1、實戰場景1：你先發份傳真或郵件或資料過來我看看發傳真或郵件是電話溝通中最常見的一種銷售情景，而電話銷售要清楚這是委婉的拒絕托詞還是客戶確實需要傳真或者郵件資料對你的產品做進一步的了解。一般而言，在電話溝通一開始的時候，客戶就提出這個要求，同時也清楚的表明了客戶對你的課程沒有興趣。應對話術：話術1、真不好意思，今天正好停電，所以沒有辦法給您發郵件，既然人算不如天算，我還是在電話里面簡短的給您做個說明吧話術2、沒有問題，不過由于資料比較多且雜，您看著可能也不太清楚，為了方便您理解，我還是在電話里跟您簡單介紹下學了我們課程后的收獲。話術3、好的，不過關于這方面的資料我們公司課程很多，為了幫助你解決實

2、際工作中的問題，找到適合你工作的那門課程。我可以請教你幾個問題嗎？話術4、李姐，我很樂意為您發傳真，不過考慮到您收了傳真有些地方不是很理解，為了節省您寶貴的時間，我還是直接向您做個簡單的說明吧，在用QQ傳給你 有什么不清楚的地方也方便聯系。您可以從我們的課程中獲得什么好處/有什么用/怎么去做等話術5、是這樣的，李先生。我們的課程是根據四川企業客戶的實際現狀進行有針對性的設計，可以說是量體裁衣，因此在向您發郵件之前，我需要請教您一兩個問題，可以嗎？話術6、好的，沒有問題。不過考慮到傳真件只是枯燥的專業資料，所以為了方便您理解，我還是先給您做個簡單的解釋，然后再給您發傳真，好嗎？（盡量要QQ號）實

3、戰情景2：你從什么地方知道我電話的應對話術：話術1、公司給的,其他的我不知道話術2、一個偶爾的機會，看到的話術3、這是個秘密，我不說您會怪我嗎？話術5：你的資料在我們公司的VIP客戶里，其實更為重要的是，今天我打電話給你，究竟能給我工作帶來什么樣的便利和提升，您說是嗎？話術6：是您的朋友介紹的（如果客戶追問哪位朋友介紹的）您的朋友特別囑咐我不要先透露他的名字，因為他不希望給您造成壓力。我既然受人之托理當可守信用，您說呢？話術7：我在網站上看見你的實戰情景3：沒有興趣當客戶表示沒有興趣之后，電話銷售人員要牢記的一點是你前面所有的話術應對都是一個鋪墊，即對客戶的沒有興趣給一個對應的說法，而鋪墊之后

4、要做的就是想辦法找出一個理由來拉住客戶的注意力，從而使客戶的思考焦點被轉移到對你有利的方面來。應對話術：話術1、我非常理解您的想法，您說沒有興趣是正常的。不過小X（對自己的昵稱）有另外一個想法，就好比油價又漲了我們都沒有興趣，但是開車沒有汽油是不行的，所有有沒有興趣并不重要，重要的是您到底有沒有這個需要，您說呢？話術2、您說沒有興趣？沒有關系。對于我們不了解的東西沒有興趣是正常的，不如讓我現在就為您介紹一下這款課程可以給你帶來什么樣的利益，如果聽完之后您還是不感興趣，可以立即掛掉我的電話好嗎？話術3、其實我們公司的絕大多數客戶最開始的反應和您一樣，不過當他們了解這款產品可以幫助他們解決令人頭痛

5、的稅務問題之后就有了完全不同的反應，不如我現在就給您講解一下，在把我們的課程大綱傳給你，如果我說完還是不敢興趣，我保證就不再打擾您了話術4、沒有興趣？您的意思是，對于任何在不投入一分錢的情況下，給你提供一個工作交流學習的平臺，有專門的財稅老師給大家解決工作中的問題不感興趣嗎？我向您保證，是真的不需要投入一分錢。話術5、太好了，如果您有興趣的話，您早就主動打電話給我們了，所以看來今天我這通電話是打對了，因為我已經迫不及待的希望和您分享一下，通過這場研討會是如何幫助您解決日常工作中財稅疑難的 ，使自己能夠輕松的解決日常工作中繁瑣的稅務疑難問題，您說呢？話術6、了解了您就有興趣了，因為知道這個課程可

6、以什么好處過后，我們才可能產生興趣，現在就讓我在一分鐘的時間向您介紹一下本門課程的重點。話術7、您對學習稅務知識不感興趣并不重要，重要的是涉稅風險并不會因為我們沒有興趣而不發生，而一旦出現的話就會給我們財稅人員帶來非常大的影響，因此重點是，我們該如何應對可能出現的稅務風險呢，您說呢？話術8、如果有一門課程，學了之后可以解決財稅相關的絕大部分日常工作中的疑難問題，而不需要財務人員花費大量的時間與精力去做相關問題的資料收集，您有興趣進一步了解嗎？/如果有一個平臺里面全部是全國各地各行業的財稅從業人員還有專業的財稅老師在答疑幫助學員解決日常工作中的問題，從而可以給您帶來工作便利，降低涉稅風險，您是否

7、愿意抽出時間來了解一下呢？實戰場景4：我現在很忙無論什么時候打電話過去，客戶都有可能在客觀事實上處于不方便接聽銷售電話的階段。這就要求銷售人員選擇好打電話的時間，盡量避免哪些客戶可能不方便的時段。當然，大多數情況，客戶說自己很忙或者沒有時間都只是一個拒絕的借口而已。但處理的時候，電話銷售人員要注意一點，你接下來的所有話術并不是證明他不忙，而是證明他有理由抽出一點時間來，要讓客戶抽出時間來給銷售人員，顯然我們需要給客戶一個理由，而最好的理由就是利益，因為這是銷售中永恒的話題。如果遇到客戶的確不方便的情況，電話銷售人員首先要禮貌的向對方道歉，同時約好下一次的通話時間，為了防備客戶拒絕預約打電話時間

8、，可以使用二選一的方式咨詢客戶：比如：您看我今天下午兩點我給您電話還是明天上午再給您電話。應對話術：話術1、沒有關系，是這樣的，張經理，我是一個很直爽的女孩子。我可以問一下張經理，您說現在很忙是真的很忙，還是您對我們的課程不感興趣呢？話術2、那太好了，我正好是來幫助您解決忙的問題的。僅僅需要5分鐘左右的時間，您就可以每天節省超過一個小時的對賬時間，總體來講是物有所值的，你說是嗎？話術3、您忙來忙去，也是希望將自己的工作做的更好，而我正好有個辦法，幫助您提高工作效率，解決工作中疑難問題。不過在給你介紹之前，我可以先請教你一個小小的問題嗎？話術4、我向您保證，您與我的對話所花的時間是非常有價值的，

9、所以我希望您可以抽出一點點時間來，今天下午2點我再給你打電話，您看怎么樣？話術5、是的，其實我也很忙，我的時間也很寶貴。所以我就長話短說，如果花5分鐘的時間，就解決一個讓你頭痛三月的難題，您是否感興趣？話術6、您沒有時間？我實在太理解了，而我更加理解的是，時間是用來做最有生產力的事情的，既然您最后主要的工作是幫助公司處理好財務稅務問題，那倒不如我們就來談談這個話題話術7、是嗎？真的不好意思，劉姐，您看我什么時候再打過來比較好呢，是今天下午2點還是明天上午10點呢？（針對哪些給出了充分理由的客戶，比如客戶表示我現在正在車上等等）實戰場景5：暫時不需要客戶說自己不需要的時間點決定了銷售人員不同的處

10、理方式，即如果客戶一開口就是不需要，很明顯就是條件反射的拒絕托詞，而客戶如果聽完電話銷售人員的簡短介紹之后再說不需要，則可能是電話銷售人員的介紹沒有打動客戶。針對第一種情況：處理的要點是要修改開場白，即讓你的開場白具有足夠的誘惑力而引發客戶的興趣，這就在很大程度上預防客戶一開口說不需要針對第二種情況：處理的要點是要了解客戶說不需要的原因，到底是因為客戶有了合作伙伴還是對你的產品不夠信任，然后針對性處理如果不太好處理，則可以使用轉移話題的方式應付話術：話術1：太好了，有需要的人通常是不可以買保險的，因為他們需要的時候，已經失去了投保的資格，您說您不需要，正好說明您可以走一條他們錯失了的光明大路話

11、術2：沒有關系，對于我們不了解的東西，您說不需要是正常的，接下來我僅僅花一分鐘時間向您做一個簡短介紹，看看我們可以幫到您獲得什么利益，如果聽完介紹您還覺得不需要，可以立刻掛掉電話話術3：您可以告訴我您不需要的原因嗎？是有了合作伙伴，還是對我們不夠信任？或者是您覺得我們的產品無法幫助您提升生產效率？話術4：很多客戶在不了解之前，和您的反應是一樣的，所以您的看法我非常理解。不過當他們了解到我們的服務是如何幫助他們節省辦公費用達到30%以上的時候，最終我們都成了很好的合作伙伴。現在我就給您介紹一下我們是如何幫助您節省超過30%的辦公費用的話術5：您說您暫時不需要，那就說明您將來是有需要的。既然如此，

12、您不妨先了解一下，等將來有了需要做個參考也不錯，您說呢？實戰場景6：我已經在其他地方學過了客戶表示有已經學過是一個相當正面的銷售線索，拋開客戶只是隨便拿出一個理由來拒絕的情況外，這起碼說明客戶不僅僅是有需要并且有了實際行動。了解客戶的報名公司是誰顯然是一個要點，但是立即詢問這個問題要視情況而定，因為客戶可能并不會從正面回答這個問題。如果你感覺雙方的客情關系可以讓客戶正面回答，那么這個問題一定要問。應對話術：話術1：嗯，有句話叫做“貨比三家不上當”，如果您不介意的話，我可以把我們的課程簡章發給你，這樣到下次有需要的時候，您也有個參考的對象，您說呢？話術2：是嗎？那太好了。看來我今天運氣很好，一下

13、子就找到了一個準客戶，對了，您現在的聽課的是哪家公司，我可以了解一下嗎？話術3：像您這樣的客戶，肯定有無數的公司搶著和您合作，所以您有聽過很正常，不過，如果我們能夠保證在同品質服務的前提下，提供百分之20的低價，您有興趣了解一下么？話術4：太好了，我們公司就是喜歡您這樣已經參加過培訓的朋友，因為我們的課程同市面上任何一款同類型課程相比較而言，能提供全面優質的服務，更加重要的是價格也更有優勢，您最后買不買不要緊，起碼可以做個參考。實戰場景7：不是我負責由于很多時候我們的客戶資料并不是很正確，所以可能電話打過去接線的確實相關部門，當對方表示你找錯人之后，首先我們要保持良好的態度，接著懇請對方幫忙，

14、看看到底應該找哪個部門，該部門的聯系方式又是什么？如果資料正確，客戶就是負責人，那么客戶說他不是負責人就是清楚的表明客戶對你的產品不敢興趣，此時要做的就是通過具有吸引力的語言激發客戶的興趣。應對話術：話術1：某某經理，您就別開我的玩笑了，像這種關系到公司整體運營的大事，除了您可以負責之外，我實在想不到還有其他人負責話術2：是嗎，真不好意思，我可以請你幫個忙嗎？這件事應該找誰比較好？話術3：某某經理，我是一個爽快的人，不知道您的意思是不是對我們的產品不感興趣，還是您有其他方面的意思？話術4：張經理，在小女孩面前您也說謊話啊？這么重要的事情當然是找你了，對不對？實戰場景8：賣什么東西你直接講吧針對

15、這種情況，既然客戶講：賣什么東西你就直接講，那么電話銷售人員也不需要客氣，想告訴客戶你可以給她帶來什么利益，試探一下客戶的反應再說。通常客戶說這句話的時候，可能是因為之前接聽過太多的推銷的電話，對于推銷的電話已經是不堪甚擾，于是口氣有點瞧不起人，這是銷售人員不必放在心上，不卑不亢的進行下一步的推銷流程。應對話術：話術1：是的，我是賣東西的，而且我很自豪來自于一家國內最專業的財稅咨詢公司，今天我想和你分享的是，如何通過一種課程的學習，使得您輕松應對工作中的稅務疑難問題。我用兩分鐘的時間給你介紹下你看咋樣！話術2：對的，我知道像我這樣的銷售新手肯定逃不過您這樣前輩的眼睛的，其實我做什么并不重要，重

16、要的是今天我能給你帶來什么樣的利益。您說呢？話術3：我確實是賣東西的，但是我和您之前見過的推銷員有個截然不同的地方，他們是不管三七二十一就希望您購買他們的產品，而我是在給您打電話之前，已經對您的公司做過調查，并且發現了一個嚴重的問題，而這個問題有可能導致您工作產生涉稅風險？話術4：好的，一聽您的聲音我就知道您和我一樣，都是爽快人。如果我可以您公司不增加預算的情況下，降低您公司的營運成本20%以上，我可以一分鐘的時間向您做個簡短的說明嗎？（針對企業老板）話術5：姜還是老的辣，不過客觀來講，今天我特意打電話給您，并不是單純的賣東西給您，而是想建立一種長期的合作關系，XX姐你是從事財務工作的，而我們

17、公司是從事財稅咨詢的，既然我們的行業是一樣的，那我們是否可以合作，共同幫助，共同成長？當然，如果你對財稅知識學習比較感興趣，比如學習之后能夠讓你的工作效率明顯提高、稅務風險明顯減小你看，我們也可以兩個問題一起談。實戰場景9：你們怎么又打電話過來了本人是反對給哪些明確拒絕我們，或者明確沒有需求的客戶繼續打電話的，因為這不僅僅浪費客戶的寶貴時間，更是浪費銷售人員的大好時間，所以這里討論的范疇是這個客戶應該是有價值的，比如客戶明顯是你的準客戶等，。由于之前給客戶打過電話，對客戶的大致情況也清楚了，客戶拒絕的理由也說的很清楚，因此這通電話的要點要找到客戶的痛點并把他呈現出來，借此來引發客戶的興趣如果是

18、自己的同事曾經給客戶打過電話，只要客戶沒有做出購買行動，那也要死馬當活馬醫，道歉之后馬上給出一個明確的利益點，看看客戶的反應再說應對話術：話術1：是嗎？那太不好意思了，不如我明天再打給你（要的就是客戶表示不要明天打電話了，有什么事情現在就說效果）話術2：哦，給您添麻煩了，真抱歉。不過如果因為這個原因，使您失去一個賺取2千元外快的機會，那就更不好了。話術3：是我們約好的，您可能貴人多忘事，所以不記得了，上個月的15號我曾經和你聯系過，但是您表示讓我下個月再打過來，所以今天您才接到我的電話話術4：今天打電話給您沒有別的意思，只是到了中秋節，打個電話祝您中秋快樂，順便送一份我們公司的新資料給您。實戰

19、情景10：沒有時間開場的時候，客戶永遠會告訴你他們的時間是很緊張的，最簡單的方法就是不去管他，先把客戶帶來的利益講出來，只要你的利益點足夠吸引人，你就會發現原來所有的時間緊張都是浮云而已。有時候可以使用強有力的承諾方式，有時候可以用幽默的語言。應對話術:話術1：我也沒有什么時間，那我們長話短說話術2：今天打電話過來是給你送錢的，所以請您抽一點時間撿撿錢好嗎？話術3：像您這樣的忙人，時間總是很緊張得，不過有句話說要將時間拿來做最有生產力的事情，現在我和您談的就是最有生產力的事情話術4：如果有一種方法可以立刻幫助您從文山文海中解脫出來，我可以花一分鐘向你做個介紹嗎？話術5：我們的時間都是用來提升自

20、己的生活品質，現在您只需要用一分鐘的時間，就可以了解無需額外花錢，就能大幅度的提升自己生活品質的方法。話術6：太理解了，我也老是時間不夠用，不過只要三分鐘的時間您就會發現.面對前臺的阻攔應該如何應對實戰情景11：你找某某什么事情？前臺每天會接到無數類似的銷售電話，她已經養成了一種聽到推銷電話就準備電話的條件反射應對模式。因此問題的關鍵是前臺已經問你找某某有什么事情，我們的銷售人員需要給一個答復，方法一：建議給出的回答是模糊性的詞匯，并且是前臺不便過問的事情，比如私事，想請他吃飯等，這種方式前臺不好繼續追問下去。方法二：電話銷售人員也可以將事情放大，直接通過描述事情的嚴重性和緊急性，比如：有筆十

21、萬的單子他有沒有興趣？十萬火急的事情，需要他馬上確認方法三：銷售人員通常可以顯得強硬一點，這樣就可以施加一定的壓力，比如：你轉過去就可以了，這件事情不是你應該過問的。雖然繞過前臺的阻攔需要一定的技巧，但是技巧和欺騙是兩碼事，我們要在合情合理的情況下，不觸及基本的道德層面。應對話術：話術1：急事。話術2：私事。話術3：請他吃飯的事情。話術4：天大的事情。話術5：財務方面的事情。話術6：你最好不要了解的事情。話術7：一份上萬元利潤的訂單事情。話術8：之前約好的一件事情。話術9：我回電話，剛才掉線了。· 實戰情景12：你打他手機吧前臺讓我們打對方手機顯然是很棘手的一種情況，因為如果我們知道

22、對方手機號碼的話，就不需要討論這個問題了。面對這種情況，我們可以通過一些理由在前臺這里盡量拿到對方的手機號碼，如果不成功的話也不要死纏。應對話術：話術1：他手機好像沒有電了。話術2：信號不好，要不我也不會打到你這里來了，你快點轉過去，我有要緊的事情找他。話術3：是不是劉總的朋友你都是這樣處理的？要不等會我跟他說一說你這個態度！話術4：好的，不過劉總的名片我沒有帶在身上，對了，他的手機號碼是多少？話術5：有個合作項目需要他馬上確認，否則的話我們雙方都會有很大損失，所以麻煩你把他電話告訴我一下。刪除贊回應實戰情景13：他不在大多數情況下，所謂的客戶不再都是浮云而已，只是前臺用來阻攔的一個借口。因此

23、不妨用幽默的方式告訴前臺：小姐，別開我玩笑了，你放心吧，我打電話是給他有正經事要談的，或者：剛才我跟他通電話，手機沒有電了，我采用固話打過來的。總之不管客戶在不在公司，你都要假設他在，并作嘗試。如果前臺給出了明確的揭示，客戶的確不在，那也要禮貌性得感謝并詢問大概回來的時間點，到了那個時間點之后再打過來。應對話術：話術1：是嗎？那就糟了，有什么方法可以立刻聯系到他？話術2：真是晴天霹靂啊，關鍵時候他怎么可以不在呢，你幫我看看他是不是已經回來了話術3：呵呵，我知道你開我玩笑的，小姐，直接轉過去就可以了，我是他朋友話術4：上次我打電話過來，你告訴我不再，結果我打手機他又在公司，你別玩我了，快轉過去吧

24、話術5：如果需要馬上找到他，有什么途經沒有？話術6：小姐，你放心吧，我找他是想請他吃飯的。刪除贊回應實戰場景14：有什么事情跟我講就可以了既然前臺表示有事情要先和他講，顯然事先是聯系人關照過的，目的是防止推銷人員無休無止的騷擾。而且由于得到授權，通常前臺或者秘書的態度也會比較強硬，因此這個問題還是從正面回答比較好。通過運用專業性的語言是有效的應對之道，比如談到技術性的問題，由于前臺顯然無法聽懂你在講什么。既然他聽不懂，銷售人員就可以順水推舟，表示小姐，這樣溝通你累，我也累，我看還是和某某直接談比較好。描述要談論的事情的重要性也是應對的好方法，雖然得到授權，畢竟前臺或者秘書不可以談一些關鍵時請，

25、他的目的只是判斷你找某某是不是真的有重要事情，僅此而已。應對話術：話術1：他特意交代過，這件事情由他親自做主比較好。話術2：好的，不知道關系到錢的事情，你可以做主嗎？話術3：太好了，我正好找不到能對這件事承擔責任的人，如果你可以做主的話，我等會把文件發給你，麻煩你簽字確認并蓋章，并且將個人資料復印件發過來話術4：可以的，我要和你談論的是網站優化過程中的html代碼設計問題，不知道小姐您對這些熟悉嗎？刪除贊回應發掘客戶需求時遇到問題如何應對刪除贊回應實戰情景15：我對現狀比較滿意客戶對現狀滿意是銷售人員面臨的最大挑戰。道理很簡單，客戶如果很滿意現狀的話，就不會覺得自己有問題，客戶覺得自己沒有問題