1、內(nèi)審員培訓(xùn)教材內(nèi)審員培訓(xùn)教材授授 課課：徐湘江電電 話話：Email ： 1、審核概論、審核概論 2、審核實施、審核實施 3、審核員資格、審核員資格審核要領(lǐng)審核要領(lǐng)審核概論審核概論審核分類審核分類審核目的審核目的審核活動的特點審核活動的特點審核時機審核時機審核依據(jù)審核依據(jù)審核方法審核方法審核內(nèi)容審核內(nèi)容按審核主體分按審核主體分按受審內(nèi)容分按受審內(nèi)容分第一方第一方( (內(nèi)部審核內(nèi)部審核) )質(zhì)量體系審核質(zhì)量體系審核第二方第二方( (顧客審核顧客審核) )產(chǎn)品審核產(chǎn)品審核第三方第三方( (認證公司審核認證公司審核) )過程審核過程審核1. 審核分類審核分類2. 審核的目的審核的目的 客觀評價質(zhì)量體

2、系執(zhí)行的狀況客觀評價質(zhì)量體系執(zhí)行的狀況顧客的要求是否被充分識別、實施及完全滿足顧客的要求是否被充分識別、實施及完全滿足明文規(guī)定的管理體系是否符合質(zhì)量體系標準的要求明文規(guī)定的管理體系是否符合質(zhì)量體系標準的要求所有的管理規(guī)定、辦法、作業(yè)指導(dǎo)書等是否被遵守所有的管理規(guī)定、辦法、作業(yè)指導(dǎo)書等是否被遵守和執(zhí)行和執(zhí)行 發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理問題的一種手段發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理問題的一種手段 自我完善的一種機制自我完善的一種機制審核內(nèi)容審核內(nèi)容 符合性：滿足審核準則符合性：滿足審核準則 有效性：達到預(yù)定目標有效性：達到預(yù)定目標 適合性：適于目標實現(xiàn)適合性：適于目標實現(xiàn)3. 審核活動的特點（審核活動的特點（1）審核活動屬性審核活

3、動屬性 系統(tǒng)性：正式的、有序的活動系統(tǒng)性：正式的、有序的活動 獨立性：客觀地、公正地獨立性：客觀地、公正地 文件化文件化3. 審核活動的特點（審核活動的特點（2） 抽樣抽樣 審核是一個抽樣過程，在審核過程中一審核是一個抽樣過程，在審核過程中一般抽樣般抽樣312個。個。3. 審核活動的特點（審核活動的特點（3） PDCA 審核過程按審核過程按P（計劃）（計劃）D（實施）（實施）C（檢（檢查）查）A（改進）過程進行（改進）過程進行3. 審核活動的特點（審核活動的特點（4）4. 審核的時機審核的時機 1)1)發(fā)生了嚴重的質(zhì)量問題或用戶有嚴重申訴；發(fā)生了嚴重的質(zhì)量問題或用戶有嚴重申訴； 2)2)組織的

4、領(lǐng)導(dǎo)層，隸屬關(guān)系，內(nèi)部機構(gòu)、產(chǎn)品、質(zhì)量組織的領(lǐng)導(dǎo)層，隸屬關(guān)系，內(nèi)部機構(gòu)、產(chǎn)品、質(zhì)量 方針和目標，生產(chǎn)技術(shù)及裝備以及生產(chǎn)場所等有較大方針和目標，生產(chǎn)技術(shù)及裝備以及生產(chǎn)場所等有較大改變；改變； 3)3)即將進行第二，第三方審核或法律、法規(guī)規(guī)定的審即將進行第二，第三方審核或法律、法規(guī)規(guī)定的審核；核； 4)4)第三方審核后獲得認證注冊資格和證書。第三方審核后獲得認證注冊資格和證書。 ISO/TS16949:2002質(zhì)量體系要求質(zhì)量體系要求 質(zhì)量手冊、質(zhì)量手冊、程序文件程序文件/管理文件、管理文件、 指導(dǎo)書指導(dǎo)書/辦法辦法/技術(shù)文件技術(shù)文件/操作文件操作文件 質(zhì)量計劃質(zhì)量計劃 合同合同 國家有關(guān)法律法規(guī)

5、國家有關(guān)法律法規(guī)/顧客要求顧客要求 其他其他5. 審核的依據(jù)審核的依據(jù)IATF建議的建議的“烏龜圖烏龜圖”顧客導(dǎo)向顧客導(dǎo)向過程過程輸出輸出 （我們（我們將輸出什么）將輸出什么）輸入（我們將輸入（我們將收到什么）收到什么）判斷準則是什判斷準則是什么？（測量么？（測量/ /評估評估/ /績效績效/ /指指標）標）如何做？（方如何做？（方法法/ /程序程序/ /技術(shù)）技術(shù)）誰什么時候進誰什么時候進行？（能力行？（能力/ /技巧技巧/ /培訓(xùn)）培訓(xùn)）使用什么方式？使用什么方式？（材料（材料/ /工具工具/ /設(shè)備）設(shè)備）6. 審核時采用的方法審核時采用的方法7. ISO/TS16949審核的內(nèi)容審核的

6、內(nèi)容至少至少12個月的運行績效趨勢指標個月的運行績效趨勢指標 生產(chǎn)力 不良質(zhì)量成本 過程有效性和效率 生產(chǎn)輸出 質(zhì)量績效和設(shè)備利用率 內(nèi)外部顧客的滿意 供方業(yè)績審核實施審核實施審核準備審核準備現(xiàn)場取證現(xiàn)場取證效果追蹤效果追蹤審核報告審核報告不合格項不合格項糾正要求糾正要求審核技巧審核技巧1. 準備準備 1）成立內(nèi)審小組：選擇審核員）成立內(nèi)審小組：選擇審核員 2）擬訂內(nèi)審計劃：）擬訂內(nèi)審計劃： 確定審核目的確定審核目的 范圍和標準范圍和標準 審核的計劃安排和頻率審核的計劃安排和頻率 審核行程審核行程/時間表時間表 3）編制檢查表）編制檢查表 4）審核前小組會議、）審核前小組會議、 審核通知審核通

7、知/起始會議起始會議內(nèi)審組長職責(zé)內(nèi)審組長職責(zé) 全面負責(zé)審核工作全面負責(zé)審核工作 對文件審核負責(zé)對文件審核負責(zé) 協(xié)助選擇審核組其它成員協(xié)助選擇審核組其它成員 制定公司審核計劃制定公司審核計劃, 組織、指導(dǎo)編制檢查表組織、指導(dǎo)編制檢查表 控制審核過程并對審核觀察結(jié)果作最后結(jié)論控制審核過程并對審核觀察結(jié)果作最后結(jié)論 提交審核報告提交審核報告 組織整改效果跟蹤審核及確認組織整改效果跟蹤審核及確認內(nèi)審員職責(zé)內(nèi)審員職責(zé) 實施具體的審核工作；實施具體的審核工作； 按分工編制相應(yīng)的檢查表并準備按分工編制相應(yīng)的檢查表并準備審核文審核文件件； 收集客觀證據(jù)并將結(jié)果形成文件收集客觀證據(jù)并將結(jié)果形成文件 報告審核結(jié)果

8、報告審核結(jié)果 驗證所采取糾正措施的有效性；驗證所采取糾正措施的有效性； 收存和保護與審核有關(guān)的文件，收存和保護與審核有關(guān)的文件， 配合并支持審核組長的工作。配合并支持審核組長的工作。顧客相關(guān)過程顧客相關(guān)過程1) （過程特性）（過程特性）:是是否否 是否對下述有關(guān)支持性過程的問題加以澄清？是否對下述有關(guān)支持性過程的問題加以澄清？是是否否是否已確定過程的所有人？ 做什么？ 是否已對過程加以定義？ 誰做？ 過程是否已文件化？ 用哪些指標衡量？ 是否已對過程的接口加以定義？ 在哪里做？ 過程是否監(jiān)控？ 記錄是否保存？ 2) 顧客相關(guān)的主要過程和顧客相關(guān)的主要過程和支持性過程支持性過程3)輸入輸入/ 輸

9、出輸出4) 績效績效指標指標5) 相關(guān)相關(guān)質(zhì)量文質(zhì)量文件件6)相關(guān)相關(guān)的的ISO/ TS 16949: 2002條條款款7) Audit observations, objective evidences and findings8) Rating(NR, OFI, nc, NC) NR 檢查表檢查表檢查表的好處：檢查表的好處： q 確保準備工作的完整性確保準備工作的完整性q 審核的客觀依據(jù)和證據(jù)審核的客觀依據(jù)和證據(jù)q 作為審核員的審核引導(dǎo)及備忘錄作為審核員的審核引導(dǎo)及備忘錄q 減少記錄時間和記錄的真實性減少記錄時間和記錄的真實性q 幫助撰寫審核報告幫助撰寫審核報告2. 執(zhí)行執(zhí)行 文件審核文件

10、審核 現(xiàn)場審核現(xiàn)場審核現(xiàn)場審核現(xiàn)場審核會議目的會議目的參加人員參加人員會議內(nèi)容會議內(nèi)容 收集證據(jù)收集證據(jù)審核觀察結(jié)果審核觀察結(jié)果 目的和范圍目的和范圍報告報告局局限限性性提交不符合項提交不符合項總結(jié)總結(jié)受審方確認受審方確認建議建議1. 首次會議首次會議2. 現(xiàn)場檢查現(xiàn)場檢查3. 末次會議末次會議4. 審核報告審核報告內(nèi)部質(zhì)量體系審核的階段內(nèi)部質(zhì)量體系審核的階段執(zhí)行執(zhí)行 溝通溝通 觀察觀察/收據(jù)證據(jù)收據(jù)證據(jù) 評審評審抽樣技巧抽樣技巧 1）分層次抽樣，具有代表性、覆蓋面全面（產(chǎn)品上分）分層次抽樣，具有代表性、覆蓋面全面（產(chǎn)品上分層、時間上分層、場地上分層層、時間上分層、場地上分層） 2）隨機抽樣；

11、）隨機抽樣； 3）自已抽取；）自已抽取； 4）適宜的抽樣數(shù)。）適宜的抽樣數(shù)。如如: 在作文件審核時在作文件審核時,所抽的樣本應(yīng)包括已換版過的所抽的樣本應(yīng)包括已換版過的,這樣才能確認這樣才能確認其修改是否符合要求其修改是否符合要求;還應(yīng)包括外來文件還應(yīng)包括外來文件,這樣才能確認外來文件的這樣才能確認外來文件的控制是否符合要求控制是否符合要求.如如: 在作檢驗審核時在作檢驗審核時,所抽的檢驗作業(yè)最好包括結(jié)果為不合格的所抽的檢驗作業(yè)最好包括結(jié)果為不合格的,這這樣方便同時確認不合格品的控制和糾正預(yù)防措施兩項目樣方便同時確認不合格品的控制和糾正預(yù)防措施兩項目.內(nèi)部質(zhì)量體系審核的階段內(nèi)部質(zhì)量體系審核的階段

12、執(zhí)行執(zhí)行溝通：溝通：分類：內(nèi)部溝通、外部溝通技巧：提問的技巧、信息的理解（聆聽）審核時提問的方式審核時提問的方式 開放式問題開放式問題 封閉式問題封閉式問題 跟進式問題跟進式問題 引導(dǎo)式問題引導(dǎo)式問題 沒有聲音的問題沒有聲音的問題開放式問題開放式問題 5W1H 鼓勵被審核人員自由發(fā)言鼓勵被審核人員自由發(fā)言 可獲取大量資訊可獲取大量資訊封閉式問題封閉式問題 簡單回答：是簡單回答：是/否，有否，有/沒有沒有 可獲得指定的資訊可獲得指定的資訊 可用以總結(jié)結(jié)論可用以總結(jié)結(jié)論 又審核員控制問題回答又審核員控制問題回答 易帶來壓力易帶來壓力跟進式問題跟進式問題 由獲得的資訊進一步提出問題由獲得的資訊進一步

13、提出問題 對問題深入一步探討對問題深入一步探討引導(dǎo)式問題引導(dǎo)式問題 可減輕被審核人員壓力可減輕被審核人員壓力 盡量避免使用盡量避免使用沒有聲音的問題沒有聲音的問題 以肢體語言提出問題以肢體語言提出問題 沉默：非常強而有力的工具沉默：非常強而有力的工具應(yīng)避免的問題應(yīng)避免的問題 欺詐式問題欺詐式問題 含糊不清的問題含糊不清的問題 多重式問題多重式問題 有沒有、怎樣、如何有沒有、怎樣、如何 混亂混亂 被審核人員選擇回答被審核人員選擇回答 絕對不用絕對不用 傾聽傾聽 認真專注的傾聽，是對別人最大的尊重 有效的聽： 專注 查對 澄清 反饋 記錄 做摘要（需要時），并確認內(nèi)容 影響傾聽的因素影響傾聽的因素

14、 不專注 選擇性的聽 個人偏見 情緒與喜惡 草率的結(jié)論 肢體語言肢體語言 信心：躊躇滿志 / 侃侃而談 / 高唱入云 疑惑：他問的是？/ 如何回答 驚慌：回答不對要下崗了 / 饒了我吧 憤怒：怒火中燒 / 蓄勢待發(fā) / 火山爆發(fā)被審核人員行為表現(xiàn)被審核人員行為表現(xiàn) 緊張 防衛(wèi) 少說少錯，不說不錯 輕視審核員的意見 高談闊論，滔滔不絕 主動介紹存在問題 消極或氣勢洶洶的不合作 對查到的問題百般辯解 觀察和收集證據(jù)觀察和收集證據(jù) 通過檢查文件、記錄、與人交談、現(xiàn)場觀察等有關(guān)活動以收集符合要求的證據(jù) 留意檢查表內(nèi)容以及有關(guān)不符合事項的線索 驗證通過感官觀察或記錄而獲得的信息評審評審 記錄所有的觀察點

15、 評審觀察點以確定不符合事項 對所有不符合項應(yīng)有證據(jù)作為依據(jù)不符合項的模式不符合項的模式 文件問題：文件問題： 沒有文件化標準的要求 文件不能反應(yīng)現(xiàn)實運作 文件內(nèi)容不足、不當或錯誤 文件之間的銜接有矛盾 執(zhí)行問題執(zhí)行問題 沒有按照文件要求操作 設(shè)計問題設(shè)計問題 方法錯誤/技術(shù)錯誤 工具設(shè)計錯誤不合格報告內(nèi)容不合格報告內(nèi)容 1 受審核部門及負責(zé)人姓名；受審核部門及負責(zé)人姓名； 2 審核員姓名；審核員姓名； 3 審核依據(jù)；審核依據(jù)； 4不合格事實的描述（客觀證據(jù)、違反依據(jù)）不合格事實的描述（客觀證據(jù)、違反依據(jù)） 5 不合格類型（嚴重、次要、觀察）不合格類型（嚴重、次要、觀察） 6 建議采取的糾正措

16、施計劃及完成日期；建議采取的糾正措施計劃及完成日期； 7 糾正措施完成情況及驗證。糾正措施完成情況及驗證。不合格報告編寫的注意事項不合格報告編寫的注意事項 （1）要求把不合格報告開到一個點上，而不是一個面）要求把不合格報告開到一個點上，而不是一個面和一條線上；確切的（時間、地點、標識、情況）；和一條線上；確切的（時間、地點、標識、情況）；普遍存在的問題普遍存在的問題有嚴重不合格風(fēng)險。有嚴重不合格風(fēng)險。 （2）不合格報告描述的事實，應(yīng)具有可追溯的功能；）不合格報告描述的事實，應(yīng)具有可追溯的功能； （3）開具的不合格報告一定要尋找到不符合哪個審核）開具的不合格報告一定要尋找到不符合哪個審核依據(jù)的哪

17、個條款；依據(jù)的哪個條款； （4）開具不合格報告要注意不合格在條款和在部門方）開具不合格報告要注意不合格在條款和在部門方面的分布狀態(tài)，不要過于集中；面的分布狀態(tài)，不要過于集中； （5）少量的相同類型的不合格開一個不合格報告。）少量的相同類型的不合格開一個不合格報告。不合格事項分類不合格事項分類嚴重不合格項嚴重不合格項違反國家法律法規(guī)；違反國家法律法規(guī)；國家、省一級以上監(jiān)督部門抽查，判為不合格；國家、省一級以上監(jiān)督部門抽查，判為不合格；完全缺少某一要求的體系要素完全缺少某一要求的體系要素( (包括其程序的文件化或?qū)嵤┬园ㄆ涑绦虻奈募驅(qū)嵤┬?;);或多個輕微不合格項發(fā)生在一個要素上；或多個輕微

18、不合格項發(fā)生在一個要素上；生產(chǎn)過程控制失效（關(guān)鍵特性、過程參數(shù)等）；生產(chǎn)過程控制失效（關(guān)鍵特性、過程參數(shù)等）；質(zhì)量監(jiān)控能力失效（檢驗項目、檢驗?zāi)芰Φ龋┵|(zhì)量監(jiān)控能力失效（檢驗項目、檢驗?zāi)芰Φ龋┎缓细衿房赡苎b運不合格品可能裝運, ,導(dǎo)致產(chǎn)品或服務(wù)的規(guī)定性能降低或破壞的情況導(dǎo)致產(chǎn)品或服務(wù)的規(guī)定性能降低或破壞的情況由審核員經(jīng)驗和判斷很可能導(dǎo)致體系失效或嚴重降低產(chǎn)品和過程能力由審核員經(jīng)驗和判斷很可能導(dǎo)致體系失效或嚴重降低產(chǎn)品和過程能力不合格事項分類不合格事項分類輕微不合格項輕微不合格項 在執(zhí)行或控制中的一個孤立的或小的缺失在執(zhí)行或控制中的一個孤立的或小的缺失 文件化體系有部分缺失文件化體系有部分缺失 根

19、據(jù)經(jīng)驗和判斷不會導(dǎo)致出現(xiàn)如下問題的不符合情況根據(jù)經(jīng)驗和判斷不會導(dǎo)致出現(xiàn)如下問題的不符合情況 導(dǎo)致體系失效導(dǎo)致體系失效 嚴重降低產(chǎn)品和過程能力嚴重降低產(chǎn)品和過程能力 導(dǎo)致不合格產(chǎn)品發(fā)運導(dǎo)致不合格產(chǎn)品發(fā)運3. 糾正要求糾正要求 不合格原因分析不合格原因分析 制定糾正措施制定糾正措施 培訓(xùn)及實施糾正措施培訓(xùn)及實施糾正措施4. 追蹤追蹤 驗證整改效果驗證整改效果 確認同類問題得到改善確認同類問題得到改善 確定新的目標確定新的目標/方法方法 審核報告目的審核報告目的 將所做的結(jié)論通知管理層將所做的結(jié)論通知管理層 對審核發(fā)現(xiàn)的結(jié)果總結(jié)對審核發(fā)現(xiàn)的結(jié)果總結(jié) 討論糾正措施和改善完成時間討論糾正措施和改善完成時

20、間 對必要的措施達成協(xié)議對必要的措施達成協(xié)議 提供合適的審核結(jié)論提供合適的審核結(jié)論 管理層作出回應(yīng)管理層作出回應(yīng) 審核報告內(nèi)容審核報告內(nèi)容 審核的目的和范圍審核的目的和范圍 審核的資料和信息審核的資料和信息 所審核的文件所審核的文件 審核的結(jié)果審核的結(jié)果 審核小組作出的審核判斷審核小組作出的審核判斷能力能力素質(zhì)素質(zhì)知識知識品德品德3. 審核員的資格 正直誠實正直誠實守時守時保密保密尊重尊重 獨立性獨立性標準標準審核審核專業(yè)專業(yè) 計劃計劃檢查檢查報告報告控制控制溝通溝通觀察觀察 公正公正客觀客觀 禮貌禮貌 嚴謹嚴謹 審核員的特質(zhì)審核員的特質(zhì)思想開放思想開放 成熟成熟正直誠實正直誠實有好奇心有好奇心情緒冷靜情緒冷靜有禮貌有