1、旅游企業質量認證工作  2009-01-21 17:46:10|  分類： 中國旅行社行業發 |  標簽： |字號大中小 訂閱     質量體系認證是八十年代國際上產生的一種比較科學的質量管理方法，九十年代初傳入我國，在我國發展的速度很快。這套科學的質量管理方法在國際上成功發展的經驗，預示著其在我國國民經濟建設中將扮演越來越重要的角色。但對于絕大多數從事旅游服務行業的同志來說，什么是ISO9000標準，我國旅游行業如何宣貫這些標準，引入質量體系認證制度對現有的旅游行業管理基礎是否產生沖突？這些問題，一方面

2、需要我們認真學習標準，從理論上予以探討，另一方面，也需要在旅游企業質量體系認證的過程中對一些好的經驗不斷總結提高。做到理論結合實際，更好地維持旅游行業質量體系認證工作的健康發展。     一、ISO9000族標準簡介    ISO9000族標準是國際標準化組織(ISO)TC176技術委員會制定的所有國際標準。ISO9000族標準的核心是質量保證標準(ISO9001、9002、9003)和質量管理標準(ISO9004)，另外包括質量管理和質量保證術語(ISO8402)、質量保證和質量管理標準的使用或實施指南(ISO9000)以

3、及支持性技術標準(ISO10005、ISO10007、ISO10011、ISO10012、ISO10013、ISO10014)等。ISO/TC176目前發布的標準共有五大類二十幾個標準。    ISO9000族標準是ISO在總結了世界各國，尤其是工業發達國家質量管理經驗的基礎上產生的，質量管理和保證標準已被80多個國家采用并轉化為本國的國家標準。我國在1994年將這些標準等同采用為國家標準。    ISO9000族標準之所以為這么多國家所認同，成為一種全球性的語言，并越來越成為國際質量管理的一種通用的手段，不是偶然的現象。ISO900

4、0族標準符合市場經濟采購活動契約化發展趨勢下，人們對質量可靠性要求的需要；符合全球經貿一體化趨勢下對減少貿易技術壁壘的呼聲；符合消費者權益保護的潮流；符合企業提高質量管理水平和在市場上樹立形象的需要。工業企業貫徹ISO9000族標準開展得較早，并已擁有相當基礎。世界各地質量體系認證證書已發放20余萬張。    所謂質量體系認證，也稱質量體系注冊，是指由質量體系認證機構依據公開發布的質量體系標準和有關補充文件，對供方的質量體系進行評定。評定合格的由質量體系認證機構頒發質量體系認證證書，予以注冊公布并進行監督，從而證明供方在特定的產品(服務)范圍內具有必要質量保證能力

5、的活動。ISO9000族標準的發布，極大地促進了全球不同經濟區和國家的質量體系認證工作，形成了全球性的“ISO9000”熱現象。    實施質量體系認證對提高供方的質量信譽，促進企業改善質量體系，促進消費者權益的保護，減少社會重復評定，消除國際貿易中的技術壁壘等方面均具有積極的意義。質量體系認證由認證機構實施，我國對認證機構實行國家認可制度，即經國家技術監督局授權，由中國質量體系認證機構國家認可委員會(CNACR)依據有關條件，對認證機構進行認可，證明認證機構有能力公開地開展第三方認證工作，公眾可以相信該認證機構的公正性和權威性。CNACR還制定了一套科學嚴格的監

6、督管理制度。另外，CNACR在世界上第三個通過了國際認可論壇(IAF)的國際同行評審，使我國的質量體系認證機構及其頒發的證書在世界范圍內建立了廣泛的權威性。因此，那種認為由國內認證機構認證不屬國際認證，只有通過國際認證機構的認證才具有權威性的的看法，是不正確的，對我國質量體系認證的健康發展也是有害的。    服務業質量體系認證是近兩年來的事情。從質量管理的發展軌跡看，現代工業企業的質量管理經歷了本世紀初的質量檢驗(Inspection Quality Control)、統計質量管理(Statistics Quality  Control)、六十年代的全面

7、質量管理(TQCTQM)和八十年代的質量保證(Quality Assurance)等四個階段，ISO9000族標準是這些質量管理經驗的結晶。服務業的質量管理在方法上一般參照工業企業的管理模式，方法比較簡單，但操作起來難度大得多，因為服務業的管理更多地側重于對人這一最復雜的生產資料的管理。依據ISO9000族標準進行質量體系認證是質量保證的一種科學的實現方式，在服務業中的應用才剛剛起步。    從國際上服務業質量體系認證工作起步較早的國家，如新加坡等國的實踐來看，服務業體系認證對于提高企業的經營管理水平和知名度，對于提高職工的素質，對于節約成本等方面均有好處。服務企

8、業可以通過建立質量體系，實行嚴格科學的過程控制、體系控制及人的控制等來提供穩定的服務，并增進服務的持續改進。    ISO9000族標準的基礎指導思想是通過有效地控制所有過程的質量來保證質量活動的有效，過程控制的出發點是預防不合格，通過建立和實施文件化的質量體系，來保證質量并實施持續的質量改進。ISO9004-1引言中指出，ISO9000族標準是通用性標準，不受任何具體的工業或經濟行業所制約。將服務定義為產品，使ISO9000標準廣泛適用于門類繁雜的服務業。為我們將質量體系認證工作作為旅游行業管理的一種有效的手段打下了理論基礎。   

9、  二、實施ISO9000標準與現有旅游行業標準化工作的關系    按照國際標準化組織的定義，所謂標準化工作，是指為追求一定范圍的最佳秩序，制定和實現共同使用、重復實施的規則的活動。顯然ISO9000標準的實施也可納入到標準化工作的范疇中。但是，ISO9000族標準是一種有著廣泛影響的通用的國際標準，其影響的深度和范圍遠非一般的國際標準或某些國際慣例所能比擬?；谠摌藴实馁|量體系認證制度，其力度和影響也遠非一般標準的宣貫工作可以比擬。從這個意義上看，ISO9000族標準的制度和實施是國際標準化工作的典范。    我國旅游行業

10、的標準化工作盡管起步晚，但近年來取得了較為突出的成績?，F在發布的共有5個國家標準，4個行業標準，正在起草的17個標準。標準化工作為開拓旅游行業管理范圍，規范旅游市場秩序，提高旅游質量打下了堅實的基礎。如內河游船星級評定標準的宣貫，徹底改變了長江三峽豪華旅游船市場的混亂局面，對于三峽旅游市場的健康發展打下了很好的基礎，取得了顯著的成效。旅游行業標準化工作的典型代表是涉外飯店星級劃分與評定(以下簡稱星級標準)標準的出臺與實施。星級制度是一種國際慣例，我們將星級制度采用為國家標準，取得了廣泛的社會經濟效益。研習班期間，與會代表就ISO9000族標準與星級標準，質量體系認證與飯店星評制度進行了較多的討

11、論。代表們普遍認為星級標準與ISO9000族標準是互補互促的兩類標準。主要表現在：     (一)星評標準相對來講更側重于硬件，ISO9000標準則更側重于軟件。星級劃分的依據是飯店的建筑、裝飾、設施、設備及管理、服務水平等方面，而ISO9000標準則是一個關于管理的標準。    (二)星級標準是一個質量等級標準，而ISO9000標準則是質量保證和管理標準。星級的劃分按設施設備評定標準、設施設備維修保養評定標準、清潔衛生的評定標準、服務質量的評定標準、賓客意見評定標準等五項標準執行。按照滿分或高分等高低評定星級。是一種定量的

12、等級標準。而ISO9000標準用于認證目的時體現為質量保證標準。所謂質量保證是指為了提供足夠的信任表明實體能夠滿足質量要求，而在質量體系中實施并根據需要進行證實的全部有計劃、有系統的活動。ISO9000標準用于組織內部使用時則更多地表現為質量管理標準。所謂質量管理，是指明確質量方針、目標和職責并在質量體系中通過諸如質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進使其實施的全部管理職能的所有活動。可見，質量保證或管理標準并不專門針對一定的產品(服務)檔次或過程質量的某一水平，但是具體到某組織，要求其提供合同所約定或規范所指示的質量等級要求。    (三)星級標準是一種規范型標

13、準，ISO9000族標準則是管理型標準。星級標準中，明確提出了關于設施設備、服務項目、安全衛生、環境要求及服務質量要求。是具體的服務規范。而ISO9000族標準則強調根據組織的PDCA循環過程(P為plan，即質量策劃；D為Do，即質量體系的實施；C為Check，即過程檢驗或最終產品檢驗；A為Act，即質量的改進與提高)建立起質量體系，通過實施對人(Man)、機(Machine)、料(Materials)、法(Method)、環(Environment)的控制來保證過程或產品的質量。正因為如此，ISO9000族標準不局限于特定的工業行業或經濟部門。    (四)星

14、評標準是關于質量狀態的標準，ISO9000標準是關于質量過程的標準。在星評標準中，對于硬件或軟件的要求都有具體的規定，如標準7.3服務質量保證體系中指出“具有適應本飯店運行的、有效的整套管理制度和作業標準”。但對如何建立管理制度和作業標準則無規定。ISO9000族標準則是過程的標準。以前有一種習慣的說法，認為質量體系是由若干要素組成的，這種說法對于工業企業比較適用。但越來越多的質量管理專家認為，ISO9000標準是關于過程的標準。實際上，大多數質量體系要素都是過程。ISO9001標準的20個要素中就包含有17個過程。正是有了過程的概念，服務也被定義為產品，為服務業實施ISO9000族標準打下了

15、基礎。    星級標準與ISO9000族標準之間也存在著密切的聯系。如就改進質量、提高管理而言，兩者的出發點是相同的。星級標準中引用了ISO9004-2標準，同時，對于五星級飯店的管理提出了服務質量保證體系的要求。在飯店業實施ISO9000族標準必須重視星級標準，并檢查執行的情況。星級標準是企業的質量目標，是過程輸入的重要內容，同時，也是服務輸出的重要內容。體系所保證的，正是星級標準所要求的。    可見，ISO9000族標準是通用的標準，其實施不能撇開產品的技術標準。對于飯店業而言，ISO9000族標準的實施可以使星級標準的實施做到

16、系統化、日常化、文化件，便于改進與提高。而星級標準的具體要求，可以作為被識別的過程或活動按ISO9000族標準的要求建立體系文件并加以實施、監督，檢查其有效性。可見，ISO9000族標準的實施有利于更好地促進星級標準的實施。    正是認識到這一點，國際標準化組織目前正委托國際飯店餐館協會(IHRA)著手起草飯店星級評定國際標準。據參加IHRA大會的同志講，起草的大體思路是參考國際慣例、結合ISO9000族標準來寫。所以，將ISO9000族標準的實施納入到星評工作中去，是一種前瞻性的行為，是切實可行的，也是將來行業管理工作發展所必需的。  &#

17、160; 即將出臺的旅行社資質等級劃分標準與ISO9000族標準的關系大體類似于星級標準與ISO9000族標準的關系。旅行社資質等級依據其經營資格、經營能力、人員素質和服務質量，劃分的方法是對照旅行社資質等級項目評分細則，旅行社獲得一定的分值，評定為相應的星級。與星級標準相比，旅行社資質等級劃分更側重于軟件方面的要求。   我們在星級標準上取得較大成功，一個重要的原因，就是因為我們直接援引國際慣例。同樣，我們可以將先進的國際標準引入到旅游行業中來，ISO9000標準的實施對我們提高旅游行業管理水平，加快我國旅游質量國際化的步伐將起到重要的推動作用。  &

18、#160;  三、旅游行業如何實施ISO9000標準    旅游行業引入ISO9000標準，并不是要放棄原有的旅游質量管理工作的基礎，去重新構造一種模式，而是要將現有的管理基礎通過系統化、規范化，使之得到提高。    根據國家技術監督局牽頭的、國家旅游局管理司參加的“服務質量體系的建立和運行”課題的階段性研究成果，ISO9000標準的要求可以分為管理型要素和技術型要素，對管理型要素而言，適用于各行各業；對技術型要素而言，需要用具體行業的語言進行轉化。如管理職責，質量體系合同評審等要素，標準中都有詳細的規定，在各行業中都大致相

19、同。而過程控制則在各行業中千差萬別。因此，可以將現有的一些管理基礎經識別轉化為技術型要素(過程)，同時，引入管理型要求，以提高企業管理水平和服務質量。    我國旅游行業管理已擁有一定的基礎，為全行業推行體系認證工作奠定了基礎。飯店星級標準已有較大的影響，飯店作為我國改革開放的窗口，在服務質量國際化方面已取得較大的成績，成為我國改革開放中服務業的典范之一。許多飯店根據自身特點，摸索出一套管理模式(即包括管理職責、體系程序文件等)。    對旅行社的管理近年了也取得了令人欣慰的成績。 如國務院旅行社管理條例的出臺，為旅行社行業管理提供了

20、法律依據，旅行社質量保證金制度和年檢制度等合法化。加上全國旅游質量監督管理網絡的建成，旅游市場專項治理的開展，以及對出國游、邊境游市場的規范、旅行社的類別調整等使全國的旅游市場得到凈化，保護了旅游者的合法權益，也保護了合法經營的旅游企業的利益。應該說，管理的基礎是比較好的。    但是，處于旅游行業龍頭地位的旅行社整體素質不高，企業管理水平偏低，有些是因為行業自身的一些特點，如對人員的管理、對服務提供的過程的控制比較困難；有些是因為體制方面的原因。這就要求，旅行社的行業管理要按照十五大的精神，加快國有旅行社的改革步伐，通過改革、改組、改造和加強管理，在旅游企業建立

21、以“產權明晰、責權明確、政企分開、管理科學”為特征的現代企業制度，真正使旅游企業成為自主經營、自負盈虧、自我發展、自我約束的市場競爭主體。進一步推進旅行社的股份合作制改造，根據實際情況，搞好國有旅行社的國有獨資、有限責任等企業制度的改造，完善旅行社的法人治理結構和有限責任制度。這樣，我國的旅行社業才能健康快速發展，影響旅游質量的內部因素才能最終得到解決。利用現有的較好的管理基礎，加強旅行社的內部管理和質量意識，將是我國旅行社業實施ISO9000標準的必由之路。    關于建立旅游企業質量體系的途經，目前比較一致的看法是可采用“管理者推動”模式，即企業最高管理者積極

22、主動地建立并實施質量體系。一般按ISO9004的要求建立質量體系。但從長遠的角度看，隨著顧客自我保護意識的加強，顧客(客戶)在選擇旅游企業提供的服務時，會對其建立并實施質量體系提出要求，旅游企業不得不尋求認證。    目前在旅游行業推行體系認證的難點在于：企業按ISO9004-2建立并實施質量體系，而認證時依據的是ISO9001或ISO9002。對于這個問題，通過對幾個通過或即將通過認證的旅游企業的調查，一般的做法是按照ISO9001或ISO9002建立質量體系，在對某些要素的理解與參考ISO9004-2。這種做法的最大的優點是體系要素交代得比較清楚，迎合了認證的

23、需要，但對企業自身而言可操作性差。這是早期必不可避免的現象。今后旅游企業在建立質量體系時，可以按ISO9004-2建立質量體系，同時參考ISO9001或ISO9002。即更重視服務提供的過程，將要素融于過程，這樣，對企業來講，可操作性更強。    就旅行社業和飯店業而言，目前飯店業實施ISO9000標準的基礎較好，旅行社業則較為迫切。對飯店業而言，可以爭取有一批飯店通過認證，同時，加強對ISO9000標準的宣貫。對旅行社業而言，爭取有幾家實力較強，管理基礎較好的旅行社通過認證，同時，以標準的宣貫為主，使標準的一些思想和方法成為旅行社質量管理的有力武器。 

24、    四、旅行社質量體系認證案例分析    97年11月20日至22日，中國招商國際旅行社集團通過了中國船級社和法國BVQI的聯合認證。此次認證，是國家旅游局與國家技術監督局的一次認證試點。在整個認證過程中，體現出實施ISO9000標準對提高旅行社服務質量的重要作用：    (一)領導層的質量意識有較大的提高。招商國際旅行社集團是在招商局系統進行質量體系認證的大背景下開展認證工作的。在服務業，招商局下屬的招商銀行和碼頭是在全國率先通過認證的。因此，盡管在旅行社業由于一線作業分散、過程控制難度大，實施IS

25、O9000標準具有天然的劣勢，但招商局和招商國際旅行社集團的領導都下定決心克服困難，開展此項工作。招商局派出兩名專家對招旅質量體系的建立，尤其是質量體系文件的編寫進行指導。招旅的認證采取網絡式認證的形式，其下屬的六家旅行社也一起進行認證，因此，協調管理的難度更大。招旅集團和各分公司的領導都投入大量的精力，加強對職工的培訓，讓職工熟悉ISO9000標準的基本內容，了解標準的要求，讓每一位員工都參與到質量體系文件的編寫過程中去。總公司和各分公司都指定了管理者代表，從公司管理層中產生，專門負責質量體系的建立。在從發動到通過認證的約一年半的時間內，招旅系統投入了大量的人力、物力和財力。從整個推動的過程

26、來看，招旅系統質量體系的建立，走的是“管理者推動”的模式。    (二)職工的素質和質量意識普遍得到加強。在質量體系文件的編寫過程中，招旅要求每個職工職位說明和有關計調、外聯的文件用統一的格式打印出來；進一步完善導游人員陪同日志制度。這些規定，使職工的素質普遍提高，質量意識得到加強。    (三)質量體系的建立使招旅的規章制度進一步完善，提高了經營管理水平。招旅根據質量體系建立過程中發現的一些問題，通過健全規章制度加以規范。如對外聯人員的控制就是一個成功的例子。按照傳統的外聯人員管理辦法，外聯人員手里都掌握有一批客戶，外聯人員離開一般

27、對旅行社的客源造成很大的影響。招旅就曾發生過韓國部外聯全部離開導致韓國市場跌落的情況。建立的體系文件要求外聯采取統一的文件形式，每團都要有一定的合同審批程序。這樣，外聯人員是代表旅行社與客戶進行聯系，而不是外聯人員自身。萬一外聯人員離開旅行社，客戶也帶不走。對于計調人員的管理也嚴格按照程序文件執行。堵住了私自賣團的口子。    在質量體系試運行期間，根據對7至10月的454個團隊的反饋調查，92.6的團隊、95.8的旅游者都處于受控狀態，其他通過合格分供方程序控制。旅行社質量的管理上了一個新臺階。    在審核的過程中，也發現一些問題

28、，如一些機構職能交叉，效率較低，招旅準備通過管理評審予以調整?？梢?，質量體系的建立，營造了一種持續提高管理水平的機制。    (四)客戶反映好。招旅的海外客戶反映，實施質量體系后，招旅系統對外的文件都統一格式，統一程序控制，每團的合同評審嚴格把關，他們感覺到招旅系統的凝聚力比以前更強了，與招旅做生意比以前更有保障了。    (五)旅游者評價高。以招旅北京公司為例，建立質量體系后，該公司建立了旅游者主觀評價體系。根據710月份對旅游者反饋意見的統計分析，旅游服務的可接受率為99.7，滿意率為99，投訴率為0.77，取得了較為理想的結果。

29、    (六)對分供方的控制明顯加強。旅行社的分供方數量大，類型繁雜，包括飯店、定點餐館、地接社、兼職導游、景區景點、車船公司、航空公司、鐵路等。實施體系以前，招旅對分供方的質量投訴一般轉至分供方去處理?，F在，招旅對分供方的評審制定了嚴格的制度。對有質量問題的分供方，先由業務部門進行評審，提出改進服務的意見，若意見未被采納，由質管部進行評審，取消合格分供方資格。對于不能取消的分供方，提出改進質量的意見。    (七)突出產品設計。國內的旅行社一般不愿做產品設計，因為旅行社花費大氣力開發的產品，一經推出，馬上就被其他的旅行社仿效，因此，

30、除非有某種壟斷性的經營因素，旅行社一般不愿冒這個風險進行產品設計。這也是我國旅游產品在國際旅游市場上多以老面孔出現、缺乏競爭力的原因。    招旅日本公司針對日本客源市場時間短、行程安排緊湊的特點，設計出“高速船三峽一日游”旅游產品，在日本市場推出后深受歡迎。招旅在質量體系建立的過程中，規范了旅游產品的設計過程，對設計和開發策劃、組織和技術接口、設計輸入、設計輸出、設計評審、設計驗證、試運行(設計確認)、設計更改等均作了詳細的規定。    對于服務業的產品設計問題，在國際質量管理界存在著較大的爭議。如新加坡、法國等國家都否認服務業有產

31、品設計，法國飯店、旅行社在體系認證時選用的標準一般是ISO9002(不含產品設計)。招旅質量體系的建立雄辯地說明了在旅行社業存在著產品設計這個要素。如果產品設計上能在全國較大的旅行社中推廣的話，我國旅游業在國際市場上的競爭力就將大大增強。    盡管招旅的質量體系很多地方尚需完善，但招旅通過認證說明了旅行社業的質量體系認證工作是有發展前景的。通過試點工作，將ISO9000標準的語言轉化為旅行社行業的語言，形成了旅行社ISO質量保證標準實施指南，為旅行社業質量體系認證工作作出了重大的貢獻。      五、現有的工作基

32、礎和今后的工作打算    旅游行業的質量體系認證工作從93年開始醞釀，經過幾年的準備，95年開始實施。在96年國務院發布的質量振興綱要(19962010年)中，把質量體系認證作為一種先進的質量管理方法提出，國家旅游局對質量振興綱要進行了貫徹，并對質量體系認證工作高度重視。在今年2月份召開的全國旅游工作會議上，對旅游行業質量管理尤其是質量體系認證工作進行了部署。在4月份召開的全國旅游管理工作會議上又把質量體系認證工作作為今年行業管理的一項開拓性的工作提出。到目前為止，在國家技術監督局和有關部門的支持和幫助下，旅游行業的質量體系認證工作從無到有，已取得較大進展。主要表

33、現在：    (一)部分旅游城市整體推進，工作的基礎較好。廈門、深圳結合創建中國優秀旅游城市工作，成立了旅游服務行業質量體系認證專門班子。廈門市由主管的副市長牽頭，成立了由旅游局、商檢局、勞動局、商業集團等單位組成的領導小組，多次對飯店的法人代表和旅游企業的質量經理進行培訓。全行業標準的宣貫已有相當的基礎。到目前為止，廈門已有碧宮酒店(三星級)、航空賓館(二星級)通過體系認證，另有幾家飯店積極申請認證。    深圳市為深入開展創建中國優秀旅游城市工作，由技術監督局和貿易發展局聯合成立商貿旅游企業推行ISO9000國際標準領導小組，深圳

34、三九大酒店(三星級)和粵海酒店(三星級)已通過認證。    (二)部分企業積極性很高，率先通過認證。由于認識到質量體系認證工作的重要意義，一些旅游企業以敢為天下先的精神，建立起自己的質量體系并通過認證。目前，通過認證的旅游企業除了廈門、深圳的四家外，還有汕頭的龍湖賓館(四星級)、招商國際旅游集團。從世界范圍看，工業企業的質量體系認證工作開展得較早，基礎也較好。服務業的質量體系認證工作只是近兩年的事情，但發展的勢頭猛，前景廣闊。旅游企業質量體系認證沒有現存的經驗可以參考，旅游業對體系認證還缺乏較深的認識，加上國際上知名的旅行社和飯店管理集團未開展此項工作，因此，第一

35、批開展認證工作的旅游企業就存在著較大的風險和壓力。通過這些企業領導層和員工的共同努力，為旅游行業的質量體系認證工作奠定了較好的基礎。     11月12日至14日，國家旅游局旅行社飯店管理司與國家技術監督局質量認證辦公室、中國質量體系認證機構國家認可委員會(CNACR)、國家技術監督局管理研究所聯合在京召開“旅游行業質量體系認證研習班”，參加研習班的有開展認證工作的旅游企業代表，有認證或咨詢旅游企業經驗的認證機構、咨詢機構的代表，從事質量管理研究的專家等。大家就如何在旅游行業宣貫ISO9000標準、開展質量體系認證工作進行了探討。大會討論的結果是：在旅游

36、行業開展質量體系認證工作是非常迫切的，也是可行的。旅行社業和飯店業作為服務業的兩大分支，分散作業的一線人員是服務的具體提供者，其質量意識和服務技能參差不齊，質量監督的難度大，因此，提高全員素質、加強過程控制是保持和提高服務質量的重要手段。因此，在旅游行業開展體系認證工作是有必要的。    質量保證和管理模式與星級標準等旅游行業的標準是相輔相成的，體系認證制度與現有的行業管理體制并不沖突。相反，我們可以將體系認證作為行業管理的一種輔助性措施，加速我國旅游服務質量的國際化進程，為早日把旅游業建成十五大所要求的“現代服務業”的目標邁進。   

37、0;   11月16日至18日，國家旅游局旅行社飯店管理司與國家技術監督局質量認證辦公室、中國民航協會在上海召開“服務業質量管理研討班”。會議邀請了法國標準化協會的專家講解如何在旅游服務網(包括旅行社、飯店、機場地面服務等)建立質量體系的問題。據專家介紹，近兩年來，歐洲和法國旅游服務網質量體系認證工作開始起步。歐洲傳統的制造業比較發達，質量體系認證工作就從這里發源。目前英國獲得的認證證書就超過15萬張，約占世界獲得證書總數的四分之三，質量體系認證已由制造業向服務行業滲透。法國的旅行社一般為私營，規模也不大，大的約一百人左右，已有旅行社通過質量體系認證，但數量他們也未掌握。專家就如何在旅游服務網上根據旅行服務過程的特殊性建立質量體系作了說明。    我國旅游行業質量體系認證的前景是非常廣闊的。對于旅游行業推行ISO9000標準，最大的難點是解決認識上的問題，即從政府到企業，領導層必須充分認識到實施ISO9000標準的意義。標準宣貫的任務還很重。國家旅游局與國家技術監督局有必要共同成立一個旅游行業質量體系認證領導小組，有條件的省、自治區、直轄市及旅游城市也可成立相應的機構，領導和推進