1、附件 3 （保潔服務技能培訓資料）保潔項目流程一、衛(wèi)生間保潔流程設施： a.棚面、 b. 墻面、 c. 蹲位、馬桶、 d. 隔板、 e. 小便器、 f. 洗手臺面、 g. 地面順序：由上至下，由里至外（一）棚面、墻面保潔流程 用涂水器浸在配制好的清潔劑中，拿起并均勻地擦拭墻面； 用玻璃刮將水刮凈； 清潔棚面時，用涂水器（或用老虎夾夾好濕毛巾），在棚面上順一側來回擦拭，及時清洗保潔用品； 用干毛巾輕拭燈邊緣，除去灰塵。（二）蹲位、馬桶的清潔清潔時，先沖水，等水流凈后，用兌好的消毒清潔劑，用廁刷從內側向外側刷洗蹲位、馬桶，直至潔凈，然后放水沖洗干凈； 用兌好的清潔劑噴灑在蹲位臺面，用廁刷刷洗直至潔

2、凈后，用拖把拖凈臺面；用毛巾將馬桶邊緣、蓋板、底部、側面、水箱抹凈，并將廁隔板清塵抹凈； 補充擦手紙； 適量噴灑空氣清新劑。（三）小便器（小便斗）的清潔小便器沖水后，用兌好的清潔劑噴在小便器內側，用廁刷橫豎向刷洗至下水口處，直至干凈； 放水，刷洗過凈； 用毛巾將小便器表面、側面、邊緣抹凈； 及時清洗小便器內蓋，小便斗內放置香精球。（四）洗手臺面清潔 首先刮玻璃鏡面，用浸濕的涂水器，均勻涂抹鏡子表面，用玻璃刮刮凈水跡； 清潔洗手臺面， 用磨片蘸取兌好的清潔劑，進行擦拭臺面，直至潔凈，用清水擦拭后，用毛巾抹凈臺面即可； 將兌好的清潔劑， 倒少許至洗手盆內， 用磨片由內至外來回旋轉抹擦；然后開啟水龍

3、頭，將洗手盆沖凈，最后用毛巾將盆內、水龍頭和臺面的水跡抹凈。（五）地面清潔 用水桶兌好清潔劑（或消毒液）進行噴灑或濕拖； 用排刷在地面上（順石材的紋理）來回刷洗；用清水沖洗、過凈地面上的清潔劑，并使用地水刮，將地面積水刮至下水管口。在衛(wèi)生間內角落處噴上殺蟲劑，并噴上空氣清新劑或點上蚊香 , 填寫衛(wèi)生間記錄表。邊干邊看衛(wèi)生間設施是否有異常現象，若發(fā)現損壞需立即打電話給維修報修，如果不需急修，工作完畢后再報請領班報修；工作完畢后，將所用工具及清潔品放回工作間，并整理好。每隔 30 分鐘巡檢清潔一次。二、玻璃保潔流程 準備工具：扁桶、毛巾、拖把、涂水器、玻璃刮、伸縮桿、玻璃清潔劑； 按保潔玻璃面積，

4、將所需玻璃清潔劑兌好； 觀察玻璃表面是否有膠漬、污垢。如有，先用玻璃鏟刀除凈； 用涂水器浸在兌好玻璃水的扁桶中，提起輕榨后的涂水器毛頭，力度適中均勻的在玻璃表面上來回擦拭； 使用套上伸縮桿的玻璃刮，與玻璃面保持30° 40°的夾角傾斜度，由上至下刮凈水漬。另起一行時，要重疊 5 ，每刮一次須用毛巾擦拭膠條一次；清潔完玻璃后，用毛巾擦拭窗框邊緣水跡，并用拖把、毛巾將濺落在地面、臺面水跡拖凈、抹凈。三、大廳日常保潔流程地面保潔： 準備工具：垃圾鏟、掃把、毛巾、刀片、拖把、榨水車； 首先巡檢，清掃保潔區(qū)域的地面，處理浮垃圾和比較明顯的污跡。 每日使用塵推對地面進行推塵；地面污跡較

5、小時，可隨手用毛巾處理；每日須定時使用拖把、榨水車集中處理地面上的污跡；當拖完污跡面積稍大的地面后，須用地水刮將水刮至一邊，再用拖把處理，并擺放“小心地滑”警示牌； 在清掃時，對地面的粘貼紙及口香膠用刀片及時鏟除； 用塵推將地板推塵，每天數次視客流量而定； 定期使用機械清洗及拋光。擦試公共區(qū)域設施： 刮洗玻璃大門； 墻面、臺、不銹鋼及金屬飾件除塵； 用干凈的毛巾擦拭各層和通道的防火門、電梯門、消防栓柜、燈具、樓梯扶手、護欄、地腳線、指示牌等設施。 保持空氣清新無異味。四、辦公室的保潔流程 辦公室的清潔需派專人負責，保證每天清潔1 次； 整理好臺面文件，用微濕布擦拭臺面后再用干布抹干； 清理室內

6、的煙灰缸和垃圾； 擦拭門、椅、柜等室內設施和室內裝飾物品。 清潔地面，將各類物品擺回原位并擺放整齊； 噴灑適量空氣清新劑；五、電梯保潔保養(yǎng)流程 日常保養(yǎng)： 對電梯門、轎箱內的不銹鋼、鏡面裝飾物、燈飾進行清塵，可用干式和濕式兩種方法清塵， 用濕式擦塵時， 盡力擰干毛巾，擦后再用干毛巾擦拭； 將轎廂內地毯用吸塵器吸塵； 清除門軌中的灰塵、砂土。 定期上油保養(yǎng) 將少許不銹鋼油倒入一塊干毛巾內，輕揉毛巾， 使毛巾充分濕潤； 將不銹鋼油濕潤的毛巾， 附在不銹鋼部件上， 順著它的紋理來回擦拭直至不銹鋼部件光潔、明亮。上油中，應視毛巾的濕潤程度， 掌握加油的次數， 以免上油過多使不銹鋼表面形成油跡、易粘灰塵

7、； 在擦拭上油后， 再用干毛巾擦拭一遍， 使油與不銹鋼表面充分揉合；六、地毯的保潔流程 干式清潔 干式清潔基本概念是清除地毯表面的污跡，使短時間清洗過后的地毯干燥較快，達到除去表面污跡的效果。 清洗前，先對地毯表層重污跡進行除污，先用板刷配合地毯除漬劑處理； 用氣壓噴壺將兌好的干泡清潔劑噴灑于地毯的表面，再用另一只裝有清水的噴壺，噴灑一邊清水于地毯表面； 使用多功能擦地機配地毯刷擦洗地毯，直至地毯干凈； 擦洗過后，使用吸水機吸干水分，再用吹風機吹干地毯。 濕式清洗 濕式清洗的概念是較為徹底深層次的清洗地毯。 先對地毯表面的重污跡進行處理，使用板刷和除漬劑進行刷洗； 將兌好地毯干泡清潔劑，倒入水

8、箱內，使用多功能擦地機配地毯刷擦洗地毯； 待地毯完全干燥后，即可使用。保潔員安全操作規(guī)定 嚴格按照保潔員操作程序工作，采取正確的保潔方法，在適用范圍內，正確使用清潔用劑、用具； 安全使用清潔劑：禁止赤手使用強酸、強堿性清潔劑，一定要戴橡皮手套、穿上雨鞋做保護；不明試劑用途及特性時，禁止貼近鼻孔嗅聞；禁止酸性清潔劑與堿性清潔劑混合使用；使用噴霧狀清潔劑、潔亮劑時需戴口罩； 保潔已啟動的機械設備時， 嚴禁運轉中進行保潔， 應確定停止后再進行保潔， （如：電動扶梯、 行李轉送帶、 電梯等） ，電梯保潔時： 避開客人多的時候保潔； 禁止使用利器去除不銹鋼表面污跡； 清理軌道時應有人配合按住開鍵，防止夾

9、傷事故發(fā)生 保潔步梯須后退時，腳步應放慢并確定移動時的安全，以免踩空摔傷高空作業(yè)時，主管、領班需現場指導，指定負責人，講安全要求，確定操作正確后，方能工作。檢查工作梯的安全使用性，確保工作梯在安全牢固的狀態(tài)下使用； 工作當中，應集中精神，操作當中，嚴禁打鬧、推拉； 檢查所用保潔工具是否牢固、穩(wěn)妥；保潔需移動梯子時，人必需從梯子上下來后，才能移動，否則會產生極度的危害性； 辦公室保潔時注意： 不得翻動辦公室內所有物品、文件，辦公用品應輕拿輕放； 不應扔掉有記錄的紙張； 不得私自使用辦公電話； 不需將椅子放置玻璃茶幾上，損壞玻璃；禁止用過濕毛巾擦拭辦公桌，水侵入電話、電腦插孔，造成通訊中斷。 日常

10、保潔時注意： 清潔地面時，應放置“小心地滑”警示牌，工作進行中，注意周圍行人的情況，避免工具撞傷旅客； 保潔工具用后，不能放在消防通道處，要妥善放置在不顯眼處，以免觸碰、撞傷旅客； 倒垃圾時，垃圾桶應輕拿輕放，不能產生噪音； 地面保潔時，先鑒別好現場材質，選擇適合的清潔劑；客艙保潔員必須穿帶有反光條帶的工服行上機保潔，時刻關注自身周邊環(huán)境，避免意外事故的發(fā)生； 上班期間禁止飲酒，不準飲酒后參加高空作業(yè)。機械設備安全操作規(guī)定 機械設備操作前，熟悉所有部件名稱、使用說明，以及適用范圍。機械設備使用前，應對機械設備進行檢查，確保附件齊備，電線插頭有無破損。 在使用電源線連接時，應盡量避免人多經過的地

11、方使用，并確保接線安全。 正確操作機械設備并按照操作步驟使用，嚴禁違規(guī)操作。 機械設備使用狀態(tài)不佳時，應停機檢查。無法確定原因，應暫停使用并上報，嚴禁私自拆修。 機械設備只能由培訓過的專業(yè)人員使用，嚴禁未經培訓或未經允許的人員操作使用。機械設備運轉時，要派專人看管，機械設備停機后，確定電源已經切斷，并隨同機器鑰匙放置安全，操作人員方可短暫離開現場，以防機械設備被隨意搬運和被他人使用。機械設備操作員，應正確使用清潔用劑，清楚用劑的配置用量和使用范圍。機械設備進行清潔、保養(yǎng)時，一定要關掉機器，并切斷電源。清潔保養(yǎng)時應避免有水浸入電器元件。對主機只做一般性的清潔保養(yǎng)，主機原件未經允許不準拆卸。對電瓶

12、進行保養(yǎng)時，為避免漏電，無論何時都要確保電瓶干燥和清潔，以防弄臟。不要將任何金屬制品或金屬工具放在電瓶上，防止短路或排出氣體。當接觸電瓶時，尤其當檢查酸液濃度時，應做好防護措施，避免酸液接觸到手部及眼部。不要使用明火（有爆炸的危險）。應定時檢查、補充蒸餾水。連接電瓶接線時，應確定正負極與電瓶上的標志相同，才能對接。操作中應避免工具與正負極接觸，產生短路及觸電傷害。衛(wèi)生保潔質量標準區(qū)域項目標準備注地面：無水跡、無污跡、干燥、潔凈天花板和隔板：無蛛網、灰塵，無污跡墻 面：潔凈、無灰塵洗手臺：無水跡、污跡，洗手液盒潔凈光亮衛(wèi)玻璃鏡面：無水跡、污跡空氣：空氣清新，無異味、無蚊蠅生蹲位、馬桶、小便器：無

13、異味、污跡、黃斑及時清除隔板上字跡紙簍：及時清理，紙簍內雜物量不超過三分之二間燈飾、標牌：無積塵、無污跡、光潔明亮地面無紙屑、煙頭、果皮、水跡、浮塵、痰跡、口膠糖座椅擺放整齊、無水跡、污跡、積塵、雜物按規(guī)定時間巡檢轎廂：無灰塵、手印、污跡，油面均勻，潔凈光亮電梯踏板接縫：無灰塵、無細垃圾頂燈、通風口：明亮、無灰塵、無蛛網不不發(fā)黑、無灰塵、手印、污跡銹鋼正常情況下，每月上一次不銹鋼油保養(yǎng)飾件垃外觀整潔、光亮；無灰塵、手印、污跡，及時清理圾箱內垃圾量不超過三分之二桶玻璃潔凈、光亮；無灰塵、手印、污跡地毯無污跡、積塵、雜物、痰跡，定期吸塵外路面、停車場：無雜物、無積水、無嚴重污跡場棚面：無青苔、污跡

14、、蛛網、積塵、雜物（因建筑環(huán) 結構滲水、漏水造成的污跡、 青苔現象除外）境 墻壁：無積塵、嚴重污跡、無亂粘貼物每周上一次不銹鋼油保養(yǎng)特殊情況除外每天必做每天必做指示牌、雕塑、座椅：無污跡、無蛛網、表面潔凈水池：水質清澈、水面無漂浮物常用保潔試劑的用途與兌比清潔劑按常規(guī)可劃分為：中性清潔劑（ 5 9）、酸性清潔劑（ 1 5）、堿性清潔劑（ 9 12）一、中性清潔劑：是一種溫和的清潔劑，在使用過程中不會對物品及人身安全造成任何的反應和傷害；中性全能清潔劑（全能水） 使用范圍：適用于膠質墻紙、墻壁、瓷磚、浴室的日常清潔，特別是在已封蠟的地面洗地時用。 稀釋度： 普通污漬 1:40 ；頑固污漬 1:1

15、0 20（視污漬污染程度而定）。 使用方法：全能水按比例稀釋后，用小刷子或干凈毛巾、毛刷擦洗膠質墻紙，墻壁、瓷磚及浴室瓷器； 已封蠟的地面清潔是用水稀釋全能水后，注入擦地機水箱內，用擦地機配合百潔墊對地板進行刷洗。玻璃清潔劑操作規(guī)定 使用范圍：適用于窗、鏡、玻璃表面。 稀釋度：大面積清洗1 ：20： 50，鏡面和局部除漬1： 5；。使用方法：根據大玻璃面積大小，按比例稀釋好玻璃清潔劑涂抹或噴于玻璃面上，配合清潔工具對玻璃進行清潔； 潔而亮操作規(guī)定使用范圍：適用于不銹鋼表面、塑料、玻璃電鍍金屬，清除銹漬及頑固污漬，保持不銹鋼表面光亮，防塵、防手印。 使用方法：不用兌水，直接將試劑涂于物體表面上，

16、用干凈的毛巾進行擦拭。 128 萬能起漬劑操作規(guī)定 使用范圍：適用清除地毯、玻璃、質地好的墻面上油跡、污跡、香口膠漬。 使用方法：不兌水，直接將試劑噴涂在物體上面，用保潔工具清除即可。 吸塵劑操作規(guī)定 使用范圍：適用于純棉質地拖布或棉墊推塵。 不用兌水，使用時直接噴在吸塵地拖上，對地板進行靜電吸塵。二、酸、堿性清潔劑：帶有氣味和輕微毒性，在使用過程中不當， 將會損傷物品或傷害人身， 使用時做好防護措施。潔廁靈（酸）操作規(guī)定使用范圍：適用于清洗衛(wèi)生間內的陶瓷制品上的污漬、銹漬。 稀釋度：比例為1： 1：10 30（視污漬程度）。 使用方法：用水稀釋潔廁靈后，灑于瓷器表面，再用刷子將污漬刷掉，然后

17、再用水沖洗干凈。 注意：使用潔廁靈時，應戴膠手套，若不慎角及皮膚及眼睛應用水沖洗。鹽酸操作規(guī)定 使用范圍：適用于堅硬的石材地面，使用時現場管理人員配兌。 稀釋度：比例為1： 30 100（視污漬程度）。 使用方法：使用前先將物體表面淋上清水，在使用配兌好的試劑，使用后及時用水沖凈地面。漂白水（酸）操作規(guī)定 使用范圍：用于漂較臟的毛巾、拖把及處理黃色污跡。 稀釋度：比例為1： 10 50（視污漬程度）。 使用方法：將要漂物品洗凈后，侵入配兌好的液體內，侵泡 1530 分鐘即可。洗手液（微堿）：放于衛(wèi)生間，直接使用。洗衣粉（堿）：用于清洗毛巾、拖把、地面清洗等。燒堿（強堿）：用于堅硬固地面。三、其

18、它類清潔劑 干泡地毯清潔劑操作規(guī)定使用范圍：適用于定期干泡清洗地毯、各種纖維質家具。稀釋度為 1：30（清潔劑：水）。使用方法：用水將干泡地毯清潔劑稀釋后，注入擦地機泡箱內，用地毯刷或用手刷對清潔范圍內的地毯進行清潔。地毯除漬劑操作規(guī)定使用范圍：適用于清除地毯上的水性污漬、茶、咖啡、果汁漬等。稀釋度：預噴或手動除污時稀釋比例為1： 5（清潔劑：水）。抽洗時兌水量為1：30。使用方法：用噴泉壺將稀釋后的地毯子除漬劑噴在地毯污斑上，用毛巾或小刷子進行除污處理；用水稀釋地毯除漬劑后注入吸水機的凈水箱內，對地毯進行抽洗清潔。地毯除油噴劑操作規(guī)定使用范圍：適用于清除地毯上的頑固油漬。使用方法：不用兌水，

19、直接將地毯除油漬噴泉于地毯子油污上，用毛巾擦拭。化泡劑操作規(guī)定使用范圍：適用于吸水機吸水或抽洗地毯時，化除水箱內的泡沫。稀釋度為 1：1000。 使用方法：將1： 100 比例的化泡劑加入吸水機的污水箱內，再進行吸水或抽洗地毯。 起蠟水操作規(guī)定 使用范圍：適用于清除塑膠地板、防火地板、水磨石、大理石等天然石表面上的舊蠟漬。 稀釋度：輕微蠟漬為1： 10；一般蠟漬1： 4；嚴重蠟漬 1： 2。使用方法：將起蠟水稀釋后涂于大理石等天然石表面，然后用刷地機配百潔墊或用鏟刀清除舊蠟，若不慎觸及皮膚或眼部應立即用清水沖洗。 底蠟操作規(guī)定 使用范圍：用于膠地板、馬賽克、云石、水磨石英鐘等天然石表面清潔養(yǎng)護

20、。 使用方法：不用兌水，直接用干凈蠟拖將底蠟涂于地板上，一般涂23 層。使用權底蠟時，應先預試蠟面的耐磨性能，然后再大面積使用，一般規(guī)律是：硬石地面用軟蠟，軟石地面用硬蠟。 石地封蠟操作規(guī)定 使用范圍：適用于混凝土、水磨石、馬賽克、紅地磚及粗面花崗巖等。使用方法：不用兌水，直接用于干凈蠟拖將封蠟涂于地板上。 面蠟操作規(guī)定 使用范圍：適用于蠟面地板。 使用方法：不用兌水，使用時直接用干凈蠟拖將面蠟涂于地面上。 木地板清潔蠟操作規(guī)定 使用范圍：適用于木地板清潔保養(yǎng)。 使用方法：不用兌水，直接用干凈蠟拖將清潔蠟涂于地面上。 木地板封蠟操作規(guī)定 使用范圍：適用于木地板保養(yǎng)。使用方法：不用兌水，直接用干

21、凈蠟拖將封蠟涂于地面上。11. 拋光蠟操作規(guī)定 使用范圍：適用于塑膠地板、防火地板、水磨石、大理石等地板。 使用方法：不用兌水，直接將拋光蠟注入機上的蠟壺或噴泉壺，均勻灑在地上，然后用拋光機拋光。 使用方法：不用兌水，直接用干凈蠟拖將清潔蠟涂于地面上。員工的禮貌禮儀隨著社會的發(fā)展和進步，要求我們的文化素質不斷提高的同時，更要不斷的完善我們自身修養(yǎng)，因為，當我們走進職場的哪一刻，尤其是我們從事服務行業(yè)的員工，身著帶有司徽的工服，我們的言談舉止、禮貌禮儀是否得體，已經不僅僅代表你個人素質的高低，更重要的是你代表著一個企業(yè)形象。（舉例說明）那么，首先我們要明白禮貌的概念。禮貌：就是人們之間相互敬重和

22、友好的行為規(guī)范。孟子曰：“尊敬之心，禮也。”也就是說，禮貌必須發(fā)自內心，禮貌就會自然在語言上、態(tài)度上、行為上有所表現。（其表現的方法及形式， 我們稱之為禮儀） ，禮儀分為十幾種之多，結合我們的實際工作重點講兩點禮儀：一、 表情禮儀 目光：自然、有神、自信、柔和目光是人的心靈之窗，溫柔、誠實、喜悅的目光能拉近人與人之間的距離，而傲慢、不肖、漠視的目光，會讓對方產生防范心理，所以，不管是對同事還是客人，我們都要以柔和、誠實、喜悅的目光博得人與人之間的相互信賴與好感。注意：與人談話，如相對而坐，目光應集中正視對方，不能左盼右顧，給人心不在焉不禮貌的感覺； 不要盯視的時間過長，停留在臉部的目光應占全部談話時間的 2 3 以上。 微笑：不發(fā)聲，嘴角兩端微微翹起，臉部肌肉放松，面含笑意（由心而發(fā)），大千世界萬物中，人是最美的，在人的千姿百態(tài)的言行舉止中，微笑是最美的。發(fā)自心底的嫣然一笑，如撲