1、第一章總則一、目的：為樹立公司對外窗口的良好形象，保證案場管理有章可循，特制訂本管理制度。二、適用范圍：項目部案場全體工作人員，均須自覺遵守本管理制度。三、總綱：本管理制度以公司總部管理制度為總則，結合項目部案場實際工作情況制訂而成。第二章考勤管理一、每周工作六天；每日作息時間為 9 ：0017 ：30，中午 11：5013 ：45 為午休時間。項目部每天安排專人輪流值班，負責電話接聽及午休時間的值班接待。二、實行考勤打卡制，員工每日上、下班均需由本人打卡。如因公事不能及時打卡，須事先向案場經理以上級別的主管報備，嚴禁代打卡。三、員工如需調休、休假，應至少提前三天報備至行政助理處，并經案場經理

2、審核、項目經理確認后執行，不經報備或報備未經許可而隨意休假的以曠工論處；強銷期休假方式由項目經理及案場經理根據實際情況另行安排；調休原則上在六個月之內安排休完，特殊情況需特批。四、當日緊急請假， 以事假或病假計， 并需案場經理經同意后方可休假， 否則以曠工論處；病假在次日向案場經理提交病假單，并經項目經理確認，事假在事后補辦請假手續。五、因工作需要， 在工作時間內外出須事先向主管說明并報備， 嚴禁工作時間外出辦私事，擅自離崗視為曠工。六、國家法定節假日期間，項目主管與項目部員工共同輪流值班，并根據實際工作情況安排休假。 注：其余相關內容參見公司的 考勤管理制度。第三章儀容儀表管理一、案場每位人

3、員應保持良好的儀容儀表，飽滿的工作熱情迎接每天的工作。二、案場每位人員必須穿著公司統一制訂的工作服，并配帶胸牌，不得佩戴式樣、材料夸張的飾品。三、制服保持清潔；男女員工皮鞋為黑色，要干凈、勤擦拭，式樣簡單大方，女員工以穿中跟鞋為宜，不允許穿夸張的尖頭、細跟、飾物太多的皮鞋；女員工穿短裙時須穿肉色長筒襪或連褲襪，冬天穿單色襪子；男員工穿深色襪子。四、男員工要求不能留長發，不能蓄胡子，保持面部清潔。五、女員工要化淡妝，不能濃妝艷抹；留長發者，須配帶公司統一頭花；指甲保持干凈。六、走路姿勢要端正，腳步輕穩，說話音量保持適當，遇客戶時應給客戶讓路，不與客人搶道，有急事應禮貌打招呼。七、坐姿要端正，不要

4、前俯后仰、搖腿蹺腳。站立時要挺胸、收腹，面帶微笑，雙臂自然下垂或在身前交叉 （右手放在左手之上）。注：其余相關內容參見公司的員工日常行為規范。第四章案場紀律職業操守管理一、 項目員工應以 “熱情，專業，誠實，負責 ”的工作態度完成本職工作，積極維護項目品牌形象和公司聲譽。并接受上級的指揮與監督，如有意見應于事后述明核辦。二、 員工對主管應以職務相稱，同事之間更應相互尊重，用語文明規范。三、 員工應愛護案場公物，如有人為損壞情況發生，損壞人須照價賠償。四、 在工作時間內，不得閑聊、吃零食，瀏覽非房地產專業網站以及做任何與工作無關的事。五、 員工不得在禁煙區、接待大廳等公共區域內吸煙。六、 項目經

5、理及案場經理負責監督和考核員工的日常行為規范，行政助理做好協助、執行的工作。對于上級主管未發現的違反制度的行為，行政助理也要立即糾正，或參考有關制度進行經濟處罰，情節嚴重的，行政助理報案場經理及項目經理，進行相應處分。七、 當案場遇到緊急或危機事件時，案場經理須組織案場人員，維護好案場秩序，并及時向項目經理匯報，予以妥善處理。八、 具備良好的職業操守，在對購房客戶進行服務及相關工作過程中做到：n 對于購房客戶提出的有關產品 （規劃、配套、房屋質量等）及相關稅費、辦理貸款手續流程等事宜，進行實事求是的介紹，不做虛假、不實、夸大的回答；不做未經開發商書面確認的任何形式的不實介紹或承諾；n對客戶委辦

6、事宜應及時、認真處理，不可草率、敷衍、任意擱置不辦； n不得以任何理由向購房客戶索要禮品、錢款、財物等； n不得向同行或相關行業透露購房客戶的相關信息；九、 項目員工不得以任何形式和任何理由參與房地產投機行為，也不得以收受利益為目的，為已購房客戶再次轉賣房源，一經發現并查明屬實，將依公司相關制度處理。十、項目員工在職期間，不得利用公司的各項資源，兼職組織或參與任何競爭企業的組建及運作，一經發現，立即開除，并通過法律途徑追究其經濟及法律責任。十一、 無論在職或離職， 不得以任何方式披露、使用公司及個案的商業秘密，包括但不限于客戶名單及買賣等相關文件、合約及其復印件和公司在行業運作中的專業技能及信

7、息等。十二、 如有違反以上相關規定，項目人員無論在職與否，均將承擔因個人行為而導致的全部責任，包括經濟及法律責任。第五章控臺管理一、案場設立控臺，控臺是進行日常工作調控的中樞，擁有案場工作的支配權；嚴禁在控臺及銷售大廳做與銷售工作無關的各類事項，非案場工作人員不允許到控臺。二、控臺臺面必須整齊、清潔，非銷售用品 （如：水杯等）不得放于臺面，各種報表整理好，擺放整齊。三、控臺的負責人是案場經理及行政助理，負責案場業務接待的調控、業務流程的執行、案場氣氛的營造以及案場環境、衛生、安全等工作的督導；若案場經理輪休或臨時離開，控臺上必須由行政助理或指定專人控制現場工作狀況。四、行政助理負責各種成交資料

8、、回款資料的保管、錄入及核對工作，并協助案場經理監督檢查置業顧問客戶接待結束后，各項資料的填寫及錄入。五、 在控臺設置備忘錄，記錄工作中未盡事宜或需要交待、交接的工作。第六章業務管理一、電話接聽1、電話鈴聲響起三聲內必須接聽。電話接聽統一開場白為：“您好，（項目名稱），很高興為您服務 ”。 2、接聽電話應認真聆聽，語速保持中等， 吐字清晰，表達簡潔、準確，并及時填寫相應記錄，邀約客戶到案場。3、不在電話咨詢中針對房型做詳細的報價（可報起售價和均價），不予回答詳細的銷控情況。4、若遇客戶所找人員不在時，電話接聽者可禮貌詢問是否可以幫忙解決或留下對方電話、需要辦理的事宜，以便其回來后能及時回復；如

9、果是關于推銷類的電話，留下聯系方式，不透露公司負責人的聯系方式，如牽涉到敏感話題，則需謹慎處理并及時報備于案場經理及項目經理。5、案場電話屬于業務電話，接聽或撥打私人電話不應超過3 分鐘，嚴禁利用案場電話打私人長途。二、來訪接待1、客戶來訪時，應主動迎接、打招呼。若是新客戶應由置業顧問輪流接待；若是老客戶則應交由原接待人員接待，如原接待人員不當班，該置業顧問則繼續熱情服務，嚴禁挑客戶、搶客戶的現象。2 、每位銷售人員必須熟練掌握項目情況資料、房地產政策法規等專業知識，并嚴格按照規定的銷售說辭進行敘述。3、對待任何來訪客戶 （包括同行） 均一視同仁，禮貌、熱情、專業的接待每一客戶。4、尊重客戶，

10、不傷害客戶自尊心，不譏笑客戶和議論客戶，不得在客戶面前指手劃腳、交頭接耳，接待中切忌與客戶發生爭執。5、置業顧問接待客戶時，應充分發揮團隊合作精神，互相配合與協助，共同開展業務工作。若個人無客戶接待時，應主動協助其他同事的接待工作。6 、若遇客戶提出的問題超出自己的管理范圍或難以處理的，須向案場經理提出申請，不得擅自承諾客戶（如：打折扣、延遲簽約時間、變更付款方式等）。7、不得慫恿客戶找開發商保留房源或要求優惠。8、接待完客戶后，及時將接待桌整理干凈，收拾物品，將使用座椅、設施歸位，保持良好的衛生狀況。 9、接待完客戶要及時填寫各類報表，建立客戶大卡，并負責資料的電腦錄入工作。10、 置業顧問

11、應建立自己的銷售夾（項目資料、圖紙、客戶大卡），并妥善保管。三、會議管理（一）每日晨會制度1 、每日上午 9:00召開晨會，如遇客戶來訪，可根據情況適當調整會議召開時間。2、晨會內容主要包括：前一天的工作情況總結、當天的工作安排、業務操作問題匯總、銷售說辭的調整、相關法規政策的傳達、公司規章制度的講解等。3、每天晨會結束前，輪流由一名人員發言，與大家分享自己所學到的知識，內容不限；時間控制在 5分鐘左右，最長不宜超過10 分鐘，行政助理負責做晨會分享記錄。4、晨會必須由案場經理主持，如因輪休或特殊情況偶爾不能參加時，可指定行政助理主持。（二）周會制度1、每周日下午 ( 下班前 ) 召開工作周會

12、，總結本周工作情況，制訂下周工作計劃，并于下周一上午將每周工作會議紀要報至副總經理。2、周會必須由項目經理主持，擅自不按規定主持召開周會的，罰款300元/ 次。3、行政助理負責記錄會議紀要，要求簡單扼要、調理清晰，并把會議中的決議、工作安排、相關責任人記錄清楚。同時必須記錄缺席人員，以便會后傳達相關內容。4、各項目部可視實際需要，臨時召開各類其他工作會議，保障工作的順利進行。4-Page 5-四、報表填寫與電腦使用1 、在客戶離開后，案場接待人員須及時填寫來電、來訪、客戶大卡等相關報表，客戶資料 （包括老客戶回訪時得到的新信息以及追蹤客戶的具體情況）的電腦錄入工作應在客戶接待完畢后一小時內完成

13、，如客戶較多時，應在當天下班前完成錄入工作，并且核對無誤。客戶大卡的電腦錄入內容必須準確、詳實，案場經理對置業顧問完成此項工作需進行監督及指導。2 、銷售工作中的客戶資料及各種單據應上交給行政助理，由行政助理錄入銷售軟件，并完成相關數據的傳輸。3 、行政助理負責銷售管理軟件中銷售日報表（周報表）的填寫，以及及項目行政、事務報表的提交存檔工作，并對填寫內容負責。4、案場經理負責銷售管理軟件中銷售月報表的填寫，并對填寫內容負責。5、案場員工均需熟練掌握各類辦公軟件（銷售管理軟件和辦公自動化軟件）的使用和操作。6、案場電腦設備需按公司要求妥善管理和使用。注：電腦使用的相關內容參見公司的信息管理制度。

14、第七章 客戶服務管理一、 堅持貫徹公司“服務創造價值 ”的經營理念，做好每一項服務工作，提高客戶服務滿意度。 二、 銷售案場公開投訴途徑，項目經理負責協調、解決本項目的投訴事件；投訴處理結束后，需把處理結果上報人事行政部， 并做好投訴事件的存檔工作。注：其余相關內容參見客戶服務投訴管理制度。第八章行政事務管理一、 項目部的行政事務由行政助理協助案場經理及項目經理處理，包括日常考核、培訓、檔案管理、辦公用品管理、5S 管理、合理化建議管理等，項目經理、案場經理對案場的各項行政事務管理均負有領導責任。二、項目部的檔案資料需按規定管理，所有管理制度、文件資料、技術操作流程以及客戶資料等均屬絕密資料，

15、任何人都不得以任何形式向外泄露。三、 如項目部根據個案情況， 確有特殊事項需單獨做出規定，必須由項目經理提報給分管副總、總經理審批，經總部連鎖支持中心核準后，方可實行。 四、 項目部獎金分配以項目部獎金分配管理制度為標準，根據項目的人員配置及工作職責制定，報分管副總審批后實行。五、 項目活動基金的使用由行政助理協助案場經理、 項目經理管理， 使用流程須按照 項目部活動基金使用管理制度執行，并定期公布收支。注：其余相關內容參見公司的相關行政管理制度。第九章 環境安全管理一、 項目部根據實際情況，在案場由開發商或指定的物業管理公司配備保安、保潔人員，維護案場的環境。二、 案場必須時刻保持一個舒適、干凈的環境。三、 置業顧問需保持自己的桌面整齊，文件擺放整齊，客戶離開或看樣板房時要及時清理談判桌、客戶用過的煙缸應及時清理。四、 案場經理及行政助理負責監督案場的環境、衛生、安全狀況，出現問題及時指正，對于無法解決的問題，及時上報項目經理。五、 每天下班前案場應干凈整潔，桌椅歸位，并關閉所有電源。項目部根據實際情況，安排案場非辦公時間的安全值班工作。六、 項目部定期安排人員對案場的設施、設備進行檢查，消除安全隱患，防范于未然。第十章 培訓考核管理一、項目所