1、.工程單外派安裝服務工作管理制度一、 目的：為加強營銷中心對工程單產品配送、外派安裝及物流配送人員（以下統稱“外派人員”）的管理，提高外派人員的工作積極性，規范外派人員的工作行為，特制訂本制度。二、適用范圍本制度適用于營銷中心和各部門、總經辦對工程單配送流程及外派安裝人員的管理工作。三、管理職責3.1、營銷中心為工程單配送管理的主控部門。3.2、營銷中心協助公司總經辦做好相關業務人員的歸口管理工作。3.3、各部門負責工程單配送、安裝的相關工作。、111：負責“ 111”產品之相關生產、外派安裝工作人員安排；222：負責“ 222”產品之相關生產、外派安裝工作人員安排；333：負責“ 333”產

2、品之相關生產、外派安裝工作人員安排。3.4、安裝工程組（考慮到工程單以板式產品為主導，組長以222 板式部 PMC 擔任）負責統籌安裝人員工作安排。外出二人以上設立臨時外安組長,由 PMC 指任 .3.5 公司總經理負責對各級管理和業務人員的外派、費用報銷等的審批。外安人員的外出費用報銷 (如買水 ,吃飯等 )須所在項目的銷售經理簽名方可報銷.補充搬運事項及外安職責：外安在負責安裝時,須負責所在項目貨物抵達現場的搬運工作,搬運工作量大時需由工廠另行增派運搬運人員（由工廠板式廠分負責并協調）或外請搬運工 .四、管理說明及規章制度4.1、業務跟單人員，必須于送貨之提前1-2 天將相關工程單產品明細

3、、客戶資料明細和聯系人方式等相關信息以書面派工聯絡單之方式通知安裝工程組；出貨單給到物.控部。若因業務資料出錯或業務人員自身操作問題導致出貨延遲或引起客戶投訴的，將按損失情況對該單業務負責人員進行追責。4.2、安裝工程組在收到 派工聯絡單 后，依產品數量及客戶路途遠近及產品型號（ 111、222、 333）為判斷依據，確定安裝人員（111、222、 333）數量，并同時做好相關準備工作。、安裝人員確定時，必須依照產品數量多少以及型號來確定派人類別及人數(銷售經理有建議權 )；派工單須經理級以上人員簽核方可生效，同時抄送業務一份存檔，方便銷售成本核算。、安裝組安排人員時， 111、222、333

4、 生產部門負責人不得以任何理由和借口拒派人員外派安裝。若因拒派影響安裝工作進度或引起客戶投訴的，將按情節輕重程度對其進行追責。4.3、物控接銷售出貨單后，必須根據產品入倉情況與時間要求進行出貨作業。五、工作流程：跟單業務將須工程單或售后產品，及時以出貨單與派工聯絡單的書面形式傳達給公司 pmc 及各相關品牌之生產、職能部門。物控部1、及時確認產品件數與型號吻合。2、 根據入倉情況與派工單要求，集合車輛安排與行走路線情況，聯系客戶確認安裝或售后日期，填寫完善派工單。3、 協助安裝人員一起做好搬運、安裝與售后服務。安裝工程組1、 根據派工單，在當天下午對明天須安裝與售后的產品或補件的安裝工具準備和

5、檢查工作。2、 做好安裝工作。3、 安裝完畢， 及時讓客戶 (不由客戶評分 ,必須直接由所在項目的銷售經理評分并內納入安裝服務考核 )在派工單上給予服務評分。有問題處及時在單上注明并拍照留檔。4、 在第二天早會前將派工單交回組長，由組長當天及時傳遞到.營銷跟單業務。工程銷售經理1、根據派工單內容，在收單后第二天，對客戶進行電話回訪給予評分并記錄，有問題處交給跟單專員。六、送貨、安裝程序6.1、物控根據入倉情況與派工單要求，集合車輛安排與行走路線情況，聯系客戶確認安裝或售后日期，填寫完善派工單，通知安裝組在當天下午做好第二天的出車安排協調工作；并根據安排的出車前后順序，備出并檢查相應車次的貨品；

6、6.2、當安裝組長接到派工單時，及時查詢所送貨品狀況。6.3、當貨品送到客戶家時，相應安裝工和物控送貨員作好貨品交接工作，核對產品，確認無誤后，并由安裝工在出倉單上簽名確認，安裝人員及時作好與相應客戶的簽認后，方可離客戶家；6.4、安裝人員最遲在第二天上班早會前，將前一天的派工單交由組長，由組長核算工作完成情況，組長每天須將派工單傳到業務，由業務再做回訪。七、安裝管理7.1、通過培訓，使每一個安裝工掌握一定的銷售知識，熟悉家具的材質、工藝、質量、賣點、近期促銷活動信息等，挖掘售貨潛力，通過與顧客的交談，使家居顧問的介紹更具有可信度。7.2、安裝工在安裝過程中，嚴禁踩踏貨物，輕拿輕放，避免造成顧

7、客反感。在安裝之前，需鋪墊防護用品，以保護顧客家中地板及家具面油漆，同時給顧客留下好的印象，另要認真閱讀產品安裝圖 ，先熟悉安裝程序后，方可進行安裝。7.3、在安裝過程中需嚴格按照安裝標準執行，配件不能漏裝、少裝，同時避免野蠻安裝。7.4、產品搬運過程中，應注意顧客家中的燈、門邊、墻面，避免碰傷板件和顧客物品。板件不能亂靠，避免將顧客新裝修的墻壁弄臟，若確定地方小無法擺放板件，則需用泡.沫或珍珠棉墊好。7.5、為保護家具的油漆面完好，錘子、螺絲刀、配件等不允許直接放在家具表面上，五金配件統一放置，以免刮傷油漆表面。7.6、在顧客家不允許直接穿硬底鞋，一律帶鞋套再進門，保護好顧客家中的地板，維護

8、公司的形象。7.7、在安裝過程中若發現問題必須立即處理，現場無法解決的，必須當天反饋信息，在派工單上詳細、準確注明生產批號、部件名稱、單位、數量交組長。7.8、安裝后將顧客家中的衛生清理干凈，將家具用干毛巾擦拭一遍，同時將顧客家具檢查一遍，有顧客親筆填寫派工單，帶回交組長并上傳公司。7.9、因貨件太多而不能裝完，或需要當天裝完因顧客的原因當天不送的情況，要及時通知組長。7.10、出車前，由組長與本日須送貨客戶再次確認一下時間，需傍晚和晚上才能送到的客戶，安裝人員要在中午及時再次通知，做好與客戶的溝通。在預計一小時內可到達客戶家時，須提前再給客戶一個通知。八、服務行為規范標準8.1、 服務標準1

9、） 使用禮貌用語2） 微笑、主動、耐心服務3） 遵守上門服務規范4） 遵守安裝守則5）及時反饋顧客投訴問題，可在現場解決的現場解決。8.2、 語言服務規范1） .當有接聽客戶電話時，應說： “您好 !我是虹橋家具XX。”.2） .如聽到客戶召喚時，應立即上前說：“有什么可以幫到你的？3）因工作繁忙，對未能有時間提供服務的顧客，應說：“對不起，請稍等一下，我馬上就來”。4）當客戶對我們的工作有意見時，應抱著歉虛的態度說： “您的意見很寶貴，我們一定盡快改正 ! ”；“您說的很有道理，我們一定向公司反映 ! ”； “謝謝您對我們工作的關心，請多提寶貴意見 ! ”5） .客戶送禮給我們時，應婉言謝絕，可說：“多謝您對我們的好意，我們心領了，公司規定不能接受客人的禮物，請您收回! ”6）當客戶表示謝意時，應說：“請不要客氣，這是我們應該做的，我們做的不是很夠，請您多提寶貴意見! ”7）需要客戶讓路時，應禮貌地稱呼，后說：“對不起，請讓一下! ”8）客戶離開時，應說： “您慢走 ! “再見” !9）上班時