1、5.1物流客戶服務概述 5.1.1客戶與客戶服務 5.1.2物流客戶服務 5.1.3物流客戶服務管理5.2物流客戶服務對象分析 5.2.1物流客戶的特征 5.2.2物流客戶滿意的特性 5.2.3開拓物流客戶的途徑5.3物流客戶信息管理 5.3.1物流客戶信息概述 5.3.2物流客戶信息的收集與整理5.4物流客戶服務質量管理 5.4.1物流客戶服務質量概述 5.4.2物流客戶服務質量管理5.5電子市場與物流客戶服務 5.5.1電子市場及其類型 5.5.2電子市場的交易規則 5.5.3電子商務下的物流客戶服務 5.1物流客戶服務概述物流客戶服務概述5.15.1物流客戶服務概述物流客戶服務概述目錄目

2、錄5.1.1客戶與客戶服務客戶與客戶服務1.1.客戶的含義客戶的含義u內涵的客戶是指企業的供應商、分銷商以及下屬的不同職能部門、分公司、辦事處、分支機構等。u外延的客戶是指市場中廣泛存在的、對企業的產品或服務有不同需求的個體或消費群體。u在供應鏈時代下，個體的客戶和組織的客戶統稱客戶。目錄目錄客戶的層次客戶的層次5.1.1客戶與客戶服務客戶與客戶服務目錄目錄5.1.1客戶與客戶服務客戶與客戶服務2.2.服務的含義服務的含義含義：服務是指企業為他人提供的一切活動，其目的是滿足客戶的需求和預期的要求。特征：特征：v不可分離性不可分離性v不可感知性不可感知性v不可儲存性不可儲存性v差異性差異性v缺乏

3、所有權缺乏所有權 目錄目錄5.1.1客戶與客戶服務客戶與客戶服務3.3.客戶服務的要素客戶服務的要素客戶服務要素客戶服務要素客戶服務要素客戶服務要素客戶服務要素客戶服務要素客戶服務要素客戶服務要素l客戶服務條客戶服務條例例l客戶服務組織結客戶服務組織結構構l應急服務應急服務l增值服務增值服務l缺貨頻率缺貨頻率l訂貨時間訂貨時間l訂、發貨的穩定訂、發貨的穩定性性l訂貨便利性訂貨便利性l特殊貨物的運送特殊貨物的運送l設備安裝設備安裝l產品質量保證售產品質量保證售后維修及維護后維修及維護l零配件供應零配件供應l客戶投訴處理及客戶投訴處理及退貨退貨目錄目錄5.1.1客戶與客戶服務客戶與客戶服務4.4.

4、客戶服務標準客戶服務標準合適的時間（合適的時間（Right time）合適的場合（合適的場合（Right place）合適的價格（合適的價格（Right price）通過合適的渠道（通過合適的渠道（Right channel）合適的客戶（合適的客戶（Right customer）合適的產品和服務（合適的產品和服務（Right product or service）適合需求（適合需求（Right wants） 目錄目錄5.1.2物流客戶服務物流客戶服務5.1.2.5.1.2.物流客戶服務物流客戶服務u概念：物流企業為促進其產品或服務的銷售，發生在客戶與物流企業之間的相互活動。u特點：是為了滿足客

5、戶需求所進行的一項特殊工作，并且是典型的客戶服務活動。目錄目錄5.1.2物流客戶服務物流客戶服務1.1.物流客戶服務的分類物流客戶服務的分類物流客戶服務基本物 流服務 增值物 流服務 可得性 作業 完成 可靠性 增加便利性的 服務 加速反應速度 的服務 降低成本的 服務 延伸 服務 目錄目錄5.1.2物流客戶服務物流客戶服務2.2.物流客戶服務的內容物流客戶服務的內容物流運輸客戶服務物流運輸客戶服務物流保管客戶服務物流保管客戶服務物流配送客戶服務供應鏈客戶服務目錄目錄5.1.3物流客戶服務管理物流客戶服務管理5.1.3.5.1.3.物流客戶服務管理物流客戶服務管理1.1.物流服務成本與物流服務

6、水平物流服務成本與物流服務水平 服務成本服務成本服務水服務水 平平目錄目錄5.1.3物流客戶服務管理物流客戶服務管理2.2.銷售收入與物流服務水平銷售收入與物流服務水平 服務水平服務水平銷售收入銷售收入目錄目錄5.1.3物流客戶服務管理物流客戶服務管理3.3.最優服務水平的確定最優服務水平的確定 銷售收入與物流銷售收入與物流服務水平服務水平物流服務成本與物流物流服務成本與物流服務水平服務水平目錄目錄5.2物流客戶服務對象分析物流客戶服務對象分析5.25.2物流客戶服務對象分析物流客戶服務對象分析生產商生產商零售商零售商目錄目錄5.2.1物流客戶的特征物流客戶的特征5.2.1.5.2.1.物流客

7、戶的特征物流客戶的特征工農業生產企工農業生產企業業原材料生產企原材料生產企業業制造業制造業制造業制造業商業貿易企業商業貿易企業國際商貿易國際商貿易批發企業批發企業零售業零售業其他接受物流其他接受物流服務的客戶服務的客戶物流客戶物流客戶物流服務的對象目錄目錄5.2.1物流客戶的特征物流客戶的特征物流客戶的服務方式物流客戶的服務方式方式方式基本服務基本服務精細服務精細服務增值服務增值服務目錄目錄5.2.2物流客戶服務滿意的特性物流客戶服務滿意的特性5.2.2.5.2.2.物流客戶服務滿意的特性物流客戶服務滿意的特性1 1、物流運作中客戶關注價值點物流運作中客戶關注價值點 客戶對物流服務的基本期望

8、客戶對物流服務的信息期望客戶對物流服務的情感期望目錄目錄5.2.2物流客戶服務滿意的特性物流客戶服務滿意的特性2 2、物流運作中客戶滿意度模型、物流運作中客戶滿意度模型 客戶滿意度模型中績效差距客戶滿意度模型中績效差距目錄目錄5.2.2物流客戶服務滿意的特性物流客戶服務滿意的特性3 3、提高物流客戶滿意度的途徑、提高物流客戶滿意度的途徑目錄目錄5.2.3開拓物流客戶的途徑開拓物流客戶的途徑5.2.3.5.2.3.開拓物流客戶的途徑開拓物流客戶的途徑 包括物流服務設施和物流服務作業體系的建立建立良好的物流服務體系建立良好的物流服務體系進行準確的物流市場定位進行準確的物流市場定位 以塑造品牌來形成

9、客戶忠誠的營銷、以滿足客戶需求來形成客戶忠誠的營銷、以超越客戶期望來形成客戶忠誠的營銷;推進客戶忠誠的物流市場營銷推進客戶忠誠的物流市場營銷開展多樣的物流促銷活動開展多樣的物流促銷活動目錄目錄5.3物流客戶信息管理物流客戶信息管理5.35.3物流客戶信息管理物流客戶信息管理目錄目錄5.3.1物流客戶信息概述物流客戶信息概述5.3.1.5.3.1.物流客戶信息概述物流客戶信息概述u概念：是指物流信息中的訂貨信息、庫存信息、生產指標信息、發貨信息、物流與信息流相對應的組織和個人信息的集合。目錄目錄5.3.1物流客戶信息概述物流客戶信息概述特點：特點：信息涉及面比較廣、數量較大；頂峰時期與平時的信息

10、流量差別很大；每天發生信息的單位（每一件大小），并不那么大；信息發生的來源、處理場所以及面向的對象和分布地區廣泛；要求商品流通與運輸配送的時間相適應；和商流、生產等企業內其他部門的關系十分密切；在貨主與物流業者及有關企業之間，物流信息相同，各連接點的信息再輸人情況較多；有不少物流系統的環節，同時兼辦信息的中轉和轉送，貫穿于生產經營活動的全過程。目錄目錄5.3.2物流客戶信息的收集與整理物流客戶信息的收集與整理5.3.2.5.3.2.物流客戶信息的收集與整理物流客戶信息的收集與整理1、 物物流客戶信流客戶信息收集的息收集的要素要素交易前要素交易前要素交易中要素交易中要素交易后要素交易后要素物流客

11、戶服物流客戶服務的標準務的標準目錄目錄 2 2、物流客戶信息收集的標準：、物流客戶信息收集的標準：信息充足信息充足信息準確信息準確通信順暢通信順暢5.3.2物流客戶信息的收集與整理物流客戶信息的收集與整理目錄目錄 3 3、物流客戶信息收集的標準：、物流客戶信息收集的標準：5.3.2物流客戶信息的收集與整理物流客戶信息的收集與整理要有針對性要有針對性 要有系統性和聯系性要有系統性和聯系性 要有目的性要有目的性 要有準確性要有準確性要有時效性要有時效性目錄目錄5.3.2物流客戶信息的收集與整理物流客戶信息的收集與整理4.4.物流客戶信息收集的內容物流客戶信息收集的內容物流客戶信息收集內容的指標物流

12、客戶信息收集內容的指標 物流客戶信息指標內容來源物流客戶信息指標內容來源目錄目錄5.3.2物流客戶信息的收集與整理物流客戶信息的收集與整理5.5.物流客戶信息的整理物流客戶信息的整理快速、及時目標快速、及時目標 節約目標節約目標 規模優化目標規模優化目標 庫存調節目標庫存調節目標 服務目標服務目標 目錄目錄5.3.2物流客戶信息的收集與整理物流客戶信息的收集與整理6.6.物流客戶信息整理的內容物流客戶信息整理的內容建立物流客戶信息檔案建立物流客戶信息檔案 關于產品和服務的信息關于產品和服務的信息信息輸送信息輸送 記錄客戶反饋信息記錄客戶反饋信息 目錄目錄5.3.2物流客戶信息的收集與整理物流客

13、戶信息的收集與整理7.7.物流客戶信息整理的原則物流客戶信息整理的原則v 客戶可衡量性原則客戶可衡量性原則 v 客戶的需求足量性原則客戶的需求足量性原則 v 客戶的可進入性原則客戶的可進入性原則 v 客戶的反應差異性原則客戶的反應差異性原則 目錄目錄5.4物流客戶服務質量管理物流客戶服務質量管理5.45.4物流客戶服務質量管理物流客戶服務質量管理服務質量是產品生服務質量是產品生產的服務或服務業產的服務或服務業滿足規定或潛在要滿足規定或潛在要求求( (或需要或需要) )的特征的特征和特性的總和。和特性的總和。目錄目錄5.4.1物流客戶服務質量概述物流客戶服務質量概述5.4.1.5.4.1.物流客

14、戶服務質量概述物流客戶服務質量概述u概念：物流客戶服務的質量管理可以理解成按照法定的及物流服務交易雙方的約定，達到雙方約定的服務指標和對物流對象的質量保護。目錄目錄5.4.1物流客戶服務質量概述物流客戶服務質量概述物流客戶服務質量的內涵包括以下內容：物流客戶服務質量的內涵包括以下內容：p物流客戶服務質量是顧客感知的對象。物流客戶服務質量是在服務生產和交易過程中的每一個環節表現出來的。p物流客戶服務質量既要有客觀方法加以規定和衡量，更多地要按照顧客主觀的認識加以衡量和檢驗。p物流客戶服務質量的提高需要內部形成有效管理和支持系統。目錄目錄5.4.1物流客戶服務質量概述物流客戶服務質量概述對所有的客

15、戶提供明確的服務，必須從以下對所有的客戶提供明確的服務，必須從以下三個方面加以考慮：三個方面加以考慮：可得性可得性作業績效作業績效故障與恢故障與恢復復可靠性可靠性目錄目錄5.4.1物流客戶服務質量概述物流客戶服務質量概述滿足客戶需求的評價指標：滿足客戶需求的評價指標：時時間間質質量量價價格格可可靠靠性性目錄目錄5.4.2物流客戶服務質量管理物流客戶服務質量管理5.4.2.5.4.2.物流客戶服務質量管理物流客戶服務質量管理構筑物流服務質量體系構筑物流服務質量體系對物流客戶服務的市場研發進行對物流客戶服務的市場研發進行質量管理質量管理對物流客戶服務設計進行質量管對物流客戶服務設計進行質量管理理對

16、物流客戶服務提供過程質量管對物流客戶服務提供過程質量管理理物流客戶服務質量的改善與提高物流客戶服務質量的改善與提高物流客戶物流客戶服務質量服務質量管理基本管理基本程序：程序：目錄目錄5.4.2物流客戶服務質量管理物流客戶服務質量管理2.2.物流客戶服務質量指標體系物流客戶服務質量指標體系1.1.物流客戶服務質量物流客戶服務質量的衡量：的衡量：物流時間物流成本物流效率目錄目錄5.4.2物流客戶服務質量管理物流客戶服務質量管理轉變觀念，強化物流服務質量意重視過程，構建全新的物流服務質量管理體系細化管理，全面提高服務質量水平積極采用先進的物流技術，提高物流服務質量的執行力營造持續改進客戶服務質量的良

17、好環境設定客戶服務質量標桿改善客戶服務流程開展個性化服務提供增值服務目錄目錄5.5電子市場與物流客戶服務電子市場與物流客戶服務5.55.5電子市場與物流客戶服務電子市場與物流客戶服務目錄目錄5.5.1電子市場及其類型電子市場及其類型5.5.1.5.5.1.電子市場及其類型電子市場及其類型u概念：電子市場是指在Internet通信技術和其它電子化通信技術的基礎上，通過一組動態的Web應用程序和其它應用程序把交易的買賣雙方集成在一起的虛擬交易環境。目錄目錄5.5.1電子市場及其類型電子市場及其類型電子市場的類型電子市場的類型橫向電子市場 是指一個連接了很多行業買方和賣方的電子化市場，主要是MRO*

18、物料的交易。 此外，MRO物料包括范圍很廣泛的產品和服務，比如辦公室、旅游、運輸以及一些金融服務等。 縱向電子市場 是指一個連接特點行業的買方和賣方的電子市場。 比如石油和天然氣、紡織品以及零售業。目錄目錄5.5.2電子市場的交易規則電子市場的交易規則5.5.2.5.5.2.電子市場的交易規則電子市場的交易規則u電子市場的交易規則是電子市場（電子商務）發展進程中的障礙性問題，參與交易的雙方、金融機構都應當維護電子商務的安全、通暢與便利，制訂合適的“游戲規則”。目錄目錄電子市場的交易規則的制定應遵循電子市場的交易規則的制定應遵循市場交易原則：市場交易原則：5.5.2電子市場的交易規則電子市場的交易規則自愿原則自愿原則平等原則平等原則公平原則公平原則誠實信用誠實信用原則原則目錄目錄5.5.3電子商務下的物流服務電子商務下的物流服務5.5.3.5.5.3.電子商務下的物流服務電子商務下的物流服務u電子商務環境：電子商務環境：社會環境：電子商務的國內環境和國際環境法律環境：電子商務涉及的法律問題和我國電子商務的法律環境道德環境：誠信、誹謗、隱私權和責任稅務環境：電子商務發展帶來的財政稅務問題目錄目錄5.5.3電子商務下的物流服務電子商務下的物流服務電子商務下物流的特點：電子商務下物流的特點：信息化信息化自動化自動化網絡化網絡化智能化智能化柔性化柔性化 目錄