1、管理人員培訓課件 鎖定專業服務，開啟理想未來鎖定專業服務，開啟理想未來報報聯聯商商組織內有效的溝通管理人員培訓課件 鎖定專業服務，開啟理想未來鎖定專業服務，開啟理想未來培培 訓訓 目目 錄錄一、本次培訓的目的、目標一、本次培訓的目的、目標二、為什么要學習報二、為什么要學習報 聯聯 商商三、報三、報 聯聯 商之報告篇商之報告篇四、報四、報 聯聯 商之聯絡篇商之聯絡篇五、報五、報 聯聯 商之商談篇商之商談篇管理人員培訓課件 鎖定專業服務，開啟理想未來鎖定專業服務，開啟理想未來 目目 的的 通過此次培訓讓管理人員熟悉運用在組織內熟悉運用在組織內部進行溝通的三種的基本方式：報告部進行溝通的三種的基本方

2、式：報告 聯絡聯絡 協協商。商。 目目 標標 1.學會組織內部溝通的基本方式； 2.健全明確組織內溝通工作機制。 一、本次培訓的目的、目標一、本次培訓的目的、目標管理人員培訓課件 鎖定專業服務，開啟理想未來鎖定專業服務，開啟理想未來一一公司的期望公司的期望二二報報聯聯商的意義商的意義三三報報聯聯商導入商導入二、為什么要學習報二、為什么要學習報 聯聯 商商管理人員培訓課件 鎖定專業服務，開啟理想未來鎖定專業服務，開啟理想未來 兩只餓狼發現了一片草地，甲狼大喜。乙狼不解：你又不吃草，高興什么？甲：羊愛吃啊，說完飛奔而去。乙：你去哪？甲：我要把這個消息讓羊知道呀！啟示：人與人之間最大的區別不是視力上

3、的差距，視力可以看到同一樣的東西，視野視野卻可以看到不同的世界，溝通的方式不同的世界，溝通的方式和內容也不一樣，但組織內的溝通有自己的固定方式和內容也不一樣，但組織內的溝通有自己的固定方式。管理人員培訓課件 鎖定專業服務，開啟理想未來鎖定專業服務，開啟理想未來心不通，則事不通！如何達到管理意識的統一？如何達到管理意識的統一？管理人員培訓課件 鎖定專業服務，開啟理想未來鎖定專業服務，開啟理想未來你看見的是一個老婦人還是一個年輕的少女？你看見的是一個老婦人還是一個年輕的少女？同是一件事同是一件事大家都各有各的看法和表達？什么辦？大家都各有各的看法和表達？什么辦？管理人員培訓課件 鎖定專業服務，開啟

4、理想未來鎖定專業服務，開啟理想未來 組織中管理之所以難，就是因為管理的本質是管人與人、人與物的關系，而管人與人關系就難在工作中的溝通。 企業商務溝通引言企業商務溝通引言管理人員培訓課件 鎖定專業服務，開啟理想未來鎖定專業服務，開啟理想未來一、公司的期望是什么？管理人員培訓課件 鎖定專業服務，開啟理想未來鎖定專業服務，開啟理想未來二、報聯商的意義#？2WAY工作的充分實施工作的充分實施管理人員培訓課件 鎖定專業服務，開啟理想未來鎖定專業服務，開啟理想未來二、報聯商的意義1、協同不可或缺報報聯聯商商根據下級的報告、聯絡、商談來判定情況，發出下一步的工作指示、命令及要求。根據上級發出的指示、命令、要

5、求進行工作。信息傳遞管理人員培訓課件 鎖定專業服務，開啟理想未來鎖定專業服務，開啟理想未來二、報聯商的意義2、溝通未必真到位認識差距公公司司及及上上級級的的期期待待下下級級認認識識差距差距管理人員培訓課件 鎖定專業服務，開啟理想未來鎖定專業服務，開啟理想未來三、報聯商導入2、溝通未必真到位時機難握上級很忙上級很忙上級不在上級不在上級有情緒上級有情緒匯報時機：在領導詢問之前進行匯報；過程中匯報。匯報時機：在領導詢問之前進行匯報；過程中匯報。管理人員培訓課件 鎖定專業服務，開啟理想未來鎖定專業服務，開啟理想未來3、厭惡制約三、報聯商導入人生來就是不愿意進行報聯商的。這部分應該這樣做！你需要把加進去

6、！修改！再修改！管理人員培訓課件 鎖定專業服務，開啟理想未來鎖定專業服務，開啟理想未來三、報聯商導入報 聯 商的內涵報告上下級之間的垂直型溝通含義：告知接受指示所做工作的現狀和結果。含義：告知接受指示所做工作的現狀和結果。要點關注：要點關注：工作結果、工作結果、工作方法、工作進行狀況、工作工作方法、工作進行狀況、工作 變化、工作問題及工作預見。變化、工作問題及工作預見。含義：在上級的指示和命令之外，向上級傳述含義：在上級的指示和命令之外，向上級傳述實際情況實際情況 和變化和變化要點關注：顧客動向、行業動向、社會及政府的動向要點關注：顧客動向、行業動向、社會及政府的動向義務型報告義務型報告提供信

7、息型報告提供信息型報告管理人員培訓課件 鎖定專業服務，開啟理想未來鎖定專業服務，開啟理想未來三、報聯商導入報 聯 商的內涵聯絡-與同事、接口部門、客戶之間的水平水平 型溝通。型溝通。 通知、確認與反饋通知、確認與反饋 傳達與交接傳達與交接 聯絡完整聯絡完整“明言明言”管理人員培訓課件 鎖定專業服務，開啟理想未來鎖定專業服務，開啟理想未來u商談指的是遇到問題苦于判斷、猶豫不決時，聽取上級或是老員工的參考意見，決定處理方案。三、報聯商導入 主動商談主動商談 如何進行商談如何進行商談 報聯商的注意點報聯商的注意點報 聯 商的內涵管理人員培訓課件 鎖定專業服務，開啟理想未來鎖定專業服務，開啟理想未來三

8、 報聯商 報告篇管理人員培訓課件 鎖定專業服務，開啟理想未來鎖定專業服務，開啟理想未來在我們的學生生涯中，在我們的學生生涯中，說的最多的一句話說的最多的一句話是是導導 入入 管理人員培訓課件 鎖定專業服務，開啟理想未來鎖定專業服務，開啟理想未來課課 程程 綱綱 要要 一一. .二二. .三三. .管理人員培訓課件 鎖定專業服務，開啟理想未來鎖定專業服務，開啟理想未來1.1.報告的內涵報告的內涵 管理人員培訓課件 鎖定專業服務，開啟理想未來鎖定專業服務，開啟理想未來2.2.報告的類型報告的類型 工作結果（完成與否）工作結果（完成與否）工作方法（如何進行）工作方法（如何進行）工作進展（完成程度）工

9、作進展（完成程度）工作變化（情況環境）工作變化（情況環境）工作問題（問題描述）工作問題（問題描述）工作預見（今后如何）工作預見（今后如何）顧客動向顧客動向同行業動向同行業動向競爭對手動向競爭對手動向社會及政府動向社會及政府動向 管理人員培訓課件 鎖定專業服務，開啟理想未來鎖定專業服務，開啟理想未來 從管理理論上不難理解，但實際工作中卻容易從管理理論上不難理解，但實際工作中卻容易被忽視，所以要在事無巨細的報告制度中培養員工被忽視，所以要在事無巨細的報告制度中培養員工的工作習慣的工作習慣3.3.報告的重要性報告的重要性管理人員培訓課件 鎖定專業服務，開啟理想未來鎖定專業服務，開啟理想未來1.1.“

10、報憂報憂”要盡早要盡早結果不好時，在初始階段就報告，結果不好時，在初始階段就報告，還能想辦法對應，若是猶豫躊躇，還能想辦法對應，若是猶豫躊躇，延宕報告，最終將不可收拾。延宕報告，最終將不可收拾。越是經驗豐富、權限范圍大的人，越是具備挽回失越是經驗豐富、權限范圍大的人，越是具備挽回失敗影響的力量。敗影響的力量。管理人員培訓課件 鎖定專業服務，開啟理想未來鎖定專業服務，開啟理想未來2.2.過程延宕要報告過程延宕要報告現實中，常常發生這樣的情況現實中，常常發生這樣的情況無論上級或用戶，被托付的事項即便無論上級或用戶，被托付的事項即便沒有完成，若是能在某個階段提供一沒有完成，若是能在某個階段提供一個中

11、間報告，對方就能放下心來個中間報告，對方就能放下心來管理人員培訓課件 鎖定專業服務，開啟理想未來鎖定專業服務，開啟理想未來并非所有上級都能一次性說明并非所有上級都能一次性說明工作目標工作目標或或自己意自己意圖圖，尤其是，尤其是工作工作比較棘手比較棘手時時下屬在積極向上級報告工作進下屬在積極向上級報告工作進展的同時，還需要對目前工作展的同時，還需要對目前工作近況多問幾個？，隨時向上近況多問幾個？，隨時向上級確認方向，避免中間疏漏造級確認方向，避免中間疏漏造成的被動局面！成的被動局面！管理人員培訓課件 鎖定專業服務，開啟理想未來鎖定專業服務，開啟理想未來1.1.事項整理要清楚事項整理要清楚管理人員

12、培訓課件 鎖定專業服務，開啟理想未來鎖定專業服務，開啟理想未來 這里是堪培拉拜爾瑞恩軍用機場。當地這里是堪培拉拜爾瑞恩軍用機場。當地時間時間4 4月月2323日早上日早上7 7點點5050分左右，也就是北京分左右，也就是北京時間時間5 5點點5050分左右，承載著北京奧運圣火的飛分左右，承載著北京奧運圣火的飛機順利抵達。機順利抵達。 堪培拉是北京奧運圣火境堪培拉是北京奧運圣火境外傳遞的第十五站，同時也是外傳遞的第十五站，同時也是圣火在大洋洲的唯一一站傳遞。圣火在大洋洲的唯一一站傳遞。澳大利亞首都地區政府和奧委澳大利亞首都地區政府和奧委會官員，當地土著人社區代表等到機場迎接會官員，當地土著人社區

13、代表等到機場迎接圣火到來。圣火到來。管理人員培訓課件 鎖定專業服務，開啟理想未來鎖定專業服務，開啟理想未來領導出差或休假回來，要求下屬向其報告工作領導出差或休假回來，要求下屬向其報告工作領導：這段時間工作進展怎么樣？領導：這段時間工作進展怎么樣？小王：有好幾件事呢！小王：有好幾件事呢！#￥%&%&領導：你怎么不挑重要的先說呢？！領導：你怎么不挑重要的先說呢？！小王：？小王：？1.1.事項整理要清楚事項整理要清楚管理人員培訓課件 鎖定專業服務，開啟理想未來鎖定專業服務，開啟理想未來2.2.對方情況要確認對方情況要確認上級平時總講，上級平時總講，下屬：有件事想向您報告一下，可以嗎？

14、下屬：有件事想向您報告一下，可以嗎？領導：領導：（除非萬不得已的場合，一般來說，）（除非萬不得已的場合，一般來說，）管理人員培訓課件 鎖定專業服務，開啟理想未來鎖定專業服務，開啟理想未來3.3.開場簡潔說結論開場簡潔說結論管理人員培訓課件 鎖定專業服務，開啟理想未來鎖定專業服務，開啟理想未來抓不住話題核心時，抓不住話題核心時，上級：你究竟想報告的是什么？上級：你究竟想報告的是什么？冗長的中間過程說明時，冗長的中間過程說明時，上級：到底結果怎樣，趕快說結論！上級：到底結果怎樣，趕快說結論！帶著辯解心理報告不理想的結果時，帶著辯解心理報告不理想的結果時，上級：好了，明白了！結果到底怎樣？上級：好了

15、，明白了！結果到底怎樣？訴苦或回避責任時，訴苦或回避責任時，上級：到底怎樣了？成功還是失敗，趕快說吧！上級：到底怎樣了？成功還是失敗，趕快說吧！管理人員培訓課件 鎖定專業服務，開啟理想未來鎖定專業服務，開啟理想未來四 報聯商 聯絡篇管理人員培訓課件 鎖定專業服務，開啟理想未來鎖定專業服務，開啟理想未來聯絡篇 通知、確認與反饋通知、確認與反饋 傳達與交接傳達與交接 聯絡完整聯絡完整“明言明言”管理人員培訓課件 鎖定專業服務，開啟理想未來鎖定專業服務，開啟理想未來一.通知、確認與反饋 正在籌劃的事項，在尚未完全正在籌劃的事項，在尚未完全確定時，有必要提前通知或聯絡嗎？確定時，有必要提前通知或聯絡嗎

16、？管理人員培訓課件 鎖定專業服務，開啟理想未來鎖定專業服務，開啟理想未來一.通知、確認與反饋 有些重要的事項，在尚未完全確定時，有必有些重要的事項，在尚未完全確定時，有必要提前通知或聯絡嗎？要提前通知或聯絡嗎？1.事前聯絡有助于變被動為主動；管理人員培訓課件 鎖定專業服務，開啟理想未來鎖定專業服務，開啟理想未來一.通知、確認與反饋 雖然在事前進行過聯絡，但臨近時容易雖然在事前進行過聯絡，但臨近時容易產生遺忘或模糊，應該進行二次確認。產生遺忘或模糊，應該進行二次確認。管理人員培訓課件 鎖定專業服務，開啟理想未來鎖定專業服務，開啟理想未來案例共享1A先生B先生 原定的拜訪時間由原定的拜訪時間由于某

17、些情況想改到下周于某些情況想改到下周五五1點，不知可否，請轉點，不知可否，請轉告告C先生，先生，C先生如同意先生如同意不聯絡也可以。不聯絡也可以。好的，我會替您轉告。好的，我會替您轉告。 在約好的更改時間在約好的更改時間去進行了拜訪，結果去進行了拜訪，結果C先生不在出差了。先生不在出差了。 通過這件事情，通過這件事情，A先生反思了自己的做法，先生反思了自己的做法，認為還是自己處理的不認為還是自己處理的不妥。妥。管理人員培訓課件 鎖定專業服務，開啟理想未來鎖定專業服務，開啟理想未來一.通知、確認與反饋 雖然在事前進行過聯絡，但臨近雖然在事前進行過聯絡，但臨近時容易產生遺忘或模糊，應該進行二時容易

18、產生遺忘或模糊，應該進行二次確認。次確認。管理人員培訓課件 鎖定專業服務，開啟理想未來鎖定專業服務，開啟理想未來一.通知、確認與反饋管理人員培訓課件 鎖定專業服務，開啟理想未來鎖定專業服務，開啟理想未來一.通知、確認與反饋管理人員培訓課件 鎖定專業服務，開啟理想未來鎖定專業服務，開啟理想未來二.傳達與交接u問明聯絡者姓名及公司問明聯絡者姓名及公司/部門等必要信息。部門等必要信息。u傳達必須要及時。傳達必須要及時。u傳達原話，避免隨意解釋或摻雜個人揣測。傳達原話，避免隨意解釋或摻雜個人揣測。u非本人無法判斷的事項不要隨意判斷和回答。非本人無法判斷的事項不要隨意判斷和回答。管理人員培訓課件 鎖定專

19、業服務，開啟理想未來鎖定專業服務，開啟理想未來二.傳達與交接 在進行倒班等交接時，如果未能進行妥善交在進行倒班等交接時，如果未能進行妥善交接，便會發生問題，嚴重時甚至會產生重大過接，便會發生問題，嚴重時甚至會產生重大過失，所以必須嚴格履行部門或團隊的聯絡。失，所以必須嚴格履行部門或團隊的聯絡。管理人員培訓課件 鎖定專業服務，開啟理想未來鎖定專業服務，開啟理想未來三.聯絡完整要“明言”琵琶行琵琶行 （白居易）（白居易） 別有憂愁暗恨生，別有憂愁暗恨生， 。 此時無聲勝有聲此時無聲勝有聲管理人員培訓課件 鎖定專業服務，開啟理想未來鎖定專業服務，開啟理想未來三.聯絡完整要“明言”工作是工作是“此時有

20、聲勝無聲此時有聲勝無聲”的，語言和文字的溝的，語言和文字的溝通更重要。通更重要。先生您好：先生您好： “衛生間已經修好。衛生間已經修好。敬請使用。因此給您造敬請使用。因此給您造成的不便請諒解。成的不便請諒解。”管理人員培訓課件 鎖定專業服務，開啟理想未來鎖定專業服務，開啟理想未來三.聯絡完整要“明言” 人們一般愿意聯絡讓對方感到高興的結果，人們一般愿意聯絡讓對方感到高興的結果，而不愿意聯絡讓對方失望的結果。不過根據場合而不愿意聯絡讓對方失望的結果。不過根據場合的不同，有時往往后者的聯絡更重要。的不同，有時往往后者的聯絡更重要。 u避免給本人帶來更大的損失；避免給本人帶來更大的損失；u對本人來講

21、更近于人情；對本人來講更近于人情；u消減本人對此事的不滿。消減本人對此事的不滿。管理人員培訓課件 鎖定專業服務，開啟理想未來鎖定專業服務，開啟理想未來五 報聯商 商談篇管理人員培訓課件 鎖定專業服務，開啟理想未來鎖定專業服務，開啟理想未來分享目錄一一 商談的含義商談的含義 二二 主動商談的意識主動商談的意識三三 如何進行商談如何進行商談 四四 報聯商的注意點報聯商的注意點 管理人員培訓課件 鎖定專業服務，開啟理想未來鎖定專業服務，開啟理想未來商談的含義管理人員培訓課件 鎖定專業服務，開啟理想未來鎖定專業服務，開啟理想未來商談的含義管理人員培訓課件 鎖定專業服務，開啟理想未來鎖定專業服務，開啟理想未來不要自己一人包攬問題 發生問題應盡早商談。 有麻煩不要疏怠中間過程匯報。 期待上級主動發現自己的問題是不現實的。主動商談的意識管理人員培訓課件 鎖定專業服務，開啟理想未來鎖定專業服務，開啟理想未來不問乃終身之恥 當我們犯嘀咕時，最好毫不猶豫地去問 若不商談就繼續作業，會釀成重大事故主動商談的意識管理人員培訓課件 鎖定專業服務，開啟理想未來鎖定專業服務，開啟理想未來要有勇氣如實報告和商談 如怕承擔責任而不實事求是的匯報和商談，會使領導作出錯誤的判斷。主動商談的