1、I論員工滿意度對酒店服務質量的影響-以x酒店嘉賓廳為例作者姓名X學號x指導教師x摘要服務是酒店向客人出售的特殊商品跟其他產品一樣具有檢 驗其品質優劣的標準這個標準即是酒店服務質量。分析酒店 服務質量和員工滿意度的關系有助于酒店了解提高員工滿 意度的重要性。提高員工滿意度有助于酒店最大限度提高服 務質量于現代酒店業中立于不敗之地。本文通過對員工滿意 度、酒店服務質量以及員工滿意度對酒店服務質量的影響的 分析對X飯店的酒店服務質量的提升有了初步了解。X飯店是x省第一家五星級酒店具有成熟的企業文化和文化底蘊通 過對其的分析和研究得出部分理論再將理論與實際結合從 而更好的建設X文化為其優秀窗口嘉賓廳的

2、成長提供 良好的建議使X飯店在競爭中贏得發展。關鍵詞員工滿意度 酒店服務質量影響 建議II Discuss the Affection ofEmployees ' Satisfaction on the Quality of Hotel Services Case Study on Chinese Hall ofXHotel Abstractservices are sold to the guests the hotel a special commodity as with other products has tested the merits of its quality st

3、andards this standard is the hotel service quality. Of hotel service quality and employee satisfaction in the relationship help hotels understand the importance of improving employeesatisfaction. Improve employee satisfaction helps hotels maximize service quality modern hotel in an invincible positi

4、on. Based on the employee satisfaction the hotel service quality and employee satisfaction for hotel service quality analysis of the impact of XHotel enhance the quality of hotel service with an initial understanding. X Hotel is the first five-star hotel in Zhejiang Province with a mature corporate

5、culture and cultural heritage through its analysis and research come to some theory then the combination of theory and practice to better buildingX culture Excellent for window-Chinese hall to provide a good growth ofthe recommendations of X Hotel in the competition to win development. Key words: Em

6、ployee SatisfactionHotel Service Quality Influence Suggestion III目錄 1引言 1 2 酒店員工滿意度與服務質量的概述 1 2.1 員工滿意度的概述 員工滿意度的標準和分類 員工滿意度對酒店的影響 3 2.2 酒店服務質量的概述 酒店服務質量評價標準 服務質量對酒店的影響 5 3 寧波南苑酒店嘉賓廳員工滿意度與酒店服務質量的現狀 6 3.1X 酒店及嘉賓廳簡介 分析 度調查方法 意度現狀分析 量現狀分析 部服務質量分析 內部服務質量分析 工滿意度對其服務質量的影響 影響表現方面 在問題 導層無法讓員工完全信服 . 店管理缺乏激勵機

7、制 習生的所占員工比例太重 . 員工缺乏積極性和創新性 .6 3.2 嘉賓廳員工滿意度7 3.2.1 嘉賓廳員工滿意 7 3.2.2 嘉賓廳員工滿 9 3.3 嘉賓廳服務質 10 3.3.1 嘉賓廳外 10 3.3.2 嘉賓廳 11 4 嘉賓廳員 12 4.1 12 4.2 存 13 4.2.1 直屬領 13 4.2.2 酒 13 4.2.3 實 14 4.2.4 14 5 對提高嘉賓廳員工滿意度及提升服務質量的建議 14 5.1 建立讓員工信服的領導團隊 14 5.2 完善激勵機制 15 5.3 提高實習生的工作滿意度 16 5.4 員工應做到的“滿意驚喜” 16 結論 18 參考文獻 19

8、 致謝 20 附1 21 附2 23 1 1 引言 飯店業 是一個以服務為主要產品的行業飯店產品與服務的質量對 員工具有強烈的依賴性員工要以熱情的工作態度和熟練的 技能向顧客提供高質量的服務給顧客留下美好的回憶才能 贏得客人對飯店的惠顧而這些只有一個對自己工作生活感 到滿意的員工才能做到員工不能帶情緒工作不能隨便改變 服務流程可見員工對工作是否滿意直接關系到員工的工作 表現和服務質量關系到飯店產品的銷售關系到飯店品牌的 建立最終關系到飯店的效益。 近年來許多星級酒店人力資 源供給不足、學習組織缺乏系統管理、內部溝通管理不力導 致缺乏員工參與意識、無法滿足員工個人發展需要、員工激 勵制度設計零亂

9、因此導致員工流失率越來越高。對于星級酒 店管理者而言尋找有效途徑進行員工滿意度管理是降低人 力資源風險吸引人力和留住人才的關鍵。 服務是酒店向客 人出售的特殊商品跟其他產品一樣具有檢驗其品質優劣的 標準這個標準即是酒店服務質量。分析酒店服務質量和員工 滿意度的關系有助于酒店了解提高員工滿意度的重要性。提 高員工滿意度有助于酒店最大限度提高服務質量于現代酒 店業中立于不敗之地。 X 飯店是浙江省第一家五星級酒店作 為一家成熟的酒店其擁有的員工人數較多影響較大而作為 其重要部門的中餐部員工所占比例也較大因此員工的滿意 度直接影響到酒店的服務質量特此以該酒店中餐廳嘉賓廳 為例進行分析。 本文研究的意

10、義主要在于通過作者在 X 酒 店的觀察研究了解到一家成熟的五星級酒店深厚的企業文 化和文化底蘊同時了解到該酒店的餐飲服務方式、標準、要 求以及該酒店一系列的員工服務態度及素養來分析員工滿 意度對酒店服務質量的影響。本文采用文獻分析法、歸納法 確定影響員工滿意度的主要因素研究酒店員工滿意度管理 現狀以及存在問題探討該酒店員工滿意度管理的對策。 2 酒 店員工滿意度與服務質量的概述 2.1 員工滿意度的概述 員 工滿意度是指員工滿意的程度或員工滿意的定量表述它直 接反映了員工 2 感受到自身需要已被滿足的程度。 員工滿意 度是相對于個體生活滿意度和總體滿意度而言特指個體作 為職業人的滿意程度。員工

11、滿意是和用戶滿意相對而言的員 工滿意是指一個員工通過對企業所感知的效果與他的期望 值相比較后所形成的感覺狀態是員工對其需要已被滿足程 度的感受。 員工滿意是員工的一種主觀的價值判斷是員工 的一種心理感知活動是員工期望與員工實際感知相比較的 結果。員工滿意度是指員工接受企業的實際感受與其期望值 比較的程度。用一個公式來表示即員工滿意度實際感受期望 值。員工滿意度又稱雇員滿意度是企業的幸福指數是企業管 理的“晴雨表”是團隊精神的一種參考。在酒店業中員工滿 意度也同樣重要。 員工滿意度是員工對工作本身及工作環 境因素所感受到的一種態度即員工對其全部工作的整體反 應。員工滿意的根源是因為其需求得到了滿

12、足而滿意的結果 就是對企業的忠誠、服務的積極態度等當然員工不滿意的根 源則是其需求沒有得到滿足不滿意的結果就是員工流失或 者是員工抱怨等。 員工滿意度的標準和分類 餐飲企 業員工滿意度的調查一般從以下幾個方面進行全面評估然 后詳盡考察 1 薪酬薪酬是決定員工工作滿意的重要因素它 不僅能滿足員工生活和工作的基本需求而且還是酒店對員 工所做貢獻的尊重。 2 工作工作本身的內容在決定員工的工 作滿意度中也起著很重要的作用其中影響滿意度的兩個最 重要的方面是工作的多樣化和職業培訓。 3 晉升工作中的晉 升機會對工作滿意度有一定程度的影響它會帶來管理權利、 工作內容和薪酬方面的變化。 4 管理員工滿意度

13、調查在管理 方面一是考察酒店是否做到了以員工為中心管理者與員工 的關系是否和諧二是考察公司的民主管理機制也就是說員 工參與和影響決策的程度如何。 5 環境好的工作條件和工作 環境如溫度、濕度、通風、光線、噪音、工作安排、清潔狀 況以及員工使用的工具和設施都將極大地影響員工滿意度。由表 2.1 員工滿意度刻度表可以看出 A 表示一個滿意度的平 均值員工滿意度一般可以分為很滿意、比較滿意、滿意、不 滿意、很不滿意五個刻度。 3 員工滿意度可以看作企業員工 工作態度的“晴雨表”企業人力資源管理定期了解員工的滿 意度可以發現企業管理中存在的問題。所以酒店也普遍了解 員工的滿意度從而發現酒店中存在的問題

14、而這些問題的改 善又可以使員工滿意度改變保持在一個較好的水平上使員 工滿意后讓從而顧客也將感到滿意進而提高酒店的業績。刻度 滿意度 平均值 A 期望 1 很不滿意 OltAlt2 大大低 于期望2不滿意2 WAIt3在期望之下 3滿意3 WAIt4符 合期望4比較滿意4 WAIt5超出期望5很滿意A5大大 超出期望 表 21 衡量員工滿意度用的五等刻度表 滿意度本 身是客觀存在與主觀期望兩個因素共同作用的結果當客觀 存在符合或超出員工的主觀期望時員工就會滿意反之就會 不滿意。所以從這個角度來說最重要的不是飯店管理層認為 邏輯上的怎樣去分析、怎樣做才能使員工滿意而是事實上的 員工滿意。滿意是一個

15、相對的概念超出期望值即為滿意達到 期望值屬基本滿意低于期望值則不滿意。滿意度是滿意程度 的量化描述。滿意的感覺越強滿意度越大反之滿意的感覺越 弱滿意度越小。 員工滿意度對酒店的影響 員工的滿 意度主要體現在他在工作時的狀態在提供服務時的態度和 效率等。這些將直接影響顧客對整個服務質量的總體評價。 酒店員工的滿意程度表現在他們為顧客提供的服務工作中 包括忠誠度、歸屬感、責任感、服務態度以及服務效率等這 些因素同時也是影響服務質量的關鍵因素因此酒店員工的 滿意度與酒店服務質量之間存在著必然的聯系具有十分重 要的意義關系到顧客是否會再次光臨酒店。 而員工滿意度 與顧客滿意度之間也存在著聯系顧客感知的

16、是酒店的產品 和服務而顧客感知的是服務的質量包括過程質量和結果質 量。如果顧客對酒店提供的服務感知小于預期比如說一家四 星級的酒店不能 24 小時提供熱水服務 4 或者是酒店的服務 員不懂得微笑服務等等這些都會讓顧客感到失望由于這些 都是顧客預期能夠享受的所以即使是其他服務都比較滿意 這些不能滿足時也很難讓顧客產生完美的總體印象因而很 可能導致顧客不再光顧甚至是告知他的親友不要光顧該酒 店。 如果顧客對酒店提供的服務感知跟預期等同即酒店提 供的服務基本符合標準則顧客基本上滿意但是他們不會對 該酒店留下深刻的印象也不會去為酒店做好的宣傳甚至如 果出現了服務更好的同檔次酒店他們還有可能會成為別家

17、酒店的顧客。 如果顧客對酒店提供的服務感知大于顧客的 預期比如為當天生日的顧客送上一塊免費的蛋糕或者是生 同祝福就會讓顧客受寵若驚他們很可能會忽略在該酒店入 住期間的所有不愉快甚至會將此經歷很興奮地告知親友對 該酒店形成地深刻印象以及強烈的認同感會讓該顧客成為 該酒店的忠實顧客。 因此酒店的服務對顧客滿意度存在直 接的影響顧客通過感知酒店提供產品和服務的質量與自己 的心理預期進行比較通過對比形成對酒店服務的總體評價 從而影響他們的行為。 2.2 酒店服務質量的概述 服務是酒 店無形和無價的商品隨時隨地的向客人出售。服務也可以說 為滿足他人的需要而付出的智能和必要的勞動。由于服務是 酒店向客人出

18、售的特殊商品所以是商品就會同其他產品一 樣具有檢驗其品質優劣的標準這個標準就稱之為質量即服 務質量。服務質量是指酒店為賓客提供的服務適合和滿足賓 客需要的程度或者說是指服務能夠滿足賓客需求特性的總 和。 服務質量對酒店競爭具有決定性作用顧客是靠感受來 評價酒店的服務質量的因此服務質量的特性就具體表現為 “五感”給顧客以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有 所值感。酒店無論從硬件設施還是從軟件服務以及二者的結 合上均應體現這五感這是衡量酒店服務質量的標準也是酒 店服務質量應達到的目標。酒店服務質量是酒店的生命線是 酒店的工作中心。 在酒店競爭中最根本的是質量競爭。 酒店服務質量評價標準 從定性的

19、角度上來講飯店的服務質 量可以歸納為兩個方面即技術質量和 5 功能質量。 飯店技術 質量決定了顧客在服務過程中得到了什么功能質量指飯店 是怎樣提供這些服務的以及顧客是如何得到這些服務的。飯 店的設施質量實物產品質量和服務用品質量構成了飯店服 務的技術質量也可稱有形質量。飯店的技術質量的高低具有 客觀的衡量標準并且是可衡量和容易衡量的。技術質量使顧 客達到與其等級、價格相吻合的物質滿足程度。勞務質量和 環境質量構成了飯店服務的功能質量也可稱為無形質量。飯 店的功能質量高低雖然有一定的客觀衡量標準但很大程度 上依賴于顧客的主觀感受因此功能質量的測定具有不穩定 性常常因人、因地、因時而異。 服務質量

20、既受可控因素的 影響也受不可控因素的影響讓顧客滿意是一件貌似簡單實 則困難的事情。在影響服務質量的因素中服務人員、酒店內 部資源是企業可以控制的因素而顧客參與服務過程等卻是 服務企業難以控制的因素。因此通過可控因素的調節即內部 員工服務質量的提高來影響外部服務質量是明智之舉。關系 會影響服務質量關系質量是服務質量的重要組成部分。而酒 店與員工的關系狀況則是關系質量的核心部分。服務質量在 服務競爭中提供了一個可以獲勝的方法。一方面質量的提高 可以帶來重復的購買和新的顧客重復的顧客為服務組織帶 來利潤。另一方面服務質量與服務提供者密切相關員工的態 度、行為方式與顧客滿意度、顧客忠誠度、酒店的利潤和

21、長 期發展有著密切的聯系。 因此只有加強內部員工服務質量 的控制才能更好的為酒店創造利潤。對酒店餐飲部門來說員 工服務質量強調的是員工個人對所在的部門提供給他們的 總服務的價值評價因此提高酒店總的服務質量需要積極重 視員工的服務質量提高顧客滿意度從而提升酒店整體的服 務質量。 服務質量對酒店的影響 激烈的市場競爭使 越來越多的飯店認識到無論是質量競爭、品牌競爭還是人才 競爭歸根結底是圍繞顧客滿意的競爭有顧客才有市場有市 場才有利潤。雖然飯店與顧客的價值取向在一開始是不同的 但是飯店為了生存和發展就必須真心實意地將自己的價值 取向持續不斷地趨同于顧客的價值取向只有這樣才能不斷 提高顧客的滿意程度

22、贏得顧客最終使企業獲得利潤。但是使 顧客有較高滿意度首先酒店就必須有較好的服務質量。隨著 國內酒店市場競爭的日 6 益激烈創造顧客滿意已成為酒店 經營的宗旨。 一方面酒店員工的服務質量決定了顧客的滿 意度從而間接影響了酒店的業績和利潤。酒店本身的制度和 文化又影響著其員工的滿意度。許多酒店都展開顧客滿意度 測評活動可以較快地促使酒店牢固確立“以顧客為中心”的 經營戰略從而在追求酒店顧客滿意的進程中求得長遠發展。 二是有利于酒店員工素質的提高通過研究酒店員工滿意度 對顧客滿意度的影響酒店員工可以了解顧客對產品的需求 和期望有助于增強其市場觀念和質量意識酒店員工可以感 覺到競爭對手與本企業所處的位

23、置有助于增強危機感和緊 迫感酒店員工還可以感受到顧客對產品的不滿和抱怨有助 于增強責任心和事業心。通過酒店員工滿意度測評企業經營 者和管理者可以了解到酒店員工對企業的需求和期望進而 在企業內部創造良好的工作環境和組織氛圍、建立良性的激 勵機制和管理機制從而形成強大的凝聚力和戰斗力最大限 度激發酒店員工的積極性和創造性。 三是有助于產品質量 的持續改進和創新酒店顧客需求是一個動態的、相對的概念 通過開展滿意度測評使企業可以及時把握酒店員工和酒店 顧客的滿意或不滿意的原因可以分析預測酒店顧客隱含的、 潛在的需求從而有力地推動企業對產品質量的持續改進和 創新。四是有利于酒店競爭力的不斷增強通過員工滿

24、意度的 提升來提升顧客的滿意度通過人才競爭來增強酒店的核心 競爭力對于酒店的管理具有實際的指導意義。酒店服務質量 對酒店具有至關重要的意義應積極重視并為之付出努力。 3X 酒店嘉賓廳員工滿意度與酒店服務質量的現狀 3.1X 酒 店及嘉賓廳簡介 X 飯店地處 X 市中心城區地理位置優越交 通便捷。飯店總占地面 X 萬平方米總建筑面積 X 萬平方米它 于X年成立X年三星掛牌 X年3月20日五星掛牌 X年4 月榮獲國際五星鉆石獎首家國際金鑰匙協會成員總建筑面 積 6.5 萬平方米是目前浙江省規模最大、功能最完善的現代 化商務型飯店之一。 X 年 5 月 X 飯店成功獲得了由中國旅游 飯店業協會舉辦的我國飯店業最高榮譽 7 獎項“中國 飯店金星獎” X 飯店是唯一獲此殊榮的飯店。飯店的企業理 念是追求創新追求一流開拓、進取、團結、奉獻。服務準則 是細意濃情高效快捷努力為賓客提供“滿意驚喜”的體驗與 感受