1、DB3301杭州市地方標準規范DB 3301/T 01762016旅行社計調業務工作規范2016 - 05 - 06 發布2016-06-01 實施杭州市質量技術監督局 發布刖言本標準按照GB/T 1.12009給出的規則起草。本標準由杭州市旅游委員會提出并歸口。本標準起草單位：浙江旅游職業學院、中國旅游研究院旅游標準化研究基地、杭州市旅游標準化技 術委員會。本標準主要起草人：徐連宏、金迪飛、邊喜英、任鳴、梁雪松、安波、常冬冬、劉慶安、周德邦。旅行社計調業務工作規范i范圍本規范規定了旅行社計調業務工作要求。本規范適用于杭州市行政區域內的旅行社計調業務工作。2規范性引用文件下列文件對于本文件的應

2、用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T 16766旅游業基礎術語GB/T 16153飯館(餐廳)衛生標準GB/T 26359旅游客車設施與服務規范LB/T 004旅行社國內旅游服務規范LB/T 005旅行社出境旅游服務規范LB/T 008旅行社服務通則LB/T 009旅行社入境旅游服務規范LB/T 030旅行社產品第三方網絡交易平臺經營和服務要求LB/T 040旅行社行前說明服務規范3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1計調業務旅行社在接待業務工作中，為旅游團安排各種旅游活動所提

3、供的后臺服務，包括安排落實食、住、 行、游、購、娛等事宜，選擇旅游合作伙伴或導游，編制和發送旅游接待計劃、旅游預算單等，以及為 確保這些服務而與其他旅游企業或有關行業、部門建立合作關系。3.2旅游服務供應商與旅行社簽訂合作合同，受旅行社委托向旅游者提供旅游具體服務的企業或履行輔助人。包括但不限于接待旅行社、旅游景區（點）、酒店、餐館、商店、鐵路、汽車公司、船運公司、航 空公司等相關接待單位或個人。3.3旅游產品旅行社向旅游者銷售的以旅游吸引物、旅游設施、旅游服務和策劃安排為主要構成的旅游線路、項 目以及配套服務。分為預制旅游產品和定制旅游產品。預制旅游產品由旅行社設計提供、事先制定、預計計劃人

4、數、出發日期、線路行程及價格等，并用廣告或其他方 法招徠旅游者而實施的旅游產品。3.5定制旅游產品旅行社受旅游者的委托，根據旅游者的需求單獨編排行程、報價并提供服務的專項產品及服務，或 接待旅行社接受組團社或旅游批發商的委托，落實安排的旅游產品。4總要求計調業務包括組團業務和地接業務，工作基本環節包括編制旅游產品階段、出團計劃準備階段、行 程過程監控階段、審核結算歸檔階段。計調業務應在受控條件下按照業務流程提供相關服務，確保服務過程準確無誤。5計調人員素質要求 5.1基本素質5.1.1應尊重國家民族尊嚴和風俗習慣。5.1.2應保護商業秘密、旅游者個人隱私。5.1.3應維護旅游者及旅游企業的合法

5、權益。5.1.4應具備嚴謹負責的工作態度。5.2知識素質5.2.1應掌握旅游相關法律法規、標準規范。5.2.2應掌握合同簽訂的相關知識。5.2.3應掌握交通、住宿、保險等旅游相關行業情況及旅行常識。5.2.4應掌握旅游客源地旅游者的特點。5.2.5應掌握旅游目的地國家（地區）的政治、經濟、歷史、地理、文化、民俗、旅游資源、旅游法 規、簽證等知識。5.3技能素質5.3.1應具有一定的信息收集、數據統計和市場調研能力。5.3.2應具備良好的溝通能力與組織協調能力。5.3.3應具備良好的資金核算能力及談判能力。5.3.4應熟練使用計算機操作系統和相關應用軟件。5.3.5應具備良好的文案寫作和圖文處理

6、能力。5.3.6從事入境、出境工作的計調人員須具備一定的外語能力。6組團業務工作要求6.1編制旅游產品6.1.1.1設計產品前應了解旅游者定位及需求，搜集旅游資源點、旅游服務供應商的信息。6.1.1.2出境計調應關注我國出境旅游政策、安全提示、目的地國家（地區）入境旅游政策、匯率變 動、旅游目的地實時資訊等情況。6. 1. 1.3出境計調應根據旅游者證件類型和出游目的明確能否辦理簽證、何種簽證，簽證辦理的時間 限制。6.1.2設計或選擇產品應根據市場情況設計或選擇預制旅游產品，或根據旅游者的需求設計定制旅游產品。產品設計要求 見附錄A。6.1.3規劃行程6.1.3.1應明確游覽天數、預計人數、

7、出發時間、費用預算、住宿及交通標準等相關信息。6.1.3.2應根據旅游者的定位需求與旅游服務供應商溝通。旅游服務供應商的選擇要求見附錄B。 6.1.3.3應及時搜集交通信息，綜合考慮團隊的情況及出票率等因素，編排旅游行程，選配合適的大 交通。6.1.4制定價格6. 1.4. 1應向旅游服務供應商進行詢價。詢價要求見附錄C。6.1.4.2按照費用包含的項目分項計價。6.1.4.3計價后須由第二人核價。6.1.4.4計價核準后進行產品定價。6. 1.5 編制旅游產品說明書編制旅游線路產品說明書。旅游產品說明書發布要求見附錄D。6.2出團計劃準備 6.2.1簽訂合同6.2.1.1組團社須與旅游者簽訂

8、規范的旅游合同。如果有事宜無法在旅游合同里體現的，應簽訂補充 協議。6.2.1.2應要求銷售人員提示旅游者購買相適應的旅游意外險。如果旅游者需要旅行社代為購買，應 確保在旅游者出發前生效。6.2.1.3出境業務應做到：a) 按照我國和目的地國家使領館等相關部門的要求，向旅游者（或銷售）提出旅游證件及簽證材 料要求；b) 與旅游者確認行程后，可先簽署協議；c) 應仔細檢查旅游者的出境證件是否完好、有無破損、涂改等情況，檢查證件的簽發日期、到期 日期、簽發地等相關信息；d) 應認真審核旅游者提供的簽證材料是否符合旅游目的地和我國出入境管理的要求，材料齊全及 時安排送簽；e) 證件材料交接應做好記錄

9、并保存。6. 2. 2. 1應在己經簽訂合作協議的旅游服務供應商中選擇合作單位。簽訂合作協議要求見附錄E。 6.2.2.2應提前向確定合作的旅游服務供應商預報接待計劃，以保證其落實安排接待計劃的時間。預 報內容應包括：a) 預計人數；b) 抵離日期；c) 行程安排；d) 食宿要求；e) 交通工具的車次或航班；f) 當地交通要求；g) 其他需要告知的事項。6. 2. 2. 3出境計調應不間斷跟蹤查詢簽證結果，對己經出簽的旅游者證件須及時核對信息。6.2.3確認接待計劃6. 2. 3. 1行程確認之后應向旅游服務供應商發送接待計劃確認件，應在旅游者出發前雙方蓋章確認。 接待計劃要求見附錄E。6.2

10、.3.2接待計劃確認件雙方蓋章確認后如發生變更，應及時調整，發送變更件并書面確認。6.2.4編制出團通知單出團通知單作為合同補充協議，是旅游者出行的詳細說明，須列明產品說明書中尚未明確 的要素、出團通知單要求見附錄F。6.2.5制作費用概算單6. 2. 5. 1按照與旅游服務供應商簽署的接待計劃起草團隊費用概算單，核算團隊大致利潤。6.2.5.2需要提前支付或導游攜帶現金的費用要提前通知財務。6.2.6發起導游（領隊）派團6. 2. 6. 1制作導游（領隊）派團單，打印電子行程單。導游（領隊）派團單要求見附錄G。6.2.6.2選擇導游服務應符合GB/T 15971要求，選擇領隊服務應符合LB/

11、T 005第5.4要求。6. 2. 6. 3出境計調在成團前須確認領隊證件信息是否有效，確認后將領隊及旅游者信息錄入全國旅游 團隊服務管理系統。6.2.6.4接待計劃落實后，計調與導游（領隊）做好物品交接與記錄。交接記錄有：a) 派團單；b) 旅游者名單表；c) 分房表；d) 旅游者特殊需求；e) 旅游證件（需要時）；f) 出入境表（需要時）；g) 另紙簽證（需要時）；h) 其他相關材料。6.2.7行前說明會行前說明會應使旅游者了解旅游目的地的信息，告知旅游者遵守旅游目的地法律、民俗，遵守我國 旅游相關法律與規定，提醒旅游安全事項等。行前說明會應符合LB/T 040要求。6.2.8行前確認在團

12、隊出發前24小時內，計調人員應對行程計劃進行再次確認，以防出現疏忽和遺漏。6.3行程過程監控6.3. 1質量監督6.3.1.1應24小時監控旅游行程中的游覽情況，監督旅游服務供應商按照旅游計劃完成接待任務。 6.3.1.2督促旅游服務供應商及時處理旅游者的不滿和投訴，協調導游（領隊）處理遇到的各類突發事件。6.3.1.3團隊旅游途中若行程內容服務標準與協議有變更的，須要求導游（領隊）與旅游者簽訂變更 協議。6.3.2不可抗力及意外事件處理當旅游途中發生意外或遭遇不可抗力事件時，應及時上報，通知相關單位及部門。6.4審核結算歸檔 6.4.1審核結算6. 4.1.1應在公司的規定時間內，審核導游（

13、領隊）帶團結算單及相關票據，按照公司制度審核報賬。 6.4.1.2須根據與旅游服務供應商簽訂的接待計劃逐項審核并確認實際發生款項。6.4.1.3核算旅游供應商費用明細提交財務部，按照協議日期及時付款。6.4.1.4制作團隊成本清單提交財務審核并存檔。6. 4.2 資料歸檔6. 4. 2. 1整理所有原始資料，按一團一卷歸檔，卷面注明團號和旅游時間。卷宗內應歸集計價、報價、 預訂、確認接待計劃及變更的往來確認函等完整的業務資料。6.4.2.2原始資料應保存二年，業務數據保留三年，結算數據宜長期保存。可能發生投訴、訴訟糾紛 的相關業務資料，視糾紛處理需要保存更長時間。7地接業務工作要求7.1編制旅

14、游產品7.1.1應根據組團社或旅游批發商的定制要求，對于旅游目的地的游覽行程進行路線規劃和合理編制， 或根據旅游目的地的特點設計開發特色旅游產品。產品設計要求見附錄A。7. 1.2向旅游服務供應商詢價。要求見附錄B。7.1.3報價宜以人民幣報價，若是以美元或歐元等外幣報價，應注明計價匯率和匯率變化的約定條款。 7.2接團計劃準備7.2. 1確認信息7.2. 1. 1仔細核對與組團社接待計劃確認件中的重要事項，審閱人數、抵離日期、時間、地點，行程 內容及標準、全陪（領隊）等信息。注意旅游團中有無單男單女、特殊的民俗習慣、宗教禁忌、所需導 游人員語種等特殊情況。7.2.1.2與組團社簽訂接待計劃確

15、認件，并作為雙方的結算依據。7.2.1.3編制團號，將團隊相關信息列入發團工作計劃。7.2.2服務采購7. 2. 2. 1嚴格按照與組團社的接待計劃標準采購旅游服務供應商的服務。旅游服務供應商選擇要求見 附錄B。旅游服務供應商詢價要求見附錄C。7.2.2.2行程計劃確認后，與旅游服務供應商簽訂接待計劃，要求同6.2.3。7.2.2.3制作費用概算單，要求同6.2.5。7.2.3發起導游派團同 6.2.6。7.3行程過程監控7.3. 1行程過程監控同6.3。7.3.2團隊結束前要求導游做好旅游者質量反饋單的填寫和回收，與組團社結賬時使用。7.4審核結算歸檔 7.4.1審核結算7. 4.1.1旅游

16、行程結束后，督促地接導游及時與公司結賬，按照公司制度審核報賬。7.4.1.2收集導游（領隊）工作日志。7.4.1.3起草與組團社的結算清單，按照協議結算時間結清應收款項。7.4.1.4核算旅游服務供應商費用明細并提交財務部，按照協議日期及時付款。7.4.1.5制作團隊成本清單提交財務審核并存檔。7. 4.2 資料歸檔見6.4.2。8持續改進8.1對旅游活動中出現的質量問題應采取及時糾正措施，提出預防和改進措施。8.2應及時關注旅游者和導游（領隊）對旅游產品的質量反饋情況，應根據反饋結果對旅游產品進行 分析和優化。8.3建立旅游者針對旅游服務供應商的投訴記錄制度，并對投訴記錄內容進行分析、統計。

17、8.4定期對旅游服務供應商進行評估和調整，保持旅游服務質量持續改善。8.5計調人員應積極參加業務培訓，提升工作水平和服務質量。附錄A(資料性附錄）旅游產品開發與設計要求A.1旅游產品開發應具備創新觀念、品質觀念、服務觀念、競爭觀念和效益觀念；A.2應符合國家法律法規、國家或行業標準的要求；A.3能滿足市場和客戶需求；A.4有進行市場調研、設計開發、實地考察、可行性評審和驗證等過程；A.5根據旅游資源、接待設施特點進行合理配置與產品組合，突出產品的主題與特色；A.6具備可實現性，可操作性，確保旅游目的地及其游覽/觀光區域的可進入性；A.7具有安全保障，正常情況下能保證全面履約，發生意外時有應急預

18、案；A.8優化旅游資源的配置和組合，保證服務標準，減低采購成本，控制旅游者消費成本；A.9根據旅游資源和交通情況等的變化，及時調整產品組合，増加產品內涵，改進提升產品質量。附錄B(資料性附錄）旅游服務供應商選擇要求B.1初次篩選旅游服務供應商時應進行全方位的考察。考察的內容應包括：a) 具有合法的資質和許可；b) 業績及信譽良好；c) 經營理念、發展規模相匹配；d) 管理人員素質及工作人員業務操作能力能滿足服務品質要求；e) 旅游接待資源的掌控能力須滿足旅游服務采購計劃要求。B.2在一個地區，每年度宜選擇數家不同類型的旅游服務供應商，以便對質量和價格進行比較。 B.3要求合作的旅游服務供應商提

19、供經營許可證、營業執照副本復印件、當年度保險合同、旅行 社要提供質量保證金繳納證明等資料。B.4選擇經營高空、高速、水上、潛水、探險等高風險項目的旅游服務供應商，應要求提供按照 國家有關規定取得的經營許可證明。B.5應與選定的旅游服務供應商簽訂符合國家相關法律法規的業務合作協議。B.6選擇的旅游服務供應商應符合相關行業規范要求，例如：a) 餐飲服務應符合GB/T 16153飯館(餐廳)衛生標準；選擇餐廳應考慮地理位置的合理性，盡可能靠近機場、車站、碼頭、游覽點等，避免因用餐而往返用車。應根據旅游者的地區用餐習慣、用餐要求、用餐禁忌、餐費標準等選擇有接待條件的餐廳。b) 汽車服務應當選擇客運經營

20、資質的汽車公司車輛，保證客運手續、保險手續齊全。國內旅游車輛應符合GB/T 26359旅游客車設施與服務規范的要求。應要求在車輛顯著位置明示道路旅游客運專用標識，在車廂內顯著位置公示經營者和駕駛人信息、 道路運輸管理機構監督電話、安全提示等事項。c) 住宿服務應具備住宿業營業執照。酒店應符合GB/T 14308旅游飯店星級劃分與評定的規定。酒店應具有必要的設施設備和安全保衛措施，以保障旅游者的人身財產安全。d) 境外接待社應在目的地國家/地區旅游部門指定或推薦的名單內。附錄C(資料性附錄）向旅游服務供應商詢價要求掌握旅游團隊相關信息后，對各個旅游服務供應商進行詢價，詢價要求分別為：a) 住宿按

21、照組團社（含境外社）對于入住酒店的要求，篩選符合條件的酒店詢價。同一級別的酒店注意地 理位置、房間類型、基礎設施、管理水準、人員素質、周邊環境等方面的差異對價格的影響。掌握酒店各時節執行的價格類型、房價是否含餐、餐為中式或西式、陪同的房間標準價格及結算方 式、旅游者加床價格等情況。選擇酒店后確認團隊抵達期間是否有空房。b) 交通火車、飛機等交通工具應注意車次等級、鋪座類別、艙級類別的價格差異。汽車應根據大致路線、用車大小、車型要求詢問價格。c) 用餐根據旅游團隊對旅游行程中用餐次數、用餐標準詢問用餐費用及基本餐單。d) 景區（點）按照與景區（點）簽訂的合作協議，應充分考慮景區門票對于散客、團隊

22、及學生、兒童、老人、殘 疾人等特殊人群制定的價格政策。應確認與行程相關的索道、景區交通、園中票等費用。e) 購物明確購物商店的類型、名稱及時間。須與旅游商店簽訂協議書。協議書應明確旅游購物店與接待旅行社應盡的義務、明確商品的類型， 經濟收益上分配比例等。f) 娛樂了解娛樂項目的內容，確認費用。確定對于散客、團隊及學生、兒童、老人、殘疾人等不同對象適用的門票價格。明確旅行社通過何種方式（電話、傳真或其他)進行預訂文藝節目票。如果需要，可與相關單位洽談為旅游團(者)提供包場演出、送戲上門等事宜。附錄D(規范性附錄）旅行社產品說明書發布要求D. 1包價旅游產品說明書內容要求a) 公司的全稱、地址、電

23、話、許可證等信息；b) 產品名稱；c) 產品的價格及交納方式；d) 產品的限制條件（如人數限制、有效時段、不適宜參加相關活動的群體）；e) 旅游行程的出發地、途經地、目的地、結束地；f) 旅游行程中各停留點的路程距離；g) 旅行社統一安排游覽、娛樂項目的具體內容及時間；h) 自由活動的時間和次數；i) 需要旅游者另行付費的游覽項目及價格；j) 采用的交通工具及標準；k) 住宿的地點、規格及標準；l) 餐飲的標準及次數；m) 旅游目的地資訊介紹；n) 安全提示及針對高風險旅游項目的安全保障措施；)出境旅游產品須提示簽證要求及材料清單；)公司及行業部門旅游服務監督、投訴電話。D. 2產品說明書中的

24、不確定因素對于產品發布時還不能確定的信息，以出團通知單的方式告知旅游者。不確定因素僅限于:a) 具體的航班及火車信息；b) 酒店的具體名稱、地址；)旅行社緊急情況聯系方式；a) 目的地特別注意事項。D. 3 表述要求a) 表述用語應便于旅游者理解，避免使用專業術語、方言及易產生歧義和誤解的用語;b) 客觀介紹旅游景區（點）和項目的真實稱謂和情況；c) 行程時間均按1天24小時的全時制發布，在有時差的地區以當地時間時間為準；d) 提醒旅游者特別注意事項須采用醒目的方式（如字號加大、字體加粗等）明顯標注。附錄E(資料性附錄）簽訂業務合作協議及接待計劃要求E. 1傳真文件要求旅行社與旅游服務供應商的

25、業務往來一般以傳真的形式完成，傳真文件的要求:a) 須使用公司統一形式的信函，具備公司標識、全稱、地址、電話等信息；b) 應標明發件人姓名、聯系電話、傳真電話；c) 應標明收件人單位名稱、聯系人、聯系電話、傳真電話；d) 發文內容；e) 傳真機設置時間須準確；f) 發送傳真后應確認對方是否收到，提醒對方及時回復。E. 2簽訂合作協議要求旅行社與旅游服務供應商建立業務關系時，應按照有關法律規范訂立書面的業務合作協議，協議須 符合合同要素，至少要包括：a) 雙方規范名稱、住所；b) 雙方的聯系人及聯系方式；c) 提供的服務項目、標準及價格；d) 付款方式、幣種和期限；e) 突發情況和服務質量、安全

26、事故的處理流程；f) 解除或變更合同的條件和通知的期限；g) 免責條款；h) 違約責任和解決爭議的方法；i) 生效和終止時間；j) 法定代表人簽字并加蓋公章。E. 3簽訂接待計劃要求接待計劃對于單次旅游服務采購做出詳細要求，除具備傳真文件的要求外，還應具有:a) 旅游服務供應商應提供的具體服務內容和服務標準；b) 具體結算價格、幣種、結算方式及時間；c) 雙方簽字蓋章確認。E.4對各旅游服務供應商簽訂接待計劃的注意事項a) 酒店團隊訂房單須確定房間類型結算價、房間數量、入住時間、離店時間、付款方式、旅游者國籍、名 單（需要時）、帶團陪同人員姓名、聯系電話、陪同人員人數、陪同房價、早餐方式（地點

27、、標準）、 有無特殊要求等內容。b) 餐飲應與定點餐廳簽訂合作協議。接待計劃應明確餐費標準、基本菜單、結賬方式、酒水的結算方式等。c) 交通預定汽車服務應注意汽車正座數、車型、車況、品牌及性能、司機服務規范、營運手續、價格及結 算方式。d) 景區（點）旅行社應按照景區（點）要求發送預訂接待計劃，通知景區游客人數及帶團導游信息。查看團隊有無特殊人群需憑特殊證件進入景區，如有應提前通知景區和提醒客人攜帶。e) 購物應選擇有資質、有信譽的購物商店，嚴格按照行程內注明的購物店類型、名稱和時間安排購物。f) 娛樂了解娛樂項目是否需要提前預定，按照對方預定要求操作。附錄F(規范性附錄）出團通知單要求出團通知單是旅游者出行的詳細說明，為旅游合同的補充協議，須列明產品說明書中尚未