1、質(zhì)量管理案例案例51v銷售員在外地與客戶洽商銷售合同，這批活雖是定型產(chǎn)品，但工期要求很緊，在正常情況下是無(wú)法按期完成的。但是如果不簽這個(gè)合同，工廠將損失一大筆收入。v 銷售員打電話請(qǐng)示銷售科長(zhǎng)，科長(zhǎng)問(wèn)了生產(chǎn)部的意見(jiàn)，生產(chǎn)部長(zhǎng)在產(chǎn)品需求評(píng)審表上的意見(jiàn)是：“在這個(gè)時(shí)間內(nèi)我們無(wú)法完成，但合同簽不簽我難以發(fā)表意見(jiàn)。”銷售科長(zhǎng)考慮再三，請(qǐng)示總經(jīng)理后回答銷售員：“先把合同簽下再說(shuō)。”總經(jīng)理在產(chǎn)品需求評(píng)審表上簽字表示簽定合同。合同拿回來(lái)后，生產(chǎn)部反映在這么短的工期內(nèi)根本無(wú)法完成任務(wù)，但是已開(kāi)始緊張地安排加工。v 過(guò)了一段時(shí)間后，銷售科起草了一份合同更改申請(qǐng)，經(jīng)科長(zhǎng)批準(zhǔn)后發(fā)傳真給客戶說(shuō)明由于原材料一時(shí)供應(yīng)不上

2、，要求延期交貨。客戶回電同意，但是價(jià)格上要打折扣，科長(zhǎng)向總經(jīng)理請(qǐng)示后同意了客戶的要求。銷售科長(zhǎng)向?qū)徍藛T出示了客戶的傳真件。案例分析v這種情況在實(shí)際中經(jīng)常會(huì)遇到。從標(biāo)準(zhǔn)“722與產(chǎn)品有關(guān)要求的評(píng)審”的要求來(lái)看，有違規(guī)的嫌疑，因?yàn)槠髽I(yè)并沒(méi)有能力在這么短的時(shí)間內(nèi)完成任務(wù)。但是總經(jīng)理已經(jīng)簽字批準(zhǔn)簽定合同，因此從企業(yè)的管理方面來(lái)看是合法的。關(guān)鍵在于事后向顧客申請(qǐng)了延長(zhǎng)交貨期，而且得到了顧客同意，這符合標(biāo)準(zhǔn)“723顧客溝通”的要求。v 這種做法有冒險(xiǎn)性，但基于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，不得已而為之。從標(biāo)準(zhǔn)的角度來(lái)看，打了“擦邊球”，還算沒(méi)有違反標(biāo)準(zhǔn)。案例52v 某汽車(chē)制動(dòng)器廠在與另一家汽車(chē)裝配廠簽定的產(chǎn)品研制技術(shù)協(xié)議書(shū)中

3、規(guī)定：XC型制動(dòng)器總成需安裝在汽車(chē)裝配廠提供的試驗(yàn)車(chē)輛上，在規(guī)定的試驗(yàn)條件下進(jìn)行磨合試驗(yàn)。但該制動(dòng)器廠在研制出樣品進(jìn)行確認(rèn)時(shí)，沒(méi)有與用戶聯(lián)系，而是按照自己制定的磨合試驗(yàn)方案進(jìn)行了試驗(yàn)，便投入了正式生產(chǎn)。案例分析v工廠這樣做違反了與顧客簽定的技術(shù)協(xié)議，也違反了標(biāo)準(zhǔn)“723顧客溝通”關(guān)于當(dāng)發(fā)生“b)問(wèn)詢、合同或訂單的處理，包括對(duì)其修改；”時(shí)，應(yīng)與顧客溝通的要求。案例53v 在廠計(jì)劃科，審核員看到工廠與某客戶簽定的長(zhǎng)期供貨協(xié)議上規(guī)定：“每個(gè)月供應(yīng)Q250型產(chǎn)品2萬(wàn)只。”但是在檢查產(chǎn)品完成情況時(shí)發(fā)現(xiàn)，1、2月份實(shí)際上各生產(chǎn)了6000只左右。v 審核員問(wèn)：“為什么這兩個(gè)月沒(méi)有完成協(xié)議計(jì)劃?”v 計(jì)劃科長(zhǎng)

4、說(shuō)：“這兩個(gè)月正好趕在新年和春節(jié)，工人放假，因此沒(méi)有完成計(jì)劃好在我們后來(lái)在3、4月份又將欠產(chǎn)的部分補(bǔ)上了。”v 審核員問(wèn)：“客戶沒(méi)有提出意見(jiàn)嗎?”v 科長(zhǎng)答：“大概他們也放假了，我們沒(méi)有通知他們，他們也沒(méi)有來(lái)電話催。”案例分析v工廠在1、2月份沒(méi)有按供貨協(xié)議供應(yīng)產(chǎn)品，又沒(méi)有與顧客溝通，取得顧客同意，這違反了標(biāo)準(zhǔn)“723顧客溝通”的“b)問(wèn)詢、合同或訂單的處理，包括對(duì)其修改；”的規(guī)定。案例54v在銷售科的顧客信息反饋表中有如下記載：“顧客反映本廠試劑A質(zhì)量不好，使用時(shí)沒(méi)有顯示反應(yīng)。”v 審核員問(wèn)銷售科長(zhǎng)：“對(duì)此問(wèn)題采取了哪些糾正措施?”v 科長(zhǎng)很為難地回答：“顧客就是這么反映的，我們每批產(chǎn)品都有

5、留樣，可以針對(duì)不同批號(hào)產(chǎn)品重新檢驗(yàn)以便追溯。但是業(yè)務(wù)員帶回來(lái)的信息沒(méi)有說(shuō)明是哪批產(chǎn)品發(fā)生的問(wèn)題，因此我們也不知道應(yīng)該如何采取措施。”案例分析v這說(shuō)明業(yè)務(wù)員帶回來(lái)的信息不夠準(zhǔn)確，因此也就喪失了對(duì)信息進(jìn)行跟蹤處理的機(jī)會(huì)。v 本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“723顧客溝通”的規(guī)定。案例55v在某加工廠市場(chǎng)部審核時(shí)，審核員要求查看?9月份與顧客簽定的合同。該廠對(duì)于加工的常規(guī)產(chǎn)品的合同采用填寫(xiě)委托加工單即視同簽定合同執(zhí)行。但是審核員發(fā)現(xiàn)多數(shù)的委托加工單上顧客一方都沒(méi)有簽名。v 審核員問(wèn)市場(chǎng)部經(jīng)理：“為什么顧客不簽名?”v 市場(chǎng)部經(jīng)理回答：“他們都是老客戶，每次他們的業(yè)務(wù)員一來(lái)，放下要加工的產(chǎn)品就走，你讓他簽名，他們說(shuō)我

6、們只是來(lái)送貨的，我們沒(méi)有權(quán)利代表公司簽名。我們也沒(méi)有時(shí)間和人力到他們的公司要求補(bǔ)簽名。好在這么多年，在簽定的合同方面還沒(méi)有發(fā)生過(guò)糾紛。”案例分析v這種用委托加工單代替合同，顧客又沒(méi)有簽名，這在法律上是無(wú)效合同。一旦出現(xiàn)經(jīng)濟(jì)糾紛，工廠是必定敗訴的。對(duì)于老客戶，工廠可以與顧客事先簽定一個(gè)總承攬加工合同，其主要內(nèi)容除了有關(guān)產(chǎn)品加工的意向及質(zhì)量條款外，還應(yīng)對(duì)每次加工如何辦理手續(xù)作出規(guī)定。這樣，顧客的業(yè)務(wù)員應(yīng)該在委托加工單上簽字，只是代表顧客確認(rèn)待加工產(chǎn)品已經(jīng)交到工廠手中。但是對(duì)于新客戶，如果加工量比較大，工廠還是應(yīng)該正式簽定加工合同為好。v 本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“723與顧客詢通”的“b)問(wèn)詢、合同或訂單的

7、處理，包括對(duì)其修改；”的規(guī)定。案例56v售后服務(wù)部的工作職責(zé)規(guī)定：“售后服務(wù)部負(fù)責(zé)妥善處理顧客抱怨，對(duì)由于質(zhì)量問(wèn)題顧客提出退、換貨時(shí)，應(yīng)根據(jù)售后服務(wù)部對(duì)顧客的承諾執(zhí)行。”v 審核員在查看顧客投訴記錄時(shí)，看到1個(gè)半月前顧客張某對(duì)0102批次的產(chǎn)品提出因質(zhì)量問(wèn)題要求換貨的電話記錄。v 審核員問(wèn)服務(wù)部經(jīng)理：“對(duì)這批貨是如何處理的?”v 經(jīng)理說(shuō)：“我們已經(jīng)給顧客換了貨。”v 審核員在看售后服務(wù)部對(duì)顧客的承諾文件時(shí)看到：“對(duì)于顧客因質(zhì)量問(wèn)題要求退、換貨時(shí)，應(yīng)及時(shí)處理，并對(duì)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行分析，同時(shí)在一個(gè)月內(nèi)向顧客提供質(zhì)量問(wèn)題分析報(bào)告。”v 審核員要求張經(jīng)理提供對(duì)張某問(wèn)題的質(zhì)量問(wèn)題分析報(bào)告，經(jīng)理說(shuō)：“最近正趕

8、上參加產(chǎn)品展銷會(huì)，我們?nèi)w人員都輪流上展銷會(huì)服務(wù)去了，分析報(bào)告等我們閑下來(lái)再處理吧。”案例分析v售后服務(wù)部沒(méi)有按照自己的售后服務(wù)部對(duì)顧客的承諾的規(guī)定去做，違反了標(biāo)準(zhǔn)“723與顧客溝通”的“c)顧客反饋，包括顧客抱怨”的規(guī)定。案例57v某廠市場(chǎng)部的職責(zé)之一是負(fù)責(zé)與顧客溝通。審核員在審查市場(chǎng)部時(shí)詢問(wèn)市場(chǎng)部經(jīng)理：“你們部門(mén)的工作目標(biāo)是什么?”v 市場(chǎng)部經(jīng)理說(shuō)：“我們主要以銷售人員的銷售業(yè)績(jī)作為主要的考核目標(biāo)。因?yàn)楝F(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)太激烈，我們采取末位淘汰制，如果銷售業(yè)績(jī)不好就只好下崗。”案例分析v該案例違反了標(biāo)準(zhǔn)“52以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”及“723顧客溝通”的有關(guān)規(guī)定。v 因?yàn)楦鶕?jù)標(biāo)準(zhǔn)的要求，我們的企業(yè)要成

9、為顧客導(dǎo)向型(customeroriented)的企業(yè)，就必須不斷收集顧客和過(guò)程反映的數(shù)據(jù)和信息并加以應(yīng)用，引導(dǎo)持續(xù)改進(jìn)，才能始終滿足顧客要求。但是僅以員工的銷售業(yè)績(jī)考核員工，把銷售業(yè)績(jī)與員工收入，甚至是否下崗掛鉤，員工對(duì)于顧客的服務(wù)目的僅僅在于成交多少錢(qián)，而成交又意味著顧客的付出，這就使買(mǎi)賣(mài)雙方站在對(duì)立的立場(chǎng)上。v 應(yīng)該以顧客的滿意程度作為員工的考核依據(jù)，這樣雙方關(guān)注的焦點(diǎn)都是“顧客滿意”利益一致可以使雙方變得更親近，提供的產(chǎn)品和服務(wù)就更能發(fā)自內(nèi)心，在使顧客滿意的同時(shí)也增加企業(yè)的收益。案例58v某公司新產(chǎn)品研制均由產(chǎn)品設(shè)計(jì)工藝負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，從研制到投產(chǎn)所有技術(shù)問(wèn)題均由他一個(gè)人負(fù)責(zé)。v 審核員想

10、了解對(duì)產(chǎn)品工藝的有關(guān)規(guī)定，開(kāi)發(fā)部經(jīng)理說(shuō)：“這些東西都在產(chǎn)品設(shè)計(jì)工藝負(fù)責(zé)人腦子里，為了保密，只在個(gè)人的筆記本里有記錄，沒(méi)有整理成文件。”v 審核員要求索看筆記本，經(jīng)理拿來(lái)一個(gè)項(xiàng)目的筆記本，審核員看到上面密密麻麻寫(xiě)了很多的內(nèi)容，多是平時(shí)做試驗(yàn)的記錄，沒(méi)有一定的格式。v 審核員問(wèn)開(kāi)發(fā)部經(jīng)理：“你看得明白嗎?”v 經(jīng)理說(shuō)：“都是當(dāng)事人自己記的，我一般不看他們的記錄，一切由產(chǎn)品設(shè)計(jì)工藝負(fù)責(zé)人自己負(fù)責(zé)”。v 審核員看到該公司多數(shù)的研制人員都是原來(lái)從研究所出來(lái)的，平均年齡大概50歲以上。v 審核員問(wèn)：“這些筆記本以后上交嗎?”v 經(jīng)理：“沒(méi)有明確的規(guī)定”。v 審核員：“如果設(shè)計(jì)人員不在了怎么辦?”v 經(jīng)理：

11、“不知道，好多年來(lái)都是這么規(guī)定的，沒(méi)考慮以后的事”。案例分析v公司這樣的做法顯然是不對(duì)的，為了保密可以將文件根據(jù)實(shí)際情況按密級(jí)分類保管。保管在個(gè)人手里，實(shí)際上很難確保對(duì)這些資料進(jìn)行控制。v 本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“423文件控制”的“質(zhì)量管理體系所要求的文件應(yīng)予以控制。”和“73設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)”的有關(guān)規(guī)定。案例59v在設(shè)計(jì)科審核員想了解設(shè)計(jì)人員職責(zé)，科長(zhǎng)說(shuō)：“設(shè)計(jì)工作一般由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在設(shè)計(jì)劃中指定責(zé)任工程師，并規(guī)定有關(guān)設(shè)計(jì)人員的職責(zé)。”v 審核組在檢查G98齒輪箱設(shè)計(jì)計(jì)劃，查閱到項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和有關(guān)設(shè)計(jì)人員清單，但設(shè)計(jì)計(jì)劃中沒(méi)有找到有關(guān)設(shè)計(jì)人員分工的職責(zé)規(guī)定。案例分析v本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“731設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)策劃”的“c)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的職責(zé)和權(quán)限。”的規(guī)定。案例60v在某生產(chǎn)壓力容器的企業(yè)設(shè)計(jì)室，審核員看到在設(shè)計(jì)一種鋼制第三類壓力容器時(shí)，對(duì)其受壓元件強(qiáng)度的計(jì)算和材料許