1、一、消費者投訴管理制度    一、值班經理是投訴第一受理人。接到客人投訴后，在自己權限范圍內的及時處理，超權限的迅速上報辦公室。  二、接到客人投訴后，態度要誠懇、耐心、保持冷靜。  三、站在客人的角度表示同情，盡量縮短與客人之間在感情上的距離。 四、了解客人投訴原因和要求，告訴客人需做調查及大致等候時間。調查認真仔細，不推脫、搪塞客人。 五、所有投訴處理，盡量避免在顧客較多的場合處理。 六、單獨接觸客人時，態度友善，不爭吵、辯論。  七、若屬客人誤解或不了解公司有關規定引起的投訴，婉轉解釋，消

2、除誤解，溝通同顧客之間的聯系。  八、事實調查清楚，提出處理辦法后，耐心轉告客人，征求客人對處理辦法的意見。  九、根據公司是否應承擔責任及責任大小，適當優惠或贈送客人食品、飲料。 十、搞好投訴處理的善后工作，公司每次的投訴記錄，交辦公室存檔。 十一、投訴內容分類整理，定期分析，對帶傾向性的問題，及時提出改進措施，提高服務質量。 二、從業人員食品安全知識培訓制度 1、從事餐飲服務從業人員必須在接受食品安全法律法規和食品安全知識培訓并經考核合格后，方可從事餐飲服務工作。 2、認真制定培訓計劃，在餐飲服務監督管理部門的指導下定期組織管理人員、從業人

3、員進行食品安全知識、職業道德和法制教育的培訓以及食品加工操作技能培訓。 3、餐飲服務食品人員的培訓包括負責人、食品安全管理人員和食品從業人員，初次培訓時間分別不少于20、50、15課時。 4、新參加工作人員包括實習工、實習生，必須經過培訓、考試合格后方可上崗。 5、培訓方式以集中講授與自學相結合，定期考核，不合格者離崗學習一周，待考試合格后再上崗。 6、建立從業人員食品安全知識培訓檔案，將培訓時間、培訓內容、考核結果記錄歸檔，以備查驗。 3、 從業人員健康檢查制度1、餐飲服務人員每年必須進行健康檢查，新參加工作和臨時參加工作的餐飲服務人員必須進行健康檢查，取得健康證明后方可參加工作。2、餐飲服

4、務人必須持有效健康合格證明從事餐飲服務活動。3、餐飲服務經營者應當建立并執行從業人員健康管理制度。從事接觸直接入口食品工作的人員患有痢疾、傷寒、甲型病毒性肝炎、戊型病毒性肝炎等消化道傳染病，以及患有活動性肺結核、化膿性或者滲出性皮膚病等有礙食品安全的疾病的，食品生產經營者應當將其調整到其他不影響食品安全的工作崗位。4、凡餐飲服務人員手部有開放性、感染性傷口，必須調離工作崗位。4、 食品原料采購索證索票、進貨查驗和臺帳記錄制度 1、建立并落實食品、食品添加劑及食品相關產品采購索證索票、進貨查驗和臺帳記錄制度，保障食品安全，并指定專（兼）職人員負責。采購人員要認真學習有關法律規定，熟悉并掌握食品原

5、料采購索證索票、進貨查驗和合帳記錄的要求。2、采購食品（包括食品成品、原料及食品添加劑、食品容器和包裝材料、食品用工具和設備）要按照國家有關規定向供貨方索取生產經營資質（許可證）和產品的檢驗合格證明，同時按照相關食品安全標準進行查驗。長期定點采購的，餐飲服務提供者應當與供應商簽訂包括保證食品安全內容的采購供應合同。3、所索取的檢驗合格證明由單位食品安全管理人員妥善保存，以備查驗。4、腐敗變質、摻雜摻假、發霉生蟲、有害有毒、質量不新鮮的食品及原料以及無產地、無廠名、無生產日期和保質期或標志不清、超過保質期限的食品不得采購。5、無食品生產許可證或食品衛生許可證、食品流通許可證的食品生產經營者供應的

6、食品不得采購。6、采購乳制品、肉制品、水產制品、食用油、調味品、酒類飲料、冷食制品、食品添加劑以及衛生行政部門規定應當索證的其他食品等，均應嚴格索證索票。生肉、禽類應索取獸醫部門的檢疫合格證，進口食品及其原料應索取口岸監督部門出具的建議合格證書。7、采購集中消毒企業供應的餐飲具的，應當查驗、索取并留存集中消毒企業的營業執照、批次、出廠檢驗報告（或復印件）。8、應當查驗所購產品的感官、外包裝、包裝標識是否符合規定，與購物憑證是否相符。并分門別類建立臺帳。鼓勵建立電子臺帳。臺帳應當如實記錄產品的名稱、規格、數量、生產單位、生產批號、保質期、供應者名稱及聯系方式、進貨日期等。9、 采購乳品及含乳食品

7、的，應當建立單獨的乳品及含乳食品進貨臺帳。10、 應當建立食品添加劑使用臺帳，如實記錄食品添加劑的使用時間、名稱、數量、用途、稱量方式，使用人應當簽字確認，食品添加劑的購進、使用、庫存、應當帳實相符。11、 餐飲服務提供者應按產品品種、進貨時間先后順序有序整理、妥善保管索取的相關證照、產品檢驗合格證明和臺帳記錄，不得涂改、偽造，其保存期限不得少于2年。5、 食品儲存制度1、糧食倉庫必須保持干燥，不漏雨、不滲水、要防鼠防霉，并嚴格控制庫存量。2、所購蔬菜必須當日食盡，不得隔日。蔬菜購回后必須在貨架上攤擺，防止悶爛。3、食品按照先進先出、生熟分開的原則分類貯存，并有明顯標識。4、魚肉蛋禽類購入后，

8、除當頓食用外，均要冰箱內存放，冰凍期不得超過三天。5、油醬等調料品不得一次性購進太多，注意保質期限，在陰涼干燥處放置。每頓留樣食品必須置于冰箱內存4小時以上。6、 食品庫房管理制度   1、食品及其原料不能和非食品及有害物質共同存放。     2、各類食品及其原料應分類、分開擺放整齊。  3、各類食品及其原料要做到離地10厘米、離墻10厘米存放于貨柜或貨架上。      4、散裝食品應盛裝于容器內，加蓋密封并張貼標識。  5、庫房內應經常通風，保持室內干燥

9、清潔。      6、庫房門、窗防鼠設施經常檢查，保證功能完好。  7、設專人負責庫房管理，并建立健全采購、驗收、發放登記管理制度。    8、庫房內食品及其原料應經常進行檢查，及時發現和清理過期、變質食品及其原料。    7、 餐廳食品留樣制度1、餐廳為顧客提供的每餐、每樣食品都必需由專人負責留樣。 2、餐廳每餐、每樣食品必須按要求超過100g,分別盛放在己消毒的餐具中。部分食品還要帶些湯汁。 3、留樣食品取樣后,必須立即放入完好的食

10、品罩內,以免被污染。 4、等留樣食品冷卻后,用保鮮膜密封好（或加蓋）,并在外面標明留樣時間、品名、留樣人。 5、食品留樣在密封好、貼好標簽后,必須立即存入專用留樣冰箱內。 6、用于留樣的容器必須滿足消毒、無菌要求。  7、每餐必須作好留樣記錄：留樣時間、食品名稱、留樣人，便于日后備查。 8、留樣食品必須保留48小時,時間超過后方可倒掉。 9、留樣冰箱為專用設備，留樣冰箱內嚴禁存放與留樣食品無關的其它食品。 10、餐廳衛生管理理員要每天督促相關人員做好留樣工作。八、食品添加劑使用管理制度1、 使用的食品添加劑必須符合GB276

11、0食品添加劑使用衛生標準和衛生管理辦法的規定，不符合衛生標準和衛生管理辦法要求的食品添加劑不得使用。2、 購買食品添加劑必須索取許可證復印件和產品檢驗合格證明，進口食品添加劑應索取口岸食品衛生監督機構出具的衛生證明。3、 食品添加劑使用必須符合GB2760食品添加劑使用衛生標準或衛生部公布名單規定的品種及期使用范圍、使用量，不得隨意擴大使用范圍和使用量。4、 不得使用未經批準、受污染或變質以及超過保質期限的食品添加劑。5、 不得以掩蓋儀器腐敗變質或以摻雜、摻假、偽造為目的使用食品添加劑。6、 食品添加劑實行專人保管，專柜存放（要有標識），食品添加劑的領取、使用情況要有記錄。9、 餐飲服務單位餐

12、廚廢棄物處置管理制度 1.安排專人負責餐廚廢棄物的處置、收運、臺帳管理工作；  2.將餐廚廢棄物分類放置，做到日產日清； 3.嚴禁亂倒亂堆餐廚廢棄物，禁止將餐廚廢棄物直接排入公共水域或倒入公共廁所和生活垃圾收集設施；4.餐廚廢棄物應當實行密閉化運輸，運輸設備和容器應當具有餐廚廢棄物標識，整潔完好，運輸中不得泄漏、撒落；  5.禁止將餐廚廢棄物交給未經相關部門許可或備案的餐廚廢棄物收運、處置單位或個人處理； 6.不得用未經無害化處理的餐廚廢棄物喂養畜禽；7.建立餐廚廢棄物產生、收運、處置臺賬，詳細記錄餐廚廢棄物的種類、數量、去向、用途等情況，并定期向餐飲服務監督管理部門及環保部門報告； 8.企業負責人應實時監測單位餐廚廢棄物的處置管理，并對處置行為負責。10、 烹調加工管理制度加工前，檢查食品原料質量，變質食品不下鍋、不蒸煮、不烘烤。熟制加工的食品要燒熟煮透，其中心溫度不低于70。油炸食品要防止外焦里生，加工后直接入口的熟食要盛放在已經消毒的容器或餐具內，不得使用未經消毒的餐具和容器。烹調后至食用前需較長時間（超過2小時）存放的食品應當在高于60，或低于10的條件存放，需要冷藏的熟