1、2013-4-21供應商質応控制9顧客關系管理2習題：一、單項選擇題1、企業對原有供應商的審核一般分為（）和特殊 情況下審核兩種。2013-4-21供應商質駅控制與顧客關系管理12、模糊綜合評價法可用于對供應商業績的綜合 評價，他是一種（）的方法。A、定性B、定量C、定性與定量相結合口 D、數理統計A、過程審核B、例C、產品審核D、質量體系審核C、基本供貨協議D、技術協議2013-4-21供應商質瑕控制與顧客關系管理43、供應商重要性分類的主要依據是()。A、供應商的實力B、供應商的規模C、供應商提供產品對組織產品的重要程度口D、供應商提供產品的質量2013-4-21供應商質眾控制與顧客關系管

2、理34、()是企業與供應商的質量契約，規定供 應商的質量職責，評價供應商的質量管理能力， 規定產品質量水平，明確違約責任及經濟索賠標 準。A、產品技術信息B、質量協議口2013-4-21供應商質城控制9顧客關系管理65、顧客滿意是顧客對其要求已被滿足的程度的 感受。如果可感知效果與顧客期望相匹配，顧客 就會()。A、滿意口B、高度滿意C、報怨D、忠誠2013-4-21供應商質鼠控制與顧客關系管理56、對供應商的獎懲包扌舌兩種類型。其一是因()的劃分而產生的獎懲；其二是根據業績考 核而產生的獎懲。A、價格B、服務水平C、質量責任口D、訂單C、轉折關系D、日標關系2013-4-21供應商質就控制與

3、顧客關系管理87、對于供應商定點個數為 2 的情況，如兩家供應 商分別為 B、C 類，可采取的管理對策為在督促供 應商提高質量的同時，（）。A、處罰 C 類供應商B、處罰這兩家供應商C、尋求優秀供應商口 D、淘汰這兩家供應商2013-4-21供應商質眾控制與顧客關系管理78、中國顧客滿意指數測評基本模型是一個（） 模型。A、因果關系口 B、遞進關系C、相對性D、階段性口2013-4-21供應商質鈦控制與顧客關系管理109、下列關于顧客滿意的論述不正確的是()。A、顧客滿意是顧客對其要求已被滿足的程 度的感受。B、滿意水平是可感知的效果和期望之間的 差異函數。C、如果顧客不滿意，就會產生抱怨，因

4、此 沒有投訴，即可認為顧客滿意。口D、顧客滿意度是對顧客滿意程度的定量化 描述。2013-4-21供應商質 G 控制與顧客關系管理910、顧客對產品和服務的滿意程度來自于過去的 使用體驗，是逐漸形成的，這反應了顧客滿意的()OA、主觀性B、層次性2013-4-21供應商質鈦控制與顧客關系管理2211顧客滿意是顧客對其要求已被滿足的程度的 感受，如果可感知效果低于顧客期望，顧客就會()OB、投訴C、抱怨口2013-4-21供應商質彳控制與顧客關系管理1112、對于某個組織而言，與其有投資借貸關系的 銀行是()。D、訪A、外部顧客B、相關方口2013-4-21供應商質鈦控制與顧客關系管理23D、合

5、作伙伴C、供2013-4-21供應商質眾控制與顧客關系管理1413、在組織與供應商關系中，存在兩種典型的關 系模式是（ ）A、傳統的競爭關系，合作伙伴關系口B、上下級人與人之間，相互促進模式2013-4-21供應商質眾控制與顧客關系管理1314、在組織與供應商關系中，以下那一種說法是 正確的（）A、競爭關系模式表現為價格驅動口B、合作伙伴關系模式表現為經濟利益單項驅動15、一般來說，對于同一種外購產胡企業可以保 持2013-4-21供應商質城控制卩顧客關系管理16（）A、1 至 2 個供應商B、1 個供應商C、2 至 3 個供應商口2013-4-21供應商質眾控制與顧客關系伍理1516、供應商

6、質量控制主要控制（）oA、進貨檢駿控制、產品質量監督口B、質量保證體系把關C、實驗室必須通過認可2013-4-21供應商質尿控制與顧客關系管理1817、顧客滿意輸出要求是在產品和服務的特性，在()傳遞給顧客。A、產品生產時B、過程結束時口C、過程開始時2013-4-21供應商質顯控制與顧客關系管理1718、顧客關系管理是選擇和管理顧客，以達到對()的企業戰略。A、顧客價值實現B、顧客價值不斷優化口2013-4-21供應商質瑕控制與顧客關系管理20C、顧客價值19、從 CRM 中的技術方面來說，一般有二重性, 是指()oA、面向顧客的應用和面向企業的應用口B、面向社會的應用和面向現代商務的應用2

7、013-4-21供應商質 G 控制與顧客關系管理1920、在顧客關系管理的理念中，對技術的識別是 ( )。A、 居于很重要的高點B、 有它無它均不防礙現代管理2013-4-21供應商質瑕控制與顧客關系管理20C、 并非居于至高無上的地步口2013-4-21供應商質R控制與顧客關系符理2221、顧客生命周期就是顧客（）oA、與社會保持關系的過程B、與企業維持關系的整個過程口C、與顧客本人壽命的整修過程22、顧客滿意是指（）oA、達到標準要求B、顧客期望得到滿足口C、高于顧客的期望D、沒有顧客投訴2013-4-21供應商質R控212013-4-21供應商質城控制與顧客關系管理2423、顧客滿意是顧

8、客對其要求已被滿足的程度的 感受；如果期望高于感知的效果，顧客就會（）。A、滿意B、忠誠C、抱怨口D、無所謂24、顧客需求的掌握和顧客滿意度的測量與評價 的關鍵是顧客的（）oA、確認 B、規定 C、識別口2013-4-21供應商質城控制與顧232013-4-21供應商質就控制9顧客關系管理2625、 理所當然質量是指（）。A、 當其特性不充足時，顧客不滿意；充足時，顧客就滿意，越不充足越不滿意；越充足越 滿意；B、 當其特性不充足（不滿足顧客要求時）， 顧客很不滿意；當其特性充足（滿足顧客要求 時），顧客無所謂滿意不滿意；顧客充其量是滿意；C、幺其特性不充足時，無關緊要顧客無所謂； 當其特性充

9、足時，顧客就十分滿意；D、當其特性不充足時，顧客很滿意；當其特性 充足時，顧客并不十分滿意；2013-4-21供應商質鼠控制與顧客關系管理2526、SIPOC的含義是（）。2013-4-21供應商質就控制9顧客關系管理26A、供供方方、輸輸入入、過程過程、輸輸出出B、輸入輸入、供供方方、過程過程、輸輸出出C、供供方方、輸入輸入、輸出輸出、過程和顧客過程和顧客; ;D、顧客顧客、 輸入輸入、 過過程程、輸輸出出2013-4-21供應商質城控制勺顧客關系管理2827、SIPOC在顧客要求的識別與確認中的作用是()因素：口C、確定組織需求;D、確定對供方的要求;SIPOC在顧客要求的識別與確認中的應

10、用形式 ()A、SIPOC詳細分析表詳細分析表; ;B、SIPOC初步分析表初步分析表; ;C、SIPOC概要分析表；口概要分析表；口D、SIPOC最終分析表；最終分析表；A、確定B、幫助識別和界定顧客、產品和過程的范圍以及關鍵2013-4-21供應商質城控制勺顧2728、2013-4-21供應商質瑕控制與顧客關系管理3029、SIPOC在顧客要求的識別與確認中的應用思考角 度（）A、從組織角度出發；從組織角度出發；B、從顧客角度出發從顧客角度出發; ;口口C、從供方角度出發；從供方角度出發；D、從過程角度出發；從過程角度出發；2013-4-21供應商質 51 控制與顧客關系管理29二、多項選

11、擇題1、對供應商審核的時機，有可能選在（）。A、產品設計開發初期口B、產品試制階段口2013-4-21供應商質瑕控制與顧客關系管理30C、批D、市2013-4-21供應商質瑕控制與顧客關系管理322、企業選擇單一供應商有利于()。A、企業分散供應風險B、雙方深度合作C、降低采購成木D、控制產品質量口2013-4-21供應商質 G 控制與顧客關系管理313、企業對供應商業績評定的主要指標包括() 等。A、產品質量指標口B、利潤指標C、供貨準時率口D、訂貨滿足科2013-4-21供應商質瑕控制9顧客關系管理344、選擇供應商的方法較多，目前較常用的方法 有直觀判斷法、（）、采購成本比較法、層次 分

12、析法和質量與價格綜合選優法等。A、質量檢驗法B、招標法口C、協商選擇法口D、正交試驗法2013-4-21供應商質最控制與顧客關系管理335、合作伙伴關系模式是一種互利共贏的關系，有（）特征。A、制造商同時向多家供應商購貨，通過供應商 之間的竟爭獲得價格好處；B、制造商與供應商的信息交流少；C、供應商參與制造商的早期新產品開發;口D、長期的穩定的緊密合作取代短期合同;口2013-4-21供應商質瑕控制與顧客關系管理366、對供應商的產品審核，主要包括（）。A、價格B、功能口C、外觀口D、包裝口2013-4-21供應商質眾控制與顧客關系管理357、同一產品的供應商個數應根據（）確定。A、產品重要程

13、度口B、市場供應狀況口C、附近供應商的數量 D、供應商的可靠程度口2013-4-21供應商質城控制與顧客關系管理388、企業與供應商的契約可包含多個層次的內 容，如 1 ()等。A、供貨合同口B、售后服務協議口C、質量保證協議D、并購協議2013-4-21供應商質駅控制與顧客關系管理379、中國顧客滿意度指數可分為()等層次。A、國家口B、地方C、產業口D、行業和企業口2013-4-21供應商質瑕控制與顧客關系管理4010、下列關于顧客滿意的陳述，正確的是（）。A、顧客對其要求已被滿足程度的感受口B、如果顧客可感知效果超過期望，顧客就滿忌;C、如果顧客可感知效果超過期望，顧客就忠 誠；D、當對

14、顧客的抱怨采取積極措施，可能會贏 得顧客滿意乃至產生忠誠;口2013-4-21供應商質顯控制與顧客關系伍理3911實施顧客關系管理就是要（）以及對顧客 的信息反饋進行管理。A、識別顧客口B、認知顧客口C、明D、保留顧客口2013-4-21供應商質就控制與顧客關系管理4212、供應商選擇的質量控制是（ ）等A、建立潛在供方檔案口B、調查供應商基本情況口C、評審供應商質量管理體系口D、樣品鑒定與驗審口E、加強對供應商民族習慣控制2013-4-21供應商質鼠控制與顧客關系管理4113、在供應商的整個比較選擇過程中，企業應遵 循的原則是（）A、高質量低價格口 B、重合同，守信用口C、管理好口D、距離遠

15、2013-4-21供應商質瑕控制與顧客關系管理4414、供應商管理的契約要求是（）oA、契約內容與標準，法規和企業制度統一性口B、契約內容的實效性、激勵性、公平性口C、契約內容應有挑戰性和主動性2013-4-21供應商質最控制與顧客關系符理4315、對供應商的分級評定中，不應淘汰的供應 商是（）oA、A 類口B、B 類口C、D 類D、C 類2013-4-21供應商質R控制號顧客關系管理4616、 獰野模型 （Kano） 依據顧客的感受及滿足顧客 要求的程度把質量分為（）oA、理所當然的質量 PB、魅力質量口C、一元質量口D、符合性質量2013-4-21供應商質眾控制與顧客關系伍理4517、魅力質量其特點有（）等。A、這種功能從未出現過口B、非常新穎的風格口C、新機制，顧客忠誠度高口D、符合國家強制性、安全性、可靠性18、CRM 技術組成主要有（）o2013-4-21供應商質尿控制9顧客關系管理48A、CRM 引擎口B、CRM 集廂C、CRM 后端辦公軟件口D、ZDE 主機設備2013-4-21供應商質最控制與顧客關系符理4719、CRM 技術的類型有（）cA、運營型 CRM、分析型 CRM 口B、協