1、職場禮儀培訓 目的個人角度：個人角度：掌握一定的商務禮儀可以提升自身修養，改善人際交往掌握一定的商務禮儀可以提升自身修養，改善人際交往。企業角度：企業角度：塑造企業形象，提高顧客滿意度和美譽度，促進訂單的塑造企業形象，提高顧客滿意度和美譽度，促進訂單的達成率，提升業績。達成率，提升業績。但凡國際化的企業對商務禮儀都有高標準的要求，而形象就是商務但凡國際化的企業對商務禮儀都有高標準的要求，而形象就是商務人士的第一張名片。人士的第一張名片。132 職業形象 商務禮儀 社交禮儀內容1）發型發式：“女人看頭” 時尚得體，美觀大方、符合身份； 不佩戴華麗的頭飾，避免出現：遠看像圣誕樹，近看像雜貨鋪的場面

2、。2）面部修飾： 清新淡妝，妝成有卻無。1）發型發式要求：前發不遮眉，側發不掩耳，后發不及領。2）面部修飾： 剔須修面（每日必須），保持清潔。1.1 儀容（發膚容貌）職業形象1.2 儀表（衣著打扮）1. 職業男性著裝西裝 的顏色搭配兩個單色，一個圖案n 在西服套裝、襯衣、領帶中，最少要有兩個單色，最多一個圖案。深淺交錯n 深色西服配淺色襯衫和鮮艷、中深色領帶；n 中深色西服配淺色襯衫和深色領帶；n 淺色西服配中深色襯衫和深色領帶。1.2 儀表（衣著打扮）2. 職業男性著裝西裝 的三個“三”原則三色原則n 即全身穿著限制在三種顏色之內。三一定律n 鞋子、皮帶、公文包 一個顏色。三大禁忌n 忌衣袖

3、商標未摘掉、忌西裝與皮鞋不相配、忌不打領帶。1.2 儀表（衣著打扮）3. 職業男性著裝西裝 的紐扣扣法三粒扣：扣上面兩粒或只扣中間一粒或都不扣一粒扣：可扣可不扣四粒扣：扣中間兩粒或都不扣兩粒扣：扣上面第一粒或都不扣1.2 儀表（衣著打扮）4. 職業男性著裝白襯衣是男士永遠的時裝n 合體，系上最上一粒紐扣，能伸進去一個到兩個手指；n 襯衫領子應露在西服領子外1.5CM左右；n 抬起手臂時，襯衫袖口也應露出西服袖口外1.5CM左右。以保護西服的清潔；n 襯衣的下擺一定要塞到褲腰里。1.2 儀表（衣著打扮）5. 職業男性著裝領帶是男士服裝的靈魂n 當站立時，領帶的長度要及皮帶或皮帶扣下端11.5cm

4、；n 領帶結的大小應與襯衫領口敞開的角度相配合；n 當打上領帶時，襯衫的領口和袖口都應該系上；n 如果取下領帶，領口的紐扣一定要解開。1.2 儀表（衣著打扮）6. 職業男性著裝鞋與襪，決不可忽視的細節n 正式西服不應配休閑鞋；n 黑色的皮鞋搭配任何西裝都沒錯；n 淺色的皮鞋只能搭配淺色的休閑西服；n 正式西服時應穿深色（如黑色）的襪子；n 穿白西裝、白皮鞋時才能穿白襪子；n 最好選擇長及小腿肚的中長襪。1.3 儀態（舉止神態）儀態即是你的身體語言，儀態為什么重要呢，請看儀態在信息傳播中的重要程度。7%38%55%信息的傳遞你在說什么你是怎么說的你的身體語言1.3 儀態（舉止神態）端正的站：站如

5、松n 挺胸，抬頭，收腹，目視前方，形成一種端正、挺拔、優美、典雅的氣質美；n 女士雙臂自然下垂，或者交疊著放在小腹部，左手在下，右手在上；n 男士兩手也是自然下垂，或交疊放在身前或背于身后。1.3 儀態（舉止神態）穩重的坐：坐如鐘n 不滿坐是謙恭；n 女士的膝蓋一定要并起來，腳可以放中間，也可以放在側邊；n 男士膝蓋可稍微分開，但不宜超過肩寬；n 翹腿時，要注意收緊上面的腿，腳尖下壓，絕不能以腳尖指向別人；n 不要抖腿。1.3 儀態（舉止神態）優雅的走：行如風n 男士要穩定、矯健；女士要輕盈、優雅；n 兩眼平視前方，低頭一般也揀不著錢；n 步履輕捷不要拖拉（腳后跟不要拖地）；n 兩臂在身體兩側

6、自然擺動，有節奏感；n 身體應當保持正直，不要過分搖擺。走路的姿勢最能體現一個人是否有信心1.3 儀態（舉止神態）得體的蹲：不走光n 一腳前，一腳后，然后下蹲；n 忌彎腰、翹臀或兩腳平蹲（衛生間姿勢）。1.3 儀態（舉止神態）專注的目光：尊重n 在與人談話時，大部分時間應看著對方，否則是不禮貌或不真誠；n 正確的目光是自然地注視對方眉與鼻梁三角區，不能左顧右盼，也不能緊盯對方；n 道別或握手時，則應該用目光注視著對方的眼睛。眼睛是心靈的窗戶目光是否運用得當，直接會影響溝通的效果n 在與人談話時，大部分時間應看著對方，否則是不禮貌或不真誠；n 正確的目光是自然地注視對方眉與鼻梁三角區，不能左顧右

7、盼，也不能緊盯對方；n 道別或握手時，則應該用目光注視著對方的眼睛。目光是否運用得當，直接會影響溝通的效果1.3 儀態（舉止神態）微笑是唯一一種不分國籍的通用語言最能充分體現一個人的熱情、修養和魅力真誠的微笑：親切n 真誠微笑，不做作；n 職業微笑：露上面6-8顆牙齒。微笑，女性最重要、最美麗的妝容；微笑，是男士良好修養的最佳體現。2.1 語言溝通1. 禮貌用語不離身請、您、您好、對不起、謝謝、再見請字不離口、謝字隨身走我們的每一天都要在爽朗的寒喧中開始商務禮儀2.1 語言溝通2. 軟墊式職場用語再硬再冰冷的椅子，只要有了柔軟的墊子，就可以坐的舒服考慮了人們的感受軟墊式言辭 + 拜托語氣讓您久

8、等了下次進貨日是5號不知您有何貴干給您的資料您看了嗎經理目前正在外出可以用傳真發過來嗎不好意思打擾您一下對不起請教您一下真是抱歉麻煩您2.1 語言溝通3. 基本原則多贊美每個人的內心深處最深切的渴望是得到別人的贊美。林肯我可以憑著別人的贊賞愉快地生活兩到三個月。馬克吐溫贊美發現別人的優點，實際上就等于肯定自我，說明你謙虛好學。喬治梅奧案例：達爾文赴宴2.1 語言溝通4. 莫以自我為中心讓對方多談自己多講對方感興趣且積極樂觀的話題安全話題輕松話題商務交往五不談私人問題五不問歷史地理建筑風土人情藝術政治宗教機密同事低俗隱私收入年齡婚姻家庭健康經歷影視體育時尚天氣小吃2.1 語言溝通4. 莫以自我為

9、中心安全話題2.2 電話禮儀1. 接電話n 三聲內接聽，因故未及時接聽說抱歉；n 應先問候，然后自報家門；a、接聽外部電話時：“您好，XX公司！”b、接聽內部電話時：“您好，XX部！”不可以“喂，喂”或者“你是誰呀”像查戶口似的。n 聲音適中、愉快、親切；n 微笑接聽電話，你的微笑對方聽得見；2.2 電話禮儀2. 代接電話n 被呼叫同事不在座位上時，鄰座同事可代為接聽；n “請問您是找嗎？他/她臨時有事走開了，需要我代為轉達嗎？”或“請您稍后再來電話好嗎？”n 切忌只說“不在”，應做好記錄（5W1H）后轉達；n (What、Where、When、Who、Why、How）永遠不要對打來的電話說：

10、“我不知道！”這是一種不負責任的、非常不職業化的表現。2.2 電話禮儀3. 撥打電話公務電話最好避開節假日、晚上、21：00至次日6：00、臨近下班時間等時間段。私人電話不要在辦公室打，要避開同事，打電話如果你要在公眾空間的話實際上是一種噪音騷擾，非緊急事情盡量不要在公眾場所打電話。無重要事情，牢記三分鐘原則。公務電話最好避開節假日、晚上、21：00至次日6：00、臨近下班時間等時間段。私人電話不要在辦公室打，要避開同事，打電話如果你要在公眾空間的話實際上是一種噪音騷擾，非緊急事情盡量不要在公眾場所打電話。無重要事情，牢記三分鐘原則。2.2 電話禮儀3. 撥打電話您好！請問您是嗎？我是單位部門

11、的2打電話的主要目的是3請問您現在說話可方便？4打攪您了，非常感謝！512.2 電話禮儀4. 掛斷電話n 如果自己有事不宜長談，需要中止通話時，應說明原因，告之對方：“一有空，我馬上打電話給您”；n 中止電話時應恭候對方先掛電話，不宜“越位”搶先；n 一般下級要等上級先掛電話，晚輩要等長輩先掛電話，被叫等主叫先掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話；n 被騷擾的電話，可以先掛，比如賣商鋪，裝修房子，投資黃金，各種廣告等。2.2 電話禮儀4. 掛斷電話n 如果自己有事不宜長談，需要中止通話時，應說明原因，告之對方：“一有空，我馬上打電話給您”；n 中止電話時應恭候對方先掛電話，不宜“越位”搶先；n

12、一般下級要等上級先掛電話，晚輩要等長輩先掛電話，被叫等主叫先掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話；n 被騷擾的電話，可以先掛，比如賣商鋪，裝修房子，投資黃金，各種廣告等。2.3 餐宴禮儀優雅、得體的用餐儀態，對職場商業成功有著直接的影響在用餐環境下，是否能關注細節，直接體現了個人素養的高低2.3 餐宴禮儀1. 桌次排列1 12 2兩桌橫排1 12 2兩桌豎排1 12 23 34 45 5五桌1 12 23 34 45 56 6六桌1 12 23 34 45 56 67 7七桌n 遠離門或居中為主桌，n 其余桌次的高低以離主桌的遠近而定：近者為高，遠者為低；平行者以右桌為高，左桌為低。2.3 餐宴

13、禮儀2. 座次排列1 12 23 34 45 56 67 7主位8 89 9一個主位時的位次排列1 12 23 34 45 56 67 7主位18 8主位2兩個主位時的位次排列基本原則：面門為上；居中為上；以離門遠離主位近為上，同樣遠近以主位的右為上。注：主位右側為主賓位，若主賓身份高于主人，為表示尊重，也可以安排在主人位子上座，而請主人坐在主賓的位子上。2.3 餐宴禮儀3. 宴請禮儀主人應站在大廳門口迎接客人接待人員引導客人入席2言簡意賅、熱情友好3融洽氣氛，掌握進餐速度4熱情相送，感謝光臨51在宴席上最讓人開胃的就是主人的禮節。莎士比亞2.3 餐宴禮儀4. 赴宴禮儀赴宴前，應注意儀表整潔，

14、穿戴大方，女士可稍作打扮赴宴要遵守約定時間，抵達宴請地點時，首先跟主人握手、問候致意對其他客人，無論相識與否，都要笑臉相迎或點頭致意2.3 餐宴禮儀5. 用餐禮儀n 用餐文雅，吃的時候應閉嘴細嚼慢咽，不要發出聲音；n 魚刺、骨頭輕輕吐在自己面前的小盤里，不要吐在桌子上；n 敬酒時，杯口要低于對方杯口。如無特殊人物在場，可按序敬酒，避免厚此薄彼；n 嘴里有食物時，不與人交談；剔牙時，請用手掩口；n 別人給倒水時，不要干看著，要扶著杯子，以示禮貌；n 給人遞水遞飯一定是雙手；n 遞刀具給別人要記得遞刀柄那一端；n 宴會未結束，不可隨意離宴，要等主人和主賓先離席；3.1 謀面禮儀1. 介紹將“卑者”

15、先介紹給“尊者n 應先把下級介紹給上級；n 應先把晚輩介紹給長輩；n 應先把男士介紹給女士；n 應先把主人介紹給客人；當被介紹時n 表現出結識對方的熱情，起立或欠身致意；n 雙目應該注視對方；n 介紹完畢，握手問好。社交禮儀3.1 謀面禮儀2. 握手n 尊者為先：上級在先、長者在先、女性在先。 n 客人到來之時應該主人先伸手，表示歡迎；n 客人走的時候一般是客人先伸手，表示愿意繼續交往。n 不能伸出左手與人相握。n 與女士握手注意甚多。n 男士在握手前先脫下手套，摘下帽子。女士可以例外。3.2 見面禮儀3. 名片n 名片的遞交順序：由尊而卑，由近而遠；n 遞出：文字向著對方，雙手拿出。n 接受

16、：雙手去接，馬上要看，如有疑惑，馬上詢問。n 同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。n 名片的收存：襯衣口袋或西裝內側口袋，不要放在褲袋里。n 名片不宜涂改（如手機換號）。 n 不提供兩個以上頭銜，如頭銜的確較多，分開印。3.2 謀面禮儀4. 看名片拿到對方的名片，應認真閱讀對方的姓名、職務、機構，再注視一下對方以示尊重，迅速記住對方的姓名職務，讓對方覺得你重視他。如果是外國人，還可請教其名字發音。3.2 見面禮儀5. 交換名片禮儀一、看名片：如收到多張名片，應將名片依次疊放在桌上，名片頂端沖著相應的人，字沖著自己。二、收名片：如果沒有桌子，可將名片收起，放在上衣口袋或提包里。3.2 見

17、面禮儀6. 拜訪禮儀一、赴約：準時赴約，最好留出幾分鐘時間檢查衣著、發型，如有可能可進洗手間檢查整理。重要約會應提前5分鐘到達。二、結束拜訪：點頭致謝，（王總，打擾您工作了。等），并留下相關資料和名片。3.2 郵件禮儀n 簡單而又能概況內容的標題；n 得體的稱呼（如多人，則是大家，ALL）；n 開頭、結尾最好要有問候語；n 簡明扼要，但也文字不要太少；n 正確使用主送，抄送，密送；n 超過三個附件，請打包；n 結尾有簡單明了的簽名；n 回復，及時回復。郵件的行文是否有禮有節，措辭是否恰當、禮貌，在很大程度上顯示了一位職場人士的專業素養，也一定程度地反應了其所在公司的專業形象。3.3 位置禮儀1

18、. 同行禮儀n 二人同行：右為尊，安全為尊；n 三人同行時：中為尊；n 四人同行時：分兩排，前排為尊； n 引路時，在客人的左前方2至3步，并與客人保持步伐一致。n 引路手勢如右圖。3.3 位置禮儀2. 電梯、樓梯禮儀n 上樓梯時，尊者先上；下樓梯時，卑者先下。n 男女同行上樓梯，男士在前女士在后，或左側同行。n 升降電梯沒有其他人的情況下，在尊者之前進入電梯，按住開的按鈕，此時請尊者再進入電梯。如到出電梯時，按住開的按鈕，請尊者先出（體現服務原則）。n 電梯內有人時，無論上下都應尊者優先（體現優先原則）。n 升降電梯愈靠內側是愈尊貴的位置。進入電梯后，如有他人，可主動詢問去幾樓，并幫忙按下。3.3 位置禮儀3. 乘車禮儀n 上車時扶著門，把身體放低，輕輕移進車子，臀部先進。n 錯誤的上車姿勢是低著頭，拱著背，鉆進車里。n 下車時先伸出一只腳站穩后，讓身體徐徐升起，臀部后出。n 錯誤的姿勢是伸出頭來，十分艱難地把身體鉆出來。如何優雅地上下車：上下車的順