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文檔簡介

1、第一講 商場的購物環(huán)境概述第二講 理念體系第三講 營業(yè)員的素質(zhì)和職責(zé)第四講 營業(yè)員的上下班流程第五講 營業(yè)員的服務(wù)技巧第六講 女裝商品知識第七講 商品銷售技巧(上)第八講 商品銷售技巧(下)第九講 商品管理第十講 商品退換貨 第十一講 客訴處理 第十二講 商品陳列 第十三講 零售安全和消防知識第十四講 現(xiàn)代服務(wù)觀念及服務(wù)原則 本培訓(xùn)教材是各業(yè)務(wù)員、營業(yè)員學(xué)習(xí)培訓(xùn)的依據(jù),并作為營業(yè)員的行為規(guī)范,請各分公司(專賣店)認(rèn)真授導(dǎo)。 本教材屬于公司內(nèi)部資料。嚴(yán)禁非本公司人員傳閱、復(fù)制或列入移交資料。1 / 14第一講 商場的購物環(huán)境概述一、 商場定位二、 經(jīng)營方式三、 經(jīng)營特色第二講 理念體系一、 公司

2、理念:把最微不足道的事情做得完美無瑕二、 管理理念:管理就是一切向管理要人才;向管理要效率;向管理要效益;向管理要質(zhì)量;向管理要形象1、 注重細(xì)節(jié)2、 重在執(zhí)行對事不對人:法-制度 理-道理 情-人情(一)(1) 有制度不執(zhí)行形同虛設(shè);(2) 有制度執(zhí)行了,但不到位,制度的約束力權(quán)威受到了影響;(3) 制度面前人人平等。(二)執(zhí)行的重要性(1) 只有重在執(zhí)行,才能將公司的嚴(yán)格管理制度落到實(shí)處;(2) 只有重在執(zhí)行,才能公平公正地貫穿公司管理制度;(3) 只有重在執(zhí)行,才能最微不足道的事情做得完美無瑕,貴在怪持;3、 服務(wù)觀念(1) 上環(huán)節(jié)對下環(huán)節(jié)的服務(wù)(2) 把工作令中下一道環(huán)節(jié)的服務(wù)管理是系

3、統(tǒng)的,相互制約,相互作用。物品財(cái)務(wù)培訓(xùn)人事電腦后勤經(jīng)營服務(wù)4、 團(tuán)隊(duì)精神A、忠誠企業(yè) B、自覺維護(hù)企業(yè)形象C、勇于維護(hù)企業(yè)利益 D、創(chuàng)造企業(yè)的利益E、上環(huán)節(jié)為下環(huán)節(jié)服務(wù) F、資源信息共享G、完成任務(wù)培訓(xùn)部署H、團(tuán)隊(duì)具有自我檢討自我提高功能I、在團(tuán)隊(duì)里每個人都能發(fā)揮自己的特長5、 工作模式(1) 在工作安排上,能者居之,充分體現(xiàn)能者上庸者下的理念A(yù)、 三能政策:崗位能上能下;能進(jìn)能退;工資能多能少B、 “四不”:不分先后;不看過去;不憑關(guān)系;不論年齡(2) 工作態(tài)度:創(chuàng)造性工作、創(chuàng)造性思維、創(chuàng)造性學(xué)習(xí)A、 主動工作而不是被動工作B、 推動工作C、 有條件要做,沒條件要創(chuàng)造條件去做D、 善于審時度

4、勢去把握機(jī)遇E、 不斷尋找工作的薄弱點(diǎn),努力完善(3) 工作考核中:不注重過程只注重結(jié)果三、 經(jīng)營理念:匯聚新生活創(chuàng)造新價值(1)飲水思源 (2)明確需要 (3)注重服務(wù)(4)加強(qiáng)合作 (5)創(chuàng)造需求需求顧客供應(yīng)商服務(wù) 商品對購物環(huán)境提出的要求:新的服務(wù)方式;新的商品;新的形象四、 人才理念:先出人才 后出效益第三講 營業(yè)員的素質(zhì)和職責(zé)一、 基本素質(zhì)二、 文化素質(zhì)三、 思想品德素質(zhì)四、 專業(yè)素質(zhì)1、 專業(yè)態(tài)度:微笑、熱情、禮貌2、 專業(yè)能力:口頭表達(dá)能力;觀察審察能力;分析判斷能力;創(chuàng)造性工作能力3、 專業(yè)技巧:微笑、禮貌、贊美、溝通技巧;推銷技巧;商品陳列技巧;商品包裝技巧4、 專業(yè)知識:商

5、場的規(guī)章制度及自我流程和商品知識五、 營業(yè)員的崗位職責(zé)按照公司的服務(wù)規(guī)范、管理規(guī)范、操作規(guī)范、進(jìn)行商品銷售完成銷售計(jì)劃1、 根據(jù)公司經(jīng)營及市場變化,調(diào)整提高訓(xùn)賣技巧和服務(wù)質(zhì)量,為顧客提供盡可能完善的商品和服務(wù)。2、 按照公司要求隨時檢查并做好商品陳列3、 負(fù)責(zé)營業(yè)柜組內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生工作4、 認(rèn)真接待和處理顧客的咨詢和投訴5、 向柜長反饋銷售趨勢及顧客需求6、 保證在柜組商品安全及做好防火、防盜、防損工作7、 向供應(yīng)商提出補(bǔ)貨、退廠建議第四講 營業(yè)員的上下班流程簡括為: (1)個人的儀表儀容準(zhǔn)備 (2)打卡 (3)賣場的準(zhǔn)備工作 (4)營業(yè)員晨會 (5)迎賓 (6)營業(yè)工作 (7)進(jìn)餐 (8)交接班

6、 (9)送賓 (10)下班第五講 營業(yè)員的服務(wù)技巧簡括為:(1) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要素:誠意、微笑、迅速、利落、研究(2) 用柜臺語言的利用技巧(3) 語言運(yùn)用的技巧第六講 女裝商品知識一、 構(gòu)成服裝的四要素:1、 構(gòu)思:即服裝款式的設(shè)計(jì)2、 色彩:一般分為流行色和基本色3、 材料:面料、輔料及飾物;4、 工藝、加工;二、 女裝的分類:類型職業(yè)裝時裝休閑裝晚裝婚紗裝特點(diǎn)莊重大方得體,充分體現(xiàn)上班女性特有的自信,其主要對象是白領(lǐng)階層。時下流行的款式,以新穎摩登時髦隨意輕松、奔放,貼近自然高貴、典雅、浪漫;迎合宴會及特定場合由西方流行傳過來,我國傳統(tǒng)婚紗旗袍,臺港流行的“唐服”三、 流行女裝面料淺析:1

7、、 毛混紡花呢:聚脂纖維和毛各占一定的比例,變化最大,花色最多。 特點(diǎn):平整、挺括、手感豐潤、彈性好,花紋清晰,適合制作男、女西服,主 要用于秋冬季節(jié)西服。2、 絲織品:桑蠶絲、柞蠶絲 特點(diǎn):光澤柔和,適合于制作夏季服裝和內(nèi)衣3、 棉麻混紡品: 特點(diǎn):外觀既持了麻織物特有的粗獷、挺括風(fēng)格,也具有棉織物柔軟的特性, 改善了麻織物外觀不夠細(xì)膩,易起毛的特點(diǎn)。棉麻混紡織物大多輕薄型織品, 適合做夏季或早春衣服。4、 絲麻混紡織品: 特點(diǎn):兼有絲織物和麻織物優(yōu)良特性,手感滑爽,穿著透氣舒適,是早秋時 節(jié)中高檔面料5、 化纖類:主要有粘膠纖維、酸脂纖維、金屬纖維 特點(diǎn):手感挺括,抗皺性能好,質(zhì)地緊密,不

8、易起毛、起球、合成色彩較多, 較鮮艷。6、 雙勾針毛絨:兩塊毛絨布料通過電腦雙勾針在中間緊密聯(lián)系織成的面料 7、 阿爾巴卡(羊駝絨):是生產(chǎn)于南美秘魯高原的動物纖維 特點(diǎn):不變形,不易起球,恢復(fù)性能好,耐磨性能強(qiáng),色澤鮮艷、得天獨(dú)厚、 自然豐富、視覺效果好、手感柔軟、順滑細(xì)膩。8、 棉產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn):吸濕性好、觸感好、耐洗 缺點(diǎn):彈性差,易起皺9、 麻產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn):吸濕性好、導(dǎo)熱性好、濕強(qiáng)高、耐洗 缺點(diǎn):耐熱性差,易起球10、 毛織品優(yōu)點(diǎn):保暖性、保濕性好,吸濕性好、彈性好、染色性好 缺點(diǎn):不耐堿、紫外線下易泛黃。適合做西裝、大衣11、 粘膠產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn):吸濕性好、染色性好 缺點(diǎn):濕強(qiáng)度小、不耐洗12、 醋

9、酸纖維的優(yōu)點(diǎn):具有絲的手感彈性,熱塑性 缺點(diǎn):耐堿性差13、 錦綸纖維的優(yōu)點(diǎn):輕、不易起皺、彈力高、耐磨性好 缺點(diǎn):紫外線下易泛黃14、 滌綸纖維的優(yōu)點(diǎn):耐熱性好,不易起皺、熱塑性好,強(qiáng)度大,耐磨性好 缺點(diǎn):吸濕性差,易起球15、 晴綸纖維的優(yōu)點(diǎn):耐氣候好,有毛感 缺點(diǎn):耐熱性差,易起球四、 服裝造型的分類:1、 直線款式:直線條、V線條、倒金字塔線條、A線條、X線條2、 曲線款式:細(xì)長線條、美人魚線條、砂漏線條、貼身下擺開敞式線條五、 五種女性體型分類及體型穿衣準(zhǔn)繩:1、 標(biāo)準(zhǔn)型:身材呈現(xiàn)優(yōu)美的曲線,胸部和臀部等大,腰部纖細(xì),腿部較長,性 感體型穿衣準(zhǔn)繩-跟著流行走就沒錯2、 運(yùn)動型:基本上

10、屬于苗條型,但上身比例較長,腿部較短,看起來較標(biāo)準(zhǔn)型 略平坦穿衣準(zhǔn)繩-中直統(tǒng)拉長比例 此種體型基本上仍是瘦長型身材,只是需要修飾看起來較短的腿。有些人誤認(rèn)為穿窄緊或高腰的褲子,可以顯得腿較長,其實(shí)更凸顯了腿部實(shí)際長度,適當(dāng)寬松的長褲,如中直統(tǒng)是較佳的選擇,明亮的色系格子褲,可適當(dāng)拉長比例又不會太擴(kuò)張,可同時解決腿部短的煩惱。3、 西洋梨型:身體呈上窄下寬的形態(tài),肩膀到腰部嬌小,但腰下至臀、腿較壯穿衣準(zhǔn)繩-重點(diǎn)留在上半身 此種體型需要同時修飾上下半身,因重量集中于臀部,所以絕不能穿緊身衣服。可以強(qiáng)調(diào)上衣的色彩,圖紋或帶一點(diǎn)挺度的上衣搭配深色打褶褲。記住:讓上半身成為視覺及比例上的焦點(diǎn)是不二法門。

11、4、 蘋果型:上寬下窄,腰臀部較小,上半身較大,而且腿部較一般比例來得長,呈現(xiàn)中性特征的身材。穿衣準(zhǔn)繩-穿低腰的褲子可說是此種體形的最佳搭檔,但因?yàn)樯仙磔^大,所以不宜太強(qiáng)調(diào)肩線及擴(kuò)張的色彩,以自然垂墜的布料或略合身為佳。5、 正方型:整體看起來是方方正正,腰部及胸臀部之間的差距不大,多屬于超重的身體。 穿衣準(zhǔn)繩-讓上衣遮過腰臀。此種體形最大的問題在于腰部并不明顯,故不宜強(qiáng)調(diào)腰線。上衣最好能蓋過腰臀,不要雜進(jìn)去。用較柔和瀟灑的線條帶出此類體形的飄逸感,減少龐大的重量感。六、 服裝流行的分析和判斷: 流行服飾有起伏象拋物線,一般要經(jīng)過醞釀階段、成熟階段、衰退階段。七、 商品知識在推銷中的運(yùn)用:1、

12、 看:顧客年齡、體型、膚色、身高、職業(yè)及心理狀態(tài)2、 介紹:挑選、當(dāng)好參謀3、 成交4、 讓顧客按照洗滌說明去洗滌、保養(yǎng)八、 服裝的保養(yǎng)及去污:1、 保養(yǎng)A、 真絲類:不能用堿性或酸性洗滌,必須用中性的絲毛類洗滌劑洗滌,不能用力搓或擰,陰干,不要曝曬B、 全毛類:干洗后必須整燙,整燙時要用墊布,以免發(fā)亮。或用掛式蒸汽熨斗熨燙。C、 全棉或麻類:容易縮水,水溫不能高于30度,在洗滌時深淺色要分開,以免褪色或染色。2、 去污A、 血跡:迅速用濕海綿擦去多余的血跡,再用純醋涂擦,后用冷水涂擦。B、 果汁:迅速用藥用酒精和水混合,按比例1:3進(jìn)行擦拭。C、 墨水、圓珠筆印:用蘸過白酒精的布擦拭,后用白

13、醋或藥用酒精擦。D、 唇膏(或鞋油):蘸松節(jié)油或白酒精去除。E、 奶漬:先涂上白酒精,后用稀解釋的白醋擦拭。第七講 商品銷售技巧(上)一、顧客購買行為類型:1、 按以購買目標(biāo)確定程度接待方法:接待方法:A、 買客:動作迅速,滿足要求B、 看客:主動熱情,展示不同的商品,做好參謀,將看客變成買客。C、 游客:主動熱情,留下好印象2、 按顧客購買要求和態(tài)度A、 習(xí)慣型:動作迅速,很快成交B、 慎重型:不厭其煩、耐心、留給對方思考余地C、 價格型:介紹物美價廉的商品,強(qiáng)調(diào)商品的質(zhì)量D、 沖動型:作好參謀,讓其第一次買對商品E、 感情型:正確引導(dǎo)激發(fā)他們的想象F、 疑慮型:耐心誠懇,消除疑慮G、 不定

14、型:做好參謀,幫助挑選特征:A、 習(xí)慣型:根據(jù)購買經(jīng)驗(yàn)和使用習(xí)慣采取的購買行為B、 慎重型:以理智為上,感情為輔,反復(fù)權(quán)衡C、 價格型:多種經(jīng)濟(jì)角度考慮,注重價格D、 沖動型:易受商品外觀質(zhì)量、廣告宣傳的影響E、 感情型:易受感情的影響,也易受廣告宣傳的誘導(dǎo)F、 疑慮型:小心謹(jǐn)慎,挑選動作緩慢G、 不定型:隨意,多屬新購買者,缺乏經(jīng)驗(yàn),沒有主見,很少檢查商品的質(zhì)量二、顧客購物的心理過程及營業(yè)員的應(yīng)對技巧:顧客購物經(jīng)歷:注意興趣聯(lián)想欲求比較信念決心滿足1、 注意:特征:尋找環(huán)視柜臺,視線停留在某商品接待: 接待:營業(yè)員站在視線佳,易接近顧客的位置2、 興趣:特征:提出詢問,要求看,詢問價格接待:

15、 接待:營業(yè)員態(tài)度和藹、誠懇,介紹商品,給顧客留下好印象3、 聯(lián)想: 接待:營業(yè)員通過商品提示促進(jìn)顧客聯(lián)想,利用展示陳列,表現(xiàn)商品魅力4、 欲求:特征:反復(fù)挑選,表情激動 接待:營業(yè)員抓時機(jī),進(jìn)一步介紹商品,使顧客接觸商品,將商品 的 價格給顧客看,介紹有關(guān)商品知識,配合說明。 5、 比較+信念:特征:顧客會比較商品的質(zhì)量、質(zhì)地,提出疑問 接待:營業(yè)員取同類商品進(jìn)地比較說明,消除異議,使顧客依 賴商品,在心理上接受營業(yè)員的介紹。6、 決心:特征:開票交款,詢問售后服務(wù) 接待:營業(yè)員迅速開具銷售單,說明有關(guān)售后服務(wù),消除顧慮,包 裝商品,適當(dāng)跟進(jìn)銷售,最后道別。第八講 商品銷售技巧(下)一、 處

16、理顧客異議的技巧:真正的推銷是從顧客拒絕開始的。1、 價格:A、 定價太高了B、 能不能便宜點(diǎn)C、 現(xiàn)在都在打折,你為什么不打折D、 XX商場好象比你便宜E、 我沒帶那么多錢,改天再來買 應(yīng)對技巧:可以介紹類似價格偏低的商品,或者在權(quán)限范圍內(nèi)適當(dāng)打點(diǎn)折。最好能從服 裝的面料、做工和款式方面介紹,給其增強(qiáng)購買的信心,充分體現(xiàn)物有所值。2、 面料和款式:A、 是不是全羊毛;B、 摸上去手感好象不是全毛;C、 這件衣服的款式好象不適合我;D、 款式還可以,但我不喜歡這種顏色;E、 可惜你沒有我要的尺碼,我再看一看吧;F、 容不容易褪色變形 應(yīng)對技巧:了解面料的品質(zhì)含量,懂得藝術(shù)推銷。對于服裝的尺碼表

17、示方法或其它須 有正確的概念,要經(jīng)常鍛煉自己判斷每一個人穿衣的尺碼。3、 遲疑、猶豫:A、 我現(xiàn)在只是比較一下,看一下行情;B、 我要考慮一下C、 你介紹得很好,我要跟XX商量一下。 應(yīng)對技巧:根據(jù)不同的顧客購買心理熱情接待,介紹誠懇,即是今天不買,明天也有 可能成為我們的顧客。4、 誤解或沒有信心:A、 聽人講這牌子質(zhì)量不是很好,容易壞B、 這種商品就是廣告做得好,其實(shí)也不怎么樣C、 萬一有問題,你們有什么承諾 應(yīng)對技巧:積累一些資料,用數(shù)據(jù)說話,解決誤解,增強(qiáng)信心二、 處理顧客異議的五種方法:1、 引例法:引用實(shí)例說明,引起顧客興趣,并讓顧客了解真象2、 肯定法:接受對方的反對意見,肯定對

18、方說法之后,再陳述自己的意見3、 逆轉(zhuǎn)法:以顧客提出的反對意見作為推薦理由4、 資料轉(zhuǎn)換法:針對顧客提出的疑問或拒絕,提供有關(guān)資料說明;5、 否定法:對顧客提出上述品質(zhì)上的反對或產(chǎn)生誤解時,可直接否定對方后再說明。第九講 銷售渠道的設(shè)計(jì)與管理一、 銷售渠道的管理:1、 省級總代理:2、 專賣店的加盟管理3、 各辦事處的管理二、 市場部與銷售部的關(guān)系與責(zé)任第十講 客訴處理 一、 消協(xié)不受理那些投訴:(一) 根據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會受理消費(fèi)投訴規(guī)定各級消費(fèi)者協(xié)會不受理以下投訴:1、 消費(fèi)者個人私下交易糾紛2、 經(jīng)營者之間購銷活動方面的糾紛3、 商品超過規(guī)定保修期和保證期而產(chǎn)生的糾紛4、 商品標(biāo)明是處理的

19、(沒有真實(shí)說明處理的原因除外)5、 未按商品的使用說明包裝、使用保管、自動拆動而導(dǎo)致商品損壞6、 被投訴方不明確7、 爭議雙方已達(dá)成調(diào)解協(xié)議,執(zhí)行而沒有新情況或新理由的8、 法院仲裁機(jī)構(gòu)或有關(guān)行政部門自己受調(diào)查或處理的9、 不符合國家法律法規(guī)有關(guān)規(guī)定的(二) “三十日”和“九十日”規(guī)定 三包A、 在三包有效期內(nèi)因生產(chǎn)者未提供零配件而修理之日起超過90天未修的B、 修理者自身原因使修理期超過30天的免費(fèi)調(diào)換同型號的商品二、 投訴原因(一) 商家的原因1、 質(zhì)量原因2、 營業(yè)員介紹不買3、 營業(yè)員跟進(jìn)不到位(二) 顧客的原因1、 顧客使用不當(dāng)2、 沖動盲目購買3、 比較4、 贈送品5、 占便宜6、

20、 價格不平衡7、 經(jīng)濟(jì)原因(三) 其它原因三、 正確處理顧客投訴:(一) 原則及方法:樹立“顧客永遠(yuǎn)是對的”的思想,任何時候不要與顧客爭吵(二) 熟悉商品退換步驟,掌握商品知識(三) 處理原則1、 員工盡量解決投訴,爭取在最短的時間2、 如果短時間不能解決,較交上司3、 控制事態(tài)發(fā)展,不能激化矛盾4、 盡量避免在公眾場合處理,以免影響整個營業(yè)現(xiàn)場5、 盡量不損害公司、廠家利益的條件下盡量滿足我們的顧客。(四) 處理顧客投訴的步驟1、 耐心聆聽,以熱情誠懇的態(tài)度2、 表示同情3、 不管事非曲直要虛心道歉4、 不議論和辯解5、 提前解決方法6、 獲取顧客的同意7、 跟進(jìn)結(jié)果四、 顧客投訴的表現(xiàn)及處

21、理注意事項(xiàng):(一) 通情達(dá)理型1、 員工不要對顧客有欺騙行為2、 按我們的三包規(guī)定來處理3、 虛心感謝顧客的合作(二) 權(quán)利要挾型1、 表示一視同仁2、 按三包處理3、 必要請有關(guān)人員調(diào)解(三) 據(jù)理力爭型1、 肯定他的行為2、 盡量獲取理解有關(guān)“三包”規(guī)定(四) 胡攪蠻纏型1、 耐心周旋強(qiáng)調(diào)目的是解決問題2、 按“三包規(guī)定”3、 質(zhì)量 開a有爭議4、 雙方適當(dāng)讓步5、 藝術(shù)性處理問題(五) 撒潑耍賴型1、 堅(jiān)持原則2、 口氣軟中帶硬,必要時請保安用威力協(xié)助3、 與廠家顧客商討,尋求顧客滿意五、 糾紛處理藝術(shù):(一)“三變法”(三) 掌握主動權(quán)(四) 避免顧客轉(zhuǎn)移話題(五) 先難后易(六) 盡量與廠商聯(lián)系,獲取廠家協(xié)助(七) 加快退換動作(八) 態(tài)度堅(jiān)決語言緩和(九) 獲取同情第十二講 商品陳列 一、 根據(jù)商品色彩分類1、從明到暗 2、同一色系 3、不同色系 冷-暖二、 根據(jù)商品款式 長-短三、 根據(jù)商品的價格進(jìn)行陳列 低-高四、 庫存分類 少-多五、 檔次品味分 高-

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