1、潤生花園前期物業管理方案第一部分 潤生花園物業管理處組織架構及人員配置圖（第一期）物業公司經理（1人）物業管理服務中心(綜合部主管1人)秩序管理部服務中心維修部環境部客服員1人物業后勤1人綠化員1人保潔員人水電維修員1人秩管二班3人秩管一班3人說明：潤生第一期人員配置為：13人，其中暫時不設立秩序管理部(保安隊長)主管一職;設立綜合部主管一職,全面現場管理. 水電維修人員暫時可有開發公司工程部水電工兼職.第二部份 公司經營管理模式、管理服務理念第一節：物業公司簡介公司以人性化管理、專業化服務、卓越化追求、雙贏化佳績。為企業宗旨以“業戶至上、服務第一、依法管理，精益求精”為企業理念；以“規范管理

2、、專業高效、誠信服務、開拓創新”為企業精神；以“用心、用力、用真情，做精、做細、做到位”為企業目標；以“細節服務、誠信服務”為企業原則；以“每天前進一步，真誠為你服務”為企業的口號；以“內優管理、外樹品牌”為企業的發展目標；為業主提供實惠、高效、周到的優質服務確保業主物業在物業公司的精心呵護下實現保值增值為目的，按優秀住宅小區標準全面推行微笑服務、有情服務、跟綜服務、回訪服務，探索適合業主需要的管家式的物業管理服務模式，以健全的制度強化標準，完善配套設施為主要手段，全力打造一流的物業管理服務企業。管理隊伍正規化、 物業服務專業化、 專業人員年經化、管理服務科學化、 溝通協調一體化、 日常管理規

3、范化、工程維修精細化、 服務項目系統化、 技術培訓制度化。第二節：經營管理模式1、推行綜合一體化管理模式，推行首問責任制：以物業客服服務為中心為連接點，面向業主進行服務，業主的所有需求均可在物業客服服務中心得以解決。服務中心的內的其他部門均為服務中心的支持部門，服務中心是整個事務的信息中心以及處理中心。服務中心服務理念是以服務中心，以經營為手段，以效益為目的，想業主之所想，急業主之所急，讓業主感到一種和諧、溫馨、愉悅的人文氣氛。2、編制物業組織架構，人員定編定崗方案，對小區的房屋及公用設施的使用、維修、保養及管理，清潔衛生、公共秩序、車輛行駛、停泊、等事項實施高起點、高標準、全方位的綜合一體化

4、管理服務。3、推行24小時封閉式物業管理服務方式，保安實施24小時二班倒全天候值班，實行分片、點定崗，不定時定線巡邏、監控，以正確果斷處置突發事件。對所有來訪人員、車輛的出入做到記錄明確，對清潔工作實行全天保潔，維修實行24小時值班制，在約定和規定的時間內對維修項目進行修復或處理，對管理層要求365天有人值班，部門班組長及主管級以上領導保持24小時開機狀態，遇有重大事項必須親臨現場按有關規定處理。4、推行智能化管理手段，建立物業管轄區域閉路配備監控錄像記錄設備，確保管轄區安全，完善。5、完善監督機制，促進物業依法科學、民主管理，虛心接受公司及行政主管部門的指導、考核及廣泛監督。6、建立科學合理

5、的服務質量考評制度，管理服務中心的一切工作，包括清潔衛生、環境綠化、保安管理、工程管理等，必須嚴格按管理質量規范操作、檢查考評。7、堅持以人為本的原則建立“優勝劣汰、激勵型”的用人機制，嚴把選聘關，規范人員選用及招聘程序，嚴格獎罰制度，推行激勵機制，根據管理規范要求，結合實際情況制定完善各項獎罰制度，使管理工作的每個環節都制度化，標準化，程序化，使每個員工都學會掌握規范的語言行為，從而提高企業自身的管理水平。8、建立完整的小區建筑竣工資料，建立小區住戶檔案，建立日常管理檔案，在保管方面，建立標準檔案室，設專人保管。9、建立財務管理制度，對現金的管理，明確各項經費開支權限，對正常房產、水電維修及

6、環衛綠化等工程開支，必須編制用款計劃，分列明細金額。10、堅持持續有效地員工培訓與考核，培訓是管理之根本，是提高員工素質，確保管理質量的重要因素，使員工在服務觀念，專業技能和基礎知識方面打好基礎。再推行目標管理，把總目標分解到班組，使班組到員工個人明確自己的分項目標，共同參與管理，做到千斤重擔大家挑，人人肩上有指標，使總體目標得以實現。第三節：物業管理服務理念1、倡導“客戶至上”的服務體系在日常工作上，建立致誠的客戶服務體系，將客戶的需求及投訴都將匯總到物業服務中心，由物業服務中心負責分類處理，層層落實，責任到人，時刻做到客戶第一，做到想客戶之所想，急客戶之所急的理念，同時管理處所有需公布的信

7、息，亦通過該部反饋到客戶，通過有效運作：建立首問責任制，在內部采用直線職能制，盡量減少中間環節，提高工作效率和保證信息的暢通。2、致力于環境衛生的持續改善和提升為營造優美、舒適的生活空間是我們的管理目標，環境衛生直接影響到客戶的日常生活，我們將著重解決有關垃圾污染、噪音污染、空氣污染等四個方面的問題，實行垃圾分類處理，日產日清，小區公共區域清潔無盲區、死角，綠化有維護，增強業主客戶對小區得天獨厚的環境的優越感，體現規范化；3、致力于共用設施、設備的持續改進和提升物業管理的一個重要內容就是共用設施、設備的管理和維護。共用設施、設備運行狀態的良好和程度將直接影響到客戶的日常生活和安全保障等問題。我

8、們將共用設施、設備的管理分為三個層次進行，即：完善機電設備檔案，各項設備都有責任人；以保證共用設施、設備處于受控狀態、維持正常運行為目的日常管理及維修；以消除各種運行隱患，保證設施設備性能得以充分發揮為目的的定期維修保養；以提升設備性能、增強設備自我保護功能從而滿足用戶不斷增長的服務需求為目的的改良性維護（改造）。4、 致力秩序管理員“安全防范和、迎賓員、服務員”有機一體服務對秩序管理員實施準軍事化管理，統一著裝、集中培訓、集中管理，努力培養保安員良好的職業道德和“客戶到上”的服務意識，保證保安員具有良好的形象、精神風貌，樹立“客戶需要就是工作”的觀念，改變原來秩序管理員單一的功能，使其成為“

9、安全防范和監督員、迎賓員、服務員”有機一體服務5、倡導服務中心全員參與的管理文化在服務中心內部強調員工在合理分工的基礎上的充分合作，例如在保潔方面提倡“人過地凈、全員保潔”安全管理方面提倡“全員防范、全員消防”等，以多層面的共同參與和協作來彌補管理上的缺陷和露洞。在社區內，我們推崇“為業主做好每一個細節，讓業主滿意多一分” 的管理理念，實現“全員參與，開放管理”，針對業主的每項工作都對所有的員工公開，鼓勵員工多研究、多思考、多嘗試。同時把熱心公益事業的成員組織起來，參與社區的安全管理和社區建設。6、推廣“平等互動”的服務文化服務文化的涵義在于“把提供優質服務視為工作的自然方式和最重要的規范”。

10、物業服務連著業主和物業管理服務人，我們兩者的關系定位是“建立在權利與義務對等基礎上的合法的契約關系”。建立這種認識能使員工真正尊重自身的工作，產生服務熱情，自覺嘗試去尋找滿足業主期望的恰當方法，提供發自內心的“微笑服務”。業主在享受服務的同時提出改進意見，服務企業與業主使用人均保持愉悅的心境，服務水準在平等互動的基礎上得以提升。基于目前的行業的發展情況來看，仍有部分業主對于物業管理服務的認識不足，對服務者和享受服務者的關系沒有擺正，從而導致一些問題的產生，因此推廣“平等互動”的服務文化將有利于創造和諧社區的發展。7、推動營建“和諧發展”的社區文化現代社會的發展進入一個高速增長的和平時期，需要有

11、一個“和諧、發展、共享、關愛”為主題 的社區文化氛圍，因此推動營建“和諧發展”的社區文化迎合了現代社會的要求，社區文化是物業管理服務人與社區成員共同創造的、具有社區特色的精神財富和物質形態的完美結合，社區文化建設的最終目的是居住區內建立一種“和諧發展”的文化氛圍，因此，我們將圍愛國、環保、建身、公益等主題組織。策劃一系列的社區活動，努力把小區打造為精神文明示范住宅社區。第三部份 物業項目的維修、養護和管理第一節：前期物業管理服務質量規范基本要求1、服務與被服務雙方簽訂規范的物業管理服務合同，雙方權利義務明確。2、承接項目時，對物業共用部位共用設施設備進行認真查驗，驗收手續齊全，移交物業管理所需

12、資料；3、物業管理專業人員取得職業資格證書，專業操作人員持上崗證；4、制定完善的內部管理制度（質量管理財務管理檔案管理等）建有完善物業管理檔案（物業竣工驗收檔案、設備管理檔案、業主及非業主使用人資料檔案、物業租賃檔案、日常管理檔案等），有完善的物業管理方案，對各管理和服務人員進行考核。廣泛應用計算機管理（業主檔案、房屋檔案、設備檔案、收費管理、日常管理等）。5、管理服務人員統一服裝，佩戴標志、儀容儀表整潔規范。6、設立物業管理服務中心，公示24小時服務電話，有完善的報修、維修和回訪記錄，回訪率達100%。7、在服務窗口公開服務流程，服務制度，收費項目和標準，提供相關的特約服務和便民服務；節假日

13、有專題活動了，每年組織一次以上的襯區文化活動。8、按有關規定和合同約定公布物業服務費用的收支情況。9、按有關規定和合同約定規范使用住房專項維修基金。10、制定裝修登記，告知監督檢查等裝修管理制度，建立業主二次裝修管理檔案，對不符合規定的行為及時勸阻和報告。11、采取多種形式如電話、走訪、座談會、問卷調查等，每年與業主溝通面不低于50%；每年至少兩次征詢業主對物業服務的意見，對業主反映的問題處理率98%以上。12、以確保業主滿意度不斷超越業主期望為目標，自管理之日起，按廣州市住宅物業管理標準高等級標準實施物業管理服務，力爭一年內樹立物業管理品牌形象。13、服務承諾：按廣東省住宅管理標準高等級標準

14、實施物業管理服務。第二節：房屋管理1、對房屋共用部位進行日常管理和維修養護，巡查、維修保養記錄完整準確。2、每年2次以上對房屋結構及涉及使用安全的部位進行檢查并有記錄，發現損壞及時安排專項維修；屬于小修范圍的，應及時組織修復；屬于大、中修范圍的及時編制維修計劃或專項維修基金使用計劃，根據委托方或業主委員會（業主大會）的決定組織維修。3、每年3次以上（雨季前須安排1次對屋面泄水溝、室內、室外排水管道進行清掃、疏通，保障排水暢通。雨季前1個月要對屋頂進行檢查，發現防水有氣臌，碎裂，隔熱板有斷裂、缺損的，應及時做出專項維修計劃，與委托方或業主委員會協商安排專項維修。4、按照裝修管理規定和業主公約（業

15、主臨時公約）要求，與業主在裝修前簽訂住宅室內裝修管理服務協議，告知裝修人有關裝修的禁止行為和注意事項，每日巡查1次裝修施工現場，發現影響房屋外觀、危及房屋的結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的，及時勸阻情節嚴重的報有關主管部門。5、對違反規劃私搭亂建、擅自改變房屋用途及違反業主公約（業主臨時公約）的行為，及時勸阻并報有關主管部門。6、墻體表面無剝落，面磚、地磚平整不起殼、無遺缺，修補墻面的粉刷層及面磚應保持與原地面色差、材料一致；墻面無明顯污跡。7、物業區域主出入口設有平面示意圖，主要路口設有路標，各棟及單元（門）戶和公共配套設施、場 地有明顯標識。8、物業區域內危險隱患部位設置安全防范

16、警示標識，并在主要通道設置安全疏散指示標識；每月檢查1次，保證標識清晰完整。第三節：共用設施設備維修養護1、對共用設施設備進行日常管理和維修養護（依法應由專業部門負責的除外），共用設施設備完好率達98%以上，急修及時率達100%。2、設施設備運行、檢查、維修、保養等記錄準確、完善，并按國家規定辦理年檢手續，保證其性能符合國家相關標準。3、設施設備標識齊全、規范，責任人明確；操作維護人員嚴格執行設施設備操作規程及保養規范；設施設備運行正常。4、屬于小修范圍的共用設施設備，應及時組織修復；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的共用調好施設備，及時編制維修、更新改造計劃或專項維修基金使用計劃，根據委托方

17、或業主委員會（業主大會）的決定組織維修或者更新改造。5、每年保養1次水泵，泵房整潔，每年不少于2次清洗水箱、蓄水池、水箱，蓄水池蓋板奕保持完好并加鎖，溢溢管口必須安裝金屬防護網并完好，每年秋冬季對暴露水管進行防凍保養，水箱、蓄水池管理應具備一箱一卡，不定期對泵房、管道進行除銹、油漆。保證二次供水正常，二次供水水質符合國家生活用水標準。6、保證電梯24小時運作，轎箱內按鈕、燈具等配件保持完好，轎箱整潔。委托專業的維修單位進行定期保養，每年進行安全檢測并持有有效的安全使用許可證；有專人對電梯保養進行監督，并對電梯運行進行管理。電梯發生一般故障的，2小時內專業維修人員到現場修理，發生電梯困人或其它重

18、大事件時，物業管理人員須立即到現場做應急處理，專業技術人員須在半小時內到現場進行救助。7、消防泵每月啟動1次并作記錄，第年保養1次，保證其運行正常，消防栓每月巡查一次，保持消防栓箱內各種配件完好，每月檢查報警功能是否正常，按照消防部門的要求對火災探測器井行檢測；每年1次檢查消防水帶、閥桿處加注潤滑油并作1次放水檢查；每月檢查1次滅火器，臨近失效立即更新或充壓；消防通道暢通。8、設備房保持整潔、通風，無跑、冒、滴、漏和鼠害現象。9、不定期巡查路面、井蓋休閑椅等，健身設施隨時檢查，發現損壞的，一周內修復，保持道路和路面平整無破損、無積水；保持景觀原貌，保證室外器械、設施的安全使用（需更換除外），每

19、周1次巡視檢查噴水池、水泵及其它附屬調設施，保證其正常運行，重大節日前應對景觀進行安全、功能檢查，保證節日期間各項設施運行正常。主要道路及停車場交通標識齊全、規范。10、路燈、樓道燈完好率不低于95%，損壞的應在48小時內修復。11、對容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標識和防范措施，對可能發生的各種突發事件及設備故障有應急預算。第四節：協助維護公共秩序1、公共秩序管理人員上崗前接受相關安全知識與技能培訓，持證上崗；以中青年為主，身體健康，責任心強，工作認真負責，體態良好；每周定期參加安全保衛知識與技能的崗位培訓，掌握基本安全防護技能，能恰當地處理和應對護衛工作，能正確使用各類消防、物防、技

20、防器材械和設備，熟悉、掌握各類刑事、治安案件和各類災害事故的應急預案，定期進行實戰演練；上崗時佩戴統一標志，穿戴統一制服，器械佩戴規范，儀容儀表規范整齊，當值時坐姿挺直，站姿時不倚不靠；會講普通話；配備對講裝置和其他必備的安全護衛器械。2、物業區域各出入口24小時值班，并有詳細的交接班記錄，對不熟悉人員進入，可通過對講機聯系業主，決定是否放行，對裝修人員實施臨時出入證管理，對其他勞務人員實行登記；對進出車輛實行證、卡管理，保持出入口環境整潔、有序，道路暢通。對大型物件搬出進行記錄。憑物業服務中心開具的物品放行條方可放行。3、根據物業特點，制定詳細的巡邏方案，采用先進的電子巡更系統，對重點部位增

21、加巡邏頻次，有巡邏記錄，在遇到異常情況或住戶緊急求助時，巡邏人員3分鐘內趕到現場，并采取相應措施。4、設有監控中心，應對控制設備做好維護保養，設24小時求助服務電話，并保證24小時開通，監控人員不得擅離職守。5、有水、火、警應急預案，每年應組織不少于1次的應急預案演習。6、物業區域地面、墻面按車輛道路行駛要求設立反映示牌和地標，車輛行駛有規定路線，有專職人員巡視協助停車事宜，車庫內配置道閘和監控系統，照明消防器械配置齊全，車輛停放（一車一位）按號、牌、位有序停放。車庫場地每日清潔1次，無滲漏、無積水，通風良好；無易燃、易爆等物品存放。7、全力培養秩序管理員的服務意識，樹立“業主需要就是工作”的

22、觀念，改變原來單一的護衛功能，使秩序管理員成為“維護員、迎賓員、服務員”的有機統一體。8、安全管理的重點及時間安排（1）前期入伙期，主要是以人防為主，機防為輔。安全管理對象主要針對施工人員、現場裝修人員及處來可凝人員，這一時期的工作重點是杜絕違章，制止破壞公共設施以及保證小區環境的干凈整潔。（2）正常駐住期，安全防范逐步走向人防、技防相結合，著重體現技防的威力。安全管理對象主要針對外來閑雜人員，工作的重點是杜絕閑雜人員的進入小區，上下班高峰期重點疏導車輛，家庭防盜和維護公共秩序。第五節：保潔服務1、保持路面、綠地目視干凈，地面垃圾滯留時間不超過2小時，明溝無雜物，無積水，宣傳欄、標識牌每日擦抹

23、1次，目視無灰塵，明亮清潔。2、根據物業情況設置垃圾桷，有專人管理，垃圾封閉存放，每日清理1次；保持垃圾桷及周圍清潔無異味；垃圾箱、房整潔、干凈、無異味；消毒滅害措施完善。3、公共衛生間設置衛生桷，小區按規定設置果皮箱，每天清理1次，每日擦拭1次，箱（桷）無滿溢、無異味、無污跡。4、雨、污水井每月檢查1次，視檢查情況及時清掏，化糞池每月檢查1次，發現異常及時做出清陶計劃。5、樓道每日清掃1次，走道、門廳、樓梯地表面、接縫、角落、邊線等處潔凈，地面干凈有光澤，無垃圾、雜物、灰塵、污跡、劃痕等現象，保持地面材質原貌。6、樓梯扶手、欄桿、窗臺每日擦拭1次，保持干凈、光亮、無灰塵。消防栓、指示牌等公共

24、設施保持表面干凈，無灰塵、無污跡。7、天花板、公共燈具定期除塵，保持目視無灰塵、無污跡、無蜘蛛網。8、走廊、樓梯窗玻璃每周清潔1次，門廳玻璃日擦拭1次，保持潔凈、明亮，無灰塵、無污跡。9、天臺、屋頂每月清掃1次，無垃圾堆積。10、電梯轎箱保持表面光亮、無污跡，轎箱壁無浮灰，不繡鋼表面光亮、無污跡。第六節：綠化管理1、綠化布局合理，綠地無雜物，無侵占現象；2、綠地內植物群落、層次明顯；3、花草樹木定期修剪，目視外觀長勢良好，無雜草，無病蟲害，每年打藥不少于2次，枯死的樹木應在植樹季節及時補栽，無黃土裸露。4、綠地植物存活率98%。5、綠地設施及硬質景觀保持長年基村完好。第七節：消防消防管理消防責

25、任重于泰山，因此應做好以下工作：1、消防管理的目標堅持“預防為主、防消結合”的消防工作方針，嚴格實施防火責任制，并樹立“全員消防”的管理理念，實施全員義務消防員制。2、加強消防教育宣傳和消防演練工作（1）消防教育宣傳工作服務中心將在小區宣傳欄內不定期宣傳消防法規、防火知識。（2）做好消防培訓及演練工作重點加強秩序維員的消防實際演練，每年組織兩次議務消防隊員和部分業主共同參于的消防演練，提高全員的“自救”意識和能力，防患于“未燃”。3、加強二次裝修的消防安全管理（1）在對二次裝修審批時，要求施工單位按標準配備滅火器材后方可入場裝修。（2）對于復雜裝修、大面積裝修及相關商鋪的裝修，要求施工單位必須

26、提供消防報批手續，方可開始施工。（3）在入住期間，我們將通過設專人巡邏監管，著重解決違章占用消防通道的問題，保證消防通道 的暢通。4、建立一支消防快速應急分隊結合以往的工作經驗，我們將在秩序維護部門中組建一支消防快速應急分隊，以保證出現火警時我們能夠迅速做出反映，立足“自救”， 最大限度的減少火災事故損失。5、發生火警時應急程序如下：（1）報警1、服務中心所有人員均應加強消防意識，發現異常情況如煙霧、火光等，均應立即向上級領導和消防部門報告。2、服務中心值班員接到火警報警后，應迅速通知就近人員趕往現場，查明報警地址、起火原因、目前火勢、周邊環境及人員受傷情況等。（2）召集1、火警確認后，通知義

27、務消防隊員趕往現場。2、服務中心所有人員獲悉火警均應立即趕往火災現場，參與滅火，服務中心主任接報后應趕往監控中心進行調度，主管接報后應趕往現場進行指揮。3、到達現場的所有人員應聽從現場指揮的調配。（3）、滅火1、現場指揮跟據火場情況，迅速組織到場員工成立滅火組、搶救組、疏散組、警絨組及支授組等，展開滅火工作，滅火人員應執行命令應果斷迅速。2、滅火組在現場指揮的帶領下使用滅火器材進行滅火，搶救組應迅速組織人力將物品及危險物品搬離現場；疏散組負責協助鄰近火場的居民迅速從消防通道疏散，同時指揮停泊在危險區域內的車輛駛離。3、后續趕往火場的人員為支援組，按現場指揮的命令協組滅火。4、當火勢過大消防警隊

28、已到達現場時，無關的人員應迅帶撤離，義務消防員繼續協助消防警隊滅火，直至火勢完全被控制。（4）善后與恢復火勢完全熄滅后，秩序維護員負責現場警絨，保護現場，并協助消防部門查明火災原因，統計損失，向上級提交事故報告。第八節：車輛及交通管理潤生花園車輛按規定的進出口及指示方向運行，最大程度上杜絕安全事故的發生。 第九節：二次裝修管理為了保證物業的結構安全，維護居住區的統一、美觀，我們將以房屋結構、外觀、防水、違章搭建、裝修秩序（物品出入、安全、消防）等作為裝修管理的工作重點，嚴格進行裝修管理。1、加強宣傳，正確引導針對潤生花園實際情況，制定詳細的裝修指南，在辦理入伙時發放給業主，同時服務中心為業主提

29、供必要的結構圖紙，指導業主合理進行二次裝修。2、嚴格審批，加強巡查（1）在二次裝修審批過程中，強化審批責任。（2）加強對施工隊伍的管理，實施“二證一書”制度，要求裝修施工單位辦理裝修許可證，裝修人員辦理施工人員臨時出入證，并簽訂裝修施工安全責任書，同時要求施工單位交繳一定數額的裝修保證金。（3）加強裝修過程中的監管，實施“全員管理”，各專業人員必須掌握二次裝修管理的基本織識及管理要點，并在入伙前重點培訓。（4）在裝修期間，成立以客服、工程及秩序維護部門的二次裝修聯合管理小組，就是在裝修高峰期對裝修過程更有效的管理與監督，并強調下列監管重點：1）為防止房屋結構、外觀受損及違章搭建，我們在實際工作

30、中除要求項目主管的例行檢查外，秩序維護員。保潔各崗位人員也對二次裝修進行全方位的監督，消除管理盲點，形成立體交叉式的監督網絡，一經發現問題及時處理，把違章消滅于萌芽狀態。2）為防止房屋裝修后經常出現漏水問題，我們將要求施工單位施工前做好洗手間，廚房等部位的閉水試驗，要求施工單位確實處理好防水問題，并經服務中心確認無問題后方可施工。3）為維持居住區裝修秩序安全，我們將加強對裝修隊伍的施工管理，狠抓消防安全工作，控制未經允可的動火作業，嚴格管制各出入口，對搬出物品一律憑服務中心開具的物品放行條放行。嚴格控制裝修時間及裝修垃圾清運，消除因裝修帶來的噪音和垃圾污染。3、依法管理以理服人對違章裝修的施工

31、單位我們將以說服教育為主，對整改不良的我們將以裝修有關協議為依據，要求其限期整改并酌情扣除其裝修保證金。對極個別情節嚴重且不服從管理的，我們將采取法律途徑予以解決。確保居住區房屋本體及公共設施完好。第十節：業主的投訴及處理投訴處理是物業管理服務環節中的一項嚴謹而極富有技巧性的工作，迅速及時合理地處理業主的投訴能贏得業主的高度信賴，反之將傷之服務中心的形象及企業的信興譽，損害業主對服務中心的信任，因此，我們制定了詳細的投訴處理流程及管理規定。1、受理投訴業主投訴一般通過電話、來訪、書信或其他形式，服務中心客服和投訴內容進行分類，非服務中心的職責所在或因管理原因而導致的投訴，將委婉向業主說明原緣由

32、并協助業主進一步通過其他渠道予以解決；對有效的投訴，值班人員填寫投訴受理登記表，并安排相關部門及時處理，重大投訴向客服主主任匯報，由客戶主任按權限處理。2、投訴處理 為實現投訴處理的高效率，服務中心24小時接受業主的投訴，值班人員填寫好投訴受理登記表。如屬業主報修，我們要求服務人員接到客服服務中心傳出的業主維修需求后，二十分鐘內趕到現場，臨修及時處理，急修不過夜，同時對責任人給予相應處理，至于其他方面的投訴，我們將及時分派到相關部門，并要求約定業主回復時間，（最長回復時間不超過三個工作日），屆時不能解決的問題制定相關計劃向業主解釋，普遍性投訴問題由服務中心在居住區公告欄或小區服務中心建立信息平

33、臺上公告解決措施。3、投訴回訪業主有效投訴處理完畢后，由服務中心主管電話或上門的形式回訪，以征詢業主意見，同時在投訴受理登記表做好書面記錄。我們將做到100%回訪率。4、檢討整改根據業主投訴的情況，我們進行工作檢討和整改，以便獲得工作的進步。整改完畢后，向進行投訴的業主專門致函進行告知，并致歉感謝。第四部份 日常工作前期介入是現代物業管理服務的一項基礎性工作，其核心是把物業管理服務的思想注入到物業的規劃、設計、施工過程中，使物業最大限度地滿足業主需求。我們將做好以下幾個方面的工作：1、協助做好銷售工作，力爭物業管理服務成為樓盤的賣點，為此，從樓盤銷售開始，服務中心前期進住人員將做好以下工作。（

34、1）協調配合銷售人員做好潤生花園前期的物業管理咨詢服務。（2）做好售樓中心、樣板房的秩序維護工作。做好前來看樓買房客戶的車輛指引疏導及停放工作；（3）做好銷售中心、樣板房、停車區的保潔及花輔綠化的管理服務工作。（4）做好銷售中心、樣板房的維護管理工作。2、進行物業交付前的實操性工作（1）在銷售現場提供物業管理服務咨詢，解釋業主提出的相關問題；（2）對園區布置及環境設計方案，提供專業相關建議；（3）協助制訂居住區內交通管制方案及崗亭設置方案；（4）收集工程圖紙資料，現場參與設備的安裝調試；（5）對設備設及各類管線的隱蔽工程進行跟蹤管理，確保施工質量；（6）建立與社會專業機構的的聯系，如公安、供水

35、、供電、電信、移動通訊、銀行、有線電視等部門開展有關業務的前期申報等工作。收集相關的聯系方式，便于業主入伙的同時能夠在第一時間掌握到相關部門的業務辦理程 序及聯絡地址和方式，更好的服務業主。（7）針對未來封面要完善的物業管理服務問題建立專項檔案。3、按規范實施接管驗收（1）充分利用前期介入取得的各種資料和數據，以及對物業的了解，本著對業主負責的宗旨，對潤生花園進行嚴格、細致、全面的接管驗收工作。4、根據實際情況開展多種經營的便民服務。5、完成職員的招聘與培訓工作。第五部份 各項管理指標的承諾標準1.房屋及配套設施完好率國家標準98%承諾指標98%承諾標準房屋外觀無破壞，立面整潔，無改變使用功能

36、，無私搭亂建，公用設施及通道無隨意占用。測定依據完好、基本完好房面積/建筑物面積×100%98%質量保證措施A 制訂詳細的房屋及配套設施維修養護計劃，并嚴格執行。B 房屋及配套設施的巡查、保養頻率及質量標準量化分解到個人。C 日常維護檢查與定期維修巡查相結合，確保良好狀態。D 維修基金的妥善管理與使用。2.房屋零修、急修及時率國家標準99%承諾指標99%承諾標準接到急修通知10分鐘到達現場，零修及時完成，不超過4小時。測定依據已完成零修急修數/總零修急修數×100%99%質量保證措施A 建立嚴格的房屋修繕制度，實行24小時值班，設立報修專線電話。B 接到保修電話的客戶助理實

37、行首問責任制，對維修訴求實行自始自終的跟蹤服務。C 維修人員應在接到維修通知10分鐘內到達現場，零修立即處理，急修不過夜。D 根據本物業的功能和特點，儲備合理數量的常用材料，以備急用。E 實行報修填單制，維修完成后經報修人簽字確認后返回存檔。F 每月對維修及時率進行一次統計，結果作為相關部門及個人的考核依據。3.維修工程質量合格率國家標準100%承諾指標100%承諾標準維修工程符合質量標準、無二次返工現象。測定依據頎量合格的維修單數/總維修單數×100%=100%質量保證措施A 加強對維修技工的專業培訓，所有技術人員持中級證上崗，嚴格按照操作規程進行維修。B 維修工程實行客戶質量簽收

38、制度。C 加強外購材料、備件的驗收控制，確保質量，提供維修安裝服務前由業主檢驗確認。D 較為復雜的維修工程，事先應制訂詳細的工作方案，同時要求維修主管到現場進行指導、臨督和驗收。4. 清潔、保潔率國家標準99%承諾指標98%承諾標準垃圾日產日清，環境整潔，地面基本無垃圾雜物，無異味。測定依據保潔達標面積/保潔總面積×100%99%質量保證措施A 配備完善的垃圾收集及處理設施，方便客戶使用，加強宣傳教育，提高全員保潔意識。B 垃圾日產日清，封閉轉運，杜絕二次污染，實施垃圾分類處理。C 每日巡視檢查保潔情況，發現問題立即處理。D 提倡“全員保潔，人過地凈”。5.道路、車場完好率國家標準9

39、0%承諾指標95%承諾標準道路暢通無阻，地面平坦整潔，排水流暢，無隨意占道或改變使用功能，車位線外無隨意停放。測定依據道路完好面積/道路總面積極95%質量保證措施A 制定詳細的養護計劃，并定期組織巡視和保養。B 設置車輛疏導崗位，在上下班高峰時間及時疏導，減少對道路的破壞。C 市政工程進入轄區時，管理公司派人跟蹤協助管理并備案。6.雨水井、污水井完好率內控標準98%承諾指標98%承諾標準井蓋完好，無丟失無損壞，無移位，蓋盒良好，井內無垃圾雜物。測定依據完好、基本完好化糞池雨水井污水井面積/化糞池雨水井污水井總面積×100%98%質量保證措施A 制訂詳細的維修養護計劃，并嚴格執行。B

40、化糞池、雨水井、污水井的巡查落實到人，及時清掏。C 日常維護檢查與定期維修相結合，確保良好狀態。7.排水管、明暗溝完好率內控標準98%承諾指標98%承諾標準排水管道及明暗溝無滴、冒、跑、漏，明管表面干凈整潔。測定依據完好、基本完好排水管、明暗溝面積/排水管明暗溝總面積×100%98%質量保證措施A 制訂詳細的排水管、明暗溝維修養護計劃，并嚴格執行。B 排水管、明暗溝的巡查、保養落實到人。C 日常維護檢查與定期維修相結合，確保良好狀態8.路燈完好率國家標準85%承諾指準99%承諾標準路燈完好無損，夜間照明正常，表面整潔干凈。測定依據路燈完好數量/路燈完好總數量99%質量保證措施A 制訂

41、詳細的養護計劃，并定期組織巡視和保養。B 發現有損壞的路燈，及時維修，保證物業正常路燈照明情況。9. 公共文體設施、休息設施及雕塑、小品完好率內控標準98%承諾指標98%承諾標準無損壞，整潔干凈。測定依據完好、基本完好的如上設施數量/總設施數量×100%98%質量保證措施A 制訂詳細的公共文體設施、休息設施及雕塑、小品維修養護計劃，并嚴格執行。B 將以上設施的巡查、保養頻率及質量標準量化分解到個人。C 日常巡視與定期維修相結合，確保良好狀態。10.治安案件年發生率國家標準1承諾指標0承諾標準無偷、盜、搶案件發生（用戶內部原因除外）測定依據案件發生次數/使用總戶數×10001

42、 質量保證措施A 發揮智能化安防立體交叉式臨管體系的作用，提供全方位的臨控服務，并有24小時保安服務，采用巡邏方式作為有效補充，建立完善的安全保障體系。B 樹立“24小時防范”意識，建立“快速反映和快速支持”體系。C 護衛員實行準軍事化管里，定期進行軍事素質和業務技能培訓，不斷提高處理可疑或突發事件的能力。D “全員防范”的安全防范意識。11. 消防設備設施完好率國家標準98%承諾指標98%承諾標準系統運作正常，反應靈敏，無事故隱患。測定依據完好、其本完好消防設備設施數量/總消防設備設施數量×100%98%質量保證措施A 制訂詳細的消防設備設施養護計劃，并嚴格執行。B 將消防設備設施

43、的巡查、保養頻率及質量標準量化分解到個人。C 日常巡視與定期維修相結合，確保良好狀態。12.火災年發生率內控標準05承諾指標0承諾標準基本無因管理原因造成的火災事故。測定依據火災發生次數/總使用戶×10000。5質量保證措施A 實行全員義務消防員制，建立一支“消防快速反應分隊”；制定嚴格的消防管理制度和詳細的消防應急作戰方案，每年組織不少于二次的消防實戰演習。B 定期開展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，提高業主的消防意識。C 定期為業主提供安全用電檢查的檢測服務，及時消除隱患。D 加強其它自動噴淋系統的巡視各維修養護工作，確保消防設施設備的完好。13. 年違章發生率與處理率13-

44、A年違章發生率公司內控標準1%承諾指標05%計算測定依據違章發生次數/入住總人數×100%0。5%13-B年違章處理率據理力爭內控標準100%承諾指標100%計算測定依據違章處理數/總違章數×100%99%質量保證措施A 加強物業管理法規宣傳，培養小區成員共同參與意識B 全員協調管理，建立交叉巡視制度，及時發現及時處理C 采用情理手段、經濟手段和法律手段制止違章，建立跟蹤回訪制度。14. 年投訴率和處理率A年有效投訴率公司內控標準2承諾指標2測定依據投訴次數/入住總人數×10002質量保證措施A 不斷培養和樹立員工的服務意識，將“顧客滿意經營”的核心價值理念納入到

45、每個員工的價值體系中。B 保持業主和管理處之間溝通渠道的暢通，設立投訴電話和投訴郵箱，持續提供超越業主期望的服務，及時改進管理處工作中存在的問題和缺點。B有效投訴處理率國家標準99%承諾指標99%承諾標準用戶對物管服務工作舒心滿意。測定依據處理投訴次數/投訴總次數×100%99%質量保證措施A 設立客戶助理并實行12小時值班，接受業主的各類投訴。值班員實行首問責任制，做好投訴記錄，并根據投訴內容傳遞至相關責任部門并跟蹤最終處理結果。B 各責任部門接到投訴后應立即采取措施，并在預定時間內向業主回復。暫時無法解決的問題應制訂解決的計劃并向業主進行解釋。C 投訴處理率作為部門及員工個人每月

46、工作考核的重要指標直接與工資掛鉤。15.管理服務人員培訓合格率公同內控標準100%承諾指標100%承諾標準定時考核，定時培訓。測定依據培訓合格員工/管理處上崗員工×100%100%質量保證措施A 培訓有足夠的投入保障，培訓經費上、培訓設施上、培訓師資上均超前考慮。B 結合現代培訓課程的最新成果，培訓采用多種形式，力求式新穎，效果顯著。C 制定詳細的培訓方案，培訓計劃、培訓課程內容設定科學、規范。D 培訓之后必有考核，考核結果與績效、獎金、升遷緊密掛鉤。16.維修服務率內控標準100%承諾指標100%承諾標準對接到的請修服務無遺漏測定依據實際維修單數/接到請修單數=1質量保證措施A 建

47、立嚴格請修跟蹤制度，實行24時值班，設立報修專線電話。B 接到報修電話的客戶助理實行首問責任制，對請修實行自始自終的跟蹤服務。C 實行報修填單制（需印制聯號單），維修完成后經報修人簽字確認后返回存檔。D 每月對維修服務率進行一次統計，結果作為相關部門及個人的考核依據。17.物業管理滿意率內控標準90承諾指標90承諾標準絕大部分用戶滿意，社會口碑良好。測定依據回收有效調查表合格總分數/回收有效調查表總分數90質量保證措施A 實行開放管理，向客戶公開服務內容、服務質量標準，使物業管理工作始終處于客戶臨督之中。B 在數字化小區平臺上設立客戶投訴郵箱，接受投訴業務。每半年向客戶作一次顧客滿意度測評，由

48、管理處經理主持對調查結果及客戶反饋意見進行分析，及時調整和改進管理服務方案。對不合格項提出糾正和預防措施，并將實施結果直接向客戶公布。C 組織專門的TCS小組負責提升客戶滿意度的課題，研究投訴原因、制訂解決方案并跟蹤實施，每季度對TCS小組活動進行一次評比。D 通過每季度召開一次質量分析會，每半年組織一次內部質量審核，每半年開展一次管理評審等活動，不斷改進和完質量保證體系，確保客戶滿意。18. 檔案建立與完好率公司內控標準98%承諾指標98%承諾標準檔案齊全，管理完善，簡便易查。測定依據完好檔案數量/應建檔案總量×100%98%質量保證措施A、 制定嚴密的檔案管理制度，配置專職人員管

49、理，配置完善的儲存設施及場所，加強檔案資料的收集、分類和歸檔管理。B、 采取原始文字資料與電腦磁盤雙軌制確保檔案資料的安全可靠、實現檔案資料儲藏方式的多元化。C、 前期介入期把檔案移交做為一項重點工作，積極與開發商、施工單位配合，力求獲得完整系統的資料。第六部份 結束語我們的服務宗旨是業主至上、精益求精、依法管理、服務第一，我們將與業主充分溝通，了解業主的需求，融合先進的管理方式方法和本地的實際情況，制定出一套行之有效的管理方案。我們將視業主為最親密的伙伴，并以高度的責任心來服務業主，維護公司的聲譽，創建自身的品牌，以最大的努力降低營運成本，最終達到互惠互利的目的。附件一：潤生花園物業管理處薪

50、金方案為規范前期物業管理運作，根據當地的消費水平和實際經濟狀況，以及通過對各樓盤的初步了解，現結合本項目潤生花園總體規劃及特點就潤生花園物業一期人員薪金事項作如下定位及預算。一、工資待遇標準： 序號職務基本工資加班費全勤獎職務補貼績效獎應發金額備注1秩序管理員189015003001003520不含社保2保潔員1500150300501730/3綠化員16003003002002130/4客服員18906003002002720不含社保5主管2000900505003003750不含社保備注說明：1、試用期：一般試為1-3個月，試用期期間不發放績效工資,轉正后簽訂正式勞動合同； 2、社保醫保：

51、【部門主管、班長、秩序管理員、客服員】按照國家標準由公司購買社保醫保。員工個人應出的部份公司每月出糧時在員工當月發放工資內扣除。【保潔員、綠化員等】社保補貼費已含在工資內。不在另行購買。 3、食宿標準：由公司包每天2餐的（即中餐、晚餐）的水電,煤氣、油、米等費用。購買菜食類費用由員工自行支付每人5元。公司提供住宿，水電費由宿舍員工平均分攤。5、工作時間： 秩序管理部：執行每天12小時工作制，月休息4天，國家法定節假日如不能安排休息的，一天補休一天標準補休。環境部/客服部：執行每天8小時工作制，月休息4天，國家法定節假日如不能安排休息的，一天補休一天標準補休。二、月基本工資支出預算序號職務工資標準人數