1、目錄溝通的藝術(shù)- 精讀Day 1.1 本書(shū)導(dǎo)語(yǔ).2 今日導(dǎo)讀.3 我們?yōu)槭裁匆獪贤?4 什么是溝通.5 溝通高手的特質(zhì).6 溝通和自我.7 自我應(yīng)驗(yàn)預(yù)言.8 溝通作為身份認(rèn)同管理.9 今日總結(jié)Day 2.10 今日導(dǎo)讀.11 知覺(jué)：看到什么就是什么.12 知覺(jué)的特點(diǎn).13 弄清楚事情的溝通方法：知覺(jué)檢核.14 一個(gè)豪華 or 溫馨的婚禮？.15 你該怎么表達(dá)情緒？.16 管理壞情緒.17 今日總結(jié)Day 3.18 今日導(dǎo)讀.19 別讓語(yǔ)言引紛爭(zhēng).20 性別、文化與語(yǔ)言.21 語(yǔ)言之外.22 傾聽(tīng)：不只是聽(tīng)見(jiàn).23 傾聽(tīng)的關(guān)鍵：反應(yīng).24 今日總結(jié)Day 4.25 今日導(dǎo)讀.26 是什么讓人們建

2、立關(guān)系？.27 如何袒露？.28 關(guān)系要緊密，但不能太緊密。.29 讓關(guān)系平衡.30 親密關(guān)系.31 今日總結(jié)Day 5.32 今日導(dǎo)讀.33 像霧像風(fēng)又像雨.34 防衛(wèi)是人之常情.35 為什么有沖突？.36 如何解決沖突？.37 今日總結(jié)閱讀目錄.1 本書(shū)導(dǎo)語(yǔ)你和伴侶之間有沒(méi)有互相說(shuō)過(guò)狠話，傷害對(duì)方？你能說(shuō)服父母支持你的大多數(shù)重要決定嗎？你和同事在工作的合作上有雞同鴨講的時(shí)刻嗎？這些問(wèn)題非常普遍，因?yàn)楹芏嗳硕紱](méi)有學(xué)習(xí)過(guò)人際溝通，聽(tīng)上去溝通應(yīng)該從生活中學(xué)，而不是從書(shū)本中。但是，生活中有很多錯(cuò)誤的示范，可能會(huì)誤導(dǎo)人，也有很多好的溝通榜樣，而沒(méi)有被大家注意到。一旦你明白人際溝通的一些基礎(chǔ)理論和方法

3、，你就能察覺(jué)出身邊不妥的案例，并從好的溝通案例中吸收可取之處。溝通的藝術(shù)旨在幫你掌握科學(xué)溝通的態(tài)度和方法。溝通的藝術(shù)是一本相當(dāng)有分量的書(shū)。首先它是重版14 次的大學(xué)教科書(shū)， 兩位作者阿德勒和普羅科特都是大學(xué)教授，所以里面的溝通理論和方法都由專(zhuān)業(yè)而科學(xué)的研究得出，不是想當(dāng)然的結(jié)果；其次，本書(shū)的出色之處就在于作者把溝通放在了人際關(guān)系這一更大的背景之中，由此可以更全面深刻地認(rèn)識(shí)和理解溝通，并讓讀者建立起尊重而主動(dòng)的態(tài)度，而不僅僅只是技巧的使用。本書(shū)分為三大部分，第一部分是向內(nèi)看（Looking in），主要關(guān)注和自我有關(guān)的溝通因素，包括自我在溝通中的角色、知覺(jué)和情緒；第二是部分是向外看（Lookin

4、g out），主要關(guān)注和溝通對(duì)象有關(guān)的因素， 包括語(yǔ)言、 非語(yǔ)言和傾聽(tīng)；第三部分是看人之間（Looking at Relational Dynamics），主要關(guān)注關(guān)系層面，涵蓋了關(guān)系、親密關(guān)系、溝通氣氛和沖突。我們每天會(huì)學(xué)習(xí)兩章左右的內(nèi)容。必須提醒你的是，雖然你會(huì)看到一些術(shù)語(yǔ)，但放輕松，別擔(dān)心，有些只是為了解釋清楚意思，理解了就可以，并不需要記住。而且術(shù)語(yǔ)和溝通有關(guān)，還是比較生活化的；有些術(shù)語(yǔ)屬于溝通方法，若是需要你記住的，會(huì)在文中適時(shí)提醒你的。不能提供實(shí)踐方法的溝通類(lèi)書(shū)籍絕算不上一本好書(shū)，本書(shū)恰恰有著豐富的溝通建議和方法，任君選擇。不過(guò)，溝通就像騎自行車(chē)，無(wú)論別人告訴你多少次怎么騎，都不如

5、你自己試上一試。因此，閱讀這本書(shū)的關(guān)鍵在于，在手機(jī)或小卡片上記下對(duì)你有用的溝通方法，并馬上在生活里開(kāi)始用起來(lái)。無(wú)論你是在和父母說(shuō)話，還是和朋友說(shuō)話，或者是和同事說(shuō)話時(shí)，想一想能不能把這個(gè)方法用上，并且連續(xù)用三天看看效果。馬上實(shí)踐，馬上反思，會(huì)幫你更好地提升溝通能力，成為溝通高手。.2 今日導(dǎo)讀這是美劇豪斯醫(yī)生的劇照，圖片中間的那個(gè)男人就是豪斯。他是普林斯頓大學(xué)醫(yī)學(xué)院的一位出色的內(nèi)科醫(yī)生，拯救了很多的生命，他的同事一直追隨并聽(tīng)從他的建議。不過(guò)，豪斯的人際溝通能力并不優(yōu)秀，他的壞脾氣、自以為是和直來(lái)直去的性格，讓他疏遠(yuǎn)了自己的上司、學(xué)生和病人。那么，你覺(jué)得一位溝通高手應(yīng)該是怎么樣的呢？等下我們會(huì)講

6、到這一點(diǎn)。今天的內(nèi)容分為兩大部分：人際溝通入門(mén)；溝通和自我的相互影響。.3 我們?yōu)槭裁匆獪贤ㄎ覀兇蟾哦伎梢灾庇X(jué)地感受到：溝通他人的陪伴是人類(lèi)最基本的需求之一。先來(lái)看三個(gè)小故事：在西點(diǎn)軍校，有一種懲罰方式叫做沉默處分，受懲罰的學(xué)生不能和學(xué)校里的任何人有任何的語(yǔ)言交流，這被學(xué)生們認(rèn)為是最殘酷的懲罰。德國(guó)皇帝弗雷德里克二世曾經(jīng)做過(guò)一個(gè)殘酷的實(shí)驗(yàn)，禁止保姆和護(hù)士與一批嬰兒說(shuō)話，因?yàn)樗胫缷雰簳?huì)天然地先說(shuō)出哪一種語(yǔ)言，從而間接證明：古希伯來(lái)語(yǔ)、希臘語(yǔ)或拉丁語(yǔ)哪一種才是上帝的語(yǔ)言。而結(jié)果是，所有的嬰兒都沒(méi)能活下來(lái)。一位曾經(jīng)獨(dú)自在大西洋上航行的探險(xiǎn)家卡爾杰克遜的日記里是這樣寫(xiě)的： “我發(fā)現(xiàn)第二個(gè)月的孤獨(dú)使

7、我深感痛苦，我開(kāi)始有了強(qiáng)烈的、想要跟別人說(shuō)話的需求。”看完上面的故事，你可能會(huì)有不同的想法，可能會(huì)認(rèn)為在喧鬧的日常生活里，獨(dú)處才是必要的。沒(méi)錯(cuò)，每個(gè)人都需要獨(dú)處，但獨(dú)處也是有一個(gè)度的，超過(guò)這個(gè)度，人就會(huì)痛苦。也就是說(shuō)，我們都需要人際關(guān)系，都需要和人溝通。根據(jù)學(xué)者的研究發(fā)現(xiàn)，人際溝通有以下四個(gè)重要的作用：溝通對(duì)健康有很大的影響。還記得中學(xué)老師經(jīng)常說(shuō)的那句話嗎？“你不說(shuō)話會(huì)死啊！”從某種程度上來(lái)說(shuō)，是有一點(diǎn)道理的。一份包含了大約 150 項(xiàng)研究、超過(guò) 30 萬(wàn)人的綜合分析顯示，與家人和朋友有密切關(guān)系的人，其壽命比社會(huì)孤立者平均長(zhǎng) 3.7 年。另外，貧乏的人際關(guān)系會(huì)危害冠狀動(dòng)脈健康，其傷害和抽煙、高

8、血壓以及缺乏運(yùn)動(dòng)一樣嚴(yán)重。溝通可以讓我們認(rèn)識(shí)自己。我們到底是聰敏的還是遲鈍的，是動(dòng)人的還是丑陋的，這些問(wèn)題的答案不會(huì)從鏡子里照出來(lái)，而是通過(guò)他人對(duì)我們的回應(yīng)得出的。溝通可以幫我們達(dá)成自己的實(shí)際目標(biāo)，即“讓他人依照我們想要的去表現(xiàn)”。比如跟發(fā)型師說(shuō)我只需要稍微修剪發(fā)尾，跟舍友分配搞衛(wèi)生的任務(wù)，跟上司提出升職的要求，說(shuō)服家人理解自己的情感、工作選擇，都需要用到溝通這個(gè)工具。溝通可以滿足我們的社交需求。這些需求包含娛樂(lè)、友誼、解悶和休閑等。有一個(gè)對(duì)超過(guò) 200 名大學(xué)生的研究，結(jié)果顯示最快樂(lè)的 10%的人都認(rèn)為自己的社交生活豐富多彩，看來(lái)有效的人際溝通和快樂(lè)之間有很大的聯(lián)系。.4 什么是溝通既然溝通

9、如此重要，有必要厘清一下本書(shū)所說(shuō)的溝通的定義，還是用例子說(shuō)明：你和高中就認(rèn)識(shí)的朋友好久沒(méi)見(jiàn)面了，你們趁假期約在了咖啡廳見(jiàn)面。見(jiàn)面后，你迫不及待地開(kāi)始分享你最近對(duì)工作的感悟： “你不知道，我參加的新項(xiàng)目每一天都很有挑戰(zhàn)，都能學(xué)到新的東西”。這時(shí)，你朋友微微皺了皺眉頭，百無(wú)聊賴(lài)地拿起了手機(jī)，也就是說(shuō)他（她）接收到信息時(shí)傳出了自己的非語(yǔ)言信息 （包括表情、 姿勢(shì)、 手勢(shì)等） ， 他 （她）這個(gè)反應(yīng)讓你略帶防衛(wèi)地中斷了這個(gè)話題，轉(zhuǎn)而說(shuō)：“不說(shuō)工作了，來(lái)聊聊你吧”，因?yàn)槟憬邮艿搅怂ㄋ┑男畔ⅲ何覍?duì)你說(shuō)的不感興趣。我們可以看到：1. 溝通是一個(gè)雙向的交流模式過(guò)程。溝通者幾乎是同時(shí)在傳送和接受信息的。2.

10、 溝通者通常有不同的背景（背景來(lái)自溝通者自身的經(jīng)驗(yàn)）。這會(huì)影響你倆如何理解對(duì)方的行為，假設(shè)你認(rèn)為工作對(duì)你的意義很大，而你朋友認(rèn)為工作在他（她）的生活中并不是那么重要，那么你們這部分的背景（價(jià)值觀方面）并沒(méi)有重疊。 但是由于你們?cè)谕粋€(gè)高中念書(shū)， 當(dāng)時(shí)也很要好，這部分背景是重疊的， 所以你們會(huì)見(jiàn)面。 而隨著時(shí)間的推移，或許你總的背景和朋友總的背景的重疊部分越來(lái)越少，你們的溝通可能會(huì)變得越來(lái)越困難。3. 溝通過(guò)程會(huì)有噪音。比如可能你朋友有點(diǎn)感冒，聽(tīng)不太進(jìn)去你的話（生理性噪音）；也有可能你朋友真的不覺(jué)得工作有什么值得聊的（溝通性噪音）。從這個(gè)例子可以看到：溝通，和兩個(gè)人的舞蹈一樣，需要雙方的合作。一

11、個(gè)舞者再優(yōu)秀，如果不能和同伴配合，就不可能完成完美的舞蹈。同樣的，溝通絕不是我“對(duì)”別人做了什么，而是我“和”別人做了什么，有兩個(gè)天才并不能確保一次成功。由此引出本書(shū)對(duì)人際溝通的定義：溝通是一個(gè)雙向交流的過(guò)程，參與者處于不同而又有所重疊的背景下，經(jīng)由交換信息而建立關(guān)系，關(guān)系的品質(zhì)會(huì)受到不同噪音的干擾。另外，還要澄清幾點(diǎn)大眾對(duì)溝通一直以來(lái)的誤解：意思不在字眼里。溝通把話說(shuō)出來(lái)，你說(shuō)的和對(duì)方理解的，可能完全不同。溝通不見(jiàn)得越多越好。除了溝通不足，溝通過(guò)頭也會(huì)造成問(wèn)題。成功的溝通并不表示彼此理解。舉個(gè)例子，如果你的朋友問(wèn)你： “我的新刺青怎么樣？”你可能會(huì)隱晦地說(shuō)： “哇，還真挺特別的”，而不是直接

12、說(shuō)：“好奇怪啊。”溝通不能解決所有的問(wèn)題。有時(shí)候，即便是天時(shí)地利人和，一切也都顯得那么完美，但仍然沒(méi)辦法解決問(wèn)題。溝通能力并非天生的特質(zhì)，是可以通過(guò)后天學(xué)習(xí)獲得的。.5 溝通高手的特質(zhì)既然溝通能力可以通過(guò)后天學(xué)習(xí)獲得，那么一個(gè)溝通高手是怎么樣的呢？只有了解了目標(biāo)，我們才能向目標(biāo)靠近。本書(shū)所說(shuō)的一個(gè)人的溝通能力很好，是指能在某種程度上達(dá)成個(gè)人的目標(biāo)，并且有能維持或者增進(jìn)關(guān)系的能力，以及有以下三個(gè)特質(zhì)：有依具體情境而變化的溝通行為。必須明確的是，沒(méi)有一種適用于所有人和情況的溝通之道。比如你和朋友相處時(shí)輕松而戲謔的態(tài)度，如果用在工作上，很可能會(huì)冒犯對(duì)方。你也許很擅長(zhǎng)跟你條件差不多的人溝通，但對(duì)于比你

13、年長(zhǎng)或年輕、貧窮或富有的人溝通時(shí)，你可能就顯得有些笨拙了。不過(guò)不用擔(dān)心，之后本書(shū)會(huì)提供很多有效的方法以幫你面對(duì)不同的情況。但如果你自己有這樣一個(gè)意識(shí)，會(huì)更好也更快地提高閱讀的質(zhì)量。對(duì)他人有一定的認(rèn)知。就像剛剛提到的，溝通像跳雙人舞，是一個(gè)共同的活動(dòng)，所以要對(duì)“舞伴”有一定的關(guān)注和了解。比方說(shuō)，溝通高手會(huì)把握好夫妻或情侶之間既需要聯(lián)系又需要自主空間的度；而和一個(gè)盲人相處時(shí)，溝通高手會(huì)發(fā)揮同理心，想象對(duì)方的不便之處，在自己離開(kāi)的時(shí)候清楚地告訴盲人，而不是揮手離開(kāi)；如果最近一個(gè)老朋友對(duì)他有點(diǎn)不滿，溝通高手也會(huì)從多個(gè)角度考慮原因，而不是反應(yīng)過(guò)度。有表現(xiàn)行為的技巧。一個(gè)溝通高手不光明白道理，還能好好說(shuō)話

14、。但是正所謂“光說(shuō)不練假把式“，雖然你能從書(shū)里挑選出適合自己的溝通方式，但更重要的是，實(shí)際溝通行為中的練習(xí)，這和學(xué)習(xí)樂(lè)器、籃球的道理一樣。建議你在手機(jī)或小卡片上記錄下對(duì)你有用的溝通技巧，并在這一周的人際溝通里都試著把這個(gè)技巧用上。.6 溝通和自我現(xiàn)在進(jìn)入今天的第二個(gè)內(nèi)容：自我在溝通中扮演的角色。你可能會(huì)說(shuō)：我們?cè)谥v溝通呢，干嘛分析自我呢？答案是：你對(duì)自己的認(rèn)識(shí)（自我概念）和你對(duì)自己的評(píng)估（自尊）會(huì)反映在溝通里，而且還會(huì)影響你和他人的溝通。舉個(gè)例子，對(duì)同一個(gè)概念，A 和 B 有不同的看法。安靜A：“比起說(shuō)話，我更享受傾聽(tīng)。”B：“我是個(gè)不折不扣的懦夫，所以才說(shuō)不出話。”好辯A：“我對(duì)自己的信念非

15、常堅(jiān)定。”B：“我這么強(qiáng)勢(shì)，是挺惹人厭的。”發(fā)現(xiàn)了嗎？ 由于對(duì)自己的評(píng)價(jià)不一樣，溝通者 A 和 B看待安靜和好辯兩個(gè)概念是不一樣的。 A 是擁有高自尊的人，一般傾向于認(rèn)為他人是好的，而且期望被他人接受；B 是擁有低自尊的人，一般傾向于認(rèn)為所有人都用批判的眼光看他們，而且不管這種想象是否符合現(xiàn)實(shí)。所以說(shuō)，溝通要和自我一起講，我們先來(lái)看看自我概念。1.自我概念（你對(duì)自己的認(rèn)識(shí)）自我概念像一面特殊的鏡子，反映了你的身體、天分、喜惡、三觀、情緒、角色等等。有但不限于以下的因素會(huì)影響自我概念：基因。基因在很大程度上決定了你是外向還是內(nèi)向，有無(wú)語(yǔ)言攻擊的傾向、溝通意愿等。當(dāng)然，后天學(xué)習(xí)可以改變溝通能力的。

16、他人的評(píng)價(jià)。如果一個(gè)孩子，每天聽(tīng)到家人說(shuō)“你怎么那么棒呢”，“我好愛(ài)你啊”的話，那么他很可能會(huì)正面地看待自己；反之，聽(tīng)到的是“你能不能讓我省點(diǎn)兒心”， “你是個(gè)壞孩子”的話，他可能會(huì)比較負(fù)面地看待自己。社會(huì)比較。女孩子常常拿超瘦的娛樂(lè)明星來(lái)跟自己比較，然后覺(jué)得自己真是太胖了，并且因此消極地看待自己。看了這些因素后，你大概已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了，自我概念很可能被歪曲。父母的過(guò)度批評(píng)，朋友的刻薄評(píng)論、雇主的過(guò)度要求，甚至是陌生人的網(wǎng)絡(luò)留言都可能扭曲了你對(duì)自己的看法。還有不合理的社會(huì)期待，比如女孩子一定要很瘦，都會(huì)對(duì)自我概念有影響。現(xiàn)在，你也許會(huì)開(kāi)始想：“我的膽怯和缺乏安全感并不是我的錯(cuò)，我根據(jù)別人對(duì)待我的方式

17、，才發(fā)展成了這樣。”是啊，人都是環(huán)境的產(chǎn)物，不過(guò)，你不用永遠(yuǎn)忍受一個(gè)悲慘的自我概念，你是可以改變你的態(tài)度和行為的。你也可能會(huì)這樣想：“雖然我可能沒(méi)辦法像明星那么好看，但是我也是有我的價(jià)值的”，的確，人不應(yīng)該拿不合理的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求自己，并為此痛苦。2. 怎樣擁有健康的自我概念？對(duì)自己有真實(shí)的認(rèn)知。 有人自視過(guò)高， 也有人妄自菲薄，你應(yīng)該定期確認(rèn)自己的長(zhǎng)處，把自己放在支持你的人的周?chē)阈枰仓档盟麄兊恼婊仞仭Ｓ蟹蠈?shí)際的期望。如果你一直把自己跟愛(ài)因斯坦、達(dá)芬奇這些有天賦的人比較，你只能難受，想象你已經(jīng)比過(guò)去的自己更好了，這才是滿足感的來(lái)源。有改變的意愿和技巧。不要害怕改變，你可以通過(guò)觀察你周?chē)?/p>

18、榜樣去學(xué)習(xí)溝通，看看你敬佩的人吧，然后活學(xué)活用。.7 自我應(yīng)驗(yàn)預(yù)言我們剛剛提到了擁有高自尊的 A 和擁有低自尊的 B，A和 B 的生活、工作情況很可能如下圖：自尊和自我概念一樣，都可以成為溝通和行為的起點(diǎn)，兩者決定著你怎么看自己，也影響著你未來(lái)的言行舉止。現(xiàn)在要引出一個(gè)關(guān)鍵概念自我應(yīng)驗(yàn)預(yù)言，指的是你對(duì)一件事情的預(yù)期會(huì)影響行動(dòng)的成敗，分為四個(gè)步驟：你有某種期待（對(duì)自己或別人）；你堅(jiān)定地去行動(dòng)，去克服各種困難；你的期待成真了；最初的期待也被強(qiáng)化了。舉個(gè)例子，你正打算去面試一份你非常心儀的工作，你不太確定自己有沒(méi)有實(shí)力被錄用，所以你跟一位了解你的長(zhǎng)輩討論了這個(gè)問(wèn)題，還跟你在這個(gè)公司里工作的朋友聊了一

19、下。他們兩個(gè)人都認(rèn)為如果你能應(yīng)聘成功的話，是這家公司的福氣，也對(duì)你個(gè)人的發(fā)展有好處。因?yàn)樗麄z的話，你的自我感覺(jué)還挺好的。接著，你去面試了。結(jié)果，你鎮(zhèn)定地表達(dá)了自己的想法，還自信地推銷(xiāo)了自己，給面試官留下了深刻的印象。最終，你如愿獲得了這個(gè)職位，你還得出了這個(gè)結(jié)論：“我的長(zhǎng)輩和朋友說(shuō)得還挺對(duì)的，我是這家公司需要的人才。”這個(gè)例子包含了上面提到的四個(gè)步驟。多虧你長(zhǎng)輩和朋友的肯定和鼓勵(lì)，你對(duì)面試的成功有了期待（步驟 1）。因?yàn)槟銟?lè)觀的態(tài)度，在面談時(shí)能有自信的表現(xiàn)（步驟 2）。你的表現(xiàn)，當(dāng)然還有其他條件，讓你的面試成功（步驟 3）。最后，好的結(jié)果強(qiáng)化了你對(duì)自己的正面評(píng)價(jià)（步驟 4）。這是一個(gè)良性循環(huán)的

20、自我應(yīng)驗(yàn)過(guò)程，你可以把這個(gè)原則應(yīng)用到自己的生活里。有很多研究已經(jīng)證實(shí)了自我應(yīng)驗(yàn)預(yù)言的力量，其中一種負(fù)面的循環(huán)過(guò)程是：如果你認(rèn)為自己不能勝任溝通的話，你去認(rèn)識(shí)新朋友、新伙伴的可能性會(huì)更小，就越?jīng)]有機(jī)會(huì)溝通，這是自我強(qiáng)加的預(yù)言。還有他人強(qiáng)加的預(yù)言：逝去的蘋(píng)果公司創(chuàng)始人喬布斯喬幫主就深諳此道，他讓蘋(píng)果的工程師們相信他們能做到本以為自己做不到的事情，而結(jié)果往往是他們真的做到了，這也是喬幫主非凡人格和領(lǐng)袖魅力的一種體現(xiàn)。.8 溝通作為身份認(rèn)同管理到此， 我們已經(jīng)看到自我概念和自尊會(huì)影響你的溝通和行為了。反過(guò)來(lái)，不同的溝通策略也會(huì)讓別人對(duì)我們產(chǎn)生不同的看法。身份認(rèn)同管理就是這樣一種溝通策略，傳遞信息以影響

21、別人對(duì)我們自己的觀感，并創(chuàng)造我們想要的身份認(rèn)同。請(qǐng)你看一看這三張梵高的自畫(huà)像，有什么感覺(jué)呢？是不是雖然是同一個(gè)人，卻又好像各有不同？之前講到自我的時(shí)候，好像我們只有一個(gè)身份，但是事實(shí)上，每個(gè)人都有好幾個(gè)自我和身份。有些是隱私的，你不會(huì)向別人袒露，比如智力方面的（“我比我大多數(shù)朋友都要聰明”）、動(dòng)機(jī)方面的（“人不為己，天誅地滅”）。有些是公開(kāi)的，比如盡責(zé)的員工、忠誠(chéng)的朋友、孝順的子女。一個(gè)普通人在一天內(nèi)有不同的身份認(rèn)同管理策略。當(dāng)你面對(duì)上司或者客戶時(shí)，必須表現(xiàn)你的專(zhuān)業(yè)性；當(dāng)你面對(duì)好友時(shí)，則可以很隨意、很放松。明星的話，可能在公開(kāi)和私下的場(chǎng)合也有不同的策略，他們的定位決定了在鏡頭前展現(xiàn)一個(gè)怎樣的形

22、象，在私下他們可能更接近原來(lái)的個(gè)性。你可能覺(jué)得身份認(rèn)同管理就是“見(jiàn)人說(shuō)人話，見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話”嘛，或者說(shuō)是“精分”（形容一個(gè)人的性格百變）。實(shí)際上，這不是要你成為一個(gè)虛偽或不誠(chéng)實(shí)的人，因?yàn)橐粋€(gè)人本來(lái)就有很多個(gè)面向。在不同的環(huán)境里，我們需要有不同的行為溝通模式。想想看，你要是用對(duì)待密友的方式去對(duì)待一個(gè)陌生人，會(huì)是多奇怪，而要是用對(duì)待一個(gè)成年人的方式去對(duì)待一個(gè)兩歲的兒童，又會(huì)是多么荒唐可笑，而溝通高手的特點(diǎn)之一就是可以隨著文化和情境的不同去轉(zhuǎn)換自己的溝通方式和風(fēng)格。我們也通過(guò)多種方式進(jìn)行著身份認(rèn)同管理。當(dāng)你每天在微信朋友圈發(fā)照片或文章時(shí)，就是在構(gòu)建你的網(wǎng)絡(luò)認(rèn)同；當(dāng)你和他人在面對(duì)面溝通時(shí)，就是通過(guò)管理你的

23、舉止、外貌和配備來(lái)創(chuàng)造一種現(xiàn)實(shí)認(rèn)同。舉個(gè)例子，一個(gè)外表整潔、舉止得體、穿著名牌西裝、開(kāi)著豪車(chē)的男人，很容易讓人把他和成功人士聯(lián)系起來(lái)，雖然他也可能是個(gè)騙子。.9 今日總結(jié)今天學(xué)習(xí)了兩部分的內(nèi)容：人際溝通的定義和重要性、溝通和自我的相互影響。關(guān)鍵詞：人際溝通，自我概念，自我應(yīng)驗(yàn)預(yù)言，身份認(rèn)同管理要點(diǎn)：澄清一些大眾對(duì)溝通的誤解：意思不在字眼里；溝通不見(jiàn)得越多越好；成功的溝通不表示彼此理解；溝通不能解決所有的問(wèn)題；溝通能力可以通過(guò)后天的學(xué)習(xí)而獲得。溝通高手的三個(gè)特質(zhì)是：有依具體情境而變化的溝通行為，對(duì)他人有一定的認(rèn)知，有表現(xiàn)行為的技巧。你對(duì)自己的認(rèn)識(shí)和你對(duì)自己的評(píng)估會(huì)反映在溝通里，這會(huì)影響你和他人的

24、溝通。反過(guò)來(lái)，不同的溝通行為也會(huì)影響你對(duì)自己的認(rèn)識(shí)和評(píng)估。自我應(yīng)驗(yàn)預(yù)言，指的是你對(duì)一件事情的預(yù)期會(huì)影響行動(dòng)的成敗。每個(gè)人都有好幾個(gè)自我和身份，因此有不同的溝通策略去進(jìn)行身份認(rèn)同管理。思考與討論：你有記下什么對(duì)你有用的溝通知識(shí)嗎？關(guān)于自我和溝通的相互作用，還想了解得更多的話，可以看一看今天的班級(jí)領(lǐng)讀內(nèi)容。.10 今日導(dǎo)讀今天的內(nèi)容仍然分為兩部分：知覺(jué)和情緒。請(qǐng)看一下這張畫(huà)。這幅畫(huà)的其中一種隱喻是：每個(gè)人都因?yàn)樽约核幬恢玫牟煌?jīng)歷著不同的現(xiàn)實(shí)。由此聯(lián)想到生活中，每個(gè)人都因?yàn)樽约旱慕嵌炔煌灿兄J(rèn)識(shí)上的差異，這會(huì)給溝通帶來(lái)很多挑戰(zhàn)，你是怎么處理這種差異的呢？（比如你親戚覺(jué)得茄子能降血壓就頓頓

25、狂吃，而你覺(jué)得這是不合理的）.11 知覺(jué)：看到什么就是什么什么是知覺(jué)？就像剛剛的圖一樣，知覺(jué)是你對(duì)外部世界的理解和看法。由于你有你的角度，我有我的角度（角度涵蓋背景、經(jīng)驗(yàn)、文化各方面），所以看到的東西不一樣，認(rèn)識(shí)和想法也不一樣，就好像經(jīng)歷著不同的世界，這就是知覺(jué)差異。而知覺(jué)差異會(huì)給我們帶來(lái)溝通上的挑戰(zhàn)。你相信星座嗎？你相信宗教嗎？你相信風(fēng)水嗎？你相信中醫(yī)嗎？你相信外星人真實(shí)存在嗎？這些問(wèn)題都是朋友聚會(huì)時(shí)經(jīng)常會(huì)為之“大打出手，割席斷交”的經(jīng)典話題，原因就在于每個(gè)人的知覺(jué)差異。今天我們會(huì)談到在溝通中如何克服這些差異，在此之前，先仔細(xì)查看一下知覺(jué)的過(guò)程。（1） 知覺(jué)過(guò)程的四個(gè)步驟1選擇。我們從環(huán)境中

26、選擇某些刺激來(lái)獲得信息。越強(qiáng)的刺激（我們更容易記住特別高或特別矮的人）、重復(fù)的刺激（我們不會(huì)忽略我們經(jīng)常接觸的人）、帶有動(dòng)機(jī)的刺激（想談戀愛(ài)的人會(huì)特別留意身邊可能的有吸引力的異性，設(shè)計(jì)師可能會(huì)特別留意路人的衣著），越容易被我們注意到。2組織。接著，我們要將信息組織成有意義的形式。你可以把人分成男女、美丑、老少；也可以把人分為老師、律師、丈夫；還可以把人分成友善的、冷漠的等等。這就是知覺(jué)基模每個(gè)人都有一套不同的方案來(lái)把其他溝通者的形象進(jìn)行分類(lèi)、歸納和預(yù)測(cè)，然后會(huì)對(duì)不同的人采取不同的溝通方式。比如你要是特別有性別意識(shí)，你就會(huì)特別留意男女行為的差異和男女被對(duì)待方式的不同；如果宗教對(duì)你很重要，你看待教

27、友和其他人的態(tài)度就會(huì)有所不同。知覺(jué)基模幫助我們更快地認(rèn)識(shí)世界，節(jié)省精力。這本來(lái)是沒(méi)什么的，但是如果你的歸納失真的話，就可能變?yōu)榭贪逵∠蟆Ｕ?qǐng)?jiān)囍a(bǔ)全下面的句子：男人是_。女人是_。處女座是_。90 后是_。如果你完成得很快，說(shuō)明你可能存在刻板印象。一旦陷入刻板印象，人們就會(huì)將個(gè)別事件或行為普遍化，從而來(lái)印證自己的主觀判斷。刻板印象，人皆有之。一個(gè)有效消除刻板印象的方法就是，把每個(gè)人都當(dāng)作一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體去對(duì)待，具體問(wèn)題具體分析，而不是一竿子打翻一船人。3詮釋。在每一次的溝通中，詮釋都在發(fā)生。下列因素會(huì)影響我們的詮釋?zhuān)航磺樯顪\。兩個(gè)同事向你解釋他們工作遲到的原因，其中一個(gè)是你的好友，另一個(gè)你僅僅認(rèn)識(shí)

28、，那么你很可能認(rèn)為好朋友更值得寬恕。個(gè)人經(jīng)驗(yàn)。如果你有過(guò)租期沒(méi)滿，就被房東趕出房子的經(jīng)歷，那么在你下一次租房時(shí)，就不會(huì)那么相信房東的保證了。對(duì)人類(lèi)行為的假設(shè)。或許你認(rèn)為“人性本善”，或許你認(rèn)為“人類(lèi)都是貪圖享樂(lè)，得過(guò)且過(guò)的“，這些不同的信念會(huì)影響你詮釋別人行為的方式。4協(xié)商。人際溝通是雙方故事的交換。學(xué)者將我們用以描述個(gè)人世界的故事稱(chēng)之為敘事，每個(gè)溝通的情境可能有不只一種敘事。比如你問(wèn)兩個(gè)吵架的孩子，他們將繪聲繪色地告訴你誰(shuí)是那個(gè)“小壞蛋”，這就是兩種敘事。共享的敘事可以為順利溝通提供機(jī)會(huì)。比如，如果兩個(gè)戀愛(ài)中的人對(duì)一些重要的事（如三觀、是否要生兒育女）存在共識(shí)，就會(huì)更滿意彼此的關(guān)系。.12

29、知覺(jué)的特點(diǎn)到現(xiàn)在，你應(yīng)該發(fā)現(xiàn)了，和自我概念一樣，有很多因素可以扭曲我們的知覺(jué)，研究人員總結(jié)出知覺(jué)有以下的傾向：1.對(duì)人嚴(yán)厲，對(duì)己仁慈。“我的本意是善良的”，我們總是用最寬容的條件來(lái)對(duì)待自己。當(dāng)別人遭遇不幸時(shí)，我們常把問(wèn)題歸咎于對(duì)方的個(gè)人因素，而當(dāng)自己遭遇不幸時(shí)，就把問(wèn)題歸咎于外部因素。打個(gè)比方：當(dāng)別人生氣時(shí)，我們會(huì)覺(jué)得他太情緒化了；當(dāng)我們自己生氣或失控時(shí)，我們會(huì)說(shuō)是因?yàn)閴毫μ蟆．?dāng)別人出言不遜時(shí)，我們覺(jué)得他性格不好；當(dāng)我們自己說(shuō)臟話時(shí)，就是真性情。2. 先入為主。 “她好像很爽快”， “他好像很難相處” ，我們對(duì)別人都會(huì)有第一印象。但是科學(xué)家提出第一印象往往來(lái)自外貌的特征，所以我們很容易把所有

30、優(yōu)點(diǎn)都放在這個(gè)人身上。 比如， 面試官對(duì)于外貌條件好但資質(zhì)平平的人的評(píng)價(jià)，會(huì)高于外貌條件較差的人。形成第一印象幾乎是不可避免的， 不過(guò)你可以保持開(kāi)放的心胸。 當(dāng)事實(shí)證明你錯(cuò)怪對(duì)方時(shí)，要愿意改變當(dāng)初的判斷。3. 以己之心，度人之腹。打個(gè)比方：你聽(tīng)過(guò)一個(gè)有趣但帶點(diǎn)色情的笑話，你假設(shè)這個(gè)輕度的黃色笑話不會(huì)冒犯你的女性朋友，結(jié)果還是冒犯了。一周前你對(duì)朋友發(fā)火，說(shuō)了讓你后悔的話，你以為兩人的關(guān)系到此結(jié)束，再挽回也沒(méi)用了。事實(shí)上，你的朋友認(rèn)為他也有部分責(zé)任，結(jié)果他認(rèn)為你才是想要了結(jié)這段關(guān)系的人。這些都告訴我們，別人并非總是按著我們的方式思考和感覺(jué)的，不要想當(dāng)然地以為別人會(huì)怎么想，你可以直接詢問(wèn)他，也可以和

31、別人核對(duì)。.13 弄清楚事情的溝通方法：知覺(jué)檢核可以看到，知覺(jué)是非常主觀的，如果我們一廂情愿地認(rèn)定我們對(duì)事情的詮釋就是事實(shí)，可能會(huì)在溝通中產(chǎn)生很多問(wèn)題，那怎么辦呢？知覺(jué)檢核這個(gè)溝通方式可以幫你弄清楚你對(duì)他人行為的解釋是否正確，它包含三個(gè)步驟：描述你注意到的行為。說(shuō)出關(guān)于這個(gè)行為至少兩種可能的詮釋。請(qǐng)求對(duì)方對(duì)你的行為詮釋作澄清。仍然用例子說(shuō)明：“你今早很快地走出房間， 而且很大力地關(guān)上房門(mén)。 （行為）我不知道你是不是生氣了？（第一種詮釋?zhuān)┻€是你只是比較著急出門(mén)？（第二種詮釋?zhuān)┠阏嬲母杏X(jué)是什么呢？”（請(qǐng)求澄清）“我這幾天都沒(méi)見(jiàn)你笑。（行為）我想知道你是不是有什么煩心事？（第一種詮釋?zhuān)┻€是你只是比

32、較平靜？ （第二種詮釋?zhuān)┛梢愿嬖V我原因嗎？”（請(qǐng)求澄清）這種溝通方式是以真誠(chéng)的相互了解為目的的，除了可以澄清曖昧的信息，還可以通過(guò)維護(hù)對(duì)方的顏面來(lái)減弱對(duì)方的防衛(wèi)或攻擊心理。當(dāng)然啦，你也不用完全機(jī)械地去套這個(gè)公式，再看一些例子：“你說(shuō)我小氣，我無(wú)法分辨你是開(kāi)玩笑還是當(dāng)真（行為加詮釋?zhuān)闶窃谏业臍鈫幔浚ㄕ?qǐng)求澄清）“你最近很久沒(méi)來(lái)坐坐了，發(fā)生什么事了嗎？”（單一的詮釋加上請(qǐng)求澄清）下次想搞清楚對(duì)方想法的時(shí)候，可以試試這個(gè)方法。.14 一個(gè)豪華 or 溫馨的婚禮？的確，知覺(jué)檢核是可以幫你弄清曖昧的信息，但很多時(shí)候，就算我們知道了對(duì)方的意思，卻還是不能了解他（她）想法背后真實(shí)的原因。這時(shí)我們需要用到

33、“同理心”從另一個(gè)人的角度來(lái)體驗(yàn)世界，并重新創(chuàng)造個(gè)人觀點(diǎn)的能力。美國(guó)首都大學(xué)曾經(jīng)舉辦過(guò)一個(gè)八周的體驗(yàn)項(xiàng)目，學(xué)生可以在流浪漢的收容所住一晚；或在輪椅上過(guò)一天殘疾人的生活；或在兒童饑餓救助會(huì)過(guò)一天。當(dāng)學(xué)生真正去體驗(yàn)流浪漢沒(méi)有食物的窘迫，去體驗(yàn)殘疾人在輪椅上進(jìn)入公寓、拿架子上的東西、進(jìn)出浴室和廚房的不便，去和缺乏食物的孩子相處時(shí)，他們的同情心變成了同理心。同情心和同理心不一樣。同情心是你用自己的觀點(diǎn)來(lái)看別人的困境進(jìn)而產(chǎn)生悲憫之心；而同理心是指你用對(duì)方的觀點(diǎn)（或角度）設(shè)身處地地思考他的處境（情感和福祉），進(jìn)而感同身受。當(dāng)你同情一個(gè)流浪漢的時(shí)候，他的困惑、喜樂(lè)和苦痛還是他自己的；但當(dāng)你對(duì)一個(gè)流浪漢有同理

34、心時(shí)，至少在這一刻，你和他一起感受到了快樂(lè)和苦痛。當(dāng)然這并不是要你認(rèn)同對(duì)方的行為。富有同理心的人，在溝通關(guān)系中更容易受到大家的歡迎，那么如何增強(qiáng)同理心呢？這里引入一個(gè)枕頭法，即用五種立場(chǎng)看同一個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)把下面的長(zhǎng)方形想象成一個(gè)枕頭：仍然用一個(gè)故事來(lái)舉例。李雷和韓梅梅決定結(jié)婚，但是梅梅喜歡盛大又華麗的婚禮，而李雷想要一個(gè)小型、溫馨和自己負(fù)擔(dān)得起的聚會(huì)。把李雷想象成“你”，把韓梅梅想象成“我”。立場(chǎng) 1：我對(duì)你錯(cuò)。我有一個(gè)大家族，而且又有很多朋友，所以，如果要發(fā)出邀請(qǐng)函，那一定要邀請(qǐng)所有人，才不會(huì)傷到大家的心。而且，婚禮是一生一次的事，我沒(méi)有時(shí)間去細(xì)算錢(qián)的問(wèn)題，我的父母也愿意分擔(dān)一些婚禮的花銷(xiāo)，因

35、為他們也想讓所有親戚朋友都參加婚禮。立場(chǎng) 2：你對(duì)我錯(cuò)。李雷是對(duì)的，他說(shuō)我們真的沒(méi)有錢(qián)去舉行一場(chǎng)豪華的婚禮。多花一分錢(qián)在婚禮上，在買(mǎi)房子上就少了一分錢(qián)，而我倆都想買(mǎi)房。豪華的婚禮會(huì)把買(mǎi)房推遲到一兩年后，再加上房?jī)r(jià)在不斷上漲。他說(shuō)得對(duì)，不管我們請(qǐng)多少人，總有人被遺漏，而且盛大婚禮的籌劃過(guò)程也會(huì)給我們很大壓力。立場(chǎng) 3：雙方都對(duì)也都錯(cuò)。我們兩人都對(duì)，也都錯(cuò)。我想要所有的親朋好友分享喜悅沒(méi)有錯(cuò)，想有一場(chǎng)一輩子難忘的婚禮也沒(méi)錯(cuò)。李雷也對(duì)，婚禮再盛大也不可能十全十美，而且還會(huì)影響我們的購(gòu)房計(jì)劃，也可能會(huì)影響到我們的工作和生活，從而本末倒置。立場(chǎng) 4：這個(gè)議題不重要。想了這些以后，我已經(jīng)清楚了：婚禮和婚姻

36、生活是兩碼事兒。婚禮當(dāng)然重要，但說(shuō)到底婚禮影響不了我們之后的婚姻生活，顯然婚后生活更重要。我們要一起決定很多事情，包括孩子的教育、工作等，這些都比婚禮重要得多。立場(chǎng) 5：以上觀點(diǎn)都有道理。在用枕頭法之前，我只考慮到了我自己的個(gè)人想法，結(jié)果我倆有了一些不開(kāi)心。其實(shí)無(wú)論誰(shuí)贏了這場(chǎng)爭(zhēng)執(zhí)，都會(huì)傷害到另一方，這絕對(duì)不是什么勝利。雖然我還沒(méi)有想好婚禮的形式，但我已經(jīng)決定把我的焦點(diǎn)放在真正重要的目標(biāo)上：維持我倆互敬互愛(ài)的正向關(guān)系。可以看到，枕頭法可以幫助我們跳出非白即黑的二元價(jià)值觀，切換到多元的視角，承認(rèn)世界的多樣性，也是避免刻板印象的有效方法。.15 你該怎么表達(dá)情緒？現(xiàn)在讓我們進(jìn)入今天的第二個(gè)主題：情緒

37、。情緒對(duì)于溝通來(lái)說(shuō)非常重要，心理學(xué)家將這種理解和控制自己情緒的能力叫做 “情商” （emotional intelligence） 。想想看吧，有一個(gè)動(dòng)不動(dòng)就生氣的家人或者動(dòng)不動(dòng)就吃醋的男朋友，是多么令人頭痛的一件事。我們先來(lái)看看文化對(duì)情緒表達(dá)的影響。“我愛(ài)你”在不同的文化里有不同的用法。假如你是一個(gè)美國(guó)人，會(huì)比其他國(guó)家的人更常說(shuō)這三個(gè)字；假如你是一個(gè)中東人，你會(huì)認(rèn)為“我愛(ài)你”只能用在夫妻之間，而且會(huì)覺(jué)得中東的女性應(yīng)該警惕那些常說(shuō)“我愛(ài)你”的美國(guó)男人；你要是一個(gè)東歐人，就會(huì)覺(jué)得頻繁的使用會(huì)讓這句話失去原有的力量。不僅僅是文化，性格、性別等等因素都會(huì)影響到情緒的表達(dá)，那么我們?cè)撛趺幢磉_(dá)好自己的情

38、緒呢？1.擴(kuò)充你的情緒詞匯。舉個(gè)例子，常常有人說(shuō)：“我覺(jué)得我們見(jiàn)面太頻繁了。”事實(shí)上，“覺(jué)得”背后的真正的含義是“我認(rèn)為我們見(jiàn)面太頻繁了。”如果再加上真正的感覺(jué)字眼，應(yīng)該是“我認(rèn)為我們見(jiàn)面太頻繁了，這讓我有種束縛感。”真正表達(dá)情緒的詞匯是“束縛感”。很多人認(rèn)為他們自己在溝通，在表達(dá)情緒，其實(shí)他們的句子是對(duì)情緒的一種偽裝。用貧乏的詞匯（還行，不錯(cuò)等）描述感覺(jué)，對(duì)方會(huì)很難把握住你的情緒。過(guò)度使用“很棒”“好贊”之類(lèi)的詞語(yǔ)去描繪你各種不同環(huán)境下的感覺(jué)又有點(diǎn)夸大。所以，你可以用不同的方式，說(shuō)出同一種感覺(jué)：用一個(gè)字眼：“我真高興！”說(shuō)說(shuō)你發(fā)生了什么：”我真是太高興了，就好像站在世界的頂峰！“說(shuō)說(shuō)你想要做

39、什么：“我想給你一個(gè)擁抱！”2. 你要對(duì)自己的感覺(jué)負(fù)責(zé)。少說(shuō)“你讓我生氣”，而是說(shuō)“我在生氣”；少說(shuō)“你傷害了我”，而是說(shuō)“你這么說(shuō)，我覺(jué)得很受傷”。這樣， 你很快發(fā)現(xiàn)， 別人沒(méi)有要我們討厭或者喜歡他們，不能一味地認(rèn)定是別人影響了我們的情緒，我們應(yīng)該為自己的情緒負(fù)責(zé)。.16 管理壞情緒情緒是分好壞的。有些情緒有助于關(guān)系的運(yùn)作，而有些情緒是壞的，對(duì)我們的生活是無(wú)助益的。當(dāng)然，每個(gè)人都會(huì)有難過(guò)、焦慮、氣憤的時(shí)候，但是無(wú)助益情緒時(shí)間會(huì)持續(xù)很久，或者是程度非常激烈，并導(dǎo)致你生活、工作、情感上的種種問(wèn)題。很多無(wú)助益情緒涉及溝通，這里舉兩個(gè)例子：目前我和家人之間存在一些問(wèn)題，有時(shí)候我真挺心煩的，以至于我不

40、能專(zhuān)心工作，甚至晚上也睡不好。三個(gè)月前，我因?yàn)槭懿涣宋覀兡谴得蟠玫闹鞴埽l(fā)飆走人了。我怒斥了他是一個(gè)多么令人討厭的主管。現(xiàn)在，我不敢把我的前任老板列為推薦人了，我也擔(dān)心我這愛(ài)發(fā)脾氣的毛病會(huì)讓我很難找到一份工作。其實(shí)，很多無(wú)助益的情緒來(lái)自于一些你可能沒(méi)察覺(jué)到的非理性想法，一旦你改變自己的想法，就更可能管理好自己的情緒和避免負(fù)面結(jié)果。非理性想法有：1. 應(yīng)該的謬誤不能區(qū)分“是什么”和“應(yīng)該是什么”。想象一個(gè)滿是牢騷的人說(shuō)：“周末應(yīng)該不會(huì)下雨的。”“人類(lèi)應(yīng)該長(zhǎng)生不老。”“錢(qián)應(yīng)該長(zhǎng)在地上。”顯然，類(lèi)似的這些話是有些可笑的，無(wú)論這些愿望有多好，客觀現(xiàn)實(shí)卻并不會(huì)以人的意志為轉(zhuǎn)移。盡管這樣，還是有很多人用

41、一些非理性的想法折騰自己，例如：“他不應(yīng)該這么獨(dú)斷專(zhuān)行。”“你應(yīng)該更友善點(diǎn)。”“他們應(yīng)該更努力工作。”這里的每一個(gè)句子都包含了這樣一個(gè)信息：你總是更喜歡別人不同的做法。期待事情更順利是合理的，或者去改變現(xiàn)狀也很不錯(cuò)，但是，堅(jiān)持世界應(yīng)該像你所想的那樣運(yùn)轉(zhuǎn)，是不合理的。迷戀于“應(yīng)該”會(huì)給人不必要的痛苦，因?yàn)檫@個(gè)人永不滿足，還有就是喋喋不休的抱怨會(huì)讓別人心生厭煩。所以，下一次，可以試著把“你應(yīng)該準(zhǔn)時(shí)”變成“我希望你能守時(shí)”吧。2. 無(wú)助的謬誤總是把自己看成受害人，會(huì)說(shuō)出下面這些話：“在這個(gè)世界里，女人絕對(duì)沒(méi)辦法有出息，這是男人主導(dǎo)的社會(huì)，我能做的就是接受。”“我就是很害羞，有時(shí)候我想外向一點(diǎn)，但我真

42、的沒(méi)有辦法。”只要你了解“如果你真的想做，就有很多事情可以去做”，這些話的錯(cuò)誤就顯而易見(jiàn)。你可以把“我不能持續(xù)一場(chǎng)風(fēng)趣的對(duì)談”換成“我不知道要說(shuō)什么”。很明顯，這樣會(huì)讓你避免負(fù)面的自我應(yīng)驗(yàn)預(yù)言。.17 今日總結(jié)今天學(xué)習(xí)了兩部分的內(nèi)容：如何面對(duì)知覺(jué)差異帶來(lái)的挑戰(zhàn)，如何表達(dá)和管理情緒。關(guān)鍵詞：知覺(jué)，刻板印象，知覺(jué)檢核，同理心要點(diǎn)：知覺(jué)是你對(duì)外部世界的理解和看法。一個(gè)有效消除刻板印象的方法就是，把每個(gè)人都當(dāng)作一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體去對(duì)待，具體問(wèn)題具體分析，而不是一竿子打翻一船人。知覺(jué)的特點(diǎn)有：對(duì)人嚴(yán)厲，對(duì)己仁慈；先入為主；以己之心，度人之腹。知覺(jué)檢核這個(gè)溝通方式可以幫你弄清楚你對(duì)他人行為的解釋是否正確：先描

43、述你注意到的行為；再說(shuō)出關(guān)于這個(gè)行為至少兩種可能的詮釋?zhuān)徽?qǐng)求對(duì)方對(duì)你的行為詮釋作澄清。同理心是從另一個(gè)人的角度來(lái)體驗(yàn)世界，并重新創(chuàng)造個(gè)人觀點(diǎn)的能力。增強(qiáng)同理心的方法是枕頭法用五種不同的立場(chǎng)來(lái)思考一件事：我對(duì)你錯(cuò)；你對(duì)我錯(cuò)；雙方都對(duì)，雙方都錯(cuò)；這個(gè)議題不重要；以上觀點(diǎn)都有道理。表達(dá)情緒的方法是： 擴(kuò)充感情詞匯； 對(duì)自己的感覺(jué)負(fù)責(zé)。管理無(wú)助益情緒的方法是改變一些非理性想法：應(yīng)該的謬誤（不能區(qū)分“是什么”和“應(yīng)該是什么”）；無(wú)助的謬誤（總把自己看成受害人）。思考與討論：你有沒(méi)有記下知覺(jué)檢核、枕頭法或今天提到的其他對(duì)你有用的方法？可以馬上用起來(lái)嗎？.18 今日導(dǎo)讀不知道你有沒(méi)有看過(guò)電影穿 Prada

44、的女魔頭？魔頭指的是時(shí)尚雜志主編米蘭達(dá)這一人物，她很少聽(tīng)下屬說(shuō)話，還常常打斷別人，有時(shí)聽(tīng)到一半會(huì)翻白眼，有時(shí)會(huì)說(shuō)“關(guān)于你無(wú)能的細(xì)節(jié)，我不感興趣”。雖然米蘭達(dá)是夸張的角色，但是傾聽(tīng)確實(shí)常常被忽略，我們待會(huì)也會(huì)講到。今天的內(nèi)容分為三部分：語(yǔ)言、非語(yǔ)言和傾聽(tīng)。.19 別讓語(yǔ)言引紛爭(zhēng)語(yǔ)言是個(gè)很棒的也是必需的溝通工具，難以想象如果沒(méi)有語(yǔ)言，人類(lèi)會(huì)是怎樣的。語(yǔ)言也像下水道，只有在出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候我們才會(huì)去注意它。以下有三個(gè)容易引起紛爭(zhēng)和沖突的語(yǔ)言習(xí)慣，你可以檢查下自己有沒(méi)有：1.混淆事實(shí)與個(gè)人意見(jiàn)。從上面兩種不同的說(shuō)法看出，關(guān)于事實(shí)的陳述可以用對(duì)和錯(cuò)來(lái)證實(shí)，但是關(guān)于意見(jiàn)的陳述是以主觀信念為主，沒(méi)辦法被證實(shí)。

45、但我們說(shuō)話時(shí)，常常把自己的意見(jiàn)當(dāng)成事實(shí)，也引發(fā)了不必要的爭(zhēng)論：“白癡才會(huì)這么做！”“花這么多錢(qián)在一件衣服上，真是浪費(fèi)！”一個(gè)小提示是在這些句子前加一個(gè)“在我看來(lái)”“從我個(gè)人來(lái)說(shuō)”，可以顯得不那么敵對(duì)。2.混淆事實(shí)與個(gè)人推論。A：你為什么生我的氣？B：我沒(méi)生氣啊，為什么你最近很沒(méi)有安全感？A：不是我沒(méi)有安全感，而是你吹毛求疵。B：你什么意思啊？我沒(méi)有吹毛求疵啊。把推論當(dāng)成事實(shí)，就會(huì)出現(xiàn)上面這種爭(zhēng)議。盡量不要去猜別人的心思，還記得昨天學(xué)的知覺(jué)檢核嗎？經(jīng)常可以用得上。“當(dāng)你不回我微信的時(shí)候（事實(shí)），我就會(huì)產(chǎn)生你在生我氣的想法（推論），真的是這樣嗎？”“你最近一直問(wèn)我，我是不是還愛(ài)你（事實(shí)），這讓我猜

46、想你很沒(méi)有安全感（推論）。或許我最近的行為有些反常，你在想什么呢？（疑問(wèn)）”3.用情緒性的語(yǔ)言。指的是表面上好像在說(shuō)事實(shí)，其實(shí)說(shuō)的是態(tài)度。可以看到， 情緒性的語(yǔ)言很主觀， 用什么樣的語(yǔ)言表達(dá)，取決于你個(gè)人的意見(jiàn)和態(tài)度。避免沖突的方法，就是用中性的詞語(yǔ)來(lái)描述和表達(dá)。不要說(shuō)“我希望你停止這些性別歧視的言論”，而是說(shuō)“我個(gè)人不喜歡你用妹子這詞性別標(biāo)簽而不是女士來(lái)稱(chēng)呼我們”。這樣說(shuō)話，比較精確，也更可能被人接受。.20 性別、文化與語(yǔ)言性別和文化這兩個(gè)因素都會(huì)影響語(yǔ)言的使用。1.性別與語(yǔ)言。“男人來(lái)自火星，女人來(lái)自金星”是你可能聽(tīng)過(guò)的一種觀點(diǎn)，主張男女在說(shuō)話上的不一樣。那么到底男人和女人在語(yǔ)言的使用上

47、，有什么相同或不同呢？根據(jù)一些研究，在話題方面，工作、電影和電視是在男女的溝通中常出現(xiàn)的。不過(guò)，女人會(huì)花更多的時(shí)間談?wù)撊穗H關(guān)系、體重、食物、穿著、家庭、個(gè)人等，而男人比較愿意討論時(shí)事、運(yùn)動(dòng)、事業(yè)。兩者都很喜歡八卦，女人傾向于八卦密友和家庭，而男人傾向于八卦運(yùn)動(dòng)明星和媒體人物。因此，在溝通的時(shí)候，男性會(huì)覺(jué)得女性太過(guò)于關(guān)注瑣碎的事情和個(gè)人感覺(jué)；而女性可能會(huì)覺(jué)得男性只關(guān)注新聞和“這周要做什么”，而她想討論的是“彼此如何好好相處”。另外，男人更追求對(duì)話的趣味性，在溝通中會(huì)牽扯到很多笑話和溫厚的戲弄，而女人的對(duì)話更多是關(guān)于感情、關(guān)系和私人問(wèn)題。對(duì)女性來(lái)說(shuō)，關(guān)鍵就在于談話。在和女伴交流的過(guò)程中， 可以獲得

48、一種同理的感覺(jué)， 知道自己不是孤單的。男人在對(duì)話中關(guān)心自己喜歡的事，而女人在對(duì)話中關(guān)心自己需要的聯(lián)系。也有相關(guān)研究顯示，妻子會(huì)比丈夫花更多時(shí)間在溝通上，來(lái)維持雙方的關(guān)系。2.文化與語(yǔ)言。舉個(gè)例子，在美國(guó)和加拿大的居民更傾向于有話直說(shuō)，不拐彎抹角，而在很多亞洲文化里，為了保護(hù)對(duì)方的臉面，人們不會(huì)把話說(shuō)得那么清楚。人類(lèi)學(xué)家愛(ài)德華霍爾歸納出了兩種不同的文化方式（針對(duì)語(yǔ)言使用方面）：低語(yǔ)境文化和高語(yǔ)境文化。低語(yǔ)境文化里的人會(huì)盡可能直接、不含糊地表達(dá)感受及想法，而高語(yǔ)境文化里的人不會(huì)因?yàn)榘言捳f(shuō)得清楚而冒犯對(duì)方，所以需要留意說(shuō)話者語(yǔ)言之外的一些信息。.21 語(yǔ)言之外這張圖片是神探夏洛克中的夏洛克福爾摩斯，

49、為什么福爾摩斯不需要和人溝通就可以判斷出一個(gè)人的身份和職業(yè)？這種技巧其實(shí)來(lái)自于他對(duì)非語(yǔ)言信息的卓越洞察力。剛剛提到過(guò)，在高語(yǔ)境文化里的人，會(huì)非常依賴(lài)語(yǔ)言之外的信息交流，我們稱(chēng)之為非語(yǔ)言溝通。非語(yǔ)言溝通包含不用字詞表達(dá)出來(lái)的信息，包括身體動(dòng)作、聲音、觸碰、外貌、物理環(huán)境、時(shí)間等。當(dāng)然我們的目標(biāo)不是成為偵探，而是更好地溝通。我們主要來(lái)看看以下兩種非語(yǔ)言信息：1.表情與眼神。這是我們身上最受人注意的部分，不過(guò)請(qǐng)記住，這可不代表表情和眼神的非語(yǔ)言信息最好理解。首先，研究者發(fā)現(xiàn)，眉毛和額頭會(huì)產(chǎn)生至少八種不同的位置，眼睛和嘴唇也有八種，下巴有十種。當(dāng)你去計(jì)算這些我們能感覺(jué)到的復(fù)雜表情時(shí)，會(huì)發(fā)現(xiàn)要去搜集所有

50、的表情變成一本詞典，并在詞典里標(biāo)明每一個(gè)表情對(duì)應(yīng)的意思，是不太可能的。其次，面部表情的轉(zhuǎn)換速度非常快，你很難把握住。這是美劇別對(duì)我說(shuō)謊（Lie to Me）的劇照，椅子上的人是主角卡爾博士。他是一位測(cè)謊專(zhuān)家，他通過(guò)研究一個(gè)人的表情、眼神和肢體動(dòng)作來(lái)判斷這個(gè)人是否在說(shuō)謊，當(dāng)然他的結(jié)論是建立在社會(huì)科學(xué)家的研究基礎(chǔ)上的：說(shuō)謊者有時(shí)確實(shí)在無(wú)意中傳達(dá)出了一些非語(yǔ)言信息，而這些信息泄露了他們的真正想法。不過(guò)，必須注意的是，卡爾博士的很多結(jié)論是通過(guò)分析錄像的慢鏡頭得出的，我們?cè)谌粘Ｉ钪惺遣豢赡苓@樣記錄別人的表情的。而且，很多非語(yǔ)言信息其實(shí)有多重的意義，也不一定意味著欺騙（只是因?yàn)檎f(shuō)謊的人經(jīng)常揉眼睛，并不能

51、說(shuō)明一個(gè)揉眼睛的人就在撒謊）。另外，卡爾博士經(jīng)過(guò)了專(zhuān)業(yè)的訓(xùn)練，所以我們不要以為看了這部劇，自己也能去分析和判斷朋友與家人的非語(yǔ)言信息。正確的做法是，當(dāng)語(yǔ)言與非語(yǔ)言的內(nèi)容不一致時(shí)，溝通者多仰賴(lài)非語(yǔ)言的部分，也因此在解讀非語(yǔ)言線索時(shí)要特別謹(jǐn)慎，最好進(jìn)一步確認(rèn)表達(dá)者的初衷。2. 外貌。很多人都會(huì)同意，外貌更有吸引力的人能獲得更多的社會(huì)利益。漂亮的女性有更多的約會(huì)，更容易說(shuō)服男性，或者獲得更輕的法院判決；帥氣的男性也會(huì)更可能被認(rèn)為是有趣、仁慈和堅(jiān)強(qiáng)的。不過(guò)，就算不是非常帥氣和漂亮的人，也沒(méi)有關(guān)系，因?yàn)橛醒芯匡@示：當(dāng)我們認(rèn)識(shí)一個(gè)人越深入，而且越喜歡他們時(shí)，就會(huì)對(duì)他們?cè)娇丛巾樠邸：螞r我們也不是光看一個(gè)人的

52、天生條件，還有看他（她）怎么運(yùn)用自己的條件。合適的姿勢(shì)、表情、衣著和行為都能增加一個(gè)人的吸引力。說(shuō)到穿著打扮，研究顯示我們會(huì)根據(jù)人們穿的衣服做一些特別的假設(shè)。比如，穿著套裝長(zhǎng)褲的女士會(huì)被認(rèn)為比穿蕾絲花邊短裙的女士更具權(quán)威。想一想，在出席重要場(chǎng)合前，你一定會(huì)對(duì)衣著打扮精挑細(xì)選，這就是非語(yǔ)言溝通。.22 傾聽(tīng)：不只是聽(tīng)見(jiàn)有研究顯示，大部分北美公司的員工在每一個(gè)工作日都有 60%的時(shí)間花在傾聽(tīng)別人上；大學(xué)生花在傾聽(tīng)上的時(shí)間占比也高達(dá) 55%，而閱讀只有 17%，說(shuō)話占 16%。溝通除了輸出信息，還要輸入信息。傾聽(tīng)是最普遍但也最常被人忽略的輸入信息的方式。傾聽(tīng)是解讀別人說(shuō)的信息的過(guò)程（一個(gè)好的傾聽(tīng)者也

53、會(huì)留意到對(duì)方的表情等非語(yǔ)言信息）。你可能會(huì)混淆傾聽(tīng)和聽(tīng)見(jiàn)，但心無(wú)旁騖地聽(tīng)跟心不在焉地聽(tīng)是完全不同的。當(dāng)然現(xiàn)代人每天都在被太多的信息轟炸，不可能也沒(méi)必要每一秒都專(zhuān)心地聽(tīng)，不過(guò)這張卡片強(qiáng)調(diào)的是有時(shí)候我們必須有意識(shí)地、審慎地聽(tīng)別人跟我們說(shuō)的話。無(wú)效的傾聽(tīng)有許多種，比如虛偽地傾聽(tīng)，外表在微笑點(diǎn)頭，實(shí)際上并沒(méi)有聽(tīng)進(jìn)去；比如自戀地傾聽(tīng)，把溝通主題強(qiáng)行轉(zhuǎn)移到自己感興趣的話題上，你在說(shuō)“我的寫(xiě)作課真的難”，他會(huì)說(shuō)：“你覺(jué)得寫(xiě)作難？那你應(yīng)該來(lái)學(xué)下我的英語(yǔ)課。”；還有選擇性傾聽(tīng)，只對(duì)自己感興趣的部分做出回應(yīng)，并自動(dòng)忽略其他部分；防衛(wèi)性傾聽(tīng)，總是認(rèn)為別人說(shuō)的話有可能是在諷刺和攻擊自己。可能每個(gè)人或多或少都用過(guò)這里面

54、的一些傾聽(tīng)方式，但不要責(zé)怪自己，因?yàn)閮A聽(tīng)其實(shí)是一件費(fèi)力的事，仔細(xì)聽(tīng)所耗費(fèi)的心力并不亞于一次鍛煉。如果你曾一整晚都在聽(tīng)你失戀的好友吐苦水，你就會(huì)知道這個(gè)過(guò)程有多費(fèi)力了。那怎樣才能做一個(gè)好的傾聽(tīng)者呢？有三點(diǎn)具體的做法：1.少說(shuō)話。古希臘哲學(xué)家說(shuō)過(guò)：“我們?nèi)擞袃芍欢洌粡堊彀停褪菫榱俗屛覀兩僬f(shuō)多聽(tīng)。”這里并不是說(shuō)你應(yīng)該什么都不說(shuō)，問(wèn)題是大部分人在真正需要聽(tīng)別人說(shuō)話時(shí)，說(shuō)了太多。2.不過(guò)早評(píng)斷。很多人還沒(méi)聽(tīng)完對(duì)方的話，就評(píng)價(jià)或批評(píng)對(duì)方；當(dāng)別人對(duì)你提出一些忠告時(shí)，別急著否定和反擊，試著去了解一下這些意見(jiàn)，其實(shí)對(duì)你更有利；另外，就算沒(méi)有批評(píng)，我們也喜歡根據(jù)第一印象去評(píng)價(jià)別人。綜上，我們應(yīng)該先傾聽(tīng)，弄明

55、白所有的意思后，再做出回應(yīng)。3.尋找說(shuō)話人的核心意思。除去一些夸夸其談的人，大部分人說(shuō)話還是有一個(gè)中心思想的，不過(guò)人思考的速度其實(shí)比說(shuō)話的速度快，所以聽(tīng)者很容易走神。因此，你可以嘗試從別人的話里總結(jié)出核心意思。如果你沒(méi)辦法搞清楚對(duì)方的意思，你可以用知覺(jué)檢核的方法。.23 傾聽(tīng)的關(guān)鍵：反應(yīng)可以想一下，如果你認(rèn)為跟你談話的人是一個(gè)良好的傾聽(tīng)者，你為什么會(huì)這樣認(rèn)為呢？是不是他（她）在你說(shuō)話時(shí)不時(shí)點(diǎn)頭示意？還是你受到傷害時(shí)他給予你同理和支持？或者當(dāng)你請(qǐng)教時(shí)他能適當(dāng)?shù)亟o你一種新觀點(diǎn)或忠告？所以，合適的反應(yīng)是成為一個(gè)好的傾聽(tīng)者的關(guān)鍵，以下有 3 點(diǎn)方法來(lái)幫你達(dá)成這一目標(biāo)：1. 借力使力。順?biāo)浦郏袝r(shí)傾聽(tīng)

56、者可以用沉默和簡(jiǎn)短的言論來(lái)鼓舞說(shuō)話人多說(shuō)一些，這也幫助了說(shuō)話人通過(guò)這個(gè)過(guò)程自己協(xié)助自己解決問(wèn)題。來(lái)看一個(gè)例子。杰克： 我爸爸的一個(gè)朋友最近要賣(mài)掉他的電腦， 只要 600美元，非常便宜！我很想買(mǎi)，但是好像還有一個(gè)人也對(duì)電腦感興趣，所以我必須馬上決定。不過(guò)，買(mǎi)下這臺(tái)電腦會(huì)花光我所有的積蓄，這可是我存了一年的錢(qián)。大衛(wèi)：嗯哼。杰克：我想這個(gè)冬天我不能去旅行了。如果這樣，我可以找份兼職，也許還可以多找一份臨時(shí)工。大衛(wèi)：這樣挺好的。杰克：你覺(jué)得我該買(mǎi)這臺(tái)電腦嗎？大衛(wèi)：我不知道，你覺(jué)得呢？杰克：真是太難決定了。大衛(wèi)：（沉默并點(diǎn)頭）杰克：我想我該買(mǎi)電腦，因?yàn)槲也挛乙院蟛豢赡苜I(mǎi)到這個(gè)價(jià)錢(qián)的電腦了。可以看見(jiàn)大衛(wèi)沒(méi)

57、辦法幫杰克做出決定，盡管他沒(méi)有做太多，但是他沉默的存在其實(shí)幫杰克自己找出了答案。同時(shí)，大衛(wèi)的一些非語(yǔ)言行為，比如點(diǎn)頭（也許還有眼神接觸、手勢(shì)等），顯示了他對(duì)杰克的關(guān)心。2. 釋義。指的是用你自己的話說(shuō)一遍講話者剛剛表達(dá)的信息（不添加新內(nèi)容），以增進(jìn)對(duì)彼此的了解，但這可不是叫你做鸚鵡，舉個(gè)例子：說(shuō)話者：天哪，你看起來(lái)真是有點(diǎn)糟糕！鸚鵡式回應(yīng)：你覺(jué)得我看起來(lái)很糟糕！釋義式回應(yīng)：你是不是覺(jué)得我看起來(lái)胖了太多了？具體來(lái)說(shuō)，釋義包含 3 種技巧：（1）改變說(shuō)話人的措辭。說(shuō)話者：雙語(yǔ)教育真是一個(gè)失敗還浪費(fèi)錢(qián)的政策。釋義者：你看看我說(shuō)得對(duì)不對(duì)，你生氣是因?yàn)槟阌X(jué)得雙語(yǔ)教育表面上看起來(lái)很好，但實(shí)際上卻沒(méi)有什么用

58、，對(duì)嗎？（2）從你聽(tīng)到的信息里，抽一個(gè)具體的例子。說(shuō)話者：約翰是個(gè)混蛋，想想他上周三做的事吧！釋義者：你覺(jué)得他說(shuō)的那些笑話很冒犯女性，是嗎？（3）反映說(shuō)話者的潛在意思。釋義者： 你一直提醒我要小心，聽(tīng)起來(lái)好像你在擔(dān)心我會(huì)發(fā)生什么，是嗎？釋義的優(yōu)點(diǎn)就在于你的重述給對(duì)方提供了一個(gè)修正的機(jī)會(huì)。另外，這種反應(yīng)方式對(duì)你而言可能有點(diǎn)陌生，一開(kāi)始使用的時(shí)候也會(huì)有些笨拙，但是如果你能慢慢用起來(lái)，你就能體會(huì)到釋義的價(jià)值了。3. 支持。有時(shí)候，說(shuō)話者想聽(tīng)到的是你對(duì)他（她）的關(guān)心、照顧、情感和興趣，尤其在有壓力和沮喪的時(shí)候。來(lái)看一些例子：是啊，我也覺(jué)得這門(mén)課很難。（同理心）聽(tīng)起來(lái)這份工作很適合你。（同意）哇，你做得

59、真好！（贊美）這也許是你經(jīng)常用到的反應(yīng)方式，不過(guò)，還有一些地方要注意，以免好心卻說(shuō)了壞話。（1）火上澆油。想象一下，你跟朋友說(shuō)了你的一個(gè)錯(cuò)誤，然后他說(shuō)：“我早跟你說(shuō)過(guò)了，”你肯定會(huì)覺(jué)得泄氣甚至生氣。因?yàn)閷?duì)方?jīng)]有跟你站在一條戰(zhàn)線上，也因?yàn)槟阋呀?jīng)犯錯(cuò)并有了教訓(xùn)，對(duì)方此時(shí)卻只想著證明自己觀點(diǎn)的正確。所以，一個(gè)好的傾聽(tīng)者應(yīng)該避免這樣的反應(yīng)。（2）看輕事情的重要性。假設(shè)你失戀了，有人對(duì)你說(shuō)“那不過(guò)就是一次小小的戀愛(ài)而已”；假設(shè)你失業(yè)了，有人對(duì)你說(shuō)“那不過(guò)就是一份工作而已”；假設(shè)你考試沒(méi)通過(guò)，有人對(duì)你說(shuō) “那不過(guò)就是一次考試而已” ， 你會(huì)是什么感覺(jué)？輕視對(duì)別人來(lái)說(shuō)很重要的事情，其實(shí)是站在自己的立場(chǎng)和觀點(diǎn)

60、上，去作評(píng)論，這樣的反應(yīng)是缺乏同理心的。不過(guò)，法無(wú)定法，優(yōu)秀的溝通者會(huì)根據(jù)性別、文化、場(chǎng)景、對(duì)方和自己等因素，選擇最適合自己風(fēng)格的方式來(lái)做出回應(yīng)。.24 今日總結(jié)今天我們學(xué)習(xí)了使用語(yǔ)言和非語(yǔ)言的一些方法，以及成為良好傾聽(tīng)者的方法。關(guān)鍵詞：語(yǔ)言，非語(yǔ)言，傾聽(tīng)，反應(yīng)要點(diǎn)：注意避免三種容易引起紛爭(zhēng)的使用語(yǔ)言的方式：混淆事實(shí)和個(gè)人意見(jiàn)；混淆事實(shí)和個(gè)人推論；用情緒性的語(yǔ)言。當(dāng)語(yǔ)言與非語(yǔ)言的內(nèi)容不一致時(shí)，溝通者多仰賴(lài)非語(yǔ)言的部分，也因此在解讀非語(yǔ)言線索時(shí)要特別謹(jǐn)慎，最好進(jìn)一步確認(rèn)表達(dá)者的初衷。當(dāng)我們認(rèn)識(shí)一個(gè)人越深入，而且越喜歡他們時(shí)，就會(huì)對(duì)他們?cè)娇丛巾樠邸椭愠蔀橐粋€(gè)好的傾聽(tīng)者的做法有：少說(shuō)話；不過(guò)早評(píng)