1、3.4應急預案：3.4.1在開餐中，發現發病客人時：（1）不能擅自搬動客人（2）迅速通知上級（3）盡量避免打擾餐廳其他用餐的客人（4）掌握有關附近的醫院救護車隊的號碼，位置和到達時間（5）在親人的要求下，幫助客人解決問題。3.4.2一桌客人當中有位先生飲酒過量，這位先生還要添加酒水時：（1）判斷要準確（2）如果客人是飲酒過量，可以建議他飲一些不含酒精的飲料（3）主動為其上小毛巾或續茶等服務（4）判斷沒有把握、請上級幫忙處理（5）對已醉的客人，服務應更注意，仔細小心，特別是語言方面（6）征得同桌客人的同意取酒水，取回后不要主動打開，最好給同桌客人自己打開并由他們斟酒。3.4.3服務員在服務中把湯

2、水灑到賓客身上時：（1）服務員首先不要慌張，如遇到客人燙傷第一時間，做應急處理（2）向賓客表示歉意（3）找來干凈的濕毛巾，為客人檫拭（4）事態較大，報告上級主管協調3.4.4客人在用餐當中發現菜肴里有異物時：（1）首先向客人表示誠懇地歉意（2）立即為客人更換（3）報告上級，餐廳經理可以出面向客人道歉（4）如客人提出非分要求，我們要靈活處理，講究語言藝術，盡力滿足（5）盡可能的不讓餐廳受到更大的損失3.4.5客人在用餐時損壞了餐具時：（1）不要斥責或訓斥客人（2）立即為客人補上干凈的餐具（3）迅速清理碎片（4）對有意損壞餐具的客人，按餐廳規定賠償（5）必要時報告上級主管協助處理3.4.6服務員上

3、錯了菜時：（1）主動和客人打招呼（2）如果客人還沒有動菜，應主動征求客人意見，征得同意后把菜撤回（3）將撤回的菜送回廚房，經同意由傳菜員再傳菜（4）如果菜已動過，委婉的向客人說：“上錯菜是我的錯，您覺得菜肴的味道怎么樣，如果”3.4.7客人與客人發生糾紛時：（1）耐心的向雙方作解釋、打招呼（2）在很短的時間里，盡力為客人解決問題（3）匯報給上級主管處理3.4.8對于客人存心“找茬兒”時：（1）忍耐（2）運用你的語言技術，服務態度感化客人（3）千萬不要和客人狡辯，讓客人感到不好意思（4）處理不了的匯報給上級主管處理3.4.9當餐廳坐滿了，有許多候餐客人時：（1）穩住客人，熱情招呼，詢問客人有無意

4、向去別的就餐點進餐（2）安排候餐座位，送上水果，茶水（3）按候餐順序安排客人3.4.10客人訂桌不滿意時：（1）在允許的條件下及時調整（2）如果無法調桌，應耐心勸客人先坐下，吃點水果，喝點水（3）一有空位，即時安排3.4.11當餐廳幾乎坐滿，又來客人不喜歡剩下的餐位時：（1）勸客人坐下吃點水果、喝點水（2）有空位立即安排（3）如果遇不講道理客人，想辦法幫助解決（4）匯報上級主管處理3.4.12客人在用餐時，又來了幾位朋友，客人提出3.4.13要換大的臺面時：（1）千萬不要發牢騷、抱怨或嫌麻煩（2）馬上著手準備，滿足客人要求（3）如果無法換大的臺面，耐心的勸解客人先擠一下，一有大的臺面，立即安排

5、3.4.14客人在進餐中提出退菜時：（1）在客人點餐時根據客人的人數善意提醒點餐數量（2）建議為其打包（3）如果客人硬要提出退菜和客人講明餐廳退菜原則（未煮可以退，已煮不退）（4）告知上級主管協調處理3.4.15客人不小心摔了一跤時：（1）迅速幫忙把客人攙扶起來（2）詢問客人有否摔傷，是否要去醫院，需不需要幫忙（3）及時將濕滑地面脫干，以免情況的再次發生（4）如客人需要送醫院，請示上級主管3.4.16客人在用餐時錢包被盜時：（1）穩住客人情緒，請客人不要著急，我們會協助調查（2）報告上級查看監控（3）盡量在可控范圍內為客人解決，防止事態升級（4）必要時報“110”3.4.17由于說話不當得罪了

6、客人時：向客人誠懇地表示道歉：“實在對不起，惹您生氣了，請多諒解，歡迎您對我提出寶貴意見，讓我今后改正。”3.4.18當生意很好時，客人抱怨我們服務不好時：向客人誠懇地道歉：（1）“先生，今天我們生意很好，可能我們人手不夠，服務不夠周到，感謝您的意見，請您多多諒解。”如果客人點菜單上的菜，原料供應不足時，怎么辦？服務員應委婉地向客人打招呼：“您好像我們這邊有某某菜很好吃，您需要試一下嗎？”一定要運用你的語言技巧，否則會產生不良的效果。3.4.19客人搶客人預定的餐位，怎么辦？耐心地向客人解釋：（1）“對不起，先生，這張桌位已預定好了；（2）如超過預定規定時間我們再另作安排，請您稍等一會好嗎？”

7、3.4.20客人人數少，需坐大桌時：（1）委婉地和客人解釋，盡力滿足客人的要求；（2）千萬不能強制客人坐小桌3.4.21客人用餐后離開，發現客人的遺留物品時（1）如果及時發現要及時叫住客人，歸還失主（2）如果客人已離店，應把它交給上級并辦理登記手續3.4.22客人抱怨餐具臟時：（1）馬上跟客人換上干凈餐具并表示歉意3.4.23客人大聲喧嘩影響他人就餐時：（1）向客人委婉地打招呼：“對不起，你們說話稍微輕一點好嗎？”3.4.24客人抱怨菜肴質量有問題時：首先請廚房檢查是否有質量問題，如有則向客人表示歉意，無條件的替客人換同等價格的菜肴。如無則向客人婉轉解釋3.4.25客人在用餐時突然停電時：（1

8、）首先要鎮定自若，不能驚慌失措（2）立即拿出蠟燭點好，穩住客人情緒（3）告訴客人工程部正在維修（4）安撫客人，報告上級主管3.4.26客人詢問店里的機密時：有禮貌的回答：“對不起，我不太清楚此事。”3.4.27客人不承認添加過酒水時：首先幫助客人回憶加菜、加酒水過程，并耐心的解釋必要時可通知主管查看監控3.4.28客人用餐過后，把毛巾帶走時：（1）向客人委婉的解釋：“先生，對不起，你喜歡這毛巾嗎？如你喜歡我們可以贈送給你作個紀念。”3.4.29當客人要去廚房時：您好，廚房是我們餐廳的重要生產部門，餐廳規定謝絕參觀，對不起。3.4.30當客人說餐廳有異味時：（1）請稍后，我去拿空氣清新劑噴一下，好嗎？（2）我馬上打開窗戶，好嗎？3.4.31客人點本店沒有的酒水時：（1）首先應盡量向其推薦型號、產地、度數、與那種酒相近的酒水給客人3.4.32客人提出菜肴變質，經廚師鑒別未變質時：（1）應主動道歉，迅速把菜送到廚房由廚師鑒別，經廚師鑒別此菜無變質，服務員除了請廚師給予加熱，迅速送回給客人外，還要以誠懇的態度向客人解釋，說明此菜是經廚師鑒別后確認無變質的，菜肴已經加熱，請品嘗，并請多提寶貴意見，主動詢問客人還有哪些方面的需要（