1、物業環境管理 代嵐代嵐 主編主編 第六章物業治安管理學習目標：1.了解物業治安管理的含義、范圍和任務2.掌握保安員的職責、保安服務工作內容及保安設施和裝備3.熟悉物業治安緊急和可疑情況的處置辦法主要內容：第一節概述第二節公共場所保安服務第三節物業治安應急事件處置預案第一節概述第一節概述一、物業治安管理的含義二、物業治安管理的任務及方式三、物業治安管理的主要范圍一、物業治安管理的含義一、物業治安管理的含義v治安：有兩個含義，一是指社會治安秩序。二是指維護治安秩序的社會活動。v治安管理：國家為維護公共秩序和社會治安而依法采組織的行政管理工作。一、物業治安管理的含義一、物業治安管理的含義v物業治安管

2、理：物業公司依照我國治安管理的法律、法規和規章，運用物業管理的手段和方法，為維護物業管理區域內的治安秩序，預防各種治安危害的發生，針對所管物預防各種治安危害的發生，針對所管物業實施的一系列活動業實施的一系列活動。物業治安管理和公安部門的治安管理有何不同？v性質不同（刑事執法安全防范服務）；v法律權限不同（一個有法律賦予的治安行政管理權、執法權一個無此權利）v主要職能不同（管理、預防、打擊、改造防范）；v服務形式不同（無償有償）；v服務對象不同（全社會特定客戶）；v管理模式不同（行政、半軍化企業化）；v經營來源不同（財政支付服務報酬）。二、物業治安管理的任務和方式1.1.物業治安管理的任務：物業

3、治安管理的任務： 維護物業管理區域治安秩序 協助公安部門查獲刑事案件 組織物業轄區內的治安巡邏 負責智能化安全系統的管理 動態了解轄區內治安情況 開展物業轄區內的治安宣傳 制定物業轄區內治安公約和安全制度 提供便民服務。二、物業治安管理的任務和方式2.2.物業治安管理的方式：物業治安管理的方式： 封閉式管理： 開放式管理：三、物業治安管理的主要范圍1.1.預防和制止違反治安管理的行為及犯罪行為預防和制止違反治安管理的行為及犯罪行為v預防和制止擾亂公共秩序的行為。v預防和制止妨礙公共安全的行為。v預防和制止侵犯他人人身權利的行為。v預防和制止妨礙社會管理秩序的行為。v預防和制止違反消防管理的行為

4、。v預防和制止違反戶口和居民身份證管理、出租屋管理的行為。三、物業治安管理的主要范圍2.維護小區正常秩序v保護各類治安現場，疏導群眾，維護秩序。v維護小區內的交通秩序。v協助小區內住戶的報警。v為行人、住戶指引帶路，救助突然受傷、患病、遇險等處于無援助的人，幫助遇到困難的傷殘病人、老人和兒童。v受理拾遺物品，設法送還失主或上交。v巡視小區安全防范情況，提示公司有關部門、商鋪、住戶清除隱患。第二節公共場所保安服務第二節公共場所保安服務一、保安員的管理二、保安服務的工作內容三、保安設施和裝備一、保安員的管理一、保安員的管理1.1.保安招聘保安招聘v招聘保安員的基本條件：A年齡，B身高，C文化程度，

5、D身體狀況，E品行表現。v保安員應具備的素質：保安員應具備的素質：具備一定政治、業務素質，有良好的職業道德規范。 政治素質：政治素質： 與黨中央保持高度一致。 熱按保安事業，責任心，工作認真，主動，耐心，周到。 文明執法，剛正不阿。一、保安員的管理一、保安員的管理v業務素質業務素質： 有一定知識，有豐富的社會知識和經驗，敏銳觀察人事物，果斷處理各種問題。 法律知識：憲法、刑法、訴訟法，安保服務行業政策，文件 業務知識：業務理論方法、技術，技能及知識，常識，各種治安器材的操作。v保安技能保安技能 擒拿格斗技能 邏輯思維和分析判斷技能 反暴技能一、保安員的管理一、保安員的管理v心理素質心理素質 獨

6、立的個性 果斷的性格 較好的自制力 敏銳的觀察力案 例v2003年8月25日凌晨零時許，正在值班的福田區水圍村停車場管理員張某他看見美籍華人愛倫喝得醉醺醺的，正趁著酒意在撥弄停車場的消防栓。張某立即上前制止，但愛倫不但不服從管理，態度還很惡劣。兩人吵了幾句后，愛倫竟動起手來，不停地推打張某。在勸阻無效的情況下，張某只得用對講機呼叫其他同事前來幫忙。張某的同事聞訊前來勸阻愛倫，依然不見效，愛倫還變本加厲地掐住張某的脖子，把張某往圍墻的方向推。張某被迫反擊，揮手向愛倫的左眼打了一拳，不料竟將愛倫的眼鏡片打破，愛倫頓時血流滿面。經法醫鑒定，鏡片將愛倫的眼睛嚴重刺傷，已構成7級傷殘。v同年9月9日，張

7、某被警方刑事拘留。隨后，檢察機關以故意傷害罪對張某提起公訴。v【庭審焦點】履職時遭毆反擊是否屬正當防衛？福田區法院先后兩次對這起特殊的故意傷害案進行了審理。張某的行為是否屬于正當防衛，成為此案定案的關鍵，也成為法庭辯論的焦點。v刑法第20條為了使國家、公共利益、本人或者他人的人身、財產和其他權利免受正在進行的不法侵害，而采取的制止不法侵害的行為，對不法侵害人造成損害的，屬于正當防衛，不負刑事責任。v正當防衛明顯超過必要限度造成重大損害的，應當負刑事責任，但是應當減輕或者免除處罰。v對正在進行行兇、殺人、搶劫、強奸、綁架以及其他嚴重危及人身安全的暴力犯罪，采取防衛行為，造成不法侵害人傷亡的，不屬

8、于防衛過當，不負刑事責任。v從刑法第20條的規定可以看出，正當防衛必須具備四個條件：一，必須是針對不法侵害行為；二，必須是針對正在進行的不法侵害行為；三，必須是針對實施不法侵害行為的人；四，防衛不能超過必要的限度。v如果張某在最初上前勸阻時，就能夠盡量避免發生肢體沖突，他也就根本不需要正當防衛了。在明知對方醉酒的情況下，張某應當考慮到勸阻的方法不當就有可能導致沖突的產生，而這沖突究竟會有多大，則是他無法把握的。遺憾的是他并沒有考慮到這一點，最終令自己嘗了苦果。v可以說，張某為自己魯莽的行為付出了代價，他的教訓告訴人們：任何時候，避免沖突才最重要，因為，事前防范總比事后補救要穩妥得多。一、保安員

9、的管理一、保安員的管理2.2.保安培訓保安培訓（1）崗前培訓 上崗前思想道德素質和業務水平的培訓，內容包括：工作作風、專業知識和操作技能培訓。p公司基本情況、組織文化培訓；p法律知識培訓；p企業內部管理制度；p所轄物業的基本情況、寫字樓構造、功能、監控、消防等；p警具的配備、使用和保管規定；p職業道德教育、文明禮貌用語、服務規范；p緊急情況處理；p隊列訓練；一、保安員的管理一、保安員的管理（2）崗位培訓 公司治安工作手冊 常規隊列訓練 擒拿格斗訓練 體能訓練 消防訓練 交通指揮訓練 服務禮儀培訓一、保安員的管理一、保安員的管理3.3.制定清晰的崗位職責制定清晰的崗位職責（1）部門經理職責 對物

10、業管理區域范圍內的安全具體責任。 制定保安部門工作計劃和工作目標，督導下級管理人員工作。 主持部門例會，貫徹公司及部門指示，與保安一起分析治安管理問題。 熟悉小區治安狀況及設施設備操作和性能。 對重大事件和事故親自調查和處理。 完成領導交代的工作。一、保安員的管理一、保安員的管理3.3.制定清晰的崗位職責制定清晰的崗位職責（2 2）保安班長的職責）保安班長的職責 對部門經理負責，做好管轄區域治安工作 帶領保安班全體人員，根據崗位職責搞好保衛工作。 嚴格檢查，督促落實具體崗位責任。 有法律觀念，熟悉保安業務，了解公司規章制度，做好安保工作。 做好部門領導和基層保安人員的協調工作，信息的上傳下達。

11、 做好保安的考勤工作。 以身作則，做好本職工作。一、保安員的管理一、保安員的管理3.3.制定清晰的崗位職責制定清晰的崗位職責（3）保安職責 穿制服上崗，佩戴裝備，嚴整儀容 作風正派，遵紀守法，堅守崗位，提高警惕 做好防火防盜防搶劫工作，檢查設施設備排除險情。 巡查，發現可疑人事物立即上報，預案， 愛護設施設備公共財物 遵守工作紀律 遇緊急重大突發事件及時上報 嚴格執行交接班制度，按時交接班。 宣傳工作。二、制度建設1.各級崗位責任制2.制定治安管理制度 治安安全例會制度、治安組織管理制度、治安安全教育培訓制度、治安隱患整改制度、治安值班制度、治安保安員紀律、治安設施、器材維護管理制度、治安工作

12、考評和獎懲制度和各種治安設施設備的操作規程。三、保安服務的工作內容1.1.門衛服務門衛服務服務內容服務內容（1）負責為客戶提供進入物業管理區域內的安全檢查。（2）負責與巡邏保安、車場保安及消防監控室值班員等密切協作，聯防、最大限度地保護客戶的生命和財產安全。（3）為業主和使用人提供幫助和服務。（4）處理與治安有關的緊急事件。（5）做好記錄和值班日常交接工作。2.門衛服務門衛服務儀容儀表服務態度儀容儀表服務態度v著裝整齊、統一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目測衣物無污、無油、無破損； v儀容、儀表潔凈、端莊，不留胡須，發不過耳、不過領，目視無不舒適感；v禮貌待人，說話和氣，微笑服務。業主裝修人

13、員要強行闖入該怎么辦？v一天傍晚，某小區來了四位陌生人。四人手提工具，旁若無人似地徑直朝大堂閘門闖去。值班保安員立即走出值班室，開口問詢：“先生您好，請問上樓找哪位？”其中一位說是去15樓D座裝修。保安員要求他們出示裝修出入證，對方敷衍說裝修已經搞完，只是來收一下尾。保安員堅持讓其出示裝修出入證或其他有效證件，并提示按照房屋裝修管理規定，晚6時后應停止裝修，請予合作和諒解。這四人見保安員不放行，便破口大罵，說是樓上住戶請他們來的，若不放行就強行沖上去。保安班班長趕來勸說、制止，他們不理不睬，怒氣沖沖地圍過來欲要動手。 業主裝修人員要強行闖入該怎么辦？v進入小區裝修的隊伍中魚龍混雜，如何加強對其

14、人員的有效管理，以確保安全，是物業管理中安全管理的一個重要課題。物業管理公司對裝修人員出入小區的嚴格管理，有時候業主會認為很麻煩，就不給予積極的支持，甚至是消極的抵觸；如若放松對裝修人員出入小區的管理，業主們又會認為物業管理公司的安全管理松懈，管理服務意識差。尤其是在業主入住裝修期間，一旦出現盜竊案件，物業管理公司的改造就更加被動。因此，對裝修人員的管理一刻也不能放松，要制定嚴格的規章制度，嚴格執行，嚴格管理，堅決杜絕一切不安全隱患的出現。v在案例的實際處理過程中，當保安員和保安班長文明勸說的時候，巡邏保安員已去邀請業主。當裝修人員欲動手毆打說，聞訊的巡邏保安員和找到15樓D座的業主正巧一同趕

15、到。于是，保安員不再與裝修人員理論，而是馬上向業主說明情況。野豬聽完情況介紹后表示十分理解，說：“真不好意思，我剛剛買樓，不知道這里的管理制度，請你們諒解。”隨后，業主對自己找來的裝修人員勸說批評了幾句，四個人怏怏地走了。三、保安服務的工作內容2.2.巡邏服務巡邏服務（1）巡邏服務的范圍 物業管理區域的公共地方，未經客戶允許，物業保安服務人員一般情況下不允許進入客戶的房間內。三、保安服務的工作內容2.2.巡邏服務巡邏服務（2）巡邏方式：v定時巡邏和不定時巡邏v穿制服巡邏和便裝巡邏v晝間巡邏和夜間巡邏三、保安服務的工作內容2.2.巡邏服務巡邏服務（3）巡邏內容： 全方位巡邏和重點巡邏相結合 消防

16、設施設備 防火門、機房門、電井門 大廈外墻、玻璃等設施是否完好， 可疑人員檢查 詳細記錄（4）巡邏儀容儀表v著裝整齊、統一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目測衣物無污、無油、無破損； v儀容、儀表潔凈、端莊，不留胡須，發不過耳、不過領，目視無不舒適感；v園區內巡邏注意行走姿勢、姿態，且保持統一、一致，目視且形象感要好； （5）巡邏服務態度要求v禮貌待人，說話和氣，微笑服務。v接客戶電話報案后，5分鐘內到達現場；遇見住戶本人報案，3分鐘內到達現場。v巡邏過程中，遇到住戶應打招呼，主動問好，若接到住戶投訴或建議，應認真記錄及時上報。三、保安服務的工作內容3.3.守護服務守護服務（1）遇到違法犯罪分

17、子縱火、行兇、搶劫等應予以及時制止，并將其抓獲，迅速報告公安機關。（2）聚眾鬧事問題，立即報告，協助客戶單位或保衛部門平息事件。（3）遇到呆傻、醉酒者，進行勸阻，勸其離開，如果無效則通知家屬或派出所處理。（4）火警報警、撲救、保護現場、協助查找原因。（5）盜竊報案、保護現場，協助破案。（6）可疑人員留心觀察，報告請示處理。注意事項案 例v2002年4月2日，原告錢女士的女兒鄭某購買了東海花園福祿居某房，同年5月入伙，并與被告戴德梁行東海花園管理處簽訂了物業管理服務協議。2003年7月21日，原深圳某建筑裝飾工程公司裝修工人鐘某對被告戴德梁行 東海花園管理處的保安員謊稱是裝修工人，保安員未查實其

18、是否有裝修出入證，也未進行出入登記，就予放行，致使鐘順利進入鄭的住所，騙開房門后入室搶劫，在室內作案長達4個小時，先后將保姆及鄭某殺害，劫得10余萬元及手機等財物后按原來路線離開東海花園。案 例 業主李先生家7月中旬被盜。當日凌晨3點左右小偷潛入李先生的臥室，正拿上手提包準備逃時，不料李先生的妻子從睡夢中驚醒，并高喊抓小偷。倉皇失措的小偷馬上從2樓跳下去。李先生和妻子立即追出去，邊跑邊喊“抓小偷！抓小偷”但周圍沒有反應，小區保安也沒有趕來。一直追到市體育廣場，李先生發現了丟失的手提包，包里1000多元現金已不見蹤影，小偷也逃之夭夭。氣憤的李先生隨即找到小區物管值班室，誰知保安竟然在看電視。保安

19、還稱，李先生沒交物管費，所以他們沒有責任。李先生家發生的入室盜竊案讓其他業主驚魂未定，誰知又傳來業主陳先生家被盜的消息。8月10日早上陳先生起床發現，客廳手提包里的幾萬元不翼而飛。前后不到一個月時間，小區竟然發生兩起入室盜竊案，不少業主表示住著沒有安全感，認為小區物管有難以推脫的責任。物業公司是否承擔責任？v小區業主在小區內被人用刀刺死，在場的保安被死者的家屬指責既未制止，也未及時報警。 記者上午獲悉，北京市一中院二審判決物業公司應賠償死者家屬6萬余元。判決后，物業公司表示將繼續申訴，稱保安服務當時已委托給北京振遠護衛中心，公司不應為此事背上“罵名”并承擔任何責任。據悉，去年6月3日深夜，海淀

20、區玉海園小區業主張銳回到小區時，在小區里與他人發生沖突。后對方用刀將張銳刺傷，致其失血性休克而亡。v事后，張銳的父母稱，事發時值班保安張永強目擊了全過程，但因為害怕悄悄離開了現場，既未上前阻止，也未報警或撥打急救電話。為此，張銳的父母以物業公司未盡職責為由，將北京市玉海輝物業公司訴至法院要求賠償。案件經媒體報道后，曾在社會上引起軒然大波。案 例v2004年6月，某業主攜帶20萬元現金在住宅小區門口遭歹徒搶劫，而距離事發地僅10余米的物業管理公司保安人員沒能及時攔截劫匪。該業主被搶劫后，一紙訴狀將物業管理公司告上法庭，要求悉數賠償損失以及精神撫慰金8萬元。物業管理公司認為，這些個案其實與住宅家中

21、失竊的個案性質是一樣的。一般情況下物業公司是不承擔民事賠償責任的，因為，物業管理公司在物業管理區域內與業主、住戶之間不存在人身、財產的保管關系。不應擔負賠償責任，雙方爭論激烈。第三節物業治安應急事件處置預案一、常見緊急情況的處理二、治安可疑情況的處理萬科案例思考v面對大雨襲擊，萬科做了哪些應急工作？v為什么暴雨襲擊后很多小區車輛受損，而萬科卻毫發無損？v為什么萬科能有條不紊的搶險？v萬科暴雨襲擊的案例給其他物業企業哪些啟示？小區停水改該如何處理？小區水浸預案燃氣泄漏預案電梯困人預案v如有閉路電視或對講機，應觀察電梯內的活動情況，詳細詢問被困者有關情況，通知管理處人員到電梯門外保持聯系。v立即通

22、知電梯維修單位緊急維修站派人解救被困者及維修電梯。v被困者有兒童、老人、孕婦或者人多氧氣不足需要特別留意，并立即通知醫護部門、消防部門。v被困者救出后，需詢問被困者是否有不適，是否需要幫助，詢問被困者姓名、地址、聯系電話；必須記錄從開始至結束時間，詳細情況。大風預案下雪預案大雨預案治安事故的處理二、治安可疑情況的處理v樓宇內出現冒煙現象。保安人員發現這種情況后，要迅速了解確切的冒煙口，并檢查冒煙是由于著火還是電線短路造成，同時報保安領班及當值物業經理，如果是著火，則應立即實施救火緊急方案進行救助，必要時要報119進行求救。v樓宇內出現冒水。發現冒水要先了解冒水的確切位置，檢查冒水的原因是由于上

23、水管、下水管冒水還是暖氣漏水或下雨造成，及時堵漏并報保安領班及當值物業經理。v樓宇內有焦味、硫酸味或其他化學品異味。立即尋找味源，如因電源短路造成，要及時切斷；如是其他化學品異味，要及時封鎖現場，并通知有關部門處理。4)發現在樓宇通道游蕩或借口找人卻說不出被訪者的單位及姓名的可疑人員。遇到這種情況要密切注意其舉動，必要時勸其離開。v 發現有人身上帶有管制刀具、鉗子、螺絲刀、鐵棒等工具，應詢問、核查其攜帶工具的用途，對用途不明的，帶回保安值班室處理，或者送當地派出所。v 發現有人在偏僻、背靜的地方清理皮包或錢包，應立即設法攔截，詢問查證，如屬盜竊、搶劫財物的，送交公安機關處理。v 7)發現有人所

24、騎自行車、摩托車無牌、無行駛證、有撬損痕跡，或將未開鎖的自行車背走或托走的。當即扣車留人，待查明情況后再放行。v 發現有駕駛機動車拿不出行駛證，說不出車牌號，沒有停車證的人員，應立即聯系停車場車管員，暫扣車鑰匙，約束其人，待查明情況后再放行。如情況不明的，送公安機關查處。v 發現有人遇到保安員即轉身遠離或逃跑。設法攔截(用對講機向其他保安員通告)、擒獲，并帶到保安值班室處理，查明原因后根據情況放人或送公安機關處理。案 例v5月18日，北京市海淀區人民法院審結了一起因業主董先生家中被盜起訴物業公司要求賠償被盜損失的物業管理糾紛案。 2006年9月7日，原告董先生下班后，發現其住所位于海淀區新新家園的房屋被盜，經警方初步偵察認定，罪犯于當日下午3至5時撬窗入室進行盜竊。原告住所位于該樓1層，入住時曾要求安裝防盜門窗，但被告物業公司卻以小區保安措施完備，不同意業主安裝。案發時，小區每樓1名保安的配制變為4棟樓1名保安