1、生活派酒店安全管理應急預案1. 火警應急預案sj9標準提示1、撲救和報告發現火警立即進行撲救； 同時報告酒店當班經理?；鹁夯鹈?、冒煙、燒 焦氣味、消防系統報 敬.bs /火災：當火情失控，并 造成嚴重損失稱火災； 當班經理：酒店當班最 高管理者。2、接警和應急處理酒店當班經理接警后第一時間趕到現 場； 如果火情可以控制，立即組織搶救；如 果火情不能控制，立即撥打t19"報 越o"119"報警須由當班經理判斷決定；報警時須報清火警地 點和情況。3、現場處理 組織臨時力量，切斷電源，煤氣及空 調通風系統，防止火勢蔓延； 組織扌卜救;視看況撤離火警區域的人員、財物;指

2、派專人引導消防隊趕赴現場，并有專 人維護酒店秩序、安全，控制閑雜人員; 關閉消防門，阻斷火勢蔓延； 與上級主管取得聯系，報告現場情 況；店長/店助獲悉火情需立即趕赴現 場?；鹁瘏^域：受到火情直 接威脅和潛在威脅的 人和財物的所在區域；救火原則：小火自救， 大火逃生；撲救過程中特別注意 人員安全。4、善后處理關閉現場自動噴淋管道閥門；保護現場； 安撫客人；清點受損財產；配合消防部門調查取證；將事故過程記錄備案； 以書面形式向公司匯報。 做好現場目擊證人筆 錄。2. 突發停電.停水.停氣應急預案標準提示1、接報與搶修值班經理與工程人員第一時間趕到現 場； 了解突發事故的原因和影響范圍；及時報告酒店

3、當班經理和店長；組織搶修。 當事故超出酒店修理 的能力時，應積極與相 關部門聯系，取得支 持。2、安撫客人、維持秩序 統一口徑，及時與客人聯系，報告相 關情況，取得客人理解；采取補救措施，努力維持正常運營。 安撫客人，減少投訴； 如客人提出賠償，店長/店助出面溝通。3、事故處理 在突發停電時，啟用應急照明；增設保衛力量維持秩序； 應急處理電梯、水泵房、煤氣灶具和電 腦系統； 在突然停電時，前臺必須立即在pms 系統中打印相關報表，并安全退出系 統；采取特殊補救措施；掌握維修進度情況；視情況告喬賓客。酒店客房與危險場所 禁止使用明火作為應 急照明；公共部位，如使用蠟 燭，須做好安全防范；告示客人

4、時首先要考 慮對客服務，盡可能減 少影響，并代表酒店向 賓客表示歉意和慰問；打印住店客人信息，確 ?？腿穗x店結賬的準 確性。4、善后處理 根據影響程度確定彌補方案； 向上級報告事故的原因、處理情況和 結果； 如突發時間情況超過3小時通報crso恢復供電、水、氣后應 及時進行安全檢杳，防 止電器故障、漫水和煤 氣泄漏。3. 電梯故障應急預案標準提示1、報告和現場處理發生電梯故障，當班經理和維修人員需 第一時間趕赴現場；確保電梯內無人員；如有人困梯，應設法安撫客人并盡快將 客人解救出來； 火災發生時，電梯應迫降到底層并切斷 電源；安撫并慰問客人。無論電梯發生何種故 障或火災、停電、進水 發生，需第

5、一時間確保 無人困梯；如發生有人困梯，酒店 應與困梯客人保持聯 系，以防客人驚慌；解救賓客時，須把電梯 停位至樓層；并防范電 梯突然啟動，造成人員 傷亡。2、故障處理 查找原因，聯系電梯供應商盡快維 修；在電梯口告示賓客電梯暫停使用； 如有人員傷亡，立即組織搶救； 跟蹤修理情況，盡快恢復正常運營； 維修結束后，應由維修人員出具檢修 報告并簽字。電梯維修中，一定要有 告示，以防客人誤入；維修中要嚴防電梯突 然啟動，誤傷人員；如傷亡情況嚴重，應立 即向公司報告。3、善后處理如造成賓客人身傷害或財物損失，應 與賓客協商賠償和彌補事宜；指派專人代表酒店向困梯客人致歉；書面記錄事件經過及處理結果并報 告

6、。4. 突發性水管爆裂應急預案標準提示1、事情報告接到報告當班經理與維修人員立即趕 赴現場；快速了解事故情況及受損程度。2、事故處理組織人員關閉水閥、切斷電源； 搶救財物，排水，安撫客人；檢查周圍房間及樓下房間有無受到 影響； 清理現場，盡快恢復正常運營。3、善后處理對造成的損失進行評估和拍照； 與客人協商賠償和補償事宜，向客人致 歉； 了解水管爆裂原因，檢杳相同類型的水 管，防止事故再次發生； 盡快落實修復因事故而受損的設施；書面記錄事情經過，存檔備案。注意現場資料的收集， 必要時可向投保酒店 財產保險公司理陪； 對客人的賠償處理，可 按各級權限處理。5. 通緝.協查對象應急預案程序標準提示

7、1、發現和布控 發現通緝協查可疑人員，刖臺員工應不 動聲色，如常進行登記入??；等通緝協查可疑人員離開刖臺后，立即 向酒店當班經理報告； 復核登記資料確認通緝協查對象無 誤；由當班經理準備相關資料，及時報告公 安相關部門。沉著應對，避免員工受 到傷害；公安上傳系統暫不傳 送客人登記單、證件復 印件、預收款收據等所 有資料。2、配合執法內部控制通緝協查，避免打草驚蛇； 配合執法人員執行公務；如通緝協查可疑人員離店，盡可能掌 握通緝協查可疑人員去向；妥善處理通緝協查人員的賬務。酒店應積極配合公安 人員執法，要注意員工 人身安全； 通緝協查可疑人員離 店時，酒店不要阻攔， 但應盡可能了解他的 去向；

8、酒店內盡可能縮小知 情范圍。6. 醉酒鬧事.斗毆.賭博.色情.吸毒事件應急預案標準提示1、事件報告 接到報告，當班經理應和相關人員及時 趕赴現場； 如事態不能控制，應及時報告公安部 門，撥打"110",并盡力保護好現場； 如事態可以控制,應積極勸阻、防止事 態擴大。 酒店協助公安部門人 員，盡快制止事件擴 大。2、事件處理 處理事件過程中，避免影響酒店正常 運營；對酗酒鬧事、斗毆者，先確認是否酒 店賓客，如非酒店客人，驅逐出店； 如確認是酒店客人，應平息客人，妥 善處理； 對賭博、色情、吸毒事件，報告相關 部門； 處理暴力事件要有自我保護意識，必 要時可以采取正當防衛措施；

9、 如果有人員傷亡，立即送往醫院救 治。 注意保護現場。3、善后處理 事件處理結束后，盡快恢復正常運營；妥善處理住店客人的相關賬務；匯總相關資料，向公司報告。 酒店內盡可能縮小知 情范圍。7. 賓客意外受傷應急預案標準提示1、應急處理接到報告，值班經理及相關人員立即趕 赴現場,了解情況；視情況建議賓客前往醫院作進一步檢 查。2、事故處理 如傷勢嚴重，征得客人同意，安排專 人陪同賓客去醫院治療或撥打急救 電話t20" 向店長匯報突發情況； 掌握客人傷情的最新情況； 客人治療期間，指派專人代表酒店探 望和慰問客人；如客人受傷是因酒店緣故造成，應視 情況，酒店酌情給予客人適當的補 償；如事態

10、嚴重，店長必須及時向公司匯 報，妥善處理事故，防止事態擴大。注意現場資料的收集， 必要時可向投保酒店 財產保險公司理陪。3、善后處理妥善處理客人賬務；記錄整個事件的發生和處理過程； 向上級報告事故的原因、處理情況和結 果。賓客突發疾病及傳染病應急預案標準提示1、普通病人 接到客人提出就診要求，首先詢問客人 姓名、房號、性別和病情； 詢問客人是否需要酒店提供的幫助； 詢問客人是否需要去醫院就診,如需 要，迅即幫助客人與醫院聯絡，協助就 診；通知餐廳注意飲食調理。2、重癥病人接到報告值班經理第一時間趕赴現 場探視病情，征得客人同意后，向急 救中心呼救，并指派員工護送；避免驚擾其他賓客；客人在醫院治

11、療期間，指定專人代表 酒店進行探望和慰問； 與醫院保持聯系，了解客人最新病 況；妥善處理賓客賬務。3、傳染病人 發現傳染病人，立即與醫院聯系； 避免員工靠近，由專人在客房門口看管 客人； 勸阻客人進入酒店任何公共場所，直到 醫院人員到達； 與有關方面聯系，對相關場所進行消 毒； 避免驚擾其他客人，影響酒店正常經 營； 做好內部保密工作，防止不良影響；妥善處理客人賬務。注意保密和謹防傳染； 對接觸過傳染病人的員工，必須進行專業消 毒和觀察，發現問題及 時與醫院聯系和診治； 依各地相關防疫管理制度執行。9. 食物中毒應急預案標準提示1、事ms告 接到報告，當班值班經理需第一時間趕 赴現場； 了解食

12、物中毒的情況； 安撫客人，建議客人及時就診；注意保密，防止事態擴大。防止客人情緒激動，使 事態擴大。2、事故處理調查客人食物中毒的原因； 有關食物留樣待檢，視需要送檢相關 食物； 了解客人就診后的診斷報告； 了解當時就餐的人員數量及就餐時 間；及時向公司報告。注意保護現場；確認食物中毒的條件：a. 客人的排泄物或嘔 吐物與酒店的留樣食物具 有相同的細菌；b. 發病人數超過10人 以上；c. 食用后24小時之 內發病。3、善后處理評估損失情況，與客人協商彌補事 宜； 客人就診期間，酒店應主動盡人道責 任，指派專人到醫院進行探望和慰 問； 在原因未查明之前，禁止食用可疑食 品； 原因查明，岀具書面

13、報告，記錄事件 經過及處理結果；健全有關制度和規定，防止類似事件 發生；對外界詢問由酒店指定人員統一作 答。10. 賓客死亡應急預案標準提示1、事郴告接到報告,當班經理第一時間趕赴現 場；判斷死因，保護現場； 立即報告店長，店長趕赴現場； 立即撥打"110"電話，報告警察; 向現場證人了解情況”作好陳述筆錄。內部紀律規定，事件情 況不得傳播；注意保護現場；注意保密，不能驚擾其 他住店客人。2、事件處理 向公安人員匯報發現賓客死亡的經 過，提供證人證詞；提供尸體移離酒店的最佳線路，由酒 店專人陪同并控制，避免不利影響。移尸線路應遠離賓客。3、善后處理 經公安部門同意后,安排清

14、理現場；注意房間及用品消毒和處理；其他善后事宜； 做好內部保密工作，防止消息外傳； 整理、填寫事件報告、存檔； 對外界詢問由指定人員統一作答； 對境外人士必須報告當地的出入境人 員管理處 o客人賬務處理；安撫員工，消除影響；事故房間視情況暫停 出售幾天。11. 失竊或賓客物品受損應急預案標準提示1、事ms告接到賓客物品失竊或受損報告后，值班 經理負責接待或趕赴現場； 了解事情經過或物品受損情況； 向酒店相關人員了解具體情況； 幫助尋找或分析物品受損原因。2、事件處理如失物未能找到，征求客人意見是否 報警；可以主動替客人報警，配合警方處 理，店長必須到場，協助警方調查和 處理； 如賓客不同意報警

15、，征求賓客意見， 協商處理； 如物品損壞屬酒店責任，原則修復， 酒店承擔修復費用； 如損壞責任不明，建議修復物品，費 用協商處理。對客人的賠償或補償， 酒店值班經理、店助和 店長可根據各級權限 處理。3、善后處理如失竊或物品受損屬酒店責任，酒店應 做適當補償； 如責任不清，則根據協商處理，酒店向 賓客表不歉意； 酒店須主動挽回由于賓客物品失竊或 受損而引起的負面影響；記錄事情經過、備案并向店長匯報。 一般可以以折扣、優惠 券、積分、禮品、早餐 等形式，盡量避免現金 補償；酒店須詳盡記錄賓客 失竊事件經過、客人姓 名、時間和酒店相關人 員名單，以做酒店信息 資料。12. 搶劫處理預案標準提示1、發現劫匪前臺員工沉著應對；盡量配合劫匪要求取出冃u臺現金。工作人員不要驚慌失 措。2、事件處理盡力觀察劫匪長相及身體外形特點； 盡力聽清劫匪說話口音及聲音特點； 劫匪離開后立即報警。后臺員工及時報警； 注意保護現場。3、善后處理積極配合公安人員執法，要注意員工 人身安全。13. 自然災害和防臺防汛處理預案標準提示1、發生