1、精選優質文檔-傾情為你奉上2013年工作總結和2014年工作思路（寬帶組）一、 2013年工作總結（一） 完成2013年寬帶專項整治工作2013年以來網絡部接入網室負責家庭寬帶的網絡側總體牽頭工作，2013年網絡部5月份在全省啟動小區寬帶質量提升工作（網通201346號），全省重點從室外線放裝、多媒體箱安全、水晶頭制作等影響接入質量和維護質量的焦點問題入手，通過整治入戶線飛線問題、規范光交箱、多媒體箱內線纜標識，合理規劃電源線、接地線走向等措施，降低非用戶原因導致的寬帶“無法連接類”投訴，提升用戶滿意度，截至11月底，已累計完成1522個小區的現場整治，2311個小區的電源隱患整改，寬帶萬投比

2、同比去年下降17%，ONU長時間退服率由2%降低至1%以下，ONU資源準確率由10%提升至80%以上。（二） 開展家庭產品遠程維護和客戶自維護研究按照公司領導要求，網絡部開展了通過信息化手段實現家庭業務產品的智能管理和客戶的自維護工作研究，目前已開發的CMS平臺已實現對家庭業務（寬帶、語音、互聯網電視）的自動開通、遠程監控、故障處理等工作；同時牽頭研究的“寬帶管家”軟件通過在客戶的電腦上安裝軟件，可幫助用戶一鍵定位678/691/769/651撥號故障、路由器故障、電腦設置問題、網速慢等常見寬帶故障，并輔導用戶對以上故障進行快速定位并處理，目前“寬帶管家”軟件已全省逐步推廣，目前全省軟件軟件安

3、裝用戶數4582人，8至10月期間，使用軟件自助排障人數255人，排障881次。2、為提升全省家客業務維護支撐人員的網絡服務意識、綜合管理能力、專業技術水平，制定了家客業務維護支撐人員L1-L3等級認證目標手冊，目前已開展L1級認證考試，后續還將組織L2-L3級考試。（三） 支撐公司家庭業務大發展1、為支撐家庭市場業務發展，網絡部重新制定下發了家庭業務網絡VLAN配置規范及QOS部署方案，并牽頭進行全省改造工作。2、網絡部牽頭組織了FEMTO AP終端的入網測試，解決了FEMTO漫游投訴、頻段規劃等問題，篩選了全網弱覆蓋用戶清單供市場部開展精確營銷，同時開發寬帶和弱覆蓋關聯功能供客服人員外呼使

4、用，保證了FEMTO業務的有序推進。3、網絡部通過開發CMS平臺配合家庭網關進行入網測試，同時制定全網QOS規劃方案，保障后期互聯網電視業務的優質體驗。4、網絡部牽頭開發了家庭終端庫存管理系統，實現對家庭產品的全生命周期進行管理，目前新增ONU設備已納入系統管理，后期可實現FEMTO、家庭網關、互聯網電視產品的資源管理功能。（四） 推廣FTTH模式的寬帶自動開通通過自主研發家庭寬帶FTTH接入自動激活方法，改變以往寬帶開通由后臺人員手工配置ONU MAC地址及VLAN數據進行ONU注冊激活的方式，由網管側提前完成數據預配置，ONU上電后，由網管自動下發參數配置信息，完成ONU注冊，數據調測時間

5、由原有人工方式的15至20分鐘縮短至2-3分鐘，目前已全省推廣。（五） 開展與電信的對標工作為掌握移動寬帶與競爭對手存在的差距，找出家庭寬帶業務發展中的短板，提升全省寬帶質量及服務水平，網絡部從裝維、網速、服務等方面開展了與江蘇電信的對標工作，對標發現雖然近年來我省寬帶在質量上有了大幅提升，用戶滿意度持續提升，服務也優于競爭對手，但在預覆蓋、流程規范、支撐手段、網絡內容資源上和電信還存在一定的差距，需要持續完善和提升。（六） 制定全省寬帶運維管理章程，建立人員等級認證制度1、為進一步支撐全省家客業務的發展，提高裝維人員寬帶裝機、投訴處理、工程驗收、駐地網巡檢等生產環節的規范性，加強對寬帶業務全

6、流程的質量把控，網絡部制定了中國移動江蘇公司家庭寬帶裝機流程規范、中國移動江蘇公司家庭寬帶投訴處理流程規范、中國移動江蘇公司駐地網驗收檢查要點、中國移動江蘇公司駐地網巡檢規范、中國移動江蘇公司家庭寬帶建設與裝維溯源考核參考辦法共5項家庭寬帶運維管理流程規范。二、寬帶發展存在的問題經過地市駐地調研和與電信的對標工作發現，目前移動寬帶網絡還面臨以下問題需要在今后的工作中予以重點提升：（一）、寬帶資源需要規范提升1、現有家庭寬帶ONU設備邏輯地址覆蓋信息與設備實際地址存在大量偏差，導致資源管理系統里的端口資源信息不能反映實際情況。2、現網設備ONU端口總數大于覆蓋信息點數，資源管理系統里存在大量虛假

7、端口。3、ONU端口與用戶賬號無法一一匹配，無法精確定位到用戶，大量拆機用戶現場未拆線造成大量端口資源浪費。4、寬帶現場線纜標簽標識多數為手寫標簽，格式不一，易脫落，無法準確定位用戶信息。（二）、寬帶支撐手段有待完善1、寬帶預處理平臺未實現與NGCRM、Radius等平臺的整合，客服人員處理投訴仍需查詢多個平臺，不能快速定位問題，使用不便，同時缺乏完善的預處理流程，客服人員常憑經驗進行故障處理派單。2、代維合作方管理系統雖具備基本的裝機、故障管理及巡檢等功能，但在系統功能完整性，尤其是故障處理中的功能不夠完善（如不能進行端口解綁、密碼重置等），代維仍需要電話尋求后臺支撐，現場故障處理效率不高。

8、（三）新業務發展遇到的問題1、前瞻性的業務與網絡綜合規劃對于公司家寬運營意義重大，今年公司前期對業務和網絡的綜合規劃不足，導致后期網絡調整優化倉促緊急，網絡改造進度不能及時滿足新業務、新技術放裝要求。2、新業務長流程放裝相關平臺系統穩定性有待增強，主要表現在NGCRM系統，PBOSS系統的工單流轉穩定性不足，頻繁出現卡單，漏單等現象，影響新業務正常放裝。3、新業務相關產品質量層次不齊，且業務終端種類眾多，需要融合。在前期試點應用中發現新業務部分終端廠家設備在功能和運行穩定性上面存在不足，造成業務使用不正常，引起用戶投訴。同時由于缺乏融合型設備，用戶辦理不同業務需要安裝多臺終端，造成用戶接收程度

9、不高，同時增加了代維的現場工作量。三、2014年工作思路（一）開展全省接入網端口整治，提高寬帶資源準確性總體思路：2013年全省已完成ONU MAC地址資源準確性整治（由10%提升至80%），2014年將重點開展ONU端口資源準確性提升及線纜標簽整改工作。針對GIMS系統中ONU端口錄入錯誤、誤用、復用等問題進行核查整改，通過技術手段和現場排查摸清寬帶用戶賬號與使用物理端口的對應關系，指導維護人員將閑置ONU端口進行釋放及物理線纜拆除，同時統一全省線纜標簽格式規范，并推動存量標簽整改。實施計劃：1、制定下發全省寬帶接入網設備（ONU、分光器等）以及線纜標簽規范，要求分公司在新建小區及業務開通時

10、嚴格遵守。完成時間點：2014年1月30日2、通過在GIMS系統中增加端口管理功能模塊，呈現端口資源，對新建ONU設備端口統一管理，裝機工單派發時，端口由系統自動預分配,同時在Radius系統中進行VLAN預綁定，錄錯資源與用錯端口均無法上網。完成時間點：2014年4月30日3、對存量用戶通過分析用戶上網數據（如MAC地址以及VLAN及端口號），與PON網管上端口信息，精確定位用戶賬號所在ONU端口。完成時間點：2014年6月30日4、根據ONU、分光器命名、標簽打印規范，結合端口梳理情況開展寬帶存量小區現場線纜標簽整治。完成時間點：2014年12月30日預期效果：有效提升寬帶端口資源準確性，

11、規范寬帶裝維流程，避免資源浪費；現場設備、線纜標簽格式趨于規范化，提升寬帶故障處理效率及資源管理水平。（二）優化寬帶支撐系統，提升寬帶運維效率總體思路：針對現有寬帶支撐系統的不足，如寬帶預處理平臺界面缺乏整合、代維合作伙伴管理系統故障輔助處理功能缺失等問題，對標電信，開展重點優化。實施計劃： 1、將現有“家庭寬帶投訴預處理系統” 與NGCRM、Radius以及CMS系統進行接口整合，為客服人員提供清晰化的流程呈現。完成時間點：2014年3月30日2、在現有代維合作方管理系統上新增故障輔助管理功能，提供賬號解綁、密碼重置等工作，提升代維處理效率，降低后臺人員工作量。完成時間點：2014年7月30

12、日預期效果：完善寬帶系統支撐手段，提升寬帶故障預處理及現場處理效率：預計故障預處理效率從75%提升至95%，現場故障處理時長將從1小時縮短至30分鐘以內。（三）完善寬帶自服務軟件，提升用戶自維護能力總體思路：將 “寬帶管家“自助服務軟件進行全省推廣，在省公司新建系統，新開發“路由器配置”、“裝維管理”等功能，并實現與現有CMS系統、客服預處理系統的融合，提升用戶自服務能力和故障處理效率。實施計劃：在省公司正式立項新建“寬帶管家”自助服務系統，在已有“寬帶自助排障”、“寬帶測速”模塊基礎上新增“寬帶裝維管理”、“路由器輔助配置”、“故障預處理”、“移動網廳”、“數據統計”模塊，并打通與“代維合作

13、方管理系統”、“寬帶故障預處理系統”、“省計費系統”接口，服務全省寬帶用戶。完成時間點：2014年4月30日預期效果：有效協助用戶定位解決自有設備導致的無連接、網速慢、路由器配置等問題，減少寬帶報障，提升用戶自服務能力，預計用戶寬帶萬投比同比下降20%以上。 （四）提升家庭產品支撐能力，保障家庭業務健康發展總體思路：為支撐公司家庭市場業務的健康發展，2014年將加強網管支撐平臺（CMS）建設，實現家庭產品的自動開通及統一監控，降低代維人員上門工作量，同時做好家庭終端的資產管理工作。實施計劃：1、完成全省PON網絡VLAN改造，通過CMS平臺實現家庭網關承載業務的自動激活，遠程健康度監控以及在線

14、升級等功能。完成時間點：2014年3月30日2、實現CMS平臺與寬帶預處理平臺、代維管理系統的整合，客服人員和代維人員可以遠程對用戶業務進行診斷及預處理等操作。完成時間點：2014年4月30日3、利用已有GIMS庫存管理系統做好ONU、FEMTO、家庭網關、互聯網電視等家庭終端設備的全生命周期管理。完成時間點：2014年1月30日4、開展對口地市支撐工作，定期收集新業務放裝中遇到的問題，專人分產品對口地市負責跟蹤解決。完成時間點：持續開展預期效果：通過信息化的手段提升寬帶業務智能開通能力，逐步減少代維上門服務次數，從而達到降低寬帶裝維成本的最終目標。（五）提升人員綜合能力，打造高標準的服務體系

15、總體思路：在家庭業務種類不斷豐富和業務高質量放裝要求下，通過培訓、考試、考核已經建立寬帶后臺支撐專家團隊等措施提升自有人員及代維人員的技術能力及服務意識。實施計劃：1、定期組織全省寬帶維護人員進行新業務培訓，在2013年開展家客L1級考試基礎上，完成L2-L3級培訓及考試。完成時間點：2014年6月30日2、加強代維人員的家庭終端業務放裝技能及服務禮儀培訓，將家庭終端業務相關開通維護技能加入到家客代維的技能要求，在代維資質認證考試中增加相關內容考核，促進代維技能的提高，2014年考慮由省公司在分公司及代維隊伍中認證選拔人員建立寬帶虛擬支撐團隊，做好技術支持。完成時間點：持續開展預期效果：通過制

16、定寬帶放裝新標準要求，持續提升寬帶自有、代維人員整體技能、服務水平，有力支撐公司家庭業務大發展。四、2014年寬帶運維指標2013年已有指標如下：寬帶業務開通：預約響應及時率、預約開通及時率故障處理：投訴處理及時率設備類：B類ONU長時間退服率資源類：ONU與傳輸網管ONU MAC地址一致率（已達到預期，取消） ONU、分光器命名規范率投訴類：廣義萬投比、生成工單萬投比2014年擬重點開展資源整治工作，擬新增幾類指標ONU端口準確率（數量、占用）：主要是考核新建ONU資源錄入、寬帶裝機端口使用準確率，但目前暫無網管手段統計，需要開發。FTTH開通自動激活成功率：主要考核分公司FTTH自動開通推廣使用情況，發現問題可及時予以支撐。重復投訴率：主要考核分公司寬帶故障處理質量，杜絕代維不