1、論煤炭營銷中的客戶關(guān)系管理策略論煤炭營銷中的客戶關(guān)系管理策略摘耍：客戶關(guān)系管理是企業(yè)應(yīng)對市場高度擾動的盈利戰(zhàn)略, 因?yàn)椤笆袌龈叨葦_動大大增加了企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)”。本文從煤炭營銷 中的特點(diǎn)入手，分析客戶對企業(yè)的重耍性，指出當(dāng)今煤炭企業(yè)市場營 銷中，應(yīng)加強(qiáng)對客戶關(guān)系的管理，這關(guān)系著企業(yè)的市場競爭力的強(qiáng)弱, 企業(yè)的效率的高低乃至企業(yè)的發(fā)展前途。關(guān)鍵詞：煤炭營銷客戶關(guān)系管理策略客戶對企業(yè)的重要性是不言而喻的，在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，客戶已成 為企業(yè)愈來愈重耍的資源。現(xiàn)代市場營銷的發(fā)展趨勢是更加關(guān)注與客 戶建立和維持相互滿意的長期關(guān)系，提高客戶滿意度和忠誠度，實(shí)現(xiàn) 客戶的自身價(jià)值，企業(yè)同時(shí)在為客戶提供超值的產(chǎn)品和服

2、務(wù)過程中獲 得應(yīng)有的回報(bào)。煤炭企業(yè)應(yīng)該及時(shí)把握和適應(yīng)客戶關(guān)系戶管理發(fā)展的 新動向和新耍求。1. 煤炭營銷中客戶管理的必要性煤炭企業(yè)的市場營銷，無論是產(chǎn)品還是客戶都有著與其他行業(yè) 明顯的特殊之處。從客戶的角度看，煤炭企業(yè)的客戶數(shù)量雖然不多, 但是購買規(guī)模大，專業(yè)性強(qiáng)，往往是以國有大型企業(yè)直接購買為主。目前，受國內(nèi)外市場波動的影響，煤炭需求增幅呈逐漸萎縮的 態(tài)勢，并且煤炭在建規(guī)模過大，產(chǎn)能過剩壓力加大；政策性增支大幅 增加煤炭成本等都對煤炭市場是個(gè)不小的沖擊。因此，煤炭企業(yè)不僅需要轉(zhuǎn)變以往營銷就是推銷的思維理念， 認(rèn)識到市場營銷是一個(gè)系統(tǒng)工程，一方面建立靈活多樣的營銷組織體 制，另一方面學(xué)習(xí)國內(nèi)外

3、成功企業(yè)的營銷戰(zhàn)略，結(jié)合本企業(yè)實(shí)際情況 和市場需求，不斷變換營銷戰(zhàn)術(shù)，創(chuàng)新營銷策略，如全球營銷、個(gè)性 化營銷、客戶營銷、互動式營銷、社會營銷等，實(shí)現(xiàn)全方位的深度營 銷，這種深度營銷的最大特點(diǎn)就是從關(guān)注產(chǎn)品銷售轉(zhuǎn)向關(guān)注客戶的系 統(tǒng)解決方案。可見，建立一支高素質(zhì)的營銷隊(duì)伍，優(yōu)化煤炭營銷客戶 關(guān)系是煤炭企業(yè)面對激烈市場競爭時(shí)立于不敗之地的必備法寶。2. 客戶關(guān)系管理策略分析客戶是企業(yè)的重要資源，二者是一種相互促進(jìn)，互惠共贏的合 作關(guān)系。特別是一些優(yōu)質(zhì)的大客戶，不僅為企業(yè)提供了豐厚的利潤, 同吋也為企業(yè)的發(fā)展起到了極大的促進(jìn)作用。客戶關(guān)系管理便是這樣 的種雙贏的商業(yè)戰(zhàn)略和手段，它的意義就在于通過“完善

4、的客戶服 務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需要”，從而使客戶與企業(yè)的關(guān)系 以及企業(yè)從客戶身上獲得的利益得到最優(yōu)化和最大化。在這一理念指 引下，企業(yè)以客戶的需要為著力點(diǎn)，從生產(chǎn)、銷售、售后服務(wù)和市場 開發(fā)等各個(gè)環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)上更加注重客戶的基本需求和潛在需求，進(jìn)行 “一對一式的經(jīng)營”，避免出現(xiàn)傳統(tǒng)經(jīng)營中僅僅盯住利潤，忽視客戶 需要，不及吋反饋客戶和市場需求，服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定等問題。一方面， 可以為客戶提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)，另一方面，為企業(yè)擴(kuò)大市場份額, 增加利潤，提高經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。3. 煤炭營銷中客戶關(guān)系管理策略首先，要建立客戶識別服務(wù)體系，實(shí)施個(gè)性化服務(wù)。其目的是 要掌

5、握客戶的需求，有效識別客戶的偏好，建立客戶識別服務(wù)體系, 建立完善細(xì)分的客戶信息庫。根據(jù)客戶方同質(zhì)型偏好、擴(kuò)散型偏好、 集群型偏好，明確每種類型客戶服務(wù)的內(nèi)容，完善服務(wù)流程，實(shí)行有 針對性的個(gè)性化服務(wù)。煤炭采購問問為批量訂貨，客戶關(guān)系長期穩(wěn)定, 實(shí)施個(gè)性化服務(wù)和營銷能夠更好的維護(hù)企業(yè)客戶關(guān)系，提高客戶的滿 意度，增強(qiáng)企業(yè)的市場競爭能力。其次，注重與客戶的溝通，形成以客戶為中心的企業(yè)文化。企 業(yè)文化乂是通過產(chǎn)品、包裝、宣傳、服務(wù)、營銷方式、態(tài)度等方面來 滲透的。因此，在市場交易中，銷售人員要注重與客戶的溝通和交流， 使企業(yè)在客戶心理為樹立良好的晶牌形象o客戶的意見往往代表了客 戶對于企業(yè)的要求，

6、這種意見甚至是投訴應(yīng)該足夠重視起來，整個(gè)企 業(yè)團(tuán)隊(duì)統(tǒng)一思想和認(rèn)識，形成一致的觀念，堅(jiān)持客戶永遠(yuǎn)都是對的重 要原則。把crm作為一種整體戰(zhàn)略和共同價(jià)值觀，長期貫徹，形成企 業(yè)文化的精神力量。再次，巧妙利用客戶關(guān)系管理的方法，拓展市場。當(dāng)今，全球 流行的營銷方式關(guān)系營銷和團(tuán)隊(duì)銷售，都要求重視對有關(guān)客戶關(guān) 系的管理，重視運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，把客戶關(guān)系形成信息系統(tǒng)。關(guān)系 營銷就是基于明確細(xì)致的客戶關(guān)系分類信息，把客戶分為不同類型, 以客戶需要為導(dǎo)向，制定不同的營銷方案，提高營銷效率。此外，獨(dú) 木難成舟，擴(kuò)展銷售網(wǎng)絡(luò)和渠道，增強(qiáng)市場競爭力，還需要一支精明 強(qiáng)干的銷售團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)銷售則是把各自掌握的客戶關(guān)系的

7、信息和知識 被銷售團(tuán)對所共享，在相互的溝通與學(xué)習(xí)中，“揚(yáng)長避短、共同進(jìn)步， 提高整個(gè)團(tuán)隊(duì)的業(yè)績。”要處理好客戶關(guān)系，每個(gè)人都必須齊心協(xié)力, 只有實(shí)現(xiàn)信息和資源的共享，才有利于整體利益的最大化，從而個(gè)人 才能從集體效益中獲得利益。綜上所述，通過客戶關(guān)系管理，增加客戶的滿意度，提高客戶 對企業(yè)的忠誠度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏。在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)條件下, 搶占市場的關(guān)鍵已從交易變成責(zé)任，從管理營銷組合變成管理與客戶 的關(guān)系。煤炭企業(yè)要重新樹立客戶笫一的觀念，加強(qiáng)營銷客戶關(guān)系管 理工作，在煤炭尚未出現(xiàn)供大于求的局面時(shí)即主動了解客戶的需要, 滿足客戶的需求，培養(yǎng)客戶的忠誠，使企業(yè)在客戶服務(wù)、市場競爭、 銷售及支持等方面形成彼此協(xié)調(diào)的全新的關(guān)系實(shí)體，能夠在激烈的市 場競爭中立于不敗之地。參考文獻(xiàn)：1 李剛整合營銷在徐礦集團(tuán)煤炭營銷中的運(yùn)用j煤炭科 技，2007, (02).2 張殿秋、康淑云適