1、4S店銷售流程培訓模板標準銷售流程 階段一：初次接觸（電話接觸）接電話前的準備：接電話前的準備：1、潛在用戶登記表2、筆、計時器、產品資料3、善于溝通，保持微笑4、充足的產品知識和營銷技巧5、用戶心理的把握6、溝通能力7、時刻保持微笑，語言語調富有親和力標準銷售流程 階段一：初次接觸（電話接觸）接聽電話過程中：接聽電話過程中： （及時傾聽）（及時傾聽）顧客的期望：1、快速服務2、友好的聲音3、等候時間短暫4、內行的回答交談中的規則：1、三次響鈴之內2、標準的問候語3、告訴顧客自己的名字4、稱呼對方的名字5、電話轉接，交代來電原因6、等對方掛斷后，再掛電話標準銷售流程 階段一：初次接觸（電話接觸

2、）了解需求并確認：了解需求并確認：是否有興趣是否有興趣潛在用戶檔案潛在用戶檔案約定時間約定時間道別道別索取信息索取信息展廳接觸展廳接觸事后處理事后處理保持聯系保持聯系是是否否階段目標：行動內容：標準銷售流程 階段一：初次接觸（展廳接觸）形成良好的第一印象表示歡迎自我介紹引起話題提供利益標準銷售流程 實踐：階段一（初次接觸）大前提：（1）身體語言（2）聲調、語言（3）儀表（4）態度標準銷售流程 實踐：階段一（初次接觸）（1）同側站立（2）身體傾斜（3）兩腳分開（4）專業自信身體語言：標準銷售流程 實踐：階段一（初次接觸）說明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并

3、攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。 除保持正確的站姿外，男職員兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起放在背后；女職員雙腿并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放于腹前。 儀表：標準銷售流程 實踐：階段一（初次接觸） 整齊的頭發整齊的頭發零亂的頭發零亂的頭發筆直的領帶筆直的領帶松散的領帶松散的領帶整齊的西裝整齊的西裝褶皺的襯衫褶皺的襯衫卷起的袖口卷起的袖口需要熨燙的褲子需要熨燙的褲子不適當的皮不適當的皮鞋鞋 標準著裝標準著裝 擦亮的皮鞋擦亮的皮鞋經過熨燙并帶經過熨燙并帶有庫線的西庫有庫線的西庫 不標準著裝不標準著裝 儀表示例：標準銷售流程 實踐：階

4、段一（展廳接觸）展廳接待：（1）對顧客問到的問題多做總結（2）對各品牌作公正的對比（3）給用戶留一個較好的第一印象（4）合理迅速的判斷用戶問候是否咨詢弄清需求獲取相關資料請其隨意觀看否是標準銷售流程 實踐：階段一（展廳接觸）贏得顧客好感：（1）談顧客感興趣的話題 （ 足球、音樂、運動等）（2）迅速縮短與顧客之間的距離（3）贊美對方及孩子、朋友、配偶等 例：看起來怎么這么眼熟，您在那里工作？ （順便搜集材料）（1 1）3030秒內示意，以示關注秒內示意，以示關注 （2 2）當顧客想交談，三分鐘內介紹自己，并詢問來意）當顧客想交談，三分鐘內介紹自己，并詢問來意 （3 3）讓顧客了解展廳內提供的便利

5、）讓顧客了解展廳內提供的便利 （4 4）挑起顧客感興趣的話題）挑起顧客感興趣的話題 （5 5）接待員呈遞銷售顧問的名片，或引薦銷售顧問）接待員呈遞銷售顧問的名片，或引薦銷售顧問 （6 6）在顧客離店前，留下姓名、地址和電話）在顧客離店前，留下姓名、地址和電話標準銷售流程 實踐：階段一（初次接觸）合理判斷并處理：合理判斷并處理：階段目標：行動內容：標準銷售流程 階段二：弄清客戶需求確定車型詢問（預先設好問題）聆聽（問-聽-講-聽）思考觀察標準銷售流程 階段二：弄清客戶需求搜羅事實：顧客類型購買重點購買角色標準銷售流程 階段二：弄清客戶需求購買角色：購買者決定者使用者影響者標準銷售流程 階段二：弄

6、清客戶需求購買重點：經濟性安全性舒適性豪華性動力性可靠性售后服務外觀設計環保性價格、耗油量價格、耗油量安全氣囊、電眼安全氣囊、電眼電動座椅、空調、變速箱電動座椅、空調、變速箱天窗、音響、內飾、天窗、音響、內飾、CDCD、手機準備系統手機準備系統發動機、最高時速發動機、最高時速國產化率國產化率三位一體三位一體標準銷售流程 階段二：弄清客戶需求用戶群體分析：1、用戶的主要特征2、性別分析3、年齡分析4、教育程度分析5、職業分析6、車的用途分析標準銷售流程 各類型顧客的特征 類類 型型行行 為為分分析析型型思思考考者者 有有定定見見的的成成就就者者友友 好好 者者抒抒 發發 者者典典 型型“自自有有

7、主主張張, ,直直接接”“自自有有主主張張, ,直直接接”“開開放放, ,不不直直接接”“開開放放, ,直直接接”語語 言言輕輕而而 慢慢 , , 講講 話話 不不多多, ,只只談談任任務務, ,注注重重資資料料、事事實實快快而而大大聲聲, ,講講話話多多, ,只只談談任任務務, ,注注重重資資料料, ,事事實實主主現現與與活活力力輕輕而而慢慢，講講話話不不多多，講講究究關關系系，注注重重有有趣趣的的事事，喜喜歡歡多多選選擇擇快快而而大大聲聲，講講話話多多，講講究究關關系系，注注重重有有趣趣的的事事，活活力力身身體體語語言言手手 喜喜 歡歡 合合 起起 ，態態度度僵僵硬硬，表表情情不不多多動動

8、作作不不大大喜喜歡歡用用手手指指人人，手手合合起起，姿姿態態僵僵硬硬，表表情情不不多多，直直視視手手掌掌張張開開，姿姿態態放放松松，表表情情隨隨和和喜喜歡歡以以手手指指指指人人，手手掌掌張張開開，喜喜歡歡擁擁抱抱，表表情情豐豐富富個個 性性反反應應慢慢，不不注注重重關關系系，守守舊舊謹謹慎慎，追追求求準準確確，追追求求效效率率，解解決決問問題題反反應應快快，不不敏敏感感, ,不不接接受受意意見見，講講求求快快，追追求求目目標標，打打破破現現狀狀，主主導導情情勢勢講講究究關關系系，不不喜喜歡歡沖沖突突，慢慢動動作作，隨隨和和，追追求求接接納納，忠忠心心，難難作作決決定定反反應應快快誠誠熱熱沖沖動

9、動突突出出將將來來直直覺覺追追求求有有趣趣, ,快快樂樂跳跳躍躍式式行行動動要要 求求標標準準手手續續，安安定定, ,安安全全，要要別別人人關關注注，要要求求保保證證權權威威，安安定定，主主導導，尊尊敬敬，直直接接答答案案安安全全，要要多多時時間間來來改改變變，個個別別關關注注, ,保保證證社社會會認認同同，自自由由能能力力認認同同避避 免免突突變變，無無準準備備的的行行為為，失失信信失失面面子子，不不能能主主導導，浪浪費費時時間間催催逼逼, ,攻攻擊擊破破壞壞關關系系、原原有有情情況況厭厭煩煩獨獨處處、細細節節標準銷售流程 階段二：弄清客戶需求問題舉例：用途一年用量特殊的業余活動長途、短途特

10、殊裝備要求喜歡的車型交貨期要求預算額度家庭影響因素購買重點標準銷售流程 實踐：階段二（弄清需求）（1 1）預先設定問題（開放性問題，）預先設定問題（開放性問題，5 5W W提問法）提問法） （2 2）控制談話，隨時轉換話題）控制談話，隨時轉換話題 （3 3）適時的沉默）適時的沉默 （4 4）間接確認顧客的想法）間接確認顧客的想法 （5 5）少說多聽）少說多聽 （6 6）適當鼓勵）適當鼓勵標準銷售流程 實踐：階段二（弄清需求）提問方式：開放式 你喜歡什么顏色？封閉式 你喜歡白色還是紅色？“5W” 提問提問 What Where When Who Why“？”標準銷售流程 實踐：階段二（弄清需求）

11、成功規則：1、不打斷顧客的談話2、不嘲笑顧客3、不批評顧客的選擇4、不必告訴顧客太多的細節5、不貶低競爭對手的產品6、不與顧客發生爭論7、不以貌取人8、見利不忘義標準銷售流程 階段三：新車展示階段目標：行動內容：證明我們的車能最大的滿足顧客的要求新車展示（CAB法）六方位繞車介紹特征（Characteristic）優點（Advantage）利益（Benefit）CAB方法：標準銷售流程 階段三：新車展示6方位繞車介紹：標準銷售流程 實踐：階段三（新車展示）（1 1）牢記）牢記CAB CAB （2 2）“見人說人話，見人說人話， 見鬼說鬼話見鬼說鬼話”（3 3）投其所好）投其所好 （4 4）調動

12、感官）調動感官 （5 5）身體語言）身體語言（6 6）互動交流）互動交流 - - 問、聽、講問、聽、講 （7 7）適當的停頓）適當的停頓 （8 8）誠懇、耐心）誠懇、耐心 （9 9）敏感、反應快）敏感、反應快 （1010）慎用術語）慎用術語1、車輛要合理擺放2、選裝件介紹優點3、任何時候不要打斷對方的言語4、顧客不了解按6方位步驟講解5、顧客了解 只給他介紹他感興趣的地方注意事項：標準銷售流程 階段三：新車展示標準銷售流程 階段四：試乘試駕階段目標：行動內容：（1 1）主動提供試車）主動提供試車 （2 2）確認駕照，簽協議、保險）確認駕照，簽協議、保險 （3 3）不要認為顧客都曾駕過車）不要認

13、為顧客都曾駕過車 （4 4）試車前準備（完好的車輛、合適的路段）試車前準備（完好的車輛、合適的路段） （5 5）輪換駕乘）輪換駕乘 （6 6）關閉音響、不要多話）關閉音響、不要多話進一步增強顧客的購買欲望標準銷售流程 階段五：從報價到成交階段目標：行動內容：達成交易異議處理簽下訂單標準銷售流程 階段五：從報價到成交（異議處理）產生異議的原因：1 1、不滿意（公司、產品、銷售員、服務）、不滿意（公司、產品、銷售員、服務） 2 2、誤解、誤解 3 3、顧慮、懷疑、不信任（承諾、公司、質量、報價、服務等）、顧慮、懷疑、不信任（承諾、公司、質量、報價、服務等） 4 4、銷售員的介紹未切合客戶的需要、銷

14、售員的介紹未切合客戶的需要 5 5、試探銷售員，以確認是否受騙、試探銷售員，以確認是否受騙 6 6、討價還價的借口、討價還價的借口 7 7、想炫耀自己的能力、想炫耀自己的能力 8 8、另有原因（無決定權、預算不夠等）、另有原因（無決定權、預算不夠等）標準銷售流程 階段五：從報價到成交（異議處理）如何看待異議：1 1、異議發生的時間：、異議發生的時間： 2 2、異議的三種情況：借口、抱怨、真正的異議、異議的三種情況：借口、抱怨、真正的異議 3 3、必然性、必然性 4 4、嫌貨買貨、嫌貨買貨 5 5、異議是客戶、異議是客戶“擴大自身利益擴大自身利益”的工具的工具 6 6、異議不是、異議不是“紅燈紅

15、燈”，而是，而是“路標路標”。標準銷售流程 階段五：從報價到成交（異議處理）異議處理的原則：1 1、重視與關心、重視與關心 2 2、尊重與諒解、尊重與諒解 3 3、耐心與克制、耐心與克制 4 4、平常心、平常心 5 5、積極、積極標準銷售流程 階段五：從報價到成交（異議處理）異議處理的原則：聽與問（溝通的基石）找出真相真正的異議借口找出分歧找出分歧清除誤解作出解釋（轉折法、引例法）說服替代辦法達成公識禁忌：立即回答、直接回答、直接反駁標準銷售流程 階段五：從報價到成交（異議處理）如果顧客主動提出購買，成交便在瞬間但更多的情況是，銷售顧問必須通過妥善處理各種異議和拒絕，才能最終達成交易標準銷售流

16、程 階段五：從報價到成交（異議處理）異議處理中的典型錯誤直接反駁“不，-”“這是不對的。”“這個我還從來沒聽說過。”“這是您看錯了。”“我告訴您吧，什么是對的。”標準銷售流程 階段五：從報價到成交（異議處理）異議處理中的典型錯誤教訓別人“您應該仔細讀讀資料說明書！”“我和您說過了，您應該知道的。”“這是誰和您講的？”“我不知道您從哪里得來的這個信息-”標準銷售流程 階段五：從報價到成交（異議處理）異議處理中的典型錯誤強詞奪理“這一點您必須要相信我。”“這我可就無能為力了。”“我覺得我說的沒錯。”標準銷售流程 階段五：從報價到成交（異議處理）應對異議的三步曲第一步： “發出理解的信號”，接受顧客

17、的觀點。“如果是這樣，我也會惱火的- - - -”“我可以理解/明白您的意思- - - -”“您提出的觀點很重要，- - - -”“我自己也這樣想過，- - - -”“您說的有道理，- - - -”“真抱歉，讓您遇到這種事- - - -”標準銷售流程 階段五：從報價到成交（異議處理）應對異議的三步曲第二步： 轉移。利用產品的優勢、利益使異議與拒絕得以緩和。“從技術參數來看，捷達發動機與富康的相比較沒有多大優勢”“您說的有道理。但在夏季開空調或在上坡路時捷達車可就顯示出它的優越性來了”第三步：“事物性論證”，用產品強有力的優勢和利益全面消除顧客異議。“捷達發動機，曲軸轉數在2800-4000之間

18、時，其扭矩皆可達到135牛頓米；而富康只有轉數在3000時，才可達到135牛頓米標準銷售流程 階段五：從報價到成交（異議處理）應對異議的其他方法2、“反問”法。目的是為了獲得更準確的信息，也是為了贏得理解異議的時間。“您說這輛車太貴，您做過什么比較嗎？”“您的意思是您不能確定這種顏色是否適合您的妻子？”3、“是，但是”法。一方面表示同意顧客的意見， 另一方面又解釋了顧客提出的問題。“您說的原則上是對的，不過，在這方面我倒有個新的看法- -”“按常規您說的對，只是還有另一個因素需要考慮- - ”標準銷售流程 階段五：從報價到成交（異議處理）應對異議的其他方法4、“抵消”法。一是突出產品的優點來抵

19、消其缺點;二是運用各種方式來弱化產品的缺點,讓顧客覺得缺點并不象想象中那么嚴重。“捷達轎車外形太難看”“您說得有道理。不過捷達非常皮實、耐用，捷達平均達到46萬公里無大修。這意味著您的車使用費用低，耐用，相對其它產品也保值，也就是說賣二手車也能賣個好價錢。標準銷售流程 階段五：從報價到成交（異議處理）應對異議的其他方法5、“延期”法。有些問題不適合討論的過早或可能在交談過程中就可以弄清楚的，可采用此法。但前提是要尊重顧客，遵守諾言。“我可以理解，您非常重視車的行駛舒適性，一會兒，在試車階段，我們會再詳細討論它，好嗎？ ”標準銷售流程 階段五：從報價到成交（異議處理）應對異議的其他方法6、“實例

20、”法。講其他顧客、慣例或銷售人員相同的意見等。“上周，有一位顧客同您一樣，覺得是否裝有安全氣囊無所謂，可當他聽說- - - - ”“您的說法可以理解，過去很多人認為包括我自己也認為天窗是純粹的奢侈，可如今幾乎2/3的顧客選擇天窗。”標準銷售流程 階段五：從報價到成交（異議處理）應對異議的其他方法7、“預測”法。通過預測，預先處理好可能出現的異議和拒絕。“如果今天對您不方便，我們可以將會面定在明天，您看怎么樣？”“在我們討論捷達車油耗之前，先看看在汽車雜志中關于汽車油耗實驗結果的評語”標準銷售流程 階段五：從報價到成交（說服）什么是產品說服？就是說服他人的過程，在明確顧客主要需求的前提下，對某種

21、事物給予正確的陳述或證明。標準銷售流程 階段五：從報價到成交（說服）案例：三種ABS不同的說法銷售顧問A：我們的捷達裝有ABS防抱死裝置。銷售顧問B：我們的捷達裝有ABS防抱死裝置，使你在腳踩剎車的時候，剎車可以有頻率的開合，防止抱死。銷售顧問C：我們的捷達裝有ABS防抱死裝置，使你在腳踩剎車的時候，剎車可以有頻率的開合，防止抱死。對您而言， 意味著在緊急狀況下，在減速同時，還可以控制汽車的運動方向，從而提高了您行車的可靠性和安全性。標準銷售流程 階段五：從報價到成交（說服）特性（F) 優點(A) 特殊利益（B）因為.(特性) 它可以.(優點) 對您而言.(利益)特性是指產品設計上給予的特性及

22、功能。您可從各種角度發現產品的特性，例如：從材料、制造工藝、功能、式樣等著手。優點則是指解釋產品特性的功能和帶來的優點特殊利益指的是這種優點可以滿足顧客本身的某些需求。例如：流線型的設計 它可以使車身風阻小，系數為0.31對您意味著，該車省油、噪音小，也就是給您節省了油錢，而且增加了舒適性。標準銷售流程 階段五：從報價到成交（說服）優點 特殊利益（好處）的表達方式：這對于您來說意味著-這給您節省-這能為您減輕-短期內這意味著-，長期會給您帶來-這給您帶來-這簡化了-對此您能得到-標準銷售流程 階段五：從報價到成交（說服）適度的壓力推銷 短缺壓力：產品、顏色、配置的短缺 制造競爭氛圍：已經被人訂

23、了 價格壓力：最近價格剛調整 顧客有面子，不便宜，人性弱點的壓力 從眾壓力：好多懂車的人都買了寶來 優惠政策的壓力：時間有限標準銷售流程 階段五：從報價到成交（說服）討價還價的技巧如果客戶在價格上要挾你，就和他們談質量；如果客戶在質量上苛求你，就和他們談服務；如果客戶在服務上挑剔你，就和他們談條件；如果客戶在條件上逼近你，就和他們談價格。標準銷售流程 階段五：從報價到成交（說服）說服過程中應注意的問題絕對不可慌張慌則亂，亂則敗 不可講多余的話言多必有失 不可給予顧客“自己很激動”的感覺 靠專業實力才不會激動 不同其爭辯，否定對方的觀點 “占爭論的便宜越多，吃銷售的虧越大”。 對于交易條件沒有軟弱的必要充滿自信標準銷售流程 階段五：從報價到成交（說服）感謝你的顧客買賣不成仁義在 “謝謝”“”“歡迎再次光臨” “不”代表新的開始 新的嘗試努力；尋找新的顧客 提高和反省的機會 一次拒絕就是一次總結、一次收獲標準銷售流程 階段五：從報價到成交（成交）