1、物業服務物業服務(fw)(fw)禮儀禮儀 及及禮貌用語禮貌用語 弘陽廣場弘陽廣場(gungchng)(gungchng)（一期）（一期）第一頁，共49頁。禮儀(ly)的重要性90的人，是在會晤的最初幾分鐘內彼此做出判斷的！第一次見面的感覺6秒內已經決定。第二頁，共49頁。外觀(wigun)：55語調(ydio)語氣：38講話(jing hu)內容：7第三頁，共49頁。菜 單分享(fn xin)內容概要儀表(ybio)儀態(yti)微笑應用禮儀言談第四頁，共49頁。個人衛生篇個人衛生篇 短發、清潔、整齊、不要太新潮(xn cho)。 眼睛要清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血絲。 別讓鼻毛探頭探腦，勿

2、當眾摳鼻子。 嘴巴、牙齒：清潔，無食物殘留、無異味 指甲：應經常注意修剪。 不要蓄須，要經常刮面。儀表(ybio)第五頁，共49頁。儀表(ybio)忌怪異(guiy)發型第六頁，共49頁。在崗期間及參加重要活動(hu dng)時，必須按規定穿著公司統一制式的服裝；制服要保持整齊、筆挺、清潔；嚴禁制服、便服混穿；內外衣口袋內不準放過多東西。儀表(ybio)第七頁，共49頁。帽子要戴端正(dunzhng)，對講機佩在腰間皮帶右后側，除因工作需要外，不得佩戴有色眼鏡。不能隨意裝扮，如戴耳環、項鏈、戒指等。衣領、袖口洗滌干凈；穿襯衫要將下擺塞在褲腰內，袖口和褲管不得卷起來；帽徽、肩章要保持端正(dun

3、zhng);不準赤腳穿涼鞋或拖鞋立崗、巡邏。儀表(ybio)第八頁，共49頁。儀態(yti)站姿坐姿走姿蹲姿第九頁，共49頁。1.坐如鐘 坐在椅凳上的姿勢是兩腿自然(zrn)并攏，頭、頸、胸、腰順其自然(zrn)而伸直。 第十頁，共49頁。 2.站如松保安站立時，要精神振奮，態度嚴肅、姿勢端正(dunzhng)。三挺、兩收、兩平。三挺即腿胸頸。兩收即小腹微收、下頜微收，兩平即肩平、兩眼向前平視，這樣站立的姿勢才能如頸松，氣宇軒昂、英姿勃勃。門崗要站在指定的崗位上，姿勢要端正(dunzhng)，不準彎腰曲背，精神要飽滿。 第十一頁，共49頁。 3.行如風保安人員巡邏(xnlu)走路，上身要挺直，

4、步伐穩重，雙臂自然擺動，不得晃來晃去；第十二頁，共49頁。蹲 姿 研討:如何拾起地上(d shn)的物品?儀態(yti)第十三頁，共49頁。打噴嚏修指甲打哈欠照鏡子整理(zhngl)衣服儀態(yti)不雅舉止(jzh)提示隨地吐痰嚼口香糖扔雜物剔牙挖耳鼻第十四頁，共49頁。應用(yngyng)禮儀第十五頁，共49頁。1舉手禮 要領： 上體正直，右手取捷徑迅速抬起，五指并攏自然伸直(shn zh)，中指微接帽檐右角前約2厘米處（戴無帽檐帽時，微接太陽穴上方帽墻下沿），手心向下，微向外張（約20度），手腕不得彎屈，右大臂略平，與兩肩一線，同時注視受禮者。 應用(yngyng)禮儀第十六頁，共49頁

5、。2注目禮 要領：面向受禮者成立正姿勢，同時注視受禮者，并且目送（右、左轉頭(zhun tu)角度不超過45度）。注目禮在何種場合使用： 1）保安沒戴帽子時，無論停止間還是行動間，在室內還是室外，均應行注目禮，注目禮時要站立。 2）保安手攜武器或手提物品時，無論戴帽與否，均行注目禮。應用(yngyng)禮儀第十七頁，共49頁。引路(yn l) 在走廊引路時 1、應走在客人左前方的2、3步處。 2、自己走在走廊左側，讓客人走在走廊中央。 3、與客人的步伐保持一致，并適當做些介紹 在樓梯間引路時 1、讓客人走在正方向（右側），自己走在左側。 2、遇拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒(t xn

6、g)客人“這邊請”或“注意樓梯”等。應用(yngyng)禮儀第十八頁，共49頁。禮儀行使禮儀行使(xngsh)規范規范 當外人(wirn)來訪某部門人員時，應向對方說明：請登記一下來訪資料，謝謝合作。請您直走/請您將車輛停放在指定地點您好，請出示你的證件。請您佩戴好出入證，謝謝。應用(yngyng)禮儀第十九頁，共49頁。禮儀禮儀(ly)行使規范行使規范文明文明(wnmng)執行提點執行提點以 禮 儀 體 現 ( t x i n ) 教 養 以 禮 儀 體 現 ( t x i n ) 教 養以真 誠 表 達 尊 重以真 誠 表 達 尊 重如遇公司員工違反公司規章制度，應文明勸說，并給 予制止，

7、嚴重者給予上報保安主管小林或行政部黃經理，決不允許打人，罵人。應用禮儀第二十頁，共49頁。 三到-眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注視別人目光應友善，采用平視，必要的時候(sh hou)仰視，與人目光交流時間3-5秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時間是對方與你相處時間的1/3。口到：講普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象的尊重，體現社會風尚，反映個人修養。意到：通過微笑把友善、熱情表現出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。細語柔聲 善于跟交談對象互動 注意尊重對方 1）不打斷對方 2）不補充對方 3）不糾正人家(rnji) 4）不質疑對方 1) 1)

8、不要非議公司不要非議公司2 2）不要涉及公司秘密與商業秘密）不要涉及公司秘密與商業秘密 3 3）不談交往）不談交往(jiowng)(jiowng)對象公司內對象公司內部的事部的事4 4）不在背后議論領導、同行和同事）不在背后議論領導、同行和同事 5 5）不談論格調不高的話題）不談論格調不高的話題 1 1）不問收入。）不問收入。2 2）不問年齡。）不問年齡。3 3）不問婚姻家庭。）不問婚姻家庭。4 4）不問健康問題。）不問健康問題。5 5）不問個人經歷。）不問個人經歷。應用禮儀第二十一頁，共49頁。言 談 請 對不起 麻煩您 勞駕 打擾您了 好的 沒關系 不客氣(k qi) 再見 是 清楚 您好

9、 某先生或小姐 歡迎(hunyng) 請問 哪一位 請稍等 抱歉 謝謝第二十二頁，共49頁。早上好 / 您好 在早晨或遇到客人從門口進來時必要的問候您好！請問我能幫您什么？當在值班時，有客人向你走來時，需主動迎上前問請問您貴姓，您有預約嗎？當客人回答找設備部負責儀表的人員時對不起我們謝絕推銷員和保險人員。對不起這里是禁煙區，請不要在這里吸煙。您好！請您出示出入證，謝謝！您好！請在這里登記后再上去對不起，您沒有登記不能上去 對不起，這事我先記錄下來，明天我報告(bogo)后再跟您聯系。保安常用(chn yn)語句言 談第二十三頁，共49頁。喂、哎找誰？干什么(shn me)？站住！我不知道，我不

10、管，你自己找去吧！這不關我事，愿找誰找誰！有本事告去，上哪兒告都行！喊什么(shn me)，等一會，急什么(shn me)！多大的事呀！沒什么(shn me)了不起！保安(bo n)禁忌語句言 談u等等，沒看見正忙著嗎！u你問我，我問誰去？u快點拿證件看看！u沒證件不準出去！u停車，要檢查！u你怎么把車開進(ki jn)來了，誰叫你開進(ki jn) 來的？u出去，車不能進！u還沒登記呢，闖什么，回來登記第二十四頁，共49頁。演練(yn lin)（文明執行） 1.當你在遇到客戶來訪我公司商務部葉經理，但客戶卻未帶任何(rnh)證件證明自己的身份，這時值勤的你應該如何處理，較為妥當？ 2.白天若

11、遇到客戶張先生車輛亂停亂放，當班的你發現了這個問題，請您來處理？第二十五頁，共49頁。表情是瞬間的容貌容貌是凝固(nngg)下來的表情許多時候：怎么說比說什么重要（即：形式許多時候：怎么說比說什么重要（即：形式(xngsh)(xngsh)比內容重要）比內容重要）微笑服務第二十六頁，共49頁。步驟：每人眼朝天花板或腳尖看，面無表情隨意走，遇人轉開每人看他人臉，面無表情走動，遇人轉開每人看他人臉，面帶微笑，遇人點頭討論(toln)：當大家都面無表情走動時，你的感覺如何？當別人主動向你微笑點頭時，你的感受如何？從這個游戲中你體會到什么道理？對你的工作有什么幫助？點評：微笑在與人交流中非常重要微笑服務

12、小游戲小游戲第二十七頁，共49頁。 消除隔閡消除隔閡 “ 舉 手 不 打 笑 臉舉 手 不 打 笑 臉(xiolin)人人”“一笑消怨愁一笑消怨愁” 有益身心健康有益身心健康 “笑一笑笑一笑,十年十年(sh nin)少少” 獲取回報獲取回報 調節情緒調節情緒 微笑的魅力微笑的魅力 微笑服務第二十八頁，共49頁。微笑服務第二十九頁，共49頁。令我頭痛的是，不該我負的責任卻算到令我頭痛的是，不該我負的責任卻算到我的帳上，好像是我的過錯似的。要是我的帳上，好像是我的過錯似的。要是我說這不關我的事，誰都不信，他們都我說這不關我的事，誰都不信，他們都瘋了。但是這的確不關我的事。瘋了。但是這的確不關我的事

13、。我工作的時候，那些對我的工作不懂的我工作的時候，那些對我的工作不懂的人對我瞎指揮，我只是賺點兒薪水養家人對我瞎指揮，我只是賺點兒薪水養家，這種日子讓我感覺太壓抑了，這種日子讓我感覺太壓抑了工作工作(gngzu)(gngzu)中的煩惱偷走了中的煩惱偷走了你的微笑。你的微笑。 微笑服務第三十頁，共49頁。人際關系人際關系(rn j un x)偷走了你的微笑。偷走了你的微笑。 微笑服務第三十一頁，共49頁。生活生活(shnghu)的瑣事偷走了的瑣事偷走了你的微笑。你的微笑。 微笑服務第三十二頁，共49頁。怎樣防止別人偷走你的微笑怎樣防止別人偷走你的微笑？乙要辭職(c zh)太陽(tiyng)與大風

14、哥們( mn)、我有團隊小狗的尾巴微笑服務第三十三頁，共49頁。第三十四頁，共49頁。恰當的微笑恰當的微笑 表現謙恭表現謙恭 表現友好表現友好 表現真誠表現真誠 表現適時表現適時 微笑服務第三十五頁，共49頁。微笑服務第三十六頁，共49頁。假想法假想法(xing f)對著鏡子：對著鏡子：E微笑練習微笑練習(linx)方法方法第三十七頁，共49頁。微笑服務第三十八頁，共49頁。微笑微笑(wixio)訓訓練營練營 微笑服務第三十九頁，共49頁。1 1，用上下，用上下(shngxi)(shngxi)兩顆門牙輕輕咬住筷子，看看自己兩顆門牙輕輕咬住筷子，看看自己的嘴角是否已經高于筷子了的嘴角是否已經高于

15、筷子了 第四十頁，共49頁。2 2、繼續咬著筷子、繼續咬著筷子(kui zi)(kui zi)，嘴角最大限度地上揚，嘴角最大限度地上揚。也可以用雙手手指按住嘴角向上推，上揚到最大。也可以用雙手手指按住嘴角向上推，上揚到最大限度限度第四十一頁，共49頁。3 3、保持上一步的狀態、保持上一步的狀態(zhungti)(zhungti)，拿下筷子。這時的嘴，拿下筷子。這時的嘴角就是你微笑的基本臉型。能夠看到上排角就是你微笑的基本臉型。能夠看到上排8 8顆牙齒就可以了顆牙齒就可以了 第四十二頁，共49頁。4 4、再次輕輕咬住筷子，發出、再次輕輕咬住筷子，發出(fch)“E”(fch)“E”的聲音，同時的

16、聲音，同時嘴角向上向下反復運動，持續嘴角向上向下反復運動，持續3030秒。秒。 第四十三頁，共49頁。5 5、拿掉筷子，察看自己微笑、拿掉筷子，察看自己微笑(wixio)(wixio)時基本表情。雙時基本表情。雙手托住兩頰從下向上推，并要發出聲音反復數次。手托住兩頰從下向上推，并要發出聲音反復數次。第四十四頁，共49頁。6 6、放下雙手，同上一個步驟一樣、放下雙手，同上一個步驟一樣(yyng)(yyng)數數“1“1、2 2、3 3、4”4”，也要發出聲音。重復，也要發出聲音。重復3030秒結束。秒結束。 綜上所述，對稱性的、嘴角(zujio)上翹的、發自肺腑的微笑是最真誠的微笑！ 第四十五頁，共49頁。眼睛眼睛(