1、第17章 公關(guān)口才目錄二、教學(xué)目標(biāo)三、教學(xué)內(nèi)容一、導(dǎo)入新課四、課堂小結(jié)五、學(xué)生實訓(xùn)六、結(jié)束課件一、導(dǎo)入新課v 古往今來，歷史的長河早已給我們留下了許許多多的明證。君不見，國際風(fēng)云中，一場舌戰(zhàn)，可免刀兵相見；領(lǐng)導(dǎo)會議上，幾句妙語，令人熱血沸騰；商海搏浪時，一段利詞，可得資財億萬；社交場上，一席懇談，令人如沐春風(fēng)！這就是公關(guān)口才的妙用！二、教學(xué)目標(biāo)教學(xué)目的和要求 通過本章的學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解公關(guān)口才作用、特點等，掌握公關(guān)口才的訓(xùn)練技巧。教學(xué)重點和難點： 公關(guān)口才的語言技巧訓(xùn)練。不同對象的公關(guān)口才技巧。教學(xué)方法：講練相結(jié)合的形式。教學(xué)內(nèi)容：三、教學(xué)內(nèi)容 （一）公共口才的概念、特點、作用及原則（一）公共

2、口才的概念、特點、作用及原則（一）概念、特點、作用及原則 1.公共關(guān)系口才 指公關(guān)人員為達(dá)到公共關(guān)系目標(biāo)在傳播活動中有效運(yùn)用口頭語言表情達(dá)意的能力。2.公關(guān)口才的特點：公關(guān)意識、傳播溝通、適合語境、繁簡適當(dāng)、熱情、莊重、幽默、委婉。如：劉姥姥的公關(guān)口才 3.公關(guān)口才的作用 公關(guān)的主要功能是信息傳播、協(xié)調(diào)關(guān)系、溝通心靈，塑造形象。公關(guān)口才是幫助完成公關(guān)功能，促成實現(xiàn)公關(guān)目標(biāo)的制勝武器。v 公關(guān)口才是市場經(jīng)濟(jì)中不可缺少的活動，是人類從競爭走向合作的橋梁，是獲取最大利潤的手段。v 常言道：“一言之辯重于九鼎之寶，三寸之舌強(qiáng)于百萬之師。”一些西方人曾把舌頭、金錢、原子彈并提，稱之為“世界三大威力”；現(xiàn)

3、在又把口才、美元與電腦同樣作為“三大戰(zhàn)略武器”，舌頭獨(dú)冠三武器之首，足見口才的社會作用已被推到驚人的高度。 4.公關(guān)口才的基本原則（1）真誠（2）有益（3）得體（4）有禮（5）有效（二）公關(guān)協(xié)調(diào)溝通口才技巧v1.提問的口才技巧v2.答問的口才技巧v3.說服的口才技巧v4.贊揚(yáng)的口才技巧v5.拒絕的口才技巧v6.批評的口才技巧1.提問的口才技巧 (1)開門見山式。這是交談中應(yīng)用最廣泛的一種直接提問方法，即一開始就直入正題，看準(zhǔn)目標(biāo)深入下去，不糾纏于其他的細(xì)枝末節(jié)。如：某公司的公關(guān)人員按照公關(guān)部經(jīng)理的要求到銷售部了解一些信息，她對銷售部部長說：“部長您好，我是公關(guān)部小王，我部受公司領(lǐng)導(dǎo)旨意，要求我

4、們對全公司各部門的工作經(jīng)驗作一個總結(jié)。我部部長派我來您這里了解一些情況，希望您能幫助我。請問你們部今年在社會上推銷公司的產(chǎn)品的情況是怎樣的？有哪些特殊的經(jīng)驗?zāi)兀俊?（2）啟發(fā)誘導(dǎo)式。當(dāng)對方對某些問題比較敏感，有所忌諱而不便直接詢問時，就需要迂回曲折、委婉含蓄地提問。如：一位顧客坐在一家高級餐館的桌旁，把餐巾系在脖子上。這種不文雅的舉動很讓其他顧客反感。經(jīng)理叫來一位侍者說：“你要讓這位紳士懂得，在我們餐館里，那樣做是不允許的，但話要說得盡量含蓄。”怎么辦呢？既要不得罪顧客，又要提醒他。侍者想了想，走過去很有禮貌地問：“先生，您是要刮胡子呢，還是理發(fā)？”話音剛落，那位顧客立即意識到自己的失禮，趕快

5、取下了餐巾。 （3）因勢利導(dǎo)式。為緊緊吸引對方思考自己的問題，勸對方接受自己的觀點，或是找出解決問題的最佳方案。如：十月革命之后，成千上萬的農(nóng)民來到莫斯科，堅決要求燒掉沙皇住過的房子，列寧與農(nóng)民的談話內(nèi)容。 （4）明知故問式。提問者明明知道自己所提問題的答案，但為了達(dá)到自己的目的而故意提問。例如，美國總統(tǒng)羅斯福拒絕朋友的故事。 （5）反問作答式。反問實際上是用問句表達(dá)自己確定的思想，反問就相當(dāng)于否定對方的問題。例如，有一次，蕭伯納的脊椎骨出了毛病，需要從腳上取一塊骨頭來補(bǔ)脊椎的缺損，手術(shù)做完后，醫(yī)生想多撈一點手術(shù)費(fèi)，便說：“蕭伯納先生，這可是我們從未做過的新手術(shù)啊！”蕭伯納笑道：“這好極了，請

6、問你打算給我多少試驗費(fèi)呢？”醫(yī)生無言以對。 （6）限制選擇式。這是一種目的性很強(qiáng)的提問技巧，它能減少被提問者說出拒絕的或提問者不愿接受的回答，幫助提問者獲得較為理想的回答。如：一家小面店的老板在為客人煮面時，必問一句：“放一個還是兩個雞蛋？”而不是問：“要不要放雞蛋？”這樣提問就縮小了客人的選擇范圍，可以多做雞蛋的生意。 （7）含蓄婉轉(zhuǎn)式。這種提問的意圖是為了避免對方拒絕而出現(xiàn)尷尬局面。例如，一個小伙子愛上了一個姑娘，但他并不知道姑娘是否愛他，此話又不能直說，于是他試探地問：“我可以陪你走走嗎？”如女方不愿交往，她的拒絕也不會使雙方難堪。 （8）協(xié)商提問式。如果我們要別人按照自己的意圖去做事，

7、應(yīng)該用商量的口吻向?qū)Ψ教岢觥?例如，領(lǐng)導(dǎo)要下屬起草一份文件，把意圖講清之后，應(yīng)該問一問：“你看這樣寫怎么樣？”2.答問的口才技巧v（1）直言式v（2）岔題式v（3）模糊式v（4）以問代答式v（5）曲語式v（6）詼諧式v（7）誘導(dǎo)式3.說服的口才技巧（1）理喻法（2）情感法（3）現(xiàn)身說法（4）以退為進(jìn)4.贊揚(yáng)的口才技巧（1）及時并強(qiáng)調(diào)（2）借用第三者的口吻贊美他人（3）間接地贊美他人（4）借比較來贊美5.拒絕的口才技巧v （1）直接拒絕v （2）誘導(dǎo)對方自我否定v （3）旁借名義或他人之口v （4）先肯定后否定v （5）拒絕后再另想幫忙的辦法v （6）敷衍含糊，回避鋒芒v （7）改變話題法v （

8、8）委婉拒絕v （9）設(shè)身處地，闡明后果6.批評的口才技巧v（1）盡量避免公開的批評v（2）給人一個臺階下v（3）選擇恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)（三）公關(guān)口才的語言技巧訓(xùn)練1.幽默語言技巧2.委婉語言技巧3.暗示語言技巧4.模糊語言技巧1.幽默語言技巧v （1）雙關(guān)法v （2）岔斷法v （3）自嘲法v （4）借題發(fā)揮法v （5）曲解法v （6）反語法v （7）倒置法v （8）夸張法v （9）天真式v （10）寓莊于諧2.委婉語言技巧v 一位肝癌晚期病人去就醫(yī)。v 醫(yī)院甲：“你這病沒法治啦，拖不過半年，想開點吧，想吃什么就吃什么，想干什么就干什么吧。”v 醫(yī)院乙：“別害怕，我們一定想辦法治好你的病，我們醫(yī)院有先

9、行的醫(yī)療設(shè)備和特效藥品，這些年來還累積了豐富的經(jīng)驗。過去有幾位病人病情比你還嚴(yán)重，經(jīng)過本院的治療，效果還真不錯呢。請你相信我們，積極配合我們治療。”v 最后，病人幾乎是抱著絕望的希望走進(jìn)了醫(yī)院乙。v 也許醫(yī)院甲的醫(yī)生說的是實情，但是這樣實話實說，完全沒有考慮到患者的心理承受力，那樣的話只能更深地打擊病人離開他們醫(yī)院。而醫(yī)院乙那委婉、溫和、鼓勵的話語打動了病人，雖然已是絕癥晚期，依然燃起治療的希望，最后病人走進(jìn)來了。3.暗示語言技巧（1）諧音暗示（2）雙關(guān)暗示（3）反意暗示（4）比喻暗示4.模糊語言技巧v 冬天，電影院里常有女觀眾戴帽子，影響后面的觀眾看電影，放映員多次打出字幕“放映時請勿戴帽”

10、，但無濟(jì)于事。有一天，銀幕上出現(xiàn)了一則通行：“本院為了照顧衰老的女觀眾，允許她們戴帽看電影。”通告一出，所有的觀眾都摘下了帽子。 （四）不同對象的公關(guān)口才技巧v1.陌生人之間的公關(guān)口才技巧v （1）尋找共同點，引發(fā)談話興趣v （2）給對方留下良好的第一印象v2.朋友之間的口才技巧v （1）直率誠篤，肝膽相照v （2）談笑風(fēng)生，親密無間v （3）言而有信，相互尊重四、課堂小結(jié) 主要講了公關(guān)口才的概念、特點、原則、公關(guān)協(xié)調(diào)溝通口才技巧、公關(guān)口才的語言訓(xùn)練及不同對象的公關(guān)口才技巧等。 要求大家通過本章的訓(xùn)練，能夠靈活、熟練地運(yùn)用公關(guān)口才。v 2、請看下面一段對話：v 甲：“我們的意圖是使下一次會議能

11、在紐約召開，不知貴國政府以為如何？”v 乙：“貴國飯菜的味道不好，特別是我上次去時住的那個旅館更糟糕。”v 甲：“那么您覺得我今天用來招待您的法國小吃味道如何？”v 乙：“還算可以，不過我更喜歡吃英國飯菜。”v 他們倆在談吃飯問題嗎？你認(rèn)為他們分別表達(dá)了什么意思？這種處理方式有什么好處？v3、一天晚上，夫妻要外出吃喜酒，兩個人都穿了新衣服。妻子穿了新衣服在鏡子前面左顧右盼，自我欣賞，然后回過頭來微帶得意地問丈夫：“你看，這件衣服好看嗎？”丈夫覺得這件衣服有些緊，綁在妻子已經(jīng)發(fā)胖了的身體上，不太好看，于是就說：“不好看，衣服綁在身上，像個冬瓜。”妻子聽了大為惱火：“好吧，我難看，我不去了，你一人

12、去吧。”v這真是“一句話使人惱”。這位丈夫也太“老實”了，你認(rèn)為他應(yīng)該怎樣表達(dá)？ 4、明朝有位主修永樂大曲的翰林大學(xué)士解縉，有一天他和明太祖朱元璋一起釣魚，不一會兒，解縉就釣魚數(shù)條，朱元璋卻一無所獲，場面十分尷尬。解縉察言觀色，隨口吟詩一首：“數(shù)尺絲綸垂水中，銀鉤一拋蕩無蹤。凡魚不敢朝天子，萬歲君王只釣龍。”朱元璋聽了，龍顏大悅。請分析解縉的公關(guān)語言技巧。經(jīng)典閱讀與背誦： 1、語言是人類力量的統(tǒng)帥馬雅可夫斯基 2、古有：一人之辯勝于九鼎之寶，三寸之舌強(qiáng)于百萬之師。今朝且看：商海橫流，盡顯口才本色。 3、語言是公關(guān)的銳利武器 4、個性和口才的能力比起外語和哈佛大學(xué)的文憑更為重要。5、西方有位哲人

13、說過：“世間有一種成就可以使人很快完成偉業(yè)，并獲得世人的認(rèn)識，那就是講話令人喜悅的能力。” 6、世界上最偉大的語言大師、美國著名教育學(xué)家戴爾卡耐基說：“快樂人生中有那么一條，就是如何運(yùn)用智慧的幽默，這樣開玩笑就不易傷害別人的心，使他和自己的生活時時刻刻地充滿了風(fēng)趣和快樂。這樣的人，便是一個令人快樂的成功的交際家。”快樂的人生，成功的公關(guān)交際，需要智慧和幽默。7、作家普里茲文曾經(jīng)說過：“生活中沒有哲學(xué)還可以應(yīng)付過去，但是沒能幽默則只有愚蠢的人才能生存。”幽默是一個人的學(xué)識、才華、智慧、靈感在語言表達(dá)中的閃現(xiàn)，是一種“能抓住可笑或詼諧想像的能力”，它是對社會上的種種不協(xié)調(diào)、不合理的荒謬現(xiàn)象、偏頗、弊病、矛盾實質(zhì)的揭示和對某些反常規(guī)知識言行的描述。在溝通中，幽默語言如同潤滑劑，可有效地降低人與人之間的“磨擦系數(shù)”，化解沖突和矛盾，并能使我們從容地擺脫溝通中可能遇到的困境。 8、幽默是一種修養(yǎng)，一種智慧。幽默大師林語堂先生曾在幽默雜談中指出：“凡善于幽默的人，其詼諧必愈幽隱，而善于鑒賞幽默的人，其欣賞尤在于內(nèi)心靜默的理會，大有不可與外人道之滋味，與粗鄙淺陋的笑語不同，幽默愈幽愈默愈妙。” 9、有人說沒有幽默感的語言是一篇公文，沒有幽默感的人是一尊雕像，沒有幽默感的家庭是一間旅店。因此，表達(dá)者在山窮水盡時，如果能夠換個角度用詼諧略帶調(diào)侃的語言，往往