印等痕跡存在。書房書柜書架、書桌電腦

17、、門扇、門框面、木地板、墻面、玻窗面、石材面、開關插座、強弱電箱、電視及音箱、電視柜、其他不能移動物品活動間門扇、門框面、木地板、墻面、玻窗面、石材面、開關插座、強弱電箱、電視及音箱、電視柜、其他不能移動物品廚衛間地磚面、龍頭閥門、浴缸、馬桶、面盆、淋浴隔斷、廚柜爐灶、洗菜盆、冰箱、洗衣機過道門扇、門框面、木地板、墻面、開關插座強弱電箱、其他不能移動物品陽露臺門扇、門框面、地磚面、墻面、玻窗面、開關插座強弱電箱、洗衣機、其他不能移動物品備注：成品保護必須按萬科維修管理中心規定使用的成品布套、地墊及保護使用物品、未規定的現場采用報紙或紙皮保護。全方位成品保護全方位成品保護維修有道措施做到初次接觸

18、見面有禮維修有道維修有道檢驗有果善始善終常回家看看望望問問切切修修聞聞望：仔細觀察、分析缺陷聞：聞聽判斷缺陷部位范圍。問：仔細詢問缺陷的時間、狀況、現象達到準確無誤無誤。切：通過前面的觀察和檢查來判斷問題產生的原因一次做好、次次做好維修有道避免騷擾初次接觸見面有禮維修有道維修有道檢驗有果善始善終常回家看看開工之前先告知維修現場標示好1、作業區：保證專業整潔的形象2、非作業區：保持干凈布影響業主的生活起居3、減少噪音、塵埃感覺好維修有道溝通重要初次接觸見面有禮維修有道維修有道檢驗有果善始善終常回家看看遇到問題溝通好下次上門不遲到1、有需要業主配合時，應說“您好，請問我XX事需要您配合，行嗎？”業

19、主答應后應回答后應表示“謝謝！”2、非一次可以完成的項目，離開前需與業主講明原因并約好下次上門的時間檢驗有果自驗高招檢查有果1，自驗在交由業主驗收前，應自己先檢查并試用一次。圖片展示2，業主驗收走到業主面前，語氣和藹“*先生/*小姐/*女士，我們本次的維修工作已基本完成，請您驗收！”圖片展示初次接觸見面有禮維修有道檢驗有果檢驗有果善始善終常回家看看缺陷判斷準確后維修用紙巾檢查是否滲漏確認修好后開始清理清理后收好工具、地墊最后清理地面衛生結束開始自驗維修過程行為標準1、作業行為：作業行為：2、作業須知：作業須知：3、禮儀標準、禮儀標準：4、作業態度作業態度：檢驗有果客戶認可初次接觸見面有禮維修有

20、道檢驗有果檢驗有果善始善終常回家看看陪同業主驗收維修質量，講述驗收方法。檢查有果1，自驗合格后，應自己先檢查并試用一次。再請業主陪同驗收，2、請業主驗收時應準備好驗收用的測量工具。3、語氣和藹“先生/小姐/女士，您好。本次的維修工作已完成，請您驗收！”4、當面通過驗收測量工具，試驗給業主看，并要求業戶看清楚或親手感覺結果狀態。5、驗收完成后，影響客戶說：“謝謝”6、整驗收過程服務人員，應保持微笑、愉悅的心情，向客戶講解、介紹時應面對客戶。7、客戶對維修結果不滿意時，應立即表示歉意，并立即回答整改。善始善終歸到位初次接觸見面有禮維修有道檢驗有果善始善終善始善終常回家看看1、維修完成檢驗好。2、家

21、具歸位應做到。輕拿輕放防碰撞善始善終清潔為重初次接觸見面有禮維修有道檢驗有果善始善終善始善終常回家看看1、禁用工具：做客戶室內清潔衛生時，禁止使用鐵鏟、灰刀、鋼絲球和堅韌的工具。2、禁用清潔劑：酸堿性過強、油漆稀釋劑、有腐蝕性等清潔劑。3、清潔工具及清潔劑的使用，必須經主管部門同意方可使用。清潔標準：1、已清潔過的部位，整潔、干凈、無雜物灰塵、無顆粒紙屑、無污跡、無水跡、無察布痕跡、無遺漏的邊沿角落未清潔。2、清潔室內各類物品、飾品時，必須使用滿足各類物品、飾品環保要求的清潔劑。3、清潔順序必須按：從上到下、從里到外的先后次序進行，避免重復往還無序的想象出現。1、儀容儀表儀容儀表：2、服務流程

22、服務流程：3、作業程序作業程序：4、用品的適用范圍和使用方法：用品的適用范圍和使用方法：清潔衛生作業指引善始善終確認告終初次接觸見面有禮維修有道檢驗有果善始善終善始善終常回家看看遞出確認單請業主簽字指引確認內容業主確認簽字雙手接過單據，謝謝！善始善終告別相送初次接觸見面有禮維修有道檢驗有果善始善終善始善終常回家看看出門告別，輕關門出門告別，輕關門出門前遞上聯系卡，以后需要服務請與我聯系，謝謝！出門：1、以立正姿勢站立在進戶門前，與進戶門保持一定距離，工具及材料應全部收集到室外。2、主動說“您好，本次的維修工作已經全部完成，請問還需要服務嗎？”業主應答后，方可以離開。3、面對進戶門，手打開業主家進戶門，轉身面向業主退出，并輕輕的關上門。常回家看看噓寒問暖溫馨關懷初次接觸見面有禮維修有道檢驗有果善始善終常回家看看常回家看看維修電話回訪定期復查工程專訪電話回訪：1、準備：準好客戶前次的保修單。2、根據客戶保修問題的處理情況，組織好語句。3、保持愉悅、微笑的心情、保持輕松自然的姿勢。訪談注意事項：1、定期復查預約按預約標準及禮儀約定定期復查上門時間