1、) 3.1 概述概述3.2 質(zhì)量（質(zhì)量（Quality）3.3 質(zhì)量方針（質(zhì)量方針（Quality policy）和質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量目標(biāo) （Quality objective）3.4 質(zhì)量策劃（質(zhì)量策劃（Quality planning）3.5 質(zhì)量控制（質(zhì)量控制（Quality control）3.6 質(zhì)量保證（質(zhì)量保證（Quality assurance）3.7 質(zhì)量管理質(zhì)量管理(Quality management)3.8 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系(Quality management system) 1) 術(shù)語(yǔ)是對(duì)某一專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域內(nèi)所應(yīng)用的一般概念所作的 準(zhǔn) 確和統(tǒng)一的描述，以便使人們?cè)谠擃I(lǐng)

2、域中對(duì)某些概念具有統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)，并奠定相互交流和理解的基礎(chǔ)。許多國(guó)家、許多專(zhuān)家和學(xué)者都為質(zhì)量術(shù)語(yǔ)的標(biāo)準(zhǔn)化做出了貢獻(xiàn)美國(guó)美國(guó)： 篩選并總結(jié)了美國(guó)國(guó) 防 部文件和美軍標(biāo)準(zhǔn)中有關(guān)質(zhì)量術(shù)語(yǔ)92條，術(shù)語(yǔ)涉 及質(zhì)量、質(zhì)量管理、質(zhì)量保證、可靠性與維修性、抽樣檢驗(yàn)等，應(yīng)用于標(biāo) 準(zhǔn)、規(guī)范、圖紙、手冊(cè)、合同、質(zhì)量控制 和 檢 驗(yàn)有關(guān)文件及工程評(píng)價(jià)報(bào) 告中歐洲質(zhì)量管理委員會(huì)（歐洲質(zhì)量管理委員會(huì)（EOQC）： 1972年“術(shù)語(yǔ)委員會(huì)”編寫(xiě)了398條術(shù)語(yǔ)；分為通用 術(shù)語(yǔ)、統(tǒng)計(jì)學(xué)術(shù)語(yǔ)、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理術(shù)語(yǔ)、可靠性術(shù)語(yǔ)四個(gè)部分；全面 闡 述 了西歐各國(guó)對(duì)這些概念的認(rèn)識(shí)日本日本： 1963年制定了質(zhì)量管理用術(shù)語(yǔ)JIS-Z-8101

3、 1981年又進(jìn)行修訂，把工礦企業(yè)有關(guān)質(zhì)量管理 用 的重要術(shù)語(yǔ)和定義分為 通用、數(shù)學(xué)、控制圖、檢驗(yàn)、抽樣和試驗(yàn)設(shè)計(jì)六類(lèi)，共306條英國(guó)英國(guó)： 質(zhì)量保證術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)，分為基礎(chǔ)、管理、設(shè)計(jì)、制造和施工、檢驗(yàn)和試驗(yàn)、 抽樣的判斷、 質(zhì)量缺陷、可靠性、維修性、維修、可用性等十一個(gè)部分， 共288條原蘇聯(lián)原蘇聯(lián)： OCT15895 質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，共100條2) ISO ：為澄清通用的質(zhì)量術(shù)語(yǔ)的用法，使其科學(xué)化、規(guī)范化，有 利于國(guó)際間的交流活動(dòng)，ISO/TC176/SC于1986年研究制 定了ISO8402-1986 “質(zhì)量術(shù)語(yǔ)”，包括了22個(gè)術(shù)語(yǔ) 1994年版ISO8402由原“質(zhì)量術(shù)語(yǔ)”改為“質(zhì)量管理和質(zhì)

4、量 保證術(shù)語(yǔ)”，并由22條術(shù)語(yǔ)增加為67條，分為四個(gè)部分： 第一部分 基本術(shù)語(yǔ) 十三個(gè) 第二部分 與質(zhì)量有關(guān)的術(shù)語(yǔ) 十九個(gè) 第三部分 與質(zhì)量體系有關(guān)的術(shù)語(yǔ) 十六個(gè) 第四部分 與工具和技術(shù)有關(guān)的術(shù)語(yǔ) 十九個(gè) 2000版ISO9000從10個(gè)方面列出了80條術(shù)語(yǔ)，這十個(gè)方面 是： 質(zhì)量有關(guān)的術(shù)語(yǔ) 管理有關(guān)的術(shù)語(yǔ) 組織有關(guān)的術(shù)語(yǔ) 過(guò)程與產(chǎn)品有關(guān)的術(shù)語(yǔ) 特性有關(guān)的術(shù)語(yǔ) 合格有關(guān)的術(shù)語(yǔ) 文件有關(guān)的術(shù)語(yǔ) 檢查有關(guān)的術(shù)語(yǔ) 審核有關(guān)的術(shù)語(yǔ) 測(cè)量過(guò)程質(zhì)量保證有關(guān)的術(shù)語(yǔ) 3) 一一 質(zhì)量定義質(zhì)量定義 狹義的質(zhì)量：即產(chǎn)品符合于為滿(mǎn)足社會(huì)一定需求而規(guī)定 的技術(shù)條件的性能總和。即產(chǎn)品技術(shù)性能，是小Q的概念 2000版I

5、SO9000質(zhì)量定義：一組固有特性滿(mǎn)足要求的程度一組固有特性滿(mǎn)足要求的程度二二 釋義釋義 1 質(zhì)量的載體 2 固有特性 3 滿(mǎn)足要求 4 質(zhì)量?jī)?yōu)良程度的描述 5 質(zhì)量特性要通過(guò)“過(guò)程”或“活動(dòng)”來(lái)保證 6 不合格未滿(mǎn)足要求三三 質(zhì)量概念圖質(zhì)量概念圖4) 質(zhì)量不僅是指產(chǎn)品質(zhì)量，也可以是某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程的工作質(zhì)量，還可以是質(zhì)量管理體質(zhì)量不僅是指產(chǎn)品質(zhì)量，也可以是某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程的工作質(zhì)量，還可以是質(zhì)量管理體 系運(yùn)行的質(zhì)量系運(yùn)行的質(zhì)量 產(chǎn)品過(guò)程的結(jié)果，有下述四種通用的產(chǎn)品類(lèi)別： 服務(wù)（如運(yùn)輸） 軟件（如計(jì)算機(jī)程序、字典） 硬件（如發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械零件） 流程性材料（如潤(rùn)滑油） 服務(wù)通常是無(wú)形的，并且是在供方和

6、顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。 服務(wù)的提供可涉及，例如： 在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車(chē)）上所完成的活動(dòng)； 在顧客提供的無(wú)形產(chǎn)品（如為準(zhǔn)備稅款申報(bào)書(shū)所需的收益表）上所完成的活動(dòng)； 無(wú)形產(chǎn)品的交付（如知識(shí)傳授方面的信息提供）； 為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。 軟件由信息組成，通常是無(wú)形產(chǎn)品并可以方法、記錄或程序的形式存在。 硬件通常是有形產(chǎn)品，其量具有計(jì)數(shù)的特性 流程性材料通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性 該定義說(shuō)明，產(chǎn)品是廣義的概念，既可以是交付給顧客的最終產(chǎn)品，也可以是生產(chǎn)過(guò) 程中的半成品和外購(gòu)件。許多產(chǎn)品由不同類(lèi)別的產(chǎn)品構(gòu)成。服務(wù)、軟件、硬件或流程 性材料的區(qū)分取決于其

7、主導(dǎo)成分 質(zhì)量保證關(guān)注的是預(yù)期的產(chǎn)品，而非預(yù)期的產(chǎn)品是指在生產(chǎn)預(yù)期產(chǎn)品的過(guò)程中，伴隨 產(chǎn)生的廢液、廢氣、廢料等物質(zhì)，有可能造成環(huán)境的污染，不屬于質(zhì)量管理的范 疇， 它屬于環(huán)境管理體系的范疇。硬件和流程性材料經(jīng)常被稱(chēng)為貨物1 質(zhì)量的載體質(zhì)量的載體5) 各種類(lèi)別的特性，如 物理的（如機(jī)械的、電的、化學(xué)的和生物學(xué)的特性） 感覺(jué)的（如嗅覺(jué)、味覺(jué)、視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)） 行為的（如禮貌、誠(chéng)實(shí)、正直） 時(shí)間的（如準(zhǔn)時(shí)性、可靠性、可用性） 人體工效的（如生理的特性或有關(guān)人身安全的特性） 功能的（如飛機(jī)的最高速度） 硬件和流程性材料產(chǎn)品特性 服務(wù)類(lèi)別產(chǎn)品特性 軟件類(lèi)別產(chǎn)品特性 特性可以是定性的或定量的 特性可以是固有的

8、或賦予的 賦予特性：人為賦予產(chǎn)品、過(guò)程或體系的特性（如產(chǎn)品的價(jià)格、產(chǎn)品的 所有者），不反映在產(chǎn)品的質(zhì)量范疇中。 固有特性：指某事或某物中本身就有的，尤其是那種永久的特性。固有 特性是產(chǎn)品、過(guò)程或體系的一部分（如螺栓的直徑、機(jī)器的 效率、轉(zhuǎn)速、生產(chǎn)率、打電話(huà)的接通時(shí)間等技術(shù)特性） 確定合理的代用質(zhì)量特性滿(mǎn)足用戶(hù)需求的真正質(zhì)量特性。6) A 性能：綜合顧客和社會(huì)的需要對(duì)產(chǎn)品規(guī)定的功能，分為使用性能和外觀 性能；B 可用性：產(chǎn)品的可用性及其影響因素。 定義：指產(chǎn)品在一隨機(jī)時(shí)刻、開(kāi)始執(zhí)行任務(wù)時(shí)處于工作和可使用狀態(tài)的 程度。它是可靠性、維修性和維修保障性綜合作用的結(jié)果。 可靠性：產(chǎn)品在規(guī)定條件下、規(guī)定時(shí)

9、間內(nèi)完成規(guī)定功能的能力 維修性：在規(guī)定的條件下使用的產(chǎn)品在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)、按規(guī)定的程 序和方法進(jìn)行維修時(shí)保持和恢復(fù)到能完成規(guī)定功能的能力 維修保障性：維修保障資源能滿(mǎn)足產(chǎn)品完好性和使用要求的能力C 安全性： 定義：對(duì)傷害或損壞的風(fēng)險(xiǎn)按可接受的水平加以限制的狀態(tài)。 解釋?zhuān)涸趦?chǔ)存、流通和使用過(guò)程中不發(fā)生由于產(chǎn)品質(zhì)量而導(dǎo)致的人員傷 亡、財(cái)產(chǎn)損失和環(huán)境污染的能力。D 適應(yīng)性：產(chǎn)品適應(yīng)外界環(huán)境變化的能力。E 經(jīng)濟(jì)性：產(chǎn)品壽命周期費(fèi)用的合理性。F 時(shí)間性：產(chǎn)品在規(guī)定時(shí)間內(nèi)滿(mǎn)足顧客對(duì)產(chǎn)品的交貨期和數(shù)量要求的能力以 及產(chǎn)品滿(mǎn)足隨時(shí)間變化、顧客需求變化的能力。硬件和流程性材料類(lèi)別產(chǎn)品的特性硬件和流程性材料類(lèi)別產(chǎn)品

10、的特性因素7) A 功能性：某項(xiàng)服務(wù)所發(fā)揮的效能和作用；B 經(jīng)濟(jì)性：顧客為得到某種服務(wù)所需費(fèi)用的合理性；C 安全性：保證服務(wù)過(guò)程中顧客生命不受到危害、健康 和精神不受到傷害、貨物不受到損失的能力；D 時(shí)間性：服務(wù)在時(shí)間上能夠滿(mǎn)足顧客要求的能力（及 時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、守時(shí)）；E 舒適性：在滿(mǎn)足功能、經(jīng)濟(jì)、安全、時(shí)間等方面前提 下，服務(wù)過(guò)程的舒適程度；F 文明性：顧客在接受服務(wù)過(guò)程中滿(mǎn)足精神需求的程度軟件類(lèi)別產(chǎn)品的特性軟件類(lèi)別產(chǎn)品的特性 功能性、可靠性、易使用性、效率、可維修性、 可移植性、保密性、經(jīng)濟(jì)性服務(wù)類(lèi)別產(chǎn)品的特性服務(wù)類(lèi)別產(chǎn)品的特性8) 要求：指指“明示的、通常隱含的或必須履行的需要或期望明示的、

11、通常隱含的或必須履行的需要或期望”。 “通常隱含”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮 的需要或期望是不言而喻的。 質(zhì)量的要求除考慮滿(mǎn)足顧客的需要外，還應(yīng)考慮組織自身利益、 提供 原材料和零部件等的供方的利益和社會(huì)的利益等多種需求，例如需考 慮安全性、環(huán)境保護(hù)、節(jié)約能源等外部的強(qiáng)制要求 質(zhì)量要求的動(dòng)態(tài)性 隨著技術(shù)的發(fā)展、生活水平的提高，人們對(duì)產(chǎn)品、過(guò)程或體系會(huì)提出新 的質(zhì)量要求。因此，應(yīng)定期評(píng)定質(zhì)量要求，修訂規(guī)范，不斷開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、 改進(jìn)老產(chǎn)品，以滿(mǎn)足已經(jīng)變化的質(zhì)量要求 質(zhì)量要求的相對(duì)性 不同國(guó)家、不同地區(qū)因自然環(huán)境條件的不同，技術(shù)發(fā)達(dá)的程度不同、 消費(fèi)水平的不同和風(fēng)俗習(xí)慣等的不同

12、，會(huì)對(duì)產(chǎn)品提出不同的要求，產(chǎn)品 應(yīng)具有這種環(huán)境的適應(yīng)性，對(duì)不同地區(qū)應(yīng)提供具有不同性能的產(chǎn)品，以 滿(mǎn)足該地區(qū)用戶(hù)的“明示或隱含的需求” 在相對(duì)比較兩個(gè)產(chǎn)品或體系質(zhì)量的優(yōu)劣時(shí)，應(yīng)注意在同一“等級(jí)”的 基礎(chǔ)上進(jìn)行比較。等級(jí)高并不意味著質(zhì)量一定好，等級(jí)低也并不意味著 質(zhì)量一定差9) 受益者典型的期望和需要顧 客產(chǎn)品質(zhì)量雇 員職業(yè)/工作滿(mǎn)意所有者投資效益分供方繼續(xù)經(jīng)營(yíng)的機(jī)會(huì)社 會(huì)可信賴(lài)的社會(huì)服務(wù)10) “質(zhì)量”本身并不表達(dá)產(chǎn)品滿(mǎn)足要求的程度， 即優(yōu)良程度，也不是個(gè)定量的概念，因此， 在質(zhì)量前面常加修飾詞。 相對(duì)質(zhì)量：表示按某基準(zhǔn)所進(jìn)行的優(yōu)良 程度的排序，如相當(dāng)?shù)摹⒑谩⑤^好、差 質(zhì)量水平、質(zhì)量度量：從定量

13、的意義上 作出的精確的技術(shù)評(píng)價(jià)。 11) 產(chǎn)品的質(zhì)量是在一系列過(guò)程中得到實(shí)現(xiàn)和保證的，即質(zhì)量特性受質(zhì)量形成各過(guò)程中各項(xiàng)活動(dòng)的影響。過(guò)程中各項(xiàng)活動(dòng)的質(zhì)量決定了質(zhì)量特性，從而決定了產(chǎn)品質(zhì)量。營(yíng)銷(xiāo)與市場(chǎng)調(diào)研技術(shù)服務(wù)與維修用后處置產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)包裝、儲(chǔ)存銷(xiāo)售、分發(fā)安裝運(yùn)行采購(gòu)過(guò)程策劃與開(kāi)發(fā)工藝準(zhǔn)備檢驗(yàn)、試驗(yàn)和檢查生產(chǎn)制造質(zhì)量環(huán)質(zhì)量環(huán)12) l產(chǎn)品合格與否不再以“規(guī)定的要求”衡量，而是直接以 “要求”“明示的、習(xí)慣上隱含的或必須履行的需求 或期望”作為判定的依據(jù)。反映出對(duì)質(zhì)量提出了更高的 要求，將質(zhì)量的概念由原來(lái)的符合性質(zhì)量提升到適用 性質(zhì)量。產(chǎn)品質(zhì)量從“滿(mǎn)足標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定”，發(fā)展到“讓顧客 滿(mǎn)意”，到現(xiàn)在的

14、“超越顧客的期望”的新階段。l不合格定義，不但適用于硬件產(chǎn)品，也適用于服務(wù)業(yè)， 同時(shí)又適用于過(guò)程質(zhì)量和體系質(zhì)量的評(píng)定。有些服務(wù) 業(yè)、過(guò)程和體系的運(yùn)行，很難作出具體規(guī)定，僅提出 了一些原則要求，只能以最終效果作為評(píng)定的依據(jù)。13) 要求要求顧客滿(mǎn)意顧客滿(mǎn)意能力能力質(zhì)量質(zhì)量等級(jí)等級(jí)明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望顧客對(duì)其要求已被滿(mǎn)足的程度的感受組織、體系或過(guò)程實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品并使其滿(mǎn)足要求的本領(lǐng)一組固有特性滿(mǎn)足要求的程度對(duì)功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過(guò)程或體系所作的分類(lèi)或分級(jí)14) 一 質(zhì)量方針二 質(zhì)量目標(biāo)三 質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)之間的關(guān)系 質(zhì)量方針為建立和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。質(zhì)量目標(biāo)在此

15、框架 內(nèi)確立、展開(kāi)和細(xì)化。質(zhì)量方針還要具體體現(xiàn)組織對(duì)持續(xù)改進(jìn)的 承諾。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)與質(zhì)量方針保持一致，不能脫節(jié)和偏離四 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的作用 1 指出組織在質(zhì)量方面的方向和追求的目標(biāo)，使組織的各項(xiàng)質(zhì)量 活動(dòng)都能?chē)@這個(gè)方針和目標(biāo)來(lái)進(jìn)行，讓全體員工都來(lái)關(guān)注它 的實(shí)施和實(shí)現(xiàn) 2 質(zhì)量方針指出組織滿(mǎn)足顧客要求的意圖和策略，而質(zhì)量 目標(biāo)則 是實(shí)現(xiàn)這些意圖和策略的具體要求。兩者都確定了要想達(dá)到的 預(yù)期結(jié)果，使組織利用其資源來(lái)實(shí)現(xiàn)這些結(jié)果。五 案例15) 1 定義：由組織的最高領(lǐng)導(dǎo)者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向定義：由組織的最高領(lǐng)導(dǎo)者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向2 釋義：釋義：（1）組織：職

16、責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施 如：公司、集團(tuán)、商行、企 事 業(yè) 單 位、研究機(jī)構(gòu)、慈善機(jī)構(gòu)、 代理商、社團(tuán)或上述組織的部分或組合（2）最高領(lǐng)導(dǎo)者在最高層指揮和控制組織的一個(gè)人或一組人（3）質(zhì)量方針是組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向，并不是具體的質(zhì)量 目標(biāo)（4）質(zhì)量方針與組織總體經(jīng)營(yíng)方針相一致，并是其一個(gè)組成部分，它 與組織的總方針以及并行的其他方針應(yīng)協(xié)調(diào)；并為質(zhì)量目標(biāo)提供 框架（5）質(zhì)量方針應(yīng)得到最高管理者的批準(zhǔn)；并由其正式頒布（6）通過(guò)相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)和有關(guān)政 策 措施（組織、經(jīng)濟(jì)、教育等） 制定確保質(zhì)量方針付諸實(shí)施和貫徹執(zhí)行（7）質(zhì)量管理原則可作為質(zhì)量方針的基礎(chǔ)16) 職責(zé)權(quán)限：具有

17、決策、指揮和控制的職責(zé)和權(quán)力。其最重要的任務(wù)就是要通過(guò)他們具體的領(lǐng)導(dǎo)作用和各種措施創(chuàng)造一個(gè)良好的內(nèi)部環(huán)境。在這個(gè)環(huán)境中，質(zhì)量管理體系得到有效的運(yùn)行，全體員工可以充分參與，發(fā)揮他們的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性。 最高管理者的作用： 制定并保持組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 通過(guò)增強(qiáng)員工的意識(shí)、積極性和參與程度，在整個(gè)組織內(nèi)促進(jìn) 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 確保整個(gè)組織關(guān)注顧客要求 確保實(shí)施適宜的過(guò)程以滿(mǎn)足顧客和其他相關(guān)方要求并實(shí)現(xiàn)這些 質(zhì)量目標(biāo) 確保建立、實(shí)施和保持一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系以實(shí)現(xiàn)這些質(zhì) 量目標(biāo) 確保獲得必要的資源 定期評(píng)審質(zhì)量管理體系 決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的措施 決定改進(jìn)質(zhì)量管理體系的措

18、施（2）最高領(lǐng)導(dǎo)者）最高領(lǐng)導(dǎo)者17) 1 定義：在質(zhì)量方面所追求的目的定義：在質(zhì)量方面所追求的目的2 釋義：釋義： （1）質(zhì)量方針提供了質(zhì)量目標(biāo)的框架。即在質(zhì)量方針提出 后，可按質(zhì)量方針在幾個(gè)方面提出的原則要求，進(jìn)一 步細(xì)化出質(zhì)量目標(biāo) （2）質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)適當(dāng)展開(kāi)。除了有一個(gè)總目標(biāo)外，相關(guān)職 能部門(mén)和適當(dāng)層次還應(yīng)根據(jù)總目標(biāo)確定自己的分目標(biāo) （3）質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度應(yīng)是可測(cè)量的。可測(cè)量并不意味 著目標(biāo)必須定量，有時(shí)定性地表示（如提高員工的 “以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的認(rèn)識(shí)）也是可以的。但在具體 操作的作業(yè)層次，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是定量的 （4）作好方針目標(biāo)的落實(shí)工作18) 組織：建筑工程公司建筑工程公司 質(zhì)量方針

19、：遵紀(jì)守法 交優(yōu)良工程 信守合同 讓業(yè)主滿(mǎn)意 堅(jiān)持改進(jìn) 達(dá)行業(yè)先進(jìn) 質(zhì)量目標(biāo)：?jiǎn)挝还こ炭⒐ひ淮悟?yàn)收合格 單位工程優(yōu)良率 工期履約率 顧客滿(mǎn)意率 每年開(kāi)發(fā)12項(xiàng)新的施工方法 組織：出租車(chē)服務(wù)公司出租車(chē)服務(wù)公司 質(zhì)量方針：一流的車(chē)況車(chē)貌、一流的隊(duì)伍素質(zhì)、一流的調(diào)度服務(wù)、以安全、 舒適的出租車(chē)服務(wù)使顧客滿(mǎn)意 質(zhì)量目標(biāo)：乘客投訴率、車(chē)況車(chē)貌合格率、預(yù)約準(zhǔn)點(diǎn)率、事故頻率 組織：上海卷煙廠上海卷煙廠 質(zhì)量方針：一絲不茍、支支一流、每包每箱、不優(yōu)不休 組織：順德變壓器廠順德變壓器廠 質(zhì)量方針：客戶(hù)在我心中，質(zhì)量在我手中 質(zhì)量目標(biāo)：控制不合格品的出現(xiàn)，向客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù) 作法：用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO9001

20、質(zhì)量保證體系模式建立本企業(yè)的質(zhì)量體系；通過(guò) 采用新技術(shù)、新工藝，不斷提高產(chǎn)品水平和質(zhì)量；提供有效的培訓(xùn)， 確保職工勝任其本職工作；有效及盡快檢討不合格品的出現(xiàn)，控制其 再發(fā)生；重視客戶(hù)的意見(jiàn)及反映，并采取適當(dāng)?shù)募m正措施19) 一一 定義：質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行定義：質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行 過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)二二 釋義釋義：由定義，質(zhì)量策劃應(yīng)包含以下內(nèi)容 1 質(zhì)量目標(biāo)的制定、分解及落實(shí) 2 質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)涉及的作業(yè)過(guò)程（措施）必要條件、確認(rèn)部門(mén)職責(zé) 3 產(chǎn)品策劃、管理與作業(yè)策劃、編制，質(zhì)量計(jì)劃和進(jìn)行質(zhì)

21、量改進(jìn) 4 質(zhì)量管理體系策劃 5 生產(chǎn)技術(shù)組織措施計(jì)劃 6 注意質(zhì)量策劃與質(zhì)量計(jì)劃的差異 質(zhì)量計(jì)劃：對(duì)特定的項(xiàng)目、產(chǎn)品、過(guò)程或合同，規(guī)定由誰(shuí)及何時(shí)使 用哪些程序和相關(guān)資料的文件 注1：這些程序通常包括所涉及的質(zhì)量管理過(guò)程和產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程 注2：通常質(zhì)量計(jì)劃引用質(zhì)量手冊(cè)的部分內(nèi)容 注3：質(zhì)量計(jì)劃通常是質(zhì)量策劃的結(jié)果之一 質(zhì)量策劃強(qiáng)調(diào)的是一系列活動(dòng)，而質(zhì)量計(jì)劃是質(zhì)量策劃的結(jié)果之一， 通常是一種書(shū)面的文件20) 一一 定義：質(zhì)量管理的一部分，致力于滿(mǎn)足質(zhì)量要求定義：質(zhì)量管理的一部分，致力于滿(mǎn)足質(zhì)量要求二二 釋義：釋義： 1 質(zhì)量控制的目標(biāo)就是確保產(chǎn)品的質(zhì)量能滿(mǎn)足顧客、法律法規(guī)等方面 所提出的質(zhì)量要求（

22、如適用性、可靠性、安全性等） 2 質(zhì)量控制的范圍涉及產(chǎn)品質(zhì)量形成全過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié) 3 質(zhì)量控制的工作內(nèi)容包括了作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)，也就是包括專(zhuān)業(yè)技術(shù) 和管理技術(shù)兩個(gè)方面 4 質(zhì)量控制的動(dòng)態(tài)性 5 質(zhì)量控制程序 對(duì)影響產(chǎn)品質(zhì)量各環(huán)節(jié)，各因素制定計(jì)劃和程序，建立質(zhì)量控制計(jì) 劃和標(biāo)準(zhǔn) 在實(shí)施過(guò)程中進(jìn)行連續(xù)評(píng)價(jià)和驗(yàn)證，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行分析，對(duì)異常情 況進(jìn)行處理并采取糾正措施，防止再發(fā)生21) 產(chǎn)品的質(zhì)量不僅受到質(zhì)量環(huán)各階段質(zhì)量活動(dòng)的直接影響，而且受相 關(guān)過(guò)程的間接影響。 質(zhì)量環(huán)的各階段是由產(chǎn)品的性質(zhì)決定，根據(jù)產(chǎn)品形成的工作流程， 由掌握了必需的技術(shù)和技能的人員進(jìn)行一系列有計(jì)劃、有組織的活 動(dòng)，使質(zhì)量要求轉(zhuǎn)化為

23、滿(mǎn)足質(zhì)量要求的產(chǎn)品并完好地交付給用戶(hù)， 還要進(jìn)行售后服務(wù)以進(jìn)一步收集意見(jiàn)改進(jìn)產(chǎn)品，完成一個(gè)質(zhì)量循環(huán) 為了保證產(chǎn)品質(zhì)量，各種技術(shù)活動(dòng)必須在受控狀態(tài)下進(jìn)行 當(dāng)涉及某一具體的質(zhì)量控制活動(dòng)時(shí)，通常加限定詞，如“設(shè)計(jì)質(zhì)量 控制”，“采購(gòu)質(zhì)量控制”，“制造質(zhì)量控制”否則是指全過(guò)程的控制22) 一一 定義：質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿(mǎn)足的信任定義：質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿(mǎn)足的信任二二 釋義：釋義： 1 保證質(zhì)量是“質(zhì)量控制”的任務(wù)，而“質(zhì)量保證”是以保證質(zhì)量為基礎(chǔ)， 進(jìn)一步引伸到提供“信任”這一基本目的。即使用戶(hù)相信企業(yè)具有質(zhì) 量保證能力具有持續(xù)、穩(wěn)定地提供滿(mǎn)足質(zhì)量要求產(chǎn)

24、品的能力 2 質(zhì)量保證能力的來(lái)源及評(píng)價(jià) 3 內(nèi)部與外部質(zhì)量保證三 質(zhì)量保證概念的來(lái)源： 1 僅從技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)作為判斷產(chǎn)品質(zhì)量好壞唯一標(biāo)準(zhǔn)的局限性 任何技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)不可能將產(chǎn)品的全部技術(shù)要求反映在規(guī)格上 對(duì)復(fù)雜產(chǎn)品而言，最終產(chǎn)品檢驗(yàn)和試驗(yàn)不能揭示出全部質(zhì)量隱患 多數(shù)顧客沒(méi)有足夠的測(cè)試設(shè)備（施），無(wú)法檢查驗(yàn)證數(shù)據(jù) 為了取得具有統(tǒng)計(jì)意義的試驗(yàn)結(jié)果必須抽取較大樣本，造成較高 的試驗(yàn)費(fèi)用 即使進(jìn)行了產(chǎn)品試驗(yàn)，也無(wú)法了解生產(chǎn)后的包裝、儲(chǔ)存、運(yùn)輸、 使用、服務(wù)等對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的影響 2 質(zhì)量保證的產(chǎn)生23) 完善質(zhì)量體系 要使用戶(hù)（或第三方） “信任”，企業(yè)首先應(yīng)加強(qiáng)質(zhì)量管理，完善質(zhì)量體 系，對(duì)合同產(chǎn)品有一整套完善的質(zhì)

25、量控制方案、辦法，并認(rèn)真貫徹執(zhí)行， 對(duì)實(shí)施過(guò)程及成果進(jìn)行分階段驗(yàn)證，以確保其有效性 向用戶(hù)提供客觀依據(jù) 企業(yè)應(yīng)有計(jì)劃、有步驟地采取各種活動(dòng)，使用戶(hù)（或第三方）能了解企 業(yè)的實(shí)力、業(yè)績(jī)、管理水平、技術(shù)水平以及對(duì)合同產(chǎn)品在設(shè)計(jì)、生產(chǎn)各 階段主要質(zhì)量控制活動(dòng)和內(nèi)部質(zhì)量保證活動(dòng)的有效性，使對(duì)方建立信心， 相信提供的產(chǎn)品能達(dá)到所規(guī)定的質(zhì)量要求。因此，質(zhì)量保證的主要工作 是促使完善質(zhì)量控制，以便準(zhǔn)備好客觀證據(jù)，并根據(jù)對(duì)方的要求有計(jì)劃 有步驟地開(kāi)展提供證據(jù)的活動(dòng) 用戶(hù)評(píng)價(jià) 文件是否滿(mǎn)足質(zhì)量保證能力的要求 體系文件是否真正的運(yùn)行起來(lái)，否則達(dá)不到應(yīng)有的效果 如果評(píng)價(jià)：到供方檢查各部門(mén)及現(xiàn)場(chǎng)，查閱質(zhì)量記錄24)

26、（1）內(nèi)部質(zhì)量保證 是為使企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)“確信”本企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品能滿(mǎn)足質(zhì)量要求所 開(kāi)展的一系列活動(dòng)。是公司下屬部門(mén)（廠家）向公司提供信任 的手段（2）外部質(zhì)量保證 為使用戶(hù)確信本企業(yè)具有持續(xù)穩(wěn)定生產(chǎn)滿(mǎn)足質(zhì)量要求產(chǎn)品提供 信任（證據(jù)）的活動(dòng) 生產(chǎn)廠向用戶(hù)提供質(zhì)量保證時(shí)有權(quán)提出加價(jià)的要求，加價(jià)的幅 度取決于需方要求提供證據(jù)的范圍、方式和程度，以及產(chǎn)品的 性質(zhì)，要考慮外部質(zhì)量保證成本和風(fēng)險(xiǎn)費(fèi)。外部質(zhì)量保證成本 是為向用戶(hù)提供所要求的客觀證據(jù)所支付的費(fèi)用，包括特殊的 和附加的質(zhì)量保證措施、程序、數(shù)據(jù)、證實(shí)試驗(yàn)和評(píng)定的費(fèi)用 質(zhì)量保證的作用是從外部向質(zhì)量控制系統(tǒng)施加壓力，促使其更 有效地運(yùn)行，并向?qū)Ψ教峁┬畔?/p>

27、，以便及時(shí)采取改進(jìn)措施，把 問(wèn)題在早期加以解決，以避免更大的經(jīng)濟(jì)損失25) 人們逐漸認(rèn)識(shí)到把技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及其試驗(yàn)結(jié)果作為判斷產(chǎn)品質(zhì)量 好壞唯一標(biāo)準(zhǔn)的做法是不夠的。 產(chǎn)品質(zhì)量既然有一個(gè)產(chǎn)生形成和實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程，就必須重視 和控制過(guò)程中的質(zhì)量，并把對(duì)過(guò)程的控制要求訂到合同中去 5070年代世界發(fā)達(dá)國(guó)家逐漸建立了質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，用以彌 補(bǔ)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的不足，它充分反映了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn) 第二方評(píng)價(jià)：執(zhí)行合同時(shí)，需方可派代表檢查質(zhì)量體系是否 按合同要求，建立了規(guī)定的質(zhì)量保證模式 第三方評(píng)價(jià)：供需雙方均同意由第三方保證機(jī)構(gòu)對(duì)供方質(zhì)量 體系作出正式評(píng)價(jià)（認(rèn)證或注冊(cè)）以減少第二方審核的數(shù)量 及范圍，提高評(píng)價(jià)的公正性和權(quán)威

28、性 從此就形成了判斷產(chǎn)品質(zhì)量的兩類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)（技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì) 量體系標(biāo)準(zhǔn)），只有當(dāng)這兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)同時(shí)得到滿(mǎn)足時(shí)，才能認(rèn) 為產(chǎn)品質(zhì)量是合格的26) 一一 定義：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)定義：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)二二 釋義：釋義： 1 質(zhì)量管理是企業(yè)管理的重要組成部分 它是企業(yè)各級(jí)職能部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)，而由企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)負(fù)全責(zé)，應(yīng)調(diào)動(dòng) 與質(zhì)量有關(guān)的所有人員的積極性，共同做好本職工作，才能完成質(zhì)量管 理的任務(wù) 2 質(zhì)量方針是質(zhì)量管理的綱，質(zhì)量管理的活動(dòng)是圍繞制定和實(shí)施質(zhì)量方針， 達(dá)到（實(shí)現(xiàn)）質(zhì)量目標(biāo)而展開(kāi)的 3 質(zhì)量管理是以質(zhì)量體系為依托，通過(guò)質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和 質(zhì)量改進(jìn)等活

29、動(dòng)發(fā)揮其職能。這四項(xiàng)活動(dòng)是質(zhì)量管理工作的四大支柱 4 質(zhì)量管理是有計(jì)劃、有系統(tǒng)的活動(dòng)，為了實(shí)施質(zhì)量管理，需要建立質(zhì)量 體系三三 管理及質(zhì)量管理概念圖管理及質(zhì)量管理概念圖27) 體系（系統(tǒng)）體系（系統(tǒng)）最高管理者最高管理者管理管理管理體系管理體系質(zhì)量方針質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量保證質(zhì)量保證質(zhì)量控制質(zhì)量控制質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃有效性有效性效率效率質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理質(zhì)量管理指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素在最高層指揮和控制組織的一個(gè)人或一組人增強(qiáng)滿(mǎn)足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)在質(zhì)量方面所追求的目的在質(zhì)量方

30、面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿(mǎn)足質(zhì)量要求的能力質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿(mǎn)足的信任質(zhì)量管理的一部分，致力于滿(mǎn)足質(zhì)量要求質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)達(dá)到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系完成策劃的活動(dòng)和達(dá)到策劃結(jié)果的程度28) 一一 定義：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系定義：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系二二 釋義：釋義： 1 管理體系建立方針和 目 標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的相互關(guān)聯(lián)或相 互作用的一組要素 2 質(zhì)量管理

31、體系包括硬件和軟件兩個(gè)部分 3 一個(gè)組織可以 建 立一個(gè)綜合的管理體系，其內(nèi)容可包含質(zhì)量管 理體系、環(huán)境管理體系和財(cái)務(wù)管理體系等。2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn) 在編 制 時(shí)已考慮了與ISO14000環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)調(diào)，為組 織綜合管理體系的建立提供了方便三三 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)質(zhì)量管理體系基礎(chǔ) 1 質(zhì)量管理體系的理論依據(jù) 2 質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求 3 質(zhì)量管理體系方法 4 過(guò)程方法 5 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 6 最高管理者的作用 7 文件 8 質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià) 9 持續(xù)改進(jìn) 10 統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用 11 質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點(diǎn) 12 質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系29) 質(zhì)量

32、管理體系的目的就是要幫助組織增進(jìn)顧客滿(mǎn)意。從 這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，顧客滿(mǎn)意程度可作為衡量一個(gè)質(zhì)量管 理體系有效性的總指標(biāo) 顧客是組織生存和發(fā)展的基礎(chǔ) 顧客是組織持續(xù)改進(jìn)的動(dòng)力 質(zhì)量管理體系方法是管理的系統(tǒng)方法在質(zhì)量管理體系中 的具體應(yīng)用。質(zhì)量管理體系還能為組織持續(xù)改進(jìn)其整體 業(yè)績(jī)提供一個(gè)框架，使持續(xù)改進(jìn)在體系內(nèi)正常進(jìn)行，以 增加顧客和其他相關(guān)方滿(mǎn)意的機(jī)會(huì)。質(zhì)量管理體系還能 提供內(nèi)、外部質(zhì)量保證，向組織（內(nèi)部）和顧客以及其 他相關(guān)方（外部）提供信任，使相關(guān)方相信組織有能力 提供持續(xù)滿(mǎn)足要求的產(chǎn)品30) l質(zhì)量管理體系要求是通用的、適用與各種行業(yè)或經(jīng)濟(jì)部門(mén)的、提供各種類(lèi)別的產(chǎn)品，包括硬件、軟件、服務(wù)和

33、流程性材料的、各種規(guī)模（大型、中型、小型）的組織。但每個(gè)組織為符合質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求而采取的措施卻是不同的。因此，每個(gè)組織要根據(jù)自己的具體情況建立質(zhì)量管理體系。l體系標(biāo)準(zhǔn)對(duì)產(chǎn)品沒(méi)有提出任何具體的要求。與產(chǎn)品有關(guān)的要求在技術(shù)規(guī)范、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范、合同協(xié)議以及法律法規(guī)中規(guī)定l對(duì)每一個(gè)組織來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品要求與質(zhì)量管理體系要求缺一不可，不能互相取代，只能相輔相成31) 質(zhì)量管理體系方法是管理的系統(tǒng)方法的原則在建立和 實(shí)施質(zhì)量管理體系中的具體應(yīng)用（1） 建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的八個(gè)步驟： 確定顧客和相關(guān)方的需求和期望 建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必須的過(guò)程和職責(zé) 確定和提供實(shí)

34、現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必須的資源 規(guī)定測(cè)量每個(gè)過(guò)程的有效性和效率的方法 應(yīng)用這些方法確定每個(gè)過(guò)程的有效性和效率 確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施 建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過(guò)程（2）PDCA循環(huán)32) PDCA循環(huán)的建立是質(zhì)量管理在方法上的一個(gè)重要發(fā)展，它同數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法結(jié)合在一起，使質(zhì)量管理更加系統(tǒng)化、條理化。由于PDCA循環(huán)的概念最早是美國(guó)的質(zhì)量管理專(zhuān)家戴明提出的，故又叫戴明環(huán)含義：PDCA循環(huán)表示質(zhì)量管理中任何工作都要分為四個(gè)階段（即計(jì)劃、 執(zhí)行、檢查、處理）去做。每循環(huán)一次，產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量將 會(huì)提高一步，不斷循環(huán)，質(zhì)量管理工作就會(huì)不停頓地前進(jìn)和提高 P： （plan）計(jì)劃階段制定方針、目

35、標(biāo)、活動(dòng)計(jì)劃、提出管理 項(xiàng)目等 D：（do）實(shí)施（執(zhí)行）階段按計(jì)劃實(shí)地去干 C：（check）檢查階段檢查實(shí)施效果。與計(jì)劃、目標(biāo)比較， 哪些項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)順利，存在哪些問(wèn)題（發(fā)現(xiàn)問(wèn)題）找出原因 A：（action）處理階段把經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)變?yōu)闃?biāo)準(zhǔn)，成功的堅(jiān)持 下來(lái)，失敗的變?yōu)榇胧┓乐乖侔l(fā)生，沒(méi)有解決的問(wèn)題，留 待下一個(gè)循環(huán)去完成特點(diǎn)PDCA循環(huán)的八個(gè)步驟33) 1 循環(huán)不停地運(yùn)轉(zhuǎn)2 四個(gè)階段一個(gè)不能少3 大圈套小圈，圈中有圈4 階梯式或螺旋式上升5 PDCA循環(huán)轉(zhuǎn)動(dòng)不是自發(fā)的，而是靠組織推動(dòng)的，是 各方面工作努力的結(jié)果特點(diǎn)特點(diǎn)AC DPAC DPPDCAC DA PC DA P34) P：1 分析現(xiàn)狀找

36、出問(wèn)題 注意：必須自覺(jué)地，以進(jìn)攻的姿態(tài)查找問(wèn)題，如果自認(rèn)為沒(méi)有問(wèn)題， 那么“沒(méi)有問(wèn)題”正是問(wèn)題所在 應(yīng)用方法：排列圖、頻數(shù)直方圖、控制圖 2 分析影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素 應(yīng)用方法：因果分析圖 3 找出主要影響因素 應(yīng)用方法：1 去現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查 2 散布圖 3 采取表決方式集中多數(shù)人的意見(jiàn) 4 針對(duì)主要影響因素采取措施，措施應(yīng)包括以下內(nèi)容 1）為什么Why 2）達(dá)到什么目的What 3）在哪里執(zhí)行Where 4）由誰(shuí)來(lái)執(zhí)行Who 5）什么時(shí)間開(kāi)始執(zhí)行When 6）如何執(zhí)行How D：5 按措施計(jì)劃認(rèn)真執(zhí)行 C：6 調(diào)查采取措施后的效果 A：7 鞏固成果，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化 8 遺留問(wèn)題，到下一期PDCA循環(huán)解決

37、35) （1）過(guò)程：所謂）過(guò)程：所謂“過(guò)程過(guò)程”就是就是“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互 作用的活動(dòng)作用的活動(dòng)”l輸入是過(guò)程的工作依據(jù)（信息和要求） 輸出為過(guò)程的結(jié)果（圖樣、文件、裝備、物料等）l過(guò)程的內(nèi)涵（內(nèi)容）是資源與活動(dòng) 設(shè)計(jì)：設(shè)計(jì)裝備、畫(huà)圖、編制標(biāo)準(zhǔn) 工藝：編制工藝文件，驗(yàn)證工序能力l完成過(guò)程一定要有價(jià)值的增加（增值）l過(guò)程是質(zhì)量體系的重要組成部分（2）過(guò)程方法過(guò)程方法： 所謂所謂“過(guò)程方法過(guò)程方法”就是就是“系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的 過(guò)程，特別是這些過(guò)程之間的相互作用過(guò)程，特別是這些過(guò)程之間的相互作用”。（3）

38、質(zhì)量管理體系的四大過(guò)程及其模型圖質(zhì)量管理體系的四大過(guò)程及其模型圖設(shè)計(jì)：輸入為設(shè)計(jì)目標(biāo)開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品：輸入是市場(chǎng)調(diào)研或客戶(hù)定貨要求， 經(jīng)評(píng)定后確定設(shè)計(jì)目標(biāo)采購(gòu)：輸入材料的型號(hào)、規(guī)格品名、質(zhì)量要求設(shè)計(jì)：輸出為文件（技術(shù)規(guī)范、圖紙、樣品）采購(gòu)：采購(gòu)的物料工藝：輸出為工藝文件、工藝裝備、工藝流程、操作規(guī)范等36) 識(shí)別質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程，包括組織的管理活動(dòng)、資源提供、 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測(cè)量有關(guān)的過(guò)程 確定過(guò)程的順序和相互作用 過(guò)程網(wǎng)絡(luò) 如設(shè)計(jì)過(guò)程輸出 各過(guò)程之間的連接關(guān)系為“接口” 各過(guò)程的關(guān)系圖稱(chēng)為過(guò)程網(wǎng)絡(luò) 重點(diǎn)在于：識(shí)別過(guò)程及接口關(guān)系（過(guò)程網(wǎng)絡(luò)）對(duì)過(guò)程和接口進(jìn)行質(zhì) 量控制 過(guò)程管理：控制各個(gè)過(guò)程的要素（

39、輸入、輸出、活動(dòng)和資源）使過(guò) 程有效進(jìn)行的活動(dòng)采購(gòu)工藝檢驗(yàn)各過(guò)程是相互關(guān)聯(lián)的一個(gè)過(guò)程的輸出可能是幾個(gè)過(guò)程的輸入幾個(gè)過(guò)程的輸出可能是某個(gè)過(guò)程的輸入過(guò)程方法過(guò)程方法37) 質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)顧客（和其他相關(guān)方）要求顧客（和其他相關(guān)方）滿(mǎn)意管理職責(zé)產(chǎn)品產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)測(cè)量、分析和改進(jìn)資源管理圖釋增值活動(dòng)信息流38) 所謂文件就是“信息及其承載媒體”（1）文件的價(jià)值 總的來(lái)說(shuō)，文件的價(jià)值是傳遞信息、溝通意圖、統(tǒng)一行動(dòng)。其具體用途是： 滿(mǎn)足顧客要求和質(zhì)量改進(jìn) 提供適宜的培訓(xùn) 重復(fù)性（或再現(xiàn)性）和可追溯性 提供客觀證據(jù) 評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)適宜性（2）質(zhì)量管理體系中使用的文件類(lèi)型 質(zhì)量手冊(cè)質(zhì)量手冊(cè)

40、即“規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件”，它向組織內(nèi)部和外部提 供關(guān)于質(zhì)量管理體系的一致信息。 質(zhì)量計(jì)劃質(zhì)量計(jì)劃 即“對(duì)特定的項(xiàng)目、產(chǎn)品、過(guò)程或合同，規(guī)定由誰(shuí)及何時(shí)使用 哪些程序和相關(guān)資源的文件”。 規(guī)范規(guī)范 即“闡明要求的文件”。 指南指南 即闡明推薦的方法或建議的文件。 程序、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和圖樣程序、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和圖樣 提供如何一致地完成活動(dòng)和過(guò)程的信息的文件。 記錄記錄 即“闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動(dòng)的證據(jù)的文件”。39) 對(duì)質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性進(jìn)行系統(tǒng)的、定期的評(píng)價(jià)。（1）質(zhì)量管理體系過(guò)程的評(píng)價(jià) 過(guò)程是否已被識(shí)別并確定相互關(guān)系？ 職責(zé)是否已被分配？ 程序是否得到實(shí)施和保持？

41、在實(shí)現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過(guò)程是否有效？（2）質(zhì)量管理體系審核 所謂審核就是“為獲得審核證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，以確定滿(mǎn) 足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過(guò)程。” 質(zhì)量管理體系審核時(shí)，“審核準(zhǔn)則”一般指ISO9000或GB/T19001標(biāo) 準(zhǔn)、質(zhì)量手冊(cè)、程序以及適用的法規(guī)等。 體系審核用于確定符合質(zhì)量管理體系要求的程度。審核的結(jié)果可用 于評(píng)定質(zhì)量管理體系的有效性和識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)。 體系審核有第一方審核（內(nèi)審）、第二方審核和第三方審核三種類(lèi) 型（3）質(zhì)量管理體系評(píng)審（4）自我評(píng)定40) （3）質(zhì)量管理體系評(píng)審）質(zhì)量管理體系評(píng)審 最高管理者的一項(xiàng)重要任務(wù)就是要主持、組織質(zhì)量管理體

42、系評(píng)審，就 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)對(duì)質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性和效 率進(jìn)行定期的（按計(jì)劃的時(shí)間間隔）、系統(tǒng)的評(píng)價(jià)。 管理評(píng)審的依據(jù)是相關(guān)方的需求和期望。 管理評(píng)審也是一個(gè)過(guò)程，有輸入和輸出。其中，審核報(bào)告和其他信息 （如顧客需求、產(chǎn)品質(zhì)量、預(yù)防/糾正措施等）可作為輸入；而評(píng)定結(jié) 論，即確定需采取的措施則是評(píng)審的輸出。 質(zhì)量管理體系評(píng)審是一種第一方的自我評(píng)價(jià)。（4）自我評(píng)定）自我評(píng)定 組織的自我評(píng)定是一種參照質(zhì)量管理體系或優(yōu)秀模式（如評(píng)質(zhì)量獎(jiǎng)） 對(duì)組織的活動(dòng)和結(jié)果所進(jìn)行的全面和系統(tǒng)的評(píng)審，也是一種第一方 評(píng)價(jià)。 自我評(píng)定可以對(duì)組織業(yè)績(jī)及體系成熟程度提供一個(gè)總看法，它還有助 于識(shí)別需改進(jìn)的領(lǐng)

43、域及需優(yōu)先開(kāi)展的活動(dòng)。41) 持續(xù)改進(jìn)原則用于質(zhì)量管理體系時(shí)，其目的在于增加顧客和其他相關(guān)方滿(mǎn)意的機(jī)會(huì)。 對(duì)質(zhì)量管理體系實(shí)施持續(xù)改進(jìn)時(shí)，也要采取管理的系統(tǒng)方法。（1）分析和評(píng)價(jià)現(xiàn)狀，以識(shí)別改進(jìn)的區(qū)域（2）確定改進(jìn)目標(biāo)（3）尋找可能的解決辦法以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)（4）評(píng)價(jià)這些解決辦法并作出選擇（5）實(shí)施選定的解決辦法（6）測(cè)量、驗(yàn)證、分析和評(píng)價(jià)實(shí)施的結(jié)果以確定這些目 標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)（7）正式采納更改（即形成正式的規(guī)定）（8）必要時(shí)，對(duì)結(jié)果進(jìn)行評(píng)審，以確定進(jìn)一步改進(jìn)的機(jī)會(huì)42) 統(tǒng)計(jì)技術(shù)可以對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量變異進(jìn)行測(cè)量、描述、分析、解釋和建立 數(shù)學(xué)模型。即使在數(shù)據(jù)量相對(duì)有限的情況下，也可以做到。這種對(duì) 數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析能幫助我們更好地理解變異的性質(zhì)、程度和產(chǎn)生變 異的原因，從而可以幫助我們決策，即采取相應(yīng)的措施，解決已出 現(xiàn)的問(wèn)題，甚至可以預(yù)防由變異產(chǎn)生的問(wèn)題。因此，統(tǒng)計(jì)技術(shù)是促 進(jìn)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和過(guò)程及體系的有效性的有力武器。 （1）用于找出影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要因素（