1、第一講 商場的購物環(huán)境概述第二講 理念體系第三講 營業(yè)員的素質(zhì)和職責(zé)第四講 營業(yè)員的上下班流程第五講 營業(yè)員的服務(wù)技巧第六講 女裝商品知識第七講 商品銷售技巧（上）第八講 商品銷售技巧（下）第九講 商品管理第十講 商品退換貨 第十一講 客訴處理 第十二講 商品陳列 第十三講 零售安全和消防知識第十四講 現(xiàn)代服務(wù)觀念及服務(wù)原則 本培訓(xùn)教材是各業(yè)務(wù)員、營業(yè)員學(xué)習(xí)培訓(xùn)的依據(jù)，并作為營業(yè)員的行為規(guī)范，請各分公司（專賣店）認(rèn)真授導(dǎo)。 本教材屬于公司內(nèi)部資料。嚴(yán)禁非本公司人員傳閱、復(fù)制或列入移交資料。1 / 14第一講 商場的購物環(huán)境概述一、 商場定位二、 經(jīng)營方式三、 經(jīng)營特色第二講 理念體系一、 公司

2、理念：把最微不足道的事情做得完美無瑕二、 管理理念：管理就是一切向管理要人才；向管理要效率；向管理要效益；向管理要質(zhì)量；向管理要形象1、 注重細(xì)節(jié)2、 重在執(zhí)行對事不對人：法-制度 理-道理 情-人情（一）（1） 有制度不執(zhí)行形同虛設(shè)；（2） 有制度執(zhí)行了，但不到位，制度的約束力權(quán)威受到了影響；（3） 制度面前人人平等。（二）執(zhí)行的重要性（1） 只有重在執(zhí)行，才能將公司的嚴(yán)格管理制度落到實(shí)處；（2） 只有重在執(zhí)行，才能公平公正地貫穿公司管理制度；（3） 只有重在執(zhí)行，才能最微不足道的事情做得完美無瑕，貴在怪持；3、 服務(wù)觀念（1） 上環(huán)節(jié)對下環(huán)節(jié)的服務(wù)（2） 把工作令中下一道環(huán)節(jié)的服務(wù)管理是系

3、統(tǒng)的，相互制約，相互作用。物品財(cái)務(wù)培訓(xùn)人事電腦后勤經(jīng)營服務(wù)4、 團(tuán)隊(duì)精神A、忠誠企業(yè) B、自覺維護(hù)企業(yè)形象C、勇于維護(hù)企業(yè)利益 D、創(chuàng)造企業(yè)的利益E、上環(huán)節(jié)為下環(huán)節(jié)服務(wù) F、資源信息共享G、完成任務(wù)培訓(xùn)部署H、團(tuán)隊(duì)具有自我檢討自我提高功能I、在團(tuán)隊(duì)里每個人都能發(fā)揮自己的特長5、 工作模式（1） 在工作安排上，能者居之，充分體現(xiàn)能者上庸者下的理念A(yù)、 三能政策：崗位能上能下；能進(jìn)能退；工資能多能少B、 “四不”：不分先后；不看過去；不憑關(guān)系；不論年齡（2） 工作態(tài)度：創(chuàng)造性工作、創(chuàng)造性思維、創(chuàng)造性學(xué)習(xí)A、 主動工作而不是被動工作B、 推動工作C、 有條件要做，沒條件要創(chuàng)造條件去做D、 善于審時度

4、勢去把握機(jī)遇E、 不斷尋找工作的薄弱點(diǎn)，努力完善（3） 工作考核中：不注重過程只注重結(jié)果三、 經(jīng)營理念：匯聚新生活創(chuàng)造新價值（1）飲水思源 （2）明確需要 （3）注重服務(wù)（4）加強(qiáng)合作 （5）創(chuàng)造需求需求顧客供應(yīng)商服務(wù) 商品對購物環(huán)境提出的要求：新的服務(wù)方式；新的商品；新的形象四、 人才理念：先出人才 后出效益第三講 營業(yè)員的素質(zhì)和職責(zé)一、 基本素質(zhì)二、 文化素質(zhì)三、 思想品德素質(zhì)四、 專業(yè)素質(zhì)1、 專業(yè)態(tài)度：微笑、熱情、禮貌2、 專業(yè)能力：口頭表達(dá)能力；觀察審察能力；分析判斷能力；創(chuàng)造性工作能力3、 專業(yè)技巧：微笑、禮貌、贊美、溝通技巧；推銷技巧；商品陳列技巧；商品包裝技巧4、 專業(yè)知識：商

5、場的規(guī)章制度及自我流程和商品知識五、 營業(yè)員的崗位職責(zé)按照公司的服務(wù)規(guī)范、管理規(guī)范、操作規(guī)范、進(jìn)行商品銷售完成銷售計(jì)劃1、 根據(jù)公司經(jīng)營及市場變化，調(diào)整提高訓(xùn)賣技巧和服務(wù)質(zhì)量，為顧客提供盡可能完善的商品和服務(wù)。2、 按照公司要求隨時檢查并做好商品陳列3、 負(fù)責(zé)營業(yè)柜組內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生工作4、 認(rèn)真接待和處理顧客的咨詢和投訴5、 向柜長反饋銷售趨勢及顧客需求6、 保證在柜組商品安全及做好防火、防盜、防損工作7、 向供應(yīng)商提出補(bǔ)貨、退廠建議第四講 營業(yè)員的上下班流程簡括為： （1）個人的儀表儀容準(zhǔn)備 （2）打卡 （3）賣場的準(zhǔn)備工作 （4）營業(yè)員晨會 （5）迎賓 （6）營業(yè)工作 （7）進(jìn)餐 （8）交接班

6、 （9）送賓 （10）下班第五講 營業(yè)員的服務(wù)技巧簡括為：（1） 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要素：誠意、微笑、迅速、利落、研究（2） 用柜臺語言的利用技巧（3） 語言運(yùn)用的技巧第六講 女裝商品知識一、 構(gòu)成服裝的四要素：1、 構(gòu)思：即服裝款式的設(shè)計(jì)2、 色彩：一般分為流行色和基本色3、 材料：面料、輔料及飾物；4、 工藝、加工；二、 女裝的分類：類型職業(yè)裝時裝休閑裝晚裝婚紗裝特點(diǎn)莊重大方得體，充分體現(xiàn)上班女性特有的自信，其主要對象是白領(lǐng)階層。時下流行的款式，以新穎摩登時髦隨意輕松、奔放，貼近自然高貴、典雅、浪漫；迎合宴會及特定場合由西方流行傳過來，我國傳統(tǒng)婚紗旗袍，臺港流行的“唐服”三、 流行女裝面料淺析：1

7、、 毛混紡花呢：聚脂纖維和毛各占一定的比例，變化最大，花色最多。 特點(diǎn)：平整、挺括、手感豐潤、彈性好，花紋清晰，適合制作男、女西服，主 要用于秋冬季節(jié)西服。2、 絲織品：桑蠶絲、柞蠶絲 特點(diǎn)：光澤柔和，適合于制作夏季服裝和內(nèi)衣3、 棉麻混紡品： 特點(diǎn)：外觀既持了麻織物特有的粗獷、挺括風(fēng)格，也具有棉織物柔軟的特性， 改善了麻織物外觀不夠細(xì)膩，易起毛的特點(diǎn)。棉麻混紡織物大多輕薄型織品， 適合做夏季或早春衣服。4、 絲麻混紡織品： 特點(diǎn)：兼有絲織物和麻織物優(yōu)良特性，手感滑爽，穿著透氣舒適，是早秋時 節(jié)中高檔面料5、 化纖類：主要有粘膠纖維、酸脂纖維、金屬纖維 特點(diǎn)：手感挺括，抗皺性能好，質(zhì)地緊密，不

8、易起毛、起球、合成色彩較多， 較鮮艷。6、 雙勾針毛絨：兩塊毛絨布料通過電腦雙勾針在中間緊密聯(lián)系織成的面料 7、 阿爾巴卡（羊駝絨）：是生產(chǎn)于南美秘魯高原的動物纖維 特點(diǎn)：不變形，不易起球，恢復(fù)性能好，耐磨性能強(qiáng)，色澤鮮艷、得天獨(dú)厚、 自然豐富、視覺效果好、手感柔軟、順滑細(xì)膩。8、 棉產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)：吸濕性好、觸感好、耐洗 缺點(diǎn)：彈性差，易起皺9、 麻產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)：吸濕性好、導(dǎo)熱性好、濕強(qiáng)高、耐洗 缺點(diǎn)：耐熱性差，易起球10、 毛織品優(yōu)點(diǎn)：保暖性、保濕性好，吸濕性好、彈性好、染色性好 缺點(diǎn)：不耐堿、紫外線下易泛黃。適合做西裝、大衣11、 粘膠產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)：吸濕性好、染色性好 缺點(diǎn)：濕強(qiáng)度小、不耐洗12、 醋

9、酸纖維的優(yōu)點(diǎn)：具有絲的手感彈性，熱塑性 缺點(diǎn)：耐堿性差13、 錦綸纖維的優(yōu)點(diǎn)：輕、不易起皺、彈力高、耐磨性好 缺點(diǎn)：紫外線下易泛黃14、 滌綸纖維的優(yōu)點(diǎn)：耐熱性好，不易起皺、熱塑性好，強(qiáng)度大，耐磨性好 缺點(diǎn)：吸濕性差，易起球15、 晴綸纖維的優(yōu)點(diǎn)：耐氣候好，有毛感 缺點(diǎn)：耐熱性差，易起球四、 服裝造型的分類：1、 直線款式：直線條、V線條、倒金字塔線條、A線條、X線條2、 曲線款式：細(xì)長線條、美人魚線條、砂漏線條、貼身下擺開敞式線條五、 五種女性體型分類及體型穿衣準(zhǔn)繩：1、 標(biāo)準(zhǔn)型：身材呈現(xiàn)優(yōu)美的曲線，胸部和臀部等大，腰部纖細(xì)，腿部較長，性 感體型穿衣準(zhǔn)繩-跟著流行走就沒錯2、 運(yùn)動型：基本上

10、屬于苗條型，但上身比例較長，腿部較短，看起來較標(biāo)準(zhǔn)型 略平坦穿衣準(zhǔn)繩-中直統(tǒng)拉長比例 此種體型基本上仍是瘦長型身材，只是需要修飾看起來較短的腿。有些人誤認(rèn)為穿窄緊或高腰的褲子，可以顯得腿較長，其實(shí)更凸顯了腿部實(shí)際長度，適當(dāng)寬松的長褲，如中直統(tǒng)是較佳的選擇，明亮的色系格子褲，可適當(dāng)拉長比例又不會太擴(kuò)張，可同時解決腿部短的煩惱。3、 西洋梨型：身體呈上窄下寬的形態(tài)，肩膀到腰部嬌小，但腰下至臀、腿較壯穿衣準(zhǔn)繩-重點(diǎn)留在上半身 此種體型需要同時修飾上下半身，因重量集中于臀部，所以絕不能穿緊身衣服。可以強(qiáng)調(diào)上衣的色彩，圖紋或帶一點(diǎn)挺度的上衣搭配深色打褶褲。記住：讓上半身成為視覺及比例上的焦點(diǎn)是不二法門。

11、4、 蘋果型：上寬下窄，腰臀部較小，上半身較大，而且腿部較一般比例來得長，呈現(xiàn)中性特征的身材。穿衣準(zhǔn)繩-穿低腰的褲子可說是此種體形的最佳搭檔，但因?yàn)樯仙磔^大，所以不宜太強(qiáng)調(diào)肩線及擴(kuò)張的色彩，以自然垂墜的布料或略合身為佳。5、 正方型：整體看起來是方方正正，腰部及胸臀部之間的差距不大，多屬于超重的身體。 穿衣準(zhǔn)繩-讓上衣遮過腰臀。此種體形最大的問題在于腰部并不明顯，故不宜強(qiáng)調(diào)腰線。上衣最好能蓋過腰臀，不要雜進(jìn)去。用較柔和瀟灑的線條帶出此類體形的飄逸感，減少龐大的重量感。六、 服裝流行的分析和判斷： 流行服飾有起伏象拋物線，一般要經(jīng)過醞釀階段、成熟階段、衰退階段。七、 商品知識在推銷中的運(yùn)用：1、

12、 看：顧客年齡、體型、膚色、身高、職業(yè)及心理狀態(tài)2、 介紹：挑選、當(dāng)好參謀3、 成交4、 讓顧客按照洗滌說明去洗滌、保養(yǎng)八、 服裝的保養(yǎng)及去污：1、 保養(yǎng)A、 真絲類：不能用堿性或酸性洗滌，必須用中性的絲毛類洗滌劑洗滌，不能用力搓或擰，陰干，不要曝曬B、 全毛類：干洗后必須整燙，整燙時要用墊布，以免發(fā)亮。或用掛式蒸汽熨斗熨燙。C、 全棉或麻類：容易縮水，水溫不能高于30度，在洗滌時深淺色要分開，以免褪色或染色。2、 去污A、 血跡：迅速用濕海綿擦去多余的血跡，再用純醋涂擦，后用冷水涂擦。B、 果汁：迅速用藥用酒精和水混合，按比例1：3進(jìn)行擦拭。C、 墨水、圓珠筆印：用蘸過白酒精的布擦拭，后用白

13、醋或藥用酒精擦。D、 唇膏（或鞋油）：蘸松節(jié)油或白酒精去除。E、 奶漬：先涂上白酒精，后用稀解釋的白醋擦拭。第七講 商品銷售技巧（上）一、顧客購買行為類型：1、 按以購買目標(biāo)確定程度接待方法：接待方法：A、 買客：動作迅速，滿足要求B、 看客：主動熱情，展示不同的商品，做好參謀，將看客變成買客。C、 游客：主動熱情，留下好印象2、 按顧客購買要求和態(tài)度A、 習(xí)慣型：動作迅速，很快成交B、 慎重型：不厭其煩、耐心、留給對方思考余地C、 價格型：介紹物美價廉的商品，強(qiáng)調(diào)商品的質(zhì)量D、 沖動型：作好參謀，讓其第一次買對商品E、 感情型：正確引導(dǎo)激發(fā)他們的想象F、 疑慮型：耐心誠懇，消除疑慮G、 不定

14、型：做好參謀，幫助挑選特征：A、 習(xí)慣型：根據(jù)購買經(jīng)驗(yàn)和使用習(xí)慣采取的購買行為B、 慎重型：以理智為上，感情為輔，反復(fù)權(quán)衡C、 價格型：多種經(jīng)濟(jì)角度考慮，注重價格D、 沖動型：易受商品外觀質(zhì)量、廣告宣傳的影響E、 感情型：易受感情的影響，也易受廣告宣傳的誘導(dǎo)F、 疑慮型：小心謹(jǐn)慎，挑選動作緩慢G、 不定型：隨意，多屬新購買者，缺乏經(jīng)驗(yàn)，沒有主見，很少檢查商品的質(zhì)量二、顧客購物的心理過程及營業(yè)員的應(yīng)對技巧：顧客購物經(jīng)歷：注意興趣聯(lián)想欲求比較信念決心滿足1、 注意：特征：尋找環(huán)視柜臺，視線停留在某商品接待： 接待：營業(yè)員站在視線佳，易接近顧客的位置2、 興趣：特征：提出詢問，要求看，詢問價格接待：

15、 接待：營業(yè)員態(tài)度和藹、誠懇，介紹商品，給顧客留下好印象3、 聯(lián)想： 接待：營業(yè)員通過商品提示促進(jìn)顧客聯(lián)想，利用展示陳列，表現(xiàn)商品魅力4、 欲求：特征：反復(fù)挑選，表情激動 接待：營業(yè)員抓時機(jī)，進(jìn)一步介紹商品，使顧客接觸商品，將商品 的 價格給顧客看，介紹有關(guān)商品知識，配合說明。 5、 比較+信念：特征：顧客會比較商品的質(zhì)量、質(zhì)地，提出疑問 接待：營業(yè)員取同類商品進(jìn)地比較說明，消除異議，使顧客依 賴商品，在心理上接受營業(yè)員的介紹。6、 決心：特征：開票交款，詢問售后服務(wù) 接待：營業(yè)員迅速開具銷售單，說明有關(guān)售后服務(wù)，消除顧慮，包 裝商品，適當(dāng)跟進(jìn)銷售，最后道別。第八講 商品銷售技巧（下）一、 處

16、理顧客異議的技巧：真正的推銷是從顧客拒絕開始的。1、 價格：A、 定價太高了B、 能不能便宜點(diǎn)C、 現(xiàn)在都在打折，你為什么不打折D、 XX商場好象比你便宜E、 我沒帶那么多錢，改天再來買 應(yīng)對技巧：可以介紹類似價格偏低的商品，或者在權(quán)限范圍內(nèi)適當(dāng)打點(diǎn)折。最好能從服 裝的面料、做工和款式方面介紹，給其增強(qiáng)購買的信心，充分體現(xiàn)物有所值。2、 面料和款式：A、 是不是全羊毛；B、 摸上去手感好象不是全毛；C、 這件衣服的款式好象不適合我；D、 款式還可以，但我不喜歡這種顏色；E、 可惜你沒有我要的尺碼，我再看一看吧；F、 容不容易褪色變形 應(yīng)對技巧：了解面料的品質(zhì)含量，懂得藝術(shù)推銷。對于服裝的尺碼表

17、示方法或其它須 有正確的概念，要經(jīng)常鍛煉自己判斷每一個人穿衣的尺碼。3、 遲疑、猶豫：A、 我現(xiàn)在只是比較一下，看一下行情；B、 我要考慮一下C、 你介紹得很好，我要跟XX商量一下。 應(yīng)對技巧：根據(jù)不同的顧客購買心理熱情接待，介紹誠懇，即是今天不買，明天也有 可能成為我們的顧客。4、 誤解或沒有信心：A、 聽人講這牌子質(zhì)量不是很好，容易壞B、 這種商品就是廣告做得好，其實(shí)也不怎么樣C、 萬一有問題，你們有什么承諾 應(yīng)對技巧：積累一些資料，用數(shù)據(jù)說話，解決誤解，增強(qiáng)信心二、 處理顧客異議的五種方法：1、 引例法：引用實(shí)例說明，引起顧客興趣，并讓顧客了解真象2、 肯定法：接受對方的反對意見，肯定對

18、方說法之后，再陳述自己的意見3、 逆轉(zhuǎn)法：以顧客提出的反對意見作為推薦理由4、 資料轉(zhuǎn)換法：針對顧客提出的疑問或拒絕，提供有關(guān)資料說明；5、 否定法：對顧客提出上述品質(zhì)上的反對或產(chǎn)生誤解時，可直接否定對方后再說明。第九講 銷售渠道的設(shè)計(jì)與管理一、 銷售渠道的管理：1、 省級總代理：2、 專賣店的加盟管理3、 各辦事處的管理二、 市場部與銷售部的關(guān)系與責(zé)任第十講 客訴處理 一、 消協(xié)不受理那些投訴：（一） 根據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會受理消費(fèi)投訴規(guī)定各級消費(fèi)者協(xié)會不受理以下投訴：1、 消費(fèi)者個人私下交易糾紛2、 經(jīng)營者之間購銷活動方面的糾紛3、 商品超過規(guī)定保修期和保證期而產(chǎn)生的糾紛4、 商品標(biāo)明是處理的

19、（沒有真實(shí)說明處理的原因除外）5、 未按商品的使用說明包裝、使用保管、自動拆動而導(dǎo)致商品損壞6、 被投訴方不明確7、 爭議雙方已達(dá)成調(diào)解協(xié)議，執(zhí)行而沒有新情況或新理由的8、 法院仲裁機(jī)構(gòu)或有關(guān)行政部門自己受調(diào)查或處理的9、 不符合國家法律法規(guī)有關(guān)規(guī)定的（二） “三十日”和“九十日”規(guī)定 三包A、 在三包有效期內(nèi)因生產(chǎn)者未提供零配件而修理之日起超過90天未修的B、 修理者自身原因使修理期超過30天的免費(fèi)調(diào)換同型號的商品二、 投訴原因（一） 商家的原因1、 質(zhì)量原因2、 營業(yè)員介紹不買3、 營業(yè)員跟進(jìn)不到位（二） 顧客的原因1、 顧客使用不當(dāng)2、 沖動盲目購買3、 比較4、 贈送品5、 占便宜6、

20、 價格不平衡7、 經(jīng)濟(jì)原因（三） 其它原因三、 正確處理顧客投訴：（一） 原則及方法：樹立“顧客永遠(yuǎn)是對的”的思想，任何時候不要與顧客爭吵（二） 熟悉商品退換步驟，掌握商品知識（三） 處理原則1、 員工盡量解決投訴，爭取在最短的時間2、 如果短時間不能解決，較交上司3、 控制事態(tài)發(fā)展，不能激化矛盾4、 盡量避免在公眾場合處理，以免影響整個營業(yè)現(xiàn)場5、 盡量不損害公司、廠家利益的條件下盡量滿足我們的顧客。（四） 處理顧客投訴的步驟1、 耐心聆聽，以熱情誠懇的態(tài)度2、 表示同情3、 不管事非曲直要虛心道歉4、 不議論和辯解5、 提前解決方法6、 獲取顧客的同意7、 跟進(jìn)結(jié)果四、 顧客投訴的表現(xiàn)及處

21、理注意事項(xiàng)：（一） 通情達(dá)理型1、 員工不要對顧客有欺騙行為2、 按我們的三包規(guī)定來處理3、 虛心感謝顧客的合作（二） 權(quán)利要挾型1、 表示一視同仁2、 按三包處理3、 必要請有關(guān)人員調(diào)解（三） 據(jù)理力爭型1、 肯定他的行為2、 盡量獲取理解有關(guān)“三包”規(guī)定（四） 胡攪蠻纏型1、 耐心周旋強(qiáng)調(diào)目的是解決問題2、 按“三包規(guī)定”3、 質(zhì)量 開a有爭議4、 雙方適當(dāng)讓步5、 藝術(shù)性處理問題（五） 撒潑耍賴型1、 堅(jiān)持原則2、 口氣軟中帶硬，必要時請保安用威力協(xié)助3、 與廠家顧客商討，尋求顧客滿意五、 糾紛處理藝術(shù)：（一）“三變法”（三） 掌握主動權(quán)（四） 避免顧客轉(zhuǎn)移話題（五） 先難后易（六） 盡量與廠商聯(lián)系，獲取廠家協(xié)助（七） 加快退換動作（八） 態(tài)度堅(jiān)決語言緩和（九） 獲取同情第十二講 商品陳列 一、 根據(jù)商品色彩分類1、從明到暗 2、同一色系 3、不同色系 冷-暖二、 根據(jù)商品款式 長-短三、 根據(jù)商品的價格進(jìn)行陳列 低-高四、 庫存分類 少-多五、 檔次品味分 高-