1、精選優質文檔-傾情為你奉上某三星級酒店服務質量暗訪報告 （酒店簡介：GB酒店是一家三星級酒店，位于S市繁華商業中心區段，于1998年開業，2005年6月全新裝修，樓高16層，客房總數213間套。） 2月13日下午14:48-15日晚上20:25，兩位客人對GB酒店進行了一次暗訪，重點考察服務質量。在兩天半的時間里，客人通過實際消費、暗中觀察、電話溝通、當面溝通等方式考察了酒店的預訂服務、迎賓行李服務、總臺服務、客房服務、餐飲服務、行李寄存服務、客房送餐服務、商品服務、大堂吧服務、商務中心服務、總機服務、洗衣服務、桑拿服務、美發服務、保齡球服務、安全服務、情人節浪漫之夜活動等，除了夜總會服務沒有

2、考察以外，其他對客服務項目，基本上都考察了。 總體評價 酒店的各項服務齊全，服務質量達到了三星級的標準，各項服務基本符合自己的定位，在服務過程中比較關注客人的需求，許多服務項目滿足了客人的需要，得到了客人的認可，酒店人氣較旺，酒店硬件也能達到目前定位的標準三星之首，但是酒店對客服務的總體氛圍仍感比較沉悶，微笑、熱情不夠，在關注服務細節、挖掘客人需求方面尚有很大的改進空間，設施設備的維護保養也存在一些問題。 一、好的方面 1、服務質量基本能滿足客人的要求，有一定的顧客群。 酒店服務項目齊全，客房、餐飲、健身、娛樂、會議、商務、商品等服務都有。各項服務能基本達到服務要求，得到了客人的認可。酒店有一

3、些穩定的顧客群，據銷售部介紹如酒店有2000多個協議單位等。對一些客人的特殊要求，能夠盡量滿足，如向服務中心借用摩托羅拉T2688型手機的充電器（2688手機早已停產）、指甲鉗、USB接口鼠標，上午9點洗衣（干洗）下午1點取衣，中午要求延長退房時間到2點，在三樓用餐點大堂吧的咖啡等，都能得到滿意的服務。這說明酒店正在努力挖掘并滿足客人的需求，而且這種努力被客人所了解和肯定。 2、酒店員工敬業，精神狀態比較好。 各崗位的員工工作認真，對本崗工作負責，努力做好服務，精神狀態較好。如餐廳的引領、送客服務比較到位，總臺工作細致，大堂吧服務熱情，樓層服務員微笑服務做得很不錯。 3、酒店現有餐飲品牌認知度

4、較高 酒店的菜品比較好，特別是五樓餐廳的“鮑翅燕肚參”五大極品已成本酒店的招牌菜，得到客人的認可。一樓的德麥自制啤酒口感醇厚，為許多客人所喜愛。2月14日推出的情人節套餐，基本滿座。據一些服務員介紹，包房的出租率也比較高。 4、酒店內部環境比較好。 從大堂到各餐廳到客房再到一些娛樂場所，總體感覺酒店的消費環境比較舒適，內部空間比較寬敞，光線充足，燈光布置比較合理；面上的衛生工作做得還可以，沒有特別令客人感覺不好的地方。當然，也有個別細節做得不夠到位，如電梯轎廂里的地毯就比較臟，看上去有點不舒服。 二、有待改進的方面 1、一些基本服務做得不夠規范。 在暗訪中客人發現，各個部位都有服務員工作不夠規

5、范的地方，影響了服務質量的一致性。如發現13日713房浴缸里有毛發，15日上午服務員做1223房衛生時沒檢查寫字桌和冰箱，三樓餐廳服務員在餐中沒有為客人續水，14日11:59訂餐處服務員見到客人時沒有打招呼而仍與同事談工作，13日20:44商品部員工對客人不理睬，15日上午12樓衛生員問客人姓名時說 “你叫什么？” 又如：2月13日下午，客人已經開房進房了，還有工程維修人員前來修理門鎖！對客人來講，住酒店最為重要的安全屏障門鎖，居然在客人進房后才來修理，而且發生在三星級酒店。這是不可原諒的。在這種情況下，客人提出投訴、提出打折是必然的。象這樣的房間怎么能確認是OK房呢？怎么能出售呢？這是不合格

6、產品！ 因此，酒店有必要對一些基本的服務要求統一規范起來，明文規定，下發各部門，特別是對客服務的各個崗位，應嚴格要求，然后展開培訓，隨后跟進檢查督導，輔以獎懲激勵，將不規范的服務逐漸規范起來。 2、管理人員對員工的現場檢查指導不多。 在暗訪中，客人發現有主管或領班現場盯著，但多數是協助服務，對員工做得不正確的時候，基本上沒有現場提出，并指導員工正確地服務，這對提高員工的服務技能，提高對客服務質量，影響很大。 3、關注客人不夠。 服務的焦點在于顧客，所有的服務都是圍繞著客人展開的，關注客人的程度如何，就能看出一個酒店服務質量的好與壞。在這方面，酒店普遍存在關注客人不夠的問題。 如：2月13日下午

7、14:48，客人提著一個大行李箱下出租車進店，到前臺登記，沒有行李員或其他服務員幫提拿，總臺服務員也沒注意到客人的行李以便安排行李員送客上樓，在客人提醒后才叫行李員來幫客人送行李到房間。 又如：2月15日中午客人在三樓福園餐廳1號桌用餐的時候，餐間，服務員很少來巡臺，沒有一個服務員在餐中詢問過客人是否還需要加菜、加飯、加茶水、加飲料，都是在客人開口提出以后才順著客人的話問了兩句，而且客人落座了21分鐘，兩個涼菜一個主菜（“鮑汁花菇扣遼參”）都已經上桌了，茶壺里卻還是空的！餐巾紙也沒有。 再如：2月13日客人進入713房間后，工程維修人員未經客人允許就貿然推門直入（當時房門虛掩著），開始拆卸門鎖

8、，旁若無人，修完后扭頭即走，連一句道歉的話都沒有，而713房是目前酒店的豪華標準間！ 還如：2月13日晚上20:44，客人到商品部，當時商品部里只有一位客人在選購商品。見客人進去后，服務員對客人的到來根本沒有什么反應，沒有問好，更沒有說“您”，客人離開時，該服務員也沒有主動向客人說送別的話。客人受到極大冷落。 許多情況下，服務員都是在客人已經提出要求以后才給予服務，而不是在客人想要而未說出口之前就為客人提供。 這種關注不夠的原因可能是酒店沒有對此作出明確和具體的要求，再加上培訓力度不大或針對性不強，管理人員督導不到位，所以整個酒店這種關注客人需求的氛圍還未形成。 4、微笑、熱情不夠。 這個問題

9、跟關注客人不夠其實是一類問題。在兩天的暗訪中，客人感覺到酒店沒有形成整體的微笑服務氛圍，有些部位做得好一些，但大多數部位做得不好，如大堂吧服務員做得非常好，商品部商務中心就做得不夠；樓層服務員做得很好，但衛生員做得就不夠；餐廳引領員做得好，餐臺服務員就做得不行。客人在預訂過程中電話詢問過的幾個部門，包括總機、總臺、銷售部、訂餐處等，都感覺不到微笑和熱情，而這些部位，都是酒店與客人接觸的第一窗口。酒店目前的狀況，離酒店在員工通道上貼的微笑提示標語“用微笑與感激溝通每一位客人的心”還有一段較大的距離。 酒店在微笑方面出現的欠佳狀況，主要還是酒店對微笑的要求不夠明確，還有培訓、示范、指導跟進的力度遠

10、遠不夠，管理人員也沒起到帶頭的作用。什么是“明確”？如總臺員工在客人走近總臺約2米遠時應目視客人微笑，說“您好！”這種要求就是明確的要求。反之，如果籠統地要求員工“見到客人要微笑”，就是一個不明確的要求。一旦不明確，那么微笑的標準、質量、效果就完全不一樣了，甚至起到相反的作用。 5、員工對酒店知識掌握不夠。 客人在酒店中詢問不同崗位的員工有關酒店知識的時候，發現服務員知之不多，甚至對本崗位應該知道的知識也不掌握。 如：15日中午客人在三樓用餐時問服務員，“鮑汁花菇扣魚唇”上桌，客人問服務員（10-045）“魚唇是什么魚的魚唇？”服務員竟然不知道，而這道菜是點擊率比較高的菜。 又如：14日客人在

11、713房秤體重，對體重上兩圈計量單位不一樣產生疑問，問樓層服務員，服務員也不知道，后來去詢問別的同事后才知道，里圈的紅色標識的計量單位是公斤，外圈黑色標識的計量單位是英磅。 再如：14日凌晨1:00，客人打電話到總機，詢問酒店有沒有送餐服務，總機服務員說：沒有了，餐廳8點就下班了。客人問：有沒有送夜宵服務的？總機服務員回答：不太清楚，我幫您轉到餐廳看一下。轉即，不等客人說“行”就把電話轉了過去，總機對這種最基本的酒店服務項目都不知。另外，客人向總機問了其他一些問題，如娛樂服務項目、訂餐等，還未等客人說完，接線員就強行把電話轉到相應的部門去了，給客人的感覺是很怕回答問題。 還有：客人在預訂的時候

12、問了關于情人節套票的一些情況，沒有一個服務員能全部準確地說出情人節活動內容，包括訂餐處的員工。總臺和訂餐處的員工連對情人節套票是否能簽單（即轉到客房帳上）都不能馬上確定。以上問題，其根源，可能是培訓和進一步跟進的問題。說明酒店培訓管理部門和各職能部門在培訓內容的確定、培訓計劃、培訓的實施與檢查、改進等方面還存在不少盲區。 6、服務的策劃和準備不夠充分。 酒店的產品是服務，這是一項特殊的產品，不能重復生產，在生產的同時客人也在消費，不象一些有形產品，可以生產出來放在倉庫里存放一段時間，然后再拿出來出售。因此要做好服務，必須在服務之前做好周密的策劃和充分的準備，否則服務就會出問題。在兩天的暗訪中，

13、客人發現了不少服務策劃不周密和準備不充分的情況。 最典型的是情人節的策劃和準備工作。一是酒店在推出情人節促銷活動的時候對相關部位培訓不夠好，導致象訂餐處、銷售部、總臺這些主要的對客服務崗位對促銷活動的內容掌握得不夠好，回答客人的詢問時出現漏項。二是對情人節套票如何簽單轉帳的規定不明確，在內部也沒有提前做好溝通。客人到總臺登記的時候問起這事，才匆忙地做內部溝通（主要涉及餐飲、前臺、財務、銷售部），給客人感覺很不好。三是對情人節浪漫之夜的現場布置、音響準備沒有事前調試好（可能做了調試，但沒有調試好），小提琴手在第一次上場演奏時話筒還沒有打開；用餐過程中（19:45），擴音器突然發出一聲特別大的聲響

14、，把全場人員都嚇了一下，顯然是后臺人員在調試操作功放器。四是對情人節浪漫之夜的總體安排比較隨意，所安排的節目給客人的印象不深，整個“浪漫之夜”氣氛有些沉悶、單調，看不出有什么浪漫之處。沒有主持人，沒有串場，令人有些失望。有13左右的客人在用完餐后就離開餐廳了。五是服務不夠到位，8號桌客人的女朋友因為有事到8點才來，但服務員竟然把玫瑰花給忘了送（服務菜單里規定有這項服務）。 這樣的實例還有很多，究其原因，主要是管理人員不夠重視，不知道如何策劃、如何準備，也不注意現場觀察，不注意總結經驗。 7、設施設備維護不夠。 酒店的設施設備大問題暫時沒發現，但從一些觀察到的細節可能看出，酒店對設施設備（廣義的

15、概念，包括各種用具，如臺布、指甲鉗等）的維護存在一定的問題。如713房和1223房的鐘時間都比北京時間慢；1223房馬桶有輕微的長流水，整天發出咝咝的聲音，衛生間排風扇不轉，電視機部分臺（如電影臺）有雪花點（條）；713房的取電器接觸不太好；在三樓餐廳用餐時發現椅子松動，黃色臺布邊有2寸長的裂口；1223房的洗浴處太狹窄，客人洗澡時水濺出來，弄得臺面和地面都是水，擺在地面的墊巾也都濕透了。 分析設施設備問題的原因，可能有以下幾個方面：一是員工日常檢查不夠細致，沒發現設施設備存在的問題；二是工程部維修和保養不夠及時；三是維修質量或設備質量有問題。 8、全員營銷意識不強。 全員營銷不是指全酒店的人

16、都去搞銷售，而是指每個員工在本職崗位上體現出一種銷售意識和行動。如每個崗位的員工都有義務為客人介紹酒店的各種產品和服務。但是在暗訪中，客人問了許多部門，一般是問一些與本部門無關的問題，都沒有得到滿意的回答。如2月13日晚，客人打電話問了總機和服務中心：酒店晚上有什么娛樂服務？總機服務員一開始竟然就說“不知道”，而服務中心服務員則說“沒有”。后來在客人的提示下才逐漸回答，說有歌廳、桑拿、保齡球等。 這種問題可能有三方面的原因：一是服務員對酒店產品不熟悉，確實不知道；二是管理人員沒有要求，沒有對員工培訓。三是部門與部門之間存在各自為政的現象，沒有酒店一盤棋的意識，內部溝通不好。 三、改進的建議 四

17、、暗訪發現細節（按時間先后記錄） 2月13日 電話預訂 1.2月13日12:26，客人用手機打酒店總機，詢問預訂事宜。剛想問“總機能接受預訂嗎？”接線員就將電話轉到了總臺。 2.2月13日12:29，客人再將電話打到總臺，詢問預訂事宜。一男服務員接電話，向客人說總臺可以接受預訂。房價是三種：242元（不含早餐）、330元、352元。客人問為什么在e 龍網的價格是259、275、303元時，服務員說網絡訂房價格與散客預訂價不一樣，網絡價格低一些。總臺服務員在接預訂電話時語言平和，清晰，但沒問是幾個人住，客人的電話等。 當問及情人節酒店有什么活動時，那位男服務員介紹說：就是用餐，有一個燭光晚餐，A

18、券218元，B券368元，并說套票含有一個房間（沒有說明哪種房間，也沒說明218元的A券是不含房間的）。服務員沒有主動介紹情人節的情況，只是客人問一句就答一句，沒有推銷熱情。 3.2月13日12:43，客人致電營銷部，靳小姐接電話。她介紹房價是：普標242元、高標275元、豪標330元、商標352元。與總臺介紹的不太一樣。在介紹時沒有說到哪些房間含早餐。 在介紹情人節活動時，也只是松散無序地說可以合影，送玫瑰花，顯然對情人節的活動不太了解。對客人過細的詢問顯得有些不耐煩，一再催問客人：你是想預訂房間嗎？最后客人提到：如果簽協議的話如何操作時，語氣才有所回緩。 4.2月13日12:47，致電訂餐

19、處（），詢問情人節有哪些活動。共有三名服務員接這個電話。第一個女服務員介紹時語氣很猶豫，好象都不敢肯定。該服務員接電話時沒問客人姓氏，也沒有稱謂，對情人節活動不太了解，只是間斷地說：“有小提琴，送一些東西，有玫瑰花，有巧克力，咖啡”沒提到照相。客人問：還有別的活動內容嗎？服務員就答不出來了，扭頭問旁邊的同事，問了一下就把電話遞給一位男服務員。 男服務員接過電話后解釋說：“我們不是訂餐處的人，訂餐處的人去吃飯了，我們不太了解情人節的情況。”這位男服務員也沒有問及客人姓氏。接著，男服務員又把電話交到另一位女服務員手中，這位女服務員才是訂餐處的人。她說情人節活動從14日晚6:30開始，客問什么時候結

20、束，該服務員猶豫地說：“10點11點那樣吧。”在交談過程中，服務員語速比較快，而客人的語速是則相對比較慢的，使人隱約感覺到服務員有些不耐煩。 5.2月13日13:04，致電銷售部，孔小姐接電話。客人直接預訂一個房間。孔小姐表述清楚，但語速比較快，客人想慢一點說，但對方慢不下來，始終沒有問客人姓氏和電話，也沒問大概幾時到，只是問了單位名稱，有幾個人入住。 進店 6.2月13日14:48，客人兩人進店，大廳門口沒有行李員，也沒有保安員，大廳內的迎賓臺也沒人。客人自己提著一個大箱子和一個電腦包到總臺辦理入住手續。 總臺登記 7.2月13日14:50，客人到總臺，12-012號服務員（男士）接待，當時

21、總臺還有一名女服務員（12-030）。012號服務員對客人問候“您好！”，但沒有笑容，在辦理入住手續的過程中均沒有微笑。查預訂時迅速查到記錄，說明營銷部與總臺的溝通是順暢的。在看到客人的身份證件后，012號服務員使用了一次稱謂黃先生，但僅此一次，隨后的過程中就再也沒有稱謂服務了。 8.在登記入住時，客人提出，能否在14日享受情人節套票的價格？012號服務員開始說可以，但猶豫了一會兒，又說：我再問一下。隨即打電話到訂餐處詢問。訂餐處一名服務員（003號，女士）過來后，沒有向客人問候，對客人提出的享受情人節套票的問題毫無準備，顯然在策劃這個情人節活動時沒有考慮到會有住店客人購買情人節套票的。在問及

22、購買情人節套票能否簽單時，訂餐處服務員說：“買情人節套票是現金購買的，如果簽單也可以吧。”顯得有些不敢肯定。隨后又打電話詢問其他人員，最后才決定可以將情人節套票的費用簽轉到總臺。整個辦理入住手續的時間，足有20分鐘，15:10才結束。 9.在情人節套票上沒有注明不含早餐，即：如住店客人在15日早上用早餐時，還必須另外付費，應該在套票上注明為好，不然會引起誤解，誤導客人。 10.客人辦完手續，準備上樓時，總臺服務員沒有注意到客人的行李，沒有幫客人叫行李員送客上樓。客人主動提出以后，才說可以幫叫行李員，并提出可先將大箱子放在總臺，讓客人先到房間，然后叫行李員把大箱子送上房間。由此可見總臺人員對客人

23、的觀察和關注不夠。 在713房 11.2月13日15:12，客人先到713房間，15:21，行李員將行李送至713房，進門時能禮貌地向客人問好。 12.2月13日15:23，一工程部員工（看不到工號牌）來713房修門鎖，當時房門虛掩，客在在房間里，未看到樓層服務員，也沒聽到有服務員敲門或按門鈴的聲音。該維修員工未經敲門就推門直進，只說了一句：“我給你修一下門鎖。”隨即將“免打擾”牌很隨意地扔在地上，開始動手修鎖，1分鐘后修好，扭頭就出門，看也不看客人一眼，一句話也沒說，就到對面的房間修鎖去了（客人去關門時看到樓層服務員正在開對面客房的房門）。 13.2月13日15:33，客人致電客房服務中心：

24、說取電卡插了也沒電，不知是怎么回事。15:34，一服務員來到713房敲門查看。原來是取電卡座有些小問題，只要插卡時稍微往外扳一下就行。這時， 15:23曾到713房修鎖的工程師傅又來到713，看到服務員在弄取電卡座，二話不說，就過來將取電卡座的蓋子卸下來，用手扳了一下就修好了。修完扭頭就走。 14.2月13日15:38，客人發現衛生間的浴缸內有一根彎曲的毛發。15:40，致電服務中心派人來查看，很快09-011號服務員就來到客房，看了以后，立即向客人道歉：“不好意思，我給您擦掉。” 15.2月13日15:48，客人從7樓乘職工電梯下到一樓，在職工電梯里，有一位穿黑衣的先生（估計是某個部門的主管

25、），手拿筆紙在記錄一些內容，另有一位先生，估計也是酒店員工，沒有工號牌（可能是工程部員工），見客人走進電梯后，兩人都沒有向客人示意問好，也沒問客人到哪一層下。 在總臺寄存行李 16.2月13日15:50，客人將筆記本電腦寄存到總臺，一男服務員（工號看不太清楚）接待，無微笑，不問客人姓名，也不問客人是否住店，不問客人住哪個房間，只問了寄存的東西是什么，就填寫行李寄存卡，辦了寄存手續。 17.2月13日17:08，客人到前臺取寄存的行李（筆記本電腦）時，寄存卡一時找不到，12-005號服務員表情溫和，面帶微笑地對客人說：不要著急，請您再找一下。客人問：如果找不到寄存卡時怎么辦？服務員說：你再找一下

26、。實在找不到，我得請示經理。后客人在手包夾層里發現了寄存卡。 迎賓行李 18.2月13日15:52，客人走出大門時，大門里面迎賓臺前有一名行李員（看不清工號）沒有向客人微笑示意或致送別語。 在客房樓層走廊 19.2月13日17:15，在7樓電梯廳遇見一名收送餐餐具的男服務員，推一餐車，見客人從電梯里出來后，主動問候“您好！”，面帶微笑。 20.2月13日17:15，在7樓走廊遇見客房服務員（09-011），能主動微笑向客人說“您好！”，見客人左手提電腦包，右脅夾一手包，正在掏鑰匙開房門，遂主動過來說“我來幫您開門吧”，為客人打開房門。 21.2月13日17:15，在7樓走廊716房門口，遇見兩

27、名工程人員在修理716房門鎖，一人站著，一人蹲著，見客人走過來后，沒有一點側身讓路的意識，也沒有向客人打招呼。 22.2月13日17:16，客人進了713房后，聽到兩名工程人員修716門鎖時敲打門鎖，斷續地發出刺耳的聲音，客人走出房門到兩位師傅旁邊，問：“你們在干什么呢？這么大的聲音。”一位師傅頭也不回地答道：“修門鎖。”此后，再無他言，客人很無趣地回到房間。 致電服務中心借鼠標 23.2月13日17:25，致電客房服務中心2000，問可否借用一個鼠標，服務員說可以，并問客人的電腦的鼠標接口是圓的還是扁的，客人說：可能是圓的，就拿圓的吧。17:44樓層服務員（09-011）將一圓接頭的鼠標拿來

28、給客人。但用不了，客人說換一個扁接頭的。服務員并無怨言，隨后換來一個能插USB接口的鼠標，并看著客人能正常使用時才離開房間。 在五樓參觀 24.2月13日18:10，客人到五樓集賢廳看情人節活動現場布置情況，問一名在電梯廳迎候客人的引領員（忘了工號）：情人節都有些什么活動？該名服務員先是小聲回答說“保密”，然后又說了兩句“有一些表演節目”，就再也說不出別的內容。客問什么為要保密，服務員笑了笑，不說。后一名身黑衣服的管理人員（15日在五樓用餐時知道這名員工是領班，工號10-204）見狀即過來詢問客人是否用餐，隨即向客人簡單介紹了一下樓下幾個餐廳的情況。 在四樓桑拿/電梯廳 25.2月13日18:

29、14，客人從五樓消防梯走到四樓，來到四樓桑拿廳服務臺，值臺的兩名服務員（11-011、11-023）沒有主動向客人介紹桑拿服務項目，只是客人問一個答一個。面無表情。客人走時也沒有送別語。且在回答客人問題過程中，11-011號服務員（男的）始終坐在服務臺里，沒有熱情。 晚上22:20-23:10在桑拿房搓澡后簽單，簽單時因客人名字中的“進”字的“辶”寫得與房卡的留樣（進）不太一樣，象草書的寫法（一筆寫成，形似一個勾“辶”）進。兩名服務員（都是女的，其中一名工號為11-023）堅持讓客人按照房卡上的筆跡重簽一次，客人覺得簽名大致相似就可以了，僅因為“辶”寫得不太象就要求客人重寫，沒有必要，所以拒絕

30、重簽。兩名服務員一再要求客人重簽，并說“如果不重簽，總臺不會承認，到時還得麻煩你重簽。”雖然客人情緒有些激動，但服務員仍然要求客人重簽，最后服務員讓客人先在沙發上坐一會兒，一名服務員下樓到總臺，讓總臺人員核對筆跡，約5分鐘，在桑拿服務臺等候的服務員（11-023）打電話到總臺詢問筆跡核對是否通過，得知通過后方才讓客人上樓。 26.2月13日18:17，客人在四樓電梯廳看到兩部電梯之間的垃圾桶邊有丟棄的塑料袋。 三樓餐廳 27.2月13日18:26，客人來到三樓餐廳，10-017號服務員簡單介紹了三樓餐廳的特色主要是閩菜，且包間多，散座也是大桌的。如果一個人在三樓餐廳用餐，顯得不太方便。就帶客人

31、到通往二樓餐廳的樓梯口中，建議客人下二樓用餐。10-017服務員引領得比較從容、略有微笑。 二樓餐廳 28.2月13日18:27，客人在二樓餐廳，10-012號服務員熱情詢問客人在哪里用餐，有幾位，當客人說是一位后，即帶客人到比較安靜的東側餐區。但最后客人并不在二樓用餐。 一樓大廳 29.2月13日18:30，在大堂免費休息區東面靠外側的茶幾上的煙缸內已經有了三個煙頭，但公衛人員并沒有及時地更換，到18:40時，客人再去觀察，煙缸仍沒有撤換。 觀察迎賓員 30.2月13日18:44，客人在酒店門口觀察，發現一輛車牌號為A-Z0975的出租車載三位乘客到店，迎賓員（不知工號，看不到）上前為客人打

32、開左側兩上車門，動作迅速，但表情一般，沒有微笑，聽不到問候語。 在一樓餐廳用餐 31.2月13日18:50，客人來到德麥自助餐廳用餐，坐10號桌。19:00客人將西服上衣脫下放在椅子上，19:05，服務員才將防盜衣罩套在椅子上。觀察11號桌一先生19:05將上衣脫下掛在椅子上，直到19:20客人用餐畢離開餐廳，服務員一直都沒有給這位先生套上衣罩。29號桌也有一位先生的上衣掛在椅子上也沒有衣罩。 32.德麥自助餐廳環境布局做得不錯，燈光設計、工藝品陳列、菜臺裝飾品陳列、餐桌椅的色調等看上去感覺較好，但是桌子的擺放感覺有些擠。有些菜品沒有菜牌，感覺不太方便。如玉米餅旁邊沒有菜牌，對于部分客人來說就

33、不知道其為何物了。 33.19:38，客人想去一趟衛生間，想讓服務員（10-018）幫照看一下衣服，但該服務員建議客人自己拿上衣服，到對面的衛生間方便。客人即拿起衣服，走出餐廳，過收銀臺時，餐廳主管馬小姐（10-010）說了一句：“先生您慢走。”沒有人問客人是否結帳。也就是說如果客人就這樣離開，不再回到餐廳，餐廳就會跑單了。但當客人從衛生間出來后回到10號臺時，發現餐桌已經被10-039號服務員收拾干凈，當發現客人又回到餐桌時，039號服務員急忙向客人道歉，并問客人還需要些什么。客人說就來一點沙拉吧，可是服務員卻為客人上了一盤沙拉（沙拉中有蘋果、梨、獼猴桃、桔子、香蕉）和一盤水果（果盤中有4片

34、蘋果、3瓣桔子、5片獼猴桃，量比較大。客人根本吃不了。 34.19:50-20:00，與餐廳主管馬小姐（10-010）交談，提到了服務員未經證實客人是否已用餐畢就撤了餐具一事，并談了對餐廳的一些印象，包括菜品可口，尤其是自制啤酒、剁椒魚、羊寸骨等菜味道很好等信息。在長達10分鐘的交談過程中，餐廳主管只是問了客人是不是住店的，而始終沒有問及客人姓氏、房間號以及來S市的目的等信息，因此無法使用稱謂服務，無法更多的了解客人的需求。 談話中，馬主管介紹情人節的活動項目，其中提到368元的套票包含一個豪華標間。 35.20:00，客人所取來的啤酒已經差不多喝完了，但沒有一個服務員過來詢問客人是否還要添加

35、啤酒（盡管客人已經不想喝了）。另外，煙缸里已經有了3個煙頭了，餐廳服務員沒人來撤掉，一直到客人離開餐廳。 36.20:19，發現10-038號服務員用左手摸頭，張開嘴巴打哈欠，不太雅觀。 37.20:20，客人請038號服務員幫忙拿兩片烤魷魚去加熱，該服務員動作迅速地為客人拿去加熱。 38.在餐廳發現靠里側的承重柱子上東面的兩盞燈傾斜，呈右上左下的形狀，而其它燈基本上都是平的，不美觀。 39.在整個就餐過程中，客人發現所有的服務員工作積極認真，工作繁忙，但都不注意觀察餐間客人的需求，特別是對個別抬頭想找人詢問的客人，絕大多數員工90的精力都用在收拾餐具的工作上。 40.餐廳服務員的微笑服務做得

36、也不夠到位。 商品部 41.2月13日20:44，客人用餐完后來到商品部，當時商品部里只有一位客人在選購商品。見客人進去后，服務員（12-015）對客人的到來根本沒有什么反應，沒有問好，沒有說“您”，客人離開時，該服務員也沒有主動向客人說送別的話。 致電總機問詢 42.2月13日21:44，客人致電總機，問酒店有什么娛樂服務項目，接線員開始說不知道，后來又讓客人問歌廳。 致電服務中心問詢 43.2月13日21:50，客人致電客房服務中心2000，詢問酒店有什么娛樂服務項目，接聽電話的服務員開始說沒有，后來才說有四樓歌廳，營業時間到凌晨2點；有桑拿，營業時間到凌晨2點。客人問桑拿是免費的嗎？答說

37、：“現在可能沒有免費的了”,語氣猶疑不定。有五樓保齡球，價錢可是15-20元局。服務員回答時很被動，問一句答一句，沒有主動發揮介紹酒店的相關服務產品。 致電桑拿中心問詢 44.2月13日21:55，致電桑拿服務臺詢問相關服務內容，一女服務員接電話。服務員在接電過程中表述清楚，但感覺不到熱情，一副公事公辦的樣子。 致電商務中心問詢 45.2月13日22:04，致電商務中心，問上網然后打印材料多少錢？一女服務員回答：上網15分鐘2塊，打印一張2塊。客想問：只上網一分鐘，下載一個東西，再打印，怎么收費？但是客人只說到“只上網一分鐘”就硬生生地被服務員打斷：“也一樣收費，不滿15分鐘也要按15分鐘收費

38、。”說話的速度很快，與客人語速相比快得多。 2月14日 致電總機問詢送餐服務 46.2月14日凌晨1:00，客人打電話到總機，詢問酒店有沒有送餐服務，總機服務員說：“沒有了，餐廳8點就下班了。”客人問：有沒有送夜宵服務的？總機服務員回答：不太清楚，我幫您轉到餐廳看一下。隨即，不等客人說“行”就把電話轉了過去。 致電一樓餐廳問詢送餐服務 47.餐廳服務員接受了客人訂餐要求，客人點了一個蒜香骨、一盤美極多春魚、一盤西紅柿、一碗白米粥、一瓶燕京啤酒。1:24，送餐到房間。在簽單時，客人故意將“黃”字寫成草書黃，服務員看了，沒有異議，過后也沒有要求重簽。用完餐后，感覺蒜香排骨做得有些過火，有焦苦味。多

39、春魚的品質也不太好，色澤不好看。 致電總機設置叫醒服務 48.2月14日凌晨3:00，客人致電總機，通知叫醒服務（6:30叫醒），總機服務員在復述完后，未等客人掛機自己先掛了電話，顯得不夠禮貌。 客房人工叫醒服務 49.2月14日早晨6:50左右，一客房服務員（估計是服務中心的）來按門鈴叫醒。原來是客人昨晚設定6:30叫醒，但由于睡得晚，總機電話叫醒時，客人醒不過來，總機就通知服務中心來進行人工叫醒的。這項工作做得很好。 樓層服務 50.2月14日早晨8:40，客人準備去餐廳用早餐，客房服務員（12-015）見客人走出房門后就跟著送到電梯廳，并為客人打梯，在等電梯的過程中詢問客人：“在我們這里

40、住得怎么樣？”這是客人住店以來第一個詢問客人感受的服務員（另一個是大堂吧的10-029號服務員）。其微笑做得很好，并指著電梯廳的服務臺說：“我們這里每天都有人值班。”015號服務員關注客人的住店感受這一做法非常好。 在一樓餐廳用早餐 51.2月14日8:42，客人在一樓德麥自助餐廳用早餐，客人忘了帶早餐券，說用完餐后再拿下來，服務員同意客人先用餐。但事后沒有再聯系。餐中發現早餐菜品有熱菜13個，冷菜12個，明檔菜品6個，主食6個（含四個粥），水果3個，飲品4個，總的來說，菜品比較多，但感覺菜品質量一般，且13個熱菜中除了雞蛋外，都是素菜。明檔菜品比較好，特別是咸士做得非常可口，現場觀察客人最喜

41、歡吃。 52.餐中客人取了一根素炒菜心，感覺太咸了，便對10-103號服務員說。103號服務員立即小聲地向另一名男服務員（10-042號，不知是不是領班？）說，但現場沒有人記錄下來。 53.在冷菜臺上取“雪里紅黃豆”這道菜時，發現有一根毛發，毛發已經沾滿了菜汁，應該不會是現場客人弄掉進去的。客人將這碟菜給附近的一名服務員看，該服務員向客人道歉，并詢問客人是否再盛一碟，隨后為客人盛了一小碟“雪里紅黃豆”。 54.餐中客人抽煙，但沒有帶打火機，便向10-042號服務員借火，該服務員立即從口袋里掏出打火機為客人點煙。這種隨時做好準備為客人服務的做法很好。 55.在餐間，廚師對菜關注很及時，至少每10

42、分鐘就有穿廚師工作服務的員工到菜臺上察看菜品情況，對只剩下13的菜品就拿回廚房加菜。這項工作做得很好，保證了菜品的不斷檔。這路做法也很好。 56.9:36，用餐將近結束，客人與當班廚師長李師傅（10-105）談了一下： 客人問：你們對客人提出的意見怎么處理？ 李師傅答：要根據客人的意見改進菜品。 客問：你們在餐間征求客人意見嗎？ 李師傅說：征求。 客問：那今天我沒發現有員工問客人意見？ 李師傅說：我們一般在正餐時問客人的意見。 客問：但是我昨晚在餐廳吃飯時好象也沒見有員工向客人征求意見？ 李師傅說：你如果有什么意見的話可以在客房的意見本上寫 客問：你們的雞蛋是從哪里進貨的？怎么預防禽流感？ 李

43、師傅：雞蛋是本地進來的。對于預防禽流感，我們要求廚師（明檔）帶手套，如果有弄破的手套立即更換。廚房每天消毒，用84消毒液和過氧乙酸擦拭消毒。李師傅還同意客人在廚房門口朝里觀看一陣。 在與廚師長交流中，一名服務員（10-024）來問客人是否還需加菜，不然就收餐了。在觀看廚房過程中，餐廳服務員（10-103）正在收餐具，問客人是否還用餐，不然就收餐具了。體現了服務員關注客人的細節。很好。 大堂吧 57.2月14日上午10:00，客人到大堂吧借服務員的打火機點煙，并坐在吧臺的高凳上與當班服務員（10-029）聊天。服務員見客人抽煙，立即取來一只煙缸，煙缸底部有一層淺淺的水，客人問：為什么煙缸底部有一

44、層水？服務員答：這是為了讓您在撣煙灰時不至于飄出來。這個創意非常好。客人問為什么在自助餐廳的煙缸里沒有一層水呢？服務員說：可能是餐廳的煙缸比較高檔吧。 58.該名服務員微笑做得非常好，很健談。與客人談到對客服務要求時，她說，部門每個月培訓4次，而每次培訓時第一條就是見到客人要微笑問好。而且，一旦客人投訴，不管怎么樣，先扣員工100元錢。當問到為什么要先扣100元錢呢？如果確定是客人的錯那怎么說？服務員回答：如果客人錯了，那我們也應該讓著客人，不要與客人發生爭執。回答得多好！ 59.客人問軒尼斯XO酒怎么賣？答曰：120元一盎司。客人請其拿出量杯，問量杯如何使用？服務員說在使用之前要放到消毒柜里

45、用紫外線進行消毒，然后就可以使用了。 60.客人感覺坐在高凳上兩膝不好放，如果吧臺下部稍稍往里凹進去就好了，服務員說確實是，但如果要改的話得對整個大堂吧都要再裝修，聽說酒店正準備對大堂吧進行裝修。 61.聊天中得知，服務員每月工資大約600多元。客人說：聽說GB酒店在S市是三星級酒店里最好的酒店，是嗎？服務員說：“這得需要你們（客人）說了才算。”回答得很好，客人感覺非常舒服。 62.當客人問能否送一個打火機給自己時，服務員立即從抽屜里拿出一個印有酒店名稱和電話號碼的打火機送給客人。客人見酒店電話號碼還是時，就說這個電話號碼好象已經改了。服務員立即解釋說：是的，酒店上周剛換過來，這個打火機上印的

46、號碼是以前的。 63.在和029號服務員聊天的過程中，感覺這名服務員對客服務很到位，一直面帶笑容，并且談吐很得體，對酒店的了解也比較多，是一名很不錯的員工。但是在和客人交談過程中主動挖掘客人需求的方面做得還不夠，只是被動地回答客人的問題，沒想到應該從客人身上獲取一些對酒店產品、服務有用的信息。如可以問：你對我們酒店的客房服務（餐飲服務、菜品、總臺服務、酒店環境、價格等）有什么感受？你覺得我們酒店和其他同類型的酒店有什么不一樣？等等，因為是客人主動找服務員聊天的，所以這時服務員問客人這些問題，客人一般不會拒絕回答。 64.10:10左右，一名餐廳服務員（10-097）送來一箱飲料，見到客人坐在吧

47、臺的高凳上，面帶微笑地說：“您好！”。很好。 商務中心 65.2月14日10:18，客人走到商務中心，一服務員正為兩位客人復印材料，另一名服務員站在旁邊，見到客人進來均沒有問候。客人問正在復印的服務員（12-017）復印一張A4的材料多少錢？她一邊埋頭復印，一邊回答：5毛一張，單面5毛，雙面1塊。看也不看客人，也不問：“先生您需要復印什么？復印多少？”那兩位客人復印完后出門，本人也跟著離開商務中心，服務員沒有送別聲，感覺一點熱情都沒有，非常冷淡。 713房間 66.2月14日11:10，在713房衛生間用秤量體重，秤上有兩圈不同的計量單位，里面一層是紅色，上面標識為kg，應該是公斤，而外面一圈

48、是黑色，不知是不是市斤？如果是市斤的話，則兩種結果是不一樣的。客人站在體重秤上，如果按紅色標識來計量的話是70公斤，但如果按黑色標識來計量的話則應該是155斤，這是有矛盾的。問客房服務員（12-015），她也說不清楚。對客人說要去問一下。（后來退房時問服務員，說外面一圈的計量單位是英磅）。客人才明白。客人問為什么客房服務員不知道這回事，服務員說：這是供應部新買的秤，他們沒有說。 地下一、二層員工區域 67.2月14日11:40-11:58，客人在地下一層、二層走了一圈，到過食堂、洗衣房門口、停車場等地方，沒有人理睬。在食堂，客人看到宣傳欄上有優秀員工的照片，有一些文體活動的剪影。在地下二層食堂

49、通過職工電梯的通道，客人遇見一名身著黑衣工服的人員（估計至少應是主管），對方沒有對客人打招呼。客人從職工電梯旁的樓梯往上走到一樓，發現一些標語，寫得很好。如“微笑是寬容，友善，充滿自信，不卑不亢。”“用微笑與感激，溝通每一位客人的心。”但似乎這些話在酒店并沒有怎么得到全面實施。 訂餐處 68.2月14日11:59，客人到大堂訂餐處，準備詢問一些關于情人節套票的事情，當時訂餐處服務員焦小姐正與一位身著褚紅色工裝的同事（可能是銷售部的人員）溝通工作，客人走到訂餐處工作臺前，看著兩位服務員，右手扶著桌前的椅子，做欲入座狀，但兩位員工對近在咫尺的客人視而不見，仍然在交談，一聲問候都沒有。客人站了約1分

50、鐘見無人理睬，就離開訂餐處。本想去找大堂副理咨詢一些事，但看到大堂副理正在和一名公衛員工（從工裝可以看出）在說話，不知說些什么。兩人站在大堂副理桌前供客人坐的椅子旁邊。客人見狀只好到大堂免費休息處坐。 69.2月14日12:15，客人又到訂餐處，焦小姐主動向客人問好。客問焦小姐：昨天入住酒店豪華標間，買了一張套票，套票上提供的房間是高級標間，不知還用不用換房間，該怎么調換？焦回答：這個事你可以去總臺問一下。客人要求焦小姐幫問一下，焦也不推脫，馬上打電話到總臺，問清楚后，就叫客人過去辦理手續。客人又問：晚上的情人節活動能否選定桌號？焦小姐說：不用選，先到就先坐。客人說能否選定一個位置？焦便打電話

51、到五樓，然后建議客人直接到五樓預選晚上的桌號。樂意為客人服務，挺好。 換房 70.2月14日12:20，客人到總臺辦理換房手續，由豪華標準間（713）換成情人節套票B券所含的房間高級標準間，總臺服務員說不換也可以。客人想換成一個大床間，服務員安排在1223號房。回到713房間后，叫樓層服務員開門，樓層服務員已知道客人要換房，說明總臺與樓層的溝通很及時。樓層服務員見客人有一個大行李箱，主動提出用車幫客人送上1223房。客人表示感謝。 在二樓餐廳用午餐 71.2月14日12:40，客人從一樓上二樓用餐，二樓引領員（10-015）笑容甜美，熱情地迎候客人，問清就餐人數后引到12號臺。點菜員（01-1

52、70）為客人點菜，但客人請點菜員介紹推薦哪些菜好吃的時候，點菜員推脫不知客人的口味而說“不好說”。這時點菜員應該從客人的人數、口味喜好、價格、用餐目的等多方面與客人溝通，向客人推薦合適的菜品，而不能因為不知客人口味就不向客人提供點菜提示。在點菜服務中，170號服務員基本上沒有笑容，也沒有稱謂服務。 72.12號桌是10-018號服務員盯臺。在就餐中，客人回頭望了一下，剛好看到餐廳主管（10-088）在和員工溝通，主管見狀立即過來詢問客人有什么事。體現了主管在餐中關注客人，有一種職業的敏感。 73.14:23，客人頻頻回首看站在電視機下面的一名服務員（10-177）（該名服務員離客人最近，但不是

53、盯12號桌的），想問她一個事，177號服務員按理應該已經發現客人在回頭看她，但就是不朝12號桌方向看。最后，客人不得已朝她叫了聲“服務員”，她才過來。這事表現該名服務員在餐間服務時不太注意客人的需求，特別是與自己所服務區域相鄰區域的客人。 74.客人點了一個“毛血旺”，問018號服務員：毛血旺里都有些什么菜？服務員答：有香菇、蘑菇、口蘑、豆芽、百葉、黃喉、鴨血等。回答得很好。后問中另一名服務員（10-054）“黃喉是一種什么東西？”054號服務員說不出來，問018號服務員時，她說是牛的嗓子眼部位的肉。 75.用餐到14:00時，服務員將免費提供的果盤、點心盤、咖啡撤走，也不問一下客人是不是需要

54、。而此時餐廳還有3桌客人在用餐。客人在14:15問餐廳主管（10-088）：為什么在客人沒有用完餐就將免費水果等食品撤掉？主管感到有些不好意思，忙說“對不起”，并問客人是否再取點水果？后來主管安排服務員為客人上了一個拼盤。 二樓用餐結帳 76.2月14日14:30，在結帳時，因客人的房卡上沒有加蓋“可簽單”字樣，服務員說要打電話到總臺核實一下。在接電話過程中，服務員叫客人到服務臺去接一下總臺的電話。其實也就只說了一件事：請客人將昨天開713房的另一把鑰匙在結帳時拿到總臺。這么一件小事，其實只需要跟樓層服務員說一聲就可以了，總臺卻為了自己方便在客人用餐結帳時來提醒，雖說影響不大，但多麻煩客人一次

55、總是不好的。在服務過程中應盡量少麻煩客人為好。餐廳服務員（10-067）主動提出到總臺為客人的房卡加蓋“可簽單”章，這種主動服務的做法非常好，令客滿意。 77.客人用餐離開餐廳時，主管和服務員都來送客，而引領員（10-015）送客到電梯廳，并為客打梯，服務很到位。 1223房間電視有問題 78.2月14日14:40，客人回到1223房間，發現電腦遙控器失靈，不能轉電視臺，電視畫面總是一個臺的。而且衛生間馬桶有少量長流水，并發出咝咝的聲音。12樓服務員（工號牌剛好夾在衣服左上口袋的袋沿，正好檔住了工牌號，所以不知該名服務員工號）立即過來為客人調試，客人問為什么出現這種現象，服務員說可能是動了一下

56、電視機上的選臺器，導致遙控器失去作用。但能任意轉臺后，發現CCTV-6電影臺等幾個臺的電視畫面質量差，有較多的雪花點或雪花橫條。服務員說這種情況他們已經報修過，工程部也知道，但修不好，可能是因為這個房間在大樓一個角，有些臺信號接收不好所致。客人表示不可理解。另外，對衛生間馬桶流水現象，服務員檢查了一下，未能解決，就說請（工程部）綜合組的人來修一下。但后來也沒見人來修馬桶。 致電服務中心借電源接線板 79.2月14日14:40，客人在1223房間打電話1200，向服務員借用一個電源接線板，服務員很快就拿來一個接線板，動作很快。很好。 房間有訪客 80.2月14日14:40，有3名訪客來到1223

57、房間，服務員送來接線板時已經看到，但房間里杯子不夠用，只有兩個杯子，椅子也不夠用，服務員沒有想到為客人添加兩個水杯和暫時增加兩把子。也沒有詢問客人的意見。 致電服務中心借指甲鉗 81.2月14日15時左右，客人在12樓走廊向樓層服務員借用一個指甲鉗，樓層服務員即從工作車上取出一個指甲鉗給客人，客人拿回房間后才發現這個指甲鉗的上下刃口無法對齊，已經無法使用了。晚上23:10，致電1200想找樓層服務員換一個指甲鉗，電話自動轉以客房服務中心，后來服務中心一名服務員送來一個相對好一些的指甲鉗。之所以說是“相對好”，是因為這個后來送來的指甲鉗刃口是對齊了，但是仍感到不夠鋒利，而且銼刀部位太滑，起不到銼的作用。 四樓理發火局油 82.2月14日16:10，客人到四樓