1、九田家 QSC 管理細則門店質量就是企業(yè)的生命！什么是門店質量？一一賺錢！怎樣才能賺錢？ 一 QSC!QSC 品質、服務、衛(wèi)生；不重視 QSC 的門店每月最少會失去外 8% 的顧客！達到較高等級的 QSC 可以說是進行營銷的笫一步。做好 QSC, 就是最好的營銷！一一金杯銀杯，不如老百姓的口碑！只有使QSC 達到一定的水平，才能與競爭對手決勝負、求生存及能否增加銷售額。下面分別理解QSC, 以及實施細節(jié)：一、 Q-QUALITY：品質一一極致產品主義！一一產品不完美，絕對不能賣！品質落地23條（11 月 12 H ） ：（做到的請在后面打£準備本周落實的請打）1 、 培訓和考核： 廚

2、房對每個檔口的操作員進行“菜品標準書”的培訓、 考核； 傳菜員、 服 務員進行識菜、辨菜的培訓和考核；服務員進行助烤的培訓和考核；2 、 提升意念：3 . 1 組織員工看首席執(zhí)行官，樹立“質量就是生命”的信念！4 .2 在廚房粘貼標語：你思考，我思考，品質提升難不倒！不良品的出現是技術問題，不良品的流出是管理問題；自檢互檢，確保菜品零缺點！一人疏忽百人忙，人人細心更順暢！先點明火后開氣！菜品就是人品，沒有品質，就沒有企業(yè)的明天！只有不完美的產品，沒有挑剔 的顧客！每天自我檢討，品質自然更好！（選其中的三個）5 、 3 買海底撈你學不會這本書看；2.4 J占長在高峰期在傳菜口把控菜品；3 、 驗

3、貨： 要認真仔細， 驗數量、 質量， 有問題拍照發(fā)群里， 及時反饋， 絕不讓三無產品、不合格品入店；有質量問題及時反饋！把驗收標準做一個牌子放在驗貨區(qū)；4 、 合理儲存：生熟分開；葷素分開；先進先出；打保鮮膜；定位定人：5 、緩化：肉品緩化要嚴格按要求執(zhí)行，每天關注冰柜是否正常運行。6 、廚師嚴格按照標準書生產；6.1 要求各檔口熟記自己檔口的菜品標準書；6 . 2 嚴格考核，分理論和實操考核；并和當月分紅多少掛鉤；（要一個一個菜的過，做給員 工吃）7 . 3 廚師必須對自己出品的菜進行嘗味，合格后出品；8 、 廚師長對菜品要把控，要求廚師在出品時，沒有把握的菜，讓廚師長看一眼；9 、廚師長忙

4、完后主動換上干凈衣服到前廳每個臺面詢問客戶意見；10 、餐前檢查表：為了餐中的出品速度和品質， 做好餐前的準備工作非常重要， 各店要進 行每個檔口的餐前準備的培訓和考核，同時建立餐前檢查表，廚師長要堅持檢查，并督導 整改；對小料、肉品、調料、餐具、工具的數量和衛(wèi)生進行認真的檢查；11 、 傳 菜員二次把控：起到立竿見影的效果；A 、傳菜員必須會認菜、辨別菜；B 、改個名稱：店品控師；C 、建立傳菜口退菜登記本；（菜品意見反饋會給廚師長）D 、傳菜口立一個牌子：十不上；12 、 服務員三次把控：A 、核單：上菜時要把菜和從收銀臺打印的單據進行核實，上一個菜打一個勾；B 、上菜報菜名；C 、及時助

5、烤；D 、教客人認菜識菜（廚師長例會講菜，一天講一道到兩道。）；E 、考核；13 、 建 立全員監(jiān)督獎勵系統(tǒng)， 服務員發(fā)現問題， 傳菜生給服務員獎勵， 傳菜生發(fā)現問題， 廚 師給傳菜生獎勵：廚師發(fā)現問題，廚師長獎勵；服務員上菜詢要對菜品進行檢查，不合格品要堅決退回；14 、無 條件退菜：發(fā)現問題或客戶對菜品提出質疑，服務員可以無條件退菜；15 、收 銀臺建立退菜登記本，每天要當桌服務員和廚師長、店長簽字；16 、教 顧客認識菜品：助烤時，教客人認識菜品的好壞；17 、菜 品反饋溝通會： 每天晚上 9:00 左右， 前廳和后廚的主要負責人， 開菜品反饋意見 會，對一天發(fā)生的菜品問題進行匯總， 并

6、拿出解決方案； 并建立“菜品意見反饋責任登記本”，記錄每天對菜品的改進方法；18 、 菜 品意見登記本： 為了開好菜品反饋會議， 前廳建立菜品意見登記本， 把菜品的意見 集 中在一起。要求服務員登記或管理干部逐個的征詢客戶意見或建議；收銀員結賬時主動 詢 問客戶的意見；19 、 剩 菜登記本：對剩菜比較多的，進行記錄或直接端給廚師長；20 、設備檢查： 每天安全檢查時， 重點檢查冰柜衛(wèi)生和使用情況， 防止設備事故造成的損 失；21 、 估 清和急推： 每天開市前， 廚師長要把各檔口急推菜品和估清菜品及時告訴前廳， 以 便給客戶解釋；22 、 換 崗：店長和廚師長進行崗位的互換，增進相互理解：2

7、3 、 全 能廚師：輪崗制度， 讓每個廚師都是全能廚師， 為培養(yǎng)廚師長做好準備， 并保證替 班時的品質；23、兄弟店學習：店和店之間進行菜品PK,刀工PK,互換店長；備注 1 ：菜品“十不上”：1 、 餐 具破損不上；衛(wèi)生不好不上；顏色不對不上；分量不對不上；裝飾不對不上；2、肉有冰渣不上；肉有血水不上；芝士不黃不上；石鍋湯不沸騰不上；石鍋飯不響不上；2、 S SERVICE 服務：快捷、精準、友善的服務，讓客戶賓至如歸；優(yōu)質服務落地40條：（做到的請在后面打準備本周落實的請打）1 、 到 門口外面迎客：讓客人感到熱情，可以戴一個牛頭（商場店一定要用）；客人進門一個人喊：您好，歡迎回家！應和：

8、九田家，三千家！2 、 造 氣氛：上炭火：上炭火勘！應和：專耳鋼果木，皇家用勘！上網篦子：語言：原味烤肉勘！眾服務員應和：三十秒鐘，翻三次嘲！上圓篦子：語言：調味烤肉勘！眾服務員應和：肉肥姑酸，生菜裹勘！3 、 燈 結彩，喜氣洋洋：紅色九田家燈籠，各種特色的裝飾物；（購買）4 、 助 烤：和客人聊天，教導客戶識菜，塑造我們的價值，順便推銷充值卡；5 、 引 導客人提前訂餐： 提前訂餐的給予贈菜、 贈酒水的優(yōu)惠； 給予預留車位； 提前訂餐 的 好處是：可以更好的做好餐前準備，保證上菜速度；6 、 笑 、跑、答：要微笑服務，微笑是客戶的和雨露，讓客人開心；跑：快捷服務，就是 要 跑起來！答：對客人

9、的疑問，要大方、準確回答。7 、 重 點培訓服務員膽大、溝通、交流的本領：例會多讓員工發(fā)言、講故事；8 、 訓 練服務員“眼觀六路耳聽八方”的應變能力，減少叫喊服務；（怎么做？）9 、 等位時，送禮物或菜品；10 、 點 菜時：A 、主動提醒客人菜品數量：您點的菜差不多了，要不再加一個（湯、蔬菜）就夠了；B 、對時間比較長的菜品，要主動提醒客人；中途加菜，要加時間快的菜品；C 、主動介紹爆款； D 、詢問客人有什么忌口；11、關注被請的客人！請客的人最終的口的就是讓被請的人滿意，所以，助烤時，第一塊肉要給被請的人或女士優(yōu)先；12 、 送水果沙拉：對我們提出意見或建議的客人，或 VIP 客戶，要

10、主動贈送水果沙拉；13 、 點 了湯的餐桌： 客人點菜后， 先審單； 發(fā)現有湯菜， 先上湯碗和勺子！ 有時間的情況下，主動給客人拌飯；感動客人的服務方式：14 、冬 天客人進門：接衣服，有眼鏡的客人主動送擦眼鏡的布（備餐臺）；15 、紅 糖湯：冬天主動送紅糖湯，夏天主動送綠豆冰粥或綠豆湯（廚房、傳菜組）；16 、手 機沒電：收銀臺至少備用2-3 個多頭充電器；客人可以充電（收銀臺）；17 、 燙 傷： 醫(yī)療包， 收銀臺備一個醫(yī)療包， 里面有燙傷藥、 創(chuàng)口貼、 白藥、 金嗓子、 風油 精、板藍根沖劑、牛黃解毒片或清火解毒丸等常用藥品（收銀臺）；18 、 牙 疼：主動提供花椒或生片（廚房）19 、

11、 胃 疼：提供白米粥或溫蜂蜜水，提醒不喝酒，喝酸奶：20 、 腰疼：提供靠墊（老人來了直接提供）21 、 喉 嚨不舒服：提供金嗓子喉寶或草珊瑚含片；22 、 頭 疼：提供風油精；23 、 感 冒：板藍根沖劑；24、上火：推薦王老吉，同時送牛黃解毒片或清火解毒丸；25 、 客 人接打：準備筆、紙，讓客人記錄；26 、 雨 天： 備雨傘、 干毛巾、 吹風機。 安排人到停車場接送客人； 有頭發(fā)打濕的客人主動 送干毛巾和吹風機；（收銀臺）27 、 洗 手間：提供護手霜、梳子、睹嗨水；28 、 掉 扣子：針線包（收銀臺）29 、 備 頭繩：主動送給需要的女士（收銀臺）；30 、 備 指甲剪：給需要的客人

12、（收銀臺）；31 、 老 人進來，要主動攙扶，有需要的要準備老花鏡（收銀臺）；32 、 準備兒童餐具（一歲以下）；準備兒童寶寶椅 （1-3 歲）；準備兒童玩具 （3-10 歲）（前廳備餐準備）；33 、 準 備殘疾人推車（選修）34 、 打 包：主動配小料；33、客人過生日：塑造生日氣氛；贈送長壽面或蛋糕（傳菜組）。36 、 餐 中喝酒過多：主動提供溫蜂蜜水，醒酒藥（收銀臺）；37 、 喝 醉酒：提供免費代駕服務（事先和代駕公司建立聯(lián)系）；38 、 提 前一個人到店的客人：準備賣店的宣傳單，和對方聊天，讓對方掃店里的二維碼，并推送文章給客戶，主動燒茶水；不要讓客人覺得冷清；39 、 等 位的客

13、人：小吃，茶水，免費咖啡，不同時間段發(fā)等餐券；賣店宣傳單等；40 、 客 人坐下來就有炒黃豆或其他小吃，緩解等餐的心急；3、 C-CLEANNESS ：清潔一一為客戶創(chuàng)造一個干凈整潔舒適的就餐環(huán)境！統(tǒng)一標準：打造“五無餐廳”：無油漬、無水漬、無灰塵、無雜物、無異味；衛(wèi)生落地13條：（做到的請在后面打準備本周落實的請打） 標準：打造“六無餐廳冬無油潰、無水漬、無灰塵、無雜物、無破損、無異味；1 、 做到“四定”， 即： 定人、 定時間、 定物、 定質量。 劃片分工，包干負責， 落實責任人:每塊地方都有主人， 每人都有責任地； 每件工具都有主人， 每個人都有一套服務工具； 定 值量就是做標準：最好

14、有圖片和文字；2 、 做好檢查表格；3 、 做好檢查機制（自檢、互檢、上級檢，約定檢查出來問題后的辦法）4 、 做好前廳和后廚、后廚之間、前廳之間的互檢PK ；5 、 制定每日重點衛(wèi)生： 每天每人都有一個重點衛(wèi)生； 重點衛(wèi)生要遵循“搬家式”搞衛(wèi)生 的 方法，要徹底；6 、 給每個工具按個家，命個名：用六常膠帶標識；7 、 不銹鋼物品要露出本色，至少每兩天擦一次；8、注意個人衛(wèi)生：A、做到四勤：勤洗手、剪指中；勤洗澡、理發(fā)；勤洗衣服和被褥；勤換工作服； B 、操作衛(wèi)生： 餐前洗手； 餐前不能飲酒、 不吃有刺激的事物（大蒜、 韭菜等） ;廚師不穿工服在上班時間上洗手間；C 、都有健康證；9 、 注意宿舍衛(wèi)生；10 、 餐 具衛(wèi)生管理： 清洗要認真： 要按一沖、 二洗、 三清、 四消毒、 五擺放的規(guī)清洗， 達