1、企業(yè)電子郵件溝通規(guī)范及技巧深圳市新元素醫(yī)療技術(shù)開發(fā)有限公司2010-8-9Page 2n 郵件溝通的重要性n 郵件的格式n 郵件發(fā)送對象n 郵件內(nèi)容n 結(jié)尾署名n 使用技巧n 注意事項(xiàng)目錄Page 3電子郵件溝通的重要性(1)n 電子郵件(E-Mail)是一種最重要的職場溝通方式；n 企業(yè)用戶電子郵件的用途主要體現(xiàn)為日常工作交流、傳遞公司的產(chǎn)品與服務(wù)信息、獲取外界信息和展示企業(yè)形象等等；n 企業(yè)內(nèi)部在正式工作報(bào)告、部門之間事務(wù)往來、通知、知識推薦和信息傳遞沒有見面交流條件的其他交流內(nèi)容、難以簡單用口頭表達(dá)說明清楚的事項(xiàng)等情況時(shí)，均會(huì)采用郵件形式；80%職場人士已經(jīng)養(yǎng)成郵件辦公的習(xí)慣，每天上班第

2、一件事就是打開電子郵箱收發(fā)郵件，下班前的最后一件事是查看郵箱，確認(rèn)沒有尚未處理的緊急郵件。Page 4電子郵件溝通的重要性(2)n 基本原則：面對面抄送是為了明晰責(zé)任n如果當(dāng)面說或者在電話里講，對方左耳聽右耳也許就忘了，許多事情從此“死無對證”。n電郵存在公司服務(wù)器上，白紙黑字，誰也賴不掉n 作用n使所有參與方對于所討論的論題、事實(shí)根據(jù)和結(jié)論，以及達(dá)成的共識一目了然，并保持跟進(jìn)直至工作完成n能準(zhǔn)確及時(shí)地記錄事項(xiàng)進(jìn)程、討論內(nèi)容以及行動(dòng)細(xì)則，并充當(dāng)了作為每個(gè)工作項(xiàng)目歷史檔案的功能n充當(dāng)意見不和、起爭端時(shí)的證明。Email能幫人關(guān)注于事實(shí)而不是感受，或其他個(gè)性和工作風(fēng)格上的差異，并以合理的方式解決意

3、見不和以及爭端Page 5郵件格式n 郵件一定要注明標(biāo)題n通常人們會(huì)根據(jù)主題判斷郵件的重要性n標(biāo)題應(yīng)盡量寫得具描述性，或是與內(nèi)容相關(guān)的主旨大意n一封信盡可能只針對一個(gè)主題，不在一封信內(nèi)談及多件事情，以便日后整理n 如果不是經(jīng)常交流的對象，記得寫郵件抬頭稱呼對方，以示禮貌，并引起主要收件人的關(guān)注n 結(jié)尾簽名n對方可以清楚的知道發(fā)件人信息nEmail末尾加上簽名檔n電子郵件簽名是一個(gè)公司品牌形象的組成部分。正規(guī)公司在郵件簽名（尤其是對外部聯(lián)系的郵件）都有統(tǒng)一的格式設(shè)計(jì)，這樣體現(xiàn)了公司品牌形象，尤其是當(dāng)多個(gè)人員或者多個(gè)部門都需要與用戶發(fā)生通信聯(lián)系時(shí)，這種效應(yīng)更加明顯Page 6郵件發(fā)送對象的選擇（1

4、）n 工作計(jì)劃的發(fā)送對象n經(jīng)理人的工作計(jì)劃主送工作計(jì)劃的下達(dá)對象，抄送直接上級、間接上級、部門內(nèi)部相關(guān)經(jīng)理人n為保持部門內(nèi)部計(jì)劃對外的一致性，部門內(nèi)部計(jì)劃原則上只有一個(gè)計(jì)劃可以跨部門傳達(dá)，特殊情況可以根據(jù)需要處理n 項(xiàng)目通報(bào)類的郵件n主送給項(xiàng)目小組成員n抄送給項(xiàng)目小組成員的直接上級、項(xiàng)目主要領(lǐng)導(dǎo)n 尋求跨部門支持的郵件n一般主送給尋求支持的人，抄送給他的直接上級n同時(shí)抄送本部門的直接上級n這樣往往可以獲得支持部門的更好的支持Page 7郵件發(fā)送對象的選擇（2）n 小心使用抄送（CC）/ 密送（BCC）功能nCC是指發(fā)送給收件人的同時(shí)，也讓其他一或多人收到該郵件，并且也讓收件人知道這種情況nBC

5、C的功能也差不多，區(qū)別是收件人并不知道你把該郵件發(fā)送給了其他人（當(dāng)心接收方回復(fù)這封信?。﹏將CC人數(shù)降至最低，確認(rèn)收信對象是否需要收到這封信，以免造成不必要的困擾和垃圾 n “全部答復(fù)”可能產(chǎn)生一大堆不必要的郵件n如果我給12個(gè)人發(fā)送了郵件，請問他們是否能在某時(shí)間出席會(huì)議n應(yīng)該只有我收到12封回復(fù)，而不是大家收到12*12=144封！n 回信時(shí)注意保持線索n想回復(fù)對方的回復(fù)，就不要?jiǎng)?chuàng)建一封新郵件。因?yàn)樗驍嗔嗽监]件和回復(fù)郵件之間的關(guān)聯(lián)（“線索”）n一旦失去關(guān)聯(lián)，雙方就難以跟蹤?quán)]件的次序，尤其是經(jīng)過多次收發(fā)的郵件Page 8郵件發(fā)送對象的選擇（3）n 選擇郵件發(fā)送對象的時(shí)候避免以下現(xiàn)象n非重要

6、的一般性的溝通，避免為了知會(huì)的需要將郵件抄送給包括直接和間接經(jīng)理n避免將細(xì)節(jié)性的討論意見發(fā)送給公司高級管理人員，特別是可以判斷高級管理人員不能深入了解的業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)n避免將同一個(gè)主題的討論內(nèi)容多次反復(fù)發(fā)給全部收件人、抄送人，用見面直接交流代替n你們討論好了再告訴大家。不要向上司頻繁發(fā)送沒有確定結(jié)果的郵件n對發(fā)件人的提出的問題不清楚、或有不同意見，應(yīng)該與發(fā)件人單獨(dú)溝通，不要當(dāng)著所有人的面，不停交互郵件與發(fā)件人討論n全體郵箱：全體技術(shù)中心、技術(shù)支持、新元素全體員工，只有一定級別才能發(fā)送n不能隨便向群體郵箱發(fā)送不必要消息Page 9郵件內(nèi)容n 郵件主題n 稱呼與問候n 郵件正文n 郵件附件n 郵件署名P

7、age 10郵件主題n 主題是接受者了解郵件的第一信息，因?yàn)橐峋V挈領(lǐng)，使用有意義的主題行，這樣可以讓收件人迅速了解郵件內(nèi)容并判斷其重要性。注意以下幾點(diǎn)：1、一定不要空白標(biāo)題，這是最失禮的2、標(biāo)題要簡短，不要冗長，整個(gè)郵件內(nèi)容放在標(biāo)題處3、標(biāo)題要能反應(yīng)文章的內(nèi)容和重要性，切記使用含義不清的標(biāo)題，如“王先生收”4、一封信盡可能只針對一個(gè)主題，不在一封信件內(nèi)談及多建事情5、可適當(dāng)使用大寫字母或特殊符號來突出標(biāo)題，引起收件人注意，但適應(yīng)度，特別不要隨便就用“緊急”之類的字眼。6、回復(fù)對方郵件時(shí)，可以根據(jù)回復(fù)內(nèi)容需要更該標(biāo)題，不要RE-RE一大串 Page 11稱呼與問候n 恰當(dāng)?shù)胤Q呼收件者，拿捏尺度

8、郵件的開頭要稱呼收件人。這既顯得禮貌，有明確提醒某收件人，此郵件時(shí)面向他的，要求其給出必要的回應(yīng)；在多個(gè)收件人的情況下，可以稱呼大家、all；如果對方有職務(wù)，應(yīng)按持物尊稱對方，如“X經(jīng)理“；如不清楚職務(wù)，則應(yīng)按通常的”X先生”、“X小姐”稱呼，但要把性別搞清楚。不熟悉的人不宜直接稱呼英文名，對級別高于自己的人野不宜稱呼英文名。稱呼全名也是不禮貌，不要逮誰都用個(gè)“dear xxx”，顯得很熟絡(luò)。n Email開頭結(jié)尾最好要有個(gè)問候語最簡單的開頭一句“Hi “,中文的寫個(gè)”你好”；結(jié)尾常見的寫個(gè)“Best Regards”,中文的寫個(gè)“一切順利” 就可以了。Page 12郵件正文（1）n Emai

9、l正文要簡明扼要，行文通順Email正文應(yīng)簡明扼要的說清楚事情；如果具體內(nèi)容確實(shí)很多，正文應(yīng)制作摘要介紹，然后單獨(dú)寫個(gè)文件作為附件進(jìn)行詳細(xì)描述。正文行文應(yīng)通順，多用簡單詞匯和短句，準(zhǔn)確清晰的表達(dá)，不要出現(xiàn)讓人晦澀難懂的語句。最好不要讓人家拉滾動(dòng)條才能看完你的郵件，千萬不要學(xué)唐僧。n 注意Email的論述語氣根據(jù)收件人與自己的熟絡(luò)程度，等級關(guān)系；郵件時(shí)對內(nèi)還是對外的性質(zhì)的不同，選擇恰當(dāng)?shù)恼Z氣進(jìn)行論述，以免引起對方不適。尊重對方，請、謝謝之類的語句要經(jīng)常出現(xiàn)。電子郵件可輕易地轉(zhuǎn)給他人，因?yàn)閷e人意見的評論必須謹(jǐn)慎而客觀。Page 13郵件正文（2）n Email的正文應(yīng)多用1234之類的列表，將事

10、情說明清楚如果事情復(fù)雜，最好用1、2、3、4的列幾個(gè)段落進(jìn)行清晰明確的說明。保持你的每個(gè)段落簡短不冗長，沒人有時(shí)間仔細(xì)看你的長篇大論。n 一次郵件交代完整信息最好在一次郵件中把相關(guān)信息全部說清楚，說準(zhǔn)確，不要過兩分鐘之后再發(fā)一封什么“補(bǔ)充”或者“更正”之類的郵件，這會(huì)讓人很反感。n 盡量避免拼寫錯(cuò)誤和錯(cuò)別字，注意使用拼寫檢查這是對別人的尊重，也是自己態(tài)度的體現(xiàn)。如果是英文Email,最好把拼寫檢查功能打開；如果是中文Email ,注意拼音輸入法帶給你的弱智詞同音別字在郵件發(fā)送之前，務(wù)必自己仔細(xì)閱讀一遍，檢查行文是否通順，拼寫是否有誤Page 14郵件正文（3）n 合理利用圖片，表格等相識來輔助

11、闡述對于很多帶有技術(shù)介紹或討論性質(zhì)的郵件，單純以文字形式很難描述清楚。如果配合圖表加以闡述，收件人一定會(huì)表揚(yáng)你的體貼。n 不要?jiǎng)硬粍?dòng)使用 ： ）之類的笑臉字符在商務(wù)信函了里面使用：） 之類的笑臉字符會(huì)顯得比較幼稚與輕佻，Business Email不是情書，所以 : )之類的最好慎用。只用在某些你確實(shí)需要強(qiáng)調(diào)出一定的輕松氣氛的場合。Page 15郵件附件n 附件是郵件的一個(gè)重要組成部分，注意以下幾點(diǎn)：如果郵件帶有附件，應(yīng)在正文里面提示收件人查看附件附件文件應(yīng)按有意義的名字命名，不可用外星人才看懂的文件名正文中應(yīng)對附件內(nèi)容做簡要說明，特別是帶有多個(gè)附件時(shí)附件數(shù)目不宜超過4個(gè)，數(shù)目較多時(shí)應(yīng)打包壓縮

12、成一個(gè)文件如果附件是特殊格式文件，因在正文中說明打開方式，一面影響使用如果附件過大（根據(jù)郵箱大小而定),應(yīng)分割成幾個(gè)小文件，分別發(fā)送Page 16結(jié)尾署名n 每封郵件在結(jié)尾都應(yīng)簽名，這樣對方可以清楚的知道發(fā)件人信息。雖然你的朋友可能從你的郵件中認(rèn)出你，但不要為你的朋友設(shè)計(jì)這樣的工作。n 簽名信息不宜過多n 簽名檔文字應(yīng)選擇與正文文字相匹配，簡體、繁體或英文，以免出現(xiàn)亂碼。字號一般應(yīng)選擇比正文字體小一些宋體、加粗宋體、加粗3號字號字水平線水平線宋體、加粗宋體、加粗2號字號字宋體、斜體宋體、斜體2號字號字備注：英文選用Times New Roman,2號Page 17使用技巧（1）n 及時(shí)回復(fù)Em

13、ail收到他人的重要電子郵件后，即可回復(fù)對方一下，往往還是必不可少的，這就是對他人的尊重，理想的回復(fù)時(shí)間是2小時(shí)內(nèi)，特別是對一些緊急重要的郵件。對每一份郵件都立即處理是很占用時(shí)間的，特別是對一些緊急重要的郵件，對于一些優(yōu)先級別的郵件可集中在一特定時(shí)間處理，但一定不要超過24小時(shí)。如果事情復(fù)雜，你無法及時(shí)回復(fù)，云云“，不要讓對方苦苦等待，記?。杭皶r(shí)作出響應(yīng)，哪怕只是確認(rèn)下收到了。如果你正在出差或者休假，應(yīng)該設(shè)定自動(dòng)回復(fù)功能，提示發(fā)件人，以免影響工作。n 回復(fù)不得少于10個(gè)字對方給你發(fā)來一大段郵件，你確至回復(fù)“是的”、“對”、“謝謝”、“已知道”等字眼，這是非常不禮貌的，怎么著也得湊夠10個(gè)字，顯示出你的尊重。Page 18使用技巧（2）n 溝通確認(rèn)和反饋對重要溝通事項(xiàng)，在發(fā)送郵件后最好電話提醒對方引起關(guān)注；或請對方確認(rèn)收到Email如果重要郵件發(fā)出去后石沉大海，不一定是對方不重視，嘗