1、Notes accompany this presentation. Please select Notes Page view. These materials can be reproduced only with official approval from Gartner. Such approvals may be requested via e-.班組的績效管理與考核企業培訓教練：楊文剛企業培訓教練：楊文剛績效管理與考核綜述質量管理綜述績效管理與考核案例講解目錄績效管理與考核綜述一、什么是績效 績效是指具有一定素質的員工圍繞職位的應負責任所達到的階段性結果以及達到過程中的行為表現。

2、 績效包括了效率與效果兩層含義，效率是指以正確的方法做事；效果則是指做正確的事。 績效管理與考核綜述二、什么是績效考核 績效考核是指對一件事或者是一項任務依據某些標準進行的評價。 績效考核在于衡量效率與效果指標的達成程度。 建立符合自身實際的考核評價指標體系，是對績效能否實施考核的關鍵。績效管理與考核綜述三、績效考核的目的 績效考核的目的是檢討個人在工作上的表現，以及工作進度的狀況，通過評估來發掘部屬未來的升遷潛力，并據此做好員工的個人事業生涯規劃。因此，績效考核是一種系統化的方法。績效管理與考核綜述四、實施績效管理時需要解決好的幾個問題 1、目標的合理性。、目標的合理性。 （1）應負責任 （

3、2）階段性成果 （3）行為表現 績效管理與考核綜述 2、強調溝通、輔導和員工能力的提高。、強調溝通、輔導和員工能力的提高。 查明員工績效不佳的原因，有針對性的給予輔導和培訓。 3、重視達成目標的過程。、重視達成目標的過程。 （1）質量控制程序 （2）作業指導書績效管理與考核綜述五、績效考核的類型 績效考核是一件相當復雜的工作，按考核可劃分為三種類型： 第一類型為績效評估。 第二類型為潛力評估。 第三類型為獎勵評估。績效管理與考核綜述六、績效指標的設定1、KPI指標的設定指標的設定 KPI指標即關鍵績效指標，是實現個人或崗位工作目標的關鍵驅動因素和核心事件的評價指標。可以是“工作態度”、“工作能

4、力”、“責任感”、“業務績效”、“學習意愿”等。績效管理與考核綜述2、CPI指標的設定指標的設定 CPI指標又叫做普通績效指標。主要是根據崗位說明書建立的，以確保崗位職責能得到有效執行。CPI指標可以是“及時率”、“準確率”、“完成率”，甚至可以行為規范。績效管理與考核綜述七、績效考核的重要性 幾乎每一個企業都會考慮如何提高本組織的生產率，尤其是在外部競爭日趨激烈和內部生產主增長的速度 日趨減緩的情況下。一般來說，現代企業生產效益不僅要靠技術和資金，也要靠人力資源，但許多企業往往側重一前兩者而忽略人力資源。績效考核（評估）作為重要的人力資源管理工具，將直接影響員工的調任、升遷、加薪等重大決定，

5、對員工的重要性不言而喻。而在對企業的影響方面，績效考核的重要性主要體現在三個方面。績效管理與考核綜述1、影響組織的生產率和競爭力、影響組織的生產率和競爭力 員工的工作表現對組織的生產率和競爭力的影響是非常重要的。2、作為人事決策的指標、作為人事決策的指標 績效評價是做人事決策時重要的參考指標，諸如升降職、職務任免、工作調動、加減薪等人事決策，都涉及績效的評估。績效管理與考核綜述3、有助于更好地進行員工管理、有助于更好地進行員工管理 績效評估往往用于兩個主要目標：評價和幫助人員發展，這兩個方面是員工管理的重要方面。 （1）評價員工方面 績效衡量 補償 激勵 績效管理與考核綜述2、幫助員工發展的方

6、面、幫助員工發展的方面 （1）加強員工的自我管理。 （2）發掘員工的潛能。 （3）實現員工與上級更好的溝通 （4）提高員工的工作績效。績效管理與考核綜述八、績效考核的標準1 1、絕對標準。、絕對標準。 就是建立員工工作的行為特質標準，然后將達到該項標準列入考核范圍內，而不在員工相互之間做比較。2 2、相對標準。、相對標準。 就是將員工的績效表現相互比較，也就是以相互比較來評定個人工作的好壞，將被考核者按某種標準進行順序排名，或將被考核者歸入先前決定的等級內，再加以排名。績效管理與考核綜述3、客觀標準。、客觀標準。 就是考核者在判斷員工所具有特質以及其執行工作的績效時，對每項特質或績效表現在評定

7、量表的每一點的相對基準上予以定位，以幫助考核者進行評價。績效管理與考核綜述九、績效考核的總原則 所制定的工作行為和工作成果標準是否能使工作成果最大化；是否有助于提高組織效率。1、與工作相關的標準。、與工作相關的標準。2、績效期望。、績效期望。3、標準化。、標準化。4、合適的考核者。、合適的考核者。5、面談溝通。、面談溝通。績效管理與考核綜述6、讓員工了解考核結果、讓員工了解考核結果。7、給員工申訴的機會。、給員工申訴的機會。績效管理與考核綜述十、績效考核結果的應用1、工資增長。、工資增長。2、確定績效獎金、確定績效獎金。3、員工的職業發展。、員工的職業發展。4、其他獎勵。、其他獎勵。質量管理綜

8、述一、什么是質量 質量又稱為“品質”。長期以來，質量概念隨著經濟的發展和社會的進步而在不斷地得到深化和發展，各國的質量管理專家給質量下了不同的定義。具有代表性的質量概念主要有：1、克勞士比的克勞士比的“符合性質量符合性質量” 美國著名的質量管理專家克勞士比認為，質量并不意味著好、卓越和優秀，質量是指對于規范和要求的符合。談論質量只有相對于特定的規范或要求才有意義，合乎規范即意味著具有了質量，而不合格自然就是缺乏質量。質量管理綜述案例1：奔馳Vs吉利188188萬吉利SUV瑞虎奔馳SUV550 SUV550 12.412.4萬PK質量管理綜述2 2、朱蘭的朱蘭的“適用性質量適用性質量” 美國著名

9、管理專家朱蘭從顧客的角度出發，提出了著名的質量管即產品的“適用性”的觀點。他指出，“適用性”說是產品使用過程中成功地滿足顧客要求的程度。對顧客來說，質量就是適用性，而不是“符合規范”。因為用戶很少知道“規范”是什么，質量對他而言就意味著產品在交貨時或使用中的適用性。任何組織的基本任務就提供能滿足用戶要求的產品。質量管理綜述案例：索尼液晶電視Vs TCL液晶電視索尼KD-55X9000A29999元 9990元TCLTCL L55E5690A-3DPK質量管理綜述3 3、ISO9000ISO9000族標準的族標準的“廣義質量廣義質量” 國際標準化組織總結質量的不同概念，歸納提煉出一個含義十分廣泛

10、的質量定義。ISO9000：2000質量管理體系基礎和術語中將”質量定義為：一組固有特性滿足要求的程度。v“質量”可使用形容詞如好、差或優秀來修飾。v“固有的”是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。v這一定義，既反映了要符合規范的要求，也反映了要滿足顧客的要求，綜合了符合性和適用性的含義。質量管理綜述 （1）理解“廣義質量”要注意的2個要點 質量可存在于各個領域或任何事物中質量要領所描述的對象早期大多僅僅局限于有形產品，以后又延伸到了服務等無形產品，而如今則擴展到了過程、活動、組織乃至它們的組合。定義中對質量的載體未作界定，而是泛指一切可單獨描述和研究的事物。因此，質量概念可能用

11、來描述產品和活動，也可以用來對過程、人員甚至組織進行描述。這個定義突出反映了質量要領的廣泛包容性。質量管理綜述 定義中“固有特性”特性是指“可區分的特征”：v物理的特性。如機械、電、生物v感官的特性。如嗅覺、聽覺、視覺v行為的特性。禮貌、誠實、正直v人體工效特性。如生理、人生安全v功能特性。如洗衣機的凈度、飛機的速度質量管理綜述特性可以是固有的也可以是賦予的v“固有的”是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性，如螺栓的直徑、機器的生產率、接通電話的時間等技術特性。v“賦予的”是指完成產品后因不同的要求而對產品所增加的特性，如產品的價格、硬件產品的供貨時間和運輸要求、售后服務要求等特性。

12、v特性可以是定性的也可能是定量的。固有特性的要求大多是可測量的，它們滿足要求的程度才反映為質量的好壞。賦予的特性并非是產品、體系或過程的固有特性，不反映在質量范疇中。質量管理綜述v質量的優劣是滿足要求程度的一種體現。應注意質量與等級的區別。等級是指“對功能用途相同但質量要求不同的產品、過程或體系所作的分類或分級”。等級反映了同一用途或功能的事物為了滿足不同檔次的需要而對質量要求所作的有意識的區分。在確定質量要求時，等級通常是規定的。應注意在同一等級的基礎上比較兩個產品或體系的質量的優劣。等級高并不意味著質量一定好，等級低也并不意味著質量一定差。質量管理綜述案例：飛機的艙級和賓館的等級奢華的頭等

13、艙質量管理綜述績效管理與績效考核案例講解一、崗位的應負責任是什么客戶服務崗位名稱：客戶服務直接上級：站長本職工作：1、定期對燃氣用戶實施上門抄表和用氣安全檢查，將抄表結果錄入本站計算機；將用氣安全檢查結果告知客戶，填寫民用氣安全檢查臺帳并請用戶簽字確認。績效管理與績效考核案例講解2、負責為工作轄期內的每一戶用戶粘貼燃氣客戶用氣自報表，并對缺失、損壞的燃氣用戶用氣自報表及時進行補貼。3、負責向工作轄區內的欠費用戶遞送燃氣欠費通知單。4、負責對責任范圍內的燃氣用戶進行用氣安全宣傳，按規定為用戶粘貼安全提示卡，發現丟失、遺漏及時補貼。績效管理與績效考核案例講解5、負責對用氣安全檢查中發現的用戶違章用

14、氣行為進行說服和制止，引導用戶安全用氣。針對存在的安全用氣隱患的嚴重性，對用戶下達隱患整改通知書（詳見室內燃氣設施安全檢查明細）并向本站站長報告。6、對已下達隱患整改通知的用戶的整改情況進行監督。績效管理與績效考核案例講解7、工作中發現用戶家中發生煤氣泄漏時，負責在采取必要的安全措施后立即通知安全技術科進行檢修。8、管理工作轄區內的客戶檔案，負責按要求填寫“客戶編碼”、“表具類型”、“用戶姓名”、“聯系方式”、“檢修記錄”、“換表記錄”、“違章用氣記錄”、“拆改記錄”等。9、負責將抄表時發現的設施故障情況和用氣安全情況反饋給客戶服務組長。屬設施故障的負責與用戶約定上門維修的時間。 績效管理與績效考核案例講解10、負責受理用戶的抄表及用氣情況咨詢。11、完成領導交辦的其它工作。 績效管理與績效考核案例講解二、客戶服務崗位的CPI指標服務質量及考核標準三、客戶服務崗位的KPI指標燃氣月度