1、餐飲部工作手冊第一節(jié) 部門概述 餐飲部是酒店為賓客提供飲食生產與服務的主要職能部門之一，是酒店的重要利潤中心，在對客服務中具有重要的地位。 餐飲部的主要任務是生產高質量的飲食產品，并通過為客人提供熱情、周到、細膩的服務，是賓客獲得物有所值、賞心悅目的就餐享受。（與此同時，餐飲部還應努力控制餐飲成本，提高餐飲經營的利潤水平。） 餐飲部服務的水平和特色在很大程度上反映了酒店的服務水平和特色。餐飲部服務質量的優(yōu)劣，直接影響著酒店的經濟收益和聲譽，加強餐飲管理，對整個酒店的經營管理都有重要意義。 第二節(jié) 崗位職責與工作內容一、 餐飲部經理：管理層級關系直接上級：總經理直接下級：各餐廳主管、廚師長、文員

2、、管事部保管員、預訂員崗位職責全面負責制定并實施餐飲部工作計劃和經營預算，督導餐飲部日常運作，并且認真組織落實，確保為賓客提供優(yōu)質高效的餐飲服務，并進行成本控制。工作內容1. 貫徹酒店精神，組織落實總經理下達的各項指示、指令。領導全體員工積極完成各項接待任務和經營指標。提供有關信息，協(xié)助總經理決策。2. 制定餐飲部市場經營計劃，長短期經營預算，熟悉主要目標市場，了解消費者需求，推廣餐飲產品銷售，根據市場情況和不同時期的需要，制定促銷計劃，與廚師長研究新菜（飲）品，不斷推出適應市場需求的菜單或特色產品。3. 制定服務操作規(guī)范和烹飪操作規(guī)范、培訓計劃和考核制度。監(jiān)視走動式管理，定期深入各部門檢查所

3、轄部門日常工作情況，抓好本部的班前布置、班中督導和班后檢查三環(huán)節(jié)。4. 宏觀控制餐飲部收支狀況，制定餐飲價格，正確控制毛利率，加強食品原料及物品的管理。降低費用、增加盈利，掌握和控制物品的使用情況，加強對餐飲財產的管理。5. 負責下屬部門負責人的選拔推薦，定期對下屬進行績效評估，按照獎懲制度實施獎懲，并做好所轄部門的內部協(xié)調及其他相關部門的溝通合作。6. 全面督導檢查各餐廳服務質量和菜品質量，征集客人意見，加強現(xiàn)場督導、營業(yè)時間堅持在一線指揮，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務中發(fā)生的問題，妥善處理客人投訴。7. 抓好衛(wèi)生工作和安全工作，貫徹執(zhí)行食品衛(wèi)生制度，自覺接受質檢部、保安部、值班經理的督導檢查。8.

4、抓好員工隊伍的基本建設，熟悉和掌握員工思想狀況、工作表現(xiàn)，重視員工的思想教育，在生活上關心員工、培養(yǎng)員工“愛店如家”的品質。9. 全面督導組織餐飲部的員工培訓工作，提高員工素質。10. 每日召開部門例會，研究本部業(yè)務，做好每月部門總結，不斷找出部門不足，定期向經理匯報工作。二、 文員管理層級關系直接上級：餐飲部經理崗位職責負責餐飲部行政、經營的一切文件、文字的處理，保存各種文件與合同，負責所有餐廳的菜單制作及保管，協(xié)助部門經理工作。工作內容1. 做好部門經理的助手，協(xié)助經理做好部門管理工作，完成經理交給的任務。2. 記錄本部門員工的出勤，加班加點情況，報送人事部。3. 做好本部門的物資、文件、

5、表格等管理性工作，嚴格遵守保密制度。4. 負責接待來訪的客人，處理各種電話、電傳、傳真、復印等工作。5. 參加部門例會，做好會議記錄。6. 傳達經理的有關指示，做好日常工作中種要事情的記錄和催辦。7. 做好餐飲部月計劃，并且及時領用、保管；以及做好辦公室的衛(wèi)生工作。三、 餐廳主管：管理層級關系直接上級：餐飲部經理直接下級：迎賓員、吧員、服務員崗位職責傳達酒店及餐飲部的例會精神，全面管理餐廳的接待服務，確保為客人提供優(yōu)質的服務，完成每月的營業(yè)指標。工作內容1. 落實餐飲部主管交代的各項工作任務，嚴格要求自己，模范執(zhí)行各項規(guī)章制度。2. 每日參加部門例會，并且餐前召開班前會布置任務，檢查員工儀容儀

6、表、出勤情況、清理衛(wèi)生、餐廳擺臺及其他用品準備工作；檢查設施設備的運行狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時報修。3. 安排服務員的班次，督導員工日常工作，確保餐廳各環(huán)節(jié)的銜接。4. 了解當日廚師長特薦及廚房供應情況，與廚房后臺協(xié)調好工作關系。5. 營業(yè)時間內控制餐廳的服務工作，督導員工積極推薦各種食品、飲品，對特殊客人、重要客人給予特殊關照。做好推薦銷售，搞好與賓客的關系。6. 確保餐廳用具、餐具質量及使用量，全面控制本服務區(qū)域的客人用餐情況，堅持走動式管理，及時解決出現(xiàn)的問題，處理客人投訴。7. 當班結束后，檢查本部門衛(wèi)生狀況及有無安全隱患，填好各種表格及交接班日志。8. 考核評估下屬員工的工作，組織好員工的

7、日常培訓工作。9. 組織落實部門員工的專業(yè)技能培訓，不斷提高自己的業(yè)務水平。10. 根據本管區(qū)服務項目的特點和經營活動的實際情況分析問題，向經理提出本部門經營管理方面的建議及對員工的獎懲建議。四、餐廳領班管理層級關系直接上級：餐廳主管崗位職責配合餐廳主管做好餐廳的日常營業(yè)，帶領本班次服務員為就餐賓客提供優(yōu)質服務。工作內容1. 配合餐廳主管的工作。2. 掌握服務員的出勤情況和平時工作表現(xiàn)，定期向餐廳主管匯報。3. 負責檢查服務人員的儀容儀表，帶領并督促服務員做好各項工作。4. 了解當日客情，必要時向服務員詳細不止當班任務。5. 確保按規(guī)格布置餐廳和擺臺，負責維持高標準的程序服務。6. 檢查服務柜

8、里的物品、調味品的準備情況。7. 開餐時參加并監(jiān)督食品和飲料的服務，與廚房協(xié)調，保證按時按質上菜。8. 接受賓客投訴，并向經理主管匯報。9. 負責點菜，推銷菜肴，親自為重要賓客服務。 10.向有關部門匯報餐廳財產、設備損壞情況，確保及時維修，使餐廳處于最佳狀態(tài)。11.檢查所有規(guī)章制度的執(zhí)行情況，以身作則，為下屬樹立良好形象。12.下班前負責為下一餐布置好臺面。13.核查賬單，保證在交賓客簽字付款前完全正確，并核查客人簽名。14.負責培訓新員工或實習生。15.當班工作結束后，填寫“每日工作檢查記錄”（LOGBOOK）。五、預訂員 管理層級關系直接上級：餐飲部經理崗位職責推銷酒店的餐飲產品和服務。

9、工作內容1. 負責預訂，對外推銷等具體工作。2. 與營銷部緊密溝通，做到六知三了解，知國籍、人數、宴會時間、身份、標準、接待單位，了解生活特點、用餐緩急、風俗習慣和特殊要求等，共同處理經營銷售接洽的業(yè)務。3. 接受宴會的預定時間，進行詳細記錄，待客大方有禮，盡可能的滿足客人的消費需求。4. 根據客人預訂的要求，填寫宴會通知單，詳細注明各種要求，核對無誤后，分發(fā)給有關部門。對于常客的菜單，要注意花色品種的更換和搭配。5. 負責當餐估清表填報及分送，熟悉了解廚房的各種菜品和成本，控制成本，正確掌握毛利率。6. 在接到客人因故要提前、推后或取消舉行宴會的通知后，要及時書面通知相關部門。7. 解決來訪

10、客人的要求，向客人提供必要的信息、建議供客人參考，推銷公司產品。8. 接受團體預訂和大型會議餐時，必須清楚明了其日期、具體時間、人（桌）數、就餐標準、設備要求、特別菜式及客戶的具體要求，及時跟進確認和向經理匯報，通知相關人員，提前做好準備工作。9. 大型宴會或重要宴會要按公司領導的相關指示，認真落實，完成各項具體任務。10. 宴會活動結束后，收集客人對服務質量與菜品質量的反映，及時將信息反饋給經理，以便于內部的改正、提高。11. 整理客戶檔案及菜單，了解常客的單位、姓名、職務、聯(lián)系方式、飲食習慣、愛好進行針對性服務，與客人保持良好關系。六、迎賓員： 管理層級關系直接上級：餐廳主管崗位職責歡迎并

11、引領客人到位，負責管理菜牌。工作內容1. 負責客人的領位和迎送接待工作。使用服務敬語，笑臉迎客，主動詢問客人位數，客人離開時應微笑到謝。2. 將客人帶到餐桌旁，征求客人對餐位的意見，當餐廳滿座時，向客人認真解釋，并先請客人坐在酒吧喝飲料或去賓客休息處，同時為客人辦理登記候位手續(xù)。3. 熟記每餐客人的預訂情況，做到準確帶位。4. 盡可能記住常客姓名、習慣、喜好，使客人有賓至如歸之感。5. 熟悉酒店的服務設施和其他經營項目，以便解答客人詢問。6. 負責保管、檢查、更新、派送菜牌、酒水牌。7. 隨時與餐廳服務員溝通，密切合作。8. 負責做好指定范圍公共衛(wèi)生。七、吧員： 管理層級關系 直接上級：主管

12、崗位職責 在主管的督導下為客人提供高效優(yōu)質的服務，做好酒水的保管控制工作。 工作內容1. 上崗前，核對上一班的盤點表與實物是否相符，負責酒水的領取和保管。2. 保持吧臺內的清潔衛(wèi)生，按規(guī)定做好酒具、杯具、器皿的消毒擦拭和補充。3. 供應酒水要保質保量，做好酒水品種供應齊全，并且要熟悉各種酒水的名稱及價格，認識、了解所供酒水的特性，飲用形式和掌握一定的酒水知識。4. 銷售的物品不得私自外借。5. 負責妥善保管賓客存放在吧臺內得酒水。6. 檢查吧臺內的各種設施是否工作正常。7. 填寫酒水日報表，將帳單、酒水出售情況交至主管。8. 填寫交接班日志，盤點當日酒水，接受財務部的日常檢查。八、服務員 管理

13、層級關系直接上級：餐廳主管崗位職責為客人提供高質量的餐飲服務工作內容1. 認真執(zhí)行酒店的各項管理制度和服務規(guī)范，按照服務程序進行日常工作。2. 工作時對主管負責，服從主管安排和督導，為客人提供最佳的服務。3. 保持地面、服務臺的清潔衛(wèi)生及餐具的補充、消毒擦拭。4. 熟悉菜牌、當日菜品估清及酒水配備，積極向客人推銷，按規(guī)格填寫客人的菜單和酒水單。5. 開餐時，按工作標準擺臺、撤臺，準備開餐所用的一切餐具、用品。要做到標準化、規(guī)范化的服務。6. 盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題，必要時將客人問題和投訴及時反映給主客，尋求解決方法。7. 關注特殊、病殘和幼小的客人，提供相應的標準服務或超常規(guī)服務

14、。8. 檢查菜品質量，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。9. 做好餐廳餐具、布草、雜項的補充替換。10. 積極參加部門組織的培訓，不斷提高服務技能技巧，提高服務質量。11. 當班結束后與下一班做好交接工作，營業(yè)結束后，做好收尾工作。12. 切實填好服務中的各項相關表格。九、酒吧調酒員管理層級關系直接上級：西餐廳主管崗位職責在主管的領導下，為客人提供優(yōu)質的酒水服務。1. 根據銷售狀況將所需的酒水補充齊全。2. 檢查已開封的酒水是否已變質，備足配酒小吃及調酒裝飾物。3. 檢查并保證各種設備正常運行：如：音響、燈光、制冰機、空調、咖啡機、榨汁機等。4. 關好酒吧內的酒水展示柜，備足各種杯具和器具，并搞好清潔衛(wèi)生。5

15、. 熟知各種酒水的飲用方式及各種雞尾酒的配方。6. 按程序和標準為客人提供高效優(yōu)質的服務。7. 按照標準份額和雞尾酒配方為客人調配各種酒水。8. 控制飲料成本，嚴防酒水浪費和失竊。9. 善于理解客人的心理，做好酒水的推銷，并保持酒吧內良好的氣氛。10. 掌握食品衛(wèi)生法，嚴格按照食品衛(wèi)生的標準去做。11. 與服務員保持良好的合作關系。12. 與主管一起做好成本控制，做好酒水帳目的盤點。 十、傳菜員管理層級關系直接上級：餐廳主管崗位職責服從領導的安排，準確、迅速的完成傳菜任務工作內容1. 明確當餐的主要傳菜任務，以及重要客人和宴會的船菜注意事項。2. 按照本崗位工作程序與標準做好開餐前準備工作。如

16、準備開胃小吃、調味料、托盤等。3. 通知服務員當日廚師長推出的特色菜和當日估清。4. 了解餐廳各臺號的位置以及各種菜式的特點、名稱、所配調味醬料和服務方式，將菜準確無誤的傳遞到餐廳，向服務員報出菜名及臺號。5. 傳菜過程中要注意檢查菜品的質量、溫度與分量，并注意撤回用過的餐具。6. 用餐結束后，收回剩余的各種調味料，及托盤等，做好餐具收尾和衛(wèi)生工作，填寫交接班日志。 十一、管事部保管員：管理層級關系直接上級：餐飲部經理崗位職責組織所屬員工做好日常各項清潔工作和餐具領用保管工作，負責及時為餐廳和廚房提供充電、衛(wèi)生、光潔的餐具和用具。工作內容1. 檢查餐具、布草的配備量，破損及消耗情況，根據實際需

17、要申領物品。2. 把所有申領的物品分類碼放，并各自入賬，以備查詢。3. 督導洗碗工正確使用機器和合理使用清潔劑及用品，避免浪費，保障安全。4. 負責制訂潔凈工作程序、操作規(guī)則，并組織員工具體實施，對洗碗工進行考勤并考核其工作。5. 根據工作量安排人員、班次，班次之間的安排及員工的休假。6. 定期進行培訓，教育員工愛護各項清潔設備和用具，按規(guī)程做事。7. 根據物品賠償單等相關數據，做好前臺破損餐具的更換、補充工作。8. 定期對物品進行盤點，保持帳物相符。十二、洗碗工管理層級關系直接上級：管事部保管員崗位職責負責餐具的清洗消毒工作工作內容1. 熟悉洗涮消毒的工作程序，對所有餐具、用具及時清洗消毒并

18、整齊碼放到位。2. 搞好洗碗間和周圍地面的衛(wèi)生，維護保養(yǎng)所用設備。3. 科學使用各種清潔劑，注意節(jié)約，學會使用各種消毒用具，掌握并貫徹執(zhí)行衛(wèi)生防疫制度。4. 遵守部門的安全制度，發(fā)現(xiàn)問題及時通知相關部門。5. 下班前將垃圾桶和空瓶、罐頭盒、空紙盒分別運送到指定地點。6. 負責去洗衣房更換布草，做好布草的清點工作。7. 填寫交接班日志，做好一切收尾工作。第四節(jié) 部門制度一、餐廳服務規(guī)定1. 儀容舉止要大方，談吐有禮，掌握分寸。2. 迎賓員帶客人入座，服務員應馬上上前協(xié)助拉椅，招呼客人。3. 餐廳營業(yè)時間內，禁止倚靠在在工作臺、墻壁，服務員切忌用手倚著餐椅，決不允許聚堆聊天、閑談。4. 客人示意找

19、服務員或招手找服務員，應馬上上前并說：“我可以為您服務嗎？”或立即示意客人你已明白他的暗示，不能無動于衷或慢條斯理的對待。5. 集中精神值臺、巡臺，堅持走動式服務，不能發(fā)呆、開小差。6. 介紹推銷食品、飲品給客人，應注意禮貌用詞，使用敬語，注意聲音高低。7. 禁止在客人面前指手劃腳，所有服務員在餐廳內走動要節(jié)奏快，不能跑步或小跑。8. 服務酒水時，不能當著客人面嗅辨酒水氣味，斟茶、斟酒水飲料只能八分滿。拿杯具時應盡量不要在杯具上留下指紋，要拿杯的下端，高腳杯要拿杯頸，不能用手指接觸杯口。9. 上菜時要報菜名，注意手指的位置，勿使手指伸到菜汁和湯水中。10. 工作臺面要保持整潔、條理，各種餐具應

20、歸類放好，經常更換用過的骨碟和煙缸，臺面上要有足夠的調味品供客人使用。11. 巡臺，及時為客人撤換空盤、空碗和空杯，收拾臺面時一定要使用托盤，左手托盤，右手操作。12. 客人用餐過程中離開座位時，應將其餐巾疊好放回臺上，并把餐椅推回原位，留意客人回來時幫助拉椅。13. 客人吸煙時主動為其點煙。14. 上甜品時，首先清理好臺面，再放置新餐具，然后上甜食。15. 廚房出來的菜應及時送至客人面前。16. 客人永遠是對的，無論任何時候，服務人員都要“禮讓”客人，不能當著客人面前講粗話或嘲笑他們，工作上要絕對服從領導的安排、分配。17. 客人付款、簽單結賬要說“謝謝您的光臨”。二、交接班制度：1. 接班

21、人員必須提前10分鐘到崗，做好接班準備工作。2. 當值人員必須搞好工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生，及膳后檢查工作。3. 接班人員必須查好上一班記錄，聽取上一班值班人員營業(yè)服務情況的介紹，交清設施器皿及注意事項。4. 交接班工作做完后，應在交接本上簽字。5. 下列情況不得交接班：（1）、上一班職責內應完成的工作沒完成；（2）、上一班遺留工作未處理好，有關交接事項未交接清楚。（3）、接班人員未到，無合適人選代班時。6. 要特別做好各種鑰匙的交接工作。三、信息反饋制度：1. 注意隨時征求客人意見，了解客人對菜品、服務的意見和建議。2. 重視客人投訴，禮貌的聆聽，向客人表示歉意并且及時通知當班主管或經理。3. 留

22、意同行動態(tài)，注意與同行進行比較，找出問題，加以提高和改進。4. 對于出現(xiàn)的問題要及時解決，整改措施要落實到實處。5. 各項信息要做好記錄，作為參考經驗資料。四、餐飲成本控制規(guī)定1. 嚴格把好進貨關，遵照酒店規(guī)定的進貨程序辦事，即由廚師長與采購部、財務成本核算人員一起考察貨源市場，共同確定主要原材料的進貨渠道及價格，堅持采購部進貨，廚師長、財務部驗收（原材料的重量、質量及價格），貨到后由庫官員、廚師長或申購部門負責人驗貨，再由廚師長、采購、財務部門經理核實簽字后方可報銷帳單。2. 廚房對貴重物品要設專人、專柜保管，對貴重物品的使用要每班一盤點、記賬，并報廚師長、餐飲部經理審核后報財務部成本核算組

23、。3. 餐飲預定員接到預訂開下菜單時，要堅持原則，以客人（含酒店款待）所定標準為準繩，酒店上到總經理，下到普通員工，任何人不得以任何方式為難預訂員。預訂員要堅持每天餐前到廚房了解當日原料種類及價格，了解每餐提供的菜品及面點。另外預訂員要掌握餐飲成本核算知識，在按標準寫出菜單后，要計算出成本總額，有效控制毛利率。4. 嚴禁服務員、吧員、廚師、預訂員、傳菜員間相互串通，做有損于酒店利益的事情。廚房接到菜單后，要看一下有無服務員或收銀員簽字，（或蓋章），若是發(fā)現(xiàn)沒有收銀員簽章的菜單而廚房出菜的情況，要對出品廚師給予嚴處。5. 廚房嚴格按照標準菜單的配料標準進行配料，必須使用臺稱對主要原料重量進行稱量

24、，不允許過量配菜或欠量配菜，確保酒店和客人利益不受損失。6. 普通員工和主管沒有向客人贈送菜品、水果、飲料、煙酒等物品的權利，如果有客人提出我們對其所提供的菜品質量有問題，經確認后可作更換處理，但要餐廳主管在更改菜單上簽字方可有效，時候要向經理匯報，并在部門例會中拿出處理意見。7. 餐飲部經理有權在公司規(guī)定的權限范圍對客人的消費進行打折，贈送菜品、水果或減免服務費，但三項中每次只能使用其中一項，所贈送的菜品、水果及飲料等物品的金額不得超過菜金的10%，并在客人賬單上注明原因。8. 對因工作失誤給客人打折或贈送菜品、水果等，必須由餐飲部經理批準，并填寫有關表單，打折或贈送菜品、水果單于次日上報，

25、并在酒店例會上匯報。9. 任何部門或個人，不允許向餐飲部要求對本部門或個人的客戶、親朋提出違反以上規(guī)定的照顧。10. 對貴重物品因保管存放不善（非人為）造成的損失，要填寫報損單，餐飲部經理批準后上報財務部，經經理批準。11. 嚴格遵守執(zhí)行餐飲部所定的各項關于成本和費用控制的管理規(guī)定。12. 對于浪費增加餐飲部成本和費用的現(xiàn)象和個人一經發(fā)現(xiàn)，要給予嚴處。五、餐具使用管理規(guī)定1、 營業(yè)用餐具由倉庫管理員負責發(fā)放、保管，在不同場所存放。各崗位人員都應遵守收發(fā)制度及操作規(guī)程，做到輕洗、輕拿、輕放、最大限度降低餐具損耗。2、 在清洗、使用過程中如發(fā)現(xiàn)餐具破損，應及時檢出，以舊換新，不論由何種原因造成餐具

26、損壞、丟失，當事人必須及時填寫“餐具破損紀錄”并詳細注明原因，同時領取新餐具。3、 宴會包房服務員于班前盤點餐具，班后盤存并定位集中存放，交由當班領班主管確認，如有缺少丟失，即時填寫“餐具報損記錄”，領取并補齊數量。必要時要照價賠償。4、 當餐使用餐具應做到當餐清洗、消毒，以保證額定周轉量。5、 如需大量使用，應由主管提前一天填寫“物料臨時調撥單”送交倉庫員，借用餐具必須在兩日內歸還倉庫，如有丟失，有責任人賠償。6、 倉庫管理員應隨時注意餐具損耗情況并定期盤點，不足部分及時補充，保證各種餐具的相對固定周轉數。并且設立倉庫最高和最低倉存數，根據這個數字和實際倉存數來決定是否填寫申購單，報餐飲部秘

27、書，經餐飲經理同意后通知采購部補貨。7、 庫存餐具的收發(fā)應作帳面紀錄，并定期存盤，不定期抽查核對，做到帳、卡、物相符。8、 庫存餐具應定期清潔，確保隨時供應使用，銀器、銅器定時清洗、上光保養(yǎng)。9、 各班組、包房、餐廳之間餐具借用應填寫借據，并應及時歸還，凡未經正常手續(xù)借用及取用費本區(qū)域餐具者，按偷盜處理。六、餐飲部財產管理制度1、 餐飲部所屬各部門應設定專人，對所屬部門固定財產及低值易耗品付保管職責。2、 財務部和餐飲部應共同核對清點并設立賬冊，清除紀錄餐飲各部固定資產及低值易耗品。3、 部門增減固定資產及低值易耗品，都應將單據收存?zhèn)洳椋瑪[放位置及去向隨時記錄。4、 每月各部門要配合財務部，對

28、所屬部門固定資產及低值易耗品逐一進行盤點，并定期盤點銀器等貴重器皿。5、 如資產需跨部門流動時，一定要做好借用登記及回收記錄或物料資產調撥處理。6、 對人為造成資產損壞的行為，應及時制止并追究其責任。7、 對于客人原因或員公保管不善造成低值易耗品的損壞及遺失，都應做好記錄，填好破損賠償單，報主管和經理批準。8、 各部門如更換財產負責人，都應做好財產的清點核對和交接工作。9、 各部門的財產負責人應切實按管理制度執(zhí)行，餐飲經理督導落實，共同將餐飲部的財產管理工作做好。七、餐飲部倉庫管理制度1、倉庫內嚴禁吸煙，嚴禁攜帶火種進入倉庫。2、按時到達工作崗位，到崗后巡視倉庫，檢查物品是否短缺，檢查電器安全

29、，檢查消防設備，檢查有無火警隱患及可疑跡象，發(fā)現(xiàn)情況馬上向上級匯報。3、打掃倉庫內外環(huán)境衛(wèi)生，保持通道暢順。4、檢查倉庫所有存放物品是否整齊，數量是否充足，保證滿足餐廳營業(yè)需要。5、物資必須按類別固定位置堆放，填寫貨物卡，把貨卡掛在顯眼處。7、認真、詳細填寫工作日報表，請購單。當天帳目當天清理，不得隨便涂改帳目，做到帳物相符。8、嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度，熟悉貨物，明確所負責保管物資的范圍。9、每月定期進行物品盤查，核對所有數目。10、 下班前檢查倉庫，保證沒有火種，關閉所有電器、設備及電源，鎖好倉庫門。八、餐飲布草的管理規(guī)定1、 餐廳備有布草記錄本，記錄每日布草的更換情況及餐廳內周轉數目。2、

30、為防止布草丟失，將多于部分的布草收回分類定點存放好，需要時再按所需數量取用。3、 布草應及時清洗，經常清點，用過的濕布草立即送洗。4、 布草應注意輪換使用，專布專用。5、 每周固定盤點一次，以保障餐廳內布草數目準確。每月底配合酒店洗衣房進行盤存。九、餐前例會制度1、 每日餐前例會由主管主持，員工列隊戰(zhàn)好后，主管要傳達餐飲布例會精神，總結昨日及上一班次的工作情況，指出員工在工作中出現(xiàn)的問題。詳細的布置當餐的工作任務及注意事項。通告對貴賓的接待要求，通報特色菜單和估清。要求員工聽取，迅速記憶。2、 講解菜品、酒水知識及服務規(guī)范和技巧。3、 檢察員工儀表儀容及應配備的服務用具（打火機、筆、開瓶器等）

31、。注：其他各項管理制度另附。第五節(jié) 工作程序及標準一、會議室服務程序和標準會議室準備程序 標準一、會議室使用前 1、根據預訂單的要求先將所需的各種用具和設備準備好。（會議桌、臺裙、臺布、水杯、椅子、水壺、煙缸、火柴、筆、紙、鮮花、文件夾等）2、確定臺形，根據訂單上的人數和要求，確定出會議的臺形。二、擺臺 1、先鋪好臺布，要求干凈、平整、無褶皺破損。 2、擺好座椅，座椅擺放要整齊，側看使其在一條直線上。 3、每位擺放一份文件夾、鉛筆、紙。文件夾與桌沿距離為1厘米，鉛筆要提前削好，鉛筆要筆尖朝上呈45度角擺放在紙上。 4、水杯要放在杯墊上，杯向左，擺放在紙的右上方，要求擺放整齊在一條直線上。 5、

32、煙缸按每兩人擺放一個，擺在一條直線上。三、擺放其他用具 1、按預定單要求將所需設備擺放好，并且提前檢查麥克、 幻燈機、錄像機等。四、檢查1、 檢查臺形是否符合要求，臺面要整潔，各種餐具要干凈、齊全、擺放符合標準。五、服務的準備 1、會議開始前一小時，要根據預訂的工作要求準備好水果飲料、香煙、香巾。2、 將會議室門提前打開，安排迎賓員為客人引導，并且提前將指示牌放在特定位置。會議中的服務程序 標準會議服務 1、 與會客人到達會場，服務人員要為其掛衣、讓椅等。2、 要保證會議室四周安靜，服務員不能大聲說話，在場工作的服務員也要保持安靜。3、 為客人倒茶時將開水倒入茶壺中安賓主順序，將客人的茶杯從右

33、側拿起放在托盤上，斟入熱水將其送上。4、 會議開始后，服務員要站在會議室后面隨時注意客人為其添加酒水。5、 要勤換煙缸，煙缸內的煙頭不得超過兩個。6、 為客人服務要盡量不打擾客人，動作要輕、快、特殊情況可按客人要求服務。7、 會議中間休息時，要盡快整理會場桌面的廢紙、果皮，補充和更換各種用品。會議結束的清理程序 標準會議桌面的清理 是否有客人的遺留物品，發(fā)現(xiàn)后應及時歸還客人。1、 檢查是否有未熄滅的煙頭。2、 整理椅子，以保持會議室的清潔。3、 清點方巾。4、 收撤杯具，并且清洗、消毒后放回原處。5、 更換臺布，以便下次使用。二、 中餐服務程序與標準一.餐前（一）、例會的召開程序 標準1、會前

34、準備 1、按時到崗，及時簽到。 2、自查儀容儀表是否符合酒店規(guī)定。2、參加餐前例會 1、整齊列隊，站立時注意自己的站姿是否規(guī)范； 2、不交頭接耳，認真聆聽主管的講話； 3、注意當餐自己的工作內容和任務及酒店早晨會內容和昨日或一餐工作總結及考評分數。 4、服從主管的安排，如有不同意見可在會后與主管商討； 5、了解當天供應品種及估清。（二）、擺臺程序 標準1、鋪臺面 1、選擇尺寸合適、干凈，無破損、熨湯平整的臺布。 2、手持臺布立于餐桌一側，將臺布抖開覆蓋在桌面上，要求臺布正面朝上，中間折線要直對主位，四周下垂部分相等。 3、鋪好臺布后再次檢查臺布質量及清潔程度，有無破損。 4、用噴壺將臺布的折痕

35、噴平。2、放轉芯及轉盤 1、檢查轉盤是否清潔，轉動靈活； 2、將轉芯放在桌子中間，注意轉芯的正反面，并且檢查轉芯是否有噪音。 3、將擦拭干凈，光亮的轉盤，放置與轉芯上，轉盤正面朝上。 4、要求轉盤轉動靈活，無噪音 5、轉盤擺好后要試轉擺放是否均勻。3、擺放餐具酒具 1、擺放所有餐具必須用托盤操作； 2、首先擺好印花墊盤，墊盤距桌邊1.5厘米，順時針進行，各墊盤的距離要求等距離，然后將墊盤花紙擺放大墊盤中間，最后將骨碟放在墊盤花紙上，拿取所有餐具時必須拿著餐具邊沿； 3、 在墊盤的有上方擺放湯碗，碗內擺放瓷勺，勺把向左側，所有勺柄朝向一致，墊盤右上方擺放醬油碟，墊碟小碗、醬油碟之間的距離均為0.

36、5厘米，湯碗和醬油碟為一條直線，距離3厘米。 4、 在醬油碟右側0.5厘米處擺放筷子架，筷子配有筷套，筷套店徽面向上，套口向下，架在筷架上筷子前端露出5厘米左右，筷子左邊擺放牙簽， 5、茶碟距桌邊12厘米，距筷架0.5厘米，茶杯倒扣于茶碟 上，茶杯把向右。 6、擺放煙缸，兩套餐位之間擺放一個，鮮花或花瓶置于轉盤中心。 7、將酒杯擺放在湯碗和醬油碟的正前方；4、口布折花 將口布折疊成扇形，打開置于骨碟上，正面朝向客人。5、餐具整體布局 骨碟擺放勻稱美觀，整齊，餐具之間都等距離；6、擺放椅子 擺放椅子前，先檢查椅子是否穩(wěn)固并將其擦拭干凈無塵，椅背成一條直線，對齊擺放四分之一椅面深入桌沿。7、擺臺的

37、最后檢查 凡是擺臺實際操作都嚴格按照以上標準進行。餐前準備工作程序 標準1、 餐前餐廳擺 1、做到桌子、椅子前后為一條直線，桌子上的花瓶等物在一 臺及桌椅檢查 條線上且清潔無水跡； 2、各套餐具間距離相等，餐具物品擺放齊全； 3、轉盤、桌椅、穩(wěn)固、光亮、無塵；2、 餐前餐廳內 1、檢查所有服務區(qū)域的設施設備；衛(wèi)生檢查 2、圓桌上玻璃轉盤干凈且居于圓桌正中，轉動自如且無噪音； 3、餐桌上餐具清潔光亮，無油跡，無水跡，無毛絮，無破損； 4、酒水車，毛巾車干凈，無污痕，在餐前半小時毛巾車注水，打開開關加熱；3、 餐前服務 1、服務邊柜干凈并鋪有干凈的墊布；邊柜檢查 2、各邊柜根據實際情況擺放充足，以

38、便翻臺或更換備用的餐具和備品（茶碟、茶杯、骨碟、湯碗、瓷勺、筷子、筷架、煙缸、醬油碟、毛巾籃、牙簽、火柴、餐巾紙）定量折好的口布； 3、柜內所有餐具備品要分類擺放整齊； 4、每個點菜夾里都夾上一份點菜單和估清表； 5、將暖壺打滿開水，并將暖瓶擦拭干凈，將干凈無破損茶壺、醬油壺和蟹鉗托盤準備好。4、 對于已預訂餐臺的準備工作 1、根據預訂情況，整理餐桌，擺相應的餐位； 2、了解來賓所在單位，姓名及用餐人數； 3、熟悉已預訂好的菜單，要根據菜品的需要準備相應器皿和洗手盅、蟹鉗、水果叉等。5、其他工作 檢查餐廳內有無死蒼蠅，應積極主動地做好滅蠅工作。餐中服務程序 標準1、站位迎賓 1、開餐前5分鐘，

39、在各自崗位上迎候客人； 2、站立時注意姿勢，兩手自然交叉相握于腹部，右手搭在左手上，肩平，挺胸、收腹，不叉腰，不依靠他物；2、客到時 1、當迎賓員將客人帶到自己的服務區(qū)域后，應熱情問候；3、拉椅讓座 協(xié)同迎賓員為客人搬開餐椅，先將椅子拉出，當其坐下的同時，用膝蓋頂在椅背上，將椅子靠近餐桌，來賓中如有嬰兒，應為其提供嬰兒椅。服務細則 1、根據來賓的實際人數，調節(jié)餐椅及餐具，用菜卡是否保留，問清楚客人飲用何種菜品。 2、上香巾：在規(guī)定的時間內，從客人右邊遞香巾，并說：“小姐/先生，請用香巾”語句親切，保持微笑。 3、上茶：在規(guī)定的時間內，從客人右側將茶杯連碟從餐桌上取下放于托盤上，斟至八分滿，從客

40、人右側遞上。 4、將餐巾打開，右手在前，左手在后，為客人鋪在腿上，如客人暫時離開將餐巾一角壓在墊盤底下，其它部分自然下垂（重疊餐巾平放在餐位的右邊）；5、撤筷套 右手拿起配有筷套的筷子，交于左手，然后右手將筷套拿至筷套的下端，將筷子抽出，筷子標有店名的一面朝上，擺放在筷架上；6、收香巾 左手托盤，右手用香巾夾將香巾從盤中取走。7、點菜、介紹 1、注意觀察客人，在客人看了菜牌一會以后，即主動向前推薦飲品，詢問客人是否可以點菜； 2、在客人點菜時，主動為客介紹菜品，推薦特色菜，要有推銷意識和藝術，必要時向客人提出合理化建議，考慮菜量大小，食品搭配情況做好客人的參謀； 3、如果客人點的菜沒有供應時，

41、應對客人致歉，建議點別的菜品； 4、當客人點完菜后，服務員要接過菜牌復述客人點菜內容，以獲得客人確認； 5、如果客人要求用標準餐，應立即將菜金標準，人數以及客人要求通知預訂員開好菜單后，請客人認可，客人認可后包括（點菜單）到吧臺處落單，并由收銀簽字，注明下單時間、臺號、日期、人數，以最快的速度將訂單傳到廚房； 6、客人點完菜后，應推銷酒水、飲料，在未上菜之前，應上2小碟開味小吃，以免于客人等而著急，若是“潮州菜”在上小菜之前先上“功夫茶”； 7、將客人所點的酒水填入酒水單交給酒水員領取酒水。8、上醬油 將醬油碟從餐桌上取下放在托盤上，斟醬油少許，五分之一后將醬油碟輕輕放回原位；9、上湯、上菜

42、A、在上菜之前，需核對菜品是否與點菜單相符，若發(fā)現(xiàn)有誤應立即通知餐廳主管，核對無誤后上桌報菜名。 B、在上第一道菜后，要將盛有毛巾的毛巾簽送上； C、上湯時，要報湯名，主動為客分湯，分湯在工作臺操作，要求每碗均勻，然后從客人右側送上，上湯時小碗要墊碟，并且將剩余的湯放在客人餐桌上。 D、所上的菜需跟佐料的，要先上佐料后上菜； E、上生食的刺身時，要用小碟給客人每人一疊辣根，然后再上一壺“日本醬油”供客人配辣根使用；上鍋仔時現(xiàn)上桌后點酒精爐；上鐵板類菜品時，要注意提醒客人用口布遮擋一下，以免湯汁濺到身上，鐵板類菜2分鐘后揭蓋；上沙鍋時要配專用的細沙鍋筐。 F、注意客人臺上的菜是否齊全，若客人等了

43、很長時間還未上菜，要填寫“催菜單”，并及時檢查有無錯單、漏單，若有應及時報告主管，及時通知廚房為客人補烹制； G、客人所點的菜若已賣完，或暫無材料，要及時告知客人并詢問是否換菜，若客人同意，即幫助客人寫好菜單，以最快速度交由廚房烹制。 H、上最后一道菜時，要主動告訴客人菜已齊全，征詢客人是否需添加問清楚何時可以上飯。10.餐中巡臺時 A、及時撤換煙灰缸（超過兩個煙頭及要更換） B、如上手剝的菜品時，應先上洗手盅，并講明用途，以免客人誤飲，同時撤換香巾，一餐至少為客人上三道香巾； C、及時為客更換骨碟，撤走空盤、湯碗，桌面上不能有任何多余的餐具； D、及時為客添加酒水、茶水，斟酒、斟茶全部為8分

44、滿； E、做好到為服務：客人起身、入座時要上前拉椅；客人吸煙時，提供點煙服務； F、如席間發(fā)生發(fā)生意外，要機動靈活，如客人不慎碰灑酒杯，應立即上前在在灑酒處鋪一塊干凈的口布，并幫助客人擦拭；客人的餐巾、筷子、餐具掉在地上應馬上為客人更換干凈的； G、保持餐桌的清潔，如轉盤較臟、有污跡，可拿上餐巾紙輕輕擦拭，餐桌上如有雜物，要用夾子將其夾到托盤的骨碟里； H、如果客人點菜較多， I、用湯碗上食品，碗底必需加墊碟。 J、上水果前，要為客人先換骨碟，從客人右側送上水果船。 K、若客人杯中的茶水，長時間未喝，則應主動為其更換一杯；11、客人用完 可以清理餐桌，順序為：菜盤-湯碗-湯勺-筷子架-醬油碟-

45、骨碟-印花墊盤，最后征求客人意見撤去杯具上的香巾；12、為客結賬 服務員將要結賬的客人向主管匯報，主管將賬單核對無誤后，將賬單夾在帳夾內，從客人左側遞上請客人結賬，并真誠的感謝客人和征求客人意見，填寫客人意見信息反饋表；13、送客 客人起身離座時，要上前拉椅，并為客取衣，提醒客人拿好隨身物品，感謝客人并表示歡迎客人再次光臨。餐后工作程序 標準1、客離后 1、客人走后，應及時檢查是否有尚未熄滅的煙頭，是否有遺留物品； 2、整理桌椅以保持餐廳的總體整潔；3、清點布巾：仔細清點客人所用的餐巾、香巾，如有短缺，按規(guī)定填寫賠償單； 4、撤臺： A、先撤酒具，然后再撤小件餐具（筷子、筷架、醬油碟、毛巾筐、

46、小瓷勺等）最后將菜盤，將客人剩余的菜品倒入專用塑料桶內，將盤子清理干凈，連同印花墊盤全部撤至洗碗間洗刷； B、更換臺布，按照鋪臺布的標準換下一餐使用的臺布。2、班后衛(wèi) 1、清理接餐柜及酒水車。生清理 2、將洗刷并消毒過的餐具擦拭干凈，按廳面物品配備表的要求，將其分類定位存放于餐具邊柜中，并加蓋潔凈口布； 3、清洗并擦干托盤更換托盤墊布。3、易耗品的 1、將牙簽、餐巾紙等易耗品按廳面工作臺物品配備表補充至配補充 備數，并定位擺放。4、收撤餐廳 1、 營業(yè)結束后，開始將餐桌上所有餐具撤至接餐柜中，并分類擺放整齊并加蓋潔凈口布。5、 撤下當餐臺布1、 整理臺布并折疊整齊；2、 將臺布送回布巾室并領出

47、下餐所使用的6、 換上臺布 1、 遵循操作規(guī)范鋪好下餐所使用的臺布；2、 將花瓶、轉盤等置于餐臺正中。7、結束 將工作完成情況向主管匯報，由主管驗收后方可離開工作崗位。三、西餐廳工作程序和標準一、 餐前準備工作：1、 餐廳公共衛(wèi)生（1）、餐前確保地面干凈光滑，打掃備餐間衛(wèi)生，擦拭桌椅。（2）、清潔自助餐臺，補充餐具。2、 整理邊柜（1）、整理所在區(qū)域的服務邊柜，各了餐具、用具擺放整齊。（2）、準備充足的補臺用餐具，餐巾紙、牙簽、火柴、裝糖、冰水等。（3）、準備長、圓兩種服務托盤及托盤墊布，準備各種草本。（4）、擦拭好各種調味瓶口和瓶盤，并確保調味品齊全。3、 檢查臺面（1）、檢查臺面上的花瓶、

48、椒鹽瓶、糖盅、煙缸是否干凈。（2）、補充胡椒、鹽、各類袋糖和餐巾紙。（3）、檢查臺面上的各類餐具是否清潔。二、 迎接客人1、 迎接客人：（1）、提前到崗，做好迎賓的各項準備工作。（2）、保持正確的站姿和儀容儀表，向客人微笑并打招呼。（3）、盡可能的稱呼客人的姓名。2、 引導客人入座（1）、問主客人是否選擇無煙座。（2）、在客人左前方1.5米處引導客人。（3）、根據客人人數，是否吸煙，客人特殊要求等為客人安排餐桌，并詢問客人是否滿意。（4）、按女士有先，先賓后主的秩序，為客人拉開椅，示意客人入座。當客人到達餐椅前及將入座時，將餐椅輕輕前送。3、 口布與菜單服務（1）、站在客人右側，將口布拿起拆開，并對角折起，為客人鋪在大腿上面，（2）、將菜單打開，按女士有先，先賓