1、1范圍解決實際和潛在不合格問題，并消除產生這些問題的原因。適用丁客戶(包括內部和外部的)提出的實際和潛在不合格問題。2術語和定義糾正措施一一為消除已發現的不合格或其它不期望發生情況的原因所采取的措施。預防措施一一為消除潛在不合格或其它潛在不期望發生情況的原因所采取的措施。3職責和權限3.1 品保處是糾正與預防措施的歸口管理部門。3.2 各相關部門負責分析不合格原因，并采取措施。4工作程序4.1 識別不合格或潛在不合格產品質量和質量管理體系要素發生的不合格(不符合)，可以從以下方面獲得信息：a) 檢驗記錄；b)顧客的反饋信息記錄(產品質量、顧客投訴、抱怨、退貨和與服務有關的信息)；b) 內部和外

2、部質量審核報告；d) 管理評審報告；e) 質量成本報告；f)數據分析報告；g) 工序控制過程中出現的不合格信息；h) 其他與產品質量、質量管理體系有關的信息。4.2 不合格的評審當出現生產過程、采購、內部和外部質量審核、顧客抱怨、質量成本超出預定目標值等不合格項時，提出部門或品質改善小組會同分析部門，負責分析原因、落實責任部門，作好 記錄，具體參見表格 1。品質改善小組詳情見附表1。表格1丁與階段不符合事項描述提出部門分析部門備注1進貨階段外購材料不合格品保處供應處/供方r不合格外購物資反饋處理單2過程控制階段生產過程中出現不合格車間責任部門 ;r質量問題反饋處理單3最終檢驗階段最終檢驗時出現

3、不合格品品保處品保處/車間質量問題反饋處理單4頤容抱怨顧客投訴/顧客退貨營銷中心品保處/生產處營銷中心信息傳遞單/8D5質量審核公司內部/公司外部品保處各職能部門審核W6質量成木質量成木超標財務處各職能部門7交付階段未能及時交貨或產生超額 運費營銷中心各職能部門營銷中心信息傳遞單8其他與質量管 理體系有關的 信息質量目標不適用有關部門各部門、管理者1代表、總經理14.3 確定不合格發生的原因不合格發生的原因可能包括下列信息：a) 文件未做規定或規定不適宜；b) 設計缺陷；c) 原材料缺陷；d) 未按規定的程序或要求實施；e) 委托分析、檢驗偏離程序 規定;f) 人力資源不足、缺乏培訓或工作失誤

4、；g) 生產或工作進度安排不當或其環境不適宜；h) 設備、設施等資源不足；i) 內外、上下溝通不夠等管理方面的缺欠。4.4 制定糾正措施和預防措施4.4.1 當供方出現質量問題被判為拒收時，由品保處 簽發不合格外購物資反饋處理單,供應處交予 供方進行原因分析并采取糾正措施，由供應處將措施及結果反饋給品保處做出進一步的質量跟蹤。4.4.2 當生產過程中出現不合格時，由車間填寫質量問題反饋處理單，并由品質改善小組會同相關部門分析原因，落實責任部門；分析不合格原因可用因果圖、排列圖、過程能力分析、FME酣質量方法。4.4.3 在最終檢驗時發現不合格品，由品保處填寫質量問題反饋處理單，由品質改善小組會

5、同有關部門分析原因，落實責任部門，并把結果通知制造部門；分析不合格原因可用因果 圖、排列圖、能力調查、FME酣質量方法營銷中心應在24小時之內與客戶取得 品保處、生產處負責人。無法追回時須將其原因通知給有關4.4.4 當出現不合格品流入客戶及出現客戶的投訴時， 聯絡。并填寫營銷中心信息傳遞單，提交 營銷中心負責把客戶手中的不合格產品進行追回, 部門；營銷中心負責調查客戶的使用情況，并將調查結果通知給相關部門)同時采取為客戶更換廣品等適當措施；收到顧客退回產品后，由營銷中心通知品保處，品保處對退貨產品進行試驗與分析，并對生產該產品時保留的樣品進行試驗與分析、查閱生產記錄、分析記錄和其他相關的質量

6、記錄；經分析后表明確而于本公司原因造成的不合格品, 應填寫8D由責任部門分析原因， 制定糾正措施和預防措施并付諸實施；品保處跟蹤驗證實施結果，并將結果反饋給營銷中心，由營銷中心與顧客聯絡，并得到顧客滿意。4.4.5 當體系、過程、產品審核、管理評審中出現不合格時，按內部質量審核控制程序執行4.4.6 對生產過程中出現的不合格品按不合格品控制程序執行。4.4.7 質量成本大于目標值時，由財務處會同有關部門分析原因，由責任部門采取糾正措施和預防措施。4.4.8 品保處可根據體系運行情況、生產、檢驗過程中發現的不合格情況等，確定采取糾正措施與預防措施。4.5 糾正措施和預防措施的實施4.5.1 責任

7、部門應嚴格按計劃實施糾正措施和預防措施。4.5.2 在實施過程中，若出現意外的情況或產生更有效的措施時，責任部門應向管理者代表提出改進計戈L經批準后實施。4.6 糾正措施和預防措施的驗證4.6.1 糾正措施和預防措施實施后，由品保處負責對糾正和預防措施的實施進展情況進行跟蹤和驗證，管理者代表組織相關部門評價措施的有效性。4.6.2 經驗證表明實施結果未能達到計劃要求時，應重新進行分析并采取糾正預防措施，直至結果驗證有效為止。4.6.3 品保處在適當時間確認對策實施情況，并對預防措施實施前和實施后進行比較，向總 經理匯報；每年對預防措施實施效果進行再確認，防止再發生。糾正和預防措施的相關記錄由品

8、保處保管。4.7 糾正和預防措施的水平展開在適用情況下，對經驗證實施有效的糾正預防措施，應將其水平展開并應用于其他類似產品和過程，以消除存在或潛在的不合格原因。4.8 解決問題的方法當顧客沒有規定的格式時，對外部問題采用8D過程，具體過程及要點如下：4.8.1 建立小組在不合格發生時，組建一個小組。小組成員應具備充足的時間和授予的權限，應具有解決問題的能力和相關技術素質。小組應有一個指導和小組組長。4.8.2 問題說明（問題描述）a）界定問題問題出現的時間、發現問題的時間、問題持續的時間等；問題發生的地點和故障的部位； 問題發生的時間、方式、程度、數量和頻率；現場專家及售后服務工程師的觀點。b

9、）問題的嚴重性內外部顧客意見、對銷售及公司競爭優勢產生的負面影響； 對產品性能、可靠性、安全性、舒適性的影響；現場拆換、維護造成的直接經濟損失。c）確定解決問題的結果即根據顧客要求設定達到的指標。4.8.3 立即行動，實施并驗證臨時性措施（臨時措施和生效日期）。立即到客戶現場、倉庫、生產現場進行不合格品處置。a） 采取相應的措施：接到質量問題信息后，立即對產品進行隔離，將客戶現場、倉 庫、生產現場和在途的產品進行復查、篩選。b） 采取臨時性措施：采取臨時性措施的目的在于最大限度地減少顧客損失。臨時措 施包括100%僉查、代用、返修、維修等，小組必須制定合格標準，并通過統計技術對采取措施前后的數

10、據進行分析及比較。4.8.4 確定根本原因原因分析采用因果圖分析。分析結果應加入到FMEAC件中。a）尋找潛在的原因首先，通過直方圖找出第一要優先解決的問題。其次，采用因果圖，從人、機、料、法、環、測管理入手，尋找所有問題的潛在原因。b）確定根本原因對每一個潛在的原因，通過試驗、測量、檢查、分析等手段，來驗證根本原因。4.8.5 選擇并驗證糾正措施糾正措施策劃及采用（永久性措施和生效日期）定量確定所選擇的糾正措施，確保解決顧客的問題，并且不會發生副作用。但要對每改一個措施的有效性進行驗證，必要時還應對糾正措施的風險進行評價，制定出對應的應急計劃。4.8.6 實施永久性糾正措施確定并實施最佳永久

11、性措施，選擇正在進行的控制活動來確保根本原因的消除，一旦在生產中應用該措施，就要監督其長期效果，并重新確認FMEA4.8.7 防止再發生（預防措施）修改相關的文件如：行政文件、技術文件、程序文件，以防止這一問題和所有類似問題的再發生。4.8.8 向小組祝賀（總結）通過座談會等形式由高層領導對小組的集體努力和工作成果給予肯定，必要時進行表彰，鼓勵小組做出新的貢獻。表格2所示的期限是以顧客提出存在問題點之日起計算。并且顧客根據本公司的報告書制定如下所示的事故的處理標準。發生顧客（包括潛在的顧客）的生產線停止，信賴性危機 ,安全用途的部件及 顧客退回品時，處理標準按照“優先度”進行處理。如果有要求時，本公 司將給予8D小組最高管理支 持。表格28D步驟基準優先度D2:問題說明（問題描述）D3:實施并驗證臨時措施24小時以內發布24小時以內發布D4:確定并驗證根本原因3日以內發布24小時以內發布D5:選擇并驗證永久糾正措施D6:實施永久糾正措施14日以內發布7日以內發布D7:預防再發生（預防措施）D8:小組祝賀（總結）同息計劃并頭施計劃方案同息計劃并頭施計劃方案4.9 防錯4.9.1 相關部門在采取糾正和預防措施中采用防錯技術，即采用過程或設計特征來防止制造 不合格產品，使犯錯誤成為不可能，體現預防為主的管理思想；4.9.2 所采用防錯技術，其程度應與問題的重要性和承受風