1、麗水山耕旅游地商品體驗中心工作人員禮儀規范第一章總則第一條 目的為提高客戶服務質量，提升客戶服務價值，客戶服務人員以規范化、標準化 的服務禮儀，向客戶提供真誠、熱情、周到細致的各項服務，特制定本規范。第二條 范圍本規范所指客戶服務人員，包括但不限于公司各職能部門的客戶服務人員。客戶服務人員開展各類各項客戶服務工作，均應嚴格遵守和執行本規范。第三條 執行公司相關部門督導及檢查公司各職能部門對本規范的執行情況。公司各職能部門負責人負責督導本部門員工認真遵守和執行本規范。第二章客戶服務禮儀基礎第四條 概念客戶服務禮儀，指客戶服務人員應具備的基本素質和應遵守的行為規范。第五條 原則（一）尊重：客戶服務

2、禮儀以尊重為第一原則，通過提供熱情、周到的服務 體現出來。尊重客戶，關心客戶，特別是對待出言不遜的客戶，應同樣給予尊重， 友善對待。（二）遵守：客戶服務禮儀是客戶服務工作的行為規范和準則。客戶服務人員應身體力行，自覺遵守和執行，并養成良好的習慣。（三）適度：感情適度、舉止適度、談吐適度。為客戶提供服務時，既熱情 友好、尊重客戶、殷勤接待，又要自尊自愛、端莊穩重、落落大方，體現出平等 公平，不卑不亢。（四）自律：應嚴格按照客戶服務禮儀標準規范自己的言行。 在客戶服務工 作中，儀態上不失態，言語上不失禮，行動上不出格。第六條 內容（一）儀容：美發、美容、化妝（二）儀表：穿著、服飾、打扮。（三）儀態

3、：目光、表情、姿態。（四）言談：語言、用語、禁語。（五）舉止：接待、拜訪、電話。第七條 要點（一）“四化”：服務用語標準化，職業形象規范化，禮儀規范系統化，禮儀 文化持久化。（二）“四杜絕”：杜絕蔑視語，杜絕煩躁語，杜絕簡單否定語，杜絕斗氣語（三）“五步驟”：站立、微笑、問候、傾聽、辦理。（四）“五聲”：來有迎聲、走有送聲、問有答聲、錯有歉聲、贊有謝聲。（五）“十一字”：“您好、您、請、對不起、謝謝、再見”。第三章儀容規范第八條 美發（一）女員工：要求頭發不得燙異型異色，不得挑染，禁止披頭散發。頭發 前不過眉，長度不超過下頜，過肩長發應盤成發髻或將頭發扎成馬尾狀， 不得戴 帽子。長發如盤成發髻

4、時需注意，必須先用皮筋扎緊后再夾上發卡，發卡應樸實， 其色彩宜為藍、灰、棕、黑，并且不帶任何花飾。（二）男員工：禁止染發、留長發。頭發前不過眉、側不過耳、后不過衣領， 禁止留胡須。不得戴帽子。第九條 美容女員工禁止留長指甲，禁止涂彩色指甲油，禁止美甲。男員工禁止留長指甲。第十條 化妝化妝是利用各種化妝手段，揚長避短，振奮精神，增強自信，提高工作效率， 同時也是對他人尊重的表現。日妝的特點：清淡、高雅、自然、協調。女員工必 須淡妝上崗，不得濃妝艷抹、不得使用濃烈香水。第四章儀表規范第十一條女員工女員工在工作時間，儀表要求端莊大方，具體要求為 ：（一）衣褲（裙）：必須按季節統一穿著公司制服，保持整

5、潔、干凈。（二）鞋：必須穿黑色皮鞋，必須穿無花紋絲襪，保持鞋面清潔。禁止著涼 鞋、拖鞋、旅游鞋、休閑鞋、長筒皮靴和其他形態怪異的鞋，前不露趾，后不露 跟。（三）工作牌：佩帶公司統一發放的員工牌，工作臺前放置崗位明示牌。員 工牌應端戴于胸口左上方，禁止歪斜佩戴員工牌、非正確位置佩戴員工牌或將員 工牌隨意放置。第十二條男員工男員工在工作時間，儀表要求精神飽滿。具體要求為：（一）衣褲：必須按季節統一穿公司制服，保持整潔、干凈。（二）鞋：必須穿黑色皮鞋，必須穿深色襪子，保持鞋面清潔，禁止穿拖鞋、 涼鞋和其他形態怪異的鞋，前不露趾，后不露跟。（三）工作牌：佩帶公司統一發放的員工牌，工作臺前放置崗位明示牌

6、。員 工牌應端戴于胸口左上方，禁止歪斜佩戴員工牌、非正確位置佩戴員工牌或將員 工牌隨意放置。第十三條新員工新入司員工在公司制服未配發之前及實習生實習期間必須穿著款式、顏色與公司制服相近的職業裝，保持整體著裝的協調一致。第五章儀態規范第十四條目光在與客戶談話時，大部分時間應看著客戶；正確的目光是自然地注視客戶眉 骨與鼻梁三角區，不能左顧右盼，也不能緊盯著客戶。道別或握手時，應該注視 著客戶的眼睛。第十五條表情（一）親和友善且面帶微笑；精神飽滿熱情；精力集中持久；情緒穩定平和； 禁止冷笑、譏笑；禁止對客戶緊繃著臉，萎靡不振或愛理不理。（二）善用微笑是客戶服務工作中比較重要的一個禮儀環節。微笑的要領

7、：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翹起， 讓嘴唇略呈弧形。最后，在不牽動鼻子、不發出笑聲的前題下露出半排牙齒的笑 容。微笑的三步曲：眼睛親切地正視對方；雙唇平展，嘴角上提；露出半排牙齒。 微笑應貫穿禮儀行為的整個過程。（三）自然表情，常用在與人長時間交談時，方法是不露牙齒，嘴角兩端略 微起。第十六條姿態（一）站姿1、V字步站姿（男女員工均適用）：兩腳后跟并攏，腳尖分開 45度，雙腿 自然站立，收腹挺胸，雙肩自然放平，雙臂自然下垂，眼光平視前方，表情平和 且面帶微笑。2、丁字步站姿（女員工適用）：分為左丁字和右丁字。左丁字，左腳后撤半 步，右腳腳后跟貼緊左腳中間位置，雙手前握指示

8、立，并自然放在體前，其他要 求與V字步部姿相同。右丁字，腳部反方向。3、跨步站姿（男員工適用）：雙腳分開不超過肩寬，其他要求與 V字步站姿 相同。4、禁止雙手叉腰、雙臂抱于胸前、手插口袋、身體東倒西歪或依靠其他物 體。1、從左側入座，以體現對對方的尊重，來到椅子的最前方，右腳后退半步， 坐下時避免翹臀，坐在椅子的三分之二處，上體挺直，下頜微收，雙目平視。坐 下后男員工兩腿可以分開，但不超過肩寬；女員工入座時右手撫裙，左手按住裙 角。女員工坐姿保持兩腿并攏，兩腳可以同時向左放或向右放。2、禁止腿腳不停地晃動和就座后雙手叉腰或交叉胸前。禁止女士坐下后整理衣裙、翹二郎腿或雙腿叉開。3、坐下后不要前俯

9、后仰、東倒西歪；也不要隨性地抖動雙腳或猛然站起， 那樣會給人以松懈、無禮的印象；起身時要盡量避免自己或椅子發出太大的聲音。（三）行姿1、抬頭、挺胸、收腹、立腰、下顆微收、目視前方、身體挺直、雙肩自然 下垂，不搖晃肩膀和上半身，膝關節與腳尖正對前進方向。行走時步子大小適中， 男員工行走姿態要端正穩健，女員工行走姿態要輕盈靈敏。2、步幅要比肩膀的寬度略微寬一點。開始行步之前，兩腳之間要保持比肩 膀略寬的距離站立。記住這段距離，這就是理想的步幅。行步時腳跟先著地。3、禁止左顧右盼回頭張望，長時間盯著客戶上下打量，行走時對客戶指指 點品頭論足，走路拖泥帶水或橫沖直闖。二人以上行走不要排成橫隊，不要勾肩

10、 搭背或嬉笑追逐。（四）蹲姿1、一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面， 后腳腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。男士應注意彎膝。2、當需要從低矮的地方拾取物品時，首先走到物品的左后方，然后蹲下， 下蹲時上身保持垂直，略低頭，眼睛看著要拾取的物品，雙膝一高一低，可以使 下蹲的姿態保持平穩，然后從容地完成拾取動作。3、下蹲時速度切勿過快，與他人同時下蹲時不能忽略雙方之間的距離，以 防彼此迎頭撞到。東張西望會讓人生疑，而一邊說話一邊彎腰曲背的姿勢會影響 人的外形美觀。（五）回頭1、需要回頭時，右腳/左腳后撤半步，整個身體轉向右側/左腳，同時回 頭。2、不能邊走邊回頭，或只回頭而不

11、回身。第六章言談規范第十七條 語言應使用普通話與客戶進行交流，要求語氣平和、文明禮貌；若客戶堅持使用 本地方言，可用本地方言與客戶進行交流。語調要優雅，吐字清楚，聲音高低得 當，語氣柔和。專心聽客戶講話，切忌不要隨意打斷客戶的談話或把目光轉向別處。 不可脫 離客戶的觀點，如有不同的觀點和看法，想想再說，要心平氣和地交談。注意提高語言的邏輯性和合理性。第十八條用語應規范及堅持使用服務禮貌用語和服務文明用語，不得使用服務禁語。第六章舉止規范第十九條接待接待客戶要熱情禮貌、以誠相待，客人來訪時要迎進、讓座、送出，并使用 禮貌用語，如“請多多關照”、“請原諒”、“對不起，讓您久等了”等；不得有譏 諷或

12、不理睬客戶、頂撞客戶、無理辯解等情況出現。（一）握手1、握手的姿勢強調“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、問候到。握手 時，雙方距離一米為宜，雙腿立正，上身略略前傾，面帶微笑。手尖稍稍向下， 從身體的側下方伸出右手。伸手時，手肘不要太彎曲，應該自然大方地盡量把右 手向前伸，但伸出的手不能太高或太低。伸手時四指并攏，拇指適當張開，再以 手掌與對方的手掌相握（拇指根本相抵），上下搖動1-3次，眼睛平視客戶的眼 睛。2、握手時間一般在3-5秒之間為宜；握手力度必須適中；握手要講究衛生。（二）指引向客戶介紹引導指明方向時，手指自然并攏，手掌伸平向上微斜，以小肘關 節為軸指向目標。禁止用手托腮應答客戶

13、，用指挖耳摳鼻剔牙，只簡單擺手作答 或用手指指點客戶。（三）遞接應該用雙手把東西遞給對方。如果是協議、表單等文件，要注意把便于閱讀 的方向朝向對方，避免直接塞給對方。接取客戶證件和協議、表單等文件時，不 要用單手，即使是小的物品，也要一只手墊在另一只手下面接住。 如果遞交的協 議、表單等文件需要客戶簽字時，除需要把便于閱讀的方向朝向客戶外，右手還 需要指向簽字處，筆柄向上，遞向客戶右手處。客戶簽字后需正向遞回，接過文 件后需道謝，后退一步再離開。遞送名片身體微微前傾，低頭示意，雙手呈上名片。名片字跡面向客戶。如果名片中有不常用的字，應將自己的名字讀一遍，以方便對方稱呼。接受名片時 雙手接受，并

14、認真閱讀，濤聲將對方的名字和職務讀一遍， 如果名片中有不常用 的字，應向對方請教后記下。（四）送水左手托住杯底，右手扶住杯身，杯身上*公司標志應正對客戶，雙手遞出。 遞水要站在客戶側面，欠身向客戶示意并說：“您好，請喝水。”拿杯時，手指不 要碰到杯沿。（五）首人接待制第一個接待客戶的員工必須熱情、主動、大方，認真、細致的聽取客戶的咨 詢和意見。對不能回答和解決的問題，必須熱情引導客戶到相關部門或柜面， 不 能對客戶說：“我不知道，你去找其他人。”等其它服務禁語。第二十條拜訪（一）拜訪前應事先與客戶溝通，并約好會面時間，應盡量避免突然造訪； 若因急事來不及事先通知客戶，見到客戶時，應首先致歉，說

15、明原因；（二）約好拜訪時間后，應準時赴約，不要早到或遲到。若因緊急事由不能 如期赴約的，要盡快通知客戶，并致歉；（三）訪談應提高效率，達到溝通交流目的即可，應避免過多打擾客戶。第二十一條活動需服從客戶服務活動管理，提前5分鐘到達活動現場，手機等通訊工具關閉 或調至靜音；活動進程中，應集中注意力，不干擾他人發言，若要發言，則應等 待時機，不可隨意發表評論；若活動時是用紙杯喝茶，或喝罐裝、瓶裝飲料，活 動結束后，應把身邊的空罐子、紙杯、紙巾收拾好；活動場地使用完畢后，須整 理好物品，確保設備等無損壞。第二十二條電話電話接聽需注意語音清晰，注意表情，電話中的語言應該比平時速度稍慢一 些，調整好自己的

16、情緒；體態優雅，沉著大方，接電話過程中的體態是挺拔瀟灑 還是慵懶無力，直接影響聲音、語氣和精神狀態；談話內容要注意禮節，并使用 禮貌用語；使用電話，輕拿輕放。（一）接聽要點：迅速準確的接聽，認真清楚的記錄。當來電時，須在響鈴3聲內接起，并主動自報：“您好，*公司”。電話交談 時態度謙和、禮貌、聲音清晰、長話短說，內容表述要使對方清楚明了。通話完 畢應主動致謝：“謝謝，再見。”一般情況是由對方先掛線，如果是我們先掛線時， 應先用手輕按掛斷電話，然后放下話筒。（二）致電要點：選擇適當的時間，恰當地使用電話，掛電話前的禮貌。電話接通后，先表明身份：“您好，我是*公司X X X”，冉表明致電來意。 電

17、話交談時態度謙和、禮貌，聲音清晰，長話短說，內容表述要使對方清楚明了。 通話完畢應主動致謝：“謝謝，再見。” 一般情況是由對方先掛線，如果是我們先 掛線時，應先用手輕按掛斷電話，然后放下話筒。（三）轉接、代接如果接聽到因對方撥錯電話或者不清楚應該找誰的來電，應禮貌說明情況， 并熱情地為對方轉接給相關人員。 轉接他人的電話時，不要大聲呼叫，應提示對 方“請稍等”。他人正在處理事務不能接聽電話時， 應及時替受話人員代接，答復對方暫時 不能接聽，請對方稍后打來或留下姓名及聯系電話， 并回答對方“稍后回復您”； 如他人不在，先禮貌作答再向對方表達給予幫助的意向，如“對不起，他（她） 不在，需要我幫忙嗎？”