1、1單選題（共 7 題）服務(wù)（），全面規(guī)范了 IT 服務(wù)產(chǎn)品及其組成要素，用于指導(dǎo)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的IT 服務(wù)，以保障其可信賴(lài)?？忌梅郑?.7 分評(píng)語(yǔ):2.如果按生命周期來(lái)劃分 ITSS，那么IT 服務(wù) 服務(wù)管理 第 2 部分：實(shí)施指南屬于哪一周期?A. 規(guī)劃設(shè)計(jì)B. 部署實(shí)施C. 服務(wù)運(yùn)營(yíng)和持續(xù)改進(jìn)D. 監(jiān)督管理標(biāo)準(zhǔn)答案：C考生答案：C考生得分：3.7 分評(píng)語(yǔ)：|3.ITSS 規(guī)定了 IT 服務(wù)的（）和生命周期，并對(duì)其進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，其核心內(nèi)容充分借鑒了質(zhì)量管理原理和過(guò)程改進(jìn)方法的精髓標(biāo)準(zhǔn)答案：D考生答案：C考生得分：0 分評(píng)語(yǔ)：4.IT 服務(wù)的組成要素：包括人員、流程、技術(shù)和（）A. 資源B. 管理

2、方法1. ITSS (Information Technology Service Standards,IT 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，簡(jiǎn)稱(chēng) ITSS ）是一套體系化的IT2C. 流程3D.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)考生得分：0 分評(píng)語(yǔ):5. ITSS 是在（）的指導(dǎo)下，由 IT 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工作組組織研究制定的，是我國(guó) IT 服務(wù)行業(yè)最佳實(shí)踐的總結(jié)和提升，也是我國(guó)從事 IT 服務(wù)研發(fā)、供應(yīng)、推廣和應(yīng)用等各類(lèi)組織自主創(chuàng)新成果的固化。A. 工業(yè)和信息化部B. 工業(yè)和信息化部軟件服務(wù)業(yè)司C. 國(guó)務(wù)院D. 各地經(jīng)信委考生得分：0 分評(píng)語(yǔ)：6. ITSS 全面覆蓋了 IT 服務(wù)的組成要素、IT 服務(wù)的全生命周期，同時(shí)也覆蓋了咨詢(xún)、設(shè)計(jì)與開(kāi)

3、發(fā)、（）、 數(shù)據(jù)處理和運(yùn)營(yíng)等 IT 服務(wù)的不同業(yè)務(wù)類(lèi)型。A. 信息系統(tǒng)集成B. 運(yùn)行維護(hù)C. 外包D. 分包考生得分：3.7 分評(píng)語(yǔ)：|7. ITSS 的核心價(jià)值是確保提供（），并通過(guò)可信賴(lài)A.可信賴(lài)的 IT 服務(wù)B.持續(xù)的 IT 服務(wù)C.穩(wěn)定的 IT 服務(wù)D.安全的 IT 服務(wù)促進(jìn)供需雙方在 IT 服務(wù)質(zhì)量和成本之間取得平衡。45考生得分：3.7 分評(píng)語(yǔ)：|二.判斷題（共 8 題）1.ITSS 的特點(diǎn)其中之一是：面向組成IT 服務(wù)的人員、流程、技術(shù)、資源等要素進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，重點(diǎn)規(guī)范服務(wù)提供商在服務(wù)組成要素方面應(yīng)具備的能力和條件。考生答案：錯(cuò)誤考生得分：0 分評(píng)語(yǔ)：2.IT 服務(wù)的生命周期可以簡(jiǎn)

4、稱(chēng)為PIOIS錯(cuò)誤正確標(biāo)準(zhǔn)答案：正確|考生答案：錯(cuò)誤考生得分：0 分評(píng)語(yǔ)：3.ITSS 的核心標(biāo)準(zhǔn)中不包括云計(jì)算服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤考生答案：錯(cuò)誤考生得分：3.7 分評(píng)語(yǔ)：|4.ITSS 對(duì) IT 服務(wù)需方的好處中有一項(xiàng)是：降低IT 服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)考生答案：正確考生得分：3.7 分評(píng)語(yǔ)：5.在現(xiàn)實(shí)中，只有 IT 服務(wù)供方才需要 ITSS 錯(cuò)誤 正確6標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤考生答案：錯(cuò)誤考生得分：3.7 分評(píng)語(yǔ):6. IT 服務(wù)的生命周期中，設(shè)計(jì)規(guī)劃主要指：根據(jù)服務(wù)部署實(shí)施的結(jié)果，依據(jù)ITSS 要求，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與業(yè)務(wù)的有機(jī)結(jié)合。本階段運(yùn)營(yíng)的重點(diǎn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)和IT 運(yùn)營(yíng)，主要采用過(guò)程方法，對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)流程

5、、人員和業(yè)務(wù)連續(xù)性進(jìn)行全面管理。錯(cuò)誤正確標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤考生答案：錯(cuò)誤考生得分：3.7 分評(píng)語(yǔ)：7.在 IT 服務(wù)業(yè)中，個(gè)人對(duì)于 ITSS 的需求是很小的。錯(cuò)誤正確標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤考生答案：錯(cuò)誤考生得分：3.7 分評(píng)語(yǔ)：|8.實(shí)施 ITSS，對(duì)需方來(lái)說(shuō)，以滿足服務(wù)需求為目標(biāo)；對(duì)供方來(lái)說(shuō)，以指導(dǎo)業(yè)務(wù)發(fā)展、提升服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，并結(jié)合實(shí)際需要，采用建立質(zhì)量管理體系方法論，從規(guī)劃設(shè)計(jì)、部署實(shí)施、監(jiān)督檢查、持續(xù)改進(jìn)等方 面綜合考慮如何實(shí)施 ITSS錯(cuò)誤正確標(biāo)準(zhǔn)答案：正確考生答案：正確考生得分：3.7 分評(píng)語(yǔ):三.多選題（共 8 題）1.ITSS 體系的提岀主要從技術(shù)、業(yè)務(wù)形態(tài)、服務(wù)模式、應(yīng)用服務(wù)等屬于其中的

6、有：A. 人員標(biāo)準(zhǔn)4 個(gè)方面考慮，分為 5 大類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)。不7B. 業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)C. 實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)D. 模式標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)答案：A,C |考生答案：B,D |考生得分：0 分評(píng)語(yǔ)：2.IT 服務(wù)的生命周期包括：（）A. 服務(wù)運(yùn)營(yíng)B. 規(guī)劃設(shè)計(jì)C. 持續(xù)改進(jìn)D. 測(cè)試運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C考生答案：B,C,D考生得分：0 分評(píng)語(yǔ)：3.ITSS 的內(nèi)容設(shè)計(jì)：涉及信息系統(tǒng)建設(shè)、（）及外包等業(yè)務(wù)領(lǐng)域。A. 咨詢(xún)B. 運(yùn)行維護(hù)C. 服務(wù)管理D. 治理標(biāo)準(zhǔn)答案： B,C,D考生答案：A,B,C考生得分：0 分評(píng)語(yǔ)：4.使用 ITSS，對(duì) IT 服務(wù)需方來(lái)講，將帶來(lái)以下潛在收益:A. 提升 IT 服務(wù)質(zhì)量B. 優(yōu)化 IT

7、服務(wù)成本C. 強(qiáng)化 IT 服務(wù)效能D. 降低 IT 服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D考生答案：A,B,C,D考生得分：5.56 分 評(píng)語(yǔ)：|5. ITSS 涵蓋了 IT 服務(wù)組成要素及 IT 服務(wù)全生命周期所需標(biāo)準(zhǔn)，其核心特點(diǎn)可概括為全面性”和 權(quán)威性部署實(shí)施、（）、（）和監(jiān)督管理8主要體現(xiàn)在：A. 全面覆蓋B. 統(tǒng)籌規(guī)劃C. 科學(xué)權(quán)威D. 全面兼容標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D考生答案：A,C考生得分：0 分評(píng)語(yǔ):6.在建立 IT 服務(wù)的保障體系方面，ITSS 的價(jià)值主要體現(xiàn)在:A. 提供體系化的標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)B. 提供全方位的服務(wù)C. 促進(jìn)服務(wù)需方與服務(wù)供方的相互信任D. 推動(dòng) IT 服務(wù)產(chǎn)業(yè)的健康和快

8、速發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D考生答案：A,B,C,D考生得分：5.56 分評(píng)語(yǔ)：|7.我國(guó)境內(nèi)需要 IT 服務(wù)、提供 IT 服務(wù)或從事 IT 服務(wù)相關(guān)的理論研究和技術(shù)研發(fā)的單位或個(gè)人都需要ITSS，包括：A. 行業(yè)主管部門(mén)B. IT 服務(wù)需方C. IT 服務(wù)供方D. 個(gè)人以及高校標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D |考生答案：A,B,C,D考生得分：5.56 分 評(píng)語(yǔ)：8.實(shí)施 ITSS 的的階段包括：需求分析、（）A. 成本評(píng)估B. 設(shè)計(jì)規(guī)劃C. 部署實(shí)施D. 評(píng)估改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)答案：B,C,D9考生答案：A,B,C,D考生得分：0 分評(píng)語(yǔ)：一.單選題（共 19 題）1.IT 服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)共由哪些部分組成

9、A. IT 服務(wù)管理通用要求B.IT 服務(wù)管理實(shí)施指南C.IT 服務(wù)管理技術(shù)要求D. 以上都是標(biāo)準(zhǔn)答案：D考生答案：D考生得分：2 分評(píng)語(yǔ):2.工具實(shí)施階段的主要任務(wù)是A. 確定工具的引入方式B. 確定工具的應(yīng)用范圍C. 確定工具選型D. 工具的客戶化E. 工具的市場(chǎng)化考生得分：0 分評(píng)語(yǔ):3.不屬于對(duì)管理人員的要求的是A. 工作職責(zé)B. 能力要求C. 工作規(guī)范D. 工作態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)答案：D |考生答案：D考生得分：2 分評(píng)語(yǔ)：4.以下不屬于管理工具的功能要求的是A. 事件管理功能B. 問(wèn)題管理功能C. 時(shí)間管理功能10D. 項(xiàng)目管理功能標(biāo)準(zhǔn)答案：C考生答案：D考生得分：0 分評(píng)語(yǔ)：5.不能體現(xiàn)

10、IT 服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)對(duì) IT 服務(wù)需方的價(jià)值的選項(xiàng)是A. 為實(shí)施 IT 服務(wù)管理項(xiàng)目提供了參考依據(jù)和行動(dòng)指南B. 為項(xiàng)目的成功交付提供了依據(jù)C. 為管理工具的引入、選型和部署實(shí)施提供了參考依據(jù)D. 規(guī)定了服務(wù)的具體要求標(biāo)準(zhǔn)答案：B考生答案：D |考生得分：0 分評(píng)語(yǔ)：6.不屬于工具上線推廣階段的主要任務(wù)是A. 對(duì)工具進(jìn)行技術(shù)測(cè)試B. 對(duì)工具進(jìn)行流程測(cè)試C. 工具的使用培訓(xùn)D. 工具的試運(yùn)行E. 工具的運(yùn)行反饋標(biāo)準(zhǔn)答案：E |考生答案：C|考生得分：0 分評(píng)語(yǔ)：7.不屬于對(duì)管理工具的安全性要求的是A.能提供可視化、可量化和可標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)技術(shù)支撐B.能夠支持冗余架構(gòu)11C. 支持系統(tǒng)自監(jiān)控和自修復(fù)功

11、能D. 具備用戶口令和權(quán)限以及用戶操作日志和審計(jì)考生得分：0 分評(píng)語(yǔ)：8.以下屬于 IT 服務(wù)管理工具從橫向的層次的是A. 安全管理層B. 服務(wù)管理層C. 基礎(chǔ)設(shè)施管理層D. 呈現(xiàn)層E. 監(jiān)控層標(biāo)準(zhǔn)答案：C考生答案：C考生得分：2 分評(píng)語(yǔ)：9.項(xiàng)目策劃階段的主要任務(wù)是什么A. 確定項(xiàng)目啟動(dòng)的時(shí)機(jī)與項(xiàng)目實(shí)施的范圍B. 確定項(xiàng)目的類(lèi)型及項(xiàng)目的啟動(dòng)時(shí)機(jī)C. 確定項(xiàng)目的類(lèi)型與項(xiàng)目實(shí)施的范圍D. 確定項(xiàng)目的類(lèi)型與項(xiàng)目的工作性質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)答案：A考生答案：C|考生得分：0 分評(píng)語(yǔ)：10.IT 服務(wù)管理人員能從 IT 服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)中得到的最直接的好處是A. 提供 IT 服務(wù)的驗(yàn)收與交付依據(jù)B. 提高 IT 服務(wù)管

12、理的質(zhì)量和效能C. 提供績(jī)效依據(jù)考核D. 提供行動(dòng)指南12考生得分：0 分評(píng)語(yǔ)：11.IT 服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)綱領(lǐng)性文件是A. IT 服務(wù)管理通用要求B.IT 服務(wù)管理實(shí)施指南C.IT 服務(wù)管理技術(shù)要求D. 以上都是考生得分：2 分評(píng)語(yǔ)：12.規(guī)定了 IT 服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施步驟的文件是A.IT 服務(wù)管理通用要求B.IT 服務(wù)管理實(shí)施指南C.IT 服務(wù)管理技術(shù)要求D. 以上都是標(biāo)準(zhǔn)答案：B考生答案：B |考生得分：2 分評(píng)語(yǔ)：13.不屬于理念導(dǎo)入階段的目的是A. 統(tǒng)一思想B. 統(tǒng)一意識(shí)C. 統(tǒng)一言行D. 統(tǒng)一方向E. 統(tǒng)一服裝考生得分：2 分評(píng)語(yǔ)：14.不屬于項(xiàng)目管理的主要任務(wù)是A. 建立項(xiàng)目體制B.

13、進(jìn)行項(xiàng)目計(jì)劃與控制C. 進(jìn)行項(xiàng)目的溝通和項(xiàng)目匯報(bào)13D. 進(jìn)行項(xiàng)目規(guī)范性和項(xiàng)目成果管理14E.使項(xiàng)目有序的推進(jìn)考生得分：0 分評(píng)語(yǔ)：15.以下不屬于 IT 服務(wù)監(jiān)控工具的安全管理功能的是A. 保證數(shù)據(jù)安全B. 具有簽權(quán)和訪問(wèn)控制功能C. 實(shí)現(xiàn)口令管理和權(quán)限設(shè)置D. 保證數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)和恢復(fù)E. 對(duì)設(shè)施進(jìn)行監(jiān)控、診斷處理和性能分析考生得分：2 分評(píng)語(yǔ)：16.IT 服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)對(duì) IT 服務(wù)供方的價(jià)值體現(xiàn)在A. 為實(shí)施 IT 服務(wù)管理項(xiàng)目提供了參考依據(jù)和行動(dòng)指南B. 為項(xiàng)目的成功交付提供了依據(jù)C. 為管理工具的引入、選型和部署實(shí)施提供了參考依據(jù)D. 規(guī)定了服務(wù)的具體要求考生得分：0 分評(píng)語(yǔ)：17.不屬

14、于IT 服務(wù)管理 通用要求的核心內(nèi)容的是A. 規(guī)定了 IT 服務(wù)的管理體系B. 規(guī)定了管理流程C. 規(guī)定了 IT 服務(wù)管理工具D. 規(guī)定了管理人員的素質(zhì)要求E. 規(guī)定了 IT 服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)答案：D考生答案：E考生得分：0 分評(píng)語(yǔ)：1518.IT 服務(wù)管理 實(shí)施指南從幾個(gè)方面規(guī)定了 IT 服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施A. 5 個(gè)方面B. 6 個(gè)方面C. 7 個(gè)方面D. 8 個(gè)方面考生得分：0 分評(píng)語(yǔ)：19.規(guī)定了 IT 服務(wù)管理工具的體系結(jié)構(gòu)、功能要求以及相關(guān)人員的職責(zé)的文件是A.IT 服務(wù)管理通用要求B.IT 服務(wù)管理實(shí)施指南C.IT 服務(wù)管理技術(shù)要求D. 以上都是標(biāo)準(zhǔn)答案：C考生答案：C考生得分：2

15、 分評(píng)語(yǔ):二.多選題（共 3 題）1.誰(shuí)需要 IT 服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)A. IT 服務(wù)需方B. IT 服務(wù)供方C. 第三方D. IT 服務(wù)管理人員E. IT 服務(wù)技術(shù)人員標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D,E考生答案：A,B,D,E考生得分：0 分評(píng)語(yǔ):2.服務(wù)管理體系包括哪些內(nèi)容A. 1.服務(wù)規(guī)劃B. 2.服務(wù)設(shè)計(jì)C. 3.服務(wù)轉(zhuǎn)換D. 4.服務(wù)的部署3.群體的表現(xiàn)16E.5.服務(wù)交付標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D,E考生答案：A,B,C,D,E考生得分：3 分評(píng)語(yǔ):3.IT 服務(wù)目前面臨的主要問(wèn)題有A. IT 服務(wù)需方對(duì) IT 系統(tǒng)的諸多要求增加了IT 服務(wù)管理的難度B. IT 服務(wù)需方的管理人員和 IT 服務(wù)

16、人員經(jīng)常處于被動(dòng)處境C. IT 服務(wù)服務(wù)供需雙方的矛盾日益突出D. IT 服務(wù)從業(yè)人員價(jià)值得不到體現(xiàn)、職業(yè)發(fā)展方向不明朗標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D考生答案：B,C,D |考生得分：0 分評(píng)語(yǔ)：1.團(tuán)隊(duì)合作的重要性A. 利于提高決策效率B. 可完成個(gè)人無(wú)法獨(dú)立完成的大項(xiàng)目C. 利于產(chǎn)生新穎創(chuàng)意D. 以上都是標(biāo)準(zhǔn)答案：D |考生答案：D考生得分：6.12 分評(píng)語(yǔ)：|2.團(tuán)隊(duì)合作的原則A. 平等友善B. 接受批評(píng)C. 創(chuàng)造能力D. 以上都是標(biāo)準(zhǔn)答案：D考生答案：D考生得分：6.12 分評(píng)語(yǔ):A. 以個(gè)人為導(dǎo)向B. 以群眾為導(dǎo)向17C. 目標(biāo)明確D. 信息共享快速考生得分：0 分評(píng)語(yǔ):4.什么是團(tuán)隊(duì)A.

17、 有成員與隊(duì)長(zhǎng)組成B. 有共同目標(biāo)C. 少量人有互補(bǔ)技能D. 以上都是考生得分：0 分評(píng)語(yǔ):5.團(tuán)體的表現(xiàn)A. 以團(tuán)體為導(dǎo)向B. 以領(lǐng)袖為導(dǎo)向C. 目標(biāo)不明確D. 信息共享慢考生得分：0 分評(píng)語(yǔ):6.團(tuán)隊(duì)合作必須具備的特征A. 共同的目標(biāo)B. 相互協(xié)作C. 角色分工D. 以上都是標(biāo)準(zhǔn)答案：D考生答案：D考生得分：6.12 分評(píng)語(yǔ):7.團(tuán)隊(duì)合作的方法18A. 避免任何沖突B. 有選擇性的工作C. 建立信任D. 行動(dòng)緩慢標(biāo)準(zhǔn)答案：C |考生答案：C|考生得分：6.12 分評(píng)語(yǔ):8.團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)A. 以目標(biāo)為導(dǎo)向B. 以團(tuán)隊(duì)為導(dǎo)向C. 目標(biāo)不明確D. 成員力量不夠大考生得分：0 分評(píng)語(yǔ):9.工作群體的

18、組成A. 散落的個(gè)體組成B. 信息一般不共享C. 配合比較積極D. 責(zé)任是群體化考生得分：6.12 分評(píng)語(yǔ):判斷題（共 11 題）1.工作群體由一個(gè)個(gè)散落的個(gè)體組成，可能有目標(biāo)，但是目標(biāo)不完全一致考生答案：正確考生得分：4.08 分 評(píng)語(yǔ)：2.群體是以個(gè)人為導(dǎo)向，目標(biāo)比較明確19標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤考生答案：錯(cuò)誤考生得分：4.08 分 評(píng)語(yǔ):3.團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該避免一切沖突錯(cuò)誤正確標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤考生答案：錯(cuò)誤考生得分：4.08 分 評(píng)語(yǔ):4.2 人以上就可以組成一個(gè)團(tuán)隊(duì)考生答案：正確考生得分：0 分評(píng)語(yǔ)：5.共同目標(biāo)、相互協(xié)作、角色分工明顯就是團(tuán)隊(duì)的特征考生答案：正確考生得分：4.08 分 評(píng)語(yǔ):6.工作團(tuán)

19、隊(duì)是用目標(biāo)把散落的群體連接起來(lái)，實(shí)現(xiàn)集體績(jī)效錯(cuò)誤正確標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤考生答案：錯(cuò)誤考生得分：4.08 分 評(píng)語(yǔ)：|7.工作團(tuán)隊(duì)是信息共享，工作群體是強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)績(jī)效或集體績(jī)效錯(cuò)誤正確標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤考生答案：錯(cuò)誤考生得分：4.08 分 評(píng)語(yǔ)：|8.工作群體的配合是中性 甚至是消極抵觸的錯(cuò)誤正確標(biāo)準(zhǔn)答案：正確|考生答案：錯(cuò)誤考生得分：0 分評(píng)語(yǔ)：9.團(tuán)隊(duì)合作更能有利于提高決策效率錯(cuò)誤正確標(biāo)準(zhǔn)答案：正確考生答案：正確考生得分：4.08 分 評(píng)語(yǔ)：10.團(tuán)隊(duì)是以領(lǐng)袖為導(dǎo)向，知道共同目標(biāo)是什么錯(cuò)誤正確21標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤考生答案：錯(cuò)誤考生得分：4.08 分 評(píng)語(yǔ)：|11.團(tuán)隊(duì)是以目標(biāo)為導(dǎo)向，知道共同目標(biāo)并能匯集

20、成員力量錯(cuò)誤正確標(biāo)準(zhǔn)答案：正確考生答案：正確考生得分：4.08 分 評(píng)語(yǔ)1.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)所具備的個(gè)人特性包括A. 儀表B. 態(tài)度C. 關(guān)注D. 操作技能E. 解決問(wèn)題F. 以上都是標(biāo)準(zhǔn)答案：F考生答案：F考生得分：3.9 分評(píng)語(yǔ):.服務(wù)，在服務(wù)內(nèi)容和時(shí)間上滿足客戶需求，講究服務(wù)效果，真正解決客戶的問(wèn)題。（3.9 分）標(biāo)準(zhǔn)答案：A考生答案：D考生得分：0 分評(píng)語(yǔ)：3.客戶投訴所要達(dá)到的目的（3.9 分）A. 客戶希望他們的問(wèn)題能得到重視（3.9分）2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是給客戶22B. 能得到相關(guān)人員的熱情接待C. 獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的問(wèn)題得到圓滿的解決D. 以上全是標(biāo)準(zhǔn)答案：D考生答案：

21、D考生得分：3.9 分評(píng)語(yǔ)：4.我們可以為客戶定制一張客戶信息表，里面可以包含：（3.9 分）A. 基礎(chǔ)信息：客戶姓名、聯(lián)系方式（電話、Email 等）、設(shè)備位置等；B. 設(shè)備硬件配置：CPU 內(nèi)存、硬盤(pán)、網(wǎng)卡等；C. 軟件配置：操作系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)名、常用軟件、IP 地址等。D. 客戶喜好：例如使用英文操作系統(tǒng)還是中文操作系統(tǒng)；我的文檔”放在 D 盤(pán)還是 C 盤(pán)E. 以上全都是標(biāo)準(zhǔn)答案：E考生答案：E |考生得分：3.9 分評(píng)語(yǔ)：|5.采用郵件支持的方式主要有以下哪幾個(gè)優(yōu)點(diǎn)？ （1）不受時(shí)間的限制；（2）郵件支持相對(duì)來(lái)說(shuō)時(shí)間約束性不強(qiáng)，IT 服務(wù)工程師有充分的時(shí)間查找故障原因；（3）相比電話支持

22、，郵件支持問(wèn)題處理可以準(zhǔn)備得更充分，表達(dá)可以更連貫；（4）郵件支持有很強(qiáng)的及時(shí)性（3.9 分）A. （ 1）、（ 2）、（ 3）、（ 4）B. （ 1）、（ 3）、（ 4）C. （ 2）、（ 3）、（ 4）D. （ 1）、（ 2）、（ 3）標(biāo)準(zhǔn)答案：D |考生答案：D考生得分：3.9 分評(píng)語(yǔ):6.了解客戶滿意度一般來(lái)講有以下哪幾個(gè)基本目的？（1）確定影響滿意度的關(guān)鍵決定因素；（2）測(cè)定當(dāng)前的顧客滿意水平；（3）發(fā)現(xiàn)提升服務(wù)的機(jī)會(huì)；（4）從顧客的意見(jiàn)和建議中尋找解決顧客不滿的辦法。（3.9 分）A. （ 1）、（ 3）、（ 4）B. （ 1）、（ 2）、（ 4）23考生答案：C考生得分：3.9

23、分評(píng)語(yǔ)：7.為達(dá)到優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，IT 服務(wù)工程師應(yīng)該（3.9 分）A. 給與客戶足夠的利益B. 不惜一切犧牲C. 對(duì)客戶表示熱情、尊重和關(guān)注D. 對(duì)所有的客戶采取一樣的服務(wù)方式標(biāo)準(zhǔn)答案：C考生答案：C |考生得分：3.9 分評(píng)語(yǔ)：8._ 客戶服務(wù)，是指一種以為導(dǎo)向的價(jià)值觀（3.9 分）考生得分：3.9 分評(píng)語(yǔ):9.客戶抱怨處理的原則不包括（3.9 分）A. 客戶始終正確B. 不與客戶爭(zhēng)辯C. 及時(shí)處理客戶抱怨D. 與客戶套關(guān)系，大事化小小事化了標(biāo)準(zhǔn)答案：D考生答案：D考生得分：3.9 分評(píng)語(yǔ):2410.為了合理的管理客戶期望值，我們可以做到：提高客戶體驗(yàn)值和A. 降低客戶期望值B. 提高客戶

24、期望值C. 更改客戶滿意度問(wèn)卷D. 給客戶足夠多的利益（3.9分）考生得分：3.9 分評(píng)語(yǔ)：11.客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)答案：E考生答案：E考生得分：3.9 分評(píng)語(yǔ)：12.客戶滿意度是指客戶對(duì)其、隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受A. 暗示的B.明示的C.合理的D.個(gè)性化的（3.9分）標(biāo)準(zhǔn)答案：B考生答案：C考生得分：0 分評(píng)語(yǔ)：13.通常我們把滿意程度分成五個(gè)級(jí)、不滿意、一般、滿意和很滿意。（3.9 分）25標(biāo)準(zhǔn)答案：B26考生答案：B考生得分：3.9 分評(píng)語(yǔ)：|14.在整個(gè)服務(wù)流程中應(yīng)該遵循_”勺原則，即被客戶第一個(gè)問(wèn)詢(xún)者，必須認(rèn)真負(fù)責(zé)地為客戶處理好所報(bào)故障或把客戶指引到處理所報(bào)故障的

25、相應(yīng)部門(mén)或相應(yīng)處理人。（3.9 分）A. 盡善盡美B. 首問(wèn)負(fù)責(zé)制C. 領(lǐng)導(dǎo)接待制D. 嚴(yán)格遵守制度考生得分：3.9 分評(píng)語(yǔ)：16._ 是一種積極主動(dòng)為客戶提供卓越服務(wù)的態(tài)度和預(yù)備狀態(tài)。（3.9 分）A. 客戶服務(wù)意識(shí)B. 客戶服務(wù)C. 解決客戶抱怨D. 以上全不是考生得分：3.9 分評(píng)語(yǔ)：|15.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)所具備的程序特性包括A. 時(shí)限B.流程C.適用性D.預(yù)見(jiàn)性E.客戶反饋F. 以上都是（3.9分）27考生得分：3.9 分評(píng)語(yǔ):2817.現(xiàn)場(chǎng)支持工作的主要步驟分為：準(zhǔn)時(shí)到達(dá)；進(jìn)入客戶現(xiàn)場(chǎng); 解決方案；實(shí)施操作。（3.9 分）A. 為客戶贈(zèng)送禮品B. 自我介紹C. 備份客戶數(shù)據(jù)D. 要求客

26、戶填寫(xiě)服務(wù)評(píng)價(jià)考生得分：3.9 分評(píng)語(yǔ)：二.判斷題（共 13 題,共 33.77 分）1.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)涉及兩個(gè)基本特性：程序特性和個(gè)人特性。其中，個(gè)人特性對(duì)于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的，程序特性可以忽略。（2.6 分）考生答案：錯(cuò)誤考生得分：2.6 分評(píng)語(yǔ)：2.對(duì)于比較緊急的故障，服務(wù)工程師可以通過(guò)郵件的溝通方式來(lái)幫客戶解決。（2.6 分）考生答案：錯(cuò)誤考生得分：2.6 分評(píng)語(yǔ)：3.不是所有的客戶投訴都必須記錄在案（2.6 分）_ ;故障重現(xiàn)；確認(rèn)故障原因；給與標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤29考生答案：錯(cuò)誤30考生得分：2.6 分評(píng)語(yǔ)：|4.任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍之內(nèi)錯(cuò)誤正確標(biāo)準(zhǔn)答

27、案：正確考生答案：正確考生得分：2.6 分評(píng)語(yǔ):5.在客戶服務(wù)中，會(huì)將客戶劃分服務(wù)等級(jí)。其中，A 類(lèi)客戶是網(wǎng)絡(luò)與信息系統(tǒng)的普通使用者，客戶的行為直接或間接關(guān)系到系統(tǒng)部分環(huán)節(jié)的運(yùn)行效率。此類(lèi)客戶相應(yīng)級(jí)別較低，可以順序安排故障處理。（2.6 分）錯(cuò)誤正確標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤考生答案：錯(cuò)誤考生得分：2.6 分評(píng)語(yǔ)：|6.客戶抱怨如果不及時(shí)處理，就極有可能轉(zhuǎn)化為客戶投訴。（2.6 分）錯(cuò)誤正確標(biāo)準(zhǔn)答案：正確考生答案：正確考生得分：2.6 分評(píng)語(yǔ)：7.在遇到客戶抱怨時(shí)，要根據(jù)客戶的抱怨時(shí)候有理來(lái)決定是否與客戶進(jìn)行自辯。（2.6 分）錯(cuò)誤正確標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤考生答案：錯(cuò)誤考生得分：2.6 分評(píng)語(yǔ)：8.對(duì)于電腦操作

28、技能一般的同事，我們首選電話支持的方式來(lái)幫他解決問(wèn)題。（2.6 分）（2.6分）31錯(cuò)誤32考生答案：錯(cuò)誤考生得分：2.6 分評(píng)語(yǔ)：9.對(duì)于聽(tīng)起來(lái)有些無(wú)理取鬧的客戶抱怨，接待人員可以不予記錄 錯(cuò)誤正確標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤考生答案：錯(cuò)誤考生得分：2.6 分評(píng)語(yǔ)：10. IT 服務(wù)工程師要使用遠(yuǎn)程工具進(jìn)行技術(shù)支持，不需得到客戶同意，客戶自己要隨時(shí)做好準(zhǔn)備分）考生得分：2.6 分評(píng)語(yǔ):11.為客戶提供上門(mén)服務(wù)，如果解決完問(wèn)題，工程師就可以馬上離開(kāi)了。（ 2.6 分）錯(cuò)誤正確標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤考生答案：錯(cuò)誤考生得分：2.6 分評(píng)語(yǔ)：12.客戶抱怨是希望能夠得到更多的優(yōu)惠。（2.6 分）錯(cuò)誤正確標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤（2

29、.6分）（2.33考生答案：錯(cuò)誤考生得分：2.6 分評(píng)語(yǔ)：|13.優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)就是不惜一切代價(jià)滿足客戶的一切需求。錯(cuò)誤正確標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤考生答案：錯(cuò)誤考生得分：2.6 分評(píng)語(yǔ)A. （ 2）、（ 3）、（ 4）、（ 5）、（ 6）B. （ 1）、（ 4）、（ 5）、（ 6）C. （ 1）、（ 2）、（ 3）、（ 4）、（ 5）、（ 6）D. （ 3）、（ 4）、（ 5）、（ 6）標(biāo)準(zhǔn)答案：C考生答案：D考生得分：0 分評(píng)語(yǔ)：2.人際溝通有以下作用： ；可以激勵(lì)各方的積極性和奉獻(xiàn)的精神，提高團(tuán)隊(duì)的效能；可以提升個(gè)人成 功機(jī)率，是個(gè)人事業(yè)成功的重要因素；可以增加人與人之間、人與組織之間、組織與組織

30、之間以及個(gè)人對(duì) 自身的了解與理解。（3.49 分）A. 可以獲得更多的幫助與支持B. 可以獲得足夠的利益C. 可以讓對(duì)方為我方服務(wù)D. 可以滿足自我成就感考生得分：3.49 分 評(píng)語(yǔ)：3.IT 服務(wù)工程師與上級(jí)溝通的主要內(nèi)容包括：（1）申請(qǐng)資源；（2）過(guò)程管控；（3）協(xié)調(diào)溝通；（4）滿足需求（3.49 分）A. （ 1）、（ 2）、（ 3）、（ 4）B. （ 2）、（ 3）、（ 4）1. 頭腦風(fēng)暴的基本程序包括：（3.49 分）（2.6分）344.適合給公司高層領(lǐng)導(dǎo)的報(bào)告應(yīng)該做到：（3.49 分）A. 專(zhuān)業(yè)數(shù)據(jù)性強(qiáng)，B. 綜合性強(qiáng)，偏重C. 偏重質(zhì)量管理問(wèn)D. 報(bào)告簡(jiǎn)潔、語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)答案：D考生答

31、案：D |考生得分：3.49 分 評(píng)語(yǔ)：|5.與同級(jí)溝通，我們要注意做到以下哪幾項(xiàng)：（1）有誠(chéng)意；（2）有所選擇，分清輕重；（3）盡量堅(jiān)持能自己做的事情自己做；（4）要對(duì)同事的幫忙給予足夠的回報(bào)。（3.49 分）A. （ 1）、（ 2）、（ 3）B. （1）、（ 2）、（ 3）、（ 4）C. （ 2）、（ 3）D. （ 2）、（ 4）考生得分：3.49 分 評(píng)語(yǔ)：6.對(duì)于從事具體工作的工程師而言，為了提高溝通的針對(duì)性，準(zhǔn)備掌握事實(shí)依據(jù)，溝通的定期性必須做到： （3.49 分）A. 頻率低、周期長(zhǎng)B. 頻率低、周期短C. 頻率高、周期長(zhǎng)D. 頻率高、周期短標(biāo)準(zhǔn)答案：D35考生答案：D考生得分：3

32、.49 分 評(píng)語(yǔ)：7.以下哪項(xiàng)不是編寫(xiě)報(bào)告的主要規(guī)則：（3.49 分）A. 文檔正文一般使用小五或者五號(hào)字體，更便于閱讀B. 建議對(duì)報(bào)告進(jìn)行定期回顧或修改，以適應(yīng)用戶的興趣和需求變化C. 為了良好的視覺(jué)效果，報(bào)告用圖表的形式來(lái)表示和總結(jié)D. 為了增加報(bào)告的活潑性，要多使用卡通圖案標(biāo)準(zhǔn)答案：D考生答案：D考生得分：3.49 分 評(píng)語(yǔ)：8.溝通的閉環(huán)性包括：（1）清晰地傳達(dá)任務(wù)；（2）準(zhǔn)確分析并理解任務(wù)；（3）明白地接收任務(wù)；（4） 及實(shí)地反饋情況（3.49 分）A. （ 1）、（ 2）、（ 3）、（ 4）B. （ 1）、（ 3）、（ 4）C.（ 2）、（ 3）、（ 4）考生得分：3.49 分 評(píng)

33、語(yǔ)：9.IT 服務(wù)工程師與平級(jí)同事的主要內(nèi)容包括：（1）申請(qǐng)資源；（2）過(guò)程管控；（3）協(xié)調(diào)溝通；（4）滿足需求（3.49 分）A. （ 1）、（ 2）、（ 3）、（ 4）B. （ 1）、（ 3）、（ 4）C. （ 3）、（ 4）D. （1）、（ 4）標(biāo)準(zhǔn)答案:考生答案：C考生得分：0 分評(píng)語(yǔ)：10.主動(dòng)溝通是促進(jìn)溝通工作的一種機(jī)制。一般的主動(dòng)性溝通分為哪幾類(lèi)?（3.49分）36A.工作進(jìn)度情況溝通37B. 工作問(wèn)題溝通C. A、B 全不是D. A、B 全都是標(biāo)準(zhǔn)答案：D考生答案：D考生得分：3.49 分 評(píng)語(yǔ)：|11.溝通中的重要點(diǎn)包括：（1）溝通的閉環(huán)性；（2）溝通的主動(dòng)性；（3）溝通的定

34、期性；（ 及時(shí)性；（5）溝通的多樣性（3.49 分）A. （ 1）、（ 2）、（ 3）、（ 4）、（ 5）B. （ 2）、（ 3）、（ 4）、（ 5）C. （ 1）、（ 2）、（ 3）、（ 4）D. （ 1）、（ 2）、（ 4）、（ 5）考生得分：0 分評(píng)語(yǔ)：12.IT 服務(wù)工程師與合作方的協(xié)作方式有：（1）專(zhuān)業(yè)技術(shù)保障；（2）教育培訓(xùn)；（3）認(rèn)證; 備采購(gòu)；（5）（ 3.49 分）A. （ 1）、（ 2）、（ 3）、（ 4）、（ 5）、（ 6）B. （ 1）、（ 3）、（ 4）、（ 5）、（ 6）C. （ 1）、（ 2）、（ 4）、（ 5）、（ 6）D. （ 1）、（ 2）、（ 3）、（ 4

35、）、（ 6）考生得分：3.49 分 評(píng)語(yǔ)：13.與上級(jí)溝通我們要注意：（3.49 分）A. 保持適度的關(guān)系B. 不斷地交流和匯報(bào)C. 堅(jiān)持真心服從D. 始終尊重并理解E. 堅(jiān)持必要的原則F. 以上都是溝通的(4)設(shè)38標(biāo)準(zhǔn)答案：F考生答案：C |考生得分：0 分評(píng)語(yǔ)：14.郵件溝通的要領(lǐng)主要包括：（3.49 分）A. 必須要有完整精確的標(biāo)題。標(biāo)題中必須要概括郵件中的中心思想（便于后面查詢(xún)，并且也B. 內(nèi)容要條理清晰。郵件正文中陳述的內(nèi)容最好用1. 2. 3.寫(xiě)清楚，便于回復(fù)者有針對(duì)性的回復(fù)；C. 加急郵件要注意確認(rèn)。如果屬于加急郵件，可以在郵件上添加標(biāo)簽或者直接在標(biāo)題中列明加急，在發(fā)岀之后最好

36、通過(guò)電話或者短信提醒對(duì)方；D. 稱(chēng)呼和署名。郵件中最好有稱(chēng)呼，在針對(duì)群發(fā)郵件進(jìn)行回復(fù)時(shí)一定要署名，且最好是采用E.善用回復(fù)郵件。在回復(fù)郵件時(shí)最好把原來(lái)的來(lái)信放在下面，這樣便于你的同事了解所討論問(wèn)題的來(lái)龍去脈;不要隨意在任意郵件上回復(fù)某人， 寫(xiě)另外一封完全不相干的郵件， 這樣你的同事以后可能會(huì)為了找你這封郵 件而浪費(fèi)半個(gè)小時(shí)；15.溝通的基本模型包括以下哪幾個(gè)組建： （1）編碼、（2）信息；（3）媒介；（4）干擾；（5）解碼（3.49分）A. （ 2）、（ 3）、（ 4）、（ 5）B. （ 1）、（ 2）、（ 3）、（ 4）、（ 5）C. （ 1）、（ 2）、（ 3）、（ 5）D. （ 1）、（

37、 3）、（ 4）、（ 5）標(biāo)準(zhǔn)答案：B考生答案：B |考生得分：3.49 分 評(píng)語(yǔ)：16.有效的服務(wù)報(bào)告”應(yīng)該具備以下特點(diǎn)：（1）及時(shí)、（2）清晰、（3）可靠、（4）簡(jiǎn)潔（3.49 分）A. （ 1）、（ 2）、（ 3）、（ 4）B. （ 1）、（ 3）、（ 4）C. （3）、（ 4）D. （1）、（ 4）39標(biāo)準(zhǔn)答案：40考生答案：A考生得分：0 分評(píng)語(yǔ)：17.節(jié)假日給領(lǐng)導(dǎo)、同事、用戶問(wèn)候，我們應(yīng)多采用下面哪種聯(lián)系方式標(biāo)準(zhǔn)答案：C考生答案：C考生得分：3.49 分評(píng)語(yǔ)：|18.影響溝通的因素主要包括 （3.49 分）A. 溝通的延遲B. 信息的過(guò)濾C. 信息的扭曲D. 以上全都是標(biāo)準(zhǔn)答案：D

38、考生答案：D考生得分：3.49 分 評(píng)語(yǔ)：二.判斷題（共 16 題,共 37.21 分）1.IT 服務(wù)工程師與用戶方的日常溝通對(duì)象中包括用戶方對(duì)應(yīng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、用戶方終端用戶等，但不包括用戶方領(lǐng)導(dǎo)。因?yàn)橛脩舴筋I(lǐng)導(dǎo)應(yīng)由IT 服務(wù)工程師領(lǐng)導(dǎo)直接溝通。（2.33 分）考生答案：錯(cuò)誤考生得分：2.33 分 評(píng)語(yǔ)：2.為技術(shù)管理層準(zhǔn)備的報(bào)告應(yīng)該主要內(nèi)容是：報(bào)告應(yīng)確保服務(wù)管理人員能做好計(jì)劃，以可控制的方式向 用戶提供滿意的服務(wù)，并以可持續(xù)發(fā)展的方式充分利用各種資源。（2.33 分）錯(cuò)誤（3.49分）41正確42標(biāo)準(zhǔn)答案：正確考生答案：正確考生得分：2.33 分評(píng)語(yǔ)：|3.頭腦風(fēng)暴會(huì)議可以沒(méi)有特定的主題，大家

39、暢所欲言。（2.33 分）考生答案：正確考生答案：錯(cuò)誤考生得分：2.33 分評(píng)語(yǔ)：|4.溝通是一個(gè)一步到位的過(guò)程（2.33分）考生答案：錯(cuò)誤考生得分：2.33 分評(píng)語(yǔ)：|5.從事相對(duì)宏觀工作的人員，對(duì)應(yīng)的溝通頻率要盡可能高一些（2.33分）考生答案：錯(cuò)誤考生得分：2.33 分評(píng)語(yǔ)：|6.IT 服務(wù)工程師的日常溝通對(duì)象包括：組織內(nèi)部、合作方、用戶方（2.33分）標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤43考生得分：2.33 分 評(píng)語(yǔ)：7.由阱必須要有完整精確的標(biāo)題，標(biāo)題中必須要概括郵件中的中心思想。（2.33 分）錯(cuò)誤正確標(biāo)準(zhǔn)答案：正確考生答案：錯(cuò)誤考生得分：0 分評(píng)語(yǔ)：8.編寫(xiě)報(bào)告可以分為以下幾類(lèi)：高層匯

40、報(bào)；中層報(bào)告；初級(jí)報(bào)告（2.33 分）考生答案：錯(cuò)誤考生得分：2.33 分評(píng)語(yǔ)：|9.回復(fù)郵件時(shí)，為了方便，可以隨意在任意郵件上回復(fù)某人。（2.33 分）標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤考生答案：錯(cuò)誤考生得分：2.33 分評(píng)語(yǔ)：|10.對(duì)于不同的匯報(bào)對(duì)象，我們都可以使用同一份報(bào)告。（2.33 分）標(biāo)準(zhǔn)答案：正確考生答案：錯(cuò)誤考生得分：0 分評(píng)語(yǔ)：11.在溝通模型中，干擾就是將信息再次轉(zhuǎn)化為有意義的思想或概念。（2.33 分）44錯(cuò)誤正確標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤考生答案：錯(cuò)誤考生得分：2.33 分評(píng)語(yǔ)：|12.自我溝通的作用如下：（1）要說(shuō)服他人，首先要說(shuō)服自己；（2）以?xún)?nèi)在溝通解決外在問(wèn)題，自我溝通是內(nèi)在和外在得到統(tǒng)一的

41、聯(lián)結(jié)點(diǎn)。（2.33 分）錯(cuò)誤正確標(biāo)準(zhǔn)答案：正確 |考生答案：正確考生得分：2.33 分 評(píng)語(yǔ)：|13.與平級(jí)同事溝通能夠加強(qiáng)組織內(nèi)部同級(jí)單位之間的了解與協(xié)調(diào)，（2.33 分）錯(cuò)誤正確標(biāo)準(zhǔn)答案：正確考生答案：正確考生得分：2.33 分 評(píng)語(yǔ)：|14.對(duì)于緊急事情的交流，我們一般采用郵件比較正式、嚴(yán)謹(jǐn)。（2.33 分）錯(cuò)誤正確標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤考生答案：錯(cuò)誤考生得分：2.33 分 評(píng)語(yǔ)：|15.IT 服務(wù)工程師給流程經(jīng)理的報(bào)告內(nèi)容主要應(yīng)該是：本組工作總結(jié)與分析（2.33 分）錯(cuò)誤正確標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤考生答案：錯(cuò)誤45考生得分：2.33 分 評(píng)語(yǔ)：16.報(bào)告文檔正文一般采用小四或者四號(hào)字體，以方便閱讀。（

42、2.33 分）錯(cuò)誤正確標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤考生答案：正確考生得分：0 分評(píng)語(yǔ)：1.下面那個(gè)對(duì)戴明環(huán)的特點(diǎn)解釋是對(duì)的？ （ 2 分）A. 階梯式上升。如果把整個(gè)企業(yè)的工作作為一個(gè)大的戴明環(huán)，那么各個(gè)部門(mén)、小組還有各自小的戴明環(huán)，就 像一個(gè)行星輪系一樣，大環(huán)帶動(dòng)小環(huán)，一級(jí)帶一級(jí)，有機(jī)地構(gòu)成一個(gè)運(yùn)轉(zhuǎn)的體系；B. 大環(huán)帶小環(huán)。戴明環(huán)不是在同一水平上循環(huán)，每循環(huán)一次，就解決一部分問(wèn)題，取得一部分成果，工作就 前進(jìn)一步，水平就提高一步。到了下一次循環(huán)，又有了新的目標(biāo)和內(nèi)容，更上一層樓。C. 科學(xué)管理方法的綜合應(yīng)用。戴明環(huán)應(yīng)用以QC 七種工具為主的統(tǒng)計(jì)處理方法以及工業(yè)工程（IE）中工作研究的方法，作為進(jìn)行工作和發(fā)

43、現(xiàn)、解決問(wèn)題的工具。D. 規(guī)定質(zhì)量管理體系要求，用于組織證實(shí)其具有提供滿足顧客要求和適用的法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在 于增進(jìn)顧客滿意；E. 提供考慮質(zhì)量管理體系的有效性和效率兩方面的指南。該標(biāo)準(zhǔn)的目的是組織業(yè)績(jī)改進(jìn)和顧客及其他相關(guān)方 滿意；考生得分：0 分評(píng)語(yǔ)：2.對(duì)質(zhì)量管理存在的一些誤區(qū)是？（2 分）A. 質(zhì)量是檢查岀來(lái)的B. 這么一點(diǎn)小問(wèn)題，沒(méi)關(guān)系的C. 以前也是這樣的，沒(méi)關(guān)系D. 以上都是E. 以上都不是標(biāo)準(zhǔn)答案：D考生答案：D考生得分：2 分評(píng)語(yǔ):3.對(duì)已正確授權(quán)的權(quán)限個(gè)數(shù)與業(yè)務(wù)要求的權(quán)限個(gè)數(shù)進(jìn)行比較，來(lái)衡量對(duì)信息及資源的訪問(wèn)權(quán)限是否能夠 匹配業(yè)務(wù)要求，比46例越高安全性越高。通過(guò)統(tǒng)

44、計(jì)安全事故發(fā)生的次數(shù)，與服務(wù)級(jí)另 U 協(xié)議中允許的保密事故發(fā)生次數(shù)進(jìn)行（2 分）A. 功能性B. 安全性C. 可靠性D. 響應(yīng)性E. 友好性考生得分：2 分評(píng)語(yǔ)：4.全面質(zhì)量管理有哪幾個(gè)核心的特征？（1）全員參加的質(zhì)量管理。（2）全過(guò)程的質(zhì)量管理。（3）全面方法的質(zhì)量管理。（4）全面結(jié)果的質(zhì)量管理。（5）全工具應(yīng)用的質(zhì)量管理。（2 分）A. 1、2、3、5B. 1、3、5、C. 2、3、4、5D. 1、2、3、4E. 1、2、3、4、5標(biāo)準(zhǔn)答案：D |考生答案：D |考生得分：2 分評(píng)語(yǔ)：5.達(dá)成質(zhì)量指標(biāo)需具備以下哪些質(zhì)量意識(shí)？（ 2 分）A. 遵守規(guī)范和流程要求；工作標(biāo)準(zhǔn)是工程師的行為指南和

45、考核依據(jù)；服務(wù)質(zhì)量是由一個(gè)一個(gè)的工作環(huán)節(jié)組成 的；B. 遵守規(guī)范和流程要求；工作標(biāo)準(zhǔn)是工程師的行為指南和考核依據(jù)；服務(wù)質(zhì)量是由一個(gè)一個(gè)的工作環(huán)節(jié)組成 的；C. 遵守規(guī)范和流程要求；工作標(biāo)準(zhǔn)是工程師的行為指南和考核依據(jù)；服務(wù)質(zhì)量是由一個(gè)一個(gè)的工作環(huán)節(jié)組成 的；D. 遵守規(guī)范和流程要求；工作標(biāo)準(zhǔn)是工程師的行為指南和考核依據(jù)；服務(wù)過(guò)程中注重細(xì)節(jié)；樹(shù)立零缺陷意識(shí)， 預(yù)防勝過(guò)檢查；以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)，不斷地探詢(xún)客戶的評(píng)價(jià)；對(duì)待服務(wù)質(zhì)量精益求精的態(tài)度和嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的工 作作風(fēng)；對(duì)每項(xiàng)工作持續(xù)改進(jìn)。E. 工作標(biāo)準(zhǔn)是工程師的行為指南和考核依據(jù)；服務(wù)質(zhì)量是由一個(gè)一個(gè)的工作環(huán)節(jié)組成的；標(biāo)準(zhǔn)答案：C考生答案：D考生得分：

46、0 分評(píng)語(yǔ):6.在質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng)，通常包括以下那些？（2分）47A. 制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。B. 制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。C. 制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。D. 質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。E. 制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證。標(biāo)準(zhǔn)答案：A考生答案：A |考生得分：2 分評(píng)語(yǔ)：7.IT 服務(wù)的目標(biāo)是為了獲得必須的和足夠的服務(wù)質(zhì)量以滿足需方的實(shí)際需要，所以應(yīng)當(dāng)根據(jù)滿足明確和隱含需求的能力來(lái)定義質(zhì)量。因存在下列情況而導(dǎo)致不能反映實(shí)際需方的

47、要求時(shí)，應(yīng)詳細(xì)地理解實(shí)際需方的需要并在需求中明確說(shuō)明，并對(duì)于每個(gè)特定的使用條件加以說(shuō)明，從而為需方提供必要的和足夠的服務(wù)質(zhì)量：（1）需方并不是經(jīng)?？梢砸庾R(shí)到自己的實(shí)際需要；（2 ）需求在被描述說(shuō)明之后可能會(huì)變化；（3）不同的需方可能具有不同的服務(wù)需求；（4）某些需方會(huì)有特定的服務(wù)需求。（2 分）A. 1、2、3B. 2、 3、 4C. 1、3、4D. 1、2、3、4E. 以上都不對(duì)標(biāo)準(zhǔn)答案：D |考生答案：D考生得分：2 分評(píng)語(yǔ)：8.友好性具有以下那些子特性？ （ 2 分）A. 可用性、完整性、保密性、可追溯性、該特性的依從性B. 完備性、充分性、該特性的依從性C. 連續(xù)性、穩(wěn)定性、該特性的依

48、從性D. 及時(shí)性、有效性、互動(dòng)性、該特性的依從性E. 靈活性、主動(dòng)性、禮貌性、該特性的依從性標(biāo)準(zhǔn)答案：E考生答案：E |考生得分：2 分評(píng)語(yǔ)：9.戴明環(huán)的優(yōu)點(diǎn)是？（ 2 分）A. 適用于日常管理，且同時(shí)適用于個(gè)體管理與團(tuán)隊(duì)管理；B. 戴明環(huán)的過(guò)程就是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題的過(guò)程；適用于項(xiàng)目管理；有助于持續(xù)改進(jìn)提高；有助于供應(yīng)商管 理；48C. 適用于日常管理，且同時(shí)適用于個(gè)體管理與團(tuán)隊(duì)管理；D. 適用于日常管理，且同時(shí)適用于個(gè)體管理與團(tuán)隊(duì)管理；E. 適用于日常管理，且同時(shí)適用于個(gè)體管理與團(tuán)隊(duì)管理；考生得分：0 分評(píng)語(yǔ)：10.戴明環(huán)是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)模型，它包括持續(xù)改進(jìn)與不斷學(xué)習(xí)的幾個(gè)循環(huán)反復(fù)的步驟，它

49、們是：（1）計(jì)劃（Plan ）、（ 2）執(zhí)行（Do）、（ 3）檢查（Check/Study ）、（4）處理（Act）。（ 5）改進(jìn)（Improvement） （2 分）A. 1、2、3、5B. 1、3、5、C. 2、3、4、5D. 1、2、3、4考生得分：0 分評(píng)語(yǔ)：11.目前國(guó)際上通行的質(zhì)量管理體系是：（2 分）A. 全面質(zhì)量管理B. 戴明環(huán)C. IS09000D. IS09001E. 以上都是考生得分：2 分評(píng)語(yǔ)：12. 09000:2000 （等同于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) GB/T19000-2000 ）族標(biāo)準(zhǔn)可幫助各種類(lèi)型和規(guī)模的組織實(shí)現(xiàn)并運(yùn)行有 效的質(zhì)量管理體系。該系列質(zhì)量管理體系能夠幫助組織增進(jìn)

50、顧客滿意。這些標(biāo)準(zhǔn)包括：（2 分）A. IS09000、IS09001、IS09004、IS019011、ISO20000B. IS09000、IS09001、IS019011、ISO20000C. IS09000、IS09001、IS09004、ISO20000D. IS09000、IS09004、IS019011、ISO2000049E. IS09000、IS09001、IS09004、IS019011考生得分：0 分評(píng)語(yǔ)：13. 統(tǒng)計(jì)比較及時(shí)響應(yīng)和及時(shí)解決的服務(wù)請(qǐng)求的數(shù)量，并與總的服務(wù)請(qǐng)求數(shù)量進(jìn)行比（2 分）A. 功能性B. 安全性C. 可靠性D. 響應(yīng)性E. 友好性標(biāo)準(zhǔn)答案：D |考生

51、答案：D |考生得分：2 分評(píng)語(yǔ)：14. IT 服務(wù)的質(zhì)量模型定義服務(wù)質(zhì)量的各項(xiàng)特性包括以下那些？（1）功能性、（2）可靠性、（3）安全性、（4）有形性、（5）響應(yīng)性、（6）友好性。（2 分）A. 1、2、3、4、B. 2、3、4、5、6、C. 1、3、4、5、D. 1、3、5、6考生得分：2 分評(píng)語(yǔ)：15.響應(yīng)性具有以下那些子特性？（2 分）A. 可用性、完整性、保密性、可追溯性、該特性的依從性B. 完備性、充分性、該特性的依從性C. 連續(xù)性、穩(wěn)定性、該特性的依從性D. 及時(shí)性、有效性、互動(dòng)性、該特性的依從性E. 靈活性、主動(dòng)性、禮貌性、該特性的依從性標(biāo)準(zhǔn)答案：D50考生答案：D考生得分：2

52、 分評(píng)語(yǔ)：16.可靠性具有以下那些子特性？（2 分）A. 可用性、完整性、保密性、可追溯性、該特性的依從性B. 完備性、充分性、該特性的依從性C. 連續(xù)性、穩(wěn)定性、該特性的依從性D. 及時(shí)性、有效性、互動(dòng)性、該特性的依從性E. 靈活性、主動(dòng)性、禮貌性、該特性的依從性考生得分：0 分評(píng)語(yǔ)：17.對(duì)服務(wù)運(yùn)行中的平均無(wú)故障時(shí)間和平均恢復(fù)時(shí)間進(jìn)行比較，通過(guò)計(jì)算平均無(wú)故障工作時(shí)間和平均無(wú)故障時(shí)間與平均恢復(fù)時(shí)間之和的比值，得到的比值越接近1, IT 服 （ 2 分）A. 功能性B. 安全性C. 可靠性D. 響應(yīng)性E. 友好性標(biāo)準(zhǔn)答案：C考生答案：C考生得分：2 分評(píng)語(yǔ):18.下列那一項(xiàng)是關(guān)于服務(wù)指標(biāo)安全性

53、指標(biāo)的描述？（ 2 分）A. 如服務(wù)過(guò)程中不能在正確的授權(quán)下進(jìn)行變更操作、是否能按照保密要求保護(hù)客戶數(shù)據(jù)安全、是否所有涉及 安全的活動(dòng)都被報(bào)告和記錄等。B. 如對(duì)服務(wù)請(qǐng)求的響應(yīng)速度、服務(wù)請(qǐng)求的解決速度、一次故障解決率等達(dá)到規(guī)定水平，服務(wù)過(guò)程中按要求和 客戶進(jìn)行互動(dòng)溝通。C.如工程師是否具備相匹配的專(zhuān)業(yè)知識(shí)或證書(shū)、服務(wù)過(guò)程中儀態(tài)儀表規(guī)范的執(zhí)行情況、服務(wù)物符合模板要求D. 如工程師服務(wù)語(yǔ)言、行為、態(tài)度的規(guī)范程度等。E. 以上都不是51考生得分：2 分評(píng)語(yǔ):19.下列那些對(duì) IT 服務(wù)供方、需方及第三方同服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系描述是正確的？（ 2 分）A. IT 服務(wù)需方對(duì)服務(wù)質(zhì)量提岀需求，而服務(wù)供方則交付

54、滿足需求的服務(wù)。B. 服務(wù)的交付和實(shí)現(xiàn)是在一定的環(huán)境條件下實(shí)現(xiàn)的，其通過(guò)服務(wù)質(zhì)量的若干特性得以展現(xiàn)岀來(lái)。C. 目標(biāo)就是使服務(wù)在指定的使D. 服務(wù)需方、服務(wù)供方，以及第三方都可以根據(jù)自身的需要對(duì)服務(wù)質(zhì)量作岀評(píng)價(jià)以滿足各自要求。E. 以上都對(duì)考生得分：0 分評(píng)語(yǔ)：20.對(duì) IT 服務(wù)項(xiàng)目中實(shí)際實(shí)現(xiàn)的功能數(shù)和被充分執(zhí)行的功能數(shù)進(jìn)行計(jì)數(shù)，將其與服務(wù)級(jí)別協(xié)議中約定的功能數(shù)相比較，來(lái)衡量 IT 服務(wù)項(xiàng)目所承諾的功能的完備和充分程度，完備和充分程度越高服務(wù)質(zhì)量越好以上這段文字說(shuō)的質(zhì)量管理特性中的什么特性？（ 2 分）考生得分：2 分評(píng)語(yǔ):21.功能性具有以下那些子特性？（2 分）A. 可用性、完整性、保密性

55、、可追溯性、該特性的依從性B. 完備性、充分性、該特性的依從性C. 連續(xù)性、穩(wěn)定性、該特性的依從性D. 及時(shí)性、有效性、互動(dòng)性、該特性的依從性E. 靈活性、主動(dòng)性、禮貌性、該特性的依從性考生得分：2 分評(píng)語(yǔ)：22.那些可以根據(jù)自身的需要對(duì)服務(wù)質(zhì)量作岀評(píng)價(jià)以滿足自身要求？（ 2 分）52A. 服務(wù)需方、服務(wù)供方B. 服務(wù)供方、第三方C. 第三方、服務(wù)中間商D. 服務(wù)中間商、服務(wù)供方、服務(wù)需方E. 服務(wù)供方、服務(wù)需方、第三方標(biāo)準(zhǔn)答案：E考生答案：C考生得分：0 分評(píng)語(yǔ)：23.通過(guò)評(píng)價(jià)供方的服務(wù)監(jiān)控規(guī)范的建立和實(shí)施情況以及檢查服務(wù)趨勢(shì)分析的主動(dòng)度，可以對(duì)IT 服務(wù)供方的主動(dòng)性進(jìn)行評(píng)判，建立和實(shí)施情況

56、越好說(shuō)明主動(dòng)性越好。以上這段文字說(shuō)的質(zhì)量管理特性中的什么特性？（2 分）A. 功能性B. 安全性C. 可靠性D. 響應(yīng)性E. 友好性標(biāo)準(zhǔn)答案：E |考生答案：D考生得分：0 分評(píng)語(yǔ)：24.以下對(duì) ISO 的表述哪項(xiàng)是正確的？（ 2 分）A. IS09000，表述質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識(shí)并規(guī)定質(zhì)量管理體系術(shù)語(yǔ)；B. IS09001 ,規(guī)定質(zhì)量管理體系要求，用于組織證實(shí)其具有提供滿足顧客要求和適用的法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增進(jìn)顧客滿意；C. IS09004，提供考慮質(zhì)量管理體系的有效性和效率兩方面的指南。該標(biāo)準(zhǔn)的目的是組織業(yè)績(jī)改進(jìn)和顧客及其他相關(guān)方滿意；D. IS019011，提供審核質(zhì)量和環(huán)境

57、管理體系指南?？忌梅郑? 分評(píng)語(yǔ)：25.現(xiàn)代的質(zhì)量管理是項(xiàng)目管理的補(bǔ)充。 二者都認(rèn)識(shí)到了以下工作的重要性：（2 分）53A. 客戶滿意B. 通過(guò)檢查防止錯(cuò)誤C. 管理職責(zé)D. 不斷改進(jìn) PDCA 循環(huán)E. 以上都對(duì)考生得分：2 分評(píng)語(yǔ)：26.IT 服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理就是服務(wù)供方通過(guò)那些方式最終達(dá)到客戶滿意？（ 2 分）A. 制定質(zhì)量方針、制定質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)、確保IT 服務(wù)滿足服務(wù)級(jí)別協(xié)議的要求B. 制定質(zhì)量方針、制定質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)、確保IT 服務(wù)滿足服務(wù)級(jí)別協(xié)議的要求C. 制定質(zhì)量方針、制定質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量控制、質(zhì)量保證

58、和質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)、確保IT 服務(wù)滿足服務(wù)級(jí)別協(xié)議的要求D. 制定質(zhì)量方針、制定質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和確保IT 服務(wù)滿足服務(wù)級(jí)別協(xié)議的要求E. 制定質(zhì)量方針、制定質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)答案：A |考生答案：A |考生得分：2 分評(píng)語(yǔ)：27.在 IT 服務(wù)過(guò)程中，IT 服務(wù)工程師主要面臨的質(zhì)量指標(biāo)有：（2 分）A. 安全性指標(biāo)B. 響應(yīng)性指標(biāo)C. 有形性指標(biāo)D. 友好性指標(biāo)E. 以上都對(duì)考生得分：2 分評(píng)語(yǔ):28.質(zhì)量管理是企業(yè)（項(xiàng)目）圍繞使產(chǎn)品質(zhì)量能滿足不斷更新的質(zhì)量要求，而開(kāi)展的哪些管理活動(dòng)的總和？（2 分）A. 策劃、計(jì)劃、實(shí)施、檢查

59、和監(jiān)督、審核B. 策劃、組織、計(jì)劃、實(shí)施、檢查和審核C. 策劃、組織、計(jì)劃?rùn)z查和監(jiān)督、審核54D. 策劃、組織、計(jì)劃、實(shí)施、檢查和監(jiān)督E. 策劃、組織、計(jì)劃、實(shí)施、檢查和監(jiān)督、審核考生得分：2 分評(píng)語(yǔ)：29.對(duì)服務(wù)質(zhì)量做岀的評(píng)價(jià)應(yīng)當(dāng)基于什么的的要求，結(jié)合服務(wù)質(zhì)量的特性進(jìn)行綜合評(píng)定？（ 2 分）A. 服務(wù)級(jí)別協(xié)議B. 服務(wù)目錄C. 現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)單D. 現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)單E. 事件統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)考生得分：2 分評(píng)語(yǔ)：30.通過(guò)對(duì)服務(wù)中工具的使用和匹配情況、對(duì)服務(wù)流程的建立和服務(wù)過(guò)程中實(shí)施情況、（2 分）A. 功能性B. 安全性C. 可靠性D. 響應(yīng)性E. 有形性考生得分：2 分評(píng)語(yǔ)：31.IS09000 質(zhì)

60、量管理的質(zhì)量管理原則已經(jīng)成為改進(jìn)組織業(yè)績(jī)的框架，其目的在于幫助組織達(dá)到持續(xù)成功?；驹瓌t如下：（2 分）A. 以顧客為中心、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進(jìn)、基于事實(shí)的決策方法、與供方互利的 關(guān)系B. 以顧客為中心、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過(guò)程方法、管理的系統(tǒng)方法、基于事實(shí)的決策方法、與供方互利的 關(guān)系C. 以顧客為中心、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過(guò)程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進(jìn)、基于事實(shí)的決策方法、與 供方互利的關(guān)系D. 以顧客為中心、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過(guò)程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進(jìn)、基于事實(shí)的決策方法E. 以顧客為中心、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過(guò)程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進(jìn)、與供