1、精品文檔步驟 1.1成立項目您的選擇：口小組選擇：口建議答案：口心得筆記狀 況：公司指派你負責一個跨部門的項目，項目的任務是在一個月內，針對訂單處理流程提出改善的對策。在組織項目成員的過程中，你應該先：A. 挑選出與訂單處理流程有關的人選，征求相關部門主管的意見B. 逐一與你所挑選的人進行面談，以了解他們的意愿。C. 請相關部門主管視與訂單處理流程的關聯程度，推薦合適的人選。D. 提出合適的人選應具備的條件，請相關部門主管依此進行推薦E. 與李大為總經理討論你所挑選出的合適人選，獲得他的支持。精品文檔精品文檔您的選擇：口小組選擇：口建議答案：口心得筆記步驟 1.2 不甚理想狀 況：假設你是請各

2、職能部門主管視關聯程度自行推薦人選，雖然此項目已開始進行了，不過有一些與訂單處理關聯性不夠的項目成員,無論從出席活動或提供相關的協助上，均不甚理想。如再不改善，恐怕前途將坎坷不堪。此時，你會先：A. 對這些表現欠理想的成員，加強工作上的督導，以改善現況。B. 向這些職能部門的主管求助，說明你所遭遇的問題。C.與這些表現欠理想的成員約談，告知他們你的擔心與期望改進的地方。D. 表達對他們的認可與感謝，以激發其參與的意愿。E. 向李總經理說明你的困難，并提出你打算更換的人選。精品文檔精品文檔步驟 1.3 難以共識狀況：你所主持的“訂單處理流程”改善項目，已進行一陣子了，猶豫彼此欠缺對探討問題的方法

3、的共識，以致每次會議總是爭議不休、各說各話，已嚴重的影響了預定的進度。此時，你會：您的選擇：口小組選擇：口建議答案：口心得筆記A. 引導成員對會議的程序和解決問題的手法進行討論，建立一致的看法。B. 針對影響流程績效的要因提出對策，分派成員負責執行。C. 舉辦項目成員間的情感交流活動（如：餐會），凝聚向心力。D. 學習主持會議技巧的課程，以彌補自己的不足。E. 訂定會議發言的規則，例如：次數，時間，征求團隊成員的同意精品文檔精品文檔步驟 2.1改進績效狀況：當你為訂單處理流程改善項目團隊，建立共同解決問題的程序及手法后，你會依據什么方式，展開探討流程績效的第一步呢?精品文檔精品文檔步驟 2.1

4、改進績效您的選擇：口小組選擇：口建議答案：口心得筆記仃動萬案：A. 根據公司的策略目標加以制定流程目標，以明確改善的程度。B. 找出此流程中涉及關鍵績效的人、事、物的關系，并確定關鍵性的接口與角色。C. 征求各職能部門對此流程改善的意見。D. 分析客戶對訂單處理作業的抱怨情況，從被顧客抱怨最多的地方優先改進。E. 搜集在訂單管理方面表現杰出的同業相關信息，與公司目前的流程，加以比較分析。精品文檔精品文檔您的選擇：口小組選擇：口建議答案：口心得筆記步驟 2.2 工作關系狀況：“在一年內將訂單處理周期從目前平均84 小時縮短至 72 小時。”是 公司高層所定的策略目標之一，你們一起也為“訂單處理”

5、設定了流程目標：1） 在不增加成本下，訂單處理周期縮短到72 小時以內。2） 每一訂單的處理成本，要控制在 3.5美元以下。3） 交貨正確性為 100%.接下來，你如何衡量各職能部門間的工作關系呢？你主要檢視：A. 各職能部門執行流程的人員間的人際關系。B. 各職能部門管理人員間的人際關系。C. 各職能部門間投入與產出的關系及其轉化的步驟D. 各職能部門在解決爭議與沖突的處理方式E. 各職能部門對流程問題的重視程度。精品文檔精品文檔步驟 2.3現況分析狀 況 :在項目團隊成員的努力下，你們共同繪制出了訂單處理現行流程圖，從中清楚的標示出各職能部門在流程中的運作關系。為了強化彼此的有效運作，以實

6、現流程的目標。接下來，你會優先采取什么行動？您的選擇：口小組選擇：口建議答案：口心得筆記A. 探討影響流程績效的不合理、有缺失、多余的或沒有關聯的步驟。B. 探討各職能部門所負責的子流程，對績效需求做出定義。C. 探討各職能部門負責執行的人員的工作態度及專業能力的表現水準。D.探討目前的績效考核制度與各職能部門在流程中的表現的關聯程度。E. 探討各職能部門所負責的子流程，對其產出績效目標的定義。精品文檔精品文檔您的選擇：口小組選擇：口建議答案：口心得筆記步驟 3.1流程缺陷狀 況 :針對訂單處理現行的流程圖，你試圖帶領項目成員一起思考一個問題：“我們是否設計出最有效率及效能的流程，以實現流程的

7、目標。 于是在大家的檢查討論之下，找出了流程目前存在的缺陷：花費過多的時間在確認訂單重復的進行訂單的輸入信用審核與訂單處理沒有同步進行除此之外，你認為還可能遺漏了什么重大的缺陷呢？A. 能用自動化完成的工作卻由人工執行。B. 訂單生成時未能夠及時進行庫存查核。C. 對新老客戶都要進行信用審查。D. 生產排程無法依訂單的要求進行。E. 銷售部門對訂單處理欠缺控管。精品文檔精品文檔您的選擇：口小組選擇：口建議答案：口心得筆記步驟 3.2 期望流程狀況：為了克服目前流程所存在的缺陷，你與項目成員共同繪制出一份訂單期望流程圖，相比照之下，可以找出值得改進的重點：直接由銷售人員負責訂單輸入，刪除了銷售管

8、理的環節。信用審查與訂單處理同步運作。刪除了重復性的訂單輸入、復制的工作。你除了監控、評估流程的終端績效外（客戶滿意度、作業效率、成本及品質指標），如何讓參與流程的各職能部門能對流程的貢獻更為明確呢？你最主要會讓他們先了解：A. 各職能部門子流程的工作內容與步驟。B. 各職能部門子流程的執行人員，其角色與能力的資格條件。C. 各職能部門子流程的產出目標與衡量基準。D. 各職能部門子流程的資源分配方式。E. 各職能部門子流程對終端績效的關聯性精品文檔精品文檔步驟 3.3 落實理念狀況：“如果你沒有外部顧客，就必須將你的下游當作客戶。”這是你項目成員一致認同的理念。所以在下列行動中，你認為哪種努力

9、最能使職能部門落實這個理念呢？您的選擇：口小組選擇：口建議答案：口心得筆記 ?A. 增加一起面對外部客戶（例如：拜訪、談判等）的機會。B.增加相互了解的管理活動（例如：專業訓練、共同解決問題的會議）。C. 讓內外部客戶的信息，在各職能間及時同步的分享。D. 讓內外部客戶參與流程及子流程的績效評核。E.持續通過各種管理活動，宣導跨部門團隊合作的重要性以及獎勵的辦法。精品文檔精品文檔步驟 4.1 緊急采購狀況：你向采購部申請“緊急采購”，你要求能在一周內為你購進一批零配件。事實上，你也知道，如此短暫的交期的確強人所難。當你面對頗有難色、陷入苦思的采購部小陳時，你會先：您的選擇：口小組選擇：口建議答

10、案：口心得筆記A.詢問他最有可能的交貨期限是什么，以此變更工作計劃，以減少對工作的影響程度。B.詢問他，所請托之事讓他為難之處是什么，并建議他盡快找供貨商協議。C. 敘述請托之事令你自己陷入麻煩的情況，其次肯定小陳的能力，同時表示交貨期限的困難程度，懇請他協助。D. 肯定小陳的能力，相信他一定能完成，其次向他說明，所請托之事對公司整體影響的嚴重性。E.了解他的困難處，并適度的改變你對交期的要求。精品文檔精品文檔您的選擇：口小組選擇：口建議答案：口心得筆記步驟 4.2 引起不悅狀況：假設你是通過上司出面協商，才順利解決此事。不過采購部小陳對你這種做法，以不悅的口氣向你表示：“凡事好商量，請以后不

11、要動不動就拿上司來壓我。”此時，你除了向他致歉外，你會先：A. 向他表示：你因為求好心切而忽略了他的感受。B. 向他建議：以后彼此可以改進協商的方式。C. 向他說明：這次狀況特殊，并保證以后不再發生。D. 向他解釋：因為他的拒絕，才讓你的上司協調此事E. 向他說明：你的出發點絕無惡意。精品文檔精品文檔您的選擇：口小組選擇：口建議答案：口心得筆記步驟 4.3 延緩交貨狀況：又隔了一陣子，你的另一批零配件的請購案，也是采購部小陳所承辦的。今天一大早，他通知你：可能要延緩三天才能交貨，事實上，這批零配件你有著一個星期的緩沖時間，所以這樣哪個隊延緩，并不會造成對你的不利影響。此時，你最好先：A. 直率

12、的答應他的要求。B. 委婉的告訴他你的困難，拒絕他的請求。C. 委婉的告訴他你的困難，但仍會答應他的請求D. 了解他的困難處，慎重的考慮后，如果沒有問題再答應他的請求E.表示你能諒解他的處境，給他延后7 天的期限。精品文檔精品文檔您的選擇：口小組選擇：口建議答案：口心得筆記步驟 5.1 協商事情狀況：由于制造部一直未能為你所負責“訂單處理流程”的改善項目提供正確的資料，以至于影響你流程分析工作進度。盡管你已幾次三番催促制造部參加項目的成員，仍未獲得有效的響應。你沒有預約，臨時決定為此事走進張經理辦公室，與他進一步協商。不料張經理還沒有等你開口，就很不客氣地說“我的秘書沒有告訴你，再過幾分種后我

13、有個會議嗎？這個星期我都在忙，也許下個星期比較有空，要不然你過一個小時再來找我，不過我最多也只有十幾分鐘能與你談談。”此時你最好是：A. 告訴他，你將在一個小時后再來找他，并說明你此次談話的目的B. 與他約定下周內明確的日期，并說明你的目的。C. 說明你的來意，并請他有空時能主動通知你。D. 說明你的來意，并詢問他對于這件事的看法。E. 說明你的來意，并告訴他你對這件事的看法。精品文檔精品文檔您的選擇：口小組選擇：口建議答案：口心得筆記步驟 5.2 不了了之狀況：對于你所負責的項目，張經理直率地說出了他的看法：“坦白說,就算我提供再多資料，我認為也沒什么用。因為看過太多象你這樣的項目，下場都是

14、不了了之。我知道這樣說話很不客氣，但是我堅信說話要坦白，而且我所說的一切也都是為了你好。”此時你會如何？A.感激他的好意，并明確說明此項目會對他帶來利益。B.肯定他坦率的說話風格，并表示此項目一旦未能獲得合作，將給他帶來不利的結果。C. 向他強調，總經理重視此項目的程度，并表達你非常渴望獲得他的合作。D. 告訴他，你深有同感，不過你并不在乎結果如何，只在乎是否全力以赴。E. 感激他對你的指教，告訴他回去一想他的看法，并結束會議。精品文檔精品文檔步驟 5.3 配合方案狀況：你終于打動了張經理的心，他進一步詢問你“你希望制造部如何配合呢？直說無妨。”其實，在你的心里已準備了A、B、C 三種協同配合

15、方案（“你自忖：三種協同配合方案都可行。）此時，你會如何？您的選擇：口小組選擇：口建議答案：口心得筆記A. 告訴他，你需要一些時間去思考，與他約定再次協商的日期。B. 為他分析 A、 B、C 三個配合方案的優缺點，讓他從中挑選一個配合方案。C. 用 A、B、 C 三個配合方案中任何一種，分析其中優缺點加以試探他的反應。D. 將 A、B、 C 方案合并為一個方案，讓他了解此方案對他的好處E. 不提出任何方案，只說明目前此事對你造成的影響。精品文檔精品文檔您的選擇：口小組選擇：口建議答案：口心得筆記步驟 6.1詢問細節狀況：財務部經理唐恩連番幾次打電話來詢問“訂單處理流程”改善項目的一些細節。當你

16、今天準備為他進行項目說明時，你會如何開始？A. 稱贊他謹慎細心的工作態度。B.因為他事先已經了解了項目的細節，所以直接詢問他對項目的看法如何，以掌握他的需求。C. 因為他事先已了解了項目的細節，所以直接告訴他，為什么項目預期成果可以令他放心。D. 提出一份書面資料，先令他有充分的閱讀時間，等他問問題時再口頭補充。E.提出一份書面資料，先說明你將為他報告的綱要，再有條理地說明內容。精品文檔精品文檔您的選擇：口小組選擇：口建議答案：口心得筆記步馬驟 6.2 欠缺同步狀況：針對訂單處理流程和唐恩經理有關聯性地問題是：“信用審查”與“發票”，其中你發現目前信用審查地方式，是在訂單整理之前完成，而沒有同

17、步進行，因此影響了訂單處理速度。面對唐經理，你如何有效地加以說服他接受你同步處理地建議呢？A. 以量化的據告訴他你為訂單處理流程所設定的改善目標。B.詢問他信用審查無法與訂單整理同步化的原由，并說明采取改變所帶來的利益與風險。C. 以具體詳實的資料，為他進行同步化的可行性分析。D. 以實例肯定財務對信用審查方面具體的貢獻。E. 為他說明“信用審查”在訂單管理上的重要性，并傾聽他對改進“信用審查”作業的一些看法。精品文檔精品文檔您的選擇：口小組選擇：口建議答案：口心得筆記 ?步驟 6.3 不實資料狀況：經過你的分析后，唐恩同意了同步化的建議。不過他認為，更重要的是：因為過去銷售人員提供不真實的客

18、戶信用資料，所以影響了“信用審查”的效率與效果。當你了解了他的觀點后，你會先：A.向他承諾，你會設法改進銷售人員在提供客戶信用資料的準確性。B. 請他進一步提出有關的證據，以便你了解問題的嚴重程度。C.同意他的說法，但也用實例指出財務部在“信用審查”方面其他的缺失。D. 為他分析目前客戶壞帳率的狀況，以及你預期他配合的方式。E. 詢問他，銷售部陳經理對這個問題的看法。精品文檔精品文檔您的選擇：口小組選擇：口建議答案：口心得筆記步驟 7.1提出改變狀況：你為訂單處理流程管理，打算向人事行政部李經理提出改變目前對各職能部門績效考核的主張：1） 各職能部門應將流程子目標列為部門績效指標2） 各職能部

19、門負責流程的主辦者應接受其下游“內部客戶”的考核下列何者主張，較能說服李經理呢？A. 向他說明，你期望建立流程績效管理的具體內容B. 向他說明，“訂單處理”流程在公司營運績效上關鍵性的影響。C.向他說明，你為流程績效管理與各職能部門一起探討的過程和結果D.向他說明，你期待他在關鍵流程的績效管理方面，所應發揮的功能與角色。E.向他說明：你的主張只是改變一部分部門及員工的績效考核內容，并不是要改變績效管理制度的所有一切。精品文檔精品文檔步驟 7.2 改變太大狀況：李經理對你所提的主張，沒有做出明確的反應。他只是說“畢竟這個改變太大了，我得再好好考慮”。此時你最好：您的選擇：口小組選擇：口建議答案：

20、口心得筆記A. 不必催促，給他充裕的時間，讓他好好考慮。B. 給他一個最短的明確期限，讓他作出決定。C.以李總經理十分重視這個項目為理由，告訴他目前是改變的最佳時機。D. 詢問他：一旦采取改變，他認為可能存在的風險或困難為何？E. 向他表示：這樣改變的確太大，你會再重新考慮你的主張。精品文檔精品文檔您的選擇：口小組選擇：口建議答案：口心得筆記步驟 7.3 有所顧忌狀況：李經理進一步說出他的顧慮：改變績效管理的現狀，恐怕會引發其他部們的反對。不過他也承認你的主張，的確有助于跨部門的合作關系。因此，你打算最近找個適當時機逐一探詢其他部門的意見。此時，你最好是：A. 以追求效率及坦然溝通的觀點，建議

21、他召開會議。B. 推崇他整合協調的能力，支持他的構想。C. 舉出自己親身的經驗，說明內部難以共識的事實，委婉地勸阻他的行動。D. 告訴他可能會有那些特別難纏地人物或問題，提醒他要小心處理E. 建議他，由你以項目負責人地角色進行個別訪談，比他還適合。精品文檔精品文檔您的選擇：口小組選擇：口建議答案：口心得筆記步驟 8.1一起參與狀況：當李總經理在指派你負責“訂單處理流程”的改善項目時，還加上一句：“你不必自己單槍匹馬完成這項工作，讓銷售部陳莎莉一起參與，你最好找她商量一下細節。”當你走進陳經理辦公室，看到她一面口沫橫飛的講著電話，一面揮揮手要你進來，一講完電話，她熱情的與你握手，拍著你的肩，邀你

22、入座。一開始，她就噼里啪啦講了一大堆有關她跟客戶打交道的趣事，似乎十分開朗而生動。你終于有機會開扣向他表明來意。這時她竟然不太在乎的說“這事沒什么大不了的，還有一個月嘛！只要沒有部門去想，沒有訂單公司靠什么活，不就解決了嘛！ ”此時，你會：A. 贊賞她的觀點，詢問她對改善訂單處理流程的構想B. 有條理的向她說明，這次任務里，你期盼她能擔任的角色和責任C. 與她約定下次會面的時間，提醒他在會面前要準備的資料D. 說明此項任務完成期限的緊迫性，并傳達李總經理期望你們一起共事的指示E. 推崇她過去對公司的貢獻，并說明，你無法象她那樣如此樂觀的對待這項目的理由精品文檔精品文檔您的選擇：口小組選擇：口建

23、議答案：口心得筆記步驟 8.2 高談闊論狀況：從過去和陳莎莉打交道的經驗來說，你對于她印象最深刻的是，她有滔滔不絕的口才，但卻常將一件事情的細節忘記的一干二凈，現 在你與陳莎莉正在商討銷售部訂單處理的的問題，她不僅占用了大部分的說話時間，而且還興致勃勃的發辮自己在這方面的經驗，此時你最好：A. 扼要的以書面記錄下彼此的結論，并推崇她的貢獻B.贊美她獨到的觀點，以提問的方式，弓I 導彼此談話的方向，并記錄一下她所說的重點C. 以質疑或者反駁的觀點相應，以刺激她的思考，并稱贊她敏捷的反應力D. 只是傾聽她的觀點，讓她暢所欲言E. 在她講話告一段落的時候，提醒她，為自己所講的觀點做筆記精品文檔精品文

24、檔您的選擇：口小組選擇：口建議答案：口心得筆記步驟 8.3 十分麻煩狀況：陳經理對訂單處理的問題，主動的向你提出一個點子：她認為銷售代表應該自己輸入訂單，讓銷售助理更專注于產品交貨的協調事項。當你充分肯定她的構想時，她卻有所：“不過，這可是一件十分麻煩的事情，恐怕一些窗口以及訂單輸入的細節規范，都要重新修訂”接下來，你如何促成她實現這個改變呢？A.向她說明，你將負責后續的事宜，并提出行動計劃，把一切細節都弄好B. 認同她的擔心，建議她考慮這項改變的利弊后再做決定C. 為如何處理因為這項改變帶來的麻煩，提出你給她的建議D. 以這項改變，能使銷售部再訂單管理更凸顯關鍵性的價值，來激發她的行動E.

25、稱贊她的顧慮，并進一步詢問她，如何解決后續作業的問題精品文檔精品文檔步驟 9.1 遭受指責狀況：你正在出席一項多部門協調的會議，不料卻遭受到銷售部陳莎莉經理一項與會議主題無關的指責。她說：“自從你就任以來，就一直不理會我們的要求”此時，你除了傾聽以及確認她所說的事情歪，最好先 :您的選擇：口小組選擇：口建議答案：口心得筆記A. 就她說的內容，扼要加以說明B. 表示愿意解決的誠意，并詢問她的期望C. 建議她，于會議后進行磋商，以避免會議的耽誤D. 舉出一個實例，說明你的確十分盡力協助E. 因為與會議主題無關，所以你不打算相應她精品文檔精品文檔步驟 9.2氣氛沉重狀況：假設你與陳經理的爭辯引起了情緒上的沖突，其他與會的主管大多保持沉默不語，現場