1、卷煙零售戶誠信等級(jí)管理暫行辦法規(guī)章制度第一章總則第一條為進(jìn)一步整頓和規(guī)范卷煙市場秩序，建立現(xiàn)代商業(yè)信用 機(jī)制，適應(yīng)入世的挑戰(zhàn)，營造公平競爭、健康有序的經(jīng)營環(huán)境，維護(hù) 國家、經(jīng)營者的利益和保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，特制定本辦法。第二條 本辦法適用于江都市卷煙供應(yīng)區(qū)范圍內(nèi)煙草專賣零售許可證 和工商營業(yè)執(zhí)照齊全的卷煙零售戶的管理。第三條通過評(píng)估卷煙零售戶遵守?zé)煵輰Ｙu法律法規(guī)和誠信服務(wù)情 況，并依據(jù)卷煙經(jīng)營能力，評(píng)定卷煙零售戶的誠信等級(jí)。第四條 每月將所有卷煙零售戶的誠信度根據(jù)積分高低分成 A、B、C、 W四類。每半年依據(jù)卷煙零售戶誠信經(jīng)營得分及卷煙經(jīng)營能力，從A類卷煙零售戶中評(píng)出三星、二星、一星三個(gè)星級(jí)

2、誠信卷煙零售戶，實(shí) 行三星四類誠信等級(jí)管理。第五條 卷煙零售戶誠信等級(jí)的評(píng)定，堅(jiān)持公平、公正、公開原則， 按照統(tǒng)一的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和程序進(jìn)行。第二章管理組織第六條市政府辦、市煙草專賣局（公司）和市工商行政管理局聯(lián)合 設(shè)立卷煙零售戶誠信等級(jí)管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、檢查 和監(jiān)督卷煙零售戶誠信等級(jí)管理工作。 同時(shí)，在市煙草專賣局設(shè)立卷 煙零售戶誠信等級(jí)管理辦公室，負(fù)責(zé)日常管理等工作。第七條 三星級(jí)誠信卷煙零售戶由市煙草專賣局（公司）和市工商行 政管理局聯(lián)席會(huì)議共同評(píng)定。第八條市煙草專賣局專賣管理科、市煙草公司業(yè)務(wù)科、網(wǎng)建辦是誠 信等級(jí)管理的主管部門，并由網(wǎng)建辦（客戶服務(wù)中心）負(fù)責(zé)卷煙零售 戶誠

3、信等級(jí)申請(qǐng)審批的受理工作。第九條市工商行政管理局監(jiān)督管理科與市煙草專賣局專賣管理科、市煙草公司業(yè)務(wù)科、網(wǎng)建辦及各煙草專賣稽查中隊(duì)與當(dāng)?shù)毓ど谭志謶?yīng)主動(dòng)協(xié)調(diào)配合，共同做好卷煙零售戶誠信等級(jí)管理工作。第三章分類評(píng)星內(nèi)容第十條 卷煙零售戶誠信等級(jí)管理采取分類評(píng)星辦法，每月根據(jù)各卷 煙零售戶誠信度分成A、B、C、W四類；半年內(nèi)均為A類的卷煙零 售戶中評(píng)定三星、二星、一星級(jí)誠信卷煙零售戶。第十一條 分類評(píng)星依據(jù)：類別，看日常管理中的守法守諾情況，分類一月一次按積分高低劃定；星級(jí)，看守法、守價(jià)、銷量、服務(wù)、社 會(huì)形象及店容店貌等因素，星級(jí)戶相對(duì)穩(wěn)定，每半年檢驗(yàn)評(píng)比一次。每月月底轄區(qū)煙草客戶服務(wù)部將誠信等級(jí)管

4、理工作的主要做法、典型事例、存在問題及意見建議進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、匯總，及時(shí)上報(bào)誠信等級(jí)管理 辦公室。第四章分類評(píng)星標(biāo)準(zhǔn)第十二條卷煙零售戶的分類評(píng)星應(yīng)按卷煙零售戶誠信經(jīng)營得分標(biāo) 準(zhǔn)、星級(jí)誠信卷煙零售戶的銷售標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，標(biāo)準(zhǔn)公布在卷煙經(jīng) 營誠信服務(wù)記錄冊(cè)上。根據(jù)評(píng)審工作的實(shí)際需要，經(jīng)卷煙零售戶誠信等級(jí)管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組討論批準(zhǔn)，可增冊(cè)和調(diào)整分類評(píng)星的標(biāo)準(zhǔn)和誠信經(jīng)營得分標(biāo)準(zhǔn)，但半年內(nèi)原則上不作增刪調(diào)整。第十三條 卷煙零售戶誠信等級(jí)的劃分，依據(jù)百分制考核積分，每月 得分在91分以上的為A類守法戶，81 90分為B類基本守法戶， 71-80分為C類違規(guī)戶，70分以下為 W類違法戶。半年均達(dá)到 A 類且符合星級(jí)銷售標(biāo)

5、準(zhǔn)的零售戶，參加星級(jí)卷煙零售戶的評(píng)定。第五章分類評(píng)星程序第十四條 卷煙零售戶的分類評(píng)星由市煙草專賣局(公司)以積 分管理為手段，以服務(wù)記錄冊(cè)為載體，以客戶檔案簿為參考， 以分類公示卡為監(jiān)督，以星級(jí)標(biāo)識(shí)牌為信譽(yù)，促使卷煙零售 戶誠信服務(wù)、守法經(jīng)營。第十五條 每半年對(duì)卷煙零售戶的誠信等級(jí)進(jìn)行一次評(píng)審，一般 以每年的1月、7月為評(píng)定月。星級(jí)初次評(píng)定按占卷煙零售總戶數(shù)的 50%左右評(píng)，其中：三星戶 3-5%、二星戶15 20%、一星戶20 25% 戶。第十六條 所轄區(qū)煙草專賣稽查中隊(duì)向卷煙零售戶提供星級(jí)誠 信卷煙零售戶申請(qǐng)審批表，由卷煙零售戶對(duì)照誠信卷煙零售戶評(píng)價(jià) 標(biāo)準(zhǔn)提出申報(bào)。第十七條星級(jí)誠信卷煙零

6、售戶的評(píng)審(1)申報(bào)一星級(jí)誠信卷煙零售戶的由客戶經(jīng)理初審，煙草稽查 中隊(duì)、客戶服務(wù)部批準(zhǔn)，報(bào)卷煙零售戶誠信等級(jí)管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室備案。(2)申報(bào)二星級(jí)誠信卷煙零售戶的由客戶經(jīng)理初審，經(jīng)煙草稽 查中隊(duì)、客戶服務(wù)部審核，報(bào)卷煙零售戶誠信等級(jí)管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組 辦公室批準(zhǔn)。(3)申報(bào)三星級(jí)誠信卷煙零售戶的由煙草稽查中隊(duì)、客戶服務(wù) 部、工商行政管理分局初審，經(jīng)卷煙零售戶誠信等級(jí)管理領(lǐng)導(dǎo)小組辦 公室審核，報(bào)卷煙零售戶誠信等級(jí)管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組(召開煙草、工 商聯(lián)席會(huì)議)批準(zhǔn)。第十八條星級(jí)誠信卷煙零售戶的公示(1) 一星級(jí)誠信卷煙零售戶，在所在客戶服務(wù)部公示；(2)二星級(jí)誠信卷煙零售戶，在所在客戶服務(wù)部和

7、本區(qū)域公示；(3)三星級(jí)誠信卷煙零售戶，在所在客戶服務(wù)部公示。第十九條 誠信等級(jí)標(biāo)識(shí)牌的發(fā)放。凡星級(jí)誠信卷煙零售戶由市 煙草專賣局(公司)、工商行政管理局授予卷煙零售戶誠信等級(jí)標(biāo)識(shí) 牌。一星、二星級(jí)誠信卷煙零售戶公示之日起 5日內(nèi)，三星級(jí)誠信卷 煙零售戶公示之日起10日內(nèi)未發(fā)現(xiàn)新問題的予以授牌。(1) 一、二星級(jí)誠信卷煙零售戶由所轄區(qū)煙草稽查中隊(duì)授標(biāo)識(shí) 牌。(2)三星級(jí)誠信卷煙零售戶由市煙草專賣局(公司)、工商行政 管理局聯(lián)合授標(biāo)識(shí)牌。第六章積分管理第二十條市煙草專賣局(公司)以卷煙經(jīng)營誠信服務(wù)記錄冊(cè)(簡稱服務(wù)記錄冊(cè))為載體，對(duì)卷煙零售戶實(shí)行積分制考核，同時(shí)讓卷煙零售戶對(duì)煙草人員的服務(wù)滿意度打

8、分：(1)每月卷煙零售戶對(duì)煙草稽查中隊(duì)、客戶服務(wù)部和機(jī)關(guān)人員 的辦事效率、執(zhí)法水平、服務(wù)態(tài)度進(jìn)行評(píng)分，同時(shí)將煙草銷售信息反 饋、專賣管理的建議等記載于江都煙草誠信服務(wù)記分卡(紅頁)。(2)每一位上門服務(wù)的煙草工作人員和參與管理的工商干部， 每月對(duì)卷煙零售戶進(jìn)行百分考核。 必須按照卷煙零售戶誠信經(jīng)營得 分標(biāo)準(zhǔn)，在服務(wù)記錄冊(cè)中的卷煙零售戶誠信服務(wù)記分卡(白頁)規(guī)定的欄目內(nèi)填寫。(3)煙草客戶經(jīng)理根據(jù)卷煙零售戶月積分情況，對(duì)照卷煙零 售戶誠信經(jīng)營分類標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行綜合打分及分類，由卷煙零售戶認(rèn)可及 參評(píng)人員簽字，在零售戶經(jīng)營場所予以公示。(4)煙草客戶經(jīng)理每月底將卷煙零售戶誠信服務(wù)記分卡和江都煙草誠信服務(wù)

9、記分卡 各收回一聯(lián)，以客戶服務(wù)部為單位進(jìn)行 卷煙零售戶的誠信分類及收集客戶意見和煙草工作人員深入客戶工 作情況的統(tǒng)計(jì)，并輸入電腦及時(shí)傳送。(5)卷煙零售戶對(duì)煙草單位服務(wù)滿意度的打分情況，與煙草員 工的星級(jí)評(píng)定，與各部門的年終評(píng)比掛鉤。服務(wù)記錄冊(cè)一戶全年一冊(cè)，與煙草專賣零售許可證一起 掛在店堂的醒目處。每年12月25日前由煙草客戶經(jīng)理為各卷煙零 售戶更換服務(wù)記錄冊(cè)。第二十一條 煙草客戶服務(wù)部按卷煙零售戶分布線路設(shè)立客戶 檔案薄，一條訪銷線路一本。市場經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)全年各月該線路卷 煙零售戶的分類情況。客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)填寫各卷煙零售戶基本情況及每 月考核得分、類別的記載，一戶一頁，所載內(nèi)容必須與服務(wù)記錄

10、冊(cè) 相一致。第二十二條 煙草客戶經(jīng)理根據(jù)卷煙零售戶每月綜合得分情況， 對(duì)照卷煙零售戶誠信分類管理標(biāo)準(zhǔn)得出所屬類別，按類逐月記入 張貼于零售許可證正本右下方的卷煙零售戶誠信分類公示卡內(nèi)。 向社會(huì)公示該戶屬哪一類，達(dá)到自我教育、社會(huì)監(jiān)督、利于管理之目 的。第七章星級(jí)升降第二十三條 星級(jí)誠信卷煙零售戶的升星。連續(xù) 6個(gè)月積分為滿 公且符合星級(jí)銷售標(biāo)準(zhǔn)的，可申請(qǐng)升星，按星級(jí)誠信卷煙零售戶評(píng)定 的有關(guān)程序進(jìn)行。第二十四條 星級(jí)誠信卷煙零售戶的降星。卷煙零售戶月得分低 于70分的，除按規(guī)定給予行政處罰外，還要按卷煙零售戶誠信等級(jí) 分類標(biāo)準(zhǔn)降低誠信等級(jí)或取消誠信卷煙零售戶稱號(hào)，情節(jié)嚴(yán)重的吊銷證、照，收購全部

11、庫存卷煙。第二十五條星級(jí)誠信卷煙零售戶的升降星標(biāo)準(zhǔn)公布在服務(wù)記 錄冊(cè)上。凡升降星級(jí)的誠信卷煙零售戶均按原等級(jí)公布范圍公示。第二十六條 星級(jí)誠信卷煙零售戶被升降星的，煙草稽查隊(duì)員與 客戶經(jīng)理及時(shí)做好星級(jí)標(biāo)識(shí)牌的更換和升降記錄。第二十七條 星級(jí)誠信卷煙零售戶更名更址的，由煙草稽查隊(duì)員查實(shí)填寫，報(bào)市煙草專賣局專賣管理科審核，經(jīng)卷煙零售戶誠信等級(jí) 管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)，方可保持原星級(jí)。第八章分級(jí)管理第二十八條 市煙草專賣局(公司)根據(jù)卷煙零售戶的誠信等級(jí)實(shí)行 分級(jí)管理、差別服務(wù)辦法：(1)貨源供應(yīng)。以星級(jí)基礎(chǔ)，以類別為標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施差別供應(yīng)，即及 時(shí)供應(yīng)、定期供應(yīng)、定量供應(yīng)、優(yōu)先供應(yīng)、唯一供應(yīng)、配額供應(yīng)、

12、限 制供應(yīng)。(2)品牌出樣。三星級(jí)誠信卷煙零售戶：煙草公司所供各類名優(yōu)煙 規(guī)格齊全，從高檔到低檔有序排列；二星級(jí)誠信卷煙零售戶：煙草公 司所供各類名優(yōu)煙齊全，排列順序同三星誠信戶要求；一星級(jí)誠信卷 煙零售戶：名優(yōu)煙不少于10個(gè)品牌出樣，有序排列。(3)執(zhí)行價(jià)格。一是按規(guī)定擺放好由物價(jià)部門監(jiān)制的價(jià)格簽；二是 要求誠信卷煙零售戶一律實(shí)行統(tǒng)一的零售價(jià)格； 三是誠信卷煙零售戶 要對(duì)非誠信卷煙零售戶違反價(jià)格規(guī)定的行為予以舉報(bào)，由煙草公司對(duì)價(jià)格執(zhí)行不到位或低價(jià)傾銷的給予停供貨源， 直至由煙草專賣局收回 煙草專賣零售許可證。(4)適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。精神與物質(zhì)鼓勵(lì)相結(jié)合，分別在煙草專賣局、客戶服務(wù)部設(shè)光榮欄，半年評(píng)比

13、一次銷售明星給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。有條件適時(shí)組織星級(jí)誠信外出參觀、學(xué)習(xí)等。(5)媒體宣傳。根據(jù)卷煙零售戶的誠信等級(jí)，由不同的部門在相應(yīng) 的媒體上進(jìn)行宣傳。通過報(bào)紙、電視大力宣傳誠信卷煙零售戶遵紀(jì)守法、誠信經(jīng)營的典型事例，挖掘其閃光點(diǎn)，形成社會(huì)輿論氛圍，樹立 誠信卷煙零售戶的良好形象，以提高誠信卷煙零售戶的光榮感、自豪 感、責(zé)任感。市煙草專賣局對(duì)卷煙零售戶不同的星級(jí)、 類別實(shí)施等級(jí)管理，即星級(jí) 管理、教育管理、監(jiān)控管理、懲罰管理，以不同的管理方式，達(dá)到有 效管好卷煙市場之目的。第二十九條市煙草專賣局（公司）應(yīng)在每年 4月底前對(duì)卷煙零 售戶誠信等級(jí)進(jìn)行年審。卷煙零售戶誠信等級(jí)的年審與煙草專賣零 售許可證年檢同步進(jìn)行。第三十條 根據(jù)卷煙零售戶誠信分類管理標(biāo)準(zhǔn)，卷煙零售戶全 年積分滿1050分的給予年檢合格；全年積分在 1000分至1050分 之間的限期整改、給予緩檢；全年積分低于 1000分的勸告歇業(yè)、收 回許可證；全年積分滿1100分的定為星級(jí)誠信卷煙零售戶年檢合格； 全年積分低于1100分按降星的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行。誠信卷煙零售戶的年 檢結(jié)果按程序公示。第三十一條江都工商行政管理局結(jié)合卷煙零售戶的誠信等級(jí)進(jìn)