1、1 了解企業發展目標(1) 范圍：企業高層領導(2) 內容：企業基本信息。這部分內容在合同簽署前通過客戶信息檔案獲得了一部分，但企業一方出于各種原因，當時不可能提供十分真實和完整的的信息，所以在項目實施調研階段，還有必要做詳細了解和記錄。n 當時企業未提供的信息。n 當時比較模糊的信息，如確切的銷售額等信息n 企業員工總人數？基本構成比例？(管理人員、營銷人員、生產人員、設計人員的數量？)n 企業現有組織機構圖？主要職責分工？各部門負責人基本情況？n 企業發展歷程介紹n 企業經營戰略（產品發展方向、經營模式）n 企業近、中遠期發展計劃n (3) 方式n 詢問記錄：客戶信息檔案、客戶調研檔案n

2、索取資料：收集的資料由XX公司項目經理與客戶方提供者在客戶文檔簽收單上簽字。有電子文檔的需合理保存，避免損壞。2 了解企業運作現狀(1) 范圍：企業部門經理或主管(2) 方式：召開企業管理評估工作會n 會議組織：由客戶項目負責人召集n 會議主持：客戶項目負責人n 會議日期：根據合同范圍，分部門召開n 會議時間：原則上每部門控制在一日內n 會議地點：共同商訂n 參會人員：企業各部門經理或主管、XX公司項目經理及項目實施小組主要成員n 交流方式：XX公司管理咨詢顧問引導企業相關人員回答有關該部門的問題，由企業各部門經理或負責人介紹企業目前的基本運行狀況。(3) 內容：圍繞客戶調研檔案，了解企業管理

3、運作現狀。n 項目實施人員可以通過類似于以上的問題向作為深入了解客戶現狀的切入點，并在項目實施過程中向客戶介紹我公司產品的優勢，并對企業目前營銷環節存在的問題加以分析，提出解決方案。n 此階段要求支持人員既能用XX公司的管理理念和信息管理工具能夠帶給企業的能力為指導，為客戶提出解決現存問題的思路。n 企業根據XX公司管理咨詢顧問所提要求，在不侵害企業商業機密的前提下，提供企業內部現有管理資料，包括規章制度、各類報表/數據、文件等。(4) 會議記錄：XX公司公司項目經理指定本方項目組成員記錄。(5) 客戶資料的保管：項目組應將經客戶同意獲得的客戶資料，按照提供部門分別編號管理。 (6) 簽字及歸

4、檔：n 會談紀要經雙方實施組負責人簽字后各執一份；n 收集的資料由XX公司項目經理與客戶方提供者在客戶文檔簽收單上簽字。有電子文檔的需合理保存，避免損壞。(7) 注意事項：n 進行調查時，在未征求公司管理咨詢部的意見，不能對客戶許下超過合同約定范圍的承諾。n 管理咨詢顧問在進行此階段工作時，一定要注意找準工作對象，客戶方合作人的一定要熟悉本部門業務情況。n 在制定實施方案時，要特別注意客戶是否有分階段實施的情況，如有此類情況，需特別注意階段間的銜接與過渡工作。在制定實施方案時，對此方面應有明確的說明，并將下一階段工作開展的方法加以考慮。3 了解企業基層運作情況(1) 范圍：被調研部門的員工(2

5、) 方式：召開企業管理評估工作會n 會議組織：由客戶項目負責人召集n 會議主持：客戶項目負責人，在調研階段可以要求負責人回避n 會議日期：根據合同范圍，分部門召開n 會議時間：原則上每部門控制在半日內n 會議地點：共同商訂n 參會人員：企業各部門經理或主管、XX公司項目經理及項目實施小組主要成員n 交流方式：XX公司管理咨詢顧問引導企業相關人員回答有關該部門的問題(3) 內容：n 與部門內員工進行交流，重點關注客戶各項計劃、制度是否被基層員工了解、接受，以及員工在日常作業中的習慣與規定的偏差n 現場跟蹤：跟蹤每部門業務實際運作，原則每部門半日。重點依次為業務流轉單證、規范的執行情況數據統計查詢

6、效率。(4) 目的： n 熟悉客戶業務運作規律和特點。n 檢查前階段了解的業務流程和各項規定是否被執行。n 發現詢問階段未涉及的新問題。n 記錄業務過程中的量化指標，做為管理方案及實施效果評估中的主要依據。(5) 人員組成：項目組項目實施人員 (6) 跟蹤范圍（以內貿管理銷售部工作為例）職能部門：銷售部業務過程名稱：銷售出庫測試時間： 年 月 日 時- 年 月 日 時測試基數：3張銷售出庫單要素再造前工作職責 根據客戶提貨要求、完成銷售出庫業務單證銷售出庫單參與人員及成本3人成本：（1500+1000）元/人/月（固定收入+費用分攤）業務量及完成時間1、 5款共40件/5分鐘2、 6款共35件

7、/15分鐘3、 10款共50件/8分鐘平均完成時間：0.224分鐘/件參考資料及提供者倉庫：庫存余額財務：帳目余額業務：折扣政策責任控制點向倉庫人員詢問是否有貨向財務人員核對帳目余額向部門主管了解折扣政策審核時間規定審核但未審核。審核內容無準確性1、 準確2、 2款共10件庫存帳實不符，修改單證一次3、 1款共8件顏色填寫與倉庫口徑不一致，修改單證一次。潛在錯誤1、業務與財務帳目余額不正確，導致結款錯誤2、無審核，折扣政策的執行可能出現偏差資料保管手工復寫3聯。業務、倉庫、財務各保管一份，存放于部門文件柜中。資料追溯方式及效率手工查找、翻閱測試：查找上月某張銷售單，1人用時8分鐘提供的決策依據

8、及成本1、手工月銷售明細帳 月末與財務對帳（3人/日）2、月銷售清單（2人/日）3、暢滯銷商品分析（1人/日）客戶滿意度因自身失誤造成的單證修改影響客戶提貨，使客戶頗有怨言客戶調研檔案之一 填表時間 : 年 月 日被調研客戶名稱：被調研部門：調研時間：被調研人員職務XX公司調研人記錄人公司發展n 是否了解公司發展計劃？n 對公司的發展前景有何看法？是否有信心？n 急需解決的本部門的工作難點是什么？n 公司發展中急待解決的問題？n 對本次管理再造活動是否有信心？希望達到什么目標？客戶調研檔案之二 填表時間 : 年 月 日被調研客戶名稱：被調研部門：調研時間：被調研人員職務XX公司調研人記錄人計劃

9、管理n 公司是否下達工作計劃及名稱？是否定期？是否有人考核計劃完成情況？完成或不完成會怎樣？n 本部門、部門內的員工是否制訂工作計劃及名稱？是否定期？計劃提交給誰？是否有回應？n 本部門是否定期召開工作會議？會議內容？n 本部門是否下達本部門各員工的工作指標？是否監督考核？客戶調研檔案之三 填表時間 : 年 月 日被調研客戶名稱：被調研部門：調研時間：被調研人員職務XX公司調研人記錄人組織機構n 崗位名稱、人員定編、現有人數、姓名、專業、學歷、崗位職責、工作年限？n 以上信息本部門是否有文字資料？公司是否有統一記錄？n 本部門員工的流動是否頻繁？n 人員離職的原因有哪些？n 隨提出招聘計劃和考

10、核標準？招聘人員的渠道有哪些？客戶調研檔案之四 填表時間 : 年 月 日被調研客戶名稱：被調研部門：調研時間：被調研人員職務XX公司調研人記錄人業務工作描述指令下達人執行人轉交部門業務單證成品采購管理收集需采購信息無固定統一格式以電話、傳真等形式詢價 無固定統一格式整理供應商報價隨意性記錄確認供應商無通知財務部備款采購申請單簽訂購貨合同購貨合同倉庫管理客戶調研檔案之五 填表時間 : 年 月 日被調研客戶名稱：被調研部門：調研時間：被調研人員職務XX公司調研人記錄人勞資n 是否以崗定薪？是否有隨意性？n 薪金標準誰制訂？n 是否有成文的員工的薪金升降制度？誰提出？誰審批？n 是否有獎金制度？獎金

11、的計算方法？是否兌現及實效性？n 考勤制度？工作時間？公休日休假情況？n 加班情況是否普遍？是否有加班費？n 部門、公司是否有對員工的培訓？是否有計劃性？采用的方式？客戶調研檔案之六 填表時間 : 年 月 日被調研客戶名稱：被調研部門：調研時間：被調研人員職務XX公司調研人：記錄人：管理工具n 以前是否使用過相關的企業管理軟件？使用狀況如何？對于軟件本身有何看法？n 對于我公司提供的軟件有何希望？客戶調研檔案之七 填表時間 : 年 月 日被調研客戶名稱：被調研部門：調研時間：被調研人員職務XX公司調研人記錄人企業文化n 公司是否經常召開會議？是否經常舉行集體活動？主題主要有哪幾方面？n 公司是

12、否有內部員工交流方式？是否定期？主要方式是什么？n 員工內部問題是否有部門負責管理？客戶調研檔案之八 填表時間 : 年 月 日被調研客戶名稱：被調研部門：調研時間：被調研人員職務XX公司調研人記錄人獎懲制度n 獎懲標準？標準誰制訂？誰批準？誰考核？怎么考核？能否兌現？n 員工的業績是否公開？（比如銷售部門業績排行？業務員業績排行？）客戶調研檔案之九 填表時間 : 年 月 日被調研客戶名稱：被調研部門：調研時間：被調研人員職務XX公司調研人:記錄人:信息標準化管理(主要調查內容)n 該部門涉及到的業務檔案是否有標準？誰負責歸集、整理、監督n 單證格式、填寫要求、計算方法、轉交崗位或部門、是否有審

13、核、審核人、審核時間n 提供客戶現有的單證和統計報表。n 統計的效率如何？ 例如對銷售部門可詢問： “是否了解三年來的銷售額和利潤？” “是否能夠了解某種產品的一段時間的銷售額、利潤？” “查詢一張上月的業務單據的方法和需要的時間？” “統計報表的出表時間，需要花費多少人/日完成？”n 了解其它部門的統計數據的方式？如對銷售部門可詢問“怎樣獲得公司現有的實際庫存？準確性？”如對庫房可詢問“是否了解公司產品的實際銷售情況？”n 是否與其它部門對帳？與誰對帳？何時對帳？每次花費的人/日？n 希望在單證和統計報表方面有何改進意見？n 本部門內個人的工作經驗和技巧是否被記錄？是否有交流學習的渠道和制度

14、？ 業務檔案的調查內容參與設置的部門是否有規則及制訂者是否有記錄負責人如何通知其它部門是否有審核審核人如何通知客戶了解備注運送方式的設定付款條件的設定系統序號的設定參數設定信用卡設定類別設定號型設定顏色設定部門設定發票備注的設定公司資料的設定供應商檔案業務員檔案批發客戶檔案基本設置倉庫檔案分店檔案貴賓檔案加工廠檔案原材料檔案產品檔案材料檔案業務單證調查內容 填表時間 : 年 月 日單證名稱制作部門是否有統一編號及規則是否有統一格式填寫人份數及轉交 部門是否有審核審核人機制/手工如何通知客戶了解保存地及時間保管人 客戶調研檔案之十 填表時間 : 年 月 日被調研客戶名稱：被調研部門：調研時間：被

15、調研人員職務XX公司調研人記錄人客戶服務n 本部門是否與業務合作伙伴有業務往來？是否有專人負責？n 是否能夠提供給業務合作伙伴相關的業務信息服務？如加盟店的庫存數據核對？往來帳的對帳時間和方法等）n 是否了解公司哪個部門負責客戶的售后服務工作？n （如企業為零售型企業）企業是否實行貴賓類銷售？能夠記錄客戶對產品的偏好及購貨情況？n （銷售部門：公司新產品的動態發布渠道有哪些？）客戶調研檔案之十一 填表時間 : 年 月 日被調研客戶名稱：被調研部門：調研時間：被調研人員職務XX公司調研人記錄人市場推廣n 企業是否參加了行業協會？n 企業是否定期或不定期參加行業博覽會？主要有哪些？n 企業是否有統

16、一的VI設計？誰負責？n 店面的裝修風格是否統一？誰負責？n 企業是否做廣告，主要媒體？n 廣告投入是否有計劃？廣告投入的重點地區？金額？主要媒體？（此問題可專門詢問負責市場策劃的部門？） 第 頁 共 頁客戶調研檔案之十二 填表時間 : 年 月 日被調研客戶名稱：被調研部門：調研時間：被調研人員職務XX公司調研人記錄人n 市場管理（以下問題可調查銷售、倉庫、財務部門）n 公司的營銷機構的確切數量？（包括分公司、辦事處、自營店、加盟店、代銷店等）n 如何了解各分店、批發商、加盟商的銷售額與庫存？多長時間收集一次有關數據報告？是某一部門負責，還是多部門分別了解？（如倉庫了解庫存、銷售了解銷售額和數

17、量、財務了解金額）n 是否了解公司暢、滯銷商品？何種方法獲得？是否能夠細化到商品明細、地區？n 是否了解分店銷售排名排行榜？何種方法獲得？n 對自營分店的調配原則與依據是什么？誰制訂規則？誰有最終決定權？n 對加盟商的調配原則與依據是什么？誰制訂規則？誰有最終決定權？n 庫存積壓商品多長周期進行處理？誰提議？誰有最終決定權？（以下問題可調查銷售、財務部門）n 分店、批發商、加盟商等的銷售回款周期？結算方式？n 批發價格如何控制？每個批發商是否有信用額度？誰制訂？誰有最終決定權？n 對加盟商價格如何控制？是否有信用額度？是否有加盟政策？n 如果有加盟政策，那么政策是否能夠執行？（特別是關于退、換

18、貨）誰有最終決定權？n 客戶欠款情況是否嚴重？是否做應收帳款及帳齡分析？n 哪個部門負責催收貨款？是否有收款計劃？誰制訂？（以下問題可調查銷售、生產計劃部門）n 以什么為依據制訂生產計劃？n 是否了解公司暢銷商品？何種渠道獲得？（以下問題可調查采購部門、財務）n 以什么為依據制訂采購計劃？n 與供貨商的結款周期和結算方式？n 主要供貨商是否固定？是否有招標、采購詢價、優選等過程？n 哪個部門對采購價格有最終決定權？n 是否有對供貨商的評定工作？是否有標準？誰制訂？供貨商的級別對供貨資格是否有影響？n 公司欠款情況是否嚴重？是否做應付帳款及帳齡分析？n 哪個部門負責催收貨款？是否有支付計劃？誰制

19、訂？ 客戶調研檔案之十三 填表時間 : 年 月 日被調研客戶名稱：被調研部門：調研時間：被調研人員職務XX公司調研人記錄人財務分析1、企業經濟效益指標（1） 總資產報酬率：凈利潤/資產總額（可調查財務部門）（2） 所有者權益報酬率：凈利潤/所有者權益（可調查財務部門）（3） 毛利率：銷售毛利/凈銷售收入（可調查財務部門、銷售部門）（4） 銷售利稅率：利稅總額/凈銷售收入（可調查財務部門、銷售部門）（5） 凈利潤率：凈利潤/凈銷售收入（可調查財務部門、銷售部門）（6） 成本費用利潤率：（凈收益利息費用所得稅）/成本費用總額（可調查財務部門）（7） 每股利潤：（凈利潤優先股股利）/普通股發行在外平均股數（可調查財務部門）（8） 每股股利：支付普通股的現金股利/普通股發行在外平均股數（可調查財務部門）（9） 股利發放率：每股股利/每股利潤（可調查財務部門）2、流動性指標 （1） 存貨周轉率：銷貨成本/平均存貨（可調查財務部門、銷售部門、倉庫及負責物流的部門）（2） 應收帳款周轉率：賒銷收入凈額/應收帳款平均額（可調查財務部門、銷售部門）（3） 流動資產周轉率：銷售收