1、醫院客服管理個人工作總結醫院客服管理個人工作總結首先要感謝領導對我的信任和支持，是你們的信任和支持給我帶 來了對工作的熱情和信心，隨著導醫新形象的樹立和咨詢業務營業 額的穩步提升，我們帶著喜悅、帶著經驗、帶著對現狀不滿、帶著 對新年的計劃和希望進入新的一年，我將總結去年的經驗和不足， 不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高部門工作質量。在目前 的工作中，我主要負責客服導醫和咨詢熱線的管理工作，根據擬定 的工作計劃和領導的安排，本部門工作順暢，由于入職時間短，現 將工作3個月的主要工作進行總結，敬請批評指正。具體總結如下:一、主要完成的工作（1）客服導醫的管理工作客服部作為我院特色的服務科室、窗

2、口科室，在工作中盡量按灑 店的服務標準和管理模式來配合醫院的服務建設，堅持集中培訓與 崗位督導相結合的原則，實現周周有培訓、月月有考核，有效提高 導醫綜合素質，通過培訓和考核，規范導醫在工作中的語言、行為、 形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀, 推動了導醫綜合素質的提升，并提高了服務的質量和品位，為我院 創建“品牌名院”的發展戰略做出了自己的努力。在實際工作中，為體現熱情的服務，導醫們人人做到為診療的顧 客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動接送行動不便的顧客、為顧客提 拿物品、引領和現場解答顧客的疑問等；特殊的工作崗位要求，導 醫們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動，使導

3、醫們的腿不 同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言；平均一天 接待初、復診顧客100人左右，重復著：“您好”、“請問我能幫 您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務用語，在禮貌服務中 體現我院的熱情、周到和人性化的服務。在處理患者投訴方面，我本著主動熱情、周到耐心的工作態度和 為醫院負責、為患者負責、為自己負責的工作原則，認真接待每一 件投訴并迅速轉到院長室，答復每一個咨詢，限度地照顧了醫院和 患者利益的統一。針對我院知名度不斷擴大的新形勢，客服部建立 了較為規范的客戶建議檔案，認真了解客人情況，收集客人建議， 程度地緩解顧客情緒，為其他業務科室提供便利的同時也優化了服 務質量。通過

4、投訴首接服務，拉近醫患之間的距離，豐富了我院的 服務內容，增加了醫院的親和力。導醫臺作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針 對這樣的實際情況，我從嚴格規范、狠抓落實入手，加大了管理的 力度。在明確目標和任務的基礎上率先垂范、以身作則，要求導醫 們做的，自己首先做到，要求導醫們不做的，自己堅決不做。在工 作中，量化了工作，明確了獎懲，充分調動了全體導醫努力工作， 為我院爭光添彩的積極性和主動性，協調了科室間的工作，帶動了 我院的整體工作質量和效率。（2）咨詢熱線工作咨詢熱線工作作為我院一個重要服務窗口，其工作目前基本屬于 正常、穩步發展階段。3月來，從電話咨詢到預約就門診量也不同 程

5、度的增長，在吳總和董主任的督導、幫助和接診醫生的診療配合 下，實現了預約病人就診率98%的成績，從而提高了社會效益和經 濟效益；我主要做了以下幾方而的工作：（一）、制定部門咨詢師的崗位制度。（二）、與咨詢人員一起研討電話營銷方案，提高患者就診率。（四）、根據患者信息進行初步的市場調查和分析，便于更好地 開展工作。（五）、維護出院病人的良好關系，讓患者通過我院良好的診前、 診中、診后的服務使患者顯身說法，開發其身邊的患者，試圖提高 我院的經濟效益和社會效益。二、工作中的幾點不足（二）、對導醫們有時要求過于犯教條主義，體現為個別工作靈 活性不夠，有時不能根據個人特點和個體差別安排工作。今后將進 一

6、步加強調查研究，做到根據不同的人安排不同的崗位，發揮每個 人的優點與特長。（三）、由于客服工作具有不可預見性和對抗性，在處理過程中 需要有較強的溝通說服能力和臨機決定的能力，在工作中有時會感 覺這方面的不足，需要在今后的工作中進一步完善、提高自身素質。（四）、電話熱線方面的不足主要體現為：相關知識和經驗較少, 工作預見能力不強；對市場信息了解不夠；專業知識不足，沒有做 好員工的培訓工作。三、工作建議（一）、院領導應增加到一線巡視和檢查的次數，充分發揮質檢 組的質檢效力。（二）、醫生休息時應告訴導醫以便準確分診。（三）、醫院應盡量服務不同群體的需求，滿足低收入消費者， 尤其是咨詢預約病人。（四）

7、、加強對全體醫護人員業務技能、服務管理和醫療法規等 知識的培訓。（五）、開展新的醫療技術服務宣傳時，應對全體人員進行宣教, 以免影響工作效率。（六）、讓全員樹立“顧客不滿危機”意識，讓員工參與院服務 質量管理，創造顧客價值。（七）、希望能多給一些外出培訓的機會，以提高自身素質，更 好地為醫院效力。我們客服部門經過了上一年的工作積累，我們有信心在下一年取 得更好的成績，我們會不驕不躁，努力做好工作更進一步。一年來，在院領導的關心和幫助下，在全體員工的支持配合下， 醫院客服部門較好的完成了各項任務。雖然客服部工作有許多非常 瑣碎的小事，但對我們來說每一次都是耐心和毅力的鍛煉，感覺到 自己在逐漸成熟

8、?，F將一年以來的情況總結如下：一、認真履行職責，積極開展工作1、協助院領導做好醫院接待和管理工作，做好院長辦公會、院 周會等各種會議準備工作及會議記錄，做到了保密和及時歸檔。2、認真做好材料的打印、信息上報和檔案管理等工作，確保及 時上報。做好各種文件的收發，復卬及眷印工作。及時請領導閱辦, 科室下達做好記錄，按時布置。今年規范了文件的轉發程序，做到 了文件轉接有登記。3、完成醫院接待工作，并按工作程序協調與相關部門的工作聯 系，并及時向院長反饋信息。4、完成20xx年辦公室文件的'收集、整理和歸檔工作。5、嚴格統籌安排醫院的車輛。做到能坐公交車的不安排，一人 出行不安排的管理制度。6

9、、嚴格公章管理；很好的完成醫院證照、員工證件的保管及醫 院證照的年審。7、認真完成行政樓的財產物質管理。二、存在的問題和建議（一）自身的問題一年來，在院領導和全體員工的關心支持下，工作也取得了一定 的成績，但距領導和員工們的要求還有不少的差距：1、由于工作性質的限制，深入臨床調研的時間、機會偏少，對 事物工作的了解只局限于經驗的理性認識上，缺乏實在的感性認識。2、在工作中與領導交流溝通不夠，有時候只知道埋頭工作。3、由于自己還很年輕，工作中缺乏強有力的管理，開展工作時 缺乏魄力。（二）今后工作的思路1、沒有規矩，不成方圓?？头刻厥獾膷徫缓凸ぷ餍再|要求辦 公室必須是一個制度健全、管理嚴格、紀律

10、嚴明、號令暢通的戰斗 科室。要本著從嚴、從細、可行的原則，在原有各項制度的基礎上 進一步完善辦公室工作規范、考核制度、保密制度、文件管理等制 度，從而使各項工作的開展更加規范有序。2、客服部是院內調度科室，既是指揮員又是戰斗員，是領導意 志、意見的體現，也是臨床科室問題的反饋者，因此更要樹立起良 好的自身形象，在工作中成為員工的榜樣，在感情上成為員工信任 伙伴。特別要以身作則，工作作風踏實。3、工作中要學會開動腦筋，主動思考，充分發揮領導的參謀作 用，積極為領導岀謀劃策，探索工作的方法和思路。4、積極與領導進行交流，出現工作上和思想上的問題及時匯報, 也希望領導能夠及時對我工作的不足進行批評指

11、正，使我的工作能 夠更加完善。5、主動服務于臨床，待人處事有禮有節。做到真正意義上的 “醫院是我家”的主人翁意識，而不是趨于口頭標語形式主義。積極主動做好院長的幫手，加強作風管理。嚴格執行成本核算， 樹立節約也是經營的理念，不斷提高管理意識，加強學習使自己成 為一名真正的優秀管理者。20xx年是醫院實施“績效考核，爭取“收支平衡，貫徹“統籌 發展的關鍵年。一年來，圍繞院領導提出的“一條主線、兩大目標、 三個確保、七項任務的總體目標，服務中心統一思想，齊心協力， 以“服務為標準，以落實、完善、發展、創新為主線，完成了以下 工作。一、服務落實二、服務完善1、明確了自身的工作坐標和職能定位。就是沒人

12、做的事我們做, 沒人管的事我們管，人人爭當愛管閑事的管家婆；穩固市場資源留 住客戶，發展客戶資源延伸服務，搞好市場調查提供數據。2、實施了木科的績效考核和二次分配。為了真正實現“多勞多 得的激勵效果，我們根據科內設置的導醫、咨詢、出院隨訪、體檢 追訪四個崗位的特點及人員業務情況，制定了具體崗位目標和崗位 要求，在此基礎上，大家討論產生了客服中心績效考核辦法。為確 保新辦法公平有效，還預先進行了2個月的模擬試行，根據大家的 反饋重新調整修改后，于今年4月份正式運行。3、加強了導醫的禮儀培訓和軍姿訓練。為了提高新入院導醫的 素質，改善服務形象，在醫院相關部門的大力支持下，我們對新入 院的18名員工

13、進行了為期2周的禮儀培訓和軍姿訓練。通過嚴格要 求，辛勤培訓，刻苦訓練，18名員工全部通過了考核驗收，精神而 貌有了很大改觀。4、完善了導診的相關資料和基本依據。隨著醫院的不斷發展， 專業科室日益增多，為了及時了解這些專業和專家的動態信息，詳 細介紹給患者，我們收集整理了新成立的乳腺、風濕代謝等5個科 室和12個專家的資料，補充進我們的入院及門診導診詞。三、服務發展幾年來的服務實踐使我們深深認識到：真正的服務創新蘊藏在病 人提出的意見中，所以從去年5月份起，醫院開始向每位出院患者 發放行風評議卡，請大家就住院期間感受到的服務和醫務人員行風 情況做出評價，為了讓患者能夠大膽反映、直言問題，院方指

14、定我 科回收評議卡，并整理患者提出的意見和建議，及時反饋給相關職 能部門。今年以來，我們共收集整理行風評議卡5442張，收集服務 方面的表揚意見和建議百余條。這項活動的開展，對加強醫患溝通, 有針對性的改進工作，提高服務能力和水平起到積極的促進作用。四、服務創新為病人服務永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創新，雖然 有些事十分細小，只要用心，就能給病人留下深刻卬象。比如我們 為門診糖耐量檢查患者調配糖溶液，代行動不便患者辦理蓋章等各 種手續。今年1月份起，在醫院護理部、采購中心、總務科等部門 的大力支持下，我們還推出了一項便民服務新舉措一一“愛心百貨 送床前活動?？头藛T每天固定時間到各病區

15、巡回服務，如患者臨 時有緊急需求，也可撥打代購電話，醫院對代購貨品的質量、價格、 服務規范及服務紀律等，都制定了嚴格的規范監督措施。這項活動 開展以來，己服務了上千位患者，接受電話預約送貨服務10余次。在服務中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些應該 做的工作，也取得了一定成績，但是存在的問題也不容忽視。一是在服務過程中，還突出的表現在眼界狹窄、思路保守、知識 缺乏，新意不夠多，點子不夠多，辦法不夠多；二是客服人員的服務意識需要進一步加強；三是導醫的培訓水平有待提高。以上這些問題需要我們在以后的 工作中逐步改進，爭取更大成績。作為一名光榮的白衣天使，我特別自豪；吃苦在前、享受在后一 直

16、是我的座右銘。一年來的工作中，雖然緊張但是很充實，同事之 間相處的也很愉快。在院領導和護士長的關心和領導下，在同事們 的幫助與關心下，圓滿地完成了自己所擔任的各項工作任務。同時 在思想、工作和學習等方面都取得了新的進步，以下是對這一年工 作的總結。一年的工作中，我一直堅持愛崗敬業，貫徹以病人為中心的服務 理念，由于我對自己的嚴格要求這一年工作下來不僅提高了自身素 質及應急能力，同時讓我意識到我身上還存在一些不足有待改進。 比如在工作上，有時存在著標準不高的現象，雖然基本上能履行自 己的職責和義務，但是在主動性方面還有待于進一步提高；在學習 上，有時仍有浮躁的情緒，感覺要學的東西太多，心浮氣躁，尤其